Implantacion de Un Sistema de Calidad Norma Iso 9001-2000

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
NORMA ISO 9001: 2000
INDICE
CAPTULO 1
INTRODUCCI N
CAPTULO 2
SISTEMA DE GESTI N DE LA CALIDAD
17
CAP TULO 3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI N
47
CAP TULO 4
GESTI N DE LOS RECURSOS
71
CAP TULO 5
REALIZACI N DEL PRODUCTO
81
CAP TULO 6
MEDICI N, AN LISIS Y MEJORA
ANEXO I
Cuestionario para evaluaci n de proveedores
ANEXO II
Documentaci n necesaria para la implantaci n de un sistema de calidad
ANEXO III
Terminologa
155
185
189
193
Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001: 2000
CAPTULO 1
INTRODUCCI N
El concepto de calidad
Para alcanzar la competitividad, una organizacin debe contar con
buenos productos y/o servicios obtenidos a un coste apropiado y con
una buena gestin, la cual debe incluir tambin la posibilidad de dar a sus
clientes un trato agradable. Dicho de otra forma, debe desarrollar los
siguientes tipos de calidad:
calidad de producto y/o servicio
calidad de proceso
calidad de gestin
calidad de atencin al cliente.
Como se puede observar, la calidad es la base de la supervivencia y del
desarrollo de las organizaciones.
Vemos de esta forma que la calidad es un factor fundamental de las
actividades econmicas y que sin ella, dichas actividades no
cumplen sus objetivos. Puede tambin adoptar otros nombres como
eficiencia, eficacia
o competencia, pero todos estos conceptos, con ligeros matices, responden al mismo principio: hacer las cosas bien, o como se dice en la actualidad: hacerlas bien a la primera.
Como en todas las actividades de la vida, podra pensarse que hay personas u organizaciones que estn especialmente dotadas para hacer las
cosas de manera perfecta, que existe una cualidad innata que unas
personas tienen y otras no. Por lo tanto deberamos resignarnos a
tomar las cosas como vienen y conformarnos con lo que tenemos y
podemos hacer.
Esto es verdad, pero slo alcanza sus ltimas consecuencias en las actividades artsticas, en las cuales nicamente llegan a destacar las personas
dotadas con un toque de genialidad. Pero stas tambin han tenido que
aprender y practicar las reglas y conocimientos que les proporcionan una
tcnica depurada.
Captulo I
Las funciones de la gestin de las organizaciones distan mucho de ser un

arte y tienen un componente cientfico muy elevado. Casi todo est
inven- tado ya, e incluso la misma cualidad de innovacin que nos
permite descubrir ideas no desarrolladas an, tiene sus propias
frmulas de estmulo
y aprendizaje.
La calidad, por tanto, puede ensearse y aprenderse. Puede
aplicarse o mejorarse a voluntad y lo que es ms importante, se puede
sistematizar su implantacin, de forma que una organizacin llegue a
desarrollar mejores procesos, mejores productos y mejores mtodos de
gestin.
Esto es lo que esta norma internacional desarrolla: la conveniencia y
necesidad de contar con un sistema mediante el cual podamos
desarrollar los mtodos que nos conduzcan a la mejora de la calidad y al
aseguramiento de nuestra posicin competitiva en el mercado.
No existe un conjunto inalterable de principios fundamentales de la mejora de gestin de la calidad, ya que pueden variar de un tipo de organizacin a otra, pero se pueden enumerar algunos que, sin alcanzar en todos
los casos la necesidad y la suficiencia, pueden ser aplicados con bastante
generalidad.
Principios fundamentales de la Gesti n de Calidad
1.- Nuestros productos o servicios deben conseguir la satisfaccin permanente del cliente.
2.- La satisfaccin del cliente no debe suponerse, sino controlarse.
3.- La calidad debe empezar en el diseo del producto.
4.- Los procesos deben producir elementos sin defectos.
5.- Cuanto antes se detecte un producto defectuoso, ms barato resulta corregirlo.
6.- Los problemas no deben corregirse, sino evitar que se produzcan.
7.- Deben aplicarse las tcnicas de identificacin y solucin de problemas.
8.- Para la resolucin de los problemas se necesita la participacin intelectual de todo el personal.
9.- El personal debe formarse, para saber ms acerca de su trabajo.
10.- El personal debe recibir la mayor informacin posible sobre su trabajo y su entorno.
11.- La motivacin de las personas es imprescindible
12.- La innovacin y la produccin flexible son la base de la adaptacin al mercado.
13.- Mejora de costes y calidad son las dos caras de la misma moneda.
14.- La sencillez es el mejor camino para alcanzar la calidad.
Alfonso Fernndez Hatre
Introduccin
Si una organizacin determinada quiere mejorar su gestin en algn

aspecto concreto debe establecer previamente un sistema que contemple
sus necesidades, sus objetivos y sus posibilidades de realizacin. Si no se
hace de esta forma, la actuacin ser deslavazada y errtica, no existir
en cada momento un punto claro de referencia y cada uno tendr su
visin particular de lo que considera que hay que hacer.
Cuando lo que se trata de mejorar es la gestin de calidad, el establecimiento de un plan cobra mayor importancia porque si se trata de hacer las
cosas bien, hay que hacerlas bien desde el primer momento. Que el personal implicado pueda darse cuenta de que esta vez se toman las cosas en
serio y que no se trata de algo que pueda ser abandonado al poco tiempo
de empezar.
Adems, la mejora de la gestin de calidad es para siempre. En este
sentido no debe confundirse con la realizacin de un programa que
tenga unos objetivos a cumplir y que una vez alcanzados pueda darse
por concluido. Un sistema de mejora de la gestin de calidad es
permanente ya que encierra principios de mejora continua que tienen
una vigencia ilimitada.
Una vez establecidos los principios que definen la filosofa de la calidad
se proceder a la redaccin del sistema, el cual debe existir previamente a
la puesta en marcha de cualquier actividad ya que de esta forma todas las
acciones se podrn realizar de forma coordinada.
Implantaci n mundial de la norma
Los avances de la tecnologa han conseguido que los procesos de
produccin se mecanicen e incluso se lleguen a automatizar, lo que ha
conseguido una mayor igualdad para todos los productos, ya que suelen
estar fabricados en las mismas mquinas y con similares procesos. Ya no
existen secretos de fabricacin ni tiene gran influencia la mayor habilidad
de los operarios. Sin embargo cuestiones antes irrelevantes como el coste,
los plazos, la agilidad de las entregas y otros aspectos relacionados con el
servicio cobran un inusi- tado relieve ya que, como suele decirse, los
clientes no compran solamente un producto sino que adquieren un servicio
completo del cual, el producto, forma slo una parte y no siempre la ms
importante.
La publicidad y el diseo han contribuido tambin a que la calidad de los
productos o servicios sea ms difcil de detectar. Todos los anuncios nos
intentan
Captulo I
10
convencer que los productos anunciados son perfectamente adecuados a

nuestras necesidades y deseos y para resaltar este argumento, nos los
presentan bajo el aspecto de bellos objetos empaquetados en atractivos
envases.
Esto que resulta evidente en los productos de consumo, alcanza tambin
el campo de los suministros industriales. Las revistas tcnicas cada vez se
parecen ms, por sus anuncios, a las de informacin general. Los elementos son ofertados por vendedores que destacan ms por sus cualidades de
marketing y simpata personal que por el profundo conocimiento del producto que venden.
El comprador se encuentra sumergido en un mar de incertidumbres y ante
la duda se determina por escoger al ofertante ms barato. Las
grandes empresas establecen fuertes servicios de verificacin, que
examinan uno por uno los cientos de piezas, conjuntos y materiales
que entran diaria- mente por recepcin y que se han de incorporar al
producto final o al proceso, como materia prima o repuestos, lo que
supone un elevado coste y una importante dispersin de recursos.
Todo el mundo habla de calidad pero muy pocos la practican, dado que
las prioridades suelen establecerse desde el punto de vista del
beneficio a corto plazo. Existen empresarios que quieren hacer las
cosas bien y se esmeran en ello, pero cada uno de ellos tiene un criterio
distinto a la hora de hacer las cosas y desgraciadamente este criterio no
siempre coincide con el del comprador, con lo cual todos los esfuerzos
resultan intiles.
Esta situacin, en el entorno de un mercado cada vez ms competitivo,
llev a los tcnicos de calidad a la conclusin de que tambin la calidad
deba ser objeto de normalizacin. Que todas las empresas deban de
aplicar un sistema similar de organizacin de la calidad, aunque fuese
adaptado en cada caso a las caractersticas de cada una de ellas. De esta
forma surgieron las normas ISO de la serie 9000, de asombrosa
propagacin a lo largo de la ltima dcada, las cuales proporcionan una
gua para el aseguramiento de la calidad, o sea, para garantizar la
calidad de los productos finales mediante la aplicacin de sistemas
repetibles que respeten los principios sealados en ellas.
ISO (International Standard Organization) u Organizacin Internacional
de Normalizacin, ha sido el organismo encargado de la redaccin de
Introduccin
estas normas y para ello se bas en otra ya existente de British Standard:

BS-5720. La primera versin es de 1987 y sufri una profunda revisin en
1994, por lo que esta nueva redaccin del ao 2000 supone la
tercera modificacin de su texto. Tras su edicin inicial, todos los
organismos certificadores de los distintos paises decidieron acometer de
inmediato su traduccin oficial, de forma que la entidad europea de
normalizacin CEN-CENELEC y la Asociacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin (AENOR), publicaron inicialmente
sus series respectivas EN-29600 y UNE-66900, unificando sus
ttulos en la versin de 1994 bajo la codificacin UNE-EN-ISO-9000,
a fin de evitar complejidades y confusiones.
La certificaci n
La razn principal para el xito de la norma en cuanto a su extensin
e impresionante desarrollo ha sido la posibilidad de certificar los
sistemas de gestin empresarial acordes con sus prescripciones. Diversos
organismos certificadores tales como la propia AENOR o las
consultoras internacionales Lloyds, Bureau Veritas, etc., tras las
preceptivas auditoras de comprobacin, concedieron certificados de
cumplimiento a aquellas empresas que tenan implantados sistemas de
aseguramiento de la calidad que cumplan los preceptos de la normativa
ISO y estos certificados sir- vieron, no solamente para que los
proveedores pudiesen acreditar ante los clientes la observancia de la
norma, sino tambin como motivo de prestigio empresarial y como
galardn de competitiviad en el mercado.
A pesar de que la norma tiene una estructura pensada para la
organizacin de sistemas de calidad en empresas industriales, empresas
de servicios de todo tipo, e incluso entidades sin nimo de lucro, se
han esforzado al mximo por obtener la certificacin, mediante la
acentuada adaptacin de algunos preceptos normativos y el soslayo de
aqullos otros de imposible cumplimiento, consiguiendo que en esta
nueva versin sea la propia norma la que se ha adaptado a todo tipo de
empresas y entidades.
A nivel mundial, las empresas certificadas ya no se cuentan por
miles, sino por millones. Existe una creciente inquietud entre todos los
empresarios que no pueden alardear de tener el certificado y ha llegado
a considerarse un motivo de distincin, ser la primera empresa del
sector en conseguirlo, por muy pequeo o especfico que pueda ser el
sector considerado.
Captulo I
11
12
La distribucin de empresas y organismos certificados por Autonomas es

la siguiente:
Autonoma
Porcentaje
Catalua
24,4
Madrid
16,7
Pais Vasco
13,0
Comunidad Valenciana
7,7
Andaluca
7,7
Galicia
5,3
Castilla y Len
4,7
Aragn
4,0
Asturias
3,0
Resto Comunidades
13,4
(Fuente: Revista Forum Calidad)
Respecto a los beneficios de la certificacin apreciados por los propios

empresarios, podemos hacer mencin al interesante trabajo de
Carmen Escanciano y cuyo resumen exponemos a continuacin:
Encuesta a 750 empresas certificadas
Tiempo necesario para obtener la certificacin:
Menos de un ao
21,8 %
Entre 1 y 2 aos
57,5 %
Entre 2 y 3 aos
15,9 %
Entre 3 y 4 aos
3,6 %
Ms de 5 aos
1,2 %
La certificacin incrementa la ventaja competitiva de la empresa

Muy en desacuerdo
2,8 %
En desacuerdo
9,1 %
Indiferente
30,4 %
De acuerdo
43,0 %
Muy de acuerdo
14,7 %
13
Introduccin
Satisfaccin con la certificacin ISO 9000

Muy satisfecha
17,3 %
Satisfecha
44,0 %
Indiferente
32,1 %
Insatisfecha
5,8 %
Muy insatisfecha
0,8 %
Beneficios de la certificacin ISO 9000

(1 = beneficios nulos; 5 = beneficios muy altos)
Clara definicin de procesos y responsabilidades
3,90
Mejora de la imagen de la empresa en el mercado
3,83
Incremento de la conciencia de calidad entre los empleados
3,74
Mejora de la formacin de los trabajadores
3,64
Mejora de la calidad de productos y/o servicios
3,62
Incremento del nivel de satisfaccin de los clientes
3,36
Mejora de la calidad de los productos suministrados por proveedores 3,27

Mejor conocimiento de las expectativas de los clientes
3,10
Incremento de la motivacin de los empleados
3,07
Incremento de la productividad
2,93
Mejora del ambiente de trabajo
2,92
Reduccin de costes
2,71
Incremento de las ventas
2,69
Reduccin de la accidentabilidad
2,11
Disminucin del absentismo laboral
1,96
Captulo I
14
La acreditaci n
La proliferacin de organismos certificadores, as como la rigurosa evaluacin de los mismos, ha sido afrontada en los diversos paises mediante
la creacin de entidades acreditadoras y concretamente en Espaa por el
Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y la Seguridad
Industrial aprobado por el decreto 2200 de 28.12.95 de acuerdo con los
criterios de
la Unin Europea, expresados en la Directiva del Consejo 83/189/CEE.
Dicho Reglamento seala como organismos acreditables los siguientes:
a) Entidades de certificacin
b) Laboratotios de ensayo
c) Entidades auditoras y de Inspeccin
d) Laboratorios de calibracin industrial
Igualmente designa como organismo acreditador a la Entidad Nacional
de Acreditacin (ENAC) y como condiciones necesarias para la
acreditacin las contenidas en las normas UNE 66500, ms conocidas
por sus cdigos europeos EN 45000, de las cuales la EN 45010 seala los
criterios de evaluacin y acreditacin para las entidades certificadoras.
La eleccin de entidad certificadora depende de muchos factores, no
siendo los menos importantes los costes de la certificacin y la mayor o
menor implantacin en el entorno. Destacan como ms importantes
a nivel nacional las que a continuacin se expresan, junto con el
porcentaje de empresas que cada una de ellas ha certificado.
AENOR
47,5
Bureau Veritas
17,6
Lloyds Register
10,3
SGS
4,2
DNV
3,6
LGAI
3,5
(Fuente: Revista Forum Calidad)

Sistemas de gestin de la calidad
CAPTULO 2
SISTEMAS DE GESTI N DE LA CALIDAD

Introducci n
Damos comienzo a la transcripcin y comentarios a la nueva versin de
la Norma ISO 9001 y para mejor comprensin del lector respecto a las
distintas partes del texto y diversos tipos de letra utilizado, se dan las
siguientes aclaraciones:
Los comentarios sobre el texto de la norma se describen en tipo de
letra Times, calidad negrita
Las recomendaciones para cada captulo se describen en tipo de letra
Helvtica
El texto de los posibles prrafos del Manual de calidad se describen en

tipo de letra Times
Al final de cada apartado se incluye un resumen encuadrado
4.1.- Requisitos generales

El sujeto de la norma, o sea quien debe de aplicarla se define con "la
organizacin" estableciendo para ella la obligacin de redactar sobre
documentos, implantar y mantener vigente un sistema de
gestin denominado sistema de gestin de calidad. Dicho sistema
debe estar sujeto a mejora continua al objeto de incrementar la
eficacia de la organizacin en la tarea de alcanzar los objetivos
que hayan sido sealados.
La norma seala como caracterstica del sistema de calidad un enfoque basado en los procesos, de forma que si se consigue mejorar
todos aqullos que componen las actividades de la organizacin se
consegui- r como consecuencia la mejora del producto por ellos
elaborado o la del servicio a que puedan dar lugar. En este sentido
la norma unifica
Captulo II
17
18
el concepto que define el resultado de la organizacin y lo denomina

"producto", incluyendo como es lgico, tanto los productos fabricados
como los servicios prestados, sean o no canjeables por dinero.
La norma describe un sistema de calidad aplicable genricamente a
todas las organizaciones, sin importar su tipo, su tamao o su personalidad jurdica, por lo que puede ser implantada en todo tipo de
empresas, tanto industriales como de servicios, en entidades sin
nimo de lucro y en cualquier modelo de organizacin pblica
o privada.
Los trminos utilizados en las versiones anteriores para describir a
las distintas personas se modifican en sta de forma que se describen
como proveedor, organizacin y cliente.
La base del sistema radica en que la organizacin debe desglosar la
totalidad de sus actividades a fin de poder estudiar cada una de ellas
con objeto de mejorarlas, determinar su secuencia y relaciones y desarrollar mtodos para que sean eficaces.
Para conseguirlo dispondr de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin, realizar el seguimiento y ejecutar la medicin y el anlisis de estos procesos, poniendo en prctica las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planificados, tanto para
las operaciones que realice la propia organizacin como para
aqullas que sean objeto de contrato con el exterior.
En la definicin de los requisitos generales del sistema de calidad ya se
seala claramente la diferencia entre esta versin de la norma con
las anteriores de los aos 1987 y 1994, dado que aqullas tenan como
base fundamental el aseguramiento de la calidad, o sea, conseguir la
conformidad de los productos con los requisitos establecidos por
el cliente, mientras que ahora debemos poner en marcha las acciones
necesarias, no solamente para alcanzar los resultados planificados,
sino tambin la mejora continua de los procesos.
Por un lado supone una mejora evidente en el planteamiento, ya
que anteriormente se estableca como nico objetivo final el
cumplimiento de los requisitos del cliente mientras que ahora, adems,
se debe perseguir
la eficacia de las operaciones mediante la mejora continua.
Por otra parte queda en el aire una cierta indefinicin respecto a los
objetivos de la organizacin, dado que stos se centran en "alcanzar
los resultados planificados", sin que de momento se relacionen con la
satisfaccin del cliente ni con la de ninguno de los denominados
"grupos de inters", aunque posteriormente se establezcan criterios de
enfoque al cliente y se haga mencin al propsito de la organizacin.
Conviene tener muy en cuenta que la finalidad del sistema no es
solamente su propio perfeccionamiento, sino optimizar los objetivos y
facilitar que se consigan con eficacia.
El sistema de calidad, debe estar basado en la definicin y gestin de los
procesos, lo que implica el desglose de las actividades de la
organizacin en partes bien definidas, establecer la secuencia correcta
y la adecuada interaccin que pueda existir entre ellas y en el estudio y
tratamiento de las mismas con el fin de que den lugar a productos
conformes.
La medicin y el anlisis de los resultados debe conducir al
establecimiento de una metodologa de perfeccionamiento, no
solamente de las actividades que la organizacin desarrolla, sino
tambin de los mtodos de control.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con
esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de
calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin
diferente cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No
obstante tambin resulta evidente que la discrepancia entre los
distintos sistemas que pudiesen existir introducira una gran
complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las
organizaciones.
A la unificacin de los sistemas de calidad han contribudo dos circunstancias especficas. La primera de ellas ha sido la uniformidad
establecida por las grandes organizaciones compradoras, como son
las pertenecientes a la industria del automvil; la segunda, la acusada
tendencia a la normalizacin, necesaria en el mbito de la moderna
tecnologa.
En el primer caso, las organizaciones fabricantes de automviles
-que compran en el exterior el 70 % de los componentes que incorporan
a sus productos- con el fin de garantizar la calidad de los mismos,
segn sus
19
Captulo II
20
propios criterios, impusieron a sus suministradores sistemas de aseguramiento de calidad que pudiesen ser auditados por sus
verificadores. Aunque en principio, cada fabricante impuso sus propias
normas, pronto vieron la conveniencia de agruparse por paises y de
esta forma han sur- gido los referenciales siguientes:
- EAQF para la industria francesa
- QS 9000 para la industria americana
- VDA para la industria alemana
- AVSQ para la industria italiana
Los cuales se estn intentando integrar mediante la norma ISO/TS
16949 de Enero de 2000 que es reconocida como equivalente de los
referenciales AVSQ-94, EAQF-94, QS 9000 y VDA 6.1. al armonizar
los requisitos existentes para los sistemas de calidad dentro de la
industria del automvil y en consecuencia evitar la multiplicidad de
auditoras de certificacin para el sector.
En lo que se refiere a los sistemas mundiales de normalizacin, la entidad "International Standard Organization" public en el ao 1987 -como
ya hemos dicho- la primera versin de la serie de normas ISO 9000
que, merced a su cualidad certificadora, se extendi rpidamente a la
mayora de las organizaciones importantes a nivel mundial, renovada el
ao 1994
y cuya actual versin ISO 9001 para el ao 2000 es la que
estamos comentando.
Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del
manual:
De acuerdo con la poltica de calidad expresada e impulsada por

la Direccin de la empresa, se establece y aplica un sistema de calidad
de acuerdo con los siguientes principios:
El sistema de calidad adoptado asegura la calidad de los productos y
la eficiencia de los procesos, los cuales han de ser sometidos a
acciones de mejora continua.
El sistema de calidad establecido comprende los procedimientos e instrucciones necesarios para la adecuada gestin competitiva de la
empresa, los cuales estn recogidos documentalmente y agrupados en
un manual de calidad que se distribuye entre los responsables principales del proceso y se enva a todos los clientes para su aprobacin y
conocimiento.
El sistema de calidad estimula y controla la aplicacin efectiva de los
procedimientos e instrucciones recogidos en los documentos
correspondientes.
La empresa est provista de los equipos de produccin y medios de
control necesarios para el correcto cumplimiento de los estndares de
calidad establecidos.
Se implanta un adecuado sistema de contabilidad de costes totales de
calidad, separando de forma inequvoca los que correspondan a
los cuatro conceptos siguientes:
a) Costes de prevencin
b) Costes de evaluacin
c) Costes de defectos internos
d) Costes de defectos externos
Se atiende a la perfecta coordinacin entre las funciones de diseo y
las correspondientes al proceso de fabricacin, de instalacin, de inspeccin y de ensayos finales.
Requisitos del sistema

- Identificar los procesos, su secuencia e interaccin
- Asegurarse de la eficacia de las operaciones y del control
- Medir y analizar los procesos para su mejora continua
- Conseguir los resultados planificados
Captulo II
21
22
4.2 Requisitos de la documentaci n

