EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SISTEMA FORMAL DE COMUNICACION INTERNA DESDE LA PERSPECTIVA DE AUDITORIA DEL SISTEMA HUMANO-(ASH)* Quality Assessment of Formal Internal Communication System from the Perspective of Human System Audit - (HSA) David Hernandez Garcia Doctor en Psicologia de las Organizaciones y del Trabajo. U de Barcelona. Espafia. 2008. Master en Direccién de Empr c de Administracién de Empresas. Barcelona. Espaila 2000. Comunicador Social. Universidad Pontificia Bolivariana, Medellin, Colombia 1998. En la actualidad se desempefia como docente, consultor e investigador universitario, davidh@udea.edu.co Correspondencia: Facultad de Comunicaciones - Universidad de Antioquia - Ciudad Universitaria, Bloque 12-111. Calle 70 No. 52-21 — Medellin, Colombia Santiago Diaz de Quijano Doctor en Psicologia del Trabajo. Profesor Emérito Universidad de Barcelona. Catedritico en psicologia de las organizaciones. Autor del modelo de Auditoria del Sistema Humano-(ASH). sdiazdequijano@ub.edu Correspondencia: Universidad de Barcelona - Pg. Vall d’Hebron 171 (campus de Mundet, edifici de Ponent). 08035 Barcelona, Espaiia + Elppresente articulo presenta parte de los resultados de la tesis doctoral Las relaciones entre el sistema formal de comunicacién interna, el clima de comunicacién y la identificacién de los ‘empleados en las organizaciones desarrollada durante los afios 2005 al 2007 en la Universidad de Barcelona, Espa, Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84)RESUMEN Como estructura y fenémeno psicolégico, 1a comunicacién organizacional es de gran importancia por su capacidad para trascender los Ambitos de las actividades y estrategias de nivel organizacional. En ese sentido, el enfoque sistémico ve a la organizacién como un sistema compuesto por estructuras interdependientes e interrelacionadas que buscan el logro de los objetivos institucionales, y el sistema de comunicacién interna, dentro del enfoque sistémico, se configura como las pricticas y procedimientos para el intercambio de informacién. Palabras clave: Evaluacién, calidad, organizacional, enfoque sistémico istema, comunicacién ABSTRACT As a structure and psychological phenomenon the organizational communication is of great importance for its ability to. transcend the fields of activities and strategies at the organizational level. In this sense, the systemic approach sees the organization as a system composed by interdependent and interrelated structures seeking to achieve the institutional objectives, and the internal communication system, within the systemic approach, has been configured as the practices and procedures for the exchange of information. Keywords: Evaluation, Quality, System, Organizational Communication, Systemic Approach. Recepcidn: 20 de enero de 2011 Aprobacién: 23 de febrero de 2011 ie fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de AntioquiaRODUCCION el marco del presente trabajo tedrico — empirico, la comunicacién organizacional, como estructura y fenémeno psicolégico, juega un papel de trascendental importancia por la capacidad que tiene para permear todos los dmbitos de las actividades organizacionales y de la posibilidad de intervenir con estrategias organizacionales. Pese a que se cuestiona su configuracién como disciplina, se presentan en este articulo las diversas vertientes y perspectivas conceptuales para su estudio, dejando claro que para los objetivos definidos en la investigacién se abordé el fenémeno comunicacional desde una perspectiva tanto macro -al valorar la comunicacién organizacional como un subsistema dentro del sistema global de la organizacién- como micro -en el estudio de fenémenos psicolégicos individuales-. En el presente articulo se hace una revisidn de la conceptualizacién de la comunicacién organizacional desde el enfoque sistémico (macro), que ve a la organizacién como un sistema compuesto por un cierto niimero de estructuras interdependientes ¢ interrelacionadas que se orientan a la consecucién de los objetivos institucionales, y en donde el Sistema Formal de Comunicacién Intema se constituye como el conjunto de practicas y procedimientos establecidos para intercambiar informacién, establecer consultas y/o transmitir drdenes a y entre os empleados en relacién con distintos objetivos y a través de flujos con distintos sentidos. Coherente con este enfoque, en este articulo se presentan ademis los principales esquemas evaluativos del fenémeno y se introduce teéricamente tanto la definicién como el modelo de evaluacién empirico denominado ASH. CONCEPTUALIZACIONES Para poder comprender la Evaluacién de la Calidad del Sistema Formal de Comunicacién Interna dentro del modelo de Auditoria del Sistema Humano- (ASH) es necesario primero realizar conceptualizaciones acerca de la comunicacién organizacional, ya que la importancia de ésta radica en que és puede permear todos los ambitos de las actividades organizacionales, precisa de esfuerzos institucionales y, de manera particular, ha sido valorada como un importante antecedente de la identificacién de los empleados con la organizacién (Kramer, 1991; Smidts, et al., 2001; Cheney y Christensen, 2001). Segiin Kreps (1995, 12), la comunicacién organizacional es “el proceso por medio del cual los miembros de la organizacién recolectan informacién pertinente acerca de su organizacién y de los cambios que ocurren en ella”, cumpliendo una funcién crucial de provisién de informacién con sentido. Este valor dado a los Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) 15fenémenos comunicacionales en el contexto empresarial ha generado un amplio campo de estudio en el mundo del comportamiento organizacional, el cual es abordado no sélo por los tedricos de la comunicacién sino por