CASO: COMO MEJORAR LAS ENTREGAS?

Problemas frecuentes: As es este negocio Una historia comn

Jorge, dueo de un Construrama, acaba de recibir una llamada de Carlos Martnez, uno de los principales clientes. El
Sr. Martnez, esta muy molesto pues no ha recibido an su pedido. Jorge trata de calmarlo dndole las excusas de
costumbre y asegurndole que su pedido llegar a la obra de un momento a otro. El cliente se despide con la
sensacin de que Jorge le est mintiendo y con la casi certeza de que su pedido no llegar esa tarde.
Por su parte, Jorge est como si nada, pues sabe que as es este negocio y que casi nadie entrega a tiempo los
pedidos; por eso considera el enojo del Sr. Martnez como algo normal y piensa que pronto se le pasar. Que se d
por bien servido el Sr. Martnez si recibe el pedido! No pensar que es el nico cliente! _Adems el pedido es tan
pequeo que no costeaba mandarlo.
Al da siguiente, al llegar Jorge a su Construrama, le informan que el seor Martnez no quiso recibir el pedido.
Incrdulo e indignado lo primero que hace es levantar el telfono y llamar a su cliente. Y le dice Cmo es posible
que me haga eso? No le urga tanto su pedido? Tuve que hacer circo, maroma y teatro para enviarle su pedido y me
sale con que ya no lo quiere. No hay seriedad!
Tajantemente el Sr. Martnez le dice que efectivamente no recibi el pedido, pues adems de no haber llegado ayer
en la tarde como lo prometi, faltaban productos, as que tuvo que conseguirlo en otra parte.
El Sr. Martnez se propuso no volver a hacerle algn pedido, pero solo le dice que espera que lo comprenda y que
entienda que as es este negocio
Despus de un buen rato, Jorge pasa de la rabia a la preocupacin. Cmo es posible que este negocio est
cambiando tanto y no se haya dado cuenta?
Metido en sus reflexiones personales ve cmo sus dos chferes juegan con un baln viejo; vuelve la vista y ve cmo
sus ayudantes tratan de acomodar a como d lugar 40 sacos de cemento en la vieja camioneta que apenas puede
con 25; se pregunta por qu su camin ms nuevo que sali desde temprano no ha regresado; ve como el otro
camin est parado por que le falta una llanta y que el camin ms grande est estacionado, por que no ha llegado
Antonio, su chofer, que es el nico que tiene las llaves; para completar el cuadro, acaba de hablar con uno de los
chferes para decir que no esta bien la direccin que le dieron. Entra en la tienda y escucha el telfono sonar una y
otra vez hasta que, por fin, lo contesta Fabin, el nuevo chavo del mostrador. Vaya, parece que es un pedido! Fabin
busca cualquier papel para apuntar lo que le piden; vacila entre las preguntas del cliente, no sabe si hay lo que le
piden pero le dice al cliente que su pedido llegar en una hora. En una hora! De dnde saca eso? Quin le dijo?
Jorge respira profundo y piensa: despus de todo el Sr. Martnez tiene razn: As es este negocio.
1. Cuales son los problemas de esta organizacin? (Situacin actual) Justifique a partir de Que pistas o
seales lo llevan a afirmar lo expuesto en el numeral anterior?.
2. Cules son las posibles causas de los problemas observados? (Antecedentes a la situacin)
3. Cual debe ser la situacin deseada
4. Qu soluciones propondra para los problemas principales?. (Escriba dos o tres estrategias de
mejoramiento)