4.2.1 Generalidades. Dado que la norma desarrolla un sistema de
gestin de calidad basado en los procesos, stos sern la base de la
actuacin y para su mejora se disea un modelo que est soportado
por los siguientes documentos:
a) documento de definicin de objetivos a alcanzar por la organizacin.
b) procedimientos documentados que describan los procesos realizados por la organizacin para alcanzar los objetivos.
c) manual de la calidad que incluya todos los procedimientos documentados o haga referencia a ellos.
d) documento en el que la direccin exprese la poltica de calidad que
ha de desarrollarse para alcanzar los objetivos.
e) documentos en donde se anoten los resultados de los procesos, de
acuerdo con un plan de control y evaluacin establecido y a los que
se denomina registros de calidad.
La eficacia del modelo consiste en que la organizacin ha de centrar
sus esfuerzos en desarrollar los procesos de acuerdo con las instrucciones contenidas en los procedimientos documentados y los resultados obtenidos se trasladan a los registros de calidad los cuales sirven
para realizar el seguimiento y establecer las bases para las
futuras mejoras.
El manual de calidad sirve para establecer los principios de
actuacin en cada uno de los apartados en que suele dividirse el
sistema de calidad, formando parte de l la declaracin
documentada de la direccin sobre la poltica y los objetivos. En
caso de no incluir los procedimientos documentados, stos se
redactarn en documentos aparte con
el fin de facilitar sus modificaciones futuras, teniendo en cuenta, adems que pueden estar redactados en cualquier tipo de soporte.
El sistema de calidad se define mediante sus documentos los cuales
representan al detalle la planificacin de la gestin de la organizacin.
La norma describe los documentos que van a ser utilizados, algunos de
los cuales pueden agruparse en el manual, ya que en l suelen incluirse
la declaracin de la poltica y los procedimientos o, al menos, una mencin a la codificacin de los mismos.
Adems de los registros, que se estudiarn posteriormente, menciona la
norma otros documentos necesarios, tales como planos, normas,
especificaciones tcnicas de productos o servicios, descripciones,
homologaciones de productos o de proveedores y cuantos
documentos o materiales se utilizan para el desarrollo del sistema de
gestin, ya que incluso pueden incluirse muestras, modelos o
prototipos.
El sistema de calidad se define mediante documentos
Los documentos pueden adoptar cualquier formato o medio
Los procedimientos documentados deben estar implantados
4.2.2 Manual de la calidad. El manual de calidad es el conjunto de

procedimientos documentados que describen los procesos de la organizacin. En el caso de que no se considere conveniente su inclusin,
el manual describir los criterios fundamentales del sistema de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados
correspondientes deber hacer referencia a los procedimientos
documentados, los cuales existirn separadamente.
El manual debe describir la relacin entre los procesos y el alcance
del sistema y cuando no sean de aplicacin uno o varios requisitos de
esta norma, a causa de la naturaleza de la organizacin o de su
producto,
se justificar la correspondiente exclusin, la cual slo debe referirse
a cuestiones relacionadas con la realizacin del producto (Apartado 7
de la norma).
Es habitual y la norma as lo recoge, que el sistema se refleje en un
documento denominado Manual de Calidad, en el cual se describen las
actividades que desarrollan el espritu de los principios del
aseguramiento de
la calidad.
La aparicin en Septiembre de 1998 de la norma espaola UNE 66908
"Gua para la redaccin de un manual de calidad" ha supuesto una cierta ayuda en la operacin de preparar un manual de calidad. Bien es verCaptulo II
23
24
dad que la citada norma se circunscribe a describir los ttulos de los distintos apartados de que podra constar un manual y dar la
referencia numrica de los captulos y prrafos de las normas de la serie
ISO 9000,
si bien, en la Introduccin y en su Anexo B, suministra algunas indicaciones que pueden facilitar la redaccin del citado documento.
Para realizar la tarea que nos proponemos, la mayor dificultad estriba en
la adaptacin de un documento que sea vlido para los distintos tipos de
empresa que pueden existir, por lo que se intentar dar una versin
general y exponer algn ejemplo concreto.
El manual de calidad es el soporte documental de un sistema de calidad
aplicado a una empresa, una entidad o cualquier otro tipo de organizacin.
Sin embargo la correspondencia manual-organizacin no es biunvoca,
ya que ms de una organizacin pueden tener el mismo manual de calidad o en cada organizacin pueden existir varios manuales de calidad.
El primer caso se produce cuando empresas u organizaciones similares
se rigen por los mismos sistemas de calidad. El abuso puede tener lugar
cuando se adapta a una empresa el sistema concreto de otra sin tener
en cuenta las peculiaridades que puedan diferenciarla.
En el segundo caso, el manual no se refiere a la totalidad de actividades
de una organizacin sino tan slo a una parte de las mismas, la
cual deber estar correctamente identificada por el ttulo y objeto del
manual,
a fin de evitar la posibilidad de confusiones.
El manual de una empresa puede adoptar mltiples formatos y diversas
encuadernaciones, contemplndose la posibilidad de que est redactado
en varios volmenes o en uno solo, que tenga las pginas cosidas o
sea de hojas intercambiables, que los volmenes agrupen las diversas
secciones o que no sean homogneos porque cada uno de ellos
agrupe documentos de distinto nivel, etc.
Los manuales pueden adoptar distintos modelos, segn sigan la linea o
cumplan las prescripciones mnimas de ciertas normas o criterios de
referencia y en este aspecto podemos hacer mencin a:
Manual de aseguramiento de la calidad.- Cuando cumple como
mnimo las prescripciones aplicables de normas tales como UNE-ENAlfonso Fernndez Hatre
ISO 9001, UNE-EN-ISO 9002 o UNE-EN-ISO 9003, normas PECAL

de la industria de la Defensa o referenciales de la industria del
automvil como pueden ser las EAQF-94, QS-9000, VDA, etc.
Estos manuales reflejan sistemas de calidad "contractuales", o sea,
que sus- tituyen a las clusulas de calidad que habra que incluir en
un contra- to para el suministro de un producto o servicio entre un
proveedor y un cliente.
Manual de gestin de la calidad.- Cuando adems de las prescripciones aplicables de las normas UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO
9002 o UNE-EN-ISO 9003, incluye otras prcticas no certificables
como pueden ser las contenidas en la norma UNE-EN-ISO 9004-1.
Manual de calidad total.- Este modelo de manual documenta un sistema basado en el "Total Quality Management" (TQM) y cuya
orientacin concreta ms conocida en nuestro pas podran ser los
criterios establecidos por el Modelo Europeo de Evaluacin de la
EFQM. Los sistemas de este tipo pueden incluir las clusulas de
aseguramiento de alguna de las normas enumeradas, pero deben
complementarse con las acciones derivadas de los sistemas de
calidad total.
En este texto nos vamos a referir, fundamentalmente, a los manuales
de aseguramiento, aunque debemos advertir que las normas ISO
no son puras, como lo fueron en su versin de 1987, sino que a partir
de 1994, ao en que fueron editadas en su segunda versin en algunos
apartados desarrollan prescripciones que podran ser calificadas como
principios de calidad total.
La norma seala la obligatoriedad de que el manual contenga normalmente o al menos haga referencia a:
a) la poltica de la calidad
b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que
tienen una incidencia sobre la calidad
c) los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad
d) las disposiciones de revisin, actualizacin y gestin del manual
Captulo II
25
26
Puede observarse, por lo tanto, que en realidad el manual y, en

consecuencia, el sistema que describe, no es ms que el conjunto de
procedimientos de la empresa, por lo que conviene insistir, una vez
ms, en la verdadera sustancia de estos conceptos tan sencillos, a fin
de que nadie se asuste en demasa y lleguemos a la conclusin de que
cualquier persona que tenga ciertos conocimientos de su empresa
est capacitado para poder redactar el manual de calidad de la misma.
El manual ha de recoger los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad. Los procedimientos son documentos que describen
un proceso cualquiera de produccin, de servicios o de gestin, como
puede ser el montaje de una lavadora a partir de sus componentes, las
operaciones que hay que realizar para preparar la habitacin de un
hotel o la forma correcta de facturar en una organizacin.
Los procedimientos resaltarn todos aquellos pasos que tienen una cierta incidencia en la apreciacin, por parte del cliente, de la calidad del
producto final: magnitudes a alcanzar, parmetros que se deben
controlar, operaciones de inspeccin o de control y lmites que sealan
la aceptacin o rechazo del producto.
Los procedimientos pueden incluirse en el Manual, pero a fin de no hacerlo excesivamente prolijo, suele hacerse mencin a ellos en el mismo y
redactarlos en documentos separados.
El esquema de un Manual que represente un sistema de calidad de
acuerdo con las normas ISO 9000 debe seguir un desarrollo sealado por
el orden de los captulos de la norma, con una introduccin sealada por
los siguientes criterios.
Al comienzo del Manual deben incluirse los criterios y registros del control de la distribucin de este documento, a fin de que quede constancia
de la recepcin del mismo por las personas designadas para poseerlo y
que si se recibe un ejemplar revisado ha de devolverse o anularse
el ejemplar obsoleto. Esto podra llevarse a cabo mediante la edicin de
un cierto nmero de copias numeradas y controladas del manual que
seran entregadas a las personas que se considerase deban poseerlo
necesariamente. La distribucin de estas copias, no solamente en la
primera edicin del Manual, sino tambin en todas sus revisiones se
acompaara
27
con un impreso en el que figurase el acuse de recibo y que podra tener

el siguiente formato.
DISTRIBUCION DEL MANUAL DE CALIDAD

Copia numerada y controlada
Ejemplar n 8
D.
Cargo
Declara haber recibido un ejemplar del Manual de Calidad de

la organizacin en su revisin n 3 y se compromete a
la devolucin del ejemplar anterior en un plazo de dos das
Fecha y firma
Las modificaciones de la presente edicin del Manual han sido las

siguientes:
- Captulo 2.- Se modifican las responsabilidades del Director de

Calidad
- Captulo 12.- Se modifican los prrafos 5 y 8 referentes a distintos procedimientos de fabricacin
- Captulo 14.- Se modifica el texto alusivo al Plan de Calibracin
Captulo II
28
Posteriormente debe expresarse la Poltica de Calidad, en forma

de declaracin de principios de la Direccin de la organizacin tal como
se indicar en el apartado correspondiente a Poltica de Calidad. Con el
fin de conseguir un mayor impacto, dicha declaracin de principios
debe estar firmada por el mximo responsable ejecutivo de la
organizacin.
A continuacin suele
darse una explicacin general de la
organizacin, sus equipos de produccin, sus instrumentos y sistemas
de control, los fabricados ms caractersticos, la cantidad y calidad del
personal empleado y sus caractersticas tecnolgicas, como pueden
ser la existencia de laboratorios, oficina tcnica o sistemas informticos.
Posteriormente, en el captulo de organizacin se suele describir el
organigrama de la organizacin, expresando las responsabilidades
ms rele- vantes de cada organismo o persona y en especial las
funciones y actividades del organismo o persona encargado de la
calidad.
Los captulos siguientes describirn el sistema de la organizacin en lo
que se refiere al control del diseo, de los procesos de fabricacin y
de inspeccin y los tratamientos finales del producto, con menciones
especiales a los contactos con los clientes. En el caso de que
los procedimientos no estn incluidos en el Manual, deber hacer
una mencin explcita a todos ellos, citando su denominacin y su
nmero de orden si
lo tuviera.
Objetivos del Manual
Los objetivos perseguidos por el manual de calidad provienen de
una situacin anterior en la que las relaciones entre suministradores y
clientes estaban basadas en sistemas especficos de control de
calidad.
El mecanismo era como sigue. El cliente exiga al suministrador
productos o servicios de calidad, pero como no se fiaba de l,
estableca una actividad de control que a veces se elevaba a la
comprobacin exhaustiva de la totalidad de los suministros
entregados.
Todos eran conscientes de que la situacin era incorrecta y precaria,
ya que el cliente estaba realizando una labor que le corresponda haber
realizado al suministrador, el cual deba lgicamente responsabilizarse
de la calidad de sus suministros.
Los clientes, por lo tanto, exigieron a sus proveedores que se

responsa- bilizasen de realizar el control y les conminaron a que
estableciesen sistemas que asegurasen la calidad de sus productos,
pero como seguan sin fiarse de ellos, a partir de entonces les pidieron
que documentasen en un manual su sistema de calidad y que se lo
entregasen, ya que a partir de entonces realizaran inspecciones
peridicas a fin de comprobar el cumplimiento de sus
prescripciones. A estas inspecciones del sistema comenz a
llamrseles auditoras.
La nueva situacin podra describirse de la siguiente forma. El cliente
exiga a sus suministradores la implantacin de un sistema de calidad.
Los suministradores definan los procesos y los documentaban en un
manual que enviaban al cliente para su aprobacin. Una vez que el
cliente reciba el manual y estaba de acuerdo con el sistema
realizaba auditoras peridicas para comprobar el cumplimiento del
sistema.
Enseguida se pudo advertir que el sistema ofreca dificultades.
El cliente haba sustituido el trabajo de inspeccin por otro de auditora, a veces tan engorroso como el primero.
Los suministradores que
trabajaban para distintos clientes
deban redactar un manual de calidad para cada uno de ellos, ya
que cada cliente exiga su propio modelo de aseguramiento.
Algunos suministradores se negaban a recibir y atender a gran cantidad de auditores de sus mltiples clientes.
Existi un paso intermedio que fue encargar a empresas
especializadas que realizasen las auditoras por parte de los clientes, las
llamadas auditoras por tercera parte, pero pronto se lleg a la
conclusin de que lo mejor era adoptar un modelo de aseguramiento
sobre las siguientes bases:
a) sistema de calidad normalizado a nivel mundial con lo cual se unificaban las exigencias de todos los clientes
b) auditoras de comprobacin llevadas a cabo por entidades y empresas de reconocido prestigio
c) concesin, por parte de dichas entidades auditoras, de un certificado con validez universal y vigencia limitada, salvo renovacin
Captulo II
29
30
Al ser el manual el soporte escrito del sistema de calidad de un suministrador, ser tambin el documento que acredite el alcance e intensidad
de dicho sistema, dado que los mnimos de la norma ISO 9000 pueden
ser superados a voluntad. Esto significa que el cliente no debe
conformarse con que el suministrador le presente simplemente el
certificado, sino que debe solicitar el manual de calidad, para
comprobar si el sistema en l reflejado satisface sus expectativas.
El manual de la calidad describe el sistema de la calidad efectivamente
aplicado por la organizacin y debera considerar los elementos aplicables de las normas de referencia. Sirve de documento rector para
la redaccin de otros documentos particulares, como procedimientos,
instrucciones, documentos operativos sobre los que prevalece y a los
que sirve de referencia de forma no ambigua.
Segn la norma el manual de la calidad debera satisfacer las necesidades de sus usuarios, que son:
dentro de la organizacin:
- el director, que hace de obligada aplicacin los elementos del sistema de la calidad
- el personal de la organizacin, que debera aplicarlo
- personal recin incorporado, para su informacin
- los auditores internos.
fuera de la organizacin:
- los clientes de la organizacin
- los auditores externos, de segunda o tercera parte.
Para satisfacer estas necesidades sin que sea necesario remitirse a otros
documentos, el manual de la calidad debera permitir:
- conocer la poltica de la calidad y sus objetivos generales, as como
las principales medidas adoptadas para alcanzar los mismos
- presentar una imagen clara de la estructura organizativa
- presentar una informacin general sobre la organizacin, sus sectoAlfonso Fernndez Hatre
res de actividad e implantacin geogrfica de los centros si procede

- comprender el funcionamiento del sistema de la calidad; en particular, debera permitir evaluar la consideracin de cada requisito de
la/s norma/s de referencia
- identificar los diferentes procesos del sistema de la calidad y las principales fases de desarrollo de dichos procesos
- indicar a cada persona de la organizacin las reglas de organizacin
y de funcionamiento para desarrollar con la mayor eficacia posible sus
diferentes misiones.
Redacci n del manual

La redaccin debe estar a cargo y bajo el control de una persona responsable con una visin de conjunto de la organizacin que se vaya
a describir, que favorezca el trabajo de equipo y evite una reflexin
solita- ria. Se considera fundamental que los departamentos afectados
partici- pen en la descripcin de la actividad en cuestin.
Para elaborar el manual de la calidad, los datos relativos a las
prcticas existentes se recogern por distintos medios, como
reuniones, entrevis- tas, recogida de documentos, etc.
La informacin recopilada se clasificar y utilizar de acuerdo con la
estructura y la presentacin previstas.
La identificacin de los diferentes procesos y su encadenamiento permiten valorar el trabajo de cada equipo lo cual requiere un trabajo complementario de relectura del documento.
A partir de la informacin recogida, hay que describir en estilo claro,
con- ciso y comprensible para los diferentes usuarios del manual de la
calidad, las normas de funcionamiento y de organizacin.
El grado de detalle de esta descripcin debera incluir un resumen de
los procesos de la organizacin buscando respuesta a las exigencias
de
la norma de referencia (por ejemplo: proceso de compras,
tratamiento de no conformidades, etc.) y siempre en funcin de la
actividad de la organizacin.
Debera ponerse de relieve de forma suficientemente explcita las dispoCaptulo II
31
32
siciones puestas en prctica, las responsabilidades definidas y los programas establecidos por la organizacin con el fin de satisfacer los
objetivos fijados. Con el fin de personalizar las responsabilidades
conviene no utilizar el reflexivo "se" en sustitucin del sujeto de la
actividad.
Conviene describir lo que se realiza realmente y redactar el texto en presente de indicativo.
Antes de la aprobacin y difusin del manual, es conveniente someterlo
a revisin por parte de los usuarios internos o de otros responsables distintos de los que se hayan encargado de la redaccin.
Esta revisin debera permitir verificar la claridad, la exactitud, la
perti- nencia, la estructura adecuada del manual y su conformidad
con los documentos de referencia aplicables. Conviene dejar
registro de esta revisin.
Estructura del manual

En la portada deber reflejarse el nombre, el logotipo de la empresa, si
lo hubiere y una referencia clara a que se trata del documento del
manual, mediante las denominaciones "Manual de calidad" o "Manual
de aseguramiento de la calidad".
Como ejemplo del formato de portada se indica el siguiente:
Empresa de Calidad S.A.
MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Febrero de 2000
33
Todas las pginas del manual debern numerarse y tener un

formato comn, para lo cual se elegir uno que por su sencillez sea
adaptable a los diversos documentos que lo componen y en el cual se
pueda identificar a la organizacin.
Como ejemplo de pgina del manual se indica la siguiente:
EMPRESA
LOGOTIPO
MANUAL DE CALIDAD
Pag. 13/42
Edicin: 2/01
Revisin: 3
Captulo 5.6.- Revisin del sistema de calidad

1. OBJETO
El objeto de la Revisin del sistema de calidad es asegurar que se lleva a cabo dicha actividad de
acuerdo con los requisitos de la norma internacional, al objeto de cubrir los siguientes objetivos:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
c) la optimizacin de las necesidades de recursos
2. ALCANCE
El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de las actividades consideradas por el
sistema de calidad y representadas por los documentos correspondientes. La revisin demostrar
la continuidad en la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema e incluye la evaluacin de
las oportunidades de mejora y la necesidad oportuna de cambios en la poltica, los objetivos y los
procesos.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
De acuerdo con los requisitos de la norma internacional, la revisin del sistema se incluye dentro de las funciones de la alta direccin, siendo asistida en esta tarea por el responsable de calidad, quien preparar los trabajos y documentos necesarios, establecer el programa de acciones
para la revisin y coordinar las operaciones.
4. PLAZOS DE REVISION
Para la revisin del sistema se establece un plazo bianual, por lo que deben adaptarse a dicho
intervalo todas las actividades relacionadas.
5. INFORMACION PARA LA REVISION
La informacin de entrada para la revisin del sistema de calidad incluye:
a) resultados de las auditoras realizadas en el intervalo
b) las informaciones recibidas de los clientes
c) los resultados del desempeo de los procesos reflejados en el cuadro de mando
d) los resultados de conformidad de los productos
e) los informes de los grupos de trabajo interdisciplinares
f) los resmenes realizados por el Comit evaluador de sugerencias
g) los informes de las auditoras de mantenimiento de la certificacin
Captulo II
34
La estructura del documento puede elegirse en funcin de los procesos

de la organizacin o de acuerdo con las exigencias de los documentos
de referencia, o bien combinar estas dos opciones.
Es aconsejable que los distintos apartados del manual sigan la secuencia de los ocho captulos del la norma UNE-EN-ISO 9001 y cuando no
se opte por la estructura de dicha norma, es deseable aadir como
anexo al manual de la calidad una tabla de correspondencias entre los
apartados de la Norma UNE-EN-ISO 9001, o UNE-EN-ISO 9004, segn
se aplique,
y los apartados del manual de la calidad elaborado.
En funcin de la estructura de la organizacin, el manual de la calidad
puede ser un documento nico o un documento para cada uno de los
centros o cada una de las actividades.
Se duda muchas veces si todos los procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos de documentacin y de registros deben estar incluidos en
el manual, lo que no resulta aconsejable, en parte porque lo hara
muy extenso y en parte porque al tratarse de documentos de frecuente
revisin habra que modificar todo el manual cada vez que se
introdujese una modificacin en un procedimiento por pequea que
fuera.
Lo habitual es que el manual se disponga en forma de documento general que haga referencia a los diferentes procedimientos existentes,
com- pletados en caso de necesidad por otros (no obstante, el manual
debera presentar una sntesis de cada procedimiento).
El manual de la calidad puede ser tambin el primer documento elaborado por la organizacin a partir del cual se generen los diferentes procedimientos necesarios para su correcto funcionamiento.
Se describirn las modalidades de conservacin de las diferentes ediciones del manual de calidad, precisando el responsable, el lugar, la
naturaleza del soporte (papel, informtico o de otro tipo) y el tiempo de
archivo.
Presentaci n de la empresa
Esta pgina se dedica a hacer una presentacin general de la empresa,
exponiendo los siguientes items:
- nombre de la organizacin, forma jurdica y domicilio social
- productos o servicios ms caractersticos

- datos econmicos (capital, volumen de ventas)
- equipos de produccin, instrumentos y sistemas de control
- cantidad y calidad del personal empleado
- caractersticas tecnolgicas, como pueden ser la existencia de laboratorios, oficina tcnica o sistemas informticos
Control de la difusi n del manual

Un apartado especial del manual de calidad debera indicar sus reglas
de gestin (elaboracin, revisin, aprobacin, difusin y modificaciones
posteriores)
El apartado en cuestin podra estar redactado de la siguiente forma:
El jefe del Departamento de Calidad acta como coordinador responsable de la redaccin y edicin de este manual y de las sucesivas revisiones que se puedan hacer en el futuro. Presenta al gerente de
la empresa los originales para su aprobacin y se encarga de la
difusin de la totalidad de ejemplares, los cuales son copias
numeradas y controladas para su entrega a los responsables
principales de los procesos.
A continuacin se expresa la lista de dichos responsables principales
junto con el nmero de la copia del manual que les corresponde:
Copia n
Original
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Captulo II
Responsable
Jefe Dpto. de Calidad
Gerente
Director General
Director Administrativo
Director Comercial
Jefe de Produccin
Jefe de Produccin de Linea n 1
Jefe de Produccin de Linea n 2
Jefe de Mantenimiento y Conservacin
Encargado jefe de Producto n 1
Jefe de Inspeccin y Verificacin
Jefe de Laboratorios de ensayo
Cliente Fabricasa
Cliente Empresisa
Cliente Gijonesa de Servicios
35
36
El resto de las copias del manual se editan a efectos informativos, no

estn controladas ni son objeto de revisin, lo que se indica claramente en
la portada y en las pginas interiores a fin de que no se produzcan
confusiones.
De este Manual de Calidad se editan varios ejemplares numerados,
los cuales son entregados a las personas responsables del desarrollo y
mantenimiento del sistema de calidad, quienes se comprometen a
conservarlo y aplicarlo. Contra la entrega de los ejemplares,
devuelven
al
Jefe
de Calidad el adjunto acuse de recibo,
convenientemente fechado y firmado.
Cuando el servicio de calidad entregue a los poseedores de una copia del
Manual, una o varias hojas del mismo que hayan sido revisadas, stos se
comprometen a insertarlas en su ejemplar del Manual, destruyendo inmediatamente las hojas antiguas que hayan sido sustituidas.
Indice
En el caso ms habitual de que la estructura del manual se adapte a la
de la norma ISO, el ndice debera estar formado por los siguientes captulos:
1.- Sistema de gestin de la calidad

1.1.- Requisitos generales
1.2.- Requisitos de la documentacin
2.- Responsabilidad de la direccin

2.1.- Compromiso de la direccin
2.2.- Enfoque al cliente
2.3.- Poltica de la calidad
2.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin
2.5.- Revisin por la direccin
3.- Gestin de los recursos

3.1.- Provisin de recursos
3.2.- Recursos humanos
3.3.- Infraestructura
3.4.- Ambiente de trabajo
4.- Realizacin del producto

4.1.- Planificacin de la realizacin del producto
4.2.- Procesos relacionados con el cliente
4.3.- Diseo y desarrollo
4.4.- Compras
4.5.- Produccin y prestacin del servicio
4.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
5.- Medicin, anlisis y mejora

5.1.- Generalidades
5.2.- Seguimiento y medicin
5.3.- Control del producto no conforme
5.4.- Anlisis de datos
5.5.- Mejora
Captulo II
37
38
4.2.3 Control de los documentos. El sistema de gestin de calidad est

definido por documentos. Algunos de ellos, como las especificaciones
de producto y los procedimientos que definen los procesos, son
previos a la elaboracin o ejecucin del producto, mientras
que otros como los registros reflejan los resultados obtenidos en el
desarrollo de los procesos o en la identificacin y evaluacin de los
productos. Los documentos deben controlarse en lo que se refiere a:
a) su aprobacin, una vez que hayan sido redactados,
b) su revisin por el organismo responsable,
c) su vigencia, determinando cuando han sido sometidos a revisin y
especificando los cambios que se hayan realizado,
d) su presencia y disponibilidad en los lugares de uso de las versiones
actualmente vigentes,
e) su identificacin y facilidad de interpretacin por los usuarios,
f) la identificacin y distribucin adecuada de los documentos externos, y
g) la imposibilidad de que no puedan tenerse o utilizarse como vigentes las versiones atrasadas, identificando stas convenientemente para
el caso en que deban mantenerse archivadas por razones comerciales,
tcnicas o legales.
Todo ello se incluir en un procedimiento documentado.
Los documentos y requisitos de calidad de los productos o
servicios deben estar controlados, lo que significa que no debe existir la
posibilidad de que dos personas u organismos distintos puedan llegar a
considerar simultneamente correctos, documentos o requisitos que no
coincidan en su totalidad. Para conseguirlo, quien tenga la
responsabilidad concreta de ello, redactar y mantendr al da una lista
en la que estn relacionados de forma inconfundible, las ediciones
vigentes de todos los documentos necesarios para el proceso.
La norma impone la obligacin de que los documentos de calidad vigentes se encuentren en el punto de operacin en donde sean necesarios,
de que sean los nicos y de que todos aqullos que hayan perdido
vigenAlfonso Fernndez Hatre
cia se retiren de inmediato del punto de operacin, no pudiendo ser conservados ms que a efectos legales, a condicin de que dicha
circunstancia est visiblemente anotada en los mismos.
Deben controlarse tambin todos los cambios realizados en los datos o
documentos, de forma que slo puedan realizarlos las personas expresamente designadas como responsables de esta funcin.
Se admite que los documentos puedan tener cualquier tipo de soporte:
informtico, de video, etc., eliminando la obligacin de que sean
de papel.
Hemos comentado anteriormente que los documentos que definen
el sistema de calidad son el manual, los procedimientos, las
especificaciones y los registros. El primero define el sistema en
general y los segundos especifican las operaciones que componen
cada proceso de fabricacin, gestin o control, las caractersticas
mnimas que deben poseer los elementos fabricados y los resultados
de la operacin.
El mismo criterio que obliga a proceder a su revisin de acuerdo con los
principios de la poltica de mejora continua, implica que los documentos
revisados no deben coexistir con los primitivos, a fin de no dar lugar a
equvocos e incertidumbres que ocasionen errores, disminucin de
la calidad o elevacin de los costes.
El Manual se editar en copias numeradas y controladas, con objeto de
que en el momento en que se produzca una modificacin, el organismo
responsable de su custodia pueda localizar a los poseedores de cada
copia y les enve la hoja u hojas modificadas, contra entrega de
un acuse de recibo o de las hojas anuladas por la revisin.
Se aconseja tambin que con los Procedimientos y Especificaciones se
siga el mismo sistema para garantizar que todos los
implicados
estn hablando el mismo lenguaje y nadie pueda realizar una
operacin de forma distinta a lo establecido. Igualmente se seala
la obligacin de que alguien deba autorizar el texto definitivo del
Manual, de los Procedimientos y de las Especificaciones. Ms que
una revisin tcnica del mismo lo que se busca es que con el acto de
la firma del documento por parte de la persona que lo autoriza, se inicie oficialmente la
vigencia del nuevo Manual o Procedimiento.
Capitulo II
39
40
Es necesario garantizar que los documentos del Sistema de calidad a

los que el personal afectado tiene acceso son los vigentes y los que se
consideran como correctos. Para conseguirlo, estos debern
aprobarse por personal autorizado y existir una lista conocida por
todos, en la que se indique la versin o edicin vigente de cada uno de
ellos.
Los documentos aprobados y vigentes se encontrarn disponibles en los
lugares de trabajo, a disposicin de quienes deban consultarlos
para efectuar
correctamente
las
operaciones
o
fabricar
adecuadamente los productos. En cuanto pierdan vigencia se retirarn
de inmediato a fin de que nadie pueda confundirlos con los vigentes.
En caso de que haya que archivarlos por razones legales o de
mercado, se sealizar convenientemente esta circunstancia, a fin de
que nadie los confunda con los documentos vigentes.
Cambios en los documentos y en los datos