miitiples escuelas de las ciencias sociales. La investigacién de este conjunto de fenémenos, vinculada en sus inicios de forma casi exclusiva al campo administrativo es, ademas, muy joven, tanto que a pesar de los esfuerzos y desarrollos alcanzados en los iiltimos cuarenta afios todavia es insuficientemente reconocida como objeto independiente de estudio y algunas veces ha sido considerada como campo de la psicologia, de las relaciones piiblicas o de la administracién (Saladrigas, 2005), Pese a esta condicién algunos autores, como Varona (1993), plantean que si es posible considerar la comunicacién organizacional como una disciplina y que de hecho ésta se ha concebido e investigado desde diferentes perspectivas conceptuales, Como evidencia de ello, en la perspectiva funcionalista tradicional, que concibe a las organizaciones como “objetos” que pueden ser estudiados con los conceptos y métodos tradicionales de las ciencias sociales (Daniels & Spiker, 1991), la ‘comunicacién organizacional es una actividad objetiva y observable que puede por Jo tanto ser medida, clasificada, y relacionada con otros procesos organizacionales y que se orienta a examinar principalmente las estructuras formales e informales de la comunicacién, las pricticas de la comunicacién que tienen que ver con la produccién, la satisfaccién del personal, el mantenimiento de la organizacién, y la innovacién (Varona, 1993). tra corriente més modema dentro de la perspectiva funcionalista, conocida como funcionalismo contemporineo, adopta una visién mas dindmica de lo que es una organizacién y del papel de la comunicacién dentro de la misma, Los funcionalistas contemporaneos conciben la organizacién como un “sistema viviente” integrado por subsistemas y en constante interaccién con otros sistemas externos (Monge, Farrell, Eisenberg, Miller, & White, 1984), De otro lado, la perspectiva interpretivista ve a las organizaciones como “culturas” (Pacanowsky & O’Donnell-Trujillo, 1984). Las organizaciones, como Jas culturas, poseen un conjunto de creencias y valores, y un lenguaje que se refieja en los simbolos, los ritos, las metaforas, las historietas, en el sistema de relaciones y en el contenido de las conversaciones. En este enfoque, la organizacién es un fenmeno més subjetivo que objetivo por ser una realidad socialmente construida mediante la comunicacién, Los 16 fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de Antioquiainvestigadores en esta perspectiva se centran en el significado de las acciones y producciones comunicacionales de una organizacién (simbolos, historietas, metiforas, contenido de las conversaciones, etc.) y en la manera como se originan y desarrollan estas producciones comunicacionales (Putnam, 1982). Laperspectiva critica se centra en el estudio de cémo las practicas de comunicacién organizacional son sistematicamente distorsionadas (Habermas, 1979) para serv alos intereses de quienes estn en una posicién de poder dentro de la organizacién (Deetz, 1982; Mumby 1987). El objetivo basico de este tipo de investigaciones es descubrir primero, qué pricticas comunicativas estan siendo sistematicamente distorsionadas a través del uso del lenguaje (retériea organizacional) y de los simbolos; segundo, desenmascarar los intereses creados que sirven; y tercero, crear una conciencia que rechace toda forma de dominacién y opresién dentro de la organizacién (Conrad & Haynes, 2001). Desde un enfoque ms psicoldgico, la comunicacién organizacional resume los influjos de la Teoria Humanistica de las Organizaciones (Mayo; Me Gregor y Likert), la Teoria Funcionalista (Radcliffe- Brown; Malinowski; Lazarfesfeld; Robert Merton) y la Psicologia Cognitiva. Desde esta perspectiva, las intenciones y los aspectos humanos de la comunicacién presumen de la existencia de una correlacién lineal entre las cogniciones y el comportamiento, de ahi que se centre Ia atencién en la influencia de las caracteristicas de los individuos en los procesos de comunicacién. Ello imprime un papel activo al receptor quien selecciona el mensaje y activa su interpretacién de acuerdo a los rasgos espeeificos de su personalidad. Lo que es denominado como filtros conceptuales y que no es mas que el conjunto de conocimientos, actitudes y percepciones que poseen los sujetos (Jablin & Putnam, 2001) En esta linea, el énfasis investigativo desde la perspectiva psicolégica ha estado sobre las caracteristicas de los individuos que afectan la comunicacién entre ellos. Segiin esto, los individuos estan ubicados dentro de un entomno que tiene gran cantidad de informacién que no puede procesarse totalmente, convirtiéndolo en un aspecto importante de los procesos de comunicacién (Jablin & Putnam, 2001). Aqui, los procesos cognitivos internos de emisores y receptores han sido significativos, lo que ha motivado el estudio de los estilos de comunicacién de los lideres (Jablin, 1982), la distorsién en la comunicacién por las relaciones jerérquicas (Fulk y Mani, 1986), entre otras. Es de reconocer el trabajo realizado en el campo de la psicologia de las Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) "7organizaciones, la descripcién de los patrones de comunicacién entre los individuos y la organizacién como un todo (Thibaut y Kelley, 1959; Cartwright y Zander, 1968; Adler, Rosenfeld y Towne, 1992). LA COMUNICACION EN EL ESTUDIO DE FENOMENOS DEL, COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, Son pocas las teorias e investigadores que se han centrado en la evaluacién de la comunicacién organizacional dentro de modelos explicativos de otros fendmenos psicolégicos. Pettit, Goris y Vaught (1997) invitaron a los investigadores a ir mis alld en este campo de la Psicologia Social, enfocndose en el estudio de las relaciones entre la comunicacién