Manual de Calidad para Información y Promocion Turística

MANUAL
DE CALIDAD
PARA INFORMACIÓN
Y PROMOCIÓN
TURÍSTICA
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD PARA
INFORMACIÓN Y
PROMOCIÓN
TURÍSTICA
MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN
Y PROMOCION TURÍSTICA
Cusco – Perú
2009
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Lic. Guido Germaín Quiñones Paucar
Revisión de Contenidos y Corrección:

Lic. Greta Gamarra González
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresión:
Impresiones Gerson
Tiraje: 500 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del

documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO

1.1 CONCEPTOS BASE
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1 ¿QUE ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACION TURISTICA?
2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO
2.2.1 LOCALIZACION DE LA OFICINA DE INFORMACION TURISTICA
A. ¿Donde se brinda la información turística?
B. ¿Cuál es el Perfil del técnico informador de una oficina de
información turística?
C. Fuentes de Información para elaborar un Fondo de
Documentación Turística
D. Caducidad y actualización de la información turística
2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA
A. ¿Qué espera el turista cuando se acerca al counter de
2.2.4 SOLICITUD DE LA INFORMACION TURISTICA
A. ¿Cómo el turista solicita la información turística?
5
2.2.5 LA COMUNICACIÓN
A. ¿Qué es la comunicación en la información turística?
B. ¿Qué datos desea obtener el solicitante?
C. El solicitante desea soluciones a sus problemas
D. Nuevas preguntas
3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y

PROMOCIÓN DEL DESTINO TURÍSTICO
3.1 UBICACIÓN Y ESPACIOS FÍSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TURÍSTICA
3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA
3.4 SOLICITUD DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA
3.5 LA COMUNICACIÓN
3.6 PERSONAL DE APOYO
3.7 PREGUNTAS
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFÍA
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos“,
impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial
el servicio de INFORMACION Y PROMOCION TURISTICA, pues es a través de
este servicio que se forma las expectativas del turista respecto al destino que va
a visitar.
El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las

expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que
éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la
sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la
imagen que damos del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros

destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a
veces con menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular
al de las oficinas de información y promoción turística, que contribuyen en la
imagen del destino Cusco.
8
2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos, incluyendo
las de las oficinas municipales y estatales de información y promoción turística
que brindan estos servicios.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que
está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio,
etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es
facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y
de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y
generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
9
Manual de Calidad para Información y Promoción Turística
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas y oficinas municipales y estatales que
brindan servicios de información y promoción turística; se esmeren en elevar y
gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de
nuestra imagen como destino turístico competitivo.
10
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a las Oficinas
de Información y Promoción turística, sobre cómo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio de información y promoción que ofrecen.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Información y

promoción turística.
b. Posicionar las Oficinas de Información y promoción turística, en base a

la calidad.
c. Fortalecer la gestión de las oficinas de información y promoción

turística.
d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de una

Oficina de Información y promoción turística.
11
4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.
12
¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
13
5. CÓMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Información y Promoción Turística de

Destino, es un documento dirigido a todas las entidades públicas tanto
municipios provinciales como distritales que cuenten con una oficina de
Información Turística (reguladas por la correspondiente administración), que
ven en el Turismo a una actividad económica importante, que coadyuva al
desarrollo socio-económico de su comunidad y que como parte de la gestión
turística, implementen oficinas para informar y promocionar su destino turístico
pero bajo el enfoque de la CALIDAD, como parte de su cultura institucional o
como un instrumento, buscando ser competitivos.
Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una
determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.
Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación
del servicio en actividades de información, capaces de satisfacer a los clientes,
sus necesidades y expectativas.
El contenido del Manual de Información y Promoción turística se distribuye del

siguiente modo:
Definición - Marco Teórico
Contiene los conceptos básicos para una comprensión

adecuada sobre cómo funciona operativamente una
oficina de información y promoción turística y el soporte
del conocimiento lógico racional.
14
Gestión de la Calidad
Contiene las herramientas para una adecuada gestión por parte de la

institución y/o empresa, abarcado los siguientes aspectos:
• Política de calidad.- Momento en el cual se desarrolla las líneas de
trabajo y filosofías de importancia institucional y/o empresarial;
en el caso de las oficinas de información turística deben obedecer
a la institución de la cual dependen.
• Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del

servicio (procesos).- Considerando la cadena o secuencia del
servicio que se atiende desde el enfoque del cliente y los supuestos
del modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL.
Desarrollo del servicio como consumo
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3
Identificación de las dimensiones de la calidad
Los procesos identificados se internalizan como parte del servicio,

están definidos como etapas (procesos) de una cadena, no obstante;
la combinación de las dimensiones conceptuales de la calidad puede
aparecer indistintamente en todos sus componentes por cada proceso,
es preciso indicar que las dimensiones se contextualizan en todo el
desarrollo del servicio (círculo rojo del presente gráfico).
Las condiciones de importancia por proceso acordes a las dimensiones

son considerados criterios mínimos de calidad exigidos para el servicio
en análisis.
15
Gestión de emociones
Contiene elementos cuya característica central se

enfoca en la percepción del individuo que actúa como
elemento comunicador con el cliente. Utilizando para
ello aptitudes y actitudes bajo estándares de buenas
prácticas en el proceso del servicio.
Sostenibilidad
Modelo fundamental referido a la responsabilidad

ambiental, sociocultural y económica, en el caso del
presente manual tiene una relación básica entre oficina
de información turística y el servicio que se presta:
“Información y promoción turística de destino”.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO
CONCEPTUAL
1.1 CONCEPTOS BASE

 INFORMACION:
La información es un conjunto organizado de datos procesados, que
constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenómeno.
Los datos se perciben, se integran y generan la información
necesaria para producir el conocimiento que es el que finalmente
permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas que
aseguran la existencia.