Los cambios y modificaciones en los documentos del sistema de calidad
sern realizados y aprobados por las personas o departamentos expresamente designadas para ello, quienes contarn con toda la informacin
necesaria para llevar a cabo su funcin. Los documentos revisados
procurarn identificar los motivos de la ltima modificacin.
manual:
Se consideran documentacin, a los efectos de este sistema de calidad

a cuantos documentos internos y externos sirvan para facilitar la fabricacin de los productos o la realizacin de los servicios programados,
o sea, todos aquellos datos y descripciones que "a priori" de la fabricacin, el montaje, la prestacin o la gestin, sean necesarios para llevarlos a cabo con eficiencia y entre los que podemos enumerar:
- planos constructivos o esquemas de montaje
- especificaciones tcnicas de productos o servicios
El funcionamiento del sistema de calidad debe apoyarse en la correcta
aprobacin y distribucin de documentos, por lo que se establece un
sistema para la administracin de los mismos.
En los puntos en donde se lleven a cabo operaciones fundamentales,

se dispone de los procedimientos o instrucciones necesarios para el
adecuado desarrollo del trabajo, encontrndose estos documentos
accesibles a las personas con cualquier tipo de responsabilidad en la
calidad
o en la produccin.
Existe un procedimiento para la aprobacin de documentos, para su
distribucin y para la recogida de la documentacin obsoleta, de
forma que no puedan coincidir dos versiones distintas del mismo
documento.
Las modificaciones o cambios de los documentos sern realizadas por
el mismo organismo que procedi a su redaccin.
Existe una lista de referencia de todos los documentos en vigor con la
fecha de la ltima revisin aprobada y distribuida, para cada uno de
ellos.
Cuando, por razones legales o de compromiso con el cliente, haya que
archivar un plano, una especificacin o un procedimiento que hayan
perdido su vigencia, se guardan en el armario denominado "Archivo
de no vigentes" y cada documento estar sellado con la inscripcin
"No vigente".
A continuacin se expone, como ejemplo, el formato de una lista de
procedimientos de calidad de una organizacin imaginaria. Contiene
varios procedimientos de Garanta de Calidad (PGC), procedimientos
de fabricacin de la Linea B de productos (PFB) y
procedimientos del Departamento Administrativo (PAD).
Captulo II
41
42
EMPRESA
LOGOTIPO
LISTA DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

EN VIGOR AL DIAS DE LA FECHA
C digo
Ttulo
CALIDAD
10.2.01
Vigencia
PGC - 001
Carpetas T cnicas
PGC - 002
Gesti n de Planos Constructivos
28.02.98
3.11.99
PGC - 003
Listas de materiales
11.04.99
PGC - 004
Inspecciones en la Recepci n
PGC - 005
Inspecciones intermedias
13.08.99
PGC - 006
Calibraci n de micr metros
21.05.00
PGC - 006
Calibraci n de pies de rey
17.09.98
PGC - 007
Control de la documentaci n t cnica
PFB - 001
Soldadura de carcasas para reductores
21.10.99
PFB - 002
Soldadura de estructuras de soporte
27.12.98
PFB - 003
Armado de conjuntos MNG - 26
13.05.00
PFB - 004
Pintura de estructuras met licas
31.01.00
PFB - 005
Corte de chapas y perfiles
PFB - 006
Rectificado de bases de soportes
18.01.98
PFB - 007
Construcci n de virolas y bridas
15.01.01
PFB - 008
Nivelaci n de acoplamientos
30.09.00
PFB - 009
Tallado de engranajes helicoidales
21.03.00
PFB - 010
Decapado de piezas a montar
18.02.99
PFB - 011
Regulaci n de elementos hidr ulicos
25.11.00
7.07.00
8.06.00
4.05.97
PAD - 001
C lculo de costes de fabricaci n
22.10.96
PAD - 002
Formato de cartas comerciales
13.09.97
PAD - 003
Control de presencia de empleados
3.05.99
PAD - 004
Preparaci n de n minas mensuales
15.12.00
PAD - 005
Preparaci n de ofertas a clientes
21.10.99
Todo el mundo tiene
toda la documentacin que le hace falta

ninguna documentacin que no sea vigente
documentacin disponible y legible
43
4.2.4 Control de los registros. En los registros se anotan las

evidencias de que los procesos y los productos se han realizado de
acuerdo con las especificaciones. Por ello se confeccionar un
procedimiento documentado en el que se sealarn las condiciones
en que puedan identificarse, archivarse y mantenerse en
condiciones de adecuada consulta para poder demostrar la calidad de las operaciones, as como
el tiempo mnimo de archivo durante el cual deben estar disponibles.
Se seala la obligacin de implantar procedimientos para que los
resultados de los controles de calidad, incluidos los aportados por los
subcontratistas, sean recogidos y conservados convenientemente en
los impresos o soportes informticos adecuados, los cuales sern
fcilmente accesibles, interpretables e identificables mediante la
codificacin correspondiente, a fin de que pueda comprobarse el
cumplimiento de las especificaciones.
Se denominan registros de calidad a los documentos que sirven
para asentar los resultados de la calidad. La norma resalta el rigor
con que dichos registros deben ser realizados y conservados a fin de
que puedan utilizarse como datos de partida para la mejora de la
calidad y puedan ponerse a la disposicin del cliente, cuando as se
establezca.
Este apartado de la norma desarrolla el principio de que la calidad debe
estar documentada, a los efectos de una correcta trazabilidad del
producto. Efectivamente, es imprescindible para un correcto control
de los productos llevar un archivo histrico de sus caractersticas de
calidad que pueda ser consultado por el cliente en caso de dudas o
anomalas.
En l se podrn comprobar los valores reales que corresponden al certificado de un producto que no ha respondido a la solicitacin requerida,
se podrn realizar clculos estadsticos que sirvan para el clculo
de la capacidad de las mquinas y los procesos, se podrn consultar los
datos histricos necesarios para la mejora de la calidad del proceso,
etc.
De todas formas, hay que procurar por todos los medios que los
registros de calidad no superen ni saturen la capacidad burocrtica de
una organizacin, ya que al igual que el de "cero defectos", otro
objetivo para alcanzar la competitividad de una organizacin debe ser
"cero papeles".
En la actualidad existen sistemas informticos vlidos para anotar en
ellos los registros de la calidad, lo que nos evitar el trasiego de papeles

Captulo II
44
o los expedientes demasiado voluminosos. Lo lgico es que los

registros de calidad estn integrados en el seguimiento informtico del
proceso de produccin y formen una parte ms de los registros
generales.
En el caso de no contar con un sistema informtico centralizado o
tratndo- se de medidas aisladas tomadas con instrumentos digitalizados,
se puede contar, como ya explicamos en el apartado correspondiente a la
metrologa, con el listado proporcionado por una pequea grabadora de
las medidas realizadas por las mquinas adaptadas a los instrumentos de
medida.
Las condiciones del contrato pueden determinar el derecho de los clientes o de sus representantes a examinar los registros de calidad que les
conciernen, durante el tiempo que se haya establecido.
manual:
La calidad debe estar documentada. Los registros de calidad son los

soportes escritos que recogen los resultados de mediciones y ensayos
y docu- mentan el nivel de calidad de los productos o servicios de
nuestra empresa.
Todos los registros de calidad se soportan en sistemas informticos,
a fin de cumplir el principio establecido de "cero papeles". Se
relacionan con el producto al que se refieren mediante el nmero de
identificacin correspondiente.
Los registros de calidad deben conservarse al menos durante
cinco aos, no solamente para poder consultarlos en caso de
reclamacin del cliente, sino al objeto de poder utilizarlos como datos
estadsticos para futuros estudios de prevencin o mejora.
Se tomar como objetivo que exista un registro de calidad por cada
medida que se realice. Para ello se incrementar el uso de registradoras estadsticas conectadas a calibres, el archivo de grficos de control
y de los registros de las medidas continuas.
Los registros de calidad y certificados correspondientes a los elementos suministrados por los subcontratistas estn archivados en la carpeta que recoge el pedido de dichos suministros y se encuentran bajo la
responsabilidad del Jefe de Verificacin, quien ha de suministrar
una copia de los mismos a los tcnicos de Produccin que los
soliciten.
45
Los registros de calidad de los productos fabricados o los

servicios prestados estn integrados en el sistema informtico general
por lo que no requieren un archivo especial para ellos. Su consulta se
produce a travs de la base de datos, dado que estn incluidos en un
fichero que se identifica por el nmero asignado al pedido
correspondiente.
Para los registros de calidad de los conjuntos terminados de montar se
adoptar el formato que a continuacin se indica:
ORGANIZACIN
LOGOTIPO
Registro de Calidad para accionamientos
INSPECCIN
Tipo de accionamiento
Condiciones generales
Di metro de entrada:
Di metro de salida:
Altura del eje sobre bancada:
Prueba de pintura
Inspecci n visual de soldaduras:
Aspecto general
PRUEBA
VELOCIDAD
PAR
1
2
3
4
5
ACEPTADO
INFORME FINAL:
RECHAZADO
CAUSAS DEL RECHAZO
Nombre del Inspector:
Fecha:
Firma:
Los resultados del sistema se registran en documentos apropiados

Se conservarn estos registros
Captulo II
47
CAPTULO 3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI N
5.1 Compromiso de la direcci n
Todos los miembros de la organizacin afectados por el sistema
de gestin de calidad deben estar convencidos de que la
direccin
se encuentra firmemente comprometida con su
implantacin y su mejora. Para conseguirlo de forma eficaz la
direccin:
a) transmitir a todos los miembros de la organizacin su prioridad por conseguir la satisfaccin del cliente y cumplimentar
las prescripciones legales,
b) enunciar su poltica de calidad comunicndola a toda la organizacin,
c) establecer objetivos de calidad para todos los niveles,
d) tendr la responsabilidad de la revisin del sistema de la calidad, y
e) allegar los recursos necesarios para el desarrollo del sistema.
Al igual que todos los dems modernos sistemas perfeccionados de gestin,
la norma comienza por establecer las obligaciones de la alta
direccin haciendo uso de un estilo de redaccin que ms que una
obligacin parece sealar un claro criterio de liderazgo basado en el
profundo convencimiento de que la eficiencia de la organizacin no se
puede conseguir ms que a travs del serio compromiso de la direccin
con el desarrollo del sistema.
La metodologa ISO 9000, est basada en la sistematizacin de operaciones, controles y mejoras. No ofrece resultados espectaculares a
corto plazo y sus ventajas resultan a veces difciles de demostrar ya que
estn basadas en la ausencia de situaciones perniciosas y, salvo tras
maduras reflexiones, nadie se da cuenta de lo que no ocurre.
Hacer una y otra vez lo mismo, realizar repetidamente las mismas tareas
sin fallos apreciables, uniformizar los procesos y la gestin de los recurCaptulo III
48
sos, en resumen, conocer de antemano los resultados de los procesos y

sus posibilidades a lo largo del tiempo sin permitir que las improvisaciones y los fallos hagan acto de presencia en la organizacin. Esa es la
labor callada y eficaz de los sistemas de planificacin de los cuales la
norma ISO es un fiel y experimentado paradigma.
A cambio de esa discreta misin, la norma obliga a mantener un orden
de procedimientos y registros burocrticos que no siempre se agradece,
en especial cuando no se ha tenido un exquisito cuidado con la
economa documental, lo que conduce a veces a la sensacin de "haber
multiplica- do los papeles para nada". Cunde el desnimo y los
comentarios de los ms ligeros contribuyen a extender el descrdito
del sistema. Quien podr salvarlo ahora? Como recuperar su
credibilidad?
Pues bien, el compromiso de la direccin debe cuidar desde el principio
que no se caiga en esta situacin. El sistema no tiene fallos. No puede
tenerlos debido a su sencillez. Escribir lo que se hace y hacer lo que se
ha dejado escrito. Nada ms fcil.
La norma habla de compromiso porque la direccin debe comprometerse, hasta el punto de que si se produce un fallo, es ella quien ha fallado
y el fracaso del sistema ser un ndice de su propio fracaso. Un
compromiso que los dems deben apreciar, sin que pueda permitirse
actitudes de prudencia o de extremada reserva.
Es la ms alta direccin, segn seala la norma, la que debe convencer
al resto de empleados de la importancia de satisfacer a sus clientes; la
que establece la poltica de calidad, lo que quiere decir que existe una
prioridad de la calidad sobre otras consideraciones; la que seala
los objetivos de la organizacin y la que compromete los recursos
necesarios para conseguirlos.
Compromiso de la direccin
- comunicar a la organizacin la importancia del cliente
- asegurar que se establecen objetivos de calidad
- establecer un sistema revisable con recursos suficientes
Responsabilidad de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente

Es misin de la direccin que el sistema de calidad y los procedimientos aseguren la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
los requisitos que ste haya establecido.
La organizacin tiene que establecer un sistema para el establecimiento
de sus especificaciones de actuacin basadas, no solamente en sus
posibilidades y conveniencias, sino tambin, y de manera fundamental,
en las necesidades expresadas o implcitas del cliente.
Las posibilidades de que dichas necesidades o requisitos no hayan sido
claramente entendidas por la organizacin son muy elevadas, dado
que su enunciado y su matizacin pueden ser difciles de expresar y el
cauce de comunicacin puede sobreabundar en intermediarios. Sirva
de ejemplo el pedido de un material necesario en una linea de
produccin, que haya sido tramitado a travs de una oficina tcnica y un
departamento de compras, siendo recibido por la organizacin
comercial del proveedor, quien lo ha tramitado hacia el departamento
de fabricacin, no sin antes pasar por la oficina presupuestaria y la de
planificacin.
Con el fin de conseguir el cumplimiento de este apartado, ser aconsejable la utilizacin rutinaria de normas, especificaciones tcnicas y catlogos precisos y en caso de que no estuviesen disponibles, el contacto o
la comunicacin necesaria entre el usuario del producto o servicio y las
personas que hayan de ejecutarlo, teniendo en cuenta todas las
caractersticas de organizacin o servicio que pueden rodear a un
suministro y alte- rar de forma apreciable la percepcin de su calidad.
Transformacin de requisitos en especificaciones

- conocer con precisin los requisitos del cliente
- transmitirlos a los que deben satisfacerlos
- planificar correctamente las especificaciones
Captulo III
49
50
5.3 Poltica de la calidad

La direccin establecer para la organizacin una poltica de la calidad
que sealar sus prioridades y ser la base del sistema de gestin y que:
a) estar en consonancia con los fines generales de la organizacin,
b) establecer la obligacin del cumplimiento riguroso de las especificaciones acordadas y la mejora continua de los procesos incluidos en
el sistema,
c) sealar criterios claros para el establecimiento y optimizacin de
los objetivos particulares de todos los niveles,
d) se transmitir a todos los miembros de la organizacin y ser comprendida por todos ellos, y
e) se ajustar continuamente a los cambios internos y del entorno.
La palabra "poltica" designa la forma en que se dirige algo y ello puede
conseguirse estableciendo unos objetivos y disponiendo los medios
y recursos para lograr alcanzarlos.
La poltica de calidad de una organizacin establece, por tanto, los
objetivos de calidad que deben ser alcanzados, organiza los recursos
materiales y humanos para llegar a cumplirlos, seala los mtodos de
desarrollo de las actividades, supervisa la observancia de los
programas establecidos y enjuicia el nivel de cumplimiento obtenido
por la organizacin.
Por ello resulta evidente que la poltica de calidad de una
organizacin slo puede ser enunciada y desarrollada por los ms altos
niveles de la direccin. Ellos, con su impulso mantenido y con el ejemplo
de su actitud permanente, son los nicos capaces de iniciar el proyecto
de cambio y conseguir movilizar a todo el personal de la organizacin.
Se ha definido la poltica de una organizacin como la escala de
prioridades vigentes en la misma. Habr organizaciones en donde sea
prioritario conseguir el mximo de produccin y otras en donde se
seale como preferente el objetivo de alcanzar un coste mnimo. Pues bien, la poltica de
calidad coloca en lo ms alto de la escala de prioridades la eficacia de la
organizacin conseguida a travs de la mejora constante de la calidad
de sus productos y servicios, la totalidad de sus procesos y su gestin
en general.
Esta prioridad que, ms que un concepto debe ser un sentimiento,

ser transmitida por la direccin al resto del personal con tal
intensidad, que servir para crear una cultura colectiva basada, de forma
fundamental, en
el servicio al cliente. De esta forma, todos deben mantener una postura
dinmica basada en la investigacin constante de las formas de
obtener una mejora de los procesos, todos sabrn sostener una
actitud positi- va de colaboracin y progreso y todos aprendern a ver
en el cliente el objetivo principal de la totalidad de los esfuerzos del
colectivo.
La disposicin, por parte del personal, a asumir estos principios, implica
un cambio de mentalidad tan importante, que no basta con que la direccin permita o apoye con timidez los esfuerzos de algn tcnico de
calidad bien intencionado. Si la direccin no se implica profundamente,
si no se coloca intelectual y fsicamente a la vanguardia de la accin de
forma que todos puedan apreciar su voluntad manifiesta de que las
cosas cam- bien de una vez por todas, ser muy poco lo que se consiga
y podrn considerarse desperdiciados la totalidad de los esfuerzos y
el dinero gasta- dos en el empeo.
Esta consideracin debe hacerla sinceramente todo director o empresario que se haya decidido a implantar un sistema de calidad en su organizacin. Si no est dispuesto a considerar la excelencia como el rasgo
ms importante de su gestin, no merece la pena que se gaste ni una
sola peseta en organizar un sistema en el que nadie va a creer. Pero si
de verdad est dispuesto al compromiso puede contar con la seguridad
de que ha emprendido el mejor camino para asegurar la supervivencia y
el desarrollo de su organizacin.
La norma dice que la direccin asegurar que su poltica es adecuada al
propsito de la organizacin, estableciendo el doble compromiso de
cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del
sistema y es comunicada, entendida y revisada dentro de la
organizacin. Es todo un programa resumido de lo que significa la
excelencia en una compaa, en
la que el personal y los tcnicos desarrollan fiel y motivadamente los criterios de una direccin con ideas claras en lo que se refiere a la mejora.
Por ello ser necesario establecer una poltica que seale los objetivos
y las orientaciones para que la organizacin los alcance. Dicha
poltica suele estar documentada a fin de conseguir su ms amplia
difusin y en
Captulo III
51
52
la actualidad suele dividirse en los tres conceptos de "misin", "visin" y

"valores". La misin seala los objetivos genricos de la organizacin,
la visin establece orientaciones sobre la forma de alcanzarlos y los
valores describen los que la organizacin posee, enmarcados en el
mbito de la tica, la profesionalidad y el entusiasmo y que pueden ser
utilizados para conseguir la misin en su ms alto nivel.
Como un ejemplo de la poltica se expresa a continuacin un documento
que responde a la estructura sealada en el prrafo anterior:
Misi n
Conseguir, en el mnimo plazo, el liderazgo en el mercado de productos
suministrados por la organizacin, con incremento constante en la
creacin de empleo, la fidelizacin de los clientes y la obtencin de
beneficios, con el fin de mejorar sustancialmente las retribuciones del
personal y los dividendos de los accionistas.
Visi n
La estrategia de la organizacin estar basada en la ampliacin y renovacin
tecnolgica de sus instalaciones, el incremento de los esfuerzos publicitarios,
el desarrollo de un programa formativo para todo el personal, junto con el desarrollo de un programa de mentalizacin enfocado a conseguir la penetracin
en el mercado de clientes, basado en el conocimiento y satisfaccin de sus
expectativas y en la constante innovacin de nuestra gama de productos.
Valores
La organizacin considera como valores clave los siguientes:
- la honradez a nivel personal y profesional, que ser desarrollada al
mximo en las relaciones exteriores con los clientes y en las relaciones
internas de los miembros de la organizacin
- la innovacin tecnolgica de productos y de equipos, conseguida mediante el
desarrollo de equipos de I+D+I en la totalidad de los departamentos
- el entusiasmo colectivo, mediante la implantacin de una sincera poltica de
relaciones basada en la pertenencia y en la contribucin, que ha de conseguir
la mejora de las condiciones fsicas y psicolgicas de todos los puestos de trabajo
- la capacitacin del personal, mediante la preparacin conjunta de programas
intensivos de adiestramiento y la formacin de equipos auto-responsables para
la consecucin de objetivos negociados con la direccin
53
A fin de que el personal de la empresa est perfectamente

informado, dicha poltica se reflejar en un documento que pueda
conocer y entender todo el personal, asegurndose la direccin
que los principios expuestos son practicados y su vigencia se
mantiene por todos los empleados, incluida la cadena de mando.
Es necesario realizar una declaracin por el responsable del ms
alto nivel de la empresa, precisando su compromiso, su poltica y los
objetivos generales de la organizacin. En este compromiso se
deberan incluir, al menos:
- cumplir con la poltica de la calidad
- velar porque se respeten las disposiciones descritas en el manual de
calidad
- evaluar, de forma permanente, la aplicacin y eficacia de estas disposiciones
- garantizar la mejora continua del sistema de calidad de la organizacin
manual:
El presente MANUAL DE CALIDAD se redacta con objeto de definir la poltica de
la empresa ......................... en lo que se refiere a la calidad de sus procesos de
fabricacin y de sus productos finales.
Su conocimiento y estricta aplicacin es de obligado cumplimiento para todos los que
tienen alguna responsabilidad en la preparacin o fabricacin de nuestros productos o
servicios, dentro de un amplio proceso que comprende desde la adquisicin de materias
primas hasta la utilizacin satisfactoria de dichos productos o servicios por parte de
nuestros clientes.
Para su redaccin se han seguido las normas internacionales y los modelos de calidad
total ms adecuados a las necesidades de certificacin ante nuestros clientes principales
y a la posibilidad de emprender sistemas de autoevaluacin que nos aproximen a una
situacin de excelencia. El objetivo final que este Manual persigue es la calidad
adecuada con el mnimo coste, lo cual se ha de conseguir mediante actitudes de
prevencin, evitando los defectos en lugar de tener que detectarlos una vez producidos.
La poltica de calidad de la empresa se complementa con las declaraciones de
Misin, Visin y Valores que a continuacin se indican y que han sido establecidas de
forma consensuada y con aprobacin de todos los grupos de inters de la organizacin.
Con ello se proporciona un marco de referencia para el establecimiento y la revisin de los
objetivos de la organizacin mediante el compromiso de cumplimiento de los requisitos y
la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad.
El Gerente
Captulo III
54
Establecimiento de una poltica de calidad

Mediante un documento en el que la direccin se
compromete a liderar a la organizacin en el cumplimiento de
unos objetivos que se concretan en el cumplimiento de los
requisitos y en la mejora continua de los procesos.
5.4 Planificaci n
5.4.1 Objetivos de la calidad. La direccin desarrollar su poltica de
calidad estableciendo directrices para el implantacin de
objetivos particulares en todas las secciones y a todos los niveles de
la organizacin y supervisar su evaluacin y cumplimiento.
Dichos objetivos deben relacionarse con el cumplimiento de las
especificaciones de los procesos y del producto.
Los objetivos genricos expresados en el documento de la poltica,
deben concretarse estableciendo las cifras a conseguir en perodos
determinados. Estos, a su vez, deben ir desgranndose en cascada, a
lo largo de todos los niveles de la organizacin, sealando para cada
uno de ellos las metas concretas a alcanzar en relacin con los totales.
La organizacin contar, por tanto, con objetivos concretos para cada
uno de los procesos a desarrollar de acuerdo con los procedimientos
establecidos por el sistema y con las especificaciones de productos o
servicios obtenidos.
La falta de cumplimentacin de cualquiera de estos objetivos o
especificaciones particulares dar lugar a la revisin inmediata de los
procedimientos, con una responsabilidad directa de los implicados en el
proceso correspondiente.
manual:
Se establecen como objetivos generales para la organizacin, a desarrollar

y conseguir en el plazo de tres aos los siguientes:
Departamento Comercial
Elevar al 18% la cuota de penetracin en el mercado del mix de productos, que actualmente se encuentra en el 15%.
Departamento de Fabricacin
Reducir el porcentaje de rechazos desde la cifra actual de 1% a la de
0,3%
Minorar el coste de fabricacin de la linea de productos "Super" en un
12% sobre las
cifras del pasado ao.
Departamento de Compras
Reducir en un 30% el nmero de proveedores de productos de catlogo
Departamento de Servicio al cliente
Pasar del nivel actual del Indice de percepcin de calidad desde el 7,1 al
8,5
En cada uno de los departamentos afectados se establecern objetivos parciales por Secciones, de forma que la consecucin de los mismos de lugar
al logro de los objetivos departamentales.
Deben establecerse objetivos medibles y coherentes
para cada funcin o nivel
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad. Los modernos

sistemas de calidad estn basados en la mejora de gestin proporcionada por una rigurosa planificacin de las actividades, a fin de eliminar incertidumbres e improvisaciones.
Por ello la direccin cuidar de contar con un sistema planificado de
realizacin de sus actividades y de cumplimiento de sus objetivos y
de sus fines.
Este sistema deber prever la posibilidad de adecuarse a las modificaciones internas o del entorno, sin que se altere el cumplimiento de
sus objetivos.
Se establece la necesidad de definir y documentar el cumplimiento de
los requisitos de calidad mediante la planificacin coherente y
documentada de la calidad.
Captulo III
55
56
De acuerdo con la especialidad de la empresa de referencia, que puede

estar dedicada a la fabricacin de productos, la ejecucin de proyectos o
el cumplimiento de contratos, la planificacin habr de tener en cuenta la
necesidad de:
- Preparar "Planes de calidad" en forma de procedimientos documentados, identificando los controles adecuados para cada fase de ejecucin, sealando para cada uno de ellos los criterios especficos
de aceptacin y rechazo y registrando los resultados de la
forma ms conveniente.
- Garantizar que todos los procesos de la empresa son compatibles entre
s y coherentes con la poltica de calidad enunciada por la direccin.
- Supervisar que los cambios en el sistema de calidad no alteren su
integridad y sigan mantenindose las compatibilidades y coherencias
indicadas.
En el caso de que las actividades de la organizacin no fuesen repetitivas, como puede ocurrir en el caso de empresas de construccin o de
montajes, en industrias de construccin naval, etc., para cada obra
en concreto ser necesaria la redaccin de un Plan de calidad en el que
se reflejen la totalidad de las operaciones, su fecha de comienzo y de
terminacin, las especificaciones tcnicas a respetar y los
controles para garantizar su cumplimiento, especificando si alguno de
ellos debe consti- tuir un punto de espera o si requiere la presencia
obligatoria de algn tcnico propio o del cliente.
Sigue existiendo en esta versin de la norma una cierta ambigedad
entre los planes de calidad y los procedimientos documentados, ya que
ambos cumplen la misma funcin, aunque suelen tener diferente
formato.
Se ha considerado adecuado considerar que los procedimientos definen
los procesos permanentes de la organizacin que se pueden agrupar en
un sistema de calidad no alterado ms que por la revisiones, mientras
que
la planificacin de la calidad atiende a aqullas actividades no repetitivas
que es necesario programar previamente a su realizacin.
Esto puede explicarse con el ejemplo de una organizacin constructora
que posee un sistema de calidad inalterable para los procesos comunes
57
como pueden ser la seleccin y formacin del personal, las compras

de materiales, el control de los diseos, etc., pero sin embargo, tiene
que preparar un plan de calidad para cada una de las obras diferentes
que realiza y que pueden ser tan dispares como lo son la construccin
de una carretera y la ereccin de un edificio de viviendas.
Los planes de calidad, denominados habitualmente Plan de Inspecciones
y Pruebas (P.I.P) suelen tener un formato determinado en el que se
incluye la secuencia de las operaciones a realizar, las fechas
previstas
de comienzo y de terminacin, los documentos y
especificaciones a cumplimentar, controles a realizar, etc. tal como se
expresa en el ejemplo que a continuacin se expone, dedicado a la
fabricacin y montaje de una caldera de vapor.
OBRA: CONSTRUCCION CALDERA
Trabajo
Comienzo
Final
Condici n
Inspecci n
P. espera
Documento
Recepci n de tubos
28.10.94
AISI 305
En origen
Rot. probetas
Certificado
Recepci n chapas
28.10.94
AISI 305
En origen
Rot. probetas
Certificado
Corte de placas
3. 11.94
5.11.94
Traslado marcas
Corte de tubos
7.11.94
12.11.94
Acabado frente
Visua
No
Plano BJ-344
7.11.94
21.11.94
Dimensional
No
Plano BJ-345
Taladrado placas
Doblado de tubos
T. M.
15.11.94
29.11.94
Exento grietas
Visual
Si
Soldadura a placas
1.12.94
12.12.94
US 100% ASME
Ultras nica
Continua
Informe
Montaje carcasa
13.12.94
15.12.94
Pintura conjunto
17.12.94
21.12.94
Norma SS 105
Montaje refractario
23.12.94
30.12.94
45% Al mina
Tras el chorreo
Toma muestra
No
An lisis Labor.
Ensamble quemador
2. 1.95
5. 1.95
Prueba final
No
Informe ensayo
Montaje instalaci n
10. 1.95
15. 1.95
Prueba final
No
Informe ensayo
Mont. instrumentos
15. 1.95
20. 1.95
Prueba final
Si
Informe ensayo
Funcionamiento
correcto
Estos Planes de calidad pueden ser establecidos tambin en el seno de

la organizacin, para cada linea de producto en particular, y reflejar
en ellos el programa detallado de instrucciones operativas y de control a
que ha de ser sometido el proceso. Por lo tanto, en una organizacin
existe un slo sistema de calidad, pero puede haber varios planes
coherentes con
Captulo III
58
el mismo y en el que, con ms detalle, se contemplen las necesidades

especficas y actualizadas de medios y equipos de control, se identifiquen
y prevean requisitos de medida que no pueden ser atendidos con
los recursos actuales y se detallen con la mayor precisin los
criterios de aceptacin y rechazo de productos o trabajos.
A veces tambin se puede utilizar el formato de planes para
instrucciones especficas de trabajo que aparecen en varios
procedimientos y en los que se desea resaltar los recursos y equipos
utilizados, los controles a llevar a cabo, los puntos y momentos
concretos de inspeccin y los momentos de comienzo y terminacin de
las distintas operaciones.
manual:
Cuando se realice una actividad de nuevo proyecto, el Jefe
del Departamento de Calidad coordina la confeccin de un
"Plan de Inspecciones y Pruebas" (P.I.P), el cual debe ser revisado por
el Director General y enviado con posterioridad al cliente para su
estudio y aprobacin. Los puntos de espera se comunican con una
antelacin de tres das
si la inspeccin se lleva a cabo en la provincia y con cinco das si es necesario desplazarse fuera de ella.
Para la definicin de los procesos se utilizarn planes o procedimientos de calidad.

