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ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA RELATÓRIO DE ESTÁGIO Relatório de

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA RELATÓRIO DE ESTÁGIO Relatório de Estágio Curricular para a obtenção do Grau

Relatório de Estágio Curricular para a obtenção do Grau de Licenciatura em Gestão

João Miguel Ferreira Póvoas, n.º1009124

Guarda, Julho de 2011

Relatório de Estagio

FICHA DE IDENTIFICAÇÃO

Estagiário: João Miguel Ferreira Póvoas

Curso: Licenciatura em Gestão

Nº de Aluno: 1009124

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão ESTG Instituto Politécnico da Guarda IPG

Local de Estágio: Montebelo Viseu Hotel & SPA

Endereço: Urbanização Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu - Portugal

T: +351 232 420 000;

E: montebeloviseu@visabeiraturismo.com GPS: 40º 39 20 N 7º 55 33 W

F: +351 232 415 400

Início do Estágio: 01 de Junho de 2010

Conclusão do Estágio: 31 de Agosto de 2010

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Supervisor na Organização: Dr. Francisco José Correia Lourenço

Orientador na ESTG-IPG: Prof. Doutora Fátima David

Relatório de Estagio

AGRADECIMENTOS

Não querendo correr o risco de me esquecer de algumas das pessoas que me ajudaram ao longo do meu percurso académico, deixo aqui o meu agradecimento a todos os que, em geral, contribuíram para o mesmo e me ajudaram a atingir o meu objectivo. Mas, é claro, que terei que particularizar alguns agradecimentos.

Como é óbvio, os meus principais agradecimentos vão para os meus familiares, em especial para os meus pais e os meus avós. Queria também agradecer à minha namorada, que muito me ajudou neste período, pois sendo o estágio não renumerado foi uma grande ajuda o facto de ela ter um habitação perto da Unidade Hoteleira.

Para o Gabinete de Estágio e Saídas Profissionais (GESP), por me ajudarem ao máximo, no esforço percorrido para a realização deste estágio, e mais especificamente ao GESP do Instituto Superior de Hotelaria e Turismo de Seia, onde o Dr. Humberto Pinto teve um papel fundamental ao ajudar-me a conseguir entrar em contacto com os Recursos Humanos do Grupo Visabeira.

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Gostaria de agradecer ao Sr. Francisco Loureiro, pela ajuda e disponibilidade forneciada durante o estágio. Ainda, relativamente ao pessoal da Unidade Hoteleira gostaria de referir o grande apreço e o meu agradecimento ao responsável da área do Economato o Sr. Nuno da Silva, o qual é sem dúvida uma das pessoas mais competentes, eficientes e dedicada ao seu trabalho nesta unidade. Ele ajudou-me no estabelecimento de relações interpessoais com os restantes elementos da equipa multidisciplinar do Montebelo Viseu Hotel & SPA.

Como é óbvio não me poderei esquecer da Prof. Doutora Fátima David que, para além de uma excelente professora, se mostrou bastante dedicada ao meu projecto de estágio, estando sempre atenta, cooperante e disponível em todas a minhas dúvidas e dificuldades.

Assim, deixo a todos os meus mais sinceros agradecimentos e até sempre

Relatório de Estagio

ÍNDICE

 

Pág.

Glossário de Siglas ………………………………………………………………… Índice de Figuras ……………………………………………………………………

5

6

Introdução …………………………………………………

…………………….

7

Capítulo 1. O Montebelo Viseu Hotel & SPA ……………

…………………

10

1.1 Enquadramento …………….…………………………………………………

11

1.2 Organigrama da Unidade Hoteleira …………………………………………….

13

1.3 Áreas de Negócio da Unidade Hoteleira

……………………………………

15

1.4 Preçário da Unidade Hoteleira …………………………………

 

22

1.5 Meio envolvente contextual ………………………………………

…………

23

1.6 Meio

envolvente transaccional …

……………………………………………

26

1.7 Análise SWOT …………………….……………………………….…………

28

 

4

Capítulo 2. Plano de Estágio ……………………………………………………

30

Capítulo 3. Actividades Desenvolvidas…………………………………………

33

3.1 Enquadramento …………………………………………………………………

34

3.2 Departamento de Alojamento ………………………………

…………………

35

3.3 Departamento de Aprovisionamento …………………

………………………

36

3.4 Recepção …………………………………

…………

………………………

39

Conclusão …………………………………………………………………………

42

Referências Bibliográficas ……………………………………………………….

44

Índice de Anexos …………………………………………………………………

46

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GLOSSÁRIO DE SIGLAS

EBITDA

Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization

ESTG

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

ESTH

Escola Superior de Turismo e Hotelaria

F&B

Food & Beverage

GESP

Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais

IAGTO

International Association of Golf Tour Operators

IPG

Instituto Politécnico da Guarda

RH

Recursos Humanos

SGQ

Sistema de Gestão da Qualidade

SPA

“Salute Per Aqua”

5

SWOT

Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats

Relatório de Estagio

ÍNDICE DE FIGURAS

 

Pág.

Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA

……………………

………

12

Figura 2. Organigrama do Montebelo Viseu Hotel & SPA

….……………….……

13

Figura 3. Vista de uma sala de reuniões ……………….…………………………

16

Figura 4. Piscina interior e zona de jacuzzi ………………………………………

18

Figura 5. Logótipo do lema do ambiente …………………………………

…….

24

Figura 6. Logótipo do lema da qualidade ……………………………

……………

25

Figura 7. Pousada de Viseu ………………………………………………………

27

Figura 8. Logótipo da unidade hoteleira ……………………………………………

34

Figura 9. Quarto standart (TWIN) …………………………………………………

35

6

Figura 10. Economato: Armazém 1 ………………………………………………

37

Figura 11. Vista da Recepção ………………………………………………………

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Relatório de Estagio

INTRODUÇÃO

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Relatório de Estagio

INTRODUÇÃO

O presente relatório apresenta o trabalho desenvolvido no estágio curricular previsto no plano de estudos da Licenciatura em Gestão da Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), do Instituto Politécnico da Guarda (IPG), o qual se realizou no Montebelo Viseu Hotel & SPA.

Pese embora, a área em que decorreu o estágio curricular ser diferente da que normalmente é pretendida pelos alunos do curso de Gestão, a escolha da mesma deveu-se, por um lado, à influência exercida pelos meus pais, uma vez que trabalham na área, e por outro lado, à minha própria vontade, pois é uma área que sempre me fascinou devido à grande diversidade de contactos sociais e ao conhecimento diário de pessoas diferentes.

O Montebelo Viseu Hotel & SPA foi uma das minhas primeiras escolhas, pelo que fiquei muito satisfeito por o ter conseguido, já que, para além de ser uma excelente unidade hoteleira, tem também como suporte um dos grandes grupos organizacionais a nível nacional.

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Como no início foi difícil conseguir este local de estágio, a ajuda da Escola Superior de Turismo e Hotelaria (ESTH) localizada em Seia, através do Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais (GESP), tornou-se indispensável. No processo de candidatura para o estágio foram realizados testes psicológicos e psicotécnicos, os quais se tornaram muito positivos, não só porque me possibilitaram o recrutamento para o estágio, mas também porque no futuro me poderão ajudar no preenchimento de uma vaga profissional, uma vez que os mesmos ficaram registados nos Recursos Humanos da unidade hoteleira.

Apesar de as expectativas para este estágio serem enormes, as mesmas foram concretizadas, e por vezes superadas, permitindo confirmar a minha vocação para exercer uma actividade profissional neste sector de actividade económica. Deste modo, espero

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futuramente obter formação complementar para conseguir dominar esta área com um trabalho eficiente, eficaz e reconhecido.

