ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTO

INSTITUTO POLITCNICO DA GUARDA

RELATRIO DE ESTGIO

Relatrio de Estgio Curricular para a obteno do

Grau de Licenciatura em Gesto

Joo Miguel Ferreira Pvoas, n.1009124

Guarda, Julho de 2011

Relatrio de Estagio

FICHA DE IDENTIFICAO

Estagirio: Joo Miguel Ferreira Pvoas

Curso: Licenciatura em Gesto

N de Aluno: 1009124
Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gesto ESTG
Instituto Politcnico da Guarda IPG

Local de Estgio: Montebelo Viseu Hotel & SPA

Endereo: Urbanizao Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu - Portugal

T: +351 232 420 000;

F: +351 232 415 400

E: montebeloviseu@visabeiraturismo.com
GPS: 40 39 20 N 7 55 33 W

Incio do Estgio: 01 de Junho de 2010

Concluso do Estgio: 31 de Agosto de 2010

Supervisor na Organizao: Dr. Francisco Jos Correia Loureno

Orientador na ESTG-IPG: Prof. Doutora Ftima David

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

AGRADECIMENTOS

No querendo correr o risco de me esquecer de algumas das pessoas que me ajudaram ao

longo do meu percurso acadmico, deixo aqui o meu agradecimento a todos os que, em
geral, contriburam para o mesmo e me ajudaram a atingir o meu objectivo. Mas, claro,
que terei que particularizar alguns agradecimentos.

Como bvio, os meus principais agradecimentos vo para os meus familiares, em

especial para os meus pais e os meus avs. Queria tambm agradecer minha namorada,
que muito me ajudou neste perodo, pois sendo o estgio no renumerado foi uma grande
ajuda o facto de ela ter um habitao perto da Unidade Hoteleira.

Para o Gabinete de Estgio e Sadas Profissionais (GESP), por me ajudarem ao mximo,

no esforo percorrido para a realizao deste estgio, e mais especificamente ao GESP do
Instituto Superior de Hotelaria e Turismo de Seia, onde o Dr. Humberto Pinto teve um
papel fundamental ao ajudar-me a conseguir entrar em contacto com os Recursos Humanos
do Grupo Visabeira.

Gostaria de agradecer ao Sr. Francisco Loureiro, pela ajuda e disponibilidade forneciada

durante o estgio. Ainda, relativamente ao pessoal da Unidade Hoteleira gostaria de referir
o grande apreo e o meu agradecimento ao responsvel da rea do Economato o Sr. Nuno
da Silva, o qual sem dvida uma das pessoas mais competentes, eficientes e dedicada ao
seu trabalho nesta unidade. Ele ajudou-me no estabelecimento de relaes interpessoais
com os restantes elementos da equipa multidisciplinar do Montebelo Viseu Hotel & SPA.

Como bvio no me poderei esquecer da Prof. Doutora Ftima David que, para alm de
uma excelente professora, se mostrou bastante dedicada ao meu projecto de estgio,
estando sempre atenta, cooperante e disponvel em todas a minhas dvidas e dificuldades.
Assim, deixo a todos os meus mais sinceros agradecimentos e at sempre
Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

NDICE
Pg.
Glossrio de Siglas

ndice de Figuras

Introduo ....

Captulo 1. O Montebelo Viseu Hotel & SPA .........

10

1.1 Enquadramento ....

11

1.2 Organigrama da Unidade Hoteleira .

13

1.3 reas de Negcio da Unidade Hoteleira ..

15

1.4 Prerio da Unidade Hoteleira .........................

22

1.5 Meio envolvente contextual ....

23

1.6 Meio envolvente transaccional ....

26

1.7 Anlise SWOT ....

28

Captulo 2. Plano de Estgio ..

30

Captulo 3. Actividades Desenvolvidas...

33

3.1 Enquadramento

34

3.2 Departamento de Alojamento ..

35

3.3 Departamento de Aprovisionamento ...

36

3.4 Recepo ......

39

Concluso ..

42

Referncias Bibliogrficas .

44

ndice de Anexos ..

46

Joo Pvoas (2011)

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GLOSSRIO DE SIGLAS

EBITDA

Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization

ESTG

Escola Superior de Tecnologia e Gesto

ESTH

Escola Superior de Turismo e Hotelaria

F&B

Food & Beverage

GESP

Gabinete de Estgios e Sadas Profissionais

IAGTO

International Association of Golf Tour Operators

IPG

Instituto Politcnico da Guarda

RH

Recursos Humanos

SGQ

Sistema de Gesto da Qualidade

SPA

Salute Per Aqua

SWOT

Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

NDICE DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA .....

12

Figura 2. Organigrama do Montebelo Viseu Hotel & SPA ....

13

Figura 3. Vista de uma sala de reunies ....

16

Figura 4. Piscina interior e zona de jacuzzi ...

18

Figura 5. Logtipo do lema do ambiente ......

24

Figura 6. Logtipo do lema da qualidade ..

25

Figura 7. Pousada de Viseu ...

27

Figura 8. Logtipo da unidade hoteleira

34

Figura 9. Quarto standart (TWIN)

35

Figura 10. Economato: Armazm 1 ...

37

Figura 11. Vista da Recepo

40

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Relatrio de Estagio

INTRODUO
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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

INTRODUO

O presente relatrio apresenta o trabalho desenvolvido no estgio curricular previsto no

plano de estudos da Licenciatura em Gesto da Escola Superior de Tecnologia e Gesto
(ESTG), do Instituto Politcnico da Guarda (IPG), o qual se realizou no Montebelo Viseu
Hotel & SPA.

Pese embora, a rea em que decorreu o estgio curricular ser diferente da que normalmente
pretendida pelos alunos do curso de Gesto, a escolha da mesma deveu-se, por um lado,
influncia exercida pelos meus pais, uma vez que trabalham na rea, e por outro lado,
minha prpria vontade, pois uma rea que sempre me fascinou devido grande
diversidade de contactos sociais e ao conhecimento dirio de pessoas diferentes.

O Montebelo Viseu Hotel & SPA foi uma das minhas primeiras escolhas, pelo que fiquei
muito satisfeito por o ter conseguido, j que, para alm de ser uma excelente unidade
hoteleira, tem tambm como suporte um dos grandes grupos organizacionais a nvel
nacional.

Como no incio foi difcil conseguir este local de estgio, a ajuda da Escola Superior de
Turismo e Hotelaria (ESTH) localizada em Seia, atravs do Gabinete de Estgios e Sadas
Profissionais (GESP), tornou-se indispensvel. No processo de candidatura para o estgio
foram realizados testes psicolgicos e psicotcnicos, os quais se tornaram muito positivos,
no s porque me possibilitaram o recrutamento para o estgio, mas tambm porque no
futuro me podero ajudar no preenchimento de uma vaga profissional, uma vez que os
mesmos ficaram registados nos Recursos Humanos da unidade hoteleira.

Apesar de as expectativas para este estgio serem enormes, as mesmas foram

concretizadas, e por vezes superadas, permitindo confirmar a minha vocao para exercer
uma actividade profissional neste sector de actividade econmica. Deste modo, espero

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Relatrio de Estagio

futuramente obter formao complementar para conseguir dominar esta rea com um
trabalho eficiente, eficaz e reconhecido.

Assim, face pretenso de descrever as actividades desenvolvidas durante o perodo de

estgio, apresenta-se a seguir presente introduo trs captulos. No captulo 1 efectua-se
uma apresentao da entidade onde se realizou o estgio, especificamente o Montebelo
Viseu Hotel & SPA. Para o efeito, aps um breve enquadramento, apresenta-se a estrutura
organizacional da unidade hoteleira, bem como: reas de negcio; prerio; meio
envolvente contextual; meio envolvente transaccional; e anlise SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities e Threats).