La información también indica mediante códigos y conjuntos de
datos, los modelos del pensamiento humano. La información por
lo tanto, procesa y genera el conocimiento humano.
En la información, el proceso de vinculación es unilateral entre el

transmisor y el receptor cuyo contenido puede ser la clasificación
de signos y sus relaciones con determinado propósito.
 INFORMACIÓN TURÍSTICA:
Conjunto de datos (mensaje) referidos a actividades turísticas que
mediante la comunicación pueden ser transferidos al turista.
 SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA:

Servicio que se basa en diferentes procesos como búsqueda,
gestión y organización de datos informativos, aprovechando para
ello sistemas informáticos y herramientas de trabajo, necesarios
para llevar a cabo cada uno de los pasos que desarrollan la labor
informativa2.
2 Cabo Nadal, m. Información turística en destino. Edit. ITES Paraninfo 2001 es.
19
 PROMOCIÓN TURÍSTICA:
Se relaciona con actividades de promoción de la imagen de un
determinado destino turístico, con sus productos y servicios, en los
mercados nacional e internacional, a través del trabajo especializado
ejecutado por diferentes actores de la actividad turística (oficinas
de información turística).
El objetivo principal de la promoción turística es incrementar la

intención de viaje en el país o región, mejorando la relación visita –
gasto.
Los objetivos específicos de la promoción son:
 Orientar la promoción con base en la demanda de los

segmentos de mercado de mayor rentabilidad.
 Diversificar la oferta turística, destacando las cualidades del

producto diferenciado, experiencia única y alto valor del
dinero.
 Desconcentrar geográficamente los flujos turísticos.
 Desestacionalizar la demanda hacia las temporadas bajas.
 Concienciar sobre la importancia y calidad de la actividad y

servicios turísticos de una región.
 DESTINO TURÍSTICO:
 Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas

tienen la intención de pasar un tiempo fuera del lugar de su
domicilio habitual.
20
 El Instituto Interamericano de Turismo 2006 lo define como:
“Área, lugar o zona donde el viajero espera encontrar una serie
de actividades, atractivos y servicios que le permitan obtener
la experiencia única e inolvidable que espera de su viaje” (R.
Anzola 2006)
 Eduardo Pantano en su obra Turismo un

Enfoque Económico & Otras Cuestiones, Ladevi
Ediciones, Buenos Aires (2007) lo define como:
“Un lugar geográfico dotado de atractivos turísticos, con
capacidad para producir servicios, equipado con infraestructura
adecuada, apto para satisfacer los deseos y necesidades de los
turistas”.
 PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS:

La actividad turística es llevada a cabo por las empresas
profesionales turísticas), realizando actuaciones tendentes
a procurar el descubrimiento, conservación, promoción,
conocimiento y disfrute de los servicios turísticos (incluyendo las
oficinas de información)
 ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS:
Son empresas turísticas cuyo objeto es la prestación de cualquiera
de los servicios siguientes:
- Alojamiento
- Restauración
- Organización, intermediación y comercialización del producto
turístico
- Difusión, asesoramiento e información sobre recursos y
manifestaciones históricas, artísticas, culturales o cualquier
otra de carácter turístico de una comunidad (Oficinas de
información turística)
21
- Entretenimiento, aventura, deportivos, culturales y cualesquiera

de esparcimiento y ocio, así como servicios complementarios
cuando se ofrezcan con fines turísticos.
- Cualquier otro directamente relacionado con el turismo y que
reglamentariamente se clasifiquen como tales.
Gráfico N° 1
Diferencias básicas entre oficinas y las agencias de información turística
Oficinas de Información Turística Agencias de Información Turística
 Son entidades de carácter  Son empresas de carácter

público. privado.
 Son de tipología variada, según  Solo existe una variedad en

la administración de la que el mercado: las empresas
dependen o su ubicación. organizadoras de congresos.
 Las actividades que realizan son  Las actividades que realizan se

gratuitas. ofrecen mediante pago.
 Asisten a los usuarios-turistas.  Atienden a clientes.
 COMUNICACIÓN:
La comunicación humana es un fenómeno que nace y se desarrolla
dentro de una sociedad; el hombre es un ser social, por lo tanto;
el hombre necesita mantener una relación con sus semejantes,
necesita transmitir, compartir una información, idea o actitud.
“La comunicación es la utilización de un código para la transmisión