Assim, face à pretensão de descrever as actividades desenvolvidas durante o período de estágio, apresenta-se a seguir à presente introdução três capítulos. No capítulo 1 efectua-se uma apresentação da entidade onde se realizou o estágio, especificamente o Montebelo Viseu Hotel & SPA. Para o efeito, após um breve enquadramento, apresenta-se a estrutura organizacional da unidade hoteleira, bem como: áreas de negócio; preçário; meio envolvente contextual; meio envolvente transaccional; e análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats).

No capítulo 2 especificam-se as actividades constantes do Plano de estágio que foi entregue na ESTG do IPG, após acordo entre as partes envolvidas, eu próprio e o Montebelo Viseu Hotel & SPA, representado pela responsável do Departamento de Recursos Humanos da sub-holding Visabeira Turismo.

No capítulo 3 são descritas as actividades realizadas durante o período de estágio, as quais se desenvolveram em três departamentos: Alojamento; Aprovisionamento (economato); e Recepção.

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Por último, apresenta-se uma conclusão, onde será relevada a importância do estágio realizado no Montebelo Viseu Hotel & SPA, bem como são apresentados alguns anexos, que se consideram relevantes para a compreensão deste trabalho.

Relatório de Estagio

CAPÍTULO 1.

O MONTEBELO VISEU HOTEL & SPA

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CAPÍTULO 1. O MONTEBELO VISEU HOTEL & SPA

1.1 Enquadramento

O Montebelo Viseu Hotel & SPA foi uma empresa bastante exigente no processo de

aceitação da proposta de estágio, tendo sido apenas a seguir à análise dos testes psicotécnicos e de uma conversa com uma psicóloga que houve conhecimento da aceitação

da proposta de estágio.

Assim, fui colocado no Montebelo Viseu Hotel & SPA de cinco estrelas (Figura 1), o qual faz parte do Empreendimento Turístico Montebelo Sociedade Turística e de Recreio, SA que pertence ao Grupo Visabeira, sedeado em Viseu.

Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA

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Figura 1. Entrada do Montebelo Viseu Hotel & SPA 11 Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ © João Póvoas (2011)

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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O Grupo Visabeira, SGPS, SA, nasceu em 1980 em Viseu, onde mantém a sua sede, sendo actualmente uma holding multinacional organizada em cinco sub-holdings: Visabeira Global; Visabeira Indústria; Visabeira Turismo; Visabeira Imobiliária; e Visabeira Participações Financeiras. Com uma presença destacada em doze países, comercializa os seus produtos e serviços em mais de quatro dezenas de nações, nos cinco continentes.

Assim, o Montebelo Viseu Hotel & SPA encontra-se colocado na sub-holding Visabeira Turismo, que está dividida na RODIA, que reúne toda a parte de restauração, e o Empreendimento Turístico Montebelo Sociedade Turística e de Recreio, que contém:

Hotelaria e congressos - Montebelo Viseu Hotel & SPA, Montebelo Aguieira Lake Resort & SPA, Hotel Casa da Ínsua, Hotel Palácio dos Melos e Hotel Príncipe Perfeito, situadas na zona centro do País. No estrangeiro possui as unidades “Girassóis”, Girassol Bahia Hotel, Girassol Indy Congress Hotel & SPA, Girassol Nampula Hotel e o Girassol Lichinga Hotel.

RODIA - têm como unidades Rodízio do Gelo, Rodízio Real, Complexo de Golfe, Restaurante Pedro dos Leitões do palácio do Gelo, entre mais algumas unidades que passam por pertencer a 100% ao grupo, enquanto outras são unidades que só pertencem a 50% ao RODIA.

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No caso concreto da unidade hoteleira em que se realizou o estágio, a mesma possui uma localização perfeita, uma vez que se encontra situada numa das zonas mais nobres da cidade de Viseu e muito próxima do centro histórico. Adicionalmente, a vista panorâmica sobre a paisagem natural e a facilidade de acesso, são boas razões para ficar no Montebelo Viseu Hotel & SPA.

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1.2 Organigrama da Unidade Hoteleira

O organigrama 1 do Montebelo Viseu Hotel & SPA encontra-se traduzido graficamente na Figura 2, destacando-se a existência de quatro departamentos: Alojamento; Aprovisionamento; Recepção; e F&B (Food & Beverage, ou seja, alimentação e bebidas), que são supervisionados pela Administração.

Figura 2. Organigrama do Montebelo Viseu Hotel & SPA

Administração
Administração
Dep. Alojamento
Dep. Alojamento
Dep. Aprovisionamento
Dep.
Aprovisionamento
Andares
Andares
Áreas Públicas
Áreas Públicas
Recepção
Recepção

Fonte: Elaboração própria.

Dep. F&B
Dep. F&B

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Em termos funcionais, pode especificar-se para cada um dos departamentos:

Administração Os responsáveis por este órgão estatutário são: o director do hotel, que é responsável apenas pelo Montebelo Viseu Hotel & SPA; um comité de gestão, onde se encontra um director operacional que fica responsável pelos cinco hotéis da zona de Viseu; e, acima de todos estes, o responsável da Sub-holding Visabeira Turismo.

1 Consiste na representação gráfica de uma entidade ou organização, que indica os seus elementos constitutivos e as relações existentes entre eles, ou seja, como estão dispostos os órgãos ou sectores, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre eles (Tiago, 2010).

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Departamento de Alojamento O responsável por este departamento é o Sr. Luís Soares que tem como subordinados directos: a Chefe das Áreas Públicas, a Sr.ª D. Celestina, que tem como responsabilidade tratar de todas a zonas que estão ao dispor dos clientes para uso colectivo; e a Chefe dos Andares, a Sr.ª D. Telma, que tem como responsabilidades manter a zona dos andares limpa e operacional, com o apoio de um grupo efectivo de sete funcionárias para o turno diurno e uma outra que vai rodando semanalmente que faz um turno até às onze da noite.

Departamento de Aprovisionamento (Economato) Este departamento está responsável pelas compras do Montebelo Viseu Hotel & SPA e pelo seu respectivo armazenamento. Neste departamento encontram-se dois funcionários que têm como objectivo manter sempre o nível de produtos necessários para o dia-a-dia da unidade hoteleira, bem como tem que arranjar tudo o que seja necessário para um qualquer evento que se venha a realizar neste Hotel. Também, todos os materiais necessários para o trabalho diário dos funcionários entram no Hotel através deste departamento.

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Recepção Este departamento tem como objectivo principal receber os clientes, dar entrada destes no sistema informático do Hotel, receber os pagamentos dos mesmos à saída e receber os fechos de todas as caixas do Hotel. Os seus funcionários são a cara do Hotel e têm como obrigação estar sempre disponíveis para atender todas as vontades e informações que os clientes necessitem, para tal devem dominar o máximo de línguas possíveis e conhecer bem a área geográfica onde o Hotel se encontra situado.

Departamento de F&B - O departamento de alimentação e bebidas (do inglês Food & Beverage - F&B) é parte integrante da estrutura de qualquer hotel. Relacionado com as actividades de produção, serviços e comercialização de alimentação e bebidas, este departamento funciona na completa dependência da Administração do Hotel. Paralelamente, tem a função de completar o alojamento e serviços, em geral, de um Hotel, especialmente na área da alimentação e bebidas, pelo que os serviços que se encontram directamente relacionados com o

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departamento de F&B são o bar e o restaurante, para além das cozinhas e pastelarias.

1.3 Áreas de Negócio da Unidade Hoteleira

As áreas de negócio do Montebelo Viseu Hotel & SPA correspondem a: Alojamento; Serviços; SPA (do latim “Salute Per Aqua”, ou seja, saúde através da água); e Golfe 2 .

Alojamento

Na vertente do alojamento, em que cada detalhe foi desenhado a pensar na comodidade e bem-estar dos seus clientes, o Montebelo Viseu Hotel & SPA oferece:

172 quartos standard;

Penthouse com 500m² e SPA privativo;

Suites presidencial e nupcial com jacuzzi;

Suite executiva com sistema de hidromassagem vertical.