y las diversas expresiones del comportamiento organizativo. Es necesario indicar en este punto que en los ultimos afios, sin embargo, han aparecido algunos trabajos relativos a las caracteristicas de la comunicacién organizacional y sus efectos sobre determinados fenémenos organizativos. En esta linea, podemos referenciar trabajos como el de Bordia, Hunt, Paulsen, Tourish & DiFonzo (2004), quienes relacionaron los contenidos y la frecuencia de los ‘mensajes institucionales con los procesos de adaptacién y cambio organizacional. En su investigacién los autores encontraron que la comunicacién desde la direccién, como principal estrategia utilizada para reducir la incertidumbre en los procesos de cambio en entidades piiblicas, esté relacionada con la reduceién de tales sentimientos y con el incremento del control percibido en cuanto a los cambios estratégicos. La calidad de la comunicacién durante los procesos de cambio estudiados fue medida mediante la aplicacién a los empleados de un in y cambio. cuestionario, disefiado a partir de la literatura sobre comuni Otro trabajo a referenciar en este campo, es el desarrollado por Hinds y Keisler (1995), en el cual compararon el tipo de relaciones de comunicacién entre grupos de trabajo con tecnologias informaticas y entre grupos tradicionales. En su estudio, Jos autores definicron dos variables categéricas: la direceién de la comunicacién (ascendente, descendente y horizontal) y la distancia de la comunicacién (intragrupo, intradepartamento y extradepartamento), Como un hallazgo a resaltar esti el hecho de que el incremento de las tecnologias en el trabajo implied un énfasis en la estructura colaborativa y en el flujo de comunicacién horizontal para los empleados técnicos. Asi mismo, debe referenciarse la investigacién de Horsley y Barker (2002), donde exploraron diferentes enfoques de comunicacién en situaciones de crisis, 18 fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de Antioquiavalorando los esfuerzos que al respecto tienen las agencias estatales en cuanto al disefio de planes de comunicacién, las fuentes de informacién institucional y la relacién con medios externos. La calidad de la comunicacién durante las situaciones de crisis fue medida mediante un cuestionario que valoraba las caracteristicas de actividades, politicas y planes de comunicacién disefiados y desplegados. Sin embargo, aunque esta serie de trabajos son un valioso aporte al conocimiento de las infiuencias comunicacionales sobre diferentes fenémenos organizativos, su foco se limita sélo a algunas caracteristicas particulares de un engranaje mas, amplio: el sistema formal de comunicacién interna de la organizacién. Como lo indieé Jones, et al. (2004), se hace necesario avanzar en las dos vias, tanto en el nivel micro (donde los estudios despliegan y evalian caracteristicas individuales de los procesos comunicativos) como en el macro (donde los estudios valoran las direcciones, contenidos y objetivos de los flujos de comunicacién organizacional). Basada en esta invitacién la investigacién que originé este articulo pretendid aportar en aquella linea que aborda el fendmeno comunicacional desde una perspectiva tanto macro -al valorar la comunicacién organizacional como un subsistema dentro del sistema global de la organizacién- como micro -en el estudio de fenémenos psicolégicos individuales como el clima de comunicacién y la identificacién organizacional- (Smidts et al., 2001; Postmes, Tanis y de Wit, B,, 2001), Para esto se hace necesario contextualizar el concepto de sistema formal de comunicacién interna, resaltando que ha sido la perspectiva sistémica y su consideracién de la comunicacién como un proceso mas que un fenémeno lineal, la que ha permitido ampliar las posibilidades conceptuales en el estudio de las relaciones entre comunicacién y otros fenmenos psicosociales (Kreps, 1995). La perspectiva sistémica de la comunicacién condensa postulados de la Teoria General de los Sistemas (Von Bertalanfly, 1950) a partir de la Teoria Matematica de la Informacién (Shannon y Weaver, 1948) y de la Psicologia Social de las Organizaciones (Katz y Kahn, 1966) que encuentra un nicho fértil en el area de las Ciencias de la Administracién (segunda mitad de la década del 60) Lucas Marin (1997) postula la importancia de la comunicacién en el funcionamiento de la organizacién, ahora concebida como sistema porque “sostiene la organizacién e interrelaciona los subsistemas que la constituyen a la vez que mantiene el vinculo con su entoro” (Lucas Marin, 1997, p. 97). Desde el enfoque sistémico, la comunicacién le da funcionalidad al sistema organizacional, pero por otto lado, también existen explicaciones que definen Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) 19a la comunicacién desde una perspectiva sistémica como critica a modelos 0 concepciones lineales y/o mecanicistas (Nosnik, 1991). Nosnik (1991) plantea, que explicar la comunicacién organizacional como un sistema permite estudiarla como dindmica organizacional formadora de estructuras organizacionales (por ejemplo las redes de comunicacién), a la vez que facilita examinarla en diferentes modalidades (intra ¢ interpersonal, organizacional o grupal) lo que se corresponde con cuatro niveles de andlisis: fisioldgico, psicolégico, sociolégico y tecnolégico. Aqui las organizaciones se ven desde una perspectiva dindmica como sistemas abiertos a las influencias del medio ambiente y en permanente transformacién. Katz y Kahn (1966), en su concepcién de sistemas tomado de Bertalanffy (1950), plantean que las organizaciones estin compuestas de partes interdependientes que no se pueden comprender como aspectos aislados sino en relacién a la totalidad que las contiene, cualquier cambio en alguna de las partes de una