No captulo 2 especificam-se as actividades constantes do Plano de estgio que foi

entregue na ESTG do IPG, aps acordo entre as partes envolvidas, eu prprio e o
Montebelo Viseu Hotel & SPA, representado pela responsvel do Departamento de
Recursos Humanos da sub-holding Visabeira Turismo.

No captulo 3 so descritas as actividades realizadas durante o perodo de estgio, as quais

se desenvolveram em trs departamentos: Alojamento; Aprovisionamento (economato); e
Recepo.

Por ltimo, apresenta-se uma concluso, onde ser relevada a importncia do estgio
realizado no Montebelo Viseu Hotel & SPA, bem como so apresentados alguns anexos,
que se consideram relevantes para a compreenso deste trabalho.

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CAPTULO 1.
O MONTEBELO VISEU
HOTEL & SPA

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CAPTULO 1. O MONTEBELO VISEU HOTEL & SPA

1.1 Enquadramento
O Montebelo Viseu Hotel & SPA foi uma empresa bastante exigente no processo de
aceitao da proposta de estgio, tendo sido apenas a seguir anlise dos testes
psicotcnicos e de uma conversa com uma psicloga que houve conhecimento da aceitao
da proposta de estgio.

Assim, fui colocado no Montebelo Viseu Hotel & SPA de cinco estrelas (Figura 1), o qual
faz parte do Empreendimento Turstico Montebelo Sociedade Turstica e de Recreio, SA
que pertence ao Grupo Visabeira, sedeado em Viseu.

Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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O Grupo Visabeira, SGPS, SA, nasceu em 1980 em Viseu, onde mantm a sua sede, sendo
actualmente uma holding multinacional organizada em cinco sub-holdings: Visabeira
Global; Visabeira Indstria; Visabeira Turismo; Visabeira Imobiliria; e Visabeira
Participaes Financeiras. Com uma presena destacada em doze pases, comercializa os
seus produtos e servios em mais de quatro dezenas de naes, nos cinco continentes.

Assim, o Montebelo Viseu Hotel & SPA encontra-se colocado na sub-holding Visabeira
Turismo, que est dividida na RODIA, que rene toda a parte de restaurao, e o
Empreendimento Turstico Montebelo Sociedade Turstica e de Recreio, que contm:
Hotelaria e congressos - Montebelo Viseu Hotel & SPA, Montebelo Aguieira
Lake Resort & SPA, Hotel Casa da nsua, Hotel Palcio dos Melos e Hotel Prncipe
Perfeito, situadas na zona centro do Pas. No estrangeiro possui as unidades
Girassis, Girassol Bahia Hotel, Girassol Indy Congress Hotel & SPA, Girassol
Nampula Hotel e o Girassol Lichinga Hotel.
RODIA - tm como unidades Rodzio do Gelo, Rodzio Real, Complexo de Golfe,
Restaurante Pedro dos Leites do palcio do Gelo, entre mais algumas unidades
que passam por pertencer a 100% ao grupo, enquanto outras so unidades que s
pertencem a 50% ao RODIA.

No caso concreto da unidade hoteleira em que se realizou o estgio, a mesma possui uma
localizao perfeita, uma vez que se encontra situada numa das zonas mais nobres da
cidade de Viseu e muito prxima do centro histrico. Adicionalmente, a vista panormica
sobre a paisagem natural e a facilidade de acesso, so boas razes para ficar no Montebelo
Viseu Hotel & SPA.

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1.2 Organigrama da Unidade Hoteleira

O organigrama1 do Montebelo Viseu Hotel & SPA encontra-se traduzido graficamente na
Figura

2,

destacando-se

existncia

de

quatro

departamentos:

Alojamento;

Aprovisionamento; Recepo; e F&B (Food & Beverage, ou seja, alimentao e bebidas),

que so supervisionados pela Administrao.

Figura 2. Organigrama do Montebelo Viseu Hotel & SPA

Administrao

Dep. Alojamento

Andares

Dep.
Aprovisionamento

Recepo

Dep. F&B

reas Pblicas

Fonte: Elaborao prpria.

Em termos funcionais, pode especificar-se para cada um dos departamentos:

Administrao Os responsveis por este rgo estatutrio so: o director do

hotel, que responsvel apenas pelo Montebelo Viseu Hotel & SPA; um comit de
gesto, onde se encontra um director operacional que fica responsvel pelos cinco
hotis da zona de Viseu; e, acima de todos estes, o responsvel da Sub-holding
Visabeira Turismo.

Consiste na representao grfica de uma entidade ou organizao, que indica os seus elementos
constitutivos e as relaes existentes entre eles, ou seja, como esto dispostos os rgos ou sectores, a
hierarquia e as relaes de comunicao existentes entre eles (Tiago, 2010).

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Departamento de Alojamento O responsvel por este departamento o Sr. Lus

Soares que tem como subordinados directos: a Chefe das reas Pblicas, a Sr. D.
Celestina, que tem como responsabilidade tratar de todas a zonas que esto ao
dispor dos clientes para uso colectivo; e a Chefe dos Andares, a Sr. D. Telma, que
tem como responsabilidades manter a zona dos andares limpa e operacional, com o
apoio de um grupo efectivo de sete funcionrias para o turno diurno e uma outra
que vai rodando semanalmente que faz um turno at s onze da noite.

Departamento de Aprovisionamento (Economato) Este departamento est

responsvel pelas compras do Montebelo Viseu Hotel & SPA e pelo seu respectivo
armazenamento. Neste departamento encontram-se dois funcionrios que tm como
objectivo manter sempre o nvel de produtos necessrios para o dia-a-dia da
unidade hoteleira, bem como tem que arranjar tudo o que seja necessrio para um
qualquer evento que se venha a realizar neste Hotel. Tambm, todos os materiais
necessrios para o trabalho dirio dos funcionrios entram no Hotel atravs deste
departamento.
14

Recepo Este departamento tem como objectivo principal receber os clientes,

dar entrada destes no sistema informtico do Hotel, receber os pagamentos dos
mesmos sada e receber os fechos de todas as caixas do Hotel. Os seus
funcionrios so a cara do Hotel e tm como obrigao estar sempre disponveis
para atender todas as vontades e informaes que os clientes necessitem, para tal
devem dominar o mximo de lnguas possveis e conhecer bem a rea geogrfica
onde o Hotel se encontra situado.

Departamento de F&B - O departamento de alimentao e bebidas (do ingls

Food & Beverage - F&B) parte integrante da estrutura de qualquer hotel.
Relacionado com as actividades de produo, servios e comercializao de
alimentao e bebidas, este departamento funciona na completa dependncia da
Administrao do Hotel. Paralelamente, tem a funo de completar o alojamento e
servios, em geral, de um Hotel, especialmente na rea da alimentao e bebidas,
pelo que os servios que se encontram directamente relacionados com o

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departamento de F&B so o bar e o restaurante, para alm das cozinhas e

pastelarias.

1.3 reas de Negcio da Unidade Hoteleira

As reas de negcio do Montebelo Viseu Hotel & SPA correspondem a: Alojamento;

Servios; SPA (do latim Salute Per Aqua, ou seja, sade atravs da gua); e Golfe2.

Alojamento
Na vertente do alojamento, em que cada detalhe foi desenhado a pensar na comodidade e
bem-estar dos seus clientes, o Montebelo Viseu Hotel & SPA oferece:

172 quartos standard;

Penthouse com 500m e SPA privativo;

Suites presidencial e nupcial com jacuzzi;

Suite executiva com sistema de hidromassagem vertical.