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Os quartos encontram-se aptos para famílias compostas por 2 adultos e 2 crianças, com alojamento gratuito até aos 12 anos.

Serviços

Equipado com as mais modernas facilidades e os mais variados serviços, o Montebelo Viseu Hotel & SPA distingue-se pela oferta global e pela atenção prestada a quem o visita. A predominância do design, o ambiente de conforto e o serviço atencioso fazem do Montebelo Viseu Hotel & SPA um dos hotéis mais completos da Região, em concreto:

Restaurante;

Bares;

Jardins;

Esplanada Panorâmica;

Piscina Exterior Aquecida (de 1 de Junho a 30 de Setembro);

Piscina Interior Climatizada (das 9h às 21h30);

2 De referir que, a fonte de informação utilizada neste ponto foi o site: http://www.montebeloviseu.pt/.

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SPA;

Sauna;

Banho Turco;

Jacuzzi;

Ginásio;

Centro de Congressos;

Espaço Internet;

WI-FI;

Sala de Jogos;

Garagem;

Estacionamento Privativo.

Face ao anterior, o Montebelo Viseu Hotel & SPA contém, no piso -1, várias salas para a realização de todo o tipo de eventos (Figura 3), desde casamentos a reuniões de empresas diversas. As dimensões e capacidade de cada sala encontram-se no Anexo 2.

Figura 3. Vista de uma sala de reuniões

no Anexo 2. Figura 3. Vista de uma sala de reuniões Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ 16 © João

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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Na vertente de negócios, o Montebelo Viseu Hotel & SPA possui salas multi-funcionais preparadas para receber qualquer tipo de evento, entre 20 e 2000 pessoas. Todas as salas possuem luz natural, estão equipadas com equipamento audiovisual e multimédia, sendo disponibilizados um conjunto de serviços de suporte à organização de qualquer tipo de evento.

O Montebelo Viseu Hotel & SPA possui ainda serviços especializados na organização de eventos especiais, como: casamentos; baptizados; comunhões; ou celebrações de datas especiais. Por exemplo, no caso particular dos casamentos, são disponibilizados os seguintes serviços:

Preparativos:

Prova de ementa com menu de degustação;

Despedida de Solteiro;

Tratamento de noivos (tratamentos de corpo e rosto, massagens, maquilhagem e cabeleireiro);

Apoio gráfico (convites, protocolo, marcadores de mesa, ementas personalizadas);

Arranjos florais;

Reportagem fotográfica e de vídeo.

Festa:

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Banquetes;

Bolo de noiva;

Animação;

Lembranças para os convidados;

Fogo-de-artifício;

Transporte de noivos e convidados;

Alojamento de noivos e convidados;

Programa júnior (serviço de babysitting, playground, menu júnior);

Reportagem fotográfica e de vídeo;

Aluguer de Limusines.

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Lua-de-mel:

Viagens de sonho;

Primeira noite no Montebelo Viseu Hotel & SPA;

Suites nupciais;

Penthouse de 500m² com SPA privativo.

Ao realizar o casamento no Hotel, os noivos recebem:

Suite para a noite de núpcias com tratamento VIP;

Pequeno-almoço servido na suite;

Roupões para os noivos;

Saída do quarto até às 16h00;

Jantar para o casal, no restaurante do Hotel, por ocasião do 1º aniversário de casamento.

SPA

O Montebelo Viseu Hotel & SPA contém uma zona de SPA, sauna, banho turco, ginásio, jacuzzi, piscina interior e exterior. Na Figura 4 pode observar-se a imagem da piscina interior e zona de jacuzi.

Figura 1. Piscina interior e zona de jacuzzi

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de jacuzi. Figura 1. Piscina interior e zona de jacuzzi 18 Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ © João Póvoas

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

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O serviço de SPA proporciona uma oferta de diversos tratamentos e programas, pois, de acordo com a informação disponibilizada no seu site, http://www.montebeloviseu.pt/:

Nos momentos em que o descanso é um imperativo, a fuga ao stress uma necessidade e a beleza uma exigência, os profissionais do SPA estão à sua inteira disposição para definirem um tratamento personalizado à medida das suas necessidades e objectivos. Este oásis de bem-estar proporciona-lhe uma viagem sensorial para regeneração do corpo e da mente.

Nestes termos, os tratamentos e programas que o disponibiliza aos seus clientes passam por:

Tratamento de rosto:

Montebelo

Limpeza de Pele - Premier Soin;

Hidratação Profunda;

Tratamento de Rosto Purificante;

Tratamento de Rosto Acalmante;

Tratamento Específico Anti-Idade;

Tratamento Caviar;

Tratamento de Contorno dos Olhos.

Esfoliações corporais:

Peeling de Chá Verde

Peeling de Casca de Laranja

Peeling com Dois Sais

Peeling Cristal com Pétalas de Flores

Peeling com Pétalas de Hibisco

Envolvimentos:

Viseu

Hotel

& SPA

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Calmante e Drenante com Mousse de Cacau Chocoterapia;

Calmante com Lama Preta de Bretagna;

Drenante e Relaxante com Lamas Marinhas e Cascas de Laranjas;

Remineralizante com Algas e Oligo Elementos.

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Rituais de massagem:

Massagem Relaxante;

Massagem de Drenagem Linfática;

Massagem Tonificante para Golfista;

Massagem Anti-Celulítica.

Terapias holísticas:

Relaxoterapia;

Reflexoterapia;

Massagem Shiatsu;

Massagem Ayurvédica;

Massagem com Pedras Quentes.

Adicionalmente, os clientes desta unidade hoteleira podem ainda optar por pacotes de tratamentos exclusivos para beneficiar de um programa mais completo e direccionado aos seus objectivos, como sejam:

Programa Chill Out;

Programa Slimming;

Programa Glamourous SPA Experience;

Programa SPA for Man;

Programa Harmonie Body & Soul;

Programa Especial Noivas;

Programa Especial Noivos;

Pack Noiva + Noivo.

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Golfe

O golfe Montebelo está situado a 15 minutos do Hotel, entre as serras do Caramulo e da Estrela, aliando a beleza do campo ao interesse do traçado. O campo foi desenhado por Mark Stilwell e Malcolm Kenyon, tendo como características:

27 buracos;

Par: 72 (6317m);

Handicap: Homens - 36 e Mulheres 36;

Tipo de Percurso: Doglegs é uma característica constante com uma sequência final verdadeiramente inesquecível.

A brochura de divulgação do campo de golfe Montebelo apresenta-se no Anexo 3, possuindo como facilidades:

Club house;

Pro Shop;

Restaurante;

Bar;

Driving Range;

Bunker Shots;

Pitch & Put;

Putting Green;

Academia;

Clínicas e aulas individuais.

Salas;

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O golfe Montebelo viu reconhecido o seu mérito ao aderir em 2010 à International Association of Golf Tour Operators (IAGTO), juntando-se assim aos principais agentes deste segmento de mercado.

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1.4 Preçário da Unidade Hoteleira

Os recepcionistas do Montebelo Viseu Hotel & SPA têm acesso permanente à tabela de preços que à data é praticada pela unidade hoteleira, existindo diferenças de preços para clientes passantese para os clientes que vêm por intermédio de empresas.

Em consequência de ordens da Administração do Montebelo Viseu Hotel & SPA existem vários tipos de empresas, dentro dos quais o preço irá variar. Assim, durante o período de estágio foi possível perceber que um recepcionista vende, com alguma facilidade, quartos a clientes passantesao preço de empresas diversas, para isso bastando uma referência a uma qualquer empresa. Para as outras categorias de empresas já será necessária a apresentação de um cartão que comprove a ligação do cliente com a empresa mencionada, em que através do programa informático se confirmar se o cliente se encontra no programa das Special Accounts e a partir daí seguir as informações que estão no programa, nomeadamente método de pagamento aceite.