organizacién implica una reestructuracién de las restantes, razén por la cual las organizaciones, en tanto son sistemas abiertos, para sobrevivir en un medio ambiente complejo deberan transformarse y de esta manera mantenerse en “equilibrio dinamico”, convirtiendo en “energia” la informacién interna y externa a su sistema, siendo capaz de “adaptarse” a las necesidades y condiciones existentes. Segin Jablin (1982), este enfoque de sistemas abiertos combina las perspectivas clisicas -de los subsistemas funcionales- con la humanista -de los subsistemas funcionales-. Desde esta perspectiva se ve a la organizacién como un sistema compuesto por un cierto mimero de estructuras interdependientes e interrelacionadas que se orientan en la consecucién de los objetivos institucionales, donde todos los subsistemas afectan al sistema y son afectadas por éste. Aqui, la comunicacién organizacional es uno de estos subsistemas, cuyo funcionamiento se da a partir de un conjunto de pricticas y procedimientos establecidos en la organizacién para intercambiar informacién, establecer consultas y/o transmitir érdenes a y entre los empleados en relacién con distintos objetivos (estratégicos, operativos y sociales), de cardcter formal o informal, y a través de flujos con distintos sentidos (ascendente, descendente y horizontal) (Quijano y Romeo, 2006) Esta definicién, que es la base teérica para describir y evaluar el Sistema Formal de ‘Comunicacién Interna en la investigacién que dio origen a este articulo, se corresponde con el enfoque propuesto desde el ASH (Auditoria del Sistema Humano), modelo conceptual sobre el funcionamiento de las organizaciones que describe y relaciona diversas dimensiones de las mismas y que sera detallado més adelante. 0 fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de AntioquiaENFOQUES DE EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACION INTERNA Ahora bien, y teniendo claro el concepto de comunicacién organizacional que es tomado como referencia para “este articulo”, vale la pena referenciar un marco basico relativo a la forma como los sistemas de comunicacién interna han sido evaluados en la investigacién del fenémeno. Para comenzar vale la pena sefialar lo que se ha considerado como evaluacién de la comunicacién organizacional. Esta operacionalizacién del constructo “Sistema de Comunicacién Interna” ha sido definida como un proceso de diagnéstico que tiene como propésito examinar y mejorar los sistemas y practicas de comunicacién interna de una organizacién en todos sus niveles (Downs, 1988; Hamilton, 1987). En ese sentido se considera que la primera dimensién de una auditoria es la evaluacién del sistema y de las précticas de comunicacién de una organizacién tanto a nivel macro como micro, A nivel macro la auditoria evahia la estructura formal e informal de la comunicacién y la comunicacién interdepartamental. A. nivel micro evalia las practicas de comunicacién interpersonal y grupal en sus diferentes niveles (Varona, 1993). Asi mismo, una evaluacién de la comunicacién interna también puede examinar las producciones comunicacionales de una organizacién tales como historietas, metiforas, simbolos, artefactos, y los comentarios que la gente de la organizacién hace en sus conversaciones diarias, asi como las formas de distorsién sistematica de la comunicacién que generan las estructuras de poder de una organizacién (Varona, 1993), Como marco histérico vale la pena indicar que el primer procedimiento referenciado en la literatura sobre comunicacién organizacional para evaluar el fenémeno es el conocido como “JCA Communication Audit” desarrollado a partir de 1971 por la Internacional Communication Association, bajo el liderazgo de Gerald Goldhaber, Gary Richetto, Harry Dennis, Raymond Falcione y Donald Rogers. Sus dimensiones originales fueron la informacién recibida sobre el trabajo, informacién recibida sobre la organizacién, la informacién recibida sobre la remuneracién, el tipo de informacién enviada, las relaciones con los compaiieros y las relaciones con los supervisores. Unos afios més tarde desarrollaron el instrumento denominado Organizational Communication Scale (OCS). En este instrumento las dimensiones propuestas fueron la confianza del empleado en el supervisor, la influencia de los supervisores, a importancia de la movilidad ascendente del empleado, el deseo de interaccién, la precisién en la informacién, la sintesis en la informacién, el proceso de produccién de informacién y la sobrecarga de la misma, Adicional a estas dimensiones, este instrumento evolucioné a tres dimensiones mas que evaluaban Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) ala calidad y frecuencia en el flujo de informacién ascendente, descendente y lateral, Al final al instrumento se le adicioné una dimensién compilatoria atisfaccién con la comunicacién, denominada Fruto de estos trabajos previos, Downs & Hazen (1976) desarrollaron un cuestionario, miltiples veces utilizadoen lainvestigacién del fendmeno(Clampitt & Downs, 1987; Downs, 1991; Kio, 1979), denominado “Communication Satisfaction Questionnaire”, el cual evaluaba el nivel de satisfaccién de los empleados de una organizacién con las practicas de comunicacién. Este instrumento fue revisado y ampliado en 1990 por Downs y se le dio el Los factores de la nuevo nombre de “Communication Audit Questionnaire satisfaccién con la comunicacién que evaluaba esta nueva versién fueron 1a informacién sobre la organizacién, la informacién sobre el trabajo, el clima de comunicacién, la comunicacién de los supervisores, la comunicacién de los empleados, la comunicacién entre los empleados, la evaluacién del trabajo individual, los medios de comunicacién, la comunicacién de la gerencia y la comunicacién entre los