El establecimiento de planes estar indicado
- en los trabajos no repetitivos
- cuando sea conveniente resaltar los controles a realizar
- como instrucciones de trabajo aplicables a varios procedimientos
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicaci n

5.5.1 Responsabilidad y autoridad. A fin de asegurar la eficacia de la
organizacin deber estar bien definida y dada a conocer la responsabilidad y la autoridad de cada uno de sus miembros, en lo que se
refiere a la realizacin de actividades.
La aplicacin de la norma da lugar al criterio de que todo el personal
que dirija o ejecute un trabajo que incida sobre el producto o servicio, o
controle de alguna forma su calidad, tenga perfectamente definidas sus
responsabilidades con relacin a las actividades de perfeccionamiento
de dicho producto o servicio, mediante la prevencin e identificacin de
problemas, aportacin de las soluciones convenientes dentro de
estructuras establecidas de antemano y comprobacin de que dichas
soluciones se ponen en prctica para que no vuelvan a presentarse
incidencias por el mismo motivo.
En el desarrollo de un sistema de calidad cobran una importancia fundamental los aspectos organizativos, ya que si las cosas no estn
perfectamente determinadas se producirn con toda seguridad dos
efectos nega- tivos y perniciosos.
- un sistema desorganizado es un sistema descuidado, sin sistemtica e incapaz por principio de hacer las cosas bien a la primera
- un sistema desorganizado deja huecos en el establecimiento de responsabilidades por donde pueden colarse los productos defectuosos
o las imperfecciones del proceso
Por ello deben primero establecerse con claridad las funciones que componen los procesos de operacin y de gestin y posteriormente asignar
cada una de ellas a una persona determinada, evitando por todos
los medios que pueda quedar alguna funcin sin asignar o que pueda
ser desarrollada por ms de una persona.
En este sentido las cosas han cambiado mucho en estos ltimos aos y
se tiende a sustituir el control por la confianza, asignando al realizador de
la operacin la mayor responsabilidad en la calidad de su trabajo.
Esta mayor aportacin de confianza en el individuo de forma que
des- arrolle al mximo el autocontrol de las operaciones que realiza no
es un simple ejercicio de voluntad.
Captulo III
59
60
Si queremos suprimir los controles exhaustivos del producto final

no podemos contar con el antiguo operador y depositar en l toda
nuestra confianza. Sera absurdo aunque tentador, ya que nos bamos
a ahorrar mucho dinero y esfuerzo, pero las cosas no suelen funcionar
de forma tan sencilla.
Es preciso contar con otro tipo de operarios, lo cual no significa necesariamente sustituir a las personas, ya que stas encierran en s mismas
un potencial que raramente se ha intentado aprovechar.La
transformacin del individuo con la finalidad de transformarle en una
persona capaz de hacer bien a la primera la misin que se le ha
encomendado, se basa en tres pilares fundamentales:
- FORMACION
- COMUNICACION
- PARTICIPACION
Mediante la formacin se transmite a las personas los conocimientos
para realizar correctamente los trabajos que se le encargan, a la vez que
se le puede entrenar tambin en las tcnicas del autocontrol, en las de
identificacin de problemas y resolucin de los mismos,
proporcionndole una visin ms general del proceso en el que
est participando, para que conozca con ms detalle la incidencia de
los distintos aspectos de su trabajo sobre las operaciones aguas arriba
o aguas abajo, o sobre la satisfaccin del cliente final.
La comunicacin deber versar sobre los objetivos generales de la
organizacin y de los especficos relacionados con su funcin,
sobre los aspectos concretos y puntuales del proceso en cada
momento, sobre los resultados que se estn obteniendo, sobre los
recursos que tiene a su disposicin y el coste de los mismos, sobre
sus posibilidades de promo- cin u ocupacin de otros puestos y, una
cosa fundamental que muchas veces suele olvidarse, sobre la opinin
que tienen sus jefes de su actuacin personal.
La participacin ha de entenderse como el desempeo de funciones por
encima de las misiones concretas y rutinarias de su puesto de trabajo.
En algunas organizaciones sto se organiza mediante sistemas de
particiAlfonso Fernndez Hatre
61
pacin tales como crculos de calidad o presentacin de

sugerencias, pero es justo resaltar que aunque verdaderamente
eficaces no son totalmente imprescindibles. Conseguir la participacin
de un empleado es que ste tome decisiones o iniciativas que
corresponden a su jefe y no se limite a pedirle instrucciones cada vez que se le presenta una situacin no
repetitiva; que considere como misin propia la posibilidad de mejora del
proceso, la mayor calidad del producto y la reduccin de los costes.
La participacin es muy necesaria en los puntos calientes de trato
con el cliente, en donde el empleado puede encontrarse con la
oportunidad de aumentar la satisfaccin del cliente mediante acciones
no previstas en las instrucciones del puesto.
Desgraciadamente la contestacin ms habitual en estos casos es que:
"yo no puedo tomar esta responsabilidad, tendr que consultar con
el encargado".
Est claro que para que la participacin sea correcta y eficaz deben
haberse cubierto previamente las acciones de formacin y comunicacin,
y deben tenerse en cuenta adems los aspectos de motivacin, aunque
la mayor parte de las veces llega a alcanzarse el suficiente estmulo intelectual mediante la puesta en marcha de las propias acciones descritas.
Este apartado de la norma se adelanta a definir lo que debe ser un
autntico sistema de calidad basado, en primer lugar, en la prevencin
de aparicin de no conformidades y posteriormente en la deteccin de los
posibles defectos, correccin de los mismos y decisin sobre los
productos defectuosos.
Deben por lo tanto revisarse con detenimiento las fases del
proceso y establecer en cada una de ellas las oportunidades de
aplicacin de las funciones de calidad y la titularidad de las mismas.
En el caso de que parte de ellas correspondan a personal asignado al
Dpto. de Calidad, por ser ste un departamento staff, no integrado en
la linea jerrquica de produccin, debern expresarse claramente sus
responsabilidades y el grado de autoridad para desarrollarlas, de
forma que no exista equvoco alguno sobre la responsabilidad del control
de calidad de los productos en cada fase.
Las funciones relativas a acciones de mejora, como pueden ser las de
prevencin o aportacin de soluciones para problemas previamente idenCaptulo III
62
tificados, deben ser desarrolladas mediante programas especficos tales

como AMFE, QFD o Crculos de calidad, los cuales necesitan un desarrollo "sui generis" con el impulso activo de la direccin y una
aportacin extraordinaria por parte de ciertos grupos de mejora.
La mejor indicacin que puede hacerse sobre la estructura de la organizacin es la presentacin de una copia del organigrama, referido a sus
funciones principales y en especial a las relacionadas con la funcin de
calidad. La norma UNE 66908 aconseja que sea un organigrama nominativo y no transcribirlo, sino hacer simplemente una referencia al
mismo para evitar la revisin del manual por cambios internos de
personas en la organizacin. En el caso de que el organigrama no
fuese nominativo podra tener una mayor vigencia aumentando la
conveniencia de incluirlo en el manual, ya que de esta forma los lectores
del manual podran tener una visin clara de la estructura de la
organizacin, sin tener que acudir
a otra referencia posterior.
manual:
La Organizacin jerrquica y funcional de la empresa se articula de acuerdo con el siguiente organigrama:
Gerente
Jefe Dpto. Calidad
Director General
Jefe Verificacin
Jefe Laboratorio
Dir. Administrativo
Jefe de Produccin
Director comercial
Jefe de Produc. Lnea 1
Jefe de Produc. Lnea 2
Jefe Mantenimiento
Jefe Producto 1
Jefe Producto 2
Jefe Producto 3
63
Otra versin.- La Organizacin jerrquica y funcional de la empresa

(Almacn de distribucin) se articula de acuerdo con el siguiente organigrama:
Consejero Delegado
Auditora
Gerente
Director de Calidad
Encargado General
Compras - Verificacin
Dependiente
Dependiente
Dependiente
Mozo
Mozo
Mozo
Debido a las reducidas dimensiones de la empresa no cuenta con personal exclusivamente dedicado a funciones de calidad, estando stas
repar- tidas entre los responsables de la organizacin. Se han reflejado
en los cuadros de la derecha las funciones desarrolladas por los
directivos en lo que se refiere al sistema de aseguramiento de la
calidad.
Desarrollo de un organigrama funcional con el fin de establecer las

relaciones de las personas en la estructura
Desarrollo de descripciones de puesto para sealar las responsabilidades de las personas
Captulo III
64
5.5.2 Representante de la direccin. La direccin nombrar un

responsable especfico para el sistema de calidad, pudiendo
compartir esta misin con cualquiera otra que le haya sido
asignada y cuyo cometido ser:
a) supervisar la implantacin del sistema de la calidad y de todos
los procesos que lo componen,
b) dar cuenta a la direccin del desarrollo del sistema y de
los inconvenientes que se presenten para que el sistema
pueda ser mejorado, y
c) promover la mentalidad de todos los miembros de la organizacin en orden a conseguir que se cumplimenten las expectativas
del cliente.
El responsable de calidad ejercer las funciones de interlocutor vlido de la organizacin ante clientes, proveedores o auditores externos
en asuntos de calidad.
La figura del Responsable de calidad en una organizacin siempre resulta polmica, dado que en las organizaciones pequeas es difcil poder
destinar una persona a cometidos de calidad ajenos a otros de produccin o gestin y en las organizaciones de cierta importancia suelen discutirse las funciones que ha de asumir esta figura.
La obligatoriedad de la norma respecto a la designacin de una persona
no implica que estas funciones sean desarrolladas en exclusiva. El
encargado de calidad ser el depositario de los originales de la
documentacin de calidad, el coordinador de las actividades de
prevencin y correccin,
el interlocutor de los auditores externos y, lo que es ms importante,
el impulsor y animador del sistema, con la autoridad delegada de la
direccin. Todo ello no tiene por qu ocuparle la totalidad de su
tiempo si la organizacin es reducida.
En una organizacin de tamao grande o mediano, el Jefe o Director
de Calidad debe depender del mximo responsable, manteniendo su
independencia de las dems lineas jerrquicas. Junto con sus
colaboradores desarrollar las funciones establecidas de antemano, las
cuales deben de ser claras, firmes y conocidas por el resto de la
organizacin y entre las
que preceptivamente han de encontrarse las de asegurar la implantacin

y mantenimiento del sistema de calidad e informar de su funcionamiento
a fin de que la direccin utilice sus revisiones como base para la mejora
del sistema de calidad.
manual:
Dentro de la estructura general de la organizacin se nombra a un representante de la Direccin que tiene la autoridad delegada de sta en todo
lo referente al desarrollo del sistema de calidad, desempeando las
misiones de coordinacin de las actividades y operaciones, as como
del control sobre las mismas, profundizando en el conocimiento de las
necesidades explcitas o implcitas de los clientes con relacin respecto
a los productos que hemos de suministrarles.
El representante de la Direccin, con ayuda de todo el personal de
la empresa, intenta transformar dichas necesidades en especificaciones
reales de nuestro servicio comercial, al objeto de conseguir con su
desarrollo
el mximo de satisfaccin para nuestro cliente.
Funciones del jefe del Servicio de Calidad
Las funciones del jefe del Servicio de Calidad son las siguientes:
Revisar las especificaciones tcnicas que han de cumplir los pedidos de
materias primas y dems suministros y sealar las condiciones de verificacin de los mismos.
Inspeccionar a su llegada a la empresa o en el taller del suministrador que
las materias primas y suministros cumplan las especificaciones de calidad
exigidas en el pedido.
Revisar los diseos de la Oficina tcnica, con objeto de que en los planos
se reflejen las condiciones de calidad exigibles.
Establecer los distintos sistemas de control de calidad a desarrollar durante el proceso de fabricacin.
Controlar durante la fabricacin aquellas caractersticas que se hayan establecido en el procedimiento de calidad aplicado.
Captulo III
65
66
Controlar la calidad final del elemento fabricado y reflejar dichos controles en un documento apropiado.
Realizar los ensayos destructivos y no destructivos prescritos en los procedimientos de fabricacin e inspeccin o supervisar los que sean realizados por los servicios ajenos a la empresa.
Emitir los correspondientes certificados de calidad de los productos fabricados por la empresa, segn formato y caractersticas indicados en el procedimiento utilizado.
Controlar las condiciones de almacenamiento, manipulacin, transporte y
embalaje de los productos finales, a fin de que lleguen al cliente con las
caractersticas adecuadas para su utilizacin.
Controlar la calidad del servicio postventa y realizar u organizar las adecuadas auditoras de producto.
Proponer sistemas que eleven la motivacin del personal para la fabricacin de calidad y coordinar las actividades de participacin que se hayan
establecido.
Planificar y realizar auditoras internas o coordinar las que realicen
empresas u organismos del exterior e informar a la Gerencia de las incidencias observadas en los sistemas de calidad.
Representar a la Direccin ante los clientes, en los contratos importantes,
para asegurar que se ponen en prctica permanentemente los requisitos
del sistema de calidad de la organizacin.
Revisar a intervalos apropiados el sistema de calidad adoptado, con el fin
de asegurar que mantiene constantemente su eficacia y su adecuacin.
Direccin nombrar un responsable de calidad que le ayude a

desarrollar la poltica y a coordinar el sistema de calidad
67
5.5.3 Comunicacin interna. Teniendo en cuenta la importancia

de una buena comunicacin interior para alcanzar los objetivos
planificados por el sistema de calidad, la direccin promover
sistemas eficaces de transmisin que puedan relacionar a todos los
niveles de la organizacin.
Los fallos de comunicacin es una de las grandes carencias de la
especie humana. Somos capaces de enviar informacin inmediata
al otro extremo del mundo, pero tenemos dificultades para comunicar
nuestras intenciones o nuestros sentimientos a las personas de
nuestro entorno familiar, profesional y social.
Los sistemas informticos accesibles y amigables suponen una herramienta adecuada para que se vuelque en ellos la informacin necesaria
o conveniente y pueda estar al alcance de todos los miembros de la
organizacin, pero no deben olvidarse los canales de comunicacin
personales que en casos de transmisin de testimonios delicados o de
difcil asimilacin resultan insustituibles.
manual:
Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con

este sistema de calidad son objeto de anlisis adecuado, con el fin de que
se produzca una correcta transmisin de las mismas. Igualmente se
han establecido un cauce vertical de informacin a fin de que todo el
personal pueda aportar su testimonio a cualquier nivel de la
organizacin.
Se establece un sistema informtico accesible a todo el personal, en
el que se
han introducido todos los procedimientos,
especificaciones, manuales de operacin y registros, dado que la
organizacin no considera que ninguna de estas materias deba ser
objeto de reserva alguna.
Se establecer un sistema de comunicacin interna

para todos los miembros de la organizacin
Captulo III
68
5.6 Revisi n por la direcci n

5.6.1 Generalidades. El sistema de calidad debe adaptarse, no solamente a los cambios que se produzcan en el exterior o en el interior
de la organizacin, sino al propio cumplimiento de objetivos
que hagan necesario su renovacin por otros de mayor alcance. Por
ello la direccin establecer la obligacin de revisar el sistema en
intervalos que hayan sido definidos de antemano. las revisiones
incluirn, no solamente las de los procedimientos documentados,
sino tambin la poltica de calidad y los objetivos y se establecern
registros que acre- diten que se han llevado a cabo segn lo
establecido.
5.6.2 Informacin para la revisin. Las herramientas utilizadas para

llevar a cabo la revisin del sistema de calidad y de los procedimientos podrn ser las siguientes:
a) informes de las auditoras internas realizadas en el periodo,
b) reclamaciones, sugerencia e informaciones de los clientes,
c) resultados de la ejecucin de los procesos y de la evaluacin de los
productos,
d) informes sobre las acciones correctivas y preventivas realizadas,
e) estudios realizados por la direccin en relacin con el desarrollo del
sistema,
f) modificaciones internas o externas con influencia sobre el sistema
de calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisin. La revisin del sistema debe dar como
resultado la modificacin del mismo en lo que se refiere a
a) la mejora de los productos a fin de satisfacer las expectativas de los
clientes;
b) la eficacia de los procesos en lo que se refiere a la disminucin de
sus costes, y
c) la eficacia de los procesos en lo que se refiere al menor esfuerzo o

incomodidad del personal
La dinmica de la mejora continua implica la revisin peridica y frecuente, en plazos sealados previamente de la poltica y todos los
componentes del sistema de calidad, como pueden ser el propio
sistema, los procedimientos que definen los procesos y las
instrucciones de trabajo.
Dicha revisin debe quedar registrada en los documentos adecuados
y puede hacerse de acuerdo con dos estilos diferentes de gestin de
calidad:
- grupos de mejora
- auditoras internas
Los grupos de mejora son equipos de personal que identifican problemas
y encuentran soluciones definitivas para ellos en una actuacin permanente. La identificacin de problemas puede hacerse mediante el
diagrama de Pareto o cualquier otra tcnica que nos ayude a
seleccionar los inconvenientes con mayor incidencia en lo que se
refiere a calidad o a costes. De esta forma las mejoras se van
intentando aplicar en orden de importancia, sin tener en cuenta su
pertenencia a los distintos procesos de la organizacin o de la seccin.
Las auditoras, por el contrario, revisan sistemticamente los
procedimientos y aplican soluciones de mejora a aquellos problemas
que se detectan en las mismas, sin haber escogido previamente su
incidencia o importancia relativa. Ambos sistemas pueden coexistir y
combinarse, sobre la base de que la competitividad de una organizacin
no se logra alcanzar ni mantener, si no se aplica una poltica de
mejora continua que nos impulsa a perfeccionar de forma permanente
los procesos actuales. La calidad no es una meta a conseguir, sino un
objetivo inalcanzable del cual, cada vez podremos estar ms cerca,
pero nunca llegaremos a obtener.
La condicin de que la revisin del sistema se lleve a cabo por la
direccin a intervalos definidos, seala la exigencia de que dicho
sistema o el soporte en el que se materialice su redaccin, indique con
claridad la persona u organizacin a quien la direccin responsabiliza
de las sucesivas revisiones y los plazos en que stas deban
acometerse.
Captulo III
69
70
manual:
A instancias de la Direccin, el Jefe del Departamento de

Calidad organiza la revisin del sistema de calidad con una
periodicidad anual. Dicha revisin, con independencia de las
modificaciones del manual y de los procedimientos realizadas y
aprobadas en los propios Servicios, se realizar mediante auditoras
de todos los procesos incluidos en el sistema de calidad.
La ejecucin de dichas auditoras se planificar mediante un programa
aprobado por la Direccin y ser realizada por el Jefe
del Departamento de Calidad y sus colaboradores, enviando a
Direccin una copia de los informes que se redacten.
Todos los registros de calidad, resmenes estadsticos de cumplimiento de requisitos, reclamaciones o sugerencias de los clientes, informes
de acciones correctivas, informes de grupos de trabajo e informes de
auditoras, se introducirn en el sistema informtico identificados por
una clave especial mediante la cual podrn ser recuperados por el
equipo que se encargue de la revisin del sistema de calidad, la cual
se realizar cada dos aos.
Se revisarn, a intervalos definidos
utilizando
la poltica
los objetivos
el sistema de calidad
las reclamaciones y sugerencias

las auditoras y las acciones preventivas
los resultados y registros
71
Gestin de los Recursos
CAPTULO 4
GESTI N DE LOS RECURSOS