de un mensaje, de una determinada experiencia en unidades
semiológicas con el objeto de permitir a los hombres relacionarse
entre sí“3
3 Martinet André. Elementos de lingüística general. Edit. Gredos- Madrid. 1974
22
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
La información utiliza la comunicación con herramienta universal.
En el siguiente gráfico se puede identificar los elementos que
interactúan en una información turística.
Grafico Nº 2
Elementos que interactúan en la información turística
Idioma
LINGUISTICO
CODIGO
(SIGNOS)
NO LINGUISTICO
Material de Apo yo
FUENTE o CODIFICADOR MENSAJE DECODIFICADOR
REFERENTE EMISOR RECEPTOR
CANAL
(MEDIO)
REALIDAD CAMBIO DE
Ondas sonoras,
SOCIO ACTITUD
audiovisuales
CULTURAL
Especialista y
Turista
conocedor de la Información acerca
Actividad turística actividad turística
de la Actividad
turística
INTERACCION
 FUENTE O REFERENTE:
Es la realidad socio cultural donde se da inicio el proceso de
comunicación. De manera específica es la actividad turística que se
desarrolla en la región Cusco y ámbito de influencia.
 CODIFICADOR O EMISOR:
Es el codificador, cifrador, transmisor encargado de tomar las ideas
de la fuente y disponerlas en un código (palabras dibujos, mímicas,
sonidos, gestos, etc.) Expresando así el objetivo de la fuente en
forma de mensaje.
23
 EMISOR:
Este elemento se caracteriza por transmitir el mensaje elaborado
por el codificador en forma hablada, escrita, interjectiva, mímica o
de movimientos, etc. (individuo especializado en dar la información
turística-. Mensaje)
 MENSAJE:
Es la idea o conjunto de ideas expresadas por el emisor. Es el producto
físico verdadero del codificador-emisor. Constituye el mensaje,
los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro
rostro, las ondas sonoras en el aire, la escritura, mapas, planos,
etc., o cualquier otra señal cuyo significado pueda interpretarse.
(Información turística)
 CODIGO:
Es uno de los factores del mensaje conformado por un conjunto de
signos que pueden ser estructurados de manera que tengan algún
significado para alguien.
Los códigos pueden ser lingüísticos o no lingüísticos.
 Lingüístico. Se refiere a la lengua o idioma
 No lingüístico. Se refiere a las otras manifestaciones no
lingüísticas como los objetos palpables, audibles, visibles,
olfateables que de algún modo están clasificados en: Indicios,
Iconos, símbolos, señales, etc.
 CANAL:
Es el medio o el conducto portador de mensajes. Ej. Ondas sonoras,
medios audiovisuales, etc.
 RECEPTOR:
Es el receptor de mensajes en el estado final, es el que, en un primer
momento recepciona el mensaje, luego transfiere dicho mensaje
al Decodificador. Si el mensaje es transmitido en forma hablada u
oral, el receptor captara dicho mensaje en forma auditiva.
24
 DECODIFICADOR:
Es el intérprete, el perceptor destino, es el que decodifica e interpreta
el propósito del mensaje. Cuando este interpreta el mensaje se
produce un cambio actitudinal iniciándose la interacción, de tal
manera que, el receptor - decodificador se convierte en codificador
- emisor y éste en receptor- codificador (Turista).
 INTERACCION:
Es la retroalimentación, la ida y vuelta de mensajes, es dinámico, no
se detiene en el tiempo ni en el espacio.
 EMOCIONES:
Las emociones son una respuesta adaptativa en el ser humano,
y existen para valorar lo que ocurre a nuestro alrededor y en
la interacción con los demás. Nacen siempre a partir de una
situación vivida, privada (pensamiento o sensación) o pública y la
interpretación que hacemos de la misma.
Una vez que sentimos la emoción en el presente y entendemos

que tiene una determinada función, estamos preparados para
reflexionar sobre si merece la pena gestionarla. Si la respuesta
es afirmativa, es entonces cuando tenemos que ponernos en
movimiento (actuar). El manejo de las emociones sólo es posible a
través de la conducta, única respuesta que sí podemos controlar.
De este modo podemos plantearnos diferentes alternativas de

gestión:
25
 Elegir expresar la emoción en un contexto apropiado, aunque

en ocasiones ésta sólo permite el desahogo, sin resolver o
modificar el estímulo que produjo la emoción.
 Decidir cómo vamos a actuar; las emociones deben estar

subordinadas a nuestros objetivos vitales; esto es, aunque
valide mi emoción, tal vez actuar de modo contrario a la
misma me aporte, en ocasiones, mayor beneficio. Por ejemplo,
aunque desee gritar porque estoy enfadado, mi objetivo de
mantener una comunicación eficaz y cuidar la relación es más
importante.
 Compromiso con las consecuencias de nuestros propios

actos, nuestro criterio personal y nuestros valores; pilares
fundamentales para elegir cuál será nuestra conducta al
margen de la intensidad de nuestra reacción emocional.
 Distracción o tiempo para permitir que nuestra emoción se

vaya suavizando, una vez que nuestra influencia sobre la
situación, a través de la conducta, se vuelve limitada.
26
 Exposición a nuestras propias emociones, es decir, sentir
conscientemente la tristeza, la ira o el miedo para comprobar
que no necesariamente son la realidad, sino una respuesta
subjetiva y personal. Por ejemplo, aunque me dé miedo hacer el
examen práctico de conducir, me expongo a esa emoción para
gestionar la situación (y en consecuencia hago el examen).
2. GESTION DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO

2.1 ¿QUÉ ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACIÓN

TURÍSTICA?
El turismo al ser una actividad económica compleja que abarca a los
individuos en su dimensión de turistas, a los territorios, poblaciones,
agentes económicos de la industria y del mercado, las administraciones
públicas entre otros elementos; la INFORMACIÓN relacionada con el
turismo, resulta siendo compleja pues no solo se trata de información
de destino sino de información que el turista necesita para decidir un
destino, organizar su viaje e interpretar el territorio (información teórico-
práctica).
27
Estas características de la necesidad informativa, derivan en servicios en

cuyas oficinas estatales trabajan los agentes informadores con diferentes
sistemas de información diseñados para visitantes potenciales o reales,
promoviendo y dirigiendo acciones específicas de comunicación e
información del producto en dos sentidos:
- Cubrir las necesidades informativas previas a la decisión del destino:

acciones promocionales en origen.
- Mejorar la estadía de los visitantes, mediante la racionalización de

su tiempo e incrementando los gastos turísticos a través de una
mayor permanencia en el destino, pero bajo modelos de calidad
enfocados al cliente.
Clasificación de las Oficinas de Información Turística
1. Según la Situación Geográfica