Os quartos encontram-se aptos para famlias compostas por 2 adultos e 2 crianas, com
alojamento gratuito at aos 12 anos.

Servios
Equipado com as mais modernas facilidades e os mais variados servios, o Montebelo
Viseu Hotel & SPA distingue-se pela oferta global e pela ateno prestada a quem o visita.
A predominncia do design, o ambiente de conforto e o servio atencioso fazem do
Montebelo Viseu Hotel & SPA um dos hotis mais completos da Regio, em concreto:

Restaurante;

Bares;

Jardins;

Esplanada Panormica;

Piscina Exterior Aquecida (de 1 de Junho a 30 de Setembro);

Piscina Interior Climatizada (das 9h s 21h30);

De referir que, a fonte de informao utilizada neste ponto foi o site: http://www.montebeloviseu.pt/.

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SPA;

Sauna;

Banho Turco;

Jacuzzi;

Ginsio;

Centro de Congressos;

Espao Internet;

WI-FI;

Sala de Jogos;

Garagem;

Estacionamento Privativo.

Face ao anterior, o Montebelo Viseu Hotel & SPA contm, no piso -1, vrias salas para a
realizao de todo o tipo de eventos (Figura 3), desde casamentos a reunies de empresas
diversas. As dimenses e capacidade de cada sala encontram-se no Anexo 2.
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Figura 3. Vista de uma sala de reunies

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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Na vertente de negcios, o Montebelo Viseu Hotel & SPA possui salas multi-funcionais
preparadas para receber qualquer tipo de evento, entre 20 e 2000 pessoas. Todas as salas
possuem luz natural, esto equipadas com equipamento audiovisual e multimdia, sendo
disponibilizados um conjunto de servios de suporte organizao de qualquer tipo de
evento.

O Montebelo Viseu Hotel & SPA possui ainda servios especializados na organizao de
eventos especiais, como: casamentos; baptizados; comunhes; ou celebraes de datas
especiais. Por exemplo, no caso particular dos casamentos, so disponibilizados os
seguintes servios:
Preparativos:

Prova de ementa com menu de degustao;

Despedida de Solteiro;

Tratamento de noivos (tratamentos de corpo e rosto, massagens, maquilhagem e

cabeleireiro);

Apoio

grfico

(convites,

protocolo,

marcadores

de

mesa,

personalizadas);

Arranjos florais;

Reportagem fotogrfica e de vdeo.

Festa:

Banquetes;

Bolo de noiva;

Animao;

Lembranas para os convidados;

Fogo-de-artifcio;

Transporte de noivos e convidados;

Alojamento de noivos e convidados;

Programa jnior (servio de babysitting, playground, menu jnior);

Reportagem fotogrfica e de vdeo;

Aluguer de Limusines.

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ementas
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Lua-de-mel:

Viagens de sonho;

Primeira noite no Montebelo Viseu Hotel & SPA;

Suites nupciais;

Penthouse de 500m com SPA privativo.

Ao realizar o casamento no Hotel, os noivos recebem:

Suite para a noite de npcias com tratamento VIP;

Pequeno-almoo servido na suite;

Roupes para os noivos;

Sada do quarto at s 16h00;

Jantar para o casal, no restaurante do Hotel, por ocasio do 1 aniversrio de

casamento.

SPA
O Montebelo Viseu Hotel & SPA contm uma zona de SPA, sauna, banho turco, ginsio,
jacuzzi, piscina interior e exterior. Na Figura 4 pode observar-se a imagem da piscina
interior e zona de jacuzi.

Figura 1. Piscina interior e zona de jacuzzi

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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O servio de SPA proporciona uma oferta de diversos tratamentos e programas, pois, de

acordo com a informao disponibilizada no seu site, http://www.montebeloviseu.pt/:
Nos momentos em que o descanso um imperativo, a fuga ao stress uma
necessidade e a beleza uma exigncia, os profissionais do SPA esto sua inteira
disposio para definirem um tratamento personalizado medida das suas
necessidades e objectivos. Este osis de bem-estar proporciona-lhe uma viagem
sensorial para regenerao do corpo e da mente.

Nestes termos, os tratamentos e programas que o Montebelo Viseu Hotel & SPA
disponibiliza aos seus clientes passam por:
Tratamento de rosto:

Limpeza de Pele - Premier Soin;

Hidratao Profunda;

Tratamento de Rosto Purificante;

Tratamento de Rosto Acalmante;

Tratamento Especfico Anti-Idade;

Tratamento Caviar;

Tratamento de Contorno dos Olhos.

Esfoliaes corporais:

Peeling de Ch Verde

Peeling de Casca de Laranja

Peeling com Dois Sais

Peeling Cristal com Ptalas de Flores

Peeling com Ptalas de Hibisco

Envolvimentos:

Calmante e Drenante com Mousse de Cacau Chocoterapia;

Calmante com Lama Preta de Bretagna;

Drenante e Relaxante com Lamas Marinhas e Cascas de Laranjas;

Remineralizante com Algas e Oligo Elementos.

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Rituais de massagem:

Massagem Relaxante;

Massagem de Drenagem Linftica;

Massagem Tonificante para Golfista;

Massagem Anti-Celultica.

Terapias holsticas:

Relaxoterapia;

Reflexoterapia;

Massagem Shiatsu;

Massagem Ayurvdica;

Massagem com Pedras Quentes.

Adicionalmente, os clientes desta unidade hoteleira podem ainda optar por pacotes de
tratamentos exclusivos para beneficiar de um programa mais completo e direccionado aos
seus objectivos, como sejam:

Programa Chill Out;

Programa Slimming;

Programa Glamourous SPA Experience;

Programa SPA for Man;

Programa Harmonie Body & Soul;

Programa Especial Noivas;

Programa Especial Noivos;

Pack Noiva + Noivo.

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Golfe
O golfe Montebelo est situado a 15 minutos do Hotel, entre as serras do Caramulo e da
Estrela, aliando a beleza do campo ao interesse do traado. O campo foi desenhado por
Mark Stilwell e Malcolm Kenyon, tendo como caractersticas:

27 buracos;

Par: 72 (6317m);

Handicap: Homens - 36 e Mulheres 36;

Tipo de Percurso: Doglegs uma caracterstica constante com uma sequncia final
verdadeiramente inesquecvel.

A brochura de divulgao do campo de golfe Montebelo apresenta-se no Anexo 3,

possuindo como facilidades:

Club house;

Pro Shop;

Restaurante;

Bar;

Salas;

Driving Range;

Bunker Shots;

Pitch & Put;

Putting Green;

Academia;

Clnicas e aulas individuais.

O golfe Montebelo viu reconhecido o seu mrito ao aderir em 2010 International

Association of Golf Tour Operators (IAGTO), juntando-se assim aos principais agentes
deste segmento de mercado.

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1.4 Prerio da Unidade Hoteleira

Os recepcionistas do Montebelo Viseu Hotel & SPA tm acesso permanente tabela de
preos que data praticada pela unidade hoteleira, existindo diferenas de preos para
clientes passantes e para os clientes que vm por intermdio de empresas.

Em consequncia de ordens da Administrao do Montebelo Viseu Hotel & SPA existem

vrios tipos de empresas, dentro dos quais o preo ir variar. Assim, durante o perodo de
estgio foi possvel perceber que um recepcionista vende, com alguma facilidade, quartos a
clientes passantes ao preo de empresas diversas, para isso bastando uma referncia a
uma qualquer empresa. Para as outras categorias de empresas j ser necessria a
apresentao de um carto que comprove a ligao do cliente com a empresa mencionada,
em que atravs do programa informtico se confirmar se o cliente se encontra no programa
das Special Accounts e a partir da seguir as informaes que esto no programa,
nomeadamente mtodo de pagamento aceite.
22

Em paralelo tabela geral de preos, podem existir campanhas de promoo e divulgao

da unidade hoteleira. Por exemplo, encontram-se actualmente em vigor duas campanhas:
Gourmet & Vinhos para o perodo de 01/03/2011 a 28/12/2011 (Anexo 4); e Ritual
SPA Experience para o perodo de 22/03/2011 a 28/12/2011 (Anexo 5). Tendo, em 2010,
sido realizada a promoo de Vero em Famlia (Anexo 6).