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Em paralelo à tabela geral de preços, podem existir campanhas de promoção e divulgação da unidade hoteleira. Por exemplo, encontram-se actualmente em vigor duas campanhas:

“Gourmet & Vinhos” para o período de 01/03/2011 a 28/12/2011 (Anexo 4); e “Ritual SPA Experience” para o período de 22/03/2011 a 28/12/2011 (Anexo 5). Tendo, em 2010, sido realizada a promoção de “Verão em Família” (Anexo 6).

O serviço de SPA, ao proporcionar uma oferta diversificada de tratamentos e programas, está sujeito a diferentes preços, conforme se apresenta no Anexo 7. De igual forma, o golfe Montebelo tem um preçário específico, como consta do Anexo 8.

De realçar que, os operadores turísticos ganham uma taxa de aproximadamente 8%. Cada operador pode vender o número de quartos que lhe é atribuído e que têm de estar sempre disponíveis para venda até existir por parte do Hotel uma ordem de paragem de venda por overbooking”, ou seja, excesso de quartos vendidos para uma determinada data.

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1.5 Meio envolvente contextual

Por meio envolvente contextual pode entender-se aquele que respeita ao contexto:

económico; sociocultural; político-legal; e tecnológico.

Contexto económico

Actualmente, nota-se nesta área de negócio uma diminuição de clientes, o que leva a uma menor entrada de receitas. Esta situação é alheia à unidade hoteleira, uma vez que é uma realidade à escala global e que apenas com o tempo se saberá como irá resolver-se. Com a falência de várias empresas na região de Viseu, o Hotel notou alguma quebra na venda de serviços adicionais ao tradicional alojamento, preocupando-se os clientes, agora, mais do que nunca, em tentar não gastar dinheiro em serviços luxuosos e dispensáveis.

Através do Anexo 9 é possível confirmar que, a nível financeiro o Montebelo Viseu Hotel & SPA não tem grande impacto nos resultados financeiros anuais, não só por ser uma empresa multinacional com vastas áreas de negócio, mas também porque a grande aposta da sub-holding Turismo está virada para o exterior como é o caso de França, Moçambique

e Angola. Embora a área de turismo consiga manter uma boa subida de resultados isto

deve-se a investimentos de restauração, como é o caso do Shopping Palácio do Gelo.

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No mesmo Anexo pode também reparar-se que a aposta na diversificação de investimentos

é bastante elevada, não só através de aquisições de outras empresas, mas também através

do aproveitamento de todos os incentivos possíveis para entrar em áreas como, por exemplo, as telecomunicações e dai conseguir tirar elevados valores no Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (EBITDA). Para além da vertente de prestação de serviços esta empresa vira-se também para investimentos financeiros em empresas nacionais consolidadas e com boas expectativas de crescimento futuro.

Por conseguinte, uma empresa que regista um aumento de volume de negócios tão significativo de um ano para outro, demonstra claramente a qualidade das suas estratégias e decisões tomadas.

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Contexto sociocultural

Esta unidade hoteleira situa-se numa cidade em que, não sendo propriamente uma grande metrópole, é, no entanto, uma grande cidade com um bom nível de vida, onde a qualidade do ambiente (Figura 5), consegue nos dias de hoje manter-se bastante boa.

Figura 5. Logótipo do lema do ambiente

bastante boa. Figura 5. Logótipo do lema do ambiente Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ 24 Contudo, à sua

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

24

Contudo, à sua volta situam-se muitas aldeias e vilas, nas quais se encontram populações com faixas etárias bastantes elevadas e um significativo índice de analfabetismo. No entanto, esta situação está a melhorar com as actuais gerações, que se espera continuem a tomar conta desta cidade e que a ajudem a crescer de forma sustentável, como tem sido feito até agora.

Contexto político-legal

O contexto político-legal é um factor importantíssimo para o Montebelo Viseu Hotel & SPA, pois, devido a uma grande estabilidade e um perfeito relacionamento com os membros autárquicos, o desenvolvimento da unidade hoteleira tem sido feito ao longo dos anos associado à magnífica cidade que se criava ao seu redor.

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Contexto tecnológico

O Montebelo Viseu Hotel & SPA, já com cerca de quinze anos de existência, foi há cerca de quatro anos todo remodelado, tendo-se aproveitado para construir uma ala inteiramente nova, a qual dispõe de suites equipadas com o mais alto nível de tecnologia, chegando mesmo ao ponto de possuir uma “penthouse” que se encontra bastante evoluída tecnologicamente. Esta foi uma das apostas tecnológicas da unidade hoteleira, que pensa não ficar por aqui e tenta actualmente conseguir fundos para o melhoramento da unidade de SPA, de forma a cumprir o lema da qualidade (Figura 6).

Figura 6. Logótipo do lema da qualidade

(Figura 6). Figura 6. Logótipo do lema da qualidade Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ 25 De referir que esta

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

25

De referir que esta unidade hoteleira cumpre a certificação global de qualidade prevista na norma NP EN ISO 9001: 2000 - Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - baseada em oito princípios: Focalização no Cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem à gestão através de um Sistema (o SGQ); Melhoria contínua; Abordagem à tomada de decisões baseada em factos; e Relações mutuamente benéficas com fornecedores (IPQ, 2001).

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1.6 Meio envolvente transaccional

Por meio envolvente transaccional pode entender-se aquele que se refere a: clientes; concorrentes; e fornecedores.

Clientes

Os clientes típicos do Montebelo Viseu Hotel & SPA são: representantes de empresas que costumam vir várias vezes ao Hotel por períodos de tempo curtos; famílias que há já bastantes anos frequentam esta unidade hoteleira e, devido ao facto de saírem sempre agradados com os serviços prestados, regressam; e clientes noivos”, chegando-se, no Verão, a atingir uma média de 14 noivos durante os fins-de-semana.

Para além dos clientes que utilizam o serviço de alojamento, o Hotel contém também uma grande lista de clientes que usufruem dos serviços de restauração ou organização de eventos nas suas salas de dimensões adaptáveis. Neste caso, também devido ao facto de saírem agradados com o serviço que lhes foi disponibilizado, muitos clientes voltam para realizar outros eventos que necessitem, para além de também divulgarem as excelentes condições desta unidade.

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Como facilmente se pode perceber, esta é uma unidade de cinco estrelas e por esse facto tenta manter o “nível” dos seus clientes através dos preços estabelecidos para os “walk-insque será de 135€ por noite, preço que quase nenhum cliente de empresas ou habitual paga. Seguindo esta politica pode também ter a certeza de que os seus clientes continuarão a sentir-se bem nas suas instalações e consigam descontrair ao máximo nas suas instalações.

Concorrentes

Na região de Viseu o Montebelo Viseu Hotel & SPA não tem qualquer concorrente directo, para além de a sub-holding Visabeira Turismo possuir mais quatro unidades hoteleiras (Montebelo Aguieira Lake Resort & Spa, em Mortágua; Casa da Ínsua, em Penalva do Castelo; Hotel Palácio dos Melos e Hotel Príncipe Perfeito, em Viseu) que diminuem as possibilidades de concorrência. Os cinco hotéis do grupo Visabeira são bastante diferentes

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uns dos outros, com segmentos de mercado bastante diferenciados e que, por isso, não concorrem directamente uns com os outros embora os lucros acabem por chegar à mesma unidade central.

Contudo, um possível concorrente directo seria a Pousada de Portugal (Figura 7) inaugurada recentemente, mas que ainda não se mostrou como um concorrente que retirasse qualquer tipo de cliente.