- Oficinas de información situadas en territorio extranjero
o en origen
- Oficinas de información situadas en destino turístico
2. Según la función básica que desempeñan

- Oficina de información para la promoción y captación
de turistas
- Oficina de información para orientar y asistir a los

turistas
3. Según a la administración a la que pertenecen

- Oficina de información estatal o de la Administración
Central
- Oficina de información autónoma o de una comunidad

autónoma
- Oficina de información municipal
28
2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO
En el contexto de la información turística se puede identificar los
siguientes procesos:
A
B C D E
A Si el turista C D
ingresa Turista se acerca al Turista solicita
Localización de oficina
INICIO de información turística ocurren dos
counter para recibir información
información turística turística
situaciones
B
Turista esperando su turno
para ser atendido
E
Comunicación
Idioma
¿Preguntas?
CODIGO LINGUISTICO
(SIGNOS) NO LINGUISTICO
Material de Apoyo
FUENTE o CODIFICADOR MENSAJE DECODIFICADOR
REFERENTE EMISOR RECEPTOR
E.1 CANAL
REALIDAD (MEDIO) CAMBIO DE
Ondas sonoras,
SOCIO audiovisuales ACTITUD
CULTURAL Especialista y
conocedor de la Información acerca
Turista
Actividad turística actividad turística de la Actividad
turística
Preguntas
¿Nuevas
E.2
INTERACCION
FIN
29
Primera Etapa:
Localización
de la oficina de
Información Turística
2.2.1 LOCALIZACIÓN DE LA OFICINA DE

INFORMACIÓN TURÍSTICA
A. ¿Donde se brinda la información turística?
La información turística se puede brindar en oficinas de

información turística del Estado y de los gobiernos locales
y provinciales en zonas estratégicas, por lo general donde
exista la presencia de turistas, pudiéndose ser en terminales
terrestres, aéreos, avenidas concurridas, lugares cercanos
a atractivos turísticos o eventos culturales de importancia,
e incluso se pueden montar oficinas móviles ejemplo Turis
móvil.
Cuando un turista, visitante o excursionista desea obtener

información directa acude a estas oficinas de información
turística.
30
Se considera información secundaria a la obtenida en
manuales de viajero, mapas, videos, información de internet
entre otros documentos, mientras que la información recibida
en la oficina de información es de fuente primaria, para ello
primero deberá localizar la oficina de información y es donde
se tiene el primer contacto que contiene los siguientes
puntos:
Descripción de la secuencia de
Servicio a brindar
necesidad
Material que ayude a definir la imagen

Seguridad de que el lugar al cual de la oficina de información turística.
se va ingresar sea la oficina de Identidad gráfica, señalización
información turística oficial y no informativa y señalización
una particular privada. direccional (con logos y esquemas
institucionales)
Material con lectura visible que

Impresión del punto de entrada a
identifica la oficina de información
la oficina de información turística.
turística. Diseño arquitectónico
Imagen de la infraestructura y
sobrio que se integre al entorno
equipamiento.
natural y/o cultural.
Seguridad de que la oficina de Contar con servicios higiénicos para

información turística posee servicios ambos sexos, que sean visibles y de
higiénicos fácil acceso.
31
En países como Perú, donde el producto turístico no cuenta

con la necesaria promoción es necesario que las oficinas de
Información turística tengan entre sus objetivos aquellos
relacionados con la promoción de sus destinos turísticos. Se
trata de dar orientaciones para los diferentes segmentos de
demanda y así diversificar la oferta turística haciendo hincapié
en las cualidades y ventajas comparativas del destino turístico.
Como resultado de esta actividad se da la desconcentración y
desestacionalización de los flujos turísticos y más sabiendo que
los atractivos turísticos tienen una capacidad de soportancia,
por tanto es una estrategia para alcanzar la sostenibilidad
turística en el destino turístico.
Es importante aclarar que no se trata de actividades de

promoción de ventas, sino más bien se relaciona con trabajos
de conciencia turística vía el fomento de los diferentes
segmentos turísticos que se producen en el destino.
B. ¿Cuál es el Perfil del técnico informador de una oficina

de información turística?
Es el encargado de dar información turística, de la manera
más objetiva posible acorde a los estándares de servicio y
reglamentación vigente.
Para cumplir sus funciones requiere de un local cómodo e
implementado con características definidas para alcanzar
eficiencia en el servicio y por tanto fortalecer la imagen
institucional.
32
Por las características de este trabajo es necesario que la
persona que informe cubra los siguientes requisitos:
a) Conocimientos, habilidades y destrezas
(experiencia):
 Contar con estudios turísticos de nivel técnico.
 Conocer a cerca del mercado turístico nacional y
regional
 Conocimiento de legislación turística
 Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas no
incluye el nativo) y estudios de actualización.
 Contar con capacitación en técnicas de
interpretación y educación ambiental
 Contar con estudios de comercialización y técnicas
de promoción.
 Contar con estudios de operador de computador
(sistemas operativos, hojas de cálculo y marketing
on line)
b) Actitudes y cualidades:
 Tener criterio para asesorar y resolver problemas
relacionados con contratiempos y manejo de
quejas.
 Puntualidad y honradez
 Tolerancia y cordialidad de trato
 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas
(uso de uniforme)
33
 Mostrar vocación de servicio más que

cumplimiento del trabajo
 Ser ético y moral en las relaciones
interpersonales
 Ser sencillo pero a la vez mostrar
responsabilidad
 Ser perceptivo frente a la cultura del turista.