O servio de SPA, ao proporcionar uma oferta diversificada de tratamentos e programas,

est sujeito a diferentes preos, conforme se apresenta no Anexo 7. De igual forma, o golfe
Montebelo tem um prerio especfico, como consta do Anexo 8.

De realar que, os operadores tursticos ganham uma taxa de aproximadamente 8%. Cada
operador pode vender o nmero de quartos que lhe atribudo e que tm de estar sempre
disponveis para venda at existir por parte do Hotel uma ordem de paragem de venda por
overbooking, ou seja, excesso de quartos vendidos para uma determinada data.

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1.5 Meio envolvente contextual

Por meio envolvente contextual pode entender-se aquele que respeita ao contexto:
econmico; sociocultural; poltico-legal; e tecnolgico.

Contexto econmico
Actualmente, nota-se nesta rea de negcio uma diminuio de clientes, o que leva a uma
menor entrada de receitas. Esta situao alheia unidade hoteleira, uma vez que uma
realidade escala global e que apenas com o tempo se saber como ir resolver-se. Com a
falncia de vrias empresas na regio de Viseu, o Hotel notou alguma quebra na venda de
servios adicionais ao tradicional alojamento, preocupando-se os clientes, agora, mais do
que nunca, em tentar no gastar dinheiro em servios luxuosos e dispensveis.
Atravs do Anexo 9 possvel confirmar que, a nvel financeiro o Montebelo Viseu Hotel
& SPA no tem grande impacto nos resultados financeiros anuais, no s por ser uma
empresa multinacional com vastas reas de negcio, mas tambm porque a grande aposta
da sub-holding Turismo est virada para o exterior como o caso de Frana, Moambique
e Angola. Embora a rea de turismo consiga manter uma boa subida de resultados isto
deve-se a investimentos de restaurao, como o caso do Shopping Palcio do Gelo.
No mesmo Anexo pode tambm reparar-se que a aposta na diversificao de investimentos
bastante elevada, no s atravs de aquisies de outras empresas, mas tambm atravs
do aproveitamento de todos os incentivos possveis para entrar em reas como, por
exemplo, as telecomunicaes e dai conseguir tirar elevados valores no Earnings Before
Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (EBITDA). Para alm da vertente de
prestao de servios esta empresa vira-se tambm para investimentos financeiros em
empresas nacionais consolidadas e com boas expectativas de crescimento futuro.
Por conseguinte, uma empresa que regista um aumento de volume de negcios to
significativo de um ano para outro, demonstra claramente a qualidade das suas estratgias e
decises tomadas.

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Relatrio de Estagio

Contexto sociocultural
Esta unidade hoteleira situa-se numa cidade em que, no sendo propriamente uma grande
metrpole, , no entanto, uma grande cidade com um bom nvel de vida, onde a qualidade
do ambiente (Figura 5), consegue nos dias de hoje manter-se bastante boa.

Figura 5. Logtipo do lema do ambiente

24

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Contudo, sua volta situam-se muitas aldeias e vilas, nas quais se encontram populaes
com faixas etrias bastantes elevadas e um significativo ndice de analfabetismo. No
entanto, esta situao est a melhorar com as actuais geraes, que se espera continuem a
tomar conta desta cidade e que a ajudem a crescer de forma sustentvel, como tem sido
feito at agora.

Contexto poltico-legal
O contexto poltico-legal um factor importantssimo para o Montebelo Viseu Hotel &
SPA, pois, devido a uma grande estabilidade e um perfeito relacionamento com os
membros autrquicos, o desenvolvimento da unidade hoteleira tem sido feito ao longo dos
anos associado magnfica cidade que se criava ao seu redor.

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Relatrio de Estagio

Contexto tecnolgico
O Montebelo Viseu Hotel & SPA, j com cerca de quinze anos de existncia, foi h cerca
de quatro anos todo remodelado, tendo-se aproveitado para construir uma ala inteiramente
nova, a qual dispe de suites equipadas com o mais alto nvel de tecnologia, chegando
mesmo ao ponto de possuir uma penthouse que se encontra bastante evoluda
tecnologicamente. Esta foi uma das apostas tecnolgicas da unidade hoteleira, que pensa
no ficar por aqui e tenta actualmente conseguir fundos para o melhoramento da unidade
de SPA, de forma a cumprir o lema da qualidade (Figura 6).

Figura 6. Logtipo do lema da qualidade

25

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

De referir que esta unidade hoteleira cumpre a certificao global de qualidade prevista na
norma NP EN ISO 9001: 2000 - Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) - baseada em oito
princpios: Focalizao no Cliente; Liderana; Envolvimento das pessoas; Abordagem por
processos; Abordagem gesto atravs de um Sistema (o SGQ); Melhoria contnua;
Abordagem tomada de decises baseada em factos; e Relaes mutuamente benficas
com fornecedores (IPQ, 2001).

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1.6 Meio envolvente transaccional

Por meio envolvente transaccional pode entender-se aquele que se refere a: clientes;
concorrentes; e fornecedores.

Clientes
Os clientes tpicos do Montebelo Viseu Hotel & SPA so: representantes de empresas que
costumam vir vrias vezes ao Hotel por perodos de tempo curtos; famlias que h j
bastantes anos frequentam esta unidade hoteleira e, devido ao facto de sarem sempre
agradados com os servios prestados, regressam; e clientes noivos, chegando-se, no
Vero, a atingir uma mdia de 14 noivos durante os fins-de-semana.

Para alm dos clientes que utilizam o servio de alojamento, o Hotel contm tambm uma
grande lista de clientes que usufruem dos servios de restaurao ou organizao de
eventos nas suas salas de dimenses adaptveis. Neste caso, tambm devido ao facto de
sarem agradados com o servio que lhes foi disponibilizado, muitos clientes voltam para
realizar outros eventos que necessitem, para alm de tambm divulgarem as excelentes
condies desta unidade.

Como facilmente se pode perceber, esta uma unidade de cinco estrelas e por esse facto
tenta manter o nvel dos seus clientes atravs dos preos estabelecidos para os walk-ins
que ser de 135 por noite, preo que quase nenhum cliente de empresas ou habitual paga.
Seguindo esta politica pode tambm ter a certeza de que os seus clientes continuaro a
sentir-se bem nas suas instalaes e consigam descontrair ao mximo nas suas instalaes.

Concorrentes
Na regio de Viseu o Montebelo Viseu Hotel & SPA no tem qualquer concorrente directo,
para alm de a sub-holding Visabeira Turismo possuir mais quatro unidades hoteleiras
(Montebelo Aguieira Lake Resort & Spa, em Mortgua; Casa da nsua, em Penalva do
Castelo; Hotel Palcio dos Melos e Hotel Prncipe Perfeito, em Viseu) que diminuem as
possibilidades de concorrncia. Os cinco hotis do grupo Visabeira so bastante diferentes
Joo Pvoas (2011)

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Relatrio de Estagio

uns dos outros, com segmentos de mercado bastante diferenciados e que, por isso, no
concorrem directamente uns com os outros embora os lucros acabem por chegar mesma
unidade central.

