Universidad Tecnolgica

De Honduras
Campus El Progreso

SISTEMA VIRTUAL.

ASIGNATURA: Mercadotecnia de servicios.

Tema: Servicio al cliente.

Lic. Fanny patrcia Moya.

Alumno:
Edwin Noel Daz Lpez
201110040149
Hora:
Virtual

El Progreso, Yoro 04 de enero de 2016

1. Qu distingue a las ofertas de servicio del servicio al cliente?

Para la implementacin del marketing de servicios
en una organizacin hay que tener claro la
diferencia entre servicios y servicio al cliente. A
veces suele mezclarse sobre todo cuando la
organizacin tiene por producto la prestacin de
servicios
Ofertas de servicios: El componente de servicio
puede ser una parte importante o pequea de la
parte total y es donde se distinguen categoras de oferta como el bien tangible,
un bien tangible con servicio, hbridos, un servicio importante entre bienes y
servicios menores y un servicio puro.
El servicio al cliente
Es aquel servicio proporcionado por empresas que bien pueden dedicarse a
productos manufacturados o a la prestacin de servicios. Inclusive a ambos a
la vez. Es parte del producto aumentado que se proporciona como apoyo al
producto bsico que se est ofertando y se consideran como actividades
interrelacionadas que ayudan cumplir o sobrepasar las expectativas del cliente.
El servicio al cliente es parte fundamental para establecer relaciones fuertes
con los clientes, sin embargo no debe confundirse con la calidad del servicio
que la organizacin ofrece cuando este es su producto que comercializa.
2. Cmo est cambiando la tecnologa la naturaleza del servicio al cliente?
Mencione dos ejemplos.
La introduccin de las nuevas tecnologas principalmente de informacin y
comunicacin favorece notablemente al desarrollo de los servicios. Las
organizaciones modernas se enfrentan cada da a nuevos retos para satisfacer
a sus clientes y adaptarse a la tecnologa. Para aprovechar las nuevas vas de
negocio, que sugieren las tecnologas emergentes, se requiere de nuevos
actores y perfiles de trabajo. Las empresas se encuentran ante un mundo en
constante evolucin. Esta realidad obliga a incorporar constantemente nuevos
elementos con el objetivo de readaptar los procesos y responder a las
cambiantes necesidades.
La gestin de las tecnologas, sistemas de la informacin y la comunicacin,
as como su integracin con la estrategia de la empresa es, sin dudas, uno de
los grandes retos del presente y el futuro.
Se puede mencionar una tecnologa en la que las empresas confan, cada vez
ms, esta son los sistemas de informacin como por ejemplo CRMs, que
brindan la informacin precisa y exacta para alcanzar la competitividad y el
xito. Los servicios de informacin de alta calidad son claves para triunfar en el
mbito comercial. Por ello, las empresas deben desarrollar mecanismos de
informacin sobre sus productos y servicios como va para mejorar la forma de
interactuar con sus clientes. La adaptacin constante a las nuevas tecnologas

favorece la obtencin de nuevos valores, imprescindibles para enfrentar, por

ejemplo, el creciente grado de exigencia de los mercados.
3. Cules son las caractersticas bsicas de los servicios comparados con los
bienes?
Caractersticas de los Servicios
Las caractersticas ms frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no
es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos.
Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la
persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o
realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea
este parcial o total.
Heterogeneidad: Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de
produccin en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestacin de un
servicio puede ser diferente de otras "unidades".
Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante
puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio.
Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria
de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede
tener acceso a utilizar un servicio determinado.
4. Piense en una empresa que le ha proporcionado un servicio recientemente,
mencinela y analice que tan efectiva fue la empresa para gestionar los
elementos de la mezcla de marketing de servicios.
Hace menos de un mes me avoque a las oficinas de cable
color para que me brindaran la informacin de la
paquetes de internet, ellos cuentan con personal de
calidad para recibir a las muchas personas que llegan por
informacin y gracias a Dios que la persona que me
presto su tiempo lo hace con tanta dedicacin que muchas
de sus clientes despus me dijeron que gracias a ella
haban hecho las gestiones para recibir el servicio porque se esfuerza para que
ese nuevo cliente se quede a escuchar las promociones.
Personas como ella que tienen ese carisma y esa forma de atender a los
clientes es de los que necesitan las empresas para tener ventaja competitiva y
ms cuando las empresas dependen de la clientes que ellos hacen hasta lo
imposible para retener al cliente y presentar propuestas que van de acorde a
las exigencias de muchas personas que quieren el mejor servicio y que mejor
forma que de entrada te reciban de esa forma calurosa que no le queda ms
alternativa a uno que llegar a la conclusin de quedarse con ellos.