Funciones del informador, en las oficinas de
información de destino:
 Asistencia y acogida al visitante
 Tratamiento de la información elaborado en

páginas web
 Recopilan y filtran toda la información que
proporcionan la aplicación de encuestas
realizadas a los turistas en determinados
momentos al año.
 Realizan la máxima promoción del destino en
el que se encuentran, así como de cualquier
recurso que tenga algún interés turístico.
 Creación de documentos informativos propios
que ayudan al turista a disfrutar con más
seguridad y prontitud el destino.
 Elaborar planes de acción encaminadas para
sensibilizar en los turistas las buenas prácticas.
34
C. Fuentes de Información para elaborar un Fondo de
Documentación Turística
Fuentes primarias o directas Fuentes secundarias o indirectas
Son las que proporcionan datos Son aquellos disponibles para

nuevos que no se conocían cualquier persona que los solicite,
previamente, se logran a través de bien sean datos empresariales o de
investigaciones específicas (trabajo entidades públicas.
de campo), llevadas a cabo por la
propia oficina o entidad que las Entre las fuentes se encuentran:
apoya.  Registros internos de la propia
oficina
Ente las técnicas aplicables para
 Otras oficinas o rede de
recopilar éste tipo de datos se
información
cuenta con:
 Las publicaciones oficiales
 Encuestas (al publico
objetivo)  Las editadas por asociaciones
profesionales
 Observaciones (vía fichas  Los centros de investigación
de observación) universitarios
 Las bibliotecas
 Las consultoras y agencias
publicitarias
 Estadísticas de visitantes registro
de hoteles
 Hojas de reserva
 Entre otros
35
D. Caducidad y actualización de la información turística

Las oficinas de información cuentan con gran cantidad
de información turística, la cual está orientada a diferente
tipología de demanda; este material informativo se debe
almacenar siguiendo un orden y clasificación adecuados que
sea conocido por todos los operadores.

Sin embargo se debe saber que una característica de la
información almacenada es que tiene un alto porcentaje de
caducidad, debido a que cada día el mercado turístico sufre
cambios con la aparición de nueva demanda, productos
modificados, nuevas ofertas, la incorporación de nuevas
tecnologías de transporte, distribución y sobre todo la
comunicación.

Por ello una vez se compruebe la caducidad de la información
turística, será necesario actualizarlo correctamente, solo
así se garantiza la exactitud y seguridad de la información
proporcionada y así se eleva la calidad del servicio que se
ofrece en estas oficinas.
36
Segunda Etapa:
La Espera del
turno para ser
atendido
2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
El turista debe esperar su turno en un espacio adecuado y cómodo,

dentro de la oficina de información turística
Una vez que el turista ingresa a la oficina de información turística y

observa que en ese instante no puede ser atendido inmediatamente
busca un espacio para poder esperar.
37
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Momento de espera Espacio identificado para tal fin
Atención de alguna persona en Persona atenta que visualice el

brindar la cortesía de esperar orden de atención e ingresos
Mobiliario de apoyo para la espera Sillas ordenadas
Disponibilidad de imágenes y mapas

para lograr una mejor identificación Ubicación de imágenes y mapas en
de lo que se desea obtener cuando se lugares estratégicos
realice la información turística
Medios de aviso y atención cortes

Momento de la llamada para la
para indicar el turno de atención
atención
38
Tercera Etapa:
Recibimiento
de la Información
Turística
2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA
A. ¿Qué espera el turista cuando se acerca al counter de

 Una expresión amigable y de confianza
 Que en la atención se elimine las barreras culturales
 Que se desarrollen las respuestas a través de información
válida y oportuna
Ante la eventualidad de la predisposición y las aptitudes

personales del solicitante de la información turística, es
39
necesario mostrar una percepción y capacidad de respuesta

inmediata en casos especiales. La confianza es un soporte
importante que ayuda a generar comunicación adecuada.
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Momento de contacto con la Personal calificado y especializado con

persona encargada de brindar la cualidades de respuesta que ayuden
información turística a brindar un servicio adecuado
Disposición de los materiales de

Qué observa el turista cuando se
forma adecuada ordena y limpia.
acerca al counter de información
Presencia de persona acertadamente
turística
vestida.
Qué impresión anticipa el solicitante Persona amigable y que genere

de la información turística confianza, espera calidez humana.
40
Cuarta Etapa:
Solicitud
de la Información
Turística
2.2.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA
A. ¿Cómo el turista solicita la información turística?
Los turistas hoy en día poseen información variada, sin

embargo muchas veces desean que se les ratifique con
respuestas puntuales y otras generales, así como se les aclare
o desmienta sus pre conceptos; es frecuente entonces que
el cliente busque el diálogo con la persona que le brinda
información.
41
La capacidad de escuchar es determinante, enfocando la

atención en la pregunta inicial. Además debe procurarse que el
solicitante de a conocer la información que posee para en base
a ello se detecte su necesidad real y el tipo de información que
le ayudará.
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Mostrar capacidad de respuesta y

Desea seguridad ante su forma de seguridad al momento de escuchar
actuar al solicitante
Concentración y empatía del

Desea que la atención se convierta
personal que pueda ser sentida por
en futuras respuestas a las preguntas
el solicitante
que va realizar
42
Quinta Etapa:
La Comunicación
2.2.5 LA COMUNICACION
A. ¿Qué es la comunicación en la información turística?

