Gestin para el xito

sostenido de una
organizacin Enfoque de
Gestin de la Calidad.

ISO 9004:2009
Sistemas de gestin de
calidad - Instrucciones para
mejorar el rendimiento

Objeto y campo de
aplicacin
Esta

Norma Internacional proporciona

orientacin a las organizaciones para
ayudar a lograr el xito sostenido
mediante un enfoque de gestin de la
calidad.
Esta Norma Internacional no est prevista
para su uso con fines de certificacin,
reglamentarios o contractuales.

Definiciones Clave

xito sostenido
Resultado de la capacidad de una
organizacin para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo.
Entorno de la organizacin
Combinacin de factores y de
condiciones internas y externas que
pueden afectar al logro de los objetivos
de una organizacin.

xito Sostenido
Para lograr el xito sostenido en un
organizacin su alta direccin debera:
Tener

una planificacin con perspectiva

a largo plazo,
Realizar un seguimiento constante y
analizar regularmente el entorno de la
organizacin.

El Entorno De La Organizacin
La alta direccin debera tomar decisiones:
Para

el cambio y la innovacin de la
organizacin de manera oportuna a fin
de mantener y mejorar el desempeo de
la organizacin.

Estrategia y Poltica
1. Formulacin de Estrategia y Poltica.
Para establecer una estrategia y una poltica
eficaces, la organizacin debera tener
procesos para:

Hacer un seguimiento continuo y analizar

regularmente el entorno de la organizacin,
incluyendo:

Las necesidades y expectativas de sus clientes.

La situacin competitiva.
Las nuevas tecnologas.
Los cambios de poltica.

Estrategia y Poltica
2.

Despliegue de la estrategia y la poltica

2.1 Procesos y prcticas
Anticiparse a cualquier conflicto potencial
que pueda surgir de las diferentes
necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
2.2 Despliegue
Mostrar la relacin entre las estructuras,
sistemas y procesos de la organizacin.

Gestin de los recursos

Generalidades. La organizacin debera identificar y optimizar los

recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos a
corto y largo plazo, de igual manera los procesos a utilizar y las
tecnologas a implementar.

Recursos financieros. Determinar las necesidades financieras de la

organizacin y establecer los recursos financieros necesarios para sus
operaciones actuales y futuras. Ejemplos como efectivo, ttulos,
crditos.

Personas en la organizacin. Las personas son un recurso significativo

de toda organizacin, y su plena participacin potencia su
capacidad de crear valor para las partes interesadas, adems de
implementar competencias, participacin y motivacin de las
personas.

Proveedores y aliados. La organizacin y sus

proveedores son interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

Infraestructura
Se debe planificar, proporcionar y
gestionar su infraestructura de manera eficaz y
eficiente, para que se puedan alcanzar los objetivos.

Ambiente de trabajo Se debe proporcionar y gestionar

un ambiente de trabajo adecuado para lograr y
mantener el xito sostenido de la organizacin y la
competitividad de sus productos.

Conocimientos, informacin y tecnologa Recursos

naturales se debe establecer y mantener procesos para
gestionar los conocimientos, la informacin y la
tecnologa como recursos esenciales.

7. Gestin de los procesos

Generalidades Las actividades de cada proceso deberan determinarse y

adaptarse al tamao y a las caractersticas distintivas de la organizacin,
gestionandose de manera proactiva todos los procesos, incluyendo los
contratados externamente, para asegurarse de su eficacia y su eficiencia, a
fin de lograr sus objetivos

Planificacin y control de los procesos La organizacin debe de planificar y

determinar de la mejor manera posible los procesos que se implementarn y
de igual manera las funciones a desempear, con el nico fin de que se
pueda satisfacer las necesidades con las que cuenta el cliente a quien va
destinado el producto.

Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos Dentro de la

organizacin se debe de definir a un gestor de procesos, quien ser el
encargado de velar porque se pueda establecer, mantener, controlar y
mejorar el proceso que se est trabajando.

8. Seguimiento, medicin,
anlisis y revisin

Generalidades Puesto que dentro de la organizacin se puede contar con

un proceso que sea de caracter cambiante, o bien que resulte muy incierto,
se debe de contar con una serie de controles, revisiones y seguimiento del
mismo para contar con el comportamiento del proceso sea regular.

Seguimiento Este debe de ser establecido por la alta dirigencia de la

organizacin para contar con los procesos a seguir para poder mantener un
seguimiento que sea muy importante dentro de la organizacin.

MedicinSe debera utilizar un proceso de medicin y anlisis para hacer el

seguimiento de este progreso, buscar y proporcionar la informacin
necesaria para las evaluaciones del desempeo y tomar decisiones
eficazmente.

Anlisis Se debe analizar la informacin obtenida del seguimiento del

entorno de la organizacin, identificar los riesgos y las oportunidades, y
establecer planes para gestionarlos.

9. Mejora, innovacin y
aprendizaje
Generalidades Dependiendo del entorno de la organizacin, la mejora y la
innovacin podran ser necesarias para el xito sostenido.

Para la mejora, la innovacin y el aprendizaje eficaces y eficientes es

fundamental que las personas
de la organizacin
tengan la aptitud y estn habilitadas para hacer juicios basados en el anlisis de
datos y la incorporacin de las lecciones aprendidas.

Mejora Las actividades de mejora pueden variar desde las pequeas mejoras
continuas en el lugar de trabajo hasta las mejoras significativas de toda la
organizacin.

A travs de su anlisis de los datos, la organizacin debera definir objetivos para

la mejora de sus productos, sus procesos, sus estructuras de la organizacin y su
sistema de gestin.

InnovacinLos cambios en el entorno de la organizacin podran requerir

innovacin para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas. La organizacin debera:

identificar la necesidad de innovacin.

establecer y mantener un proceso de innovacin eficaz y eficiente.
proporcionar los recursos necesarios.

Cundo emplear ISO 9004

Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfaccin del cliente.
Para reducir costos / incrementar ganancias.
En caso de una adquisicin o una fusin.
En caso de una nueva Direccin.
Para mejorar la relacin con los proveedores.
Para desarrollar un sistema actual de gestin de la
calidad, ms all de ISO 9001.

El ncleo de la norma ISO 9004

Desarrollar y desplegar la estrategia
Implicacin de las partes interesadas
La gestion de todos procesos
La gestion de todos recursos
Mejorar y innovar
Aprendizar

1.
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9.

Las diez reglas de oro de la

implementacin
Sea claro en lo que quiere.
Identifique los obstculos.
Elabore una red de apoyo.
D un ejemplo.
Asuma la responsabilidad.
Vea el panorama ms amplio.
Revise todos los das.
Atienda a los expertos de la adversidad.
Recompense, especialmente las primeras victorias
pequeas.

10. Nunca se rinda!