departamentos, Como se indicé anteriormente la definicién y operacionalizacién del Sistema Formal de Comunicacién Interna se realizé en el marco del modelo ASH -Auditoria del Sistema Humano- (Quijano, 1997), el cual claramente se integra a Ja perspectiva sistémica de la comunicacién y cuenta con esquema de evaluacién tedrico—empirico de la “Calidad del Sistema Formal de Comunicacién Interna” el cual ha sido recientemente revisado y publicado (Quijano y Romeo, 2006). EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SISTEMA FORMAL DE COMUNICACION INTERNA DENTRO DEL MODELO DE AUDITORiA DEL SISTEMA HUMANO-(ASH Antes de presentar de manera especifica el enfoque de evaluacién de la comunicacién organizacional al que se recurri6, se hace necesario contextualizar el modelo global de comportamiento organizativo que da soporte al ASH. Este modelo parte de un primer supuesto: toda organizacién es un sistema abierto en relacién constante con un entorno multifacético y cambiante, con el que intercambia inputs y outputs, por el que es influida y al que de alguna manera conforma y contribuye a construir. En esta linea, las organizaciones no sélo se adaptan al entomo y reaccionan ante él, sino que actitan sobre él y contribuyen a conformarlo de uno u otro modo (Quijano, Yepes y Navarro, 2006). n fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de Antioquiaeste entomo, reaccionando ante él, adaptindose y configurandolo proactivamente a un mismo tiempo, la organizacién se construye a si misma y actéa. Y, aun cuando se comporta como un sistema complejo de partes y elementos interrelacionados, para poder realizar una aproximacién conceptual al mismo se pueden distinguir analiticamente varias dimensiones. Son estas dimensiones: la estrategia, el disefio (tecnologias, estructura y sistemas), los procesos psicoldgicos y psicosociales, y los resultados, los cuales incluyen dos dimensiones: resultados en las personas o calidad de sus recursos humanos (0 resultados blandos) y resultados de las personas y grupos para la organizacién y la sociedad (econdmicos financieros, productivos y comerciales; ecolégicos; y sociales), considerados también resultados duros o efectividad organizativa. Desde este esquema, el entorno influye sobre la organizacién pero ésta no sélo se adapta al mismo en forma reactiva, sino que lo conforma activamente influyendo sobre él y configurindolo de una determinada manera. Légicamente los cambios que con la efectividad organizativa genera una organizacién en su entorno son objeto de un nuevo andlisis para la redefinicién de su estrategia en un proceso circular siempre inacabado y ésta, la estrategia, configurard de nuevo los sistemas, que a su vez generarin nuevos procesos psicoldgicos y psicosociales los cuales provocarin nuevos resultados en las personas (configurando su calidad como profesionales y trabajadores), quienes, con su comportamiento, produciran resultados para la organizacién constituyentes, de nuevo, de su efectividad organizativa (Quijano, Yepes y Navarro, 2006). Respecto del estudio de la comunicacién, el ASH configura la evaluacién del elemento anterior, la comunicacién, a través de evaluar como uno de los Sistemas de Gestién de los Recursos Humanos en una categoria donde comparte y se interrelaciona con otros sistemas como el de seleccién, el de formacién, el de retribucién y compensaciones, el de evaluacién del rendimiento, el de identificacién de potenciales y planes de carrera, el de planificacién de recursos humanos y el de prevencién de riesgos y el de salud laboral. Aqui, el sistema formal de comunicacién interna lo constituyen el conjunto de pricticas y procedimientos establecidos por la organizacién para intercambiar informacién, establecer consultas y/o transmitir érdenes a los empleados en relacién con distintos objetivos de diferente nivel (estratégicos, operatives y sociales). Dicho intercambio puede ser estructurado a partir de diferentes canales formales e informales. Dentro de los primeros, el sistema incluye flujos que van en distintos sentidos (ascendente, descendente y horizontal). Dentro del ASH, la evaluacién del sistema formal de comunicacién explora y Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) 2Bpuntiia nueve reas de comunicacién especificas resultantes de cruzar los tres tipos de objetivos (estratégicos, operatives y sociales) por los tres flujos de comunicacién (descendente, ascendente y horizontal). El anidlisis de estas areas tiene en cuenta los canales de comunicacién utilizados, asi como su adecuacién a los objetivos y pablico especificos. Incluye también la consideracién de los actores y responsables de la comunicacién en cada una de ellas y analiza si existe algin mecanismo de evaluacién del proceso comunicador. Explora también la eficacia del sistema en cada una de las areas analizadas, contrastando su puntuacién con las puntuaciones obtenidas en diferentes aspectos de los “resultados en las, personas” medidos en el ASH. Dentro de la evaluacién de los objetivos, se ha establecido para los objetivos de caracter estratégico la comunicacién de metas, estrategias y objetivos para Ja organizacién y sus departamentos, politicas de empresa, y procedimientos de los sistemas de gestién, asi como la transmisién de la cultura de la organizacién (valores, creencias y comportamientos que se quieren potenciar). Entre los objetivos de carécter operativo se considera la comunicacién de la estructura organizativa, la naturaleza, roles y funciones de los puestos de trabajo, las érdenes ¢ instrucciones para la realizacién del mismo, las excepciones y problemas surgidos en la realizacién del mismo, las ideas para mejoraro y sus procesos, los resultados de grupos y departamentos, la informacién requerida para la coordinacién y