La comunicación es la herramienta que se utiliza para lograr
una eficiente y real información turística.
La comunicación cuenta con elementos que garantizan una

comprensión entre dos personas.
En el presente manual se debe entender que los puntos

identificados como “referencia o fuente” significan que la
información se concentra en el turismo cuya actividad es
el centro de atenciones al momento de generar dialogo
43
entre el “emisor” y “receptor”, es decir; la persona que brinda

información turística es el emisor y el turista es el receptor, el
tema de conversación es el turismo.
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Conocimiento de la actividad
Conocimiento básico del lugar que
turística y disposición de materiales
se visita
para la información solicitada.
Desea que la comunicación sea Seguridad al momento de iniciar la

fluida por un lenguaje entendible comunicación en función al idioma
Abordar la comunicación de manera Lograr una estructura adecuada de

inmediata lo que se quiere comunicar
B. ¿Qué datos desea obtener el solicitante?

Los datos que contiene la información turística se concentran
básicamente en:
• oferta primaria (atractivos turísticos de la Región Cusco)

• oferta complementaria
- Equipamiento: hoteles, restaurantes agencias de
viaje, empresas de transporte entre otras.
- Infraestructura: de carreteras, terminales terrestres-
aéreos-marítimos postas y establecimientos
sanitarios.
- Servicios básicos en los destinos a visitar
44
- Superestructura: oficinas de entidades públicas y
privadas relacionadas con el turismo.
- Instalaciones: que servicios cuenta el atractivo, y cuál
es la mejor manera de acceder a ellos, ya sea en forma
individual o a través de una empresa de servicios
turísticos.
La información es un elemento inicial, sin embargo lo que

el turista espera es una asesoría de cómo disfrutar de mejor
manera sus vacaciones en un destino turístico dado.
La oficina de información por más que esté ubicada en un

destino turístico, no sólo debe manejar información de su
jurisdicción. Por el contrario se sabe que el turista, visita varios
destinos (ciudades) dentro de un país.
En ese entender se debe prever información relacionada con

los principales centros receptores de turismo o bien tener
contacto con oficinas de información de otras regiones del
país.
45
Los datos que se tienen que tener para brindar una adecuada
información turística se sustentan en base a los datos referidos a
los elementos del turismo.
Los mecanismos para consolidar la información se concretan en

el manejo del idioma y los materiales de apoyo y la capacidad de
recepción del turista.
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Comunicación en su idioma Conocimiento del idioma
Utilización de material de apoyo

Intención de que se comprenda sus
especializado como mapas
preguntas y el deseo de respuestas
actualizados y base de datos en
reales
tiempo real físico o digital.
Saber que las preguntas son Seguridad y confianza en la recepción

entendidas de preguntas
Manejo del material de apoyo en la

Intención de comprender con el
comunicación. Contacto con otras
material de apoyo que utiliza el
entidades similares de otros destinos
personal calificado
turísticos.
Reforzar la información turística a

través de precisiones en papel y/o
mapa o materiales de apoyo.
Necesidad de enfatizar algunos

datos requeridos
46
C. El solicitante desea soluciones a sus problemas
En algunos casos la información turística se convierte en un pliego
de reclamo cuyo enfoque merece otra forma de tratamiento.
Si el solicitante realiza una queja, es necesario escucharlo hasta

que finalice su intervención e inducirlo a centrarse en el reclamo
principal, cuyo manejo si la situación lo amerita es orientar a las
dependencias especializadas en este tipo de problemas.
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Personal con capacidad de manejo de

quejas y disposición de orientación al
Deseo de solucionar un problema turista, para que realice y canalice su
surgido reclamo en dependencias especializadas
o autorizadas, dependiendo del tipo de
queja.
Utilización de material de apoyo

Intención de que se comprendan
especializado como mapas actualizados
sus preguntas y el deseo de
y base de datos en tiempo real físico o
obtener respuestas reales
digital.
47
D. Nuevas preguntas
El solicitante de información turística desea ratificar las respuestas
que se le dio, o bien que se las profundice; por lo que recurre a
formular nuevas preguntas en un proceso de interacción con la
persona que le brinda la información.
El turista desea mayores detalles y en algunos casos aclarar con

precisión algunos datos que considera de importancia.
Servicio a brindar
necesidad y apoyo
Búsqueda de mayores precisiones en Fortalecer la información turística

las preguntas realizadas en mayor nivel de precisión
Satisfacción de las respuestas Identificación de los cambios de

obtenidas aptitud del turista
Brindar material de apoyo

especializado
Deseo de obtener el material de apoyo

con el cual se realizo la información
turística
48
3. GESTION DE EMOCIONES EN EL
PROCESO DE INFORMACIÓN
Y PROMOCIÓN DEL DESTINO
TURÍSTICO
3.1 UBICACIÓN Y ESPACIOS FÍSICOS EN EL
SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
Al instalar una oficina de información turística se debe prever no sólo su
ubicación en un contexto territorial, sino los espacios con que contara
para brindar los servicios.
De acuerdo a ello debe preverse la siguiente zonificación:

• Zona de atención al público
• Zona de Auto consulta
• Zona para exposiciones temporales
• Zona para gestión y trabajo interno
• Zona para almacenes
• Zona de servicios higiénicos (para el visitante y personal)
En las zonas públicas (front office) se preverá:
 Identificación clara (letrero que indique información turística con

logotipos oficiales institucionales, que de garantía y correspondencia
a una oficina de información oficial).
Este aviso mínimo deberá estar en dos idiomas (inglés y español).
49
 El mobiliario también incluye la parte exterior con identidad gráfica

en los avisos externos, que deben proporcionar información de
primera mano, para evitar esperas innecesarias, como por ejemplo
flechas direccionales con el nombre del atractivo o acceso a un
monumento. A esto también se llama zonas de auto consulta.
 El mobiliario y los ambientes deben estar en condiciones óptimas

de presentación.
 La limpieza no solo abarcara las propias oficinas, sino los alrededores

y la entrada.
 Las exposiciones temporales responderán a servicios

complementarios para la mejora del servicio de información y
asesoría, como por ejemplo una feria de manuales de viajeros,
exposición de fotos, exposición de maquetas de atractivos, etc.
50
 La zona de servicios higiénicos, es fundamental más sabiendo que
en nuestro país y región este tipo de servicio es mínimo.
Si la administración no cuenta con los recursos suficientes, se puede
concesionar este servicio a través de estrategias comerciales. Se
cuidará que las instalaciones estén en perfecto estado en cuanto
a limpieza, higiene y equipamiento (papel toalla, papel higiénico,
jaboncillo o jabón líquido).
 En la zona de almacén (back office), evite que el material utilizado

(papelería, folletería, mapas, textos, etc.) este apilado y a la vista del
cliente. Esto no sólo produciría impacto visual negativo, sino que
entorpecería la labor del personal.
 La zona destinada a la administración o jefatura (back office)

es necesaria tanto para la toma de decisiones en relación a
coordinaciones, asignaciones de tareas y desarrollo de planes como
para reuniones de trabajo entre el jefe y personal sobre todo para
capacitaciones y actualizaciones. Manténgala también en perfecto
estado de presentación y limpieza.
51
3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO
Se recomienda en entidades con mucha rotación de personal o uso de

practicantes, contar con un manual de operaciones y funciones, donde
se estandarice los servicios por cada actividad a desarrollar. Éste Manual
debe ser resultado de un proceso consensuado entre el personal de la
institución eso asegura su cumplimiento y continuidad.
El Manual debe contener aspectos de desenvolvimiento del personal

pero también estándares de cómo mantener y manejar el equipo y
ambientes de la oficina de información.
A continuación se exponen ejemplos de estándares dentro del proceso

identificado para el servicio de información:
 Que el personal cuente con un uniforme o mínimo un distintivo (con

su nombre y logo institucional) con el propósito de dar confianza y
seguridad al visitante.
52
 Ambiente acogedor, es decir oficina con buena iluminación (preferir
la iluminación natural), counter amplio que exhiba planos, mapas,
donde el visitante puede hojear con comodidad su libro de viajes y
tomar apuntes.
 Evitar el dialogo improductivo entre los compañeros, estar atentos

para atender al visitante que ingresa, ya que si el turista percibe
que el personal que atiende está ocupado, se retira.
53
3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIÓN

TURISTICA
 Para evitar esperas innecesarias, muchos turistas pueden valerse

de la zona de auto consulta o bien ser atendidos por personal de
apoyo (practicantes) que brinden información que no requiera de
una base de datos o de asesorías.
 El saludo debe ser estandarizado consistente en dar la bienvenida,

el saludo mismo y el agradecimiento por su visita.
 No olvide sonreír.
54
 Si el personal de counter está contestando una llamada y se acerca
un visitante, preferirá la atención personal al turista; indicando a la
persona que está por el teléfono que llame más tarde o si fuera el
caso se le devolverá la llamada (para ello anotar el número telefónico
o bien ratificar que se tiene registrado en la base de datos)
3.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

 El personal debe ser ordenado, teniendo distribuido y a la mano el
material con el que trabaja.
 La atención en el counter es muy diversa, dependiendo del tipo

de turista que se atienda hay que tomar en cuenta el lugar de
procedencia, edad, así mismo se considera ciertas tipologías:
 Turistas cultos, que están bien informados de lo que van a

visitar, requiriendo confirmar horarios, tarifas y direcciones.
 Turistas que solo buscan material de promoción, los que ya
vienen con un paquete turístico organizado.
 Turistas mochileros que indagan por información variada y
que buscan recomendación y consejos.
 Dejar que el turista utilice sus datos y luego de escucharlo recién

utilizar el material de apoyo.
 No olvidar que más que información los turistas requieren de
55
asesoría, por ello, la entidad debe ser clara en sus políticas de

recomendar a tal o cual empresa o institución, evitando a las que
tengan denuncias, malos servicios o mala imagen (para ello recurrir
a la entidades respectivas como DIRCETUR, i PERU y POLTUR para
solicitar el listado de empresas del sector).
Un mecanismo para cumplir tales políticas lo constituye el uso de

reglamento interno para el personal.
3.5 LA COMUNICACION
 Mantener el espíritu de colaboración y apoyo en las tareas a

realizar.
 Aptitudes positivas de la persona que da la información
 Es importante contar con personal capacitado, con formación

profesional en turismo, dominio de idiomas, conocedor de los
atractivos turísticos de la Región y con vocación de servicio y
paciencia.
56
3.6 PERSONAL DE APOYO
En temporada alta donde se prevé una mayor demanda, se debe contar

con el apoyo de personal de apoyo (practicantes) los que deben estar
informados sobre el mecanismo de atención y que puedan absolver
preguntas generales, evitando congestionamientos.
No olvidar que el visitante, prioriza su tiempo en visitar los atractivos y
no en esperas para la atención de servicios y/o información.
3.7 PREGUNTAS
 Brindar la información de horarios y tarifas por escrito, para que