6.1 Provisi n de recursos
La economa de los recursos implica una optimizacin de los mismos
en orden a que se disponga de todos los necesarios para garantizar la
eficacia del sistema pero sin que se produzca ningn tipo de despilfarro de bienes innecesarios, al objeto de:
a) mejorar los procesos y mantener continuamente la eficacia de los
mismos, y
b) profundizar en el cumplimiento de las expectativas de los clientes
con el fin de que stos obtengan una mayor satisfaccin con nuestro
producto.
La vida de la organizacin est asegurada por la disponibilidad de
los recursos necesarios para la realizacin de los procesos. Entre los
recursos disponibles podemos contabilizar:
- personas capaces para el desarrollo de los procesos
- edificios y terrenos en cantidad suficiente
- equipos y mquinas con la tecnologa apropiada
- materias primas, consumibles y repuestos
- equipos informticos y de oficina
- laboratorios y equipos de control
- capital circulante
- proveedores adecuados
Todos estos recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el
fin de optimizar, no solamente la economa del proceso, sino
tambin la satisfaccin de las personas, su integridad y salud laboral,
el desarrollo
Captulo IV
72
tecnolgico e innovador y el respeto con el medio ambiente. Para ello

se dispondr de procedimientos especficamente destinados a la
optimizacin de los recursos, o lo que es todava mejor y ms simple,
en todos los procedimientos se cuidar al mximo la eficiencia de los
mismos.
Determinar y dotar de los recursos necesarios para la gestin
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades. La influencia de los recursos humanos en el desarrollo del sistema de gestin es superior a la de cualquier otro
recur- so utilizado, por lo que se cuidar de mejorar la seleccin,
formacin
y adaptacin a las tareas de las personas que forman parte de la organizacin.
El desarrollo y mejora de una organizacin a travs de la planificacin de
las personas y la optimizacin de su aprovechamiento, es uno de los
conceptos manejados en la actualidad y que mejores resultados est
dando, tanto en aqullo que se refiere a la eficiencia y calidad de los
procesos desarrollados, como en lo que atae al progreso intelectual de
las personas y al aumento de su satisfaccin en el trabajo.
Principios tales como polivalencia, trabajo en equipo y enriquecimiento
de tareas, han dejado de ser tpicos inalcanzables y no siempre bien
comprendidos, para convertirse en importante posibilidad de
incrementos en
la eficiencia y en la calidad de los productos y en un instrumento inteligente para reducir la monotona de los trabajos repetitivos y para la creacin de grupos ms creativos y solidariamente unidos en el
desempeo.
manual:
La Direccin identifica y proporciona, en todo momento, el suficiente

personal adiestrado para cubrir con eficiencia las actividades de produccin, de prestacin de servicios, de administracin y de realizacin
de los controles descritos en este manual y en los procedimientos de
referencia.
Los responsables de cada servicio se encargan de la organizacin de

tareas y de que la preparacin del personal sea la adecuada para los
trabajos a realizar, proponiendo a la Direccin, en caso
necesario, las acciones de seleccin y formacin que garanticen la
cumplimentacin de los objetivos de calidad establecidos.
Seleccin y asignacin de personal competente para los
distintos procesos
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin. Siendo conscientes de la importancia que tiene el personal en el desarrollo del
sistema de calidad y de los procesos planificados, la
organizacin
cuidar extremadamente de su motivacin y
competencia para el desempeo de las tareas encomendadas. En este
sentido deber:
a) estudiar detalladamente las actividades a llevar a cabo y establecer
los requisitos personales necesarios para desempearlas,
b) para cada una de las actividades estudiadas seleccionar a las personas de la organizacin ms idneas para desempearlas,
c) una vez seleccionado el personal, determinar las necesidades
de formacin necesarias para cubrir con eficacia la totalidad de las
actividades que han de realizar,
d) a la vista de las necesidades de formacin determinadas, proporcionar la formacin necesaria y adecuada, evaluando la eficacia de
las acciones realizadas y estableciendo los registros apropiados,
d) mentalizar al personal respecto a su importancia en relacin con el
cumplimiento de objetivos.
No olvida la norma el importante captulo de la formacin, sealando la
conveniencia de detectar las carencias de conocimientos en todo el mbito de la organizacin y acudir a satisfacerlas mediante los adecuados programas educativos que comprendern la formacin bsica, la especfica
y la experiencia prctica apropiada, conservando los resultados de la actividad en los registros adecuados.
Captulo IV
73
74
Sealamos anteriormente que uno de los tres conceptos necesarios

para modificar la mentalidad de las personas de la organizacin, al
objeto de mejorar la calidad era la Formacin. Aadiremos ahora que la
Formacin de calidad tiene que empezar por la Direccin de la
organizacin, quien debe conocer los fundamentos sobre los que est
basada la poltica de calidad, los beneficios que puede esperar de su
implantacin, la necesidad de motivacin de sus empleados y las
bases de los sistemas a implantar por sus mandos.
Queremos significar que la mejor formacin en calidad que puede impartirse al personal es la correspondiente al perfecto conocimiento de
las funciones de su puesto de trabajo, complementada con la relativa a
los puestos afines que pueda llegar a ocupar espordicamente. No
puede hablarse de resultados de un programa de calidad, cuando los
operarios no dominan a la perfeccin la mejor forma de hacer las cosas.
Podramos esbozar un programa general de formacin para los
distintos niveles de la organizacin, teniendo en cuenta que la
oportunidad del mismo se fundamenta en la implantacin de un plan de
calidad, perfectamente programado. La puesta en marcha de las
acciones de formacin deben estar totalmente coordinadas con la
implantacin del sistema de la calidad, evitando que entre la asistencia
a los cursillos correspondientes
y los cambios impuestos por la nueva forma de actuar transcurra un tiempo excesivo que pueda hacer ineficaz la educacin impartida.
Los cursos al personal, de formacin sobre el trabajo especfico es
conveniente que los reciba posteriormente a los correspondientes a la
participacin y necesidad de la calidad, dado que de esta forma
entender las razones por las que debe conocer an mejor su trabajo.
En muchas organizaciones se utilizan como monitores de formacin a
los correspondientes mandos, con lo cual se refuerza su posicin de
autoridad y liderazgo.
manual:
El sistema de calidad ms eficaz que se conoce consiste en mejorar el

nivel de formacin del personal de la empresa. Muchos errores personales se producen por falta de conocimientos ya que una persona que
no sabe hacer su trabajo, ser propenso a cometer gran cantidad

de defectos.
Deben plantearse por lo tanto acciones de formacin a todos los niveles, estableciendo y manteniendo al da un programa educativo basado
en los siguientes criterios.
Existe un programa de formacin para personal directivo que desarrolla los siguientes temas:
a) Poltica de calidad. Sistemas
b) Motivacin del personal
c) Sistemas de participacin
d) Fundamentos de las tcnicas de calidad
Existe un programa de formacin para mandos intermedios que desarrolla los siguientes temas:
a) Sistemas de calidad y certificacin
b) Motivacin. Crculos de calidad
c) Clculo de costes. Funcin de prdida
d) Tcnicas estadsticas
e) Metrologa
f) AMFE. QFD. Diseo de experimentos
g) Ensayos no destructivos
h) Formacin complementaria de su rea
Existe un programa de formacin para personal de base que desarrolla

los siguientes temas:
a) Necesidad de la calidad
b) Crculos de calidad
c) Tcnicas estadsticas elementales
d) Metrologa
e) Formacin y reciclaje de su trabajo
El programa de formacin para personal de base ser impartido por los
mandos con objeto de reforzar su posicin de autoridad y liderazgo.
Captulo IV
75
76
Tras la redaccin del sistema de calidad

- se determinarn las necesidades de formacin del personal
- se proceder al desarrollo de las acciones formativas necesarias
- se evaluarn los resultados de la formacin a corto y a largo plazo
6.3 Infraestructura
Al objeto de cumplimentar los objetivos del sistema de calidad
la organizacin debe contar con los recursos materiales adecuados,
perfectamente seleccionados, mantenidos y tecnolgicamente
avanzados.
Por ello se tendr especial cuidado con la limpieza, adecuacin
y correcto mantenimiento de los edificios y construcciones, sistemas
de calor y fro, espacio disponible para las operaciones,
elementos de confort para los empleados y los clientes, sistemas
informticos con acceso amigable, transportes y comunicaciones,
servicios auxiliares y cuantos elementos materiales puedan influir en
la eficacia de las operaciones.
Dado que las mquinas, instalaciones y equipos se tratan de forma
concreta en otros captulos de la norma hemos de referirnos aqu
a los dems elementos de la estructura material de la
organizacin. Hasta hace poco tiempo no se ha reconocido plenamente
la importancia que el buen estado de los edificios, instalaciones y
equipos industriales tienen sobre el desarrollo de una gestin de
calidad. Una mquina cuya puesta
a punto no sea la correcta puede producir materiales defectuosos o dar
lugar a paradas de la instalacin con los consiguientes desfases de productividad y calidad en los momentos de parada y arranque.
Un edificio destartalado influye, no solamente en la mayor posibilidad
de averas, interrupciones o desajustes de los equipos que en l se
albergan, sino tambin en la moral de los empleados que trabajan bajo
su techo.
Una buena capa de pintura a tiempo, puede mejorar las condiciones de
limpieza necesarias en cualquier tarea que haya que realizar con un cierta precisin, a la vez que resalta la imagen del establecimiento, especialmente si est dedicado al servicio de clientes.
El cuidado de los equipos debe incluir tambin su adaptacin a las condiciones de la fabricacin, la modificacin de sus funciones a fin de conseguir una ventaja diferencial y la adecuacin a las caractersticas de
una produccin flexible.
Los trminos hardware y software han de tomarse en su acepcin ms
general, agrupando todos los elementos materiales de los sistemas de
informacin, junto con la totalidad de programas e instrucciones para
su manejo. En este caso se busca la generalizacin de toda la
informacin, pero bien sabido es, que la mayor parte de los datos y de
la documentacin de las organizaciones se encuentra en la
actualidad en soportes informticos.
Ya no es necesario resaltar la importancia de un buen diseo y
realizacin del sistema informtico a los efectos de conseguir una
eficiente calidad, as como la economa de medios y de esfuerzos. Es
tal la potencia de esta nueva herramienta de gestin que de ella
depende muchas veces
el xito o fracaso de las organizaciones.
Se ha dicho repetidamente que nos encontramos en la era de la
informacin, por la cantidad de datos disponibles para cualquier tema
que nos pueda o no interesar.
A veces sto no supone ms que una prdida de tiempo, al intentar
escoger de entre los mltiples datos disponibles aqullos que nos
pueden ser de utilidad para la toma acertada de decisiones. Por ello la
informacin debe estar dispuesta y seleccionada de tal forma que nos
conduzca al conocimiento necesario para tomar decisiones adecuadas.
Por otra parte y dado que los procesos suelen ser dinmicos, es
necesario desarrollar una logstica eficiente, y contar con los medios de
transmisin de materiales, de personas y de informacin que
contribuyan a la excelencia de los resultados finales.
Disponer de edificios y servicios adecuados
Disponer de un sistema informtico
- integral
- eficiente
- de acceso amigable a todos los interesados
Organizar la logstica necesaria para la excelencia
Captulo IV
77
78
6.4 Ambiente de trabajo

Se cuidar que el ambiente de trabajo sea el ms adecuado para la eficacia de las operaciones.
Todo el mundo entiende lo que puede significar los factores fsicos del
entorno, pero qu quiere significar la norma con el ambiente de trabajo?
acaso se est refiriendo a la satisfaccin y estado anmico de las personas? Porque si es as habra que establecer procedimientos sobre la
consideracin y cuidado de la organizacin sobre las personas, en forma
tal que pudiesen estar basados en criterios claros de evaluacin
para conseguir la certificacin.
Las organizaciones que poseen equipamientos industriales destinan
una importante cantidad de recursos al mantenimiento y conservacin
de las mismas as como al cuidado y mejora de sus equipos. Se olvidan,
sin embargo, en muchas ocasiones del cuidado que deben prestar a
todo su personal.
Las empresas pretenden, con buen criterio, integrar en sus
objetivos generales los objetivos e intereses particulares de sus
empleados. Que se sientan "empresa" y que dediquen sus esfuerzos a
la supervivencia y desarrollo de la misma, pero la organizacin da
por sentado que sto puede conseguirse sin esfuerzo alguno por su
parte y sto no deja de ser un error de incalculables consecuencias.
La redaccin de este captulo de la norma puede dar pie al
establecimiento de una correcta poltica de integracin de los
empleados en los objetivos generales de la organizacin. El primer
objetivo, el que primera- mente debe ser abordado para conseguir la
perfecta cumplimentacin de los procesos y la continuada mejora de los
mismos es que las condiciones de trabajo de las personas sean
las mejores posibles. De ello se deduce que los esfuerzos de la
organizacin deben encaminarse a mejorar los factores fsicos y
humanos del entorno de trabajo para lo que resulta imprescindible la participacin del personal.
Es preciso comunicar a cada uno de los empleados que deben dirigir
sus esfuerzos intelectuales a proponer mejoras en el ambiente de su
trabajo ya que ese es precisamente un objetivo fundamental de la
organizacin. De esta forma se conseguir un fondo inicial de
credibilidad y de integracin que ser necesario para alcanzar los
dems objetivos de la empresa.
manual:
Se crean grupos de trabajo por departamento o seccin con el objetivo

de estudiar las condiciones fsicas de cada puesto de trabajo y proponer a la jefatura las medidas correctoras necesarias para su mejora.
Se promueve la participacin de todo el personal mediante el trabajo
en equipo y la constitucin de grupos especficos de trabajo que
se encarguen de estudiar problemas potenciales o reales y de
proponer a
la jefatura las soluciones encontradas.
Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo
Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo
Captulo IV
79
81
Realizacin del Producto
CAPTULO 5
REALIZACI N DEL PRODUCTO

7.1 Planificaci n de la realizaci n del producto
La ejecucin del producto o la prestacin del servicio deben llevarse
a cabo mediante procesos planificados previamente como garanta de
que no se van a producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirn los siguientes aspectos:
a) las especificaciones que definen el producto final;
b)la documentacin adecuada, la metodologa ms conveniente y los
recursos necesarios para llevar a cabo el proceso de ejecucin del
producto;
c) los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de
los requisitos del producto tales como inspecciones, mediciones,
actividades de evaluacin y seguimiento y ensayos de todo tipo, as
como los criterios de aceptacin y rechazo;
d) definicin de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del cumplimiento de los requisitos establecidos.
Los procesos pueden definirse mediante procedimientos documentados que forman parte, de forma permanente, del sistema de calidad,
pero cuando se refieren a un producto, proyecto o contrato
especfico, tal como puede ser un producto no repetitivo, pueden
denominarse planes de calidad e incluirn la secuencia de los
procesos afectados y
la totalidad de los recursos necesarios para la ejecucin del producto.
Cualquier actividad de nuestra vida implica una secuencia de operaciones.
Tomemos como ejemplo una operacin cotidiana: Levantarnos por la
maana
La secuencia es la siguiente. El despertador que est puesto a una hora
determinada suena lo suficientemente fuerte para despertarnos.
Captulo V
82
Encendemos la luz de la mesilla con el interruptor correspondiente, nos

levantamos, vamos al cuarto de bao, nos duchamos con agua
suficientemente caliente, nos secamos con toallas secas, nos
afeitamos con una maquinilla elctrica que funciona y volvemos a
nuestro cuarto a vestirnos.
En esa sencilla operacin que realizamos todos los das

- Cuntas posibilidades de fallo podemos encontrar?
- Cules son los lmites de aceptacin o rechazo convenientes?
Vemoslo.
Posibles fallos
Despertador
- que no funcione
- que su alarma no nos despierte
- que nos volvamos a dormir posteriormente
Luz de la mesilla- que falle el interruptor

- que la bombilla est fundida
- que el cable est cortado
- que nos electrocutemos
Ducha
- que el agua est fra

- que el agua tenga poca presin
- que no podamos regular bien la temperatura del agua
- que resbalemos en la baera
Afeitado
- que no haya corriente

- que la maquinilla no funcione
- que no tengamos enchufe
- que no tengamos espejo

83
Lmites de aceptacin o rechazo
- Intensidad de sonido de la alarma del despertador

min: 30 dB
max: 60 dB
- Temperatura del agua de la ducha

min: 35C
max: 45C
- Voltaje de la corriente elctrica

min: 118 V
max: 240 V
- Frecuencia de la corriente elctrica

min: 48 Hz
max: 52 Hz
- Distancia entre el espejo y el enchufe

min: -
max: 0,7 m
Al igual que esta sencilla operacin de la vida domstica, en

nuestra empresa, en nuestra organizacin, desarrollamos actividades
identificables y separables como pueden ser:
-
anunciar productos
conseguir pedidos
comprar materias primas
fabricar productos
prestar servicios
expedir productos
facturar los suministros, etc
Cada una de estas acciones conlleva posibles modos de fallo y, al

igual que la operacin de levantarnos por la maana, aparecen diversos
parmetros para los que es necesario respetar unos valores nominales
determinados, los cuales han de estar comprendidos entre ciertos
lmites de aceptacin y rechazo.
Pues bien, a cada una de estas operaciones unitarias de la empresa las
denominamos "procesos" y de esta forma podremos definir un proceso
como cualquier operacin de:
Captulo V
84
- fabricacin de un producto
- montaje de un conjunto a partir de sus componentes
- prestacin de un servicio
- cualquier operacin de gestin, administracin o control
Si quisiramos asegurar contra los fallos o incluso perfeccionar la
actividad domstica y cotidiana de levantarnos por la maana,
deberamos someterla a un estudio minucioso para lo que nos resultara
muy til describir las operaciones sucesivas, a fin de que nos sirviesen
de materia de observacin para nuestro trabajo. A esta descripcin la
vamos a denominar "procedimiento".
Pero antes de comenzar la labor de mejora de las operaciones
deberamos definir con exactitud qu es lo que entendemos por
mejora. Por ejemplo, en la operacin de afeitado cual es nuestra
preferencia? un afeitado rpido o el mximo de apurado para que el
afeitado nos dure mayor cantidad de tiempo?
En este sentido se definen los objetivos o requisitos a alcanzar en la operacin de mejora. Dichos objetivos son:
-
mejora de la calidad del producto o servicio

reduccin de costes del proceso
mayor satisfaccin de los empleados
mayor satisfaccin del entorno circundante
En la operacin de levantarnos por la maana resultan fcilmente

asimi- lables los objetivos primero, segundo y cuarto, mientras que el
tercero se circunscribe al mbito de las empresas u organizaciones
que tienen empleados en plantilla.
Cmo se interpreta la aplicacin de los objetivos a la mejora de esta
operacin en concreto? Muy sencillo. Vayamos por partes:
La mejora de la calidad del producto o servicio se identifica con
una mayor satisfaccin del sujeto en lo que se refiere a comodidad o
confort en todas las actividades relacionadas. Una cierta suavidad en
el des- pertar, luz suficiente para levantarse, confortable temperatura
del agua de ducha y suavidad, rapidez y suficiente apurado en la
operacin de rasurado.
La reduccin de costes del proceso se enmascara por la dificultad

de poder apreciar una evaluacin inmediata, pero resulta claro que
cualquier fallo en el proceso, como puede ser el no despertarse a tiempo
o una ave- ra en la mquina afeitadora implica unos costes que
han de complementarse con un exceso en el consumo de energa por
agua demasiado caliente o una mayor duracin en el afeitado por no
encontrarse suficientemente cercanos el espejo y el enchufe.
Con toda seguridad podemos inducir daos en el entorno si el
excesivo sonido de la alarma del despertador despierta a algn otro
miembro de nuestra familia o si al resbalar en la baera debemos de ser
ayudados por un familiar o asistidos en un centro de salud.
Pues bien, una vez establecidos los objetivos de mejora estudiemos la
forma de optimizar la operacin mediante las siguientes acciones:
- implantacin de una metodologa adecuada
(utilizacin del modo repeticin en la alarma del despertador,
escalonamiento de la operacin de ducha con otros ocupantes de la
casa para que no baje la presin, comprobacin peridica del estado
de los aparatos elctricos para evitar sorpresas desagradables, etc.)
- adaptacin y mejora de los recursos existentes
(sustitucin del despertador de campana por otro de alarma electrnica, colocacin de antideslizantes en la baera para evitar resbalones,
acercamiento del espejo al enchufe de la maquinilla, etc.)
Una vez que podamos considerarnos satisfechos con la nueva
definicin del proceso, deberemos modificar el procedimiento que lo
describe, a fin de poder conservar la nueva descripcin de operaciones,
actividades de verificacin e inspeccin junto con los parmetros y
lmites de aceptacin
y rechazo que lo definen, recursos especficos que necesitamos y registros que evidencien el cumplimiento satisfactorio de los requisitos.
Habremos conseguido, pues, el procedimiento mejorado de la
operacin.
De esta forma podramos definir una secuencia lgica de mejora
para cualquier proceso, tanto si se trata de actividades de nuestra vida
particular como si lo que tratamos de mejorar es la gestin de una
empresa u organizacin. Dicha secuencia se generaliza de la siguiente
forma:
Captulo V
85
86
FORMA PRACTICA DE MEJORAR

Identificar los procesos
Formar un equipo de trabajo
Estudiar y mejorar el proceso
Redactar el procedimiento
Implantar el procedimiento
Controlar el cumplimiento
Mejorar el procedimiento
En esta secuencia est fundamentada la implantacin de los sistemas
de calidad y su aplicacin repetitiva da lugar a la llamada mejora
continua. La formacin de un equipo de trabajo en el que estn
representados todos los que deben ejecutar el proceso tiene una gran
importancia a los efectos de mejorar el proceso y de implantar el
procedimiento, ya que si
el equipo ha colaborado en la redaccin del procedimiento, adems de
haber tenido la oportunidad de proponer ciertas mejoras basadas en el
conocimiento profundo que tienen de la operacin, en el momento en
que tenga que modificar su forma de actuar para implantar el nuevo
procedimiento, lo que sentir es que a partir de ahora las tareas se
desarrollarn de acuerdo con "su" procedimiento y no con el impuesto
por la direccin.
A pesar del posible engorro que puede suponer el hecho de que
sea necesario redactar un procedimiento para cada proceso realizado
por la organizacin, se reconoce a este mtodo una potencia
extraordinaria y ha sido adaptado para la implantacin de todos los
modelos de gestin
87
de calidad. La potencia est basada en el hecho de que el procedimiento documentado hace que el proceso sea:
- repetible
- controlable
- enseable
- mejorable
La repeticin se consigue porque el procedimiento nos suministra
una pauta invariable de actuacin. Nadie puede vulnerar el
procedimiento, ni siquiera la propia jefatura y de esta forma se
consigue el objetivo de Deming que consideraba que no haba mejora
posible en tanto en cuanto
el proceso no "estuviese bajo control" y estuvisemos seguros de cmo se
iba a comportar maana, dentro de una semana y dentro de un mes.
El control realizado mediante el procedimiento elimina anteriores
aprecia- ciones subjetivas del jefe o de los empleados. Sin una gua de
realizacin de tareas, la jefatura se encuentra obligada a tener que
tomar decisiones subjetivas sobre la marcha sobre temas que
conoce y sobre otros que conoce menos. Ahora el procedimiento
elimina incertidumbres y el control se basa en una descripcin
consensuada sobre la mejor forma de realizar
el trabajo. Con razn se dice que "si antes mandaba el jefe, ahora manda
el procedimiento", lo cual, adems de ser cierto, implica un cambio fundamental en la filosofa de las relaciones personales de la organizacin.
Otra ventaja aportada por el procedimiento en el campo del control es
que puede utilizarse como herramienta de auto-control por parte de los
empleados. En cualquier momento, el ejecutor de un proceso puede
consultar el procedimiento y evaluar las posibles diferencias entre el
documento y la realidad, procediendo a efectuar las correcciones
oportunas.
El procedimiento hace que el proceso pueda ensearse con una cierta
garanta de rigor, la cual no siempre se da cuando el aprendizaje se
efec- ta en el lugar de trabajo.
La descripcin clara y oportuna de cmo han de realizarse las tareas del
proceso sustituye con ventaja a cualquier intento de formacin
realizado con prisa y sin disponer de una base de referencia.
Captulo V
88
Por ltimo, el procedimiento, junto con la programacin rigurosa de

un mecanismo de revisin, servir para garantizar la mejora
continua del proceso. El procedimiento consolida la existencia del
proceso, ya que algo que no est bien definido es como si no existiese
y lo que no existe no se puede mejorar.
Desglosar la organizacin en sus diversos procesos
Estudiar cada proceso, mejorarlo y describirlo en un procedimiento
El conjunto de procedimientos forma el sistema de calidad
La totalidad de procesos que se desarrollan en el mbito de la organizacin deben estar controlados a fin de que con ellos podamos obtener
productos o servicios con calidad asegurada. Para que dicha
gestin
sea completa y rigurosa deber abarcar los siguientes
conceptos:
a) el mtodo, mediante la preparacin de los procedimientos documentados que se consideren necesarios y la demostracin de su capacidad
b) las instalaciones y equipos, seleccionando aqullas que sean adecuadas a los resultados previstos y cuidando de mantenerlas en condiciones idneas
c) los parmetros, que deben ser mantenidos dentro de los lmites previstos en las especificaciones del proceso, registrando sus valores
de forma adecuada
d) el personal, que debe tener la calificacin necesaria para la
ejecucin de los trabajos, especialmente si stos no permiten el control
de los resultados intermedios
Redaccin de Procedimientos documentados

Existe un principio de gestin que dice que "la calidad debe estar documentada". Los procesos deben estar reflejados rigurosamente en
los documentos que habitualmente se denominan procedimientos.
Un procedimiento seala la forma correcta de realizar un proceso
con relacin a los siguientes motivos:
- que el proceso pueda ser repetido indefinidamente en idnticas condiciones

- que el proceso pueda controlarse con respecto al cumplimiento del
procedimiento
- que se facilite la formacin del personal en el proceso
- que exista una base firme para poder acometer la mejora
Dado que en una organizacin se desarrollan mltiples procesos,
algunos de muy pequea importancia, puede plantearse el dilema de
hasta dnde extender la redaccin de procedimientos, dado que la
proliferacin de los mismos puede conllevar una carga burocrtica
insostenible. Debe quedar
a eleccin de los gestores, pero la norma nos ayuda a establecer un criterio, al sealar que los procedimientos sern necesarios cuando
su ausencia tenga un efecto negativo sobre la calidad, utilizacin de
equipos, condiciones ambientales y conformidad con las normas.
Los procedimientos deben ser redactados por los gestores del proceso.
Es una tarea de sus responsables, independientemente de que busquen
ayudas en otros estamentos de la organizacin. La redaccin del procedimiento es una actividad de mejora. Lo mismo ocurre con las
sucesivas revisiones que habr que hacer a lo largo de la vida del
proceso. Ello puede orientar a los responsables, respecto a la
necesidad de participacin en esta actividad de todos los que -directa
o indirectamente- estn afectados por el proceso.
- Si el personal no participa en la definicin del proceso difcilmente
podremos integrarle en el cumplimiento de las instrucciones
- Si el personal no participa en la redaccin del procedimiento difcilmente podremos aprovechar las propuestas de mejora de
quienes mejor conocen el proceso
La redaccin de procedimientos frecuentemente es interpretada
como una tarea difcil o que requiere dedicarle un tiempo del que no se
dispone. El consejo vlido es que la nica forma de comprobar su
relativa sencillez es simplemente comenzar la tarea, teniendo en
cuenta las siguientes advertencias.
Captulo V
89
90
- No se trata de describir el proceso tcnico o fsico-qumico que realizan las mquinas o se produce en el interior de las instalaciones.
Se describirn fundamentalmente las actividades del personal,
haciendo una mnima mencin a los procesos realizados por
mquinas o equipos.
- El proceso debe describirse siguiendo un orden determinado de
operaciones escogiendo el que ms lgico y sencillo resulte,
bien utilizando el camino seguido por el producto principal o
haciendo uso de un criterio geogrfico de ubicacin de mquinas o
instalaciones.
- Se utilizarn palabras y frases sencillas y concretas a fin de conseguir una redaccin clara que pueda ser entendida por todos.
- Los lmites del proceso deben estar perfectamente definidos, con un
principio y un final, escogidos preferentemente en ciertos hitos
que puedan identificarse con la mayor claridad.
- En un procedimiento deben quedar suficientemente resaltados los
parmetros del proceso, sus valores nominales y sus lmites.
Para recordar sto es conveniente redactarlo con la mira puesta en
que el procedimiento ha de servir para controlar el proceso.
- Las operaciones definidas en el procedimiento deben realizarse en
concordancia con las normas adoptadas para este proceso en particular, con las exigidas en los contratos de nuestros clientes y con
el espritu del sistema de calidad de la organizacin.
Durante el desarrollo de la redaccin del procedimiento deber organizarse o simplemente estimularse la creacin de grupos de trabajo que
colaboren en la mejora de la totalidad o de una parte especfica
del proceso.
El procedimiento deber ser aprobado por el mximo responsable del
proceso o por uno de sus superiores. El acto de aprobacin
significar el comienzo de su vigencia, por lo que rpidamente se deben
distribuir copias entre los afectados y difundir la orden clara de su puesta
en servicio.
El olvido de este protocolo significa muy a menudo que solamente unos
pocos estn enterados de la vigencia de un procedimiento, mientras que
el resto se desmotiva pensando que todo su trabajo y su inters por la
redaccin del procedimiento ha sido desperdiciado y reposa olvidado en