Figura 7. Pousada de Viseu

qualquer tipo de cliente. Figura 7. Pousada de Viseu  Fornecedores Fonte: http://www.pousadas.pt/ 27 Os

Fornecedores

Fonte: http://www.pousadas.pt/

27

Os fornecedores do Montebelo Viseu Hotel & SPA e de todo o Grupo têm de passar por uma aprovação do Departamento de Qualidade situado na sede do Grupo Visabeira SGPS, SA. O fornecedor terá que ter um certificado de qualidade, para assim os seus serviços poderem ser requisitados pelas unidades hoteleiras.

É claro que com o passar dos anos a maior parte dos fornecedores já são quase sempre os mesmos, pois sempre que se realiza uma entrega são avaliados em diferentes aspectos para

Relatório de Estagio

assim o Departamento de Qualidade saber se necessita ou não de ir averiguar as condições

do fornecedor.

Em caso de quebra das regras da qualidade, o relacionamento com o fornecedor é imediatamente cortado, tendo o Departamento de Qualidade de procurar outro fornecedor que esteja associado a uma empresa de qualidade.

1.7 Análise SWOT

De acordo com Ansoff & McDonnell (1984), a análise SWOT é uma das ferramentas de gestão para suporte ao planeamento estratégico. O termo SWOT é um acrônimo das palavras Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).

A análise SWOT está dividida em duas partes: o ambiente externo à organização

(oportunidades e ameaças) e o ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos). O ambiente externo está totalmente fora do controlo da organização, age de maneira homogénea sobre todas organizações que actuam no mesmo mercado e na mesma área e,

desta forma, representam oportunidades ou ameaças iguais para todas, cuja probabilidade

de impacto deve ser tratada por cada empresa separadamente (Tonini et al., 2007). Por

outro lado, o ambiente interno é aquele que pode ser controlado pela empresa e, portanto, é directamente sensível às estratégias formuladas pela organização (Tonini et al., 2007).

28

Como refere Bicho e Baptista (2006), os tempos estão incertos para os negócios em todo o mundo; se uma reflexão estratégica sempre foi importante, actualmente são vários os factores que fazem com que se tenha tornado imprescindível a qualquer negócio, sendo o aumento da exigência dos clientes e a sua pouca fidelização assim como o clima de desaceleração económica só alguns exemplos.

Relatório de Estagio

Deste modo, a análise SWOT do Montebelo Viseu Hotel & SPA resume-se a:

Pontos Fortes:

Um know-how bastante desenvolvido e aperfeiçoado;

Uma taxa elevada de clientes fidelizados;

Localização perto do centro da cidade;

Organização de eventos de grande dimensão nas salas do piso -1.

Pontos Fracos:

Desmotivação dos recursos humanos;

Bastante rotatividade dos recursos humanos;

Falta de comunicação com o departamento contabilístico e de marketing;

Falta de controlo nas áreas públicas do cumprimento das regras estipuladas para as mesmas,

Oportunidades:

Melhoramento da área de SPA;

Melhoramento das áreas de armazém 1 e 2;

Prestação de serviços externos.

Ameaças:

29

Grande diferença de preços para passantese empresas, diminuindo o lucro da unidade;

Diminuição da qualidade de clientes que estão actualmente a usufruir do hotel;

Central de reservas situada no “back-office” da recepção, o que leva a chamadas transferidas para o “front-office” não deixando o recepcionista atender clientes fisicamente.

Relatório de Estagio

CAPÍTULO 2. PLANO DE ESTÁGIO

30

Relatório de Estagio

CAPÍTULO 2. PLANO DE ESTÁGIO

O plano

Humanos (RH) da sub-holding Visabeira Turismo tinha como principal objectivo seguir uma vertente pluridisciplinar no Montebelo Viseu Hotel & SPA, que procuraria contemplar

experiência nas áreas de:

estabelecido com a responsável do Departamento de Recursos

de estágio

Área de F&B com desempenho de função nas diversas áreas:

o

Cozinha e Pastelaria - 02 semanas;

o

Restaurante e Bar - 02 semanas;

Aprovisionamento - 01 semana;

Andares / lavandaria - 01 semana;

Recepção (percorrendo todos os turnos) - 02 semanas;

Direcção - 02 semanas.

31

Assim, 10 semanas, a 40 horas de trabalho semanal, totalizariam as 400 horas pretendidas com a convenção de estágio. Algumas das condições exigidas desde os primeiros contactos entre o estagiário e a responsável dos RH foram:

Folga de 1+1/2 dia, coincidente ou não com período de sábado e domingo;

Em algumas áreas o horário seria diurno e em outras nocturno;

Poder ter desempenho em turnos de horários seguidos e, em outros, turnos de horários repartidos;

O fardamento ser por conta do estagiário.

Estas foram as condições iniciais do estágio, contudo com o decurso do trabalho no dia-a-dia deu para perceber que não era tão benéfico para mim uma vertente pluridisciplinar em excesso, pelo que tratei com o meu supervisor no Hotel a alteração ao plano de estágio inicial. Assim, passei a fazer 35 horas nos Andares para conhecer o hotel, 143 horas no Economato, onde a parte do aprovisionamento está bastante relacionada com

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o curso de Gestão e, para acabar, 230 horas na Recepção, onde consegui passar por várias zonas públicas do Hotel. Tudo somado, totaliza 408 horas de estágio (Anexo 1) 3 .

Com este plano de estágio traçado decidi explorar ao máximo cada uma das áreas que iria frequentar no Montebelo Viseu Hotel & SPA. Por exemplo, nos Andares situa-se a principal fonte financeira do Hotel, isto é, o Alojamento, pelo que tentei analisar a quantidade de pessoal necessária para a manutenção dos mesmos relativamente à qualidade esperada para uma unidade desta categoria.

Deste modo, verifiquei que há falta de pessoal, principalmente quando a taxa de ocupação do Hotel passa os 60%, ou seja, cerca de 103 quartos, uma vez que as sete funcionárias da limpeza existentes não conseguem manter o Hotel com todos os quartos prontos, devido ao excesso de trabalho e também porque, segundo politica da empresa, não se pagam horas extras.

A constatação anterior confirmou-se no Economato, uma vez que nesta área de aprovisionamento ou “área de compras” existem apenas 2 funcionários. Um deles, é o Ecónomo, o qual está quase sempre ao computador a fazer as notas de encomenda, guias de remessa, facturas, guias de facturas, entre outras. O outro, é o Despenseiro, responsável pela manutenção do espaço de armazenamento e que, devido à política seguida pela Administração, pode ser dispensado para outras unidades do Grupo caso estas necessitem. Ou seja, volta mais uma vez a ser o Montebelo Viseu Hotel & SPA a ficar prejudicado numa das áreas mais importantes para manter o Hotel a funcionar sem falhas de stocks.

32

3 Pese embora, a convenção de estágio tenha previsto que o mesmo terminaria em 31 de Agosto de 2010, a quando da sua concretização verificou-se que, ao trabalhar mais horas por dia, ele teria o seu término em 14 de Agosto de 2010.

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CAPÍTULO 3.

ACTIVIDADES

DESENVOLVIDAS

33

Relatório de Estagio

CAPÍTULO 3. ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS

3.1 Enquadramento

Como o plano de estágio previa, o trabalho desenvolvido no Montebelo Viseu Hotel & SPA (cujo logótipo consta da Figura 8) teve por objectivo passar pelas diversas secções da unidade hoteleira, de forma a poder ter uma melhor noção do funcionamento global deste tipo de unidade. No início, o objectivo era a colocação nas seguintes secções: Andares (Departamento de Alojamento); Economato (Departamento de Aprovisionamento); Recepção; F&B (alimentação e bebidas); e Administração. Posteriormente, com a segunda versão do plano de estágio, o mesmo apenas se centrou em três secções: Andares (Departamento de Alojamento); Economato (Departamento de Aprovisionamento); e Recepção.