Contudo, um possvel concorrente directo seria a Pousada de Portugal (Figura 7)

inaugurada recentemente, mas que ainda no se mostrou como um concorrente que
retirasse qualquer tipo de cliente.

Figura 7. Pousada de Viseu

27

Fonte: http://www.pousadas.pt/

Fornecedores
Os fornecedores do Montebelo Viseu Hotel & SPA e de todo o Grupo tm de passar por
uma aprovao do Departamento de Qualidade situado na sede do Grupo Visabeira SGPS,
SA. O fornecedor ter que ter um certificado de qualidade, para assim os seus servios
poderem ser requisitados pelas unidades hoteleiras.

claro que com o passar dos anos a maior parte dos fornecedores j so quase sempre os
mesmos, pois sempre que se realiza uma entrega so avaliados em diferentes aspectos para

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

assim o Departamento de Qualidade saber se necessita ou no de ir averiguar as condies

do fornecedor.

Em caso de quebra das regras da qualidade, o relacionamento com o fornecedor

imediatamente cortado, tendo o Departamento de Qualidade de procurar outro fornecedor
que esteja associado a uma empresa de qualidade.

1.7 Anlise SWOT

De acordo com Ansoff & McDonnell (1984), a anlise SWOT uma das ferramentas de
gesto para suporte ao planeamento estratgico. O termo SWOT um acrnimo das
palavras Strenghts (foras), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e
Threats (ameaas).

A anlise SWOT est dividida em duas partes: o ambiente externo organizao

(oportunidades e ameaas) e o ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos). O
ambiente externo est totalmente fora do controlo da organizao, age de maneira
homognea sobre todas organizaes que actuam no mesmo mercado e na mesma rea e,
desta forma, representam oportunidades ou ameaas iguais para todas, cuja probabilidade
de impacto deve ser tratada por cada empresa separadamente (Tonini et al., 2007). Por
outro lado, o ambiente interno aquele que pode ser controlado pela empresa e, portanto,
directamente sensvel s estratgias formuladas pela organizao (Tonini et al., 2007).

Como refere Bicho e Baptista (2006), os tempos esto incertos para os negcios em todo o
mundo; se uma reflexo estratgica sempre foi importante, actualmente so vrios os
factores que fazem com que se tenha tornado imprescindvel a qualquer negcio, sendo o
aumento da exigncia dos clientes e a sua pouca fidelizao assim como o clima de
desacelerao econmica s alguns exemplos.

Joo Pvoas (2011)

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Relatrio de Estagio

Deste modo, a anlise SWOT do Montebelo Viseu Hotel & SPA resume-se a:
Pontos Fortes:

Um know-how bastante desenvolvido e aperfeioado;

Uma taxa elevada de clientes fidelizados;

Localizao perto do centro da cidade;

Organizao de eventos de grande dimenso nas salas do piso -1.

Pontos Fracos:

Desmotivao dos recursos humanos;

Bastante rotatividade dos recursos humanos;

Falta de comunicao com o departamento contabilstico e de marketing;

Falta de controlo nas reas pblicas do cumprimento das regras estipuladas para
as mesmas,

Oportunidades:

Melhoramento da rea de SPA;

Melhoramento das reas de armazm 1 e 2;

Prestao de servios externos.

Ameaas:

Grande diferena de preos para passantes e empresas, diminuindo o lucro da

unidade;

Diminuio da qualidade de clientes que esto actualmente a usufruir do hotel;

Central de reservas situada no back-office da recepo, o que leva a chamadas

transferidas para o front-office no deixando o recepcionista atender clientes
fisicamente.

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Relatrio de Estagio

CAPTULO 2.
PLANO DE ESTGIO

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Relatrio de Estagio

CAPTULO 2. PLANO DE ESTGIO

O plano de estgio estabelecido com a responsvel do Departamento de Recursos

Humanos (RH) da sub-holding Visabeira Turismo tinha como principal objectivo seguir
uma vertente pluridisciplinar no Montebelo Viseu Hotel & SPA, que procuraria contemplar
experincia nas reas de:

rea de F&B com desempenho de funo nas diversas reas:

o Cozinha e Pastelaria - 02 semanas;
o Restaurante e Bar - 02 semanas;

Aprovisionamento - 01 semana;

Andares / lavandaria - 01 semana;

Recepo (percorrendo todos os turnos) - 02 semanas;

Direco - 02 semanas.
31

Assim, 10 semanas, a 40 horas de trabalho semanal, totalizariam as 400 horas pretendidas

com a conveno de estgio. Algumas das condies exigidas desde os primeiros contactos
entre o estagirio e a responsvel dos RH foram:
Folga de 1+1/2 dia, coincidente ou no com perodo de sbado e domingo;
Em algumas reas o horrio seria diurno e em outras nocturno;
Poder ter desempenho em turnos de horrios seguidos e, em outros, turnos de
horrios repartidos;
O fardamento ser por conta do estagirio.

Estas foram as condies iniciais do estgio, contudo com o decurso do trabalho no

dia-a-dia deu para perceber que no era to benfico para mim uma vertente
pluridisciplinar em excesso, pelo que tratei com o meu supervisor no Hotel a alterao ao
plano de estgio inicial. Assim, passei a fazer 35 horas nos Andares para conhecer o hotel,
143 horas no Economato, onde a parte do aprovisionamento est bastante relacionada com

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Relatrio de Estagio

o curso de Gesto e, para acabar, 230 horas na Recepo, onde consegui passar por vrias
zonas pblicas do Hotel. Tudo somado, totaliza 408 horas de estgio (Anexo 1)3.

Com este plano de estgio traado decidi explorar ao mximo cada uma das reas que iria
frequentar no Montebelo Viseu Hotel & SPA. Por exemplo, nos Andares situa-se a
principal fonte financeira do Hotel, isto , o Alojamento, pelo que tentei analisar a
quantidade de pessoal necessria para a manuteno dos mesmos relativamente qualidade
esperada para uma unidade desta categoria.

Deste modo, verifiquei que h falta de pessoal, principalmente quando a taxa de ocupao
do Hotel passa os 60%, ou seja, cerca de 103 quartos, uma vez que as sete funcionrias da
limpeza existentes no conseguem manter o Hotel com todos os quartos prontos, devido ao
excesso de trabalho e tambm porque, segundo politica da empresa, no se pagam horas
extras.

A constatao anterior confirmou-se no Economato, uma vez que nesta rea de

aprovisionamento ou rea de compras existem apenas 2 funcionrios. Um deles, o
Ecnomo, o qual est quase sempre ao computador a fazer as notas de encomenda, guias
de remessa, facturas, guias de facturas, entre outras. O outro, o Despenseiro, responsvel
pela manuteno do espao de armazenamento e que, devido poltica seguida pela
Administrao, pode ser dispensado para outras unidades do Grupo caso estas necessitem.
Ou seja, volta mais uma vez a ser o Montebelo Viseu Hotel & SPA a ficar prejudicado
numa das reas mais importantes para manter o Hotel a funcionar sem falhas de stocks.

Pese embora, a conveno de estgio tenha previsto que o mesmo terminaria em 31 de Agosto de 2010, a
quando da sua concretizao verificou-se que, ao trabalhar mais horas por dia, ele teria o seu trmino em 14
de Agosto de 2010.
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Relatrio de Estagio

CAPTULO 3.
ACTIVIDADES
DESENVOLVIDAS

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Relatrio de Estagio

CAPTULO 3. ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS

3.1 Enquadramento
Como o plano de estgio previa, o trabalho desenvolvido no Montebelo Viseu Hotel & SPA
(cujo logtipo consta da Figura 8) teve por objectivo passar pelas diversas seces da
unidade hoteleira, de forma a poder ter uma melhor noo do funcionamento global deste
tipo de unidade. No incio, o objectivo era a colocao nas seguintes seces: Andares
(Departamento de Alojamento); Economato (Departamento de Aprovisionamento);
Recepo; F&B (alimentao e bebidas); e Administrao. Posteriormente, com a segunda
verso do plano de estgio, o mesmo apenas se centrou em trs seces: Andares
(Departamento de Alojamento); Economato (Departamento de Aprovisionamento); e
Recepo.