algn cajn de los despachos de la jefatura.
Control del proceso

Una vez redactado el procedimiento que determina la forma ptima de
realizar el proceso, estamos en disposicin de controlar su cumplimiento.
Posteriormente nos referiremos a una forma tpica del control, mediante
el desarrollo de una auditora interna. Pero existen mtodos ms
cercanos y rutinarios de asegurar que los procesos se llevan a cabo
en condiciones controladas.
El primero, como es lgico, pasa por la supervisin jerrquica de las
operaciones realizadas por el personal. Los mandos cuentan con un
documento que les puede servir como soporte para:
- el control de las desviaciones por comparacin del
procedimiento con la situacin real
- la formacin del personal en el puesto de trabajo
El personal tambin cuenta con un instrumento adecuado para el entrenamiento permanente y el autocontrol, que en el caso de procesos de
fabricacin puede ser complementado con muestras representativas
del producto a obtener.
La clarificacin de los estndares facilita el control estadstico del proceso y el clculo de la capacidad de las mquinas y las instalaciones. La
disponibilidad de un procedimiento adecuado facilita las labores de inspeccin y de ensayo final por parte de verificadores ajenos al
departamento o a la organizacin, siendo una caracterstica
fundamental para el sistema de aseguramiento de la calidad.
Como ejemplo de lo explicado hasta el momento, a continuacin
se muestran el formato de un procedimiento tcnico, incluyendo la
pgina correspondiente al ndice del mismo y la primera pgina del texto
y el formato de una instruccin tcnica de trabajo, que es un
procedimiento de ms bajo nivel, con recomendaciones ms prcticas y,
por lo tanto, entendibles por el operario que desempea un
determinado puesto de trabajo en la organizacin.
Captulo V
91
92
Cuando se trate de procesos especiales en los que no puedan verificarse totalmente los resultados hasta la utilizacin del producto, se
ejecuta- rn por personal calificado y se ejercer una supervisin
continuada sobre los parmetros del proceso, conservando los
registros correspondientes a los procesos y al personal.
manual:
En este apartado se definen los criterios para establecer los procedimientos documentados empleados por la organizacin, que incluyen
las instrucciones necesarias para el diseo, fabricacin, inspeccin y
dems operaciones que se den a lo largo del proceso. Los objetivos
que pretenden alcanzarse son:
- Garantizar la capacidad del proceso
- Mantener el proceso bajo control
- Localizar causas de fallos y remediarlas con el mnimo coste
Para conseguirlos ser preciso poner en prctica los siguientes principios:
Los planos y dems documentacin necesarios para la fabricacin de
elementos deben ser revisados por la Oficina tcnica, quien se responsabilizar de que son perfectamente constructivos, disponiendo de
cotas y tolerancias, especificacin de los materiales, tratamientos
y dems condiciones referentes a la calidad de la pieza o
conjunto a construir, modificar o reparar.
La prestacin de servicios est definida por el procedimiento correspondiente que el ejecutor de los mismos debe conocer y
respetar. Como complemento a los procedimientos existe un "Libro
del servicio
al cliente" en donde se expresan recomendaciones para aplicar a las
relaciones personales y a las diversas ocasiones en las que se necesita
introducir en el trato con el cliente, aspectos subjetivos y de carcter.
Cualquier cambio de diseo efectuado en un plano debe estar sujeto a
la aprobacin del cliente.
Los elementos estn acompaados en su fabricacin de una hoja de
ruta, en la que se especifican los procesos sucesivos por donde deben
pasar, las condiciones de calidad que deben cumplir, los controles a

que han de ser sometidos, los puntos clave del proceso en donde se
han de efectuar estos controles y los criterios para la aceptacin o
rechazo en cada operacin.
Los controles deben documentarse en la hoja de ruta o
documento similar. Los controles dimensionales podrn expresarse
sobre el propio plano de la pieza o sobre un listado de cotas en
forma de planilla de medicin.
En aqullas fabricaciones en serie en que se pueda implantar un control del proceso por variables o atributos se llevar un grfico de control que deber mantenerse a la vista, en un lugar prximo al de fabricacin.
En cada hoja de ruta se indica el sistema a seguir para tratamiento de
rechazos, expresando claramente las condiciones necesarias para
la recuperacin de los mismos o su definitiva retirada del proceso.
Siempre que una pieza sea sometida a tratamiento trmico se certifica
esta circunstancia, acompaando al certificado una copia del grfico
temperatura-tiempo.
Las soldaduras de gran responsabilidad o cuando figure en las especificaciones tcnicas de fabricacin se realizan de acuerdo con un procedimiento establecido de antemano y por soldadores
homologados para ese procedimiento.
Los precalentamientos de piezas a soldar y el secado de electrodos se
realiza con plena garanta de control. Igualmente, se controlan de
forma cualitativa y cuantitativa los electrodos utilizados en la
soldadura.
En los casos en que el procedimiento de soldadura lo exprese y
en aquellos otros que convenga garantizar la calidad de la unin se
aplican controles por END. Los expertos que apliquen y certifiquen
estos ensayos estn homologados como Nivel I y II por la AEND, en
la tcnica que corresponda.
Los ensayos no destructivos se aplican tambin en los casos en que por
la ndole del proceso se pueda sospechar de la aparicin en los materiales de defectos superficiales o internos.
Captulo V
93
94
Los procedimientos que describen los procesos deben ser redactados

con la colaboracin de las personas que intervienen en el proceso, a
fin de aprovechar su experiencia, estimular su capacidad de
iniciativa y favorecer la aceptacin y puesta en prctica del
procedimiento.
Los procedimientos que describen un proceso deben referirse fundamentalmente a las operaciones que realizan las personas, obviando en
lo posible, los procesos fsico-qumicos inherentes al mismo.
Los procedimientos deben ser aprobados por la persona responsable
del proceso. Dicha aprobacin sealar la fecha de comienzo de
vigencia y deber coincidir con la distribucin del procedimiento
entre todo
el personal afectado.
Aquellos procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse
completamente mediante inspeccin y ensayo del producto, exigen
una supervisin continua del proceso y el cumplimiento escrupuloso
de los procedimientos establecidos. Igualmente se aplican
procedimientos para calificar a los operadores, los materiales y los
propios procesos en
s mismos.
Con anterioridad a su puesta en marcha, se define la capacidad de los
procesos y el mantenimiento adecuado de los recursos para asegurar
la continuidad de dicha capacidad.
El formato normalizado de los procedimientos e instrucciones de trabajo adopta la estructura de los modelos que se adjuntan:
95
Procedimiento de
Calidad N PML -021
Organizacin y LOGOTIPO
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Revisin n 3
INDICE
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
4. Asignaciones y responsabilidades
5. Descripcin del proceso
6. Valores crticos y tolerancias
7. Criterios de aceptacin y rechazo
8. Registros de calidad
9. Normas y documentacin de referencia
Realizado por:
Firma:
Copia n:
Captulo V
Aprobado por:
Firma:
Asignada a:
Fecha de vigencia:
Fecha:
Firma:
96
Procedimiento de
Calidad N PML -021
Organizacin y LOGOTIPO
Pag. 2/4
Revisin n 3
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir el sistema de ensamblaje de las
distintas piezas que forman el subconjunto "Accionamiento de mquina
de extrusin" cuyo cdigo es MX-422.
2. ALCANCE
El presente procedimiento se refiere a la totalidad de las siguientes operaciones :
- acopio de materiales
- revisin de los mismos
- montaje de las piezas segn plano RG - 2345
- prueba de funcionamiento
3. DEFINICIONES
Se entiende por "ensamblaje" la sucesin de operaciones de presentacin,
acoplamiento, sujeccin, soldadura, apriete y rebarbado de juntas necesarias
para montar el conjunto MX-422 a partir de sus componentes relacionados en
la lista de despiece correspondiente a dicho plano.
Se entiende por "acabado correcto" el aspecto que presenta un conjunto
mon- tado de acuerdo con las condiciones del prototipo MXA-422 que se
encuentra situado en la
Seccin A de la Nave de Montaje.
El Jefe de equipo de Montajes es responsable de la totalidad de operaciones
descritas en este procedimiento, del cumplimiento del tiempo establecido en
la gama de fabricacin correspondiente y del cumplimiento correcto de
las funciones previstas por parte del "accionamiento" del que es objeto el
presente procedimiento.
El Jefe de Recepcin es responsable de la calidad de los elementos necesarios para el ensamblaje, relacionados en la lista de despiece del plano RG 2345.
5. DESCRIPCION DEL PROCESO
El Jefe de equipo de Montajes rellena y firma el vale de salida
correspondiente a los elementos relacionados en la lista de despieces del
plano RG2345 y lo enva al Almacn antes de las 14 horas del da anterior al comienzo del ensamblaje de cada accionamiento.
97
Organizacin
LOGOTIPO
Pag. 1/6
Instrucciones Tcnicas para regulacin

del accionamiento superior de la
mquina extractora vertical
FABRICACIN
ITF - 67
OBJETO
El objeto de esta Instruccin Tcnica es regular la velocidad y potencia de los
accionamientos superiores de cdigo MNG - 22, con el fin de que puedan dar
las prestaciones exigidas por la especificacin tcnica de suministro ETS 74, en las condiciones sealadas y con las tolerancias que en dicha ETS se
especifican.
ALCANCE
Esta Instruccin Tcnica se aplicar a la regulacin de todos los
accionamientos superiores de mquinas extractoras verticales, tanto las que
se incorporan a conjuntos operadores simples como las que se acoplan a
sistemas duplex de alimentacin continua.
PREPARACION
Previamente a la operacin de la regulacin del accionamiento, deber contarse con las herramientas e instrumentacin siguiente:
- 1 alicate mediano
- 1 destornillador plano mediano
- 1 destornillador philips pequeo
- 1 juego de llaves fijas de 9 a 17
- 1 llave allen de 5
- 1 llave dinamomtrica mediana
- 1 pie de rey
- 1 cronometro
El banco de regulacin debe de encontrarse vaco y despejado, exento
de manchas de aceite, pintura o virutas.
DOCUMENTACION
Cada subconjunto de accionamiento que se somete a regulacin va acompaado de su Hoja de Ruta correspondiente cuyo nmero ha de coincidir con
el grabado en la parte superior del cilindro de acoplamiento. El jefe de equipo
de Regulacin ha de utilizar adems una Hoja de Revisin tipo HR-6, rellenando todas las casillas incluidas en ella, con los resultados de la operacin.
INSTRUCCIONES
El ayudante coloca el accionamiento sobre el banco de regulacin, uniendo la
brida del cilindro de acoplamiento a la del motor de ensayo, mediante dos tornillos y tuercas M 8 x 40. El otro extremo del eje se acopla al freno mecnico del banco
Captulo V
98
La realizacin del producto requiere:

-
determinacin de los requisitos de producto

identificacin de los procesos pertinentes
definicin del procedimiento documentado
recursos necesarios para la operacin efectiva
mtodos de control y criterios de aceptacin
registro de los resultados
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto. Para cada uno de los productos ejecutados por la
organizacin es preciso realizar un estudio minucioso de sus
requisitos, dado que ser preciso definir el producto que mejor
satisfaga las expectativas, decla- radas o no, de un mercado lo ms
amplio posible.
Para conocer si nuestro producto satisface al mercado en general es
necesario realizar un estudio de prospeccin del mismo a fin de comprobar si va a contar con una aceptacin inicial, adems ser preciso
conocer los requisitos explcitamente solicitados por el cliente, incluyendo los relativos a las operaciones previas al momento de su utilizacin o disfrute y aqullos que pueden contribuir a proporcionarle
una satisfaccin por encima de sus expectativas, lo que nos va
a garantizar su fidelizacin.
Por otra parte, ser necesario tener en cuenta las necesidades de
otros miembros de la organizacin, como pueden ser los encargados
de la fabricacin, el mantenimiento o la expedicin, as como los
requisitos legales o reglamentarios que puedan afectar al proceso o al
producto.
Se seala la obligacin de identificar y revisar todos los requisitos
del cliente, tanto los explcitamente sealados por l, como todos los
dems que puedan ser necesarios para conseguir la aptitud del
suministro, de la entrega y del servicio posventa, as como los
requisitos legales y reglamentarios.
Cerca de una tercera parte de las disconformidades detectadas por el
cliente al verificar los envos del suministrador son debidas a que el producto suministrado no coincide con lo solicitado y ello puede achacarse,
en la mayor parte de los casos, a una incorrecta revisin del contrato
por parte del suministrador o a una insuficiente lectura de los trminos
de la oferta por parte del cliente.
Estos inconvenientes pueden obviarse con una adecuada utilizacin de
las normas. Si los suministradores y los clientes se acostumbran a
fabricar y a utilizar materiales normalizados, ambos estarn
hablando el mismo lenguaje, al cual estarn acostumbrados al cabo de
poco tiempo.
En caso de no existir normas sobre el producto o servicio en cuestin,
conviene utilizar especificaciones tcnicas redactadas por escrito,
aunque se trate de materiales muy sencillos. Es una labor que puede
restar muy poco tiempo y esfuerzo, pero suele dar eficaces resultados
en cuanto a definicin correcta de los elementos a comercializar, en evitacin de
equvocos en el mercado y errores en la fabricacin.
La edicin de un correcto y no necesariamente lujoso catlogo comercial
puede eliminar inconvenientes y aumentar la confianza de los clientes,
ya que podrn verse incentivados a encargar las compras por
eliminacin de las incertidumbres del producto que quieren adquirir.
Adems de sealar los requisitos necesarios para conseguir la aptitud
del suministro, la norma precisa la necesidad de identificar los requisitos
que han de satisfacer al cliente, por lo que resulta necesario profundizar
en las expectativas del mercado a fin de poder satisfacerle con
plenitud. Igualmente la organizacin, mediante procesos de mejora
continua ha de identificar aquellos requisitos que pueden hacer ms
atractivo su producto, con independencia de las demandas explicitas de
los agentes del mercado.
Identificacin total con los requisitos del cliente

- determinando los requisitos no especificados
- determinando los requisitos reglamentarios y legales
- determinando requisitos adicionales
Captulo V
99
100
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. Se seala la obligacin de revisar todos los contratos que se establezcan con
los clientes estipulando las siguientes actividades de revisin:
La precisa definicin de especificaciones de materiales o
trabajos objeto de las ofertas, con anterioridad a su presentacin,
que responden con exactitud a las necesidades solicitadas por los
clientes y que
se posee la capacidad suficiente para conseguirlas.
trabajos reflejadas en los contratos o pedidos, con anterioridad a
su aceptacin, que responden con exactitud a las reflejadas en la
oferta o han sido objeto de acuerdo previo con el cliente y que se
posee la capacidad suficiente para conseguirlas.
Las actividades de revisin del contrato se registrarn adecuadamente y deben contemplar la actuacin y responsabilidades en el caso de
que el contrato sufra modificaciones y la forma correcta en que las
mismas sean comunicadas a los afectados por dichas modificaciones
las cuales han de quedar convenientemente documentadas.
En el caso de ventas por internet no ser necesario revisar cada pedido limitndose a revisar la informacin del producto sealada
en catlogos o material publicitario.
La norma estipula las siguientes actividades de revisin:

trabajos objeto de las ofertas, con anterioridad a su presentacin,
que responden con exactitud a las necesidades solicitadas por los
clientes y que se posee la capacidad suficiente para conseguirlas.
trabajos reflejadas en los contratos o pedidos, con anterioridad a
su aceptacin, que responden con exactitud a las reflejadas en la
oferta o han sido objeto de acuerdo previo con el cliente y que se
posee la capacidad suficiente para conseguirlas.
La norma no seala la necesidad de que los requisitos del cliente se
incluyan en un pedido por escrito, y ni siquiera que estn documentados
e
n
cualquier otro soporte, aunque se refiere a que estn claramente definidos y a que exista informacin sobre ellos.
101
La norma considera la calidad como un proceso integrado, que debe

abarcar a todos los aspectos y situaciones del negocio establecido entre
el suministrador y cliente. por ello este apartado seala la importancia
de establecer sistemas para la revisin de contratos y pedidos, de forma
que se puedan eliminar los fallos que tienen su origen en la deficiente
redaccin o comprensin de estos documentos.
La revisin de contratos se ha de hacer en orden a comprobar si se han
establecido de forma clara las especificaciones, si no existe
contradiccin entre las clusulas aceptadas de la oferta y los
documentos del pedido y si, por ltimo, el proveedor puede
responsablemente aceptar los trminos establecidos y suministrar los
productos o servicios a plena satisfaccin del cliente.
En los contratos importantes, la definicin del suministro figura en
los siguientes documentos:
- Peticin de oferta del cliente
- Oferta del suministrador
- Acuerdos sobre definicin de suministros en reuniones mantenidas
entre el suministrador y el cliente
- Pedido definitivo del cliente
El suministrador deber cuidar que, mediante todos estos documentos,
el suministro quede definido de forma completa e inequvoca en lo que
se refiere a magnitudes, parmetros y prestaciones de servicio. Hay
que tener en cuenta que a veces las cosas se complican ms an al
existir contratistas principales y subcontratistas, o incluso una
complicada cadena de intermediarios que establecen contactos y
acuerdos documentados entre s.
Las facilidades proporcionadas en la actualidad por los sistemas
informticos y de comunicaciones pueden facilitar, mediante la
utilizacin del mdem, el correo electrnico y la red de Internet, la
transmisin agilizada
Captulo V
102
y continua de ofertas, contratos, rdenes de suministro y datos e informaciones sobre los mismos.
El procedimiento de revisin del contrato debe contemplar la actuacin y
responsabilidades en el caso de que el contrato sufra modificaciones y la
forma correcta en que las mismas sean comunicadas a los afectados
por dichas modificaciones las cuales han de quedar convenientemente
documentadas.
La norma se refiere tambin a la seguridad que debe tener el suministrador sobre la capacidad de su proceso, para poder realizar el suministro
solicitado. Pueden entrar en juego aqu los mtodos estadsticos para el
clculo de la capacidad de un proceso y sobre todo, los contactos que
deben mantenerse con el cliente para eliminar diferencias entre lo
solicitado y lo que se va a fabricar.
En muchos casos prima el deseo del suministrador por conseguir un
pedido y acepta condiciones que no est en disposicin de
cumplir. Esto redunda ineludiblemente en fallos de calidad o de plazo,
elevacin de costes y en elevada insatisfaccin del cliente que se
siente engaado cuando ya no tiene capacidad de reaccin para poder
corregir la anomala que se le ha presentado.
El proveedor debe asegurarse que su proceso es capaz para ajustar sus
resultados entre las tolerancias permitidas en su contrato. Si la
variacin de sus resultados sigue una distribucin normal, puede
considerar que la totalidad de los mismos se encuentran en el entorno
3 a ambos lados del valor medio, ya que en ese intervalo se
encuentran el 99,73% de los mismos. Por ello habr que considerar que
el proceso es capaz si el intervalo 6s es inferior al intervalo entre
tolerancias y el ndice de capacidad del proceso Cp ser:
En realidad se suelen tomar un cierto coeficiente de seguridad y se considera que el proceso es capaz cuando Cp 1,33.
Puede ocurrir sin embargo que el proceso agrupe sus valores en un
entorno cuantitativamente menor que la diferencia de tolerancia, pero con
el inconveniente de que su valor medio no coincida con el valor nominal,
o sea, que no est centrado.
103
Cp =
Tol. sup. - Tol. inf

6
Tolerancia inferior
Tolerancia superior
99,73%
x
-3
-2
Para obviar este inconveniente se establece tambin la condicin de que:
Cpk=
siendo:
Z mnimo
3
Z superior =
Tolerancia inferior
Captulo V
Z inferior =
Tolerancia superior
99,73%
x
-3
X-Ti
Ts-X
104
Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para estas dos secciones
del manual:
REVISION DE REQUISITOS DEL PRODUCTO

1. OBJETO
El objeto de la Revisin de requisitos del producto es asegurar que
la empresa controla la calidad de los contratos que se establecen
con sus clientes en lo referente a los siguientes puntos:
a) Definicin y documentacin adecuada de todos los requisitos
b) Resolucin de cualquier diferencia que se presente entre los requisitosdel contrato y los de la oferta
c) La empresa tiene la capacidad suficiente para cumplir los requisitos
delcontrato con el cliente
Con el fin de conseguir los objetivos propuestos, se ha redactado el procedimiento PRC - 03 en el que se describen detalladamente las operaciones de revisin de los contratos y la coordinacin que ha de mantenerse
con los clientes, a fin de satisfacer las necesidades explcitamente sealadas en los pedidos y las complementarias que se deriven de la relacin
comercial entre ambas partes.
2. ALCANCE
El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de los contratos
sus- critos por la empresa y comprende desde el momento de la recepcin
de la peticin de oferta, hasta la entrega total de los materiales incluidos en
el contrato.
El
Departamento
Comercial
asume
ntegramente
las
responsabilidades sealadas en este apartado. El Jefe de dicho
Departamento da el visto bueno a todos los contratos, con anterioridad
al comienzo de su fabricacin, segn se seala en el impreso IRC 03. El Jefe de Administracin Comercial es responsable ante l del
estudio de los contratos en cuanto a plazos y precios y el Jefe de la
Oficina Tcnica Comercial, se responsabiliza de garantizar que la
empresa tiene capacidad tcnica suficiente para conseguir los requisitos
tcnicos del pedido.
4
.
MODIFICACIONES DEL CONTRATO

El Jefe del Departamento Comercial pone en conocimiento de los Jefes
de Administracin Comercial y de Oficina Tcnica Comercial,
cualquier modificacin del contrato acordada con el cliente, quienes, tras
consultar con El Jefe de Fabricacin estudian dicha modificacin y
le informan acerca de las posibles modificaciones en precio, plazo o
condiciones de la entrega.
Al objeto de controlar que se han definido y documentado adecuadamente todas las especificaciones de calidad, que no existen diferencias sustanciales entre los diversos documentos que componen el contrato y que
la empresa tiene la capacidad suficiente para satisfacer los requisitos del
mismo, se establecer un sistema de revisin de contratos, de acuerdo
con los siguientes principios.
El sistema de revisin del contrato incorporar todos los documentos oficiales que definen el mismo, como pueden ser peticin de oferta, ofertas,
pedidos, anexos, planes de inspeccin y pruebas y actas de reuniones en
las que se hayan tomado decisiones que modifiquen o complementen las
condiciones contractuales.
En las peticiones de oferta o en los pedidos se expresarn con toda claridad las caractersticas de calidad que deba tener el suministro, acudiendo
cuando sea posible a materiales normalizados o pertenecientes a
catlogos cuyas especificaciones sean lo ms completas posible.
En los contratos en los que intervengan subcontratistas, se incorporarn
al sistema de revisin de contrato cuantos documentos, actas de
reuniones o modificaciones de especificacin se hayan acordado, a fin de
que no exista discrepancia entre los requisitos del cliente y las
especificaciones finales.
Revisin de la identificacin de requisitos confirmando las

carencias y resolviendo las diferencias
Demostracin previa de que el proceso es capaz
- por clculos estadsticos
- por estimacin razonada
Captulo V
105
106
7.2.3 Comunicacin con el cliente. Deben establecerse cauces activos

de comunicacin con el cliente en relacin con:
a) las caractersticas del producto,
b) peticiones de oferta, ofertas y pedidos, as como sus
posibles modificaciones, y
c) informaciones sobre la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente debe abordarse con subjetividad, pero teniendo en cuenta que es la subjetividad del cliente y no la de la empresa la
que importa. De nada vale realizar un producto tcnicamente perfecto
si resulta incmodo para el cliente; nada aprovecha desarrollar un
servicio primoroso si ofertamos algo que a nadie le interesa.
Solamente existen dos enfoques correctos de la situacin. Si
nuestro cliente es un transformador que incorpora nuestro producto o
servicio a su fabricacin o negocio, lo nico que va a considerar es el
dinero que gana con nuestro suministro. Si, por el contrario, nuestro
cliente es un consumidor final, slo atender a su prioridad psicolgica
de satisfaccin
y el ndice calidad / precio lo transformar en una sencilla relacin de conveniencia / precio.
El cliente es la medida de todos los parmetros de un negocio. El
dinero es el fluido vital de una empresa al igual que la sangre lo es para
el cuer- po humano. Sin ambos fluidos, se produce la parlisis total y la
muerte. Recordemos una vez ms, que es el cliente quien aporta el
dinero a las empresas, que es l quien abona las facturas y que el
mejor ejercicio empresarial que pueden realizar los empleados y
directivos es insistir una
y otra vez en enjuiciar todas sus actividades bajo el punto de vista de los
clientes.
Existe un principio general de Calidad total que dice que "la satisfaccin
del cliente no debe suponerse, sino controlarse" y en efecto, hay
muchos suministradores que estn absurdamente convencidos de que
sus clientes se encuentran permanente y completamente satisfechos,
basados en razones tan peregrinas como la de que todava no han
recibido ninguna queja de ellos.
A los que as piensan habr que convencerles de que la satisfaccin del
cliente es una sensacin no siempre definible que llega a actuar incluso
s
o
bre el subconsciente. Cuando cambiamos de suministrador no siempre

tenemos claras las razones de nuestra actitud. A veces podemos
haber tomado conciencia de una mala calidad del producto o de un
trato des- considerado, pero otras muchas simplemente lo hacemos por
sentir una difusa sensacin de insatisfaccin o la sospecha de que otro
proveedor puede colmar mejor nuestros deseos.
La fidelidad de los clientes es la base fundamental de la permanencia
del negocio. Tenemos que esforzarnos por conseguir clientes nuevos,
pero debemos esforzarnos mucho ms en conservar los que tenemos,
en conseguir que nos sean fieles de forma duradera.
Puede parecer difcil e incluso extrao plantearse la necesidad de recabar continuamente la opinin de nuestros clientes acerca de la
prestacin recibida y de la forma en que sta puede mejorarse, pero
resulta de todo punto necesario. La causa mayor del fracaso en los
negocios radica en el hecho de ofrecer a los clientes productos que
stos no deseaban o en condiciones que no les satisfacan.
manual:
Existe un procedimiento para establecer una lista de clientes a los que

se enviarn ejemplares de todos los catlogos de productos que
se renueven, as como de las posibles modificaciones de tarifas y
dems condiciones de entrega.
Los clientes principales estn conectados a la organizacin por un sistema informtico en el cual pueden volcar sus peticiones de
oferta, pedidos y contratos, posibles modificaciones de los
anteriores, reclamaciones, consultas y cuantas necesidades de
comunicacin y de di- logo puedan plantearse en la relacin
comercial que con ellos se mantiene.
Se ha preparado un sistema de encuestas peridicas a los clientes relativas a su opinin respecto a los siguientes conceptos del suministro:
- calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados
- condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de
su utilizacin
Captulo V
107
108
- cumplimiento de expectativas en cuanto a duracin y prestaciones