Figura 8. Logótipo da unidade hoteleira

e Recepção. Figura 8. Logótipo da unidade hoteleira Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ 34 Em termos

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

34

Em termos logísticos, o Montebelo Viseu Hotel & SPA contém, no piso -1, várias salas para a realização de todos os tipos de eventos. Contém zona de SPA, sauna, banho turco, ginásio, jacuzzi, piscina interior e exterior. No piso 0 encontra-se a entrada principal do Hotel, o restaurante, o lobby bar que tem disponível uma sala de fumadores e uma outra para não fumadores, neste piso encontra-se também a recepção e todo o “back-office” onde se dirige o hotel diariamente. Na zona de alojamento existem 6 pisos com vários tipos de quartos.

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3.2 Departamento de Alojamento

O Departamento de Alojamento foi a primeira secção do Montebelo Viseu Hotel & SPA onde exerci funções. Desde logo, deu para ter uma noção da grandeza do Hotel e da responsabilidade que a chefe desta secção tinha sob a sua alçada. Uma das principais dificuldades é, sem dúvida, a falta de pessoal para conseguir manter diariamente todos os quartos do Hotel operacionais.

As funcionárias dos andares têm como responsabilidade a limpeza dos quartos (Figura 9), nos quais se demora pouco tempo se for uma continuação da dormida, mas que, caso seja Check-out, ainda demora cerca de vinte minutos. No caso de Check-out, tem de se fazer uma limpeza geral ao WC e mudar as roupas de cama e WC, bem como verificar se foram utilizados os roupões e os chinelos descartáveis ao dispor dos clientes, para além de se fazer a manutenção dos minibares e repor as brochuras habituais, entre as quais um questionário de satisfação do cliente.

Figura 9. Quarto standart (TWIN)

35

do cliente. Figura 9. Quarto standart (TWIN) 35 Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ © João Póvoas (2011)

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Relatório de Estagio

Quando o processo de limpeza do quarto é concluído, as funcionárias marcam o código 779 no telefone do quarto, seguido de um toque na tecla 1, para a partir desse momento o quarto aparece no sistema informático como disponível para “venda”.

3.3 Departamento de Aprovisionamento

O Departamento de Aprovisionamento (Economato) é, na minha opinião, a principal área

operacional do Hotel, pois é através deste que as matérias-primas para a pastelaria e cozinha, bem como todo o restante material operacional de que o hotel irá precisar para o seu funcionamento diário, entram na unidade hoteleira.

No presente caso, a secção de aprovisionamento do Montebelo Viseu Hotel & SPA é também uma plataforma logística para todas as unidades hoteleiras do grupo da Visabeira na área de Viseu (Hotel Ínsua, Hotel Príncipe Perfeito, Hotel Palácio dos Melos e Resort

da Aguieira). É nesta “secção de compras” do Hotel que, através do sistema informático, se

escolhe qual o melhor fornecedor e se decide o que é necessário encomendar para o funcionamento semanal. Para tal, através das comunicações de serviço internas, o Economato tem conhecimento dos eventos que se irão realizar na unidade hoteleira e quais

os produtos que é necessário encomendar para essa semana.

36

No Economato trabalham dois funcionários: o chefe da Secção, que se mantém sempre no Montebelo Viseu Hotel & SPA; e o funcionário, que está sujeito a deslocações entre os vários hotéis do Grupo na região, mas sempre para trabalhar na área do aprovisionamento.

É normalmente este funcionário que faz as deslocações para recolha de material, tanto à

sede, como aos fornecedores, ou até mesmo a outros parceiros do Grupo Visabeira.

O Economato está dividido em duas partes:

Armazém 1 para os bens contáveis (Figura 10);

Armazém 2 para os itens de limpeza, os quais não são sujeitos a um controlo de consumo, em conformidade com a política da Administração.

Relatório de Estagio

Figura 10. Economato: Armazém 1

Relatório de Estagio Figura 10. Economato: Armazém 1 Todos os dias de manhã, o chefe do

Todos os dias de manhã, o chefe do Economato tem de fazer o requerimento para a sede do Grupo da variedade de produtos que as várias secções do Hotel estejam a necessitar. Só quando os pedidos aos fornecedores forem confirmados por alguém da sede, é que o chefe do Economato poderá enviar, normalmente por fax, os pedidos aos seus fornecedores.

37

A segunda-feira é o dia em que se faz a maior parte das encomendas, que são enviadas por fax. A maior partes dos fornecedores entrega a mercadoria no dia a seguir. As notas de encomenda que o chefe de Secção envia para os fornecedores não contêm o preço que o sistema informático atribui ao fornecedor para não se dar o caso de isso influenciar o preço que o fornecedor nos iria aplicar.

Nos dias em que os fornecedores entregam os pedidos requeridos pelo Economato, o chefe da Secção controla os produtos recebidos, através do controlo da quantidade e da qualidade, entre outros aspectos, dependendo do tipo de produto (este processo será posteriormente avaliado pelo chefe de secção para ver se os serviços dos fornecedores estão ou não a ser satisfatórios).

Relatório de Estagio

Posteriormente, recebe as facturas, introduzindo no programa informático a recepção dos pedidos pendentes. De seguir, anexa as notas de encomenda, as Guias de factura e as Facturas de cada fornecedor, para posteriormente arquivar e assim ficar com o controlo das actividades diárias do sector, com vista a poder futuramente justificar alguma anomalia na realização do inventário mensal.

Quando os fornecedores vêm entregar a mercadoria encomendada, o chefe do Economato faz o registo das entradas em armazém no programa informático. Depois da introdução dos dados, imprime as notas de encomenda com preço, as guias de factura e a factura que foi registada no programa informático e a todos estes documentos vai anexar a factura que é trazida pelo fornecedor. Posteriormente a factura original que veio com o fornecedor é carimbada e é-lhe associado o centro de custos ao qual pertence e a assinatura do responsável que tratou do documento. A partir daqui o chefe do Economato passa os documentos para a Administração do Hotel.

Paralelamente, no final da tarde, o chefe do Economato também tem de “lançar” os consumos das várias secções do Hotel no sistema informático, para assim dar baixa dos bens já consumidos e consequentemente utilizados. Os bens de consumo são identificados no sistema como consumidos pela secção onde o dinheiro entra para o Hotel; por exemplo, os bens utilizados na confecção de refeições é registado no código do restaurante, pois é nele que ao se vender a refeição o dinheiro entra em caixa.

38

A Administração deliberou atribuir ao Economato um valor de fundo de maneio anual. Esse valor é fornecido ao chefe do Economato do Montebelo Viseu Hotel & SPA e fica à sua disposição para gastos diversos com pagamento a pronto, como seja o abastecimento de veículos durante todo o ano. Cada vez que surge uma destas despesas o chefe do Economato lança a despesa no programa informático, para assim lhe reporem o valor do fundo de maneio. Para casos onde o gasto já seja elevado, o chefe do Economato terá de pedir um cheque à sede com o valor correspondente à despesa, para assim poder efectuar o pagamento.

Relatório de Estagio

Cada veículo pelo qual o chefe da secção do Economato é responsável, possui um cartão de crédito. O valor global da soma do crédito correspondente às várias viaturas não pode ultrapassar o plafond total anteriormente definido pela Administração.

É também no Economato que se faz a requisição das viaturas disponíveis para serviços em

que os funcionários necessitem de utilizar um meio de transporte. A utilização de cada uma das viaturas é acompanhada por um mapa onde o funcionário terá que dizer os quilómetros, a Hora, e o dia em que sai com a viatura do edifício e depois terá de preencher outra vez os quilómetros, a hora e o dia em que regressou com o veículo à garagem do

Hotel.