Figura 8. Logtipo da unidade hoteleira

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Em termos logsticos, o Montebelo Viseu Hotel & SPA contm, no piso -1, vrias salas
para a realizao de todos os tipos de eventos. Contm zona de SPA, sauna, banho turco,
ginsio, jacuzzi, piscina interior e exterior. No piso 0 encontra-se a entrada principal do
Hotel, o restaurante, o lobby bar que tem disponvel uma sala de fumadores e uma outra
para no fumadores, neste piso encontra-se tambm a recepo e todo o back-office onde
se dirige o hotel diariamente. Na zona de alojamento existem 6 pisos com vrios tipos de
quartos.

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Relatrio de Estagio

3.2 Departamento de Alojamento

O Departamento de Alojamento foi a primeira seco do Montebelo Viseu Hotel & SPA
onde exerci funes. Desde logo, deu para ter uma noo da grandeza do Hotel e da
responsabilidade que a chefe desta seco tinha sob a sua alada. Uma das principais
dificuldades , sem dvida, a falta de pessoal para conseguir manter diariamente todos os
quartos do Hotel operacionais.

As funcionrias dos andares tm como responsabilidade a limpeza dos quartos (Figura 9),
nos quais se demora pouco tempo se for uma continuao da dormida, mas que, caso seja
Check-out, ainda demora cerca de vinte minutos. No caso de Check-out, tem de se fazer
uma limpeza geral ao WC e mudar as roupas de cama e WC, bem como verificar se foram
utilizados os roupes e os chinelos descartveis ao dispor dos clientes, para alm de se
fazer a manuteno dos minibares e repor as brochuras habituais, entre as quais um
questionrio de satisfao do cliente.
35

Figura 9. Quarto standart (TWIN)

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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Relatrio de Estagio

Quando o processo de limpeza do quarto concludo, as funcionrias marcam o cdigo

779 no telefone do quarto, seguido de um toque na tecla 1, para a partir desse momento o
quarto aparece no sistema informtico como disponvel para venda.

3.3 Departamento de Aprovisionamento

O Departamento de Aprovisionamento (Economato) , na minha opinio, a principal rea
operacional do Hotel, pois atravs deste que as matrias-primas para a pastelaria e
cozinha, bem como todo o restante material operacional de que o hotel ir precisar para o
seu funcionamento dirio, entram na unidade hoteleira.

No presente caso, a seco de aprovisionamento do Montebelo Viseu Hotel & SPA

tambm uma plataforma logstica para todas as unidades hoteleiras do grupo da Visabeira
na rea de Viseu (Hotel nsua, Hotel Prncipe Perfeito, Hotel Palcio dos Melos e Resort
da Aguieira). nesta seco de compras do Hotel que, atravs do sistema informtico, se
escolhe qual o melhor fornecedor e se decide o que necessrio encomendar para o
funcionamento semanal. Para tal, atravs das comunicaes de servio internas, o
Economato tem conhecimento dos eventos que se iro realizar na unidade hoteleira e quais
os produtos que necessrio encomendar para essa semana.

No Economato trabalham dois funcionrios: o chefe da Seco, que se mantm sempre no

Montebelo Viseu Hotel & SPA; e o funcionrio, que est sujeito a deslocaes entre os
vrios hotis do Grupo na regio, mas sempre para trabalhar na rea do aprovisionamento.
normalmente este funcionrio que faz as deslocaes para recolha de material, tanto
sede, como aos fornecedores, ou at mesmo a outros parceiros do Grupo Visabeira.

O Economato est dividido em duas partes:

Armazm 1 para os bens contveis (Figura 10);

Armazm 2 para os itens de limpeza, os quais no so sujeitos a um controlo de

consumo, em conformidade com a poltica da Administrao.

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Relatrio de Estagio

Figura 10. Economato: Armazm 1

Todos os dias de manh, o chefe do Economato tem de fazer o requerimento para a sede do
Grupo da variedade de produtos que as vrias seces do Hotel estejam a necessitar. S
quando os pedidos aos fornecedores forem confirmados por algum da sede, que o chefe
do Economato poder enviar, normalmente por fax, os pedidos aos seus fornecedores.

A segunda-feira o dia em que se faz a maior parte das encomendas, que so enviadas por
fax. A maior partes dos fornecedores entrega a mercadoria no dia a seguir. As notas de
encomenda que o chefe de Seco envia para os fornecedores no contm o preo que o
sistema informtico atribui ao fornecedor para no se dar o caso de isso influenciar o preo
que o fornecedor nos iria aplicar.

Nos dias em que os fornecedores entregam os pedidos requeridos pelo Economato, o chefe
da Seco controla os produtos recebidos, atravs do controlo da quantidade e da
qualidade, entre outros aspectos, dependendo do tipo de produto (este processo ser
posteriormente avaliado pelo chefe de seco para ver se os servios dos fornecedores
esto ou no a ser satisfatrios).

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Relatrio de Estagio

Posteriormente, recebe as facturas, introduzindo no programa informtico a recepo dos

pedidos pendentes. De seguir, anexa as notas de encomenda, as Guias de factura e as
Facturas de cada fornecedor, para posteriormente arquivar e assim ficar com o controlo das
actividades dirias do sector, com vista a poder futuramente justificar alguma anomalia na
realizao do inventrio mensal.

Quando os fornecedores vm entregar a mercadoria encomendada, o chefe do Economato

faz o registo das entradas em armazm no programa informtico. Depois da introduo dos
dados, imprime as notas de encomenda com preo, as guias de factura e a factura que foi
registada no programa informtico e a todos estes documentos vai anexar a factura que
trazida pelo fornecedor. Posteriormente a factura original que veio com o fornecedor
carimbada e -lhe associado o centro de custos ao qual pertence e a assinatura do
responsvel que tratou do documento. A partir daqui o chefe do Economato passa os
documentos para a Administrao do Hotel.
Paralelamente, no final da tarde, o chefe do Economato tambm tem de lanar os
consumos das vrias seces do Hotel no sistema informtico, para assim dar baixa dos
bens j consumidos e consequentemente utilizados. Os bens de consumo so identificados
no sistema como consumidos pela seco onde o dinheiro entra para o Hotel; por exemplo,
os bens utilizados na confeco de refeies registado no cdigo do restaurante, pois
nele que ao se vender a refeio o dinheiro entra em caixa.

A Administrao deliberou atribuir ao Economato um valor de fundo de maneio anual.

Esse valor fornecido ao chefe do Economato do Montebelo Viseu Hotel & SPA e fica
sua disposio para gastos diversos com pagamento a pronto, como seja o abastecimento
de veculos durante todo o ano. Cada vez que surge uma destas despesas o chefe do
Economato lana a despesa no programa informtico, para assim lhe reporem o valor do
fundo de maneio. Para casos onde o gasto j seja elevado, o chefe do Economato ter de
pedir um cheque sede com o valor correspondente despesa, para assim poder efectuar o
pagamento.