resolucién de problemas inter-departamentales, el flujo entre el staff y la linea, la comunicacién para la coordinacién y resolucién de problemas intra-departamentales, asi como la comunicacién del conocimiento y de mejores practicas de los compatieros. Entre los objetivos de cardcter social se considera la comunicacién al personal de Jos resultados de la organizacién en orden a estimular su esfuerzo, el orgullo de pertenencia y su identificacién con 1a organizacién; la comunicacién de quejas y desayenencias del personal; la comunicacién hacia la direccién del clima y “resultados en las personas”. Asi mismo se consideran en este nivel la creacién de condiciones para el desarrollo de relaciones interpersonales positivas entre los empleados. Con este instrumento, y una vez analizados los objetivos del Sistema Formal de Comunicacién Interna, el siguiente paso de la evaluacién se centra en la exploracién de las nueve areas de comunicacién, obtenidas del cruce de la doble perspectiva: objetivos perseguidos y flujos de comunicacién, Las nueve dreas de comunicacién son: descendente estratégica, descendente operativa, descendente social, ascendente estratégica, ascendente operativa, ascendente social, horizontal estratégica, horizontal operativa y horizontal social. 4 fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de AntioquiaDadas las caracteristicas y la peculiaridad de la comunicacién ascendente tambign se explora en este apartado si los directivos tratan de crear un ambiente de confianza y apertura, de manera que los subordinados se sientan en libertad de transmitirles mensajes tanto positivos como negativos sin temer posibles sanciones, Como aspecto complementario de esta voluntad de comunicacién abierta se explora el punto hasta el cual los directivos de esta empresa se aseguran de obtener informacién completa, exacta y veridica sobre los empleados, consultando si es preciso distintas fuentes de informacién. De manera especifica, en la exploracién de la comunicacién horizontal también se estudia si la estructura organizativa facilita o entorpece los contactos necesarios entre personas, departamentos, y/o unidades de apoyo a clientes intemos. Como un valor afiadido de esta herramienta, el instrumento permite realizar una valoracién global del Sistema Formal de Comunicacién Interna. Esta evaluacién se obtiene como resultante de la evaluacién parcial de las nueve areas de comunicacién descritas. De la evaluacién de las nueve areas se obticne, como paso intermedio, una evaluacién de flujos (descendente, ascendente y horizontal) yuna evaluacién de objetivos comunicativos (estratégicos, operatives y sociales). De este modo, ademas de obtener una puntuacién global de la calidad del sistema formal de comunicacién de la empresa, se puede seiialar con mayor precision cuales son sus puntos fuertes y sus puntos de mejora. Una empresa puede haber desarrollado mucho la comunicacién operativa en sus tres flujos (descendente, ascendente y horizontal), en menor medida la descendente estratégica y haber olvidado pricticamente todas las dems (ascendente y horizontal estratégicas) y la social (descendente, ascendente y horizontal). El conocimiento de estos puntos fuertes y débiles de la organizacién permitira no s6lo tomar conciencia de debilidades y fortalezas, sino sefialar caminos para la intervencién y la mejora. APLICACION DEL MODELO En la actualidad el modelo ASH (Auditorfa del Sistema Humano) incluye dentro de su estructura una serie de evaluaciones que puntiian nueve Areas de comunicacién especificas, a partir del andlisis de los tres tipos de objetivos de comunicacién (Fstratégicos, operativos y sociales) y tres tipos de flujos de comunicacién (Descendente, ascendente y horizontal) y sus relaciones. Elanilisis de estas areas tiene en cuenta los canales de comunicacién utilizados, la adecuacién a objetivos y publicos, los actores y responsables de la comunicacién, los mecanismos de evaiuacién del proceso comunicativo y sus resultados. Para lograr una evaluacién global de carécter cualitativa y cuantitativa, en la Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) 5puesta a prueba de los instrumentos, la medicién de la Calidad del Sistema Formal de comunicacién interna se realiza en dos fases: Fase 1, Entrevistas en profundidad En este sentido se desarrolla una Guia de Evaluacién y de Entrenamiento a los Evaluadores Expertos, la cual busca que los evaluadores recojan, de manera clara, suficiente y objetiva, toda la informacién necesaria sobre los objetivos de la comunicacién y sobre cada area del Sistema Formal de Comunicacién Interna. La primera tarea del proceso evaluativo se centra en identificar los objetivos perseguidos por el Sistema Formal de Comunicacién Interna de cada una de las organizaciones, En este punto los evaluadores identifican si los objetivos explicitados son de caricter estratégico, operativo o social, para lo cual cuentan con la lista basica de objetivos de comunicacién propuesto por el ASH. - Ente los objetivos de cardcter estratégico, se refieren entre otros: - Comunicacién de metas, estrategias y objetivos para la organizacién. - Comunicacién de politicas y procedimientos de sus sistemas de gestién = Transmisién de fa cultura de la organizacién ~ Entre los objetivos de cardcter operativo, se refieren entre otros: - Comunicacién de la estructura organizativa - Comunicacién de los roles y funciones de los puestos de trabajo = Transmisién de érdenes e instrucciones para la realizacién del trabajo - Comunicacién de excepciones y problemas surgidos en el trabajo - Comunicacién de ideas para mejorar el trabajo y sus procesos - Comunicacién de resultados de divisiones y unidades - Comunicacién para la coordinacién y la resolucién de problemas - Comunicacién