Todas as secções do Hotel têm de preencher uma requisição para o chefe do Economato poder saber o que vai sair de armazém. Nos casos em que o hotel presta serviço de “Catering”, este também tem de preencher uma requisição para o Economato poder dar saída de armazém dos produtos requeridos e assim colocá-los a disposição de quem os requereu. Pode no entanto dar-se o caso de a requisição não ser totalmente satisfeita por falta de stock em armazém ou pode mesmo acontecer que o produto não esteja disponível de momento. Nesse caso, o Ecónomo terá de enviar uma nota de encomenda para o fornecedor restabelecer o produto em falta.

3.4 Recepção

39

A Recepção (Figura 11) é também uma área bastante global, por onde passam inúmeros procedimentos entre os clientes e os serviços que estão ao dispor dos mesmos. A Recepção tem como funções diárias o check-in e o check-out, em que o primeiro consiste em receber

o cliente e disponibilizar-lhe todas as informações necessárias para desfrutar dos serviços incluídos numa reserva normal, enquanto o segundo se baseia no pagamento por parte do cliente dos serviços de que usufruiu durante a sua estadia no Hotel.

Relatório de Estagio

Figura 11. Vista da Recepção

Relatório de Estagio Figura 11. Vista da Recepção Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/ Na Recepção, os funcionários

Fonte: http://www.montebeloviseu.pt/

Na Recepção, os funcionários têm de estar preparados para lidar como todo o tipo de situações e de clientes, desde reclamações a sugestões de melhoramente, entre outras. Começando a partir da meia-noite o funcionamento da recepção é o seguinte: à meia-noite chega o “night” (recepcionista que faz toda a madrugada), que confirma os valores da caixa da recepção e da caixa de tabaco, da caixa do restaurante, bar e bar das piscinas. Após confirmar que todos os valores estão correctos faz o fecho da sessão da noite anterior e abre a sessão do novo dia. Nessa altura fazem-se os cartões que irão ser entregues aos clientes para as reservas desse dia, organizam-se e arquivam-se todos os papéis, desde reservas, vendas a dinheiro, recibos de adiantamento e facturas do dia anterior.

40

Deste modo, pode entrar-se no novo dia, em que às oito horas da manhã chega outro grupo de funcionários que confirmam os valores dos caixas do tabaco e da recepção e que vão fazer a maior parte dos check-outs até cerca do meio dia e meio. É ao grupo que faz este horário que compete informar o restaurante e a cozinha da quantidade de serviços “VIPs” que irão ter para os quartos e para que quartos terão de os levar. A partir daí começa-se a dar entrada dos clientes que vão chegando, se os seus quartos já estiverem disponíveis. Na

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Recepção vendem-se também “vouchers” de internet PT WI-FI e disponibilizam-se alguns objectos de uso pessoal, que por vezes os clientes se esqueceram em casa.

Paralelamente, existe um livro de achados onde ficam registados os tipos de achados, o quarto a que correspondem, a data de quando foi encontrado e quem o encontrou. È também na Recepção que está a chave do chaveiro que contém todas as chaves do Hotel e que os recepcionistas só disponibilizam a chave aos colegas após assinatura destes num livro próprio da chave do chaveiro.

Às quatro horas da tarde entra outro grupo de recepcionistas, que por sua vez volta a confirmar as caixas da recepção e do tabaco, os check-ins continuam durante o resto do dia. No final do dia os recepcionistas têm de comunicar ao restaurante a quantidade de pequenos-almoços que irão haver no dia seguinte, para assim se poder fazer a encomenda para a panificadora “PAMECA” que irá entregar os produtos de pequeno-almoço por volta das seis horas da manhã.

À meia-noite chega novamente o “night” e o processo irá repetir-se para o dia seguinte, sendo este o plano simplificado da parte da recepção. É claro que, durante o dia surgem sempre imprevistos que os recepcionistas têm de tentar resolver dentro da autoridade que possuem, a qual na minha opinião é bastante restrita.

41

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CONCLUSÃO

42

Relatório de Estagio

CONCLUSÃO

O estágio foi uma experiencia única, inesquecível e muitíssimo enriquecedora, tanto a

nível profissional como a nível pessoal. Todas as aprendizagens e amizades que fiz durante

o período de estágio fizeram-me compreender que é bastante importante um bom ambiente

de trabalho para se conseguir lidar com as dificuldades que se apresentam no dia-a-dia.

A vertente pluridisciplinar foi bastante enriquecedora, apesar de felizmente ter conseguido

perceber a tempo que um excesso de mudanças de áreas poderia ser prejudicial para a minha aprendizagem. Daí ter surgido o meu desejo de mudar o plano de estágio, passando assim por menos áreas mas chegando a um nível mais profundo de conhecimento das mesmas.

As secções por onde passei foram o Alojamento, o Aprovisionamento e a Recepção, as quais são completamente diferentes, mas que dependem fortemente umas das outras e por isso têm de funcionar em perfeita sincronia.

43

De todo o estágio, o que mais lamento foi o pouco contacto e interacção com o meu supervisor de estágio, o qual, enquanto responsável pelo Montebelo Viseu Hotel & SPA, seria a pessoa ideal para me fornecer as informações necessárias para um bom conhecimento desta área de negócio.

Para concluir, esta é uma unidade hoteleira já habituada a receber estagiários e por isso já sabe lidar bastante bem com eles, proporcionando uma integração fácil e rápida. Em suma, foi uma experiência que confirmou a minha preferência por esta área e por isso pode deduzir-se que o meu objectivo pessoal na realização deste estágio foi realizado com bastante sucesso.

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REFERÊNCIAS

BIBLIOGRÁFICAS

44

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Referências Bibliográficas

Ansoff, H.I. e McDonnell, E.J. (1984). Implementing Strategic Management. Englewood:

Prentice-Hall.

Bicho, L. e Baptista, S. (2006). Modelo de Porter e Análise SWOT: Estratégias de Negócio. Coimbra: Instituto Superior de Engenharia de Coimbra / Departamento de Engenharia Civil.

Instituto Português da Qualidade (IPQ, 2001). NP EN ISO 9001: 2000. Caparica: IPQ.

Tiago, B.M.P. (2010). Relatório de Estágio: Crédito Agrícola. Guarda: ESTG-IPG.

Tonini, A.C., Spínola, M.M. e Laurindo, F.J.B. (2007). A Análise SWOT: Uma Nova Perspectiva para a Aplicação do Seis Sigma no Desenvolvimento de Software. Foz do Iguaçu (PR, Brasil): XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção.

Web-Referências

45

[Consultado

em 20/07/2011]

[Consultado

em 20/07/2011]

[Consultado em 20/07/2011]

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ÍNDICE DE ANEXOS

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Índice de Anexos

 

Pág.

Anexo 1. Cronograma de Realização do Estágio …………………………………

48

Anexo 2. Salas Dimensões e Capacidade ………………………

…….….…….

50

Anexo 3. Brochura do golfe Montebelo …………………………………………

53

Anexo 4. Campanha “Gourmet & Vinhos” …….………………

……………

60

Anexo 5. Campanha “Ritual SPA Experience” ……………………………

…….

62

Anexo

6.

Campanha “Verão

em Família” ……

…………………….….………

64

Anexo 7. Preçário do SPA ……………………

………………………………….