- trato recibido de la organizacin y de todo su personal en contacto
- cumplimiento de plazos prometidos
- agilidad y flexibilidad en las entregas
- documentos y servicios complementarios
- precio en relacin con el de la competencia
- conocimiento previo de las expectativas de los clientes
- servicio postventa incluidas reclamaciones
- seriedad comercial en promesas y relaciones
- facilidad para devoluciones
Se ha establecido un sistema para el clculo de la satisfaccin de los
clientes basado en los siguientes parmetros:
- ndices de reclamaciones o devoluciones de clientes
- cumplimiento de plazos de entrega
- reduccin de plazos de entrega
- resultados de auditoras de producto
- fidelidad de clientes que compran repetidamente
- coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantas
- manifestaciones expresas de felicitacin por parte de clientes
- premios o galardones de calidad recibidos
- relacin entre el nmero de pedidos y el de ofertas presentadas
Se establecer comunicacin efectiva y permanente con los clientes

sobre:
- informacin sobre productos y/o servicios
- reclamaciones de los clientes
- encuestas de satisfaccin

7.3 Dise o y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo. Se seala en primer lugar
l
a
n
ecesidad de establecer una planificacin concreta actualizada de las

actividades de diseo, asignando responsabilidades, definiendo las
relaciones orgnicas y tcnicas de los equipos, precisando la correcta
transmisin de la informacin y documentacin entre ellos, y
aplicando a cada actividad los medios ms idneos y las personas
que dis- pongan de la capacidad adecuada.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo. Se establecen
en este apartado las premisas de un diseo de calidad que
estarn basadas en la determinacin, lo ms concreta posible, de los
datos de entrada del diseo o necesidades que debe cubrir el
producto o servicio a disear, para facilitar su fabricacin,
mantenimiento y venta, eliminando en lo posible todo tipo de
ambigedades y contradicciones.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo. A travs de un proceso
crea- tivo se debe llegar a designar documentalmente los datos
finales de diseo expresados en forma de especificaciones
tcnicas, sealando los criterios de aceptacin y rechazo y las
caractersticas crticas del producto y proporcionando informacin
adecuada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio.
En los tiempos en que los productos manufacturados eran producidos
por los artesanos, stos reunan en su persona todas las actividades del
ciclo de la produccin y venta. El artesano reciba un encargo de su
cliente, quien le sealaba las especificaciones que debera reunir el
producto. Posteriormente lo diseaba de acuerdo con dichas
especificaciones y con los gustos imperantes. A continuacin iniciaba la
fase de fabricacin de acuerdo con el diseo realizado, se lo entregaba
al cliente a cambio del precio establecido y realizaba un cierto
seguimiento de los resultados ya que sola mantener con el cliente unas
relaciones permanentes.
Con el advenimiento de la revolucin industrial y en especial con la
introduccin de los mtodos taylorianos de la produccin, se
separaron las distintas funciones, con lo que, si bien se produjo un
gran avance en el aumento de la productividad, poniendo los artculos
de lujo al alcance de todo tipo de personas, la calidad se resinti
notablemente.
Captulo V
109
110
Para obviar este inconveniente se cre el control de calidad, a base de

inspeccionar las piezas producidas al final de la cadena de produccin,
separando las correctas de las defectuosas y eliminando stas ltimas
de la distribucin comercial. Con ello se obtena una buena calidad pero
el mtodo era muy caro ya que haba que rechazar una gran parte de la
produccin.
Se opt entonces por estudiar el proceso de produccin, con ayuda de
los grficos de control, a fin de evitar que se produjesen artculos con
defec- to, pero no se pudieron suprimir en su totalidad porque algunos
defectos eran debidos a los materiales, que en su mayor parte eran
suministrados desde el exterior de la organizacin. Se aplic entonces
una poltica de control de los proveedores.
Como se puede observar, el control de calidad ha ido remontando el
conjunto de la organizacin hasta que, aguas arriba de la misma, se
encon- tr con el proceso de diseo, causa de los errores ms
costosos detectados al final de la cadena de produccin, pero en
donde pequeas correcciones de escaso valor podan ahorrar a la
organizacin gran cantidad de costes sobreaadidos.
Al llevar las actividades de calidad hasta el diseo de productos y de
procesos se est consagrando el principio de la calidad total que
consiste, no en detectar los defectos para luego corregirlos, sino en
prevenir por todos los medios que stos no lleguen a producirse.
El diseo y desarrollo de un producto o servicio suponen una actividad
complicada que est compuesta de diversas fases. Valga el ejemplo
del diseo de un vehculo automvil, operacin que puede durar varios
aos
y que est compuesta de mltiples actividades, desde el momento en
que se decide la creacin de un nuevo modelo hasta que ste entra en
la fase final de fabricacin en serie.
Por ello la norma insiste en la necesidad de que en todo momento se
coordinen las acciones de los distintos equipos que participan en la operacin a fin de que entre ellos exista la suficiente informacin y
coordinacin, al objeto de eliminar las diferencias y discrepancias
que pueden obstaculizar el trabajo coordinado de los diversos equipos.
Igualmente se seala la conveniencia de partir de unos datos
iniciales que vienen a ser las expectativas ideales e inconcretas de los
potenciaAlfonso Fernndez Hatre
R
ealizacin del Producto
les clientes del elemento y terminar en unos datos finales que son, ni ms
ni menos que, unas especificaciones tcnicas y constructivas del modelo
a realizar.
Los datos iniciales estn expresados en el lenguaje de los clientes
potenciales: una nevera grande, un coche bonito, mientras que los
datos finales suponen la especificacin tcnica de construccin:
anchura de la puerta: 60 cm., color de la carrocera: Pantone 4325.
Por un lado es necesario identificar de la forma ms precisa posible
los datos iniciales, mediante el estudio y clarificacin de las expectativas
del cliente, tanto explcitas como implcitas, e ir transformndolas,
mediante los pasos que sean necesarios, en especificaciones finales
del producto
o servicio que se deba ejecutar, expresadas en lenguaje adecuado y
preciso para que sea entendido por los encargados de fabricar el
producto o de prestar el servicio y documentadas en los planos
constructivos
o especificaciones tcnicas que se consideren
adecuadas.
manual:
Para cada proyecto decidido por la Direccin se crea un equipo

de diseo compuesto por el personal adecuado y dirigido por un jefe
de proyecto, quien ser responsable de la coordinacin de los
trabajos entre todos los miembros participantes. La coordinacin se
refiere al establecimiento de las diversas fases o distintas partes del
proyecto y
al cumplimiento de los datos de partida sealados por los requisitos
del cliente, las prescripciones reglamentarias, las expectativas del
mercado o las experiencias comerciales de la organizacin.
El equipo de proyecto determina, en primer lugar, los datos de partida
del diseo, teniendo en cuenta los requisitos solicitados por el cliente,
los datos suministrados por el departamento de Marketing y las sugerencias aportadas por el de servicio post venta. La finalizacin del trabajo, tras las distintas fases a realizar, estar marcada por la
confeccin de la documentacin suficiente, en donde queden
reflejados con precisin los datos finales del diseo y desarrollo,
tanto en lo que se refiere
a especificaciones tcnicas como a caractersticas de servicio.
Captulo V
111
112
Coordinacin y responsabilidad en las actividades de diseo

y desarrollo
Determinacin precisa de los elementos de entrada, teniendo
en cuenta:
- requisitos funcionales y de desempeo
- conocimientos y experiencia de la organizacin
- expectativas del mercado
Determinacin precisa de los datos finales expresando:
- adecuacin a los datos de partida
- condiciones que ha de cumplir el diseo
- criterios de aceptacin y rechazo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo. A lo largo del proceso de diseo se realizarn revisiones de sus resultados, a fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir los requisitos e identificar cualquier problema que se haya podido presentar,
participando en las mismas representantes de los departamentos que
vayan a verse afectados por dichos resultados y cualquier otro
experto que pueda aportar mejoras en el diseo. Las revisiones y
sus efectos debern estar documentados y registrados.
La revisin del diseo obliga a establecer un estudio sobre las
sucesivas etapas del mismo, con el fin de detectar posibles fallos que
se pueden corregir en la fase "de papel" eliminando costosas
correcciones de los procesos y rechazos de productos terminados.
Esta revisin debe realizarse por parte de los diseadores con
ayuda de
tcnicos de
otras especialidades, lo que coincide
plenamente con la filosofa del AMFE, del que a continuacin damos una
somera explicacin.
AMFE. Anlisis Modal de Fallos y Efectos
El AMFE es una tcnica que, completamente de acuerdo con los principios de la Calidad Total y con el lema de hacer las cosas bien a la
primera, valora por anticipado la probabilidad de que se origine un
fallo en el producto o en el proceso, as como las consecuencias
del mismo.
C
o
nsiste en el estudio exhaustivo, por parte de un equipo de trabajo, de

un producto, un servicio o un proceso, previamente a su
implantacin. Haciendo uso de un sistema metdico, se van
identificando los posibles fallos y calificndolos con ayuda de unas
tablas de baremos referidas a:
- probabilidad de ocurrencia del fallo
- severidad del fallo
- probabilidad de no ser detectado en operaciones posteriores
multiplicando las tres calificaciones se obtiene el ndice de criticidad del
fallo, el cual debe ser inferior a una cantidad establecida de antemano.
En caso de superarla, se disean medidas correctoras y se aplican al
dise- o del producto, servicio o procedimiento que describa el proceso.
Posteriormente se vuelve a calcular el ndice de criticidad, teniendo
en cuenta las medidas correctoras adoptadas y si supera
nuevamente el ndice de criticidad se vuelven otra vez a estudiar e
implantar otras medidas adicionales, hasta que estn por debajo del
citado ndice. Con este proceso se garantiza que se estudian y
resuelven todos los fallos previsi- bles, con lo cual elevaremos al
mximo la calidad esperada del producto.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo. Igualmente durante el

desarrollo del diseo y en especial, al finalizar el mismo, se
realizarn verificaciones mediante la revisin de clculos y
documentos, comparacin con otros diseos similares y realizacin
de ensayos y pruebas para comprobar la correccin de los datos
finales y su adecuacin a las especificaciones o necesidades del
cliente, para cada una de las aplicaciones del producto, anotando
los resultados de dichas pruebas
y controles.
La siguiente fase de la norma es la de verificacin del diseo,
asegurando que existe coherencia entre los datos de partida y los
finales, mediante la realizacin de clculos alternativos, comparacin con
otros diseos, realizacin de ensayos y revisin de documentos antes
de proceder a su difusin.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo. Se debe comprobar que

el producto resultante satisface de forma eficaz los requisitos del
cliente
o los correspondientes a la aplicacin o uso que se vaya a hacer del
producto.
Captulo V
113
114
Para ello se cuidar que las expectativas del mercado o del cliente en
particular, estudiadas o estimadas previamente, se vean reflejadas en
el diseo realizado y que ste supera a los posibles diseos competidores, que no se han olvidado ni desestimado ninguna de las caractersticas que los clientes aprecian y que no sobra ninguna de las que
han sido incluidas.
Se acomete posteriormente la fase de validacin del diseo, a fin de
asegurar que el diseo al que se ha llegado satisface las
expectativas del cliente para unas condiciones definidas de
funcionamiento.
Justamente estos son los principios que animan el mtodo QFD,
que puede tener un eficaz desarrollo en esta fase del diseo y cuyas
lineas generales a continuacin se esbozan.
QFD. Quality Function Deployment o Despliegue de la funcin calidad
Es un proceso estructurado y disciplinado que proporciona un medio
para identificar "la voz del cliente" convirtindola en especificaciones
del producto, a travs de cada etapa del desarrollo y puesta en
marcha de un producto o servicio, con la participacin de todas las
funciones de la organizacin que intervienen en el mismo. Se trata de
una metodologa que nos ayuda a sistematizar una serie de pasos y
operaciones que tradicio- nalmente se vienen haciendo de una manera
inconexa y poco ordenada.
La correcta utilizacin del QFD nos coloca en una situacin de privilegio
con respecto a la competencia en lo que se refiere al lanzamiento de un
nuevo producto, ya que a costa de aumentar ligeramente el tiempo y el
coste de definicin del producto, disminuye de forma espectacular el
tiempo y el coste de diseo y reduce prcticamente a cero la funcin de
rediseo.
Para su desarrollo se construye una matriz en la que en las filas
horizontales van los "qus" o sea, las necesidades detectadas de los
clientes y en las columnas verticales los "cmos" o sea, las
caractersticas de nuestro producto, sus propiedades y prestaciones.
Estableciendo en la matriz central ligazones de "fuerte relacin",
"relacin media" o "dbil relacin" estaremos en disposicin de afrontar,
mediante modificaciones de nuestro producto, la satisfaccin de las
necesidades de nuestros clientes, encontrando ventajas competitivas
sobre los dems suministradores del mercado.
Por ltimo la norma considera la posibilidad de modificacin de diseos,

mediante revisin y aprobacin documentada.
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo. Cualquier cambio que se realice durante la fase de diseo o desarrollo debe ser
identificado y aprobado por quien se le haya encomendado la
responsabilidad de la operacin. Los cambios debern someterse a
procesos de revisin, verificacin y validacin, al igual que los
diseos originales
y debern mantenerse los registros adecuados, tanto de los cambios
en s, como de los resultados de las revisiones.
Como es lgico, cualquier modificacin en el diseo o desarrollo
debe tener el mismo tratamiento que la realizacin del diseo
original, dado que la facilidad de relacin y de comunicacin entre
los miembros y dems personal afectado, que la propia norma
promueve, pueden dar lugar a frecuentes variaciones que si no se
encauzan correctamente producirn graves discrepancias con
posibilidad de fallos.
Todo ello puede ser evitado sealando bien claramente la
responsabilidad final de cada diseo y desarrollo de forma que esta
responsabilidad subsista durante todo el ciclo de vida del producto o
servicio.
Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para estas secciones del
manual:
Se establece y se mantiene al da un sistema que permite optimizar el

diseo de productos en lo que se refiere, no solamente a sus caractersticas finales, sino tambin a su facilidad y economa de
mantenimiento, fabricacin y montaje.
Se elaboran planes documentados de diseo, asignando responsabilidades en cada actividad del desarrollo y mantenindolos al da a medida que el diseo evoluciona.
Las actividades de diseo estn perfectamente coordinadas y se incluye en las mismas a personal de los distintos departamentos de
la empresa que puedan estar implicados en la calidad del diseo.
Se establecen los datos de partida del diseo, recopilando adecuadamente los requisitos del cliente y evitando insuficiencias, ambigedades o discrepancias.
Captulo V
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116
Se establecen documentalmente los datos finales del diseo, satisfaciendo los datos de partida, las disposiciones reglamentarias y
las caractersticas de la empresa, determinando criterios de
aceptacin y caractersticas crticas.
Con objeto de proceder a la revisin de los diseos se ha establecido
un procedimiento para el desarrollo del "Anlisis modal de fallos y
sus efectos" (AMFE), con objeto de prevenir la aparicin de defectos
en los procesos y productos.
La verificacin de los clculos e hiptesis de trabajo de cada uno de
los diseos ser realizada por personal distinto del que los haya ejecutado y supervisada por el Jefe de Dpto. de Ingeniera.
Con objeto de proceder a la validacin de los diseos se ha establecido un procedimiento para el desarrollo del "Despliegue de la funcin
Calidad" (QFD), con objeto de transformar la "voz del cliente" en
especificaciones concretas de producto, y disminuir el tiempo y
los costes de la funcin de diseo.
El sistema de control de diseo est preparado para la incorporacin
de modificaciones, sin menoscabo de la calidad y coordinacin necesarias en las dems funciones de fabricacin y control.
Los diseos y desarrollos debe ser

- revisados, garantizando la ausencia de fallos en el futuro
- verificados, evitando errores en la operacin de diseo
- validados, asegurando el xito del elemento diseado
Slo podr modificar un diseo el personal autorizado para ello

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras. Se seala la obligacin de garantizar que
l
o
s
productos comprados se reciben de acuerdo con las especificaciones determinadas para los mismos.
Para conseguir lo anterior, los productos deben adquirirse a
proveedores previamente evaluados y seleccionados. Se
establecern criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin
apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los productos que
se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.
Los resultados de las evaluaciones de los proveedores se documentarn mediante los registros apropiados.
En el mbito de la poltica de calidad de las organizaciones cada vez
est adquiriendo ms prestigio la gestin cualitativa de las compras, no
solamente como garanta de la adecuacin a nuestro nivel de calidad
de las especificaciones de los productos adquiridos, sino tambin como
causa principal de importantes ahorros econmicos y espectaculares
reduccio- nes de stocks por una mayor agilidad de las entregas.
Esta nueva filosofa de suministro ha conseguido modificar la funcin de
aprovisionamiento, hasta el punto de considerar imprescindible que
el cliente se introduzca en casa del proveedor para ayudarle a
conseguir mejoras en la calidad y aumentos de productividad, que hasta
hace poco tiempo eran considerados inalcanzables.
Hoy da se proclaman las ventajas de una autntica asociacin con los
suministradores en el marco de una estrecha colaboracin. En Japn
se lleva esta asociacin a la realidad y la competencia ya no se plantea
organizacin contra organizacin,
sino grupo contra grupo,
estando cada grupo formado por una gran organizacin lder que
fabrica el producto principal y por todos sus suministradores
convertidos en filiales, mediante elevadas participaciones de su capital. En general, se huye de la
proliferacin de suministradores, tomando como situacin ptima
poder contar con un slo suministrador para cada producto.
De esta forma se pueden desarrollar actividades conjuntas y coordinadas
con el fin de obtener ventajas mutuas que redunden en una mayor seguCaptulo V
117
118
ridad del suministro y una reduccin de costes que pueda proporcionar

un beneficio para ambos. Las nuevas tendencias han acuado el trmino
"aseguramiento de la calidad" para significar que nadie puede arriesgarse a que un proveedor le suministre productos con calidad inferior al 100
%. El control ha sido sustituido por la confianza y todo el mundo espera
recibir sus suministros con la garanta del "cero defectos".
La nueva filosofa del suministro tiende a eliminar, por tanto, las
inspecciones de recepcin sustituyndolas por auditoras externas de
los sistemas y los procesos, realizadas por los clientes en casa de los
proveedores.
Este apartado de la norma seala la exigencia de confirmar que los productos adquiridos en el exterior respondan a las especificaciones establecidas, mediante la aplicacin de una poltica de evaluacin y
seleccin de subcontratistas, en funcin de su capacidad para
proporcionar un suministro de calidad.
Dicha capacidad habr de demostrarse mediante la existencia de sistemas de control auditables y un historial de prestaciones satisfactorias.
El cliente podr someter
al
pro-veedor a las verificaciones
necesarias, incluso en los mismos talleres de fabricacin, no eximiendo
dicha verificacin al proveedor de la responsabilidad de deteccin
posterior de productos no conformes.
Los elementos adquiridos deben definirse lo ms ampliamente posible,
mediante la especificacin del tipo o modelo de producto, sus especificaciones, planos, normas de definicin o cualquier otro dato tcnico aplicable, incluida la norma que regula el sistema de calidad por el cual ha sido
fabricado.
A pesar de que se establecen con detalle las distintas circunstancias en
que puede realizarse la inspeccin de los elementos adquiridos, claramente puede inferirse que los controles sobre los elementos comprados
no pueden reducirse a una verificacin ms o menos exhaustiva de
los mismos, sino que deben alcanzar a la comprobacin de que el
subcontratista es capaz de fabricar dichos elementos con las
exigencias de calidad requeridas.
Dicha comprobacin no puede realizarse de una forma eficaz si no es
mediante el establecimiento de un sistema de seleccin de subcontratisAlfonso Fernndez Hatre
tas y de control continuo de los mismos. Un buen sistema de seleccin
c
o
m
prender las siguientes fases:

1.- Contestacin a un cuestionario mediante el cual se puedan conocer y evaluar las posibilidades del subcontratista y los sistemas
de garanta de calidad que tiene implantados.
2.- Comprobacin "in situ" de los extremos expuestos en el cuestionario, por parte de personal experto del comprador.
3.- Auditoras peridicas, por parte del comprador, a fin de
comprobar que se mantienen vigentes los sistemas de garanta
de calidad del subcontratista.
4.- Registro del historial de comportamiento de los elementos
comprados, con objeto de confirmar su adecuacin con
respecto a las necesidades del proceso del comprador.
Ello comporta la puesta a punto de dos elementos fundamentales:
- personal preparado para la realizacin de auditoras, advirtiendo
que no siempre los antiguos inspectores estarn preparados para
realizar esta nueva funcin
- un sistema de auditoras conocido por los suministradores y
que sirva de apoyo para llevar a cabo esta funcin de forma
completa, eficaz y equitativa
El sistema o procedimiento de auditoras debe permitir la evaluacin de
toda la gama de organizaciones suministradoras, por lo que debe
atender ms al fondo de una adecuada poltica de calidad que a la
forma en que los registros o comunicaciones de calidad se inscriban
en un papel o documento determinado.
El tono empleado en los contactos con el suministrador debe ser de
colaboracin, ya que de lo que se trata es de obtener un beneficio
mutuo del sistema a seguir, aunque debe dejarse bien claro que del
grado de preo- cupacin en la aplicacin del sistema, depender la
continuidad de las relaciones comerciales en el futuro.
En el caso de que los suministradores no cuenten con sistemas de calidad o stos sean muy primitivos, se les indicar la conveniencia de que
Captulo V
119
120
en un plazo prudencial los vayan preparando e implantando. En

este caso, las auditoras se orientarn hacia la comprobacin de que
se van superando las sucesivas etapas del programa.
El elemento que habitualmente debe servir de guin para la auditora del
suministrador ser su Manual de calidad, el cual ha debido ser aprobado
con anterioridad por el cliente. En el caso en que se audite solamente
un determinado proceso de fabricacin de un producto, de prestacin de
un servicio o la ejecucin de una labor auxiliar o de control, dicho
proceso debe estar avalado por una o varias de las siguientes
circunstancias:
- una historia de resultados correctos en la ejecucin del producto o
servicio de que se trate
- la aprobacin de pruebas piloto o la obtencin de correctos resultados en las muestras iniciales
- el estudio previo del proceso mediante la aplicacin de tcnicas preventivas que puedan garantizar su optimizacin
Queda establecida en este caso, la conveniencia de que la auditora se
realice sobre un documento (procedimiento descriptivo del proceso) sobre
el que se haya llegado a un acuerdo previo entre las partes. Ello facilitar
la realizacin de la auditora, estableciendo claramente el alcance de la
misma y orientando el criterio del auditor mediante una clara referencia.
Complementando la norma podramos aludir a la conveniencia, una
vez establecido el sistema de aseguramiento de la calidad, de unas
fuertes relaciones entre suministrador y cliente, con objeto de optimizar
la satisfaccin de ste ltimo.
Estudio conjunto de necesidades del cliente y posibilidades del suministrador, colaboracin en los planes de mejora y participacin en los
sistemas de prevencin de fallo, son algunos de los aspectos en los
que una fluida relacin entre suministrador y cliente pueden
contribuir de forma eficaz al aumento continuo de calidad en el
producto final.
Calificacin de proveedores
Seala la norma la conveniencia de establecer una seleccin de subcontratistas, la cual requerir la existencia de un sistema con finalidad califiAlfonso Fernndez Hatre
c
a
dora, con objeto de garantizar que el suministro se encuentra por encima de un nivel establecido. Este sistema se puede combinar con
un mecanismo clasificador de suministradores, con objeto de favorecer a
los mejores con mayor nmero de peticiones de ofertas.
Para ello debe establecerse un baremo claro con puntuaciones para
cada uno de los aspectos a considerar, cuya suma ponderada
establecer la calificacin global del proveedor. A la vez podrn
redactarse frases de referencia, que acompaen a cada uno de los
niveles de calificacin uni- taria para orientacin del auditor. Vase un
ejemplo:
Aspecto a calificar:
SISTEMA DE CALIBRACIN DE INSTRUMENTOS DE MEDIDA

Frase de referencia
Puntuacin
- Existe un sistema escrito, aprobado y

conocido por todos los afectados para la
calibracin de los instrumentos y se aplica sin
fallos apreciables
80
- Existe un sistema escrito y se calibran la totalidad de los instrumentos con ciertos

retrasos sobre el calendario previsto
60
- No existe sistema escrito pero los

instrumentos se calibran de vez en cuando,
reflejando en una ficha los resultados de la
operacin
40
Los
instrumentos
se
calibran
ocasionalmente sin
que
los
resultados
queden reflejados en parte alguna
20
- No se lleva a cabo ninguna operacin de calibrado de instrumentos
Captulo V
121
122
La calificacin global de los proveedores sirve para agruparlos en

diversos niveles de calidad de servicio, el ms bajo de los cuales debe
ser el que anule la posibilidad de suministro, existiendo sin embargo
un nivel ptimo que todos los suministradores deben pretender
alcanzar. Conocida es en los ambientes del automvil la calificacin
"Q1" de Ford, que antes slo podan conseguir algunos proveedores de
lite y a veces no llegaba a alcanzar alguno de los propios
departamentos de dicha organizacin automovilstica y que hoy sin
embargo es requisito imprescindible para poder ser considerado
suministrador y la nueva calificacin de "TQE" que la ha sustituido.
Las auditoras a los proveedores deben repetirse peridicamente, segn
un programa establecido. Ello nos ha de permitir comprobar la fiabilidad
(permanencia en el tiempo) de sus sistemas de calidad, que les permitan
mantener la calificacin conseguida y anotar las mejoras adoptadas en
caso de que estn en fase de implantacin de un modelo de gestin de
calidad.
Admitida la conveniencia de una poltica de colaboracin y
contactos entre el suministrador y el cliente, las auditoras peridicas
suponen un punto de encuentro entre ambos en donde se pueden
exponer, comentar
y resolver conjuntamente, no solamente los problemas de calidad
que tenga cada uno, sino las posibilidades de mejora que se puedan
alcanzar de forma solidaria.
manual:
La calidad del proceso y del producto final no se puede obtener si no

se parte de los materiales adecuados. Para conseguirlo, la poltica de
adquisiciones est regida por los siguientes criterios:
Siempre que sea posible, las materias primas y dems materiales sern
adquiridos a suministradores homologados previamente por la empresa. La homologacin de un suministrador estar subordinada al cumplimiento de una serie de condiciones que hagan posible la
fabricacin de suministros en cantidad y calidad exigibles. Dichas
condiciones se apreciarn mediante la visita directa a sus
instalaciones, complementada con el estudio de un cuestionario al
que deber responder y cuyo
for
mat
o se indica en el Anexo I.
La homologacin de un suministrador tendr un determinado tiempo
de vigencia, la cual quedar reflejada en el documento de homologacin (Anexo II). Al trmino de la misma se deber renovar la homologacin concedida.
Los rechazos reiterados o graves de los suministros supondrn la prdida de la homologacin para el suministrador afectado y su sustitucin por otro capaz de responder a las condiciones de la
homologacin.
Para asegurar que los productos y/o servicios adquiridos

estn conformes con los requisitos de la organizacin,
sta evaluar y seleccionar a los suministradores
7.4.2 Informacin de las compras. Se aplicarn revisiones del contrato sobre los elementos comprados, asegurando que estn claramente
identificados mediante datos tcnicos, especificaciones, planos o normas y proceso de ejecucin e igualmente lo estn los criterios de
aceptacin o rechazo para su recepcin, los requisitos de
calificacin del personal en el caso de prestacin de servicios y
eficacia del sistema de calidad del proveedor
Se revisarn las especificaciones del pedido antes de su envo al proveedor a fin de comprobar que son los adecuados para alcanzar los
objetivos previstos.
Al igual que en apartado 7.2.2 se haca hincapi en la revisin de
los requisitos del cliente a fin de no cometer fallos en el suministro por
igno- rancia o inadvertencia, en ste se contempla la situacin simtrica
de que
le queden explcitos a los suministradores los requisitos de los productos
y/o servicios adquiridos por la organizacin y se seala la obligacin de
revisar y aprobar los pedidos y contratos, antes de su envo a los
proveedores.
Poco hay que aadir al texto del apartado, si no es la recomendacin de
que esta revisin se realice con la mayor economa burocrtica posible,
Captulo V
123
124
ya que de nada vale que un supervisor ajeno a quien prepara la documentacin de las compras se encargue de revisar y firmar todos los
pedidos, si no dispone del tiempo suficiente como para
comprobarlos con rigor. Mejor ser aplicar la prctica del autocontrol,
de forma que sea la persona responsable de la compra la que verifique
su propio trabajo y no ofrecerle la oportunidad de que lo haga con
descuido, confiado en que otro supervisor corregir sus errores.
manual:
En todos los pedidos se especifican con claridad la denominacin,

tipo, modelo, talla, color y caractersticas de los elementos que se
pretende adquirir, as como los valores nominales y tolerancias que
den lugar a criterios claros de aceptacin o rechazo.
Una vez preparados los pedidos por el departamento de Compras, se
envan a los responsables de los departamentos usuarios, a fin de que
comprueben que los elementos que se solicitan coinciden con
sus necesidades y requisitos.
El responsable de las compras, revisa toda la documentacin correspondiente a cada adquisicin con el fin de comprobar que, antes de
enviar el pedido definitivo al proveedor, no existe discrepancia alguna
entre las necesidades de la organizacin y los requisitos sealados, no
solamente en cuanto a definicin del producto y/o servicio, sino tambin en lo que se refiere a plazos y modalidades de la entrega,
criterios de aceptacin y rechazo y dems condiciones del suministro.
Revisin de los pedidos para comprobar

que los requisitos y condiciones son los adecuados

7.4.3 Verificacin de los productos comprados. Cuando se

considere apropiado se establecer un plan de inspeccin de los
p
r
o
d
uctos adquiridos especificando el mtodo para su liberacin.