del conocimiento y de las mejores practicas. - Entre los objetivos de caracter social, se refieren entre otros: - Comunicacién al personal de resultados obtenidos y posicionamiento - Comunicacién de quejas y de desavenencias del personal - Comunicacién a la direccién del clima y resultados en las personas - Creacién de condiciones para el desarrollo de comunicaciones informales y de relaciones interpersonales positivas entre empleados. Una vez analizados los objetivos de comunicacién, el segundo paso de la evaluacién se centra en la exploracién de las nueve dreas de comunicacién, las cuales surgen del cruce entre los objetivos perseguidos y la direccién del flujo de comunicacién, asi: Descendente estratégica (DE), ascendente estratégica (AE), 6 fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de Antioquiahorizontal estratégica (HE), descendente operativa (DO), ascendente operativa (AO), horizontal operativa (HO), descendente social (DS), ascendente social (AS), horizontal social (HS). Para las distintas areas consideradas se exploraran: la amplitud y perfil del pablico/target objetivo al que se dirige la comunicacién (alta direccién, mandos medios, representantes sindicales, empleados de base, etc.), la divisién o unidad responsable de claborar los contenidos de la comunicacién (el emisor), los canales y soportes utilizados (escritos, orales, electrénicos, etc), y la existencia 0 no de mecanismos de evaluacién de la eficacia de la comunicacién. De manera especifica, la exploracién de la comunicacién descendente identifica para cada uno de los objetivos buscados las variables que se acaban de reseftar (target, canales, responsable, y evaluacién de la comunicacién). En particular estas variables se refieren a los siguientes objetivos de comunicacién posibles: Estratégicos: A) Metas, estrategias y objetivos para la organizacién y sus divisiones. B) Politicas y procedimientos de los sistemas de gestién. C) Transmisin de cultura, valores y comportamientos deseados. Operativos: D) Naturaleza de puestos y tareas, estructura de la organizacién y procesos de trabajo. E) Ordenes e instrucciones de trabajo. Sociales: F) Informacién a los empleados sobre la marcha de la empresa, resultados conseguidos y proyectos futuros, G) Informacién sobre ventajas y servicios sociales proporcionados por Ja organizacién (ocio, cultura, etc.) También se explora en este apartado si los mensajes que la direceién consideraba importante transmitir se repetian varias veces, y si se utilizaban varios canales para transmitirlos cuando se consideraba que sus contenidos tienen una cierta complejidad. En este punto, tambign se obtuvo informacién sobre las razones por las que los responsables de la comunicacién elegian unos u otros canales, y la valoracién que hacen de su pertinencia, En la exploracién de la comunicacién ascendente se identifica tambign el publico, Jos responsables, los canales utilizados y la evaluacién de la comunicacién para los siguientes objetivos: Estratégicos: A) Mecanismos para conocer el grado en que los empleados conocen la visién, los valores y los criterios de éxito de la organizacién, Operativos: B) Conocimiento de problemas y excepciones en la realizacién del trabajo, C) Informacién a mandos y directivos sobre los resultados alcanzados por personas, divisiones y/o unidades. D) Sistemas para obtener ideas a fin de mejorar los procesos de trabajo y los resultados. Sociales: E) Procedimientos para vehicular quejas y desavenencias de los empleados. F) Estudios de clima y/o auditorias para captar cual es el compromiso, la motivacién, la satisfaccién, ete. de los empleados. Dadas las caracteristicas y la peculiaridad de la comunicacién ascendente tambign se explora en este apartado si los directivos tratan de crear un ambiente Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84) ande confianza y apertura, de manera que los subordinados se sientan en libertad de transmitirles mensajes tanto positives como negativos sin temer a posibles inciones. Como aspecto complementario de esta voluntad de comunicacién abierta se explora el punto hasta el cual los directivos de cada organizacién se aseguraba de obtener informacién completa, exacta y veridiea sobre los empleados, consultando si es preciso distintas fuentes de informacién, Por liltimo, se exploraron en este apartado las razones por las que los responsables de la comunicacién eligen unos u otros canales para articularla. En la exploracién de la comunicacién horizontal se identificaba los medios y las técnicas empleadas para los siguientes objetivos: Estratégicos: A) La socializacién, construccién y transmisién de cultura entre compaiieros. Operativos: B) La resolucién de problemas o la coordinacién de actividades intra- departamentales. C) La resolueién de problemas o la coordinacién de actividades inter.-departamentales. D) El asesoramiento del staff a la linea. E) La transmisin a los colegas del conocimiento y de las mejores précticas que poseen y realizan los trabajadores expertos y con mayor éxito. Sociales: F) La facilitacién por parte de la organizacién de espacios y momentos que faciliten las relaciones interpersonales entre los trabajadores que generan redes informales, identidad de grupo, y vinculacién con la organizacién G) Interés de la direccién por disminuir las consecuencias negativas de los rumores. H) Atencién a los rumores por parte de la direceién. También se explora en este apartado si la estructura organizativa facilita o entorpece los contactos necesarios entre personas, divisiones, y unidades de apoyo i s. Los items del cuestionario que se utiliza como referencia en en profundidad, fueron estructurados a partir de tres tipos de preguntas: Respuestas polarizadas (SI - NO — No lo sé), respuesta abierta