66

Anexo 8. Preçário do Golfe……………

…………………………………………

69

Anexo 9. Análise Económico-financeira para 2009…….…………………………

71

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Anexo 1. Cronograma de Realização do Estágio

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Cronograma do Estágio Curricular

Dias

Junho

Junho

Agosto

1

7

7

7

2

7

7

7

3

7

0

7

4

7

0

7

5

7

7

5

6

0

7

0

7

7

7

7

8

7

0

7

9

7

5

0

10

7

7

0

11

7

7

0

12

0

7

8

13

0

7

8

14

7

5

8

15

7

0

5

16

7

7

 

17

7

7

 

18

7

7

 

19

5

4

 

20

0

7

 

21

7

7

 

22

7

7

 

23

7

7

 

24

5

7

 

25

7

7

 

26

0

0

 

27

0

0

 

28

7

7

 

29

7

7

 

30

7

7

 

31

0

7

 

Horas de Trabalho Alojamento

Horas de Trabalho Economato

Horas de Trabalho Recepção

Horas de Folga

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Anexo 2. Salas Dimensões e Capacidade

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Salas para Reuniões e Eventos | Dimensões e Capacidade

Montebelo Viseu Hotel & Spa

| Dimensões e Capacidade Montebelo Viseu Hotel & Spa Rooms for Meetings and Events | Dimensions
Rooms for Meetings and Events | Dimensions and Capacity Montebelo Viseu Hotel & Spa Urbanização
Rooms for Meetings and Events | Dimensions and Capacity
Montebelo Viseu Hotel & Spa Urbanização Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu, Portugal
T. +351 232 420 000 | F. + 351 232 415 400 | montebeloviseu@visabeiraturismo.com | www.montebeloviseu.pt
www.montebelohotels.com

Montebelo Viseu Hotel & Spa Urbanização Quinta do Bosque, 3510-020 Viseu, Portugal T. +351 232 420 000 | F. + 351 232 415 400 | montebeloviseu@visabeiraturismo.com | www.montebeloviseu.pt

Montebelo Viseu Hotel & Spa

Salas para Reuniões e Eventos | Plantas e Descritivo

Rooms for Meetings and Events | Plans and Description

www.montebelohotels.com

| Plantas e Descritivo Rooms for Meetings and Events | Plans and Description www.montebelohotels.com Piso 0
| Plantas e Descritivo Rooms for Meetings and Events | Plans and Description www.montebelohotels.com Piso 0
| Plantas e Descritivo Rooms for Meetings and Events | Plans and Description www.montebelohotels.com Piso 0
| Plantas e Descritivo Rooms for Meetings and Events | Plans and Description www.montebelohotels.com Piso 0
Piso 0
Piso 0
Piso -1
Piso -1

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Anexo 3. Brochura do golfe Montebelo

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Anexo 4. Campanha “Gourmet & Vinhos”

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Anexo 5. Campanha “Ritual SPA Experience”

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.
.

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Anexo 6. Campanha “Verão em Família”

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Preços por pessoa, válidos para reservas a partir de 11 JUNHO (lugares limitados à disponibilidade
Preços por pessoa, válidos para reservas a partir de 11 JUNHO
(lugares limitados à
disponibilidade dos hotéis e avião). Alterações, cancelamentos e condições gerais de acordo
com a brochura Portugal 2010.
Lisboa, 11/06/2010
Portugal 107/10

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Anexo 7. Preçário do SPA

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Montebelo Hotel & Spa Urbanização Quinta da Bosque, Viseu T. +351 232 420 000 |
Montebelo Hotel & Spa
Urbanização Quinta da Bosque, Viseu
T. +351 232 420 000 | F. +351 232 415 400
www.montebelohotelespa.pt

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Anexo 8. Preçário do Golfe

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Preços Montebelo Golfe 2011 De 01/01 a 31/12/2011 Fim-de-Semana Juniores Juniores Green Fee Semana e
Preços Montebelo Golfe 2011 De 01/01 a 31/12/2011 Fim-de-Semana Juniores Juniores Green Fee Semana e
Preços Montebelo Golfe 2011
De 01/01 a 31/12/2011
Fim-de-Semana
Juniores
Juniores
Green Fee
Semana
e Feriados
Fim-de-Semana
Semana
18 Buracos
€54
€41
€15
€15
9 Buracos
€44
€30
€12
€12
Regime de Aluguer
Buggy - Semana
18
Buracos - €27
/
9 Buracos - €21
Buggy – Fim-de-Semana e
Feriados
18
Buracos - €34
/
9 Buracos - €27
Aluguer Set de Tacos
€25
Aluguer Bolas de Treino (50)
€4
Aluguer Trolley
€6
Aulas
Aula Individual (30 min)
€25
Aula Individual (60 min)
€40
Aula de Grupo/Clínica (60 minutos)
€ 15/pessoa
Aula de Campo Individual (9 buracos)
Semana - €50
Fim-de-Semana - €60
Aula de Campo – 2 pessoas (9 buracos)
Semana - €70/ pessoa
Fim-de-Semana - €80/ pessoa
Notas:
- Todas as taxas incluídas
- Juniores até 18 anos (inclusive) têm 40% de desconto sobre o preço das aulas.
- Todas as aulas requerem marcação prévia, estando sujeitas a disponibilidade.
- As aulas de campo incluem buggy.
Etiqueta do Golfe: Proibido usar calças de ganga, Tshirt de alças e calções de praia.
aulas de campo incluem buggy. Etiqueta do Golfe: Proibido usar calças de ganga, Tshirt de alças

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Anexo 9. Análise Económico-financeira para 2009

71

O ano de 2009 em análise

O volume de negócios em 2009 situou-se em 465 milhões de euros contra 343 milhões

de euros registados em 2008, o que correspondeu um crescimento recorde de 36%. Uma das razões que explicam este crescimento é a inclusão da Vista Alegre Atlantis, SGPS e das Faianças Artísticas Bordallo Pinheiro no perímetro de consolidação adquiridas em 2009. Excluindo este efeito, o volume de negócios cresceu 24%. Para este forte crescimento do grupo contribuiu a Visabeira Global nomeadamente a área de telecomunicações que em Portugal beneficiou do projecto FTTH.

Destaque também para a área do turismo, onde após um ano completo de actividade, o Palácio do Gelo Shopping, com uma taxa de ocupação a rondar os 94%, contribuiu em 12 milhões de euros para esse bom desempenho.

Realce-se que o mercado externo tem vindo a ganhar cada vez mais força, alcançando uma representatividade que hoje é já de 36%. Moçambique e Angola continuam a ser os principais mercados do Grupo Visabeira com um peso no volume de negócios de 10% cada.

O mercado francês tem vindo a ganhar importância representando já 8% do volume de

negócios do grupo. Em 2009 o EBITDA aumentou 8% atingindo 54,2 milhões de euros, equivalente a uma margem de 11,7%. O desempenho do EBITDA no período foi suportado pelo crescimento da Global e do Turismo, tendo sido parcialmente compensado pela diminuição da Indústria fruto da inclusão da VAA. Quanto aos resultados operacionais, expurgando os itens não recorrentes das propriedades de investimento, dos ganhos na combinação de negócios, e das imparidades extraordinárias, passaram de 35,8 milhões euros para 40,6 milhões de euros, o que representa um aumento de 13%. Os juros líquidos, excluindo os custos financeiros decorrentes da dívida financeira contratada para o financiamento de investimentos financeiros, tiveram uma melhoria de 1,4 milhões de euros. Na origem desta variação está a descida das taxas indexantes dos empréstimos que compensou os juros provenientes do aumento da dívida líquida. Os dividendos dos investimentos financeiros estratégicos detidos pelo Grupo das empresas cotadas ZON-Multimédia, EDP e Portugal Telecom, deduzidos dos juros

financeiros da dívida contratada para esse efeito, registaram um saldo positivo de 8,9 milhões de euros face aos 3,3 milhões de euros de 2008. Os outros custos financeiros líquidos que incluem as diferenças cambiais e outras despesas financeiras ascenderam a -9,4 milhões de euros contra -3,5 milhões em 2008. O resultado liquido sem interesses minoritários aumentou 250%, em 2009, para 53,4 milhões de euros face a 15,2 milhões de euros em 2008, com o ganho decorrente da aquisição da VAA e da Bordallo Pinheiro a ser parcialmente compensado pela diminuição do justo valor do Palácio do Gelo Shopping e pelo reconhecimento de imposto diferido em consequência da alteração de planos quanto à futura rentabilização da propriedade de investimento.”

diferido em consequência da alteração de planos quanto à futura rentabilização da propriedade de investimento .”

Relatório de Estagio

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