ésta sea más clara, revise y consulte los manuales de información
turística.
 Al brindar material promocional, siempre de detalles de lo que

contiene, mostrando y desglosando el folleto, para que sea más útil
y familiar.
57
 Aplicar los manuales que se manejan para la atención en el

counter.
 Recordar lo que le interesa al turista como interrogante principal

al momento que comenzó su intervención y trate de absolver
principalmente esa duda.
 Asegúrese que la interacción con el turista sea puntual, ayudándole

a precisar las nuevas interrogantes.
 Una vez absueltas las interrogantes, invitarle a que retorne a la

oficina por si tiene alguna otra duda, con este gesto el turista se va
más satisfecho por la información recibida.
 En el caso que se tenga una mayor afluencia de turistas que esperan

ser atendidos, sea breve y precise la información para atender a
todos.
 Concluida la consulta de información, es importante dar algunas

recomendaciones de seguridad.
 En todo momento apegarse al reglamento, evitando parcializarse o

vender alguna empresa turística.
58
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Es importante reconocer que al no tener ingresos suficientes para
contratar personal para la protección y cuidado de un atractivo turístico
(este ubicado o no en áreas naturales protegidas) las oficinas de
información del estado deben brindar no solo Información requerida por
el visitante; sino apoyar con actividades de Interpretación Ambiental,
buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservación
y protección, logrando un cambio de actitud ante la valoración de la
naturaleza y la cultura.
Promover buenas prácticas durante la visita a un atractivo turístico, con

respecto al uso de:
 Agua
 Revisar periódicamente las llaves que abastecen de

agua, especialmente el de los servicios higiénicos.
 Poner un aviso de “Cuidar el Agua”
 Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.
 Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del
frontis o regar los jardines.
59
 Energía
 La ubicación debe orientarse pensando en recibir

la mayor cantidad de luz natural durante las horas
de trabajo.
 Usar focos ahorradores.
 Potenciar la luz natural abriendo las cortinas.
Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le

conviene más para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
 Desechos sólidos
 Indicar donde se ubican los basureros.

 Utilizar basureros por separado para residuos
orgánicos e inorgánicos
 Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.
60
 Contaminación.
 Evitar la contaminación acústica (No escuchar

música).
 Evitar contaminación visual (demasiadas
imágenes en los exteriores)
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
 Responsabilidad social externa
 Evitar trámites burocráticos

 Política de buenas prácticas
 Políticas para la atención del turismo accesible
61
 Valoración y respeto de la cultura
 Participación en las actividades culturales

relevantes del ámbito al cual se pertenece.
 A través de la organización de exposiciones
temporales concienciar a diferentes segmentos
del público sobre la importancia del turismo, la
conservación del medio ambiente y preservación
de la identidad cultural.
 Promoción y difusión de actividades culturales
 Maximizar la variedad de las presentaciones y

actividades culturales.
62
4.3 ÁMBITO ECONÓMICO

Las Oficinas de Información turística, en localidades con recursos
escasos, deben ser vistas como importantes centros de promoción
turística, de esa manera los visitantes con una buena información
pueden permanecer mayor tiempo en el destino visitado, lo que sin
duda genera mayor gasto turístico y se genera el efecto multiplicador
necesario para las economías locales.

La elevada competencia existente actualmente entre los distintos
destinos turísticos acrecienta la importancia de una adecuada gestión
de los mismos, así como de su capacidad para diferenciarse del resto
(Morgan, 1999; Pritchard y Morgan, 1998).

Para ello es importante tomar acciones respecto a:
 Políticas y Planificación
 Desarrollar actividades en el plan operativo anual
 Leyes, regulaciones y normatividad
 Cumplir con la normatividad de la institución.
63
 Responsabilidad social interna
 Capacitación constante al personal
64
5. BIBLIOGRAFIA
 Pantano, Eduardo “Turismo un enfoque económico y otras

cuestiones“
 Martinet, Andre “Elementos de Linguistica general“. Editorial Gredos

Madrid 1974.
 Nadal, Cabo “Información Turística en destino“ 2001.
 Todos los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”
otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (www.
flickr.com)
65
CUSCO - PERÚ

Manual de Calidad para Información y Promocion Turística

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MANUAL

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

Revisión de Contenidos y Corrección:

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO

3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las

No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Información y

b. Posicionar las Oficinas de Información y promoción turística, en base a

c. Fortalecer la gestión de las oficinas de información y promoción

d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de una

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

5. CÓMO USAR EL MANUAL

El Manual de Calidad Turística para Información y Promoción Turística de

El contenido del Manual de Información y Promoción turística se distribuye del

Definición - Marco Teórico

Contiene los conceptos básicos para una comprensión

Contiene las herramientas para una adecuada gestión por parte de la

• Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del

Desarrollo del servicio como consumo

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Identificación de las dimensiones de la calidad

Los procesos identificados se internalizan como parte del servicio,

Las condiciones de importancia por proceso acordes a las dimensiones

Contiene elementos cuya característica central se

Modelo fundamental referido a la responsabilidad

1.1 CONCEPTOS BASE

En la información, el proceso de vinculación es unilateral entre el

 SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA:

El objetivo principal de la promoción turística es incrementar la

Los objetivos específicos de la promoción son:

 Orientar la promoción con base en la demanda de los

 Diversificar la oferta turística, destacando las cualidades del

 Desconcentrar geográficamente los flujos turísticos.

 Desestacionalizar la demanda hacia las temporadas bajas.

 Concienciar sobre la importancia y calidad de la actividad y

 Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas

 Eduardo Pantano en su obra Turismo un

 PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS:

- Entretenimiento, aventura, deportivos, culturales y cualesquiera

Oficinas de Información Turística Agencias de Información Turística

 Son entidades de carácter  Son empresas de carácter