con opciones para el evaluador y seleccién de opciones numéricas (De 1 a 5). Las preguntas con respuestas polarizadas buscan identificar la existencia 0 no de determinadas caracteristicas en el Sistema y permiten que los evaluadores vallan més allé de las respuestas dadas profundizando en la descripcién de tales caracteristicas. Las preguntas de seleccién de opciones numéricas (de 1 a 5) buscan, por su parte, que el informante de una valoracién cuantitativa de opinién, que le permita al evaluador tomar una referencia de la propia percepcién del informante sobre la calidad. Sin embargo, este valor no tiene una relacién directa con la calificacién que da el evaluador al final de la entrevista, ya que ésta depende de una visién mas amplia de la informacién tanto cualitativa como cuantitativa, Es de resaltar que como parte del entrenamiento dado a los evaluadores para el desarrollo de la entrevista se les indica que es necesario no sélo escuchar las opiniones de los informantes y su valoracién de las acciones de comunicacién ® fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de Antioquiapor cada objetivo y flujo de comunicacién, sino solicitar evidencias (medios, actas, canales, etc) como informacién fundamental antes de dar una calificacion definitiva a cada area de comunicacién. Del eruce de los dos criterios (sentido del flujo comunicativo y tipos de objetivos) surge el esquema que se presenta en la tabla 1, referida a continuacién, Tabla 1. Esquema resumen de la Evaluacién de la Calidad del Sistema Formal de Comunicacién Interna del Modelo de Auditoria del Sistema Humano (ASH) FLUJOS FLUJO FLUJO FLUJO OBJETIVOS DESCENDENTE | ASCENDENTE | ASCENDENTE OBJETIVOS DE AE HE ESTRATEGICOS —|- Meas, estrategias y |- Mecanismos para | - Socializacién, bjetivos. conocer en qué construccién y ~ Politicas, ‘medida el personal } —transmisién de procedimientos y | conoce la visién, | cultura entre sistemas de gestién. | _ los valores y los compaiieros. ~ Transmisién criterios de éxito de de cultura, la organizacién, comportamientos y valores, OBJETIVOS DO AO AO OPERATIVOS ~ Naturaleza de ~ Comunicaciéna — |- Coondinacion puestos:tareas y | jefes de problemas | intradepartamental roles yexcepeiones en el | - Coordinacién ~ Ordenes e trabajo. interdepartamental instrucciones para | - Informavién a jefes | - Comunicacién staff el trabajo. sobre resultados de | linea, ~ Conocimiento personas, grupos y }~ Mejores précticas de la estructura unidades. y gestién del onganizativa yu | - Ideas para la conocimiento, funcionamiento, mejora. OBJETIVOS Ds AS HS SOCIALES = Informacién sobre | - Mecanismos ~ Condiciones para Ja marcha de la para quejas y el surgimiento empresa: resultados | —desavenencias de relaciones y proyectos. ~ Estudios 0 interpersonales ~ Informacién de auditorfas para y vineulo con la ventajas y servicios | _evaluar motivacién, | organizacién. sociales satisfaccién, etc. Hernandez y Diaz -Evalvacién de la calidad dal sistema formal de comunicacion .. (pp.13-84)Fase 2. Calificacién de la calidad del sistema formal de comunicacién interna Con base en la informacién recolectada en la Fase | y en los criterios de evaluacién citados anteriormente, los evaluadores, proceden a la asignacién de puntajes. La evaluacién global de cada sistema se obtiene como resultante de la evaluacién parcial de las nueve areas de comunicacién descritas en la Tabla anterior, cada una de las cuales se puntué de 0 a 10. De la evaluacién de las nueve Areas se obtuvo, como paso intermedio, una evaluacién de flujos (descendente, ascendente y horizontal) y una evaluacién de objetivos comunicativos (estratégicos, operativos y sociales). De este modo, ademas de obtener una puntuacién global de la calidad del sistema formal de comunicacién de la empresa, se puede identificar con mas precisién los puntos fuertes y los puntos de mejora de cada sistema. Para obtener la puntuacién de evaluacién global del sistema de comunicacién se realiza una sumatoria de las puntuaciones obtenidas en los tres flujos de comunicacién (descendente, ascendente y horizontal), mis las obtenidas en los tres tipos de objetivos (estratégicos, operativos y sociales) La sumatoria se divide por seis, y el resultado final es la puntuacién de calidad del sistema formal de comunicacién intema de la empresa. La estructura global del sistema evaluative queda representada en la tabla 2. Tabla 2. Estructura global de calificacion de la Calidad del Sistema Formal de Comunicacién Interna del Modelo de Auditoria del Sistema Humano (ASH) Total Descendente | Ascendente | Horizontal | Ponderacién | Qpjetivos (DEx07) ; Total estratégicos HEX02) | o.10) (AEX 0.1) Estratégieos | DE=(0-10) | AE=(0-10) | HE=(0-10) + TE (00) (D0 x0.3) + (A0 x03) Toul Operatives | DO=(0-10) | AO=(0-10) | HO=(0-10) : Operatives HOx04) | (o49) TO (0-10) 30 fotis 25, 2011, Facultad de Comunicaciones, Universidad de AntioquiaDSx0.1) (ASx0.7) | Total sociales (HS x02) @19) ales DS=(0-10) | AS=(0-10) | HS=(0-10) TS 410) DEx04,5) | (AEx0.1) | (HEx0.1) + + + (Dx045) | (Ax06) | (HOx08) | (TE+TO + + + Ponderacién + (pso.1) | (ASx03) | (HSxo.1) | ts+1p | TOTAL - - oa + GLOBAL THEI | TACI | THO) | TArTHVO | “O49 Total Total Total TG (0-10) Total Flujos | descendente | ascendente | _ horizontal (0-10) (0-10) (0-10) Los criterios de ponderacién recogidos en la tabla descrita anteriormente, nimero dos, siguen el principio de ponderar ms altamente aquellas areas que teéricamente resultan mis importantes en el funcionamiento global de la organizacién, bien porque incluyen mayor numero de objetivos, porque el caracter de esos objetivos es més final que instrumental, o porque tienen mayor influencia en la obtencién de los objetivos finales. 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