Existe la posibilidad de verificar los productos en los locales del
suministrador, pero debe quedar especificado en el contrato la
manera de realizar dicha verificacin. Tambin puede especificarse
el derecho de nuestro cliente a verificar en dichos locales los
productos que nosotros compramos para ser incorporados a su
suministro.
Seala explcitamente la norma la posibilidad de realizar verificaciones
de los productos y/o servicios comprados, en caso de no ser posible el
establecimiento con el proveedor de un sistema de aseguramiento de
la calidad, o cuando se vea la conveniencia de complementarlo con
verificaciones de tipo muestral.
Todos los productos adquiridos en el exterior que deban ser verificados
lo harn mediante un procedimiento establecido de antemano y cuyo
rigor estar en consonancia con las circunstancias anteriores de control
o las garantas documentales existentes.
Deber entonces indicarse con claridad en el pedido el tipo de verificacin que se va a llevar a cabo, pudiendo sta realizarse a la llegada
del suministro a la organizacin o en el taller del proveedor, en
sus dos aspectos de verificacin intermedia o final.
Cuando la verificacin se realiza a la llegada del suministro al establecimiento del cliente, las piezas rechazadas se devolvern en el
menor tiempo posible, con gastos de transporte a cargo del
suministrador y acompaadas de un informe en el que se describa el
motivo de la no conformidad.
Si la verificacin se ejecuta en el taller del proveedor, el verificador
lleva- r un cuo con el que pueda marcar la pieza inspeccionada, a fin
de evitar incertidumbres en la recepcin. El suministrador pondr a
disposicin del verificador cuantos medios resulten necesarios para el
cumplimiento de su misin, ya que a veces se necesita disponer
de instrumentos, mquinas, herramientas o montajes especiales para
poder inspeccionar con rigor.
Captulo V
125
126
Es muy frecuente que el verificador del cliente asista al traslado de marcas en las chapas o a la rotura de probetas para ensayos, al objeto
de poder comprobar la correcta trazabilidad del suministro. Tambin
debe asistir a la ejecucin de las pruebas de ensayo de elementos
funcionales.
La verificacin en el taller del suministrador puede ser encargada por el
cliente a una organizacin especializada del exterior, lo que se denomina
inspeccin por "tercera parte".
Cuando por razones de urgencia se precise la utilizacin de un elemento
no verificado, se identificar convenientemente a fin de que pueda
ser controlado con posterioridad.
Caractersticas de la verificacin
A las organizaciones que tengan una importante y variada entrada
de mercancas, tanto en lo que se refiere a materias primas de
fabricacin como a repuestos o suministros auxiliares, les conviene
establecer un sistema de recepcin que podra estar basado en los
siguientes puntos:
- La funcin de recepcin, en lo que respecta a la calidad de productos, debe contar con un responsable.
- Todos los pedidos y contratos de suministro de materiales que
salgan al exterior debern hacer mencin a las condiciones de
verificacin a que ha de ser sometido el producto o equipo a
suministrar.
Las condiciones de verificacin se escogern atendiendo a la responsabilidad del elemento, las especificaciones que deba cumplir y el proceso
de su fabricacin, teniendo en cuenta que dichas condiciones
tienen como objeto facilitar al servicio de Verificacin la deteccin de
cualquier defecto que pueda tener el elemento.
Se sealar claramente en el pedido la obligatoriedad de aportar documentacin o elementos de comprobacin tales como certificados, probetas o protocolos de ensayo realizados previamente, as como
radiograf- as o grficos temperatura-tiempo de los tratamientos
trmicos en los casos oportunos.
Previa a la recepcin del suministro, el servicio de Verificacin debe contar con una copia del pedido, junto con todos los planos y especificacioAlfonso Fernndez Hatre
R
nes que le afecten. Verificacin abrir una carpeta para cada pedido, en
la que ir introduciendo toda la documentacin que posteriormente
se vaya generando en relacin con el mismo.
Cuando en el pedido figure la condicin de verificacin en el establecimiento del suministrador, ste estar obligado a avisar al servicio
de Verificacin del cliente con cinco das de anticipacin sobre la fecha
en que los materiales estn disponibles para ser verificados.
La verificacin en el establecimiento del suministrador podr ser intermedia o final. En el primer caso se asistir al desprendimiento de probetas,
al ensayo de las mismas, al traslado de marcas o se proceder a la
inspeccin de las piezas o partes de equipo, previamente a su
montaje o a cualquier fase intermedia de la construccin. En el segundo
caso se verificar el suministro terminado o se realizarn las pruebas
finales de funcionamiento. En cualquier caso el verificador sealar las
piezas verifica- das con una marca indeleble, de forma que puedan ser
identificadas a su llegada a recepcin y rellenar un boletn que se
incorporar al expediente del pedido inspeccionado.
Cuando el material, previa inspeccin intermedia o sin ella, llegue
a Recepcin del cliente, pasar, junto con su albarn, a disposicin
de Verificacin, quien extraer el expediente correspondiente al pedido,
en el cual debe encontrarse toda la documentacin tcnica necesaria
para la verificacin.
La verificacin consistir en comprobar que el material recibido est bien
identificado, cumple las especificaciones tcnicas indicadas en el pedido
y lo acompaan los documentos exigidos (planillas de medicin, certificados, etc.)
En atencin a las caractersticas del material recibido el servicio
de Verificacin realizar las labores de inspeccin mediante cuatro
sistemas fundamentales:
-
Planos y especificaciones
Pruebas de funcionamiento
Certificados
Referencia comercial
Captulo V
127
128
Verificacin por planos y especificaciones.- Cuando el

material corresponda a un material fabricado segn planos o
especificaciones tcnicas facilitadas por el cliente, la verificacin se
realizar siguiendo las siguientes instrucciones:
- se comprobar la entrega de la planilla de control dimensional o anlisis correspondiente del producto
- se comprobarn o muestrearn las composiciones, medidas y tolerancias exigidas en los planos, con los medios adecuados
- se comprobar el aspecto y acabado del material o de las piezas
- se comprobar la existencia de certificados de calidad de todos los
materiales considerados en los planos o especificaciones, de grficos
de control de los tratamientos solicitados y de comprobantes de ensayos destructivos o no destructivos
- se comprobar la existencia de muestras o probetas, cuando as
se haya solicitado
en la
documentacin
del
pedido,
desprendindolas
y
preparndolas
para
los
ensayos
correspondientes
- se realizarn los ensayos de materiales para comprobar las
caractersticas de las probetas o muestras y la exactitud de los
certificados. Tales ensayos se realizarn con los medios habitualmente
disponibles en el servicio.
- Cuando las condiciones del ensayo o la responsabilidad de la pieza
o el material lo requiera, se enviarn las probetas a los laboratorios
correspondientes.
Para la interpretacin de las caractersticas y condiciones expresadas
en los pedidos, planos y especificaciones, se utilizarn las normas
nacionales o internacionales adecuadas, dando prioridad a las
primeras.
Es habitual exigir las planillas de medicin en donde los operarios han
sealado las medidas tomadas al fabricar la pieza, con objeto de facilitar
la labor de los inspectores que de esta forma podrn hacer una
verificacin muestral de las dimensiones. A veces se utilizan para esta
misin los propios planos de la pieza.
Verificacin por pruebas de funcionamiento.- En ciertos pedidos se
especifican las prestaciones que deben proporcionar los equipos que se
R
adquieren. La verificacin deber incluir la presencia de un inspector de

Verificacin en las pruebas de funcionamiento, de cuyo resultado
se levantar acta.
Dichas pruebas se realizarn en las condiciones sealadas en el pedido
y sus resultados se expresarn numricamente en las unidades y con las
tolerancias que el pedido especifique.
El inspector verificar tambin el cumplimiento de las dems especificaciones del pedido y si no las hubiere, comprobar que el equipo se suministra de acuerdo con un nivel aceptable de calidad, segn el
estado actual de la tcnica y las reglas habituales en el oficio.
Verificacin por Certificados.- Aquellos suministros o partes de
ellos que vengan identificados en el plano o las especificaciones
correspondientes, al objeto de que sean fabricados de un
determinado material, debern venir acompaados de un certificado de
calidad. Los certificados debern cumplir las siguientes condiciones:
- Estarn emitidos por el fabricante del material y avalados por su sello
y firma
- Sern originales y slo excepcionalmente se admitir fotocopia,
en los casos en que la totalidad del material amparado por el
certificado no se destine con exclusividad al cliente, en cuyo caso el
suministrador com- plementar esta copia con una diligencia
firmada y sellada garantizando su legitimidad en lo que se refiere
a material suministrado.
- Figurar en ellos, adems de la fecha y el lugar de la expedicin, la
cantidad y definicin de los materiales amparados por la certificacin
y la clase de control efectuado, que se ha de referir a todas
aqullas caractersticas mencionadas en las especificaciones o
norma que defina al material.
Verificacin por referencia comercial.- Cuando en el pedido
figure solamente la denominacin o referencia del suministro, se
intentar verificar utilizando alguno de los mtodos siguientes:
- Comprobacin de las caractersticas figuradas en el catlogo del
fabricante
Captulo V
129
130
- Comprobacin de las caractersticas por asimilacin a alguna norma

o especificacin tcnica conocida
- Comparacin con una muestra disponible
- Contraste del suministro con las informaciones facilitadas con
los usuarios
El suministro ser aceptado si supera las comprobaciones efectuadas y
cumple el nivel aceptable de calidad y de aspecto, exigido a
suministros similares.
Cuando no se disponga de ninguna documentacin o informacin sobre
el material suministrado, se comprobar que la identificacin o referencia
indicadas en el suministro o en su envase coinciden con lo solicitado en
el pedido. En tal caso se puede dar por terminado el trmite de
verificacin, pero se advertir de alguna forma al usuario que dicho
material se ha comprobado simplemente "por referencia".
Verificacin de equipos industriales
La contratacin de un nuevo equipo, un edificio o una obra de
construccin requiere un tratamiento especfico, ya que no es posible la
mayor parte de las veces, realizar la verificacin del conjunto como la
suma de verificaciones de todos su componentes. Este tipo de obra
suele acarrear la existencia de un contratista principal y de varios
subcontratistas que aportan una parte de los suministros o la prestacin
de un servicio especfico.
Salvo que se trate de contratos llave en mano, los subcontratistas
deben estar homologados por el cliente, segn un sistema similar al
utilizado en el apartado 7.4.1 y atendiendo fundamentalmente a la
Poltica de calidad del subcontratista y a la disponibilidad de sus medios
humanos y tecnolgicos.
Ser obligacin del contratista principal, someter a la consideracin del
cliente la subcontratacin de partes de la obra, a fin de que ste conceda la autorizacin pertinente. Caso de que el subcontratista propuesto
no formase parte del conjunto de organizaciones colaboradoras
homologa- das por el cliente, se proceder a su evaluacin y
homologacin, si procede, aplicando el sistema anteriormente
mencionado. Este requisito podr ser sustituido por la certificacin de
su sistema de calidad a travs de organismo competente o firma de
reconocido prestigio.
R
La construccin y el montaje de un equipo industrial o una obra de construccin se suele prolongar en el tiempo, por lo que la verificacin no
es una actividad instantnea, sino que se desarrolla a medida que se
van alcanzando determinados hitos en la construccin o en el montaje.
Es imprescindible, por lo tanto, confeccionar un plan detallado de inspecciones, habitualmente denominado P.P.I. (plan de puntos de inspeccin )
o P.I.P (plan de inspecciones y pruebas) el cual se establece con
anterioridad al comienzo de los trabajos, de mutuo acuerdo entre el
suministrador y el cliente.
El plan seala con detalle todas las ocasiones en que el verificador debe
personarse en el taller o la obra con objeto de realizar cualquier actividad
inspectora. La emisin de un documento denominado "Aviso de inspeccin" seala la disponibilidad de los elementos ya construidos para ser
inspeccionados o ensayados.
Se sealan como hitos importantes en el plan los denominados
"Puntos de espera", que son aqullos en que no se puede continuar la
obra sin que antes se haya realizado la inspeccin o prueba con
resultado positivo.
Adems de las recomendaciones que se han incluido en el texto, podran
tambin incluirse como texto del manual, los siguientes prrafos:
Todos los materiales adquiridos son inspeccionados a su llegada a la

empresa o en el taller del proveedor. La verificacin de sus caractersticas se realizar a la vista del pedido y atendiendo a las condiciones
de calidad que en l se indiquen.
A todos los materiales que cumplan las caractersticas de calidad se
les adhiere en parte visible una pequea pegatina de color verde
con el rtulo "ACEPTADO", fecha y firma del que hizo la
verificacin,
e indicacin de la palabra "ENTRADA", para
significar que la aceptacin se refiere a la recepcin del suministro.
La verificacin de los suministros comprende la de la documentacin
que deba acompaarle, tal como certificados, garantas, grficos de
tratamientos, planos e instrucciones, etc., de tal forma que la falta de
cua- lesquiera de los documentos sealados en el pedido impedir la
aceptacin del material.
Introduccin
131
132
Los suministros que no cumplan las condiciones de calidad exigidas en

el pedido sern rechazados. Dicho rechazo significar la devolucin
del material al proveedor, hasta que sean subsanados en su totalidad
los defectos detectados en la inspeccin.
Verificacin de
productos y/o servicios
- en instalaciones propias
- en instalaciones del suministrador
Planes de verificacin comunicados al suministrador
7.5 Producci n y prestaci n del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La produccin y la prestacin del servicio se realizarn de acuerdo con las
condiciones de control planificadas de antemano, que incluirn
lo siguiente:
a) las especificaciones que definan de forma completa el producto final,
b) los procedimientos que definan los procesos, cuando sea necesario,
c) la utilizacin de los equipos e infraestructura adecuados,
d) los instrumentos y elementos de medicin y seguimiento,
e) la ejecucin de las acciones de control planificadas , y
f) la ejecucin de acciones de expedicin, entrega y posteriores a la
entrega.
Este apartado es coincidente en su espritu con el 7.1 de Realizacin del
producto, en el sentido de exponer recomendaciones para la ejecucin
de las operaciones de operacin y servicio y que podramos resumir
en la existencia y cumplimiento de procedimientos entendibles, la
utilizacin de equipos e instalaciones correctamente seleccionados,
utilizados y mantenidos y el establecimiento de planes de control para
determinar la conformidad con los requisitos.
Complementando lo transcrito en el mencionado apartado, nos vamos a
referir en ste al desarrollo de las actividades de inspeccin y ensayo reaAlfonso Fernndez Hatre
lizadas, no solamente al final de los distintos procesos, sino tambin en

las fases intermedias, con el fin ltimo de comprobar que el producto
f
i
n
a
l est conforme con la especificacin establecida, impidiendo la

expedicin de los que no hayan cumplido estas condiciones.
El plan de calidad establecer los procedimientos documentados de control de los procesos y los de inspeccin, ensayo e identificacin de productos, conservando stos ltimos hasta que se pueda garantizar su
conformidad con las especificaciones existentes, e identificando los
productos no conformes.
El procedimiento de operacin debe sealar los momentos y extensin de
los controles a realizar a lo largo del proceso.
Cuando las grandes organizaciones reemplazaron a los artesanos hubo
una imperiosa necesidad de especializacin, tomndose entonces la
decisin de separar la inspeccin de la produccin. Esta situacin persiste en muchas organizaciones y ramas de la produccin, especialmente
en aquellas que el producto se obtiene en una instalacin complicada,
manejada por varios operarios a la vez. Cada uno de ellos tiene
una misin en la instalacin y uno de ellos funciona como inspector de
producto, separando de la linea de produccin aqullos que no
estn de acuerdo con las especificaciones sealadas.
La tendencia actual, sin embargo, es eliminar la figura del inspector a
base de implantar un autntico sistema de aseguramiento de la calidad
en la misma instalacin, o sea, conseguir que la misma mquina corrija
sus propios defectos y desviaciones y garantice una produccin sin
defectos.
A la ventaja evidente de poder eliminar la costosa funcin del inspector
se aade la rapidez con la que son detectados los defectos, ya que
no hay que esperar a que venga el verificador a realizar la inspeccin, lo
que conlleva una casi nula produccin de elementos defectuosos, dado
que la mquina o el proceso se corrige en cuanto se detecta el primer
defecto.
Esto se puede conseguir mediante el autocontrol, que se desarrolla en
dos direcciones, muchas veces complementarias:
- el que depende del hombre
- el que solamente depende de la mquina
Captulo V
133
134
La actuacin del operario, tan tradicional e intensamente

desarrollada mediante el establecimiento de grficos de control en el
puesto de trabajo, convierte al trabajador en el propio inspector de su
trabajo, ya que le obliga a mantener los parmetros de calidad en el
interior de una franja limitada por las tolerancias inferior y superior. Es
muy eficaz porque hace participar a la persona en los posibles procesos
de mejora de la instalacin y puede cumplir sus objetivos mediante
una adecuada motivacin.
Los grficos de control tienen por finalidad vigilar la fabricacin asegurando que las caractersticas controladas permanecen estables y
conformes a su definicin o especificaciones. Dan la oportunidad de
efectuar reglajes en la operacin cuando existe la fuerte sospecha
de que no sucede as y permiten igualmente registrar las variaciones
de la calidad de fabricacin a lo largo del tiempo. Los resultados de los
controles pueden servir de base para establecer o revisar las
especificaciones de los productos considerados, as como para
revisar el material o utillaje de fabricacin.
Los estudios previos a la construccin de un grfico de control as como
el establecimiento de sistemas basados en grficos de control por atributos y por variables, viene perfectamente determinado en la norma UNE
66.006 la cual explica tambin la forma para obtener la eficacia de los distintos grficos de control y aclara su exposicin con numerosos ejemplos.
El autocontrol que depende solamente de la mquina, suele ser ms fiable y puede extenderse desde el sencillo artificio, tipo calibre
pasa-no pasa, colocado a la salida de la mquina y que detiene la
produccin en cuanto detecta un producto con defecto, hasta los
complicados sistemas automatizados que corrigen los parmetros de
produccin en cuanto algn sensor del sistema detecta una dimensin
fuera de tolerancia.
La inspeccin por muestreo
Si se llevan a cabo inspecciones o ensayos del producto, lo ideal
sera realizarlos sobre la totalidad de los elementos producidos pero
sto no siempre resulta posible porque:
- representa un trabajo para el cual no tenemos capacidad
- se realizan ensayos destructivos sobre las muestras
p
o
r ello es necesario recurrir a los sistemas de muestreo los cuales

deben cumplir las dos condiciones siguientes:
- ser representativos, de forma que los resultados de la poblacin se
correspondan fiablemente con los de la muestra
- ser aleatorios, con objeto de evitar los "sesgos de eleccin"
Existen varios sistemas de plantear un control de calidad por
muestreo. El ms sencillo de todos es el denominado "Plan simple de
control" que consiste en determinar el nmero mximo de piezas
defectuosas admisibles en una muestra determinada. Si se supera el
mximo de defectos el lote completo ser rechazado.
El clculo del nmero de piezas que componen la muestra y el de piezas
defectuosas admisibles, en funcin del nmero total de defectos
admisibles en el lote y de la probabilidad de que el muestreo sea
representati- vo, se obtiene por mtodos estadsticos que suelen estar
tabulados.
Se puede complicar un poco el mtodo seguido en el plan simple a fin de
lograr una economa en el nmero de unidades a inspeccionar, mediante el
"Plan doble de control" el cual determina para una muestra menor que la
del plan simple un nmero o dintel de aceptacin, por debajo del cual la
partida es aceptada directamente y un umbral de rechazo, por encima
del cual la partida es rechazada. Si el nmero de piezas defectuosas
se encuentra comprendido entre ambos nmeros, se pasa a una
segunda inspeccin en donde se establece un nmero mximo de
defectos, que no deben superar
la suma de piezas defectuosas de la primera muestra y de la segunda.
La determinacin mediante tablas del tamao de la muestra y de los
niveles admisibles se obtienen de la norma Military Standard 105 D,
la cual tiene una adecuada correspondencia en la norma espaola UNE
66.020.
Se incluye adems una mencin a las actividades de liberacin, entrega
y del servicio posventa.
En lenguaje comercial se dice que el cliente no compra productos o servicios, sino que compra expectativas. O sea, no compra un aparato
de radio, sino que adquiere el derecho de escuchar con calidad sus
programas preferidos de msica. No compra un motor elctrico, sino
el accionamiento potente y fiable de una herramienta que necesita.
Captulo V
135
136
En contrapartida, el fabricante no se debe limitar a vender, sino que debe

convertir la satisfaccin del consumidor en el "negocio de todos".
Esto implica, por un lado, que los departamentos de compras de las
organizaciones no miren slo el precio de los productos que adquieren,
sino el coste neto por hora de vida y por otro que los fabricantes deben
cuidar tanto del servicio postventa, como de cualquier otra actividad de
produccin.
Bien es verdad que el servicio postventa puede perder importancia
si podemos garantizar la vida del producto durante su tiempo de vida
til y esta consideracin fue la que llev a los fabricantes japoneses a
elevar la calidad de sus productos, ante el clculo de la enorme
inversin que ten- dran que hacer en puntos de asistencia a lo
largo de todo el mundo, cuando se plantearon la expansin comercial
a escala universal.
manual:
El cliente le pide calidad al producto que nos compra, no a la salida de

nuestra fbrica ni a la entrada de la suya, sino en el mismo momento
de su utilizacin. Si se trata de un cliente final, o sea, un consumidor,
hay que tener en cuenta que no compra productos sino que aspira a
satisfacer sus expectativas y que un producto de mucha calidad tcnica puede resultarle perfectamente intil para la utilizacin que pretende.
De ello se deduce que la prestacin de un servicio postventa es el
complemento imprescindible de una fabricacin de calidad. Por ello
debemos establecer procedimientos que cubran esta faceta
importantsima en el proceso de satisfaccin del cliente.
Existe un procedimiento que organiza el servicio postventa de
nuestros productos a base de una prestacin ptima de las actividades
de instalacin, mantenimiento, redaccin de documentacin tcnica
adecuada
y encuestas de satisfaccin entre los clientes.
Existe un procedimiento que desarrolla la figura del "Defensor
del cliente" el cual atender las posibles reclamaciones de los
clientes, las canalizar hacia los servicios afectados y controlar que
son atendidas debidamente. dicha figura estar desempeada por una
persona cuya
proximidad a la Direccin y situacin en el organigrama le asegure la

independencia de los dems servicios.
Existe un procedimiento que desarrolla un sistema de auditoras
de producto usado, el cual inspeccionar productos con una
determinada edad de utilizacin y calcular los demritos mediante
tablas al efecto, realizando informes respecto a la evolucin de los
valores medios, su desglose por lineas de produccin, o por tipo de
defectos y los enviar
a la direccin y servicios afectados.
En las operaciones de produccin y servicio se cuidar que:
- existan especificaciones de producto
- existan procedimientos de operacin
- se utilice el equipo adecuado y se le mantenga en condiciones
- se utilice el equipo de verificacin adecuado
- se realicen las operaciones de control necesarias
- se identifique el estado de inspeccin de los productos
- se realice una adecuada expedicin y entrega
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin

del servicio. Cuando por las especiales condiciones de trabajo no sea
posible la medicin y el seguimiento de los productos
resultantes, de forma que los fallos solamente pueden detectarse en
el momento de su utilizacin o del disfrute del