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Relatrio de Estagio

Cada veculo pelo qual o chefe da seco do Economato responsvel, possui um carto
de crdito. O valor global da soma do crdito correspondente s vrias viaturas no pode
ultrapassar o plafond total anteriormente definido pela Administrao.

tambm no Economato que se faz a requisio das viaturas disponveis para servios em
que os funcionrios necessitem de utilizar um meio de transporte. A utilizao de cada uma
das viaturas acompanhada por um mapa onde o funcionrio ter que dizer os
quilmetros, a Hora, e o dia em que sai com a viatura do edifcio e depois ter de preencher
outra vez os quilmetros, a hora e o dia em que regressou com o veculo garagem do
Hotel.

Todas as seces do Hotel tm de preencher uma requisio para o chefe do Economato

poder saber o que vai sair de armazm. Nos casos em que o hotel presta servio de
Catering, este tambm tem de preencher uma requisio para o Economato poder dar
sada de armazm dos produtos requeridos e assim coloc-los a disposio de quem os
requereu. Pode no entanto dar-se o caso de a requisio no ser totalmente satisfeita por
falta de stock em armazm ou pode mesmo acontecer que o produto no esteja disponvel
de momento. Nesse caso, o Ecnomo ter de enviar uma nota de encomenda para o
fornecedor restabelecer o produto em falta.

3.4 Recepo
A Recepo (Figura 11) tambm uma rea bastante global, por onde passam inmeros
procedimentos entre os clientes e os servios que esto ao dispor dos mesmos. A Recepo
tem como funes dirias o check-in e o check-out, em que o primeiro consiste em receber
o cliente e disponibilizar-lhe todas as informaes necessrias para desfrutar dos servios
includos numa reserva normal, enquanto o segundo se baseia no pagamento por parte do
cliente dos servios de que usufruiu durante a sua estadia no Hotel.

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Relatrio de Estagio

Figura 11. Vista da Recepo

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Na Recepo, os funcionrios tm de estar preparados para lidar como todo o tipo de

situaes e de clientes, desde reclamaes a sugestes de melhoramente, entre outras.
Comeando a partir da meia-noite o funcionamento da recepo o seguinte: meia-noite
chega o night (recepcionista que faz toda a madrugada), que confirma os valores da
caixa da recepo e da caixa de tabaco, da caixa do restaurante, bar e bar das piscinas.
Aps confirmar que todos os valores esto correctos faz o fecho da sesso da noite anterior
e abre a sesso do novo dia. Nessa altura fazem-se os cartes que iro ser entregues aos
clientes para as reservas desse dia, organizam-se e arquivam-se todos os papis, desde
reservas, vendas a dinheiro, recibos de adiantamento e facturas do dia anterior.

Deste modo, pode entrar-se no novo dia, em que s oito horas da manh chega outro grupo
de funcionrios que confirmam os valores dos caixas do tabaco e da recepo e que vo
fazer a maior parte dos check-outs at cerca do meio dia e meio. ao grupo que faz este
horrio que compete informar o restaurante e a cozinha da quantidade de servios VIPs
que iro ter para os quartos e para que quartos tero de os levar. A partir da comea-se a
dar entrada dos clientes que vo chegando, se os seus quartos j estiverem disponveis. Na

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Relatrio de Estagio

Recepo vendem-se tambm vouchers de internet PT WI-FI e disponibilizam-se alguns

objectos de uso pessoal, que por vezes os clientes se esqueceram em casa.

Paralelamente, existe um livro de achados onde ficam registados os tipos de achados, o

quarto a que correspondem, a data de quando foi encontrado e quem o encontrou.
tambm na Recepo que est a chave do chaveiro que contm todas as chaves do Hotel e
que os recepcionistas s disponibilizam a chave aos colegas aps assinatura destes num
livro prprio da chave do chaveiro.

s quatro horas da tarde entra outro grupo de recepcionistas, que por sua vez volta a
confirmar as caixas da recepo e do tabaco, os check-ins continuam durante o resto do
dia. No final do dia os recepcionistas tm de comunicar ao restaurante a quantidade de
pequenos-almoos que iro haver no dia seguinte, para assim se poder fazer a encomenda
para a panificadora PAMECA que ir entregar os produtos de pequeno-almoo por volta
das seis horas da manh.
meia-noite chega novamente o night e o processo ir repetir-se para o dia seguinte,
sendo este o plano simplificado da parte da recepo. claro que, durante o dia surgem
sempre imprevistos que os recepcionistas tm de tentar resolver dentro da autoridade que
possuem, a qual na minha opinio bastante restrita.

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Relatrio de Estagio

CONCLUSO

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Relatrio de Estagio

CONCLUSO

O estgio foi uma experiencia nica, inesquecvel e muitssimo enriquecedora, tanto a

nvel profissional como a nvel pessoal. Todas as aprendizagens e amizades que fiz durante
o perodo de estgio fizeram-me compreender que bastante importante um bom ambiente
de trabalho para se conseguir lidar com as dificuldades que se apresentam no dia-a-dia.

A vertente pluridisciplinar foi bastante enriquecedora, apesar de felizmente ter conseguido

perceber a tempo que um excesso de mudanas de reas poderia ser prejudicial para a
minha aprendizagem. Da ter surgido o meu desejo de mudar o plano de estgio, passando
assim por menos reas mas chegando a um nvel mais profundo de conhecimento das
mesmas.

As seces por onde passei foram o Alojamento, o Aprovisionamento e a Recepo, as

quais so completamente diferentes, mas que dependem fortemente umas das outras e por
isso tm de funcionar em perfeita sincronia.

De todo o estgio, o que mais lamento foi o pouco contacto e interaco com o meu
supervisor de estgio, o qual, enquanto responsvel pelo Montebelo Viseu Hotel & SPA,
seria a pessoa ideal para me fornecer as informaes necessrias para um bom
conhecimento desta rea de negcio.

Para concluir, esta uma unidade hoteleira j habituada a receber estagirios e por isso j
sabe lidar bastante bem com eles, proporcionando uma integrao fcil e rpida. Em suma,
foi uma experincia que confirmou a minha preferncia por esta rea e por isso pode
deduzir-se que o meu objectivo pessoal na realizao deste estgio foi realizado com
bastante sucesso.

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Relatrio de Estagio

REFERNCIAS
BIBLIOGRFICAS

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Referncias Bibliogrficas
Ansoff, H.I. e McDonnell, E.J. (1984). Implementing Strategic Management. Englewood:
Prentice-Hall.
Bicho, L. e Baptista, S. (2006). Modelo de Porter e Anlise SWOT: Estratgias de
Negcio. Coimbra: Instituto Superior de Engenharia de Coimbra / Departamento de
Engenharia Civil.
Instituto Portugus da Qualidade (IPQ, 2001). NP EN ISO 9001: 2000. Caparica: IPQ.
Tiago, B.M.P. (2010). Relatrio de Estgio: Crdito Agrcola. Guarda: ESTG-IPG.
Tonini, A.C., Spnola, M.M. e Laurindo, F.J.B. (2007). A Anlise SWOT: Uma Nova
Perspectiva para a Aplicao do Seis Sigma no Desenvolvimento de Software. Foz do
Iguau (PR, Brasil): XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo.

Web-Referncias
http://www.grupovisabeira.com/

[Consultado em 20/07/2011]

http://www.montebeloviseu.pt/

[Consultado em 20/07/2011]

http://www.pousadas.pt/historic-hotels-portugal/pt/pousadas/center-hotels/pousada-deviseu/viseu/pages/home.aspx
[Consultado em 20/07/2011]

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NDICE DE ANEXOS

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ndice de Anexos
Pg.
Anexo 1. Cronograma de Realizao do Estgio

48

Anexo 2. Salas Dimenses e Capacidade .....

50

Anexo 3. Brochura do golfe Montebelo ..

53

Anexo 4. Campanha Gourmet & Vinhos .........

60

Anexo 5. Campanha Ritual SPA Experience ...

62

Anexo 6. Campanha Vero em Famlia .......

64

Anexo 7. Prerio do SPA ...

66

Anexo 8. Prerio do Golfe..

69

Anexo 9. Anlise Econmico-financeira para 2009.

71
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Anexo 1.
Cronograma de Realizao do Estgio
48

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Cronograma do Estgio Curricular

Dias

Junho

Junho

Agosto

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Horas de Trabalho Alojamento

Horas de Trabalho Economato
Horas de Trabalho Recepo
Horas de Folga

Relatrio de Estagio

49

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Relatrio de Estagio

Anexo 2.
Salas Dimenses e Capacidade
50

Joo Pvoas (2011)

www.montebelohotels.com

Montebelo Viseu Hotel & Spa Urbanizao Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu, Portugal
T. +351 232 420 000 | F. + 351 232 415 400 | montebeloviseu@visabeiraturismo.com | www.montebeloviseu.pt

Rooms for Meetings and Events | Dimensions and Capacity

Salas para Reunies e Eventos | Dimenses e Capacidade

Montebelo Viseu Hotel & Spa

Piso 0

www.montebelohotels.com

Montebelo Viseu Hotel & Spa Urbanizao Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu, Portugal
T. +351 232 420 000 | F. + 351 232 415 400 | montebeloviseu@visabeiraturismo.com | www.montebeloviseu.pt

Piso -1

Rooms for Meetings and Events | Plans and Description

Salas para Reunies e Eventos | Plantas e Descritivo

Montebelo Viseu Hotel & Spa

Relatrio de Estagio

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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

Anexo 3.
Brochura do golfe Montebelo
53

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Relatrio de Estagio

54

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

56

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

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Relatrio de Estagio

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Relatrio de Estagio

59

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Relatrio de Estagio

Anexo 4.
Campanha Gourmet & Vinhos

Joo Pvoas (2011)

60














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Relatrio de Estagio

61

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

Anexo 5.
Campanha Ritual SPA Experience
62

Joo Pvoas (2011)










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/tds/W
hD^DZZDWY
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Relatrio de Estagio

63

Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

Anexo 6.
Campanha Vero em Famlia

Joo Pvoas (2011)

64

0217(%(/29,6(8
+27(/ 63$ 





9HUmRHP)DPtOLD



YLVHX

(67$'$6
67$'$6


'83/2
'83/2


6,1*/(
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Preos por pessoa, vlidos para reservas a partir de 11 JUNHO (lugares limitados
disponibilidade dos hotis e avio). Alteraes, cancelamentos e condies gerais de acordo
com a brochura Portugal 2010.
Lisboa, 11/06/2010
Portugal 107/10

Relatrio de Estagio

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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

Anexo 7.
Prerio do SPA
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Joo Pvoas (2011)

Montebelo Hotel & Spa

Urbanizao Quinta da Bosque, Viseu
T. +351 232 420 000 | F. +351 232 415 400
www.montebelohotelespa.pt

Relatrio de Estagio

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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

Anexo 8.
Prerio do Golfe
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Joo Pvoas (2011)

Preos Montebelo Golfe 2011

De 01/01 a 31/12/2011
Fim-de-Semana
e Feriados

Semana

Juniores
Fim-de-Semana

Juniores
Semana

18 Buracos

54

41

15

15

9 Buracos

44

30

12

12

Green Fee

Regime de Aluguer
Buggy - Semana

18 Buracos - 27

9 Buracos - 21

Buggy Fim-de-Semana e
Feriados

18 Buracos - 34

9 Buracos - 27

Aluguer Set de Tacos

25

Aluguer Bolas de Treino (50)

Aluguer Trolley

Aulas
Aula Individual (30 min)

25

Aula Individual (60 min)

40

Aula de Grupo/Clnica (60 minutos)

15/pessoa

Aula de Campo Individual (9 buracos)

Semana - 50
Fim-de-Semana - 60

Aula de Campo 2 pessoas (9 buracos)

Semana - 70/ pessoa

Fim-de-Semana - 80/ pessoa

Notas:
- Todas as taxas includas
- Juniores at 18 anos (inclusive) tm 40% de desconto sobre o preo das aulas.
- Todas as aulas requerem marcao prvia, estando sujeitas a disponibilidade.
- As aulas de campo incluem buggy.
Etiqueta do Golfe: Proibido usar calas de ganga, Tshirt de alas e cales de praia.

Relatrio de Estagio

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Joo Pvoas (2011)

Relatrio de Estagio

Anexo 9.
Anlise Econmico-financeira para 2009
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Joo Pvoas (2011)

O ano de 2009 em anlise

O volume de negcios em 2009 situou-se em 465 milhes de euros contra 343 milhes
de euros registados em 2008, o que correspondeu um crescimento recorde de 36%.
Uma das razes que explicam este crescimento a incluso da Vista Alegre Atlantis,
SGPS e das Faianas Artsticas Bordallo Pinheiro no permetro de consolidao
adquiridas em 2009. Excluindo este efeito, o volume de negcios cresceu 24%. Para
este forte crescimento do grupo contribuiu a Visabeira Global nomeadamente a rea de
telecomunicaes que em Portugal beneficiou do projecto FTTH.

Destaque tambm para a rea do turismo, onde aps um ano completo de actividade, o
Palcio do Gelo Shopping, com uma taxa de ocupao a rondar os 94%, contribuiu em
12 milhes de euros para esse bom desempenho.
Realce-se que o mercado externo tem vindo a ganhar cada vez mais fora, alcanando
uma representatividade que hoje j de 36%. Moambique e Angola continuam a ser os
principais mercados do Grupo Visabeira com um peso no volume de negcios de 10%
cada.
O mercado francs tem vindo a ganhar importncia representando j 8% do volume de
negcios do grupo.
Em 2009 o EBITDA aumentou 8% atingindo 54,2 milhes de euros, equivalente a uma
margem de 11,7%. O desempenho do EBITDA no perodo foi suportado pelo
crescimento da Global e do Turismo, tendo sido parcialmente compensado pela
diminuio da Indstria fruto da incluso da VAA.
Quanto aos resultados operacionais, expurgando os itens no recorrentes das
propriedades de investimento, dos ganhos na combinao de negcios, e das
imparidades extraordinrias, passaram de 35,8 milhes euros para 40,6 milhes de
euros, o que representa um aumento de 13%.
Os juros lquidos, excluindo os custos financeiros decorrentes da dvida financeira
contratada para o financiamento de investimentos financeiros, tiveram uma melhoria de
1,4 milhes de euros. Na origem desta variao est a descida das taxas indexantes dos
emprstimos que compensou os juros provenientes do aumento da dvida lquida.
Os dividendos dos investimentos financeiros estratgicos detidos pelo Grupo das
empresas cotadas ZON-Multimdia, EDP e Portugal Telecom, deduzidos dos juros

financeiros da dvida contratada para esse efeito, registaram um saldo positivo de 8,9
milhes de euros face aos 3,3 milhes de euros de 2008.
Os outros custos financeiros lquidos que incluem as diferenas cambiais e outras
despesas financeiras ascenderam a -9,4 milhes de euros contra -3,5 milhes em 2008.
O resultado liquido sem interesses minoritrios aumentou 250%, em 2009, para 53,4
milhes de euros face a 15,2 milhes de euros em 2008, com o ganho decorrente da
aquisio da VAA e da Bordallo Pinheiro a ser parcialmente compensado pela
diminuio do justo valor do Palcio do Gelo Shopping e pelo reconhecimento de
imposto diferido em consequncia da alterao de planos quanto futura rentabilizao
da propriedade de investimento.

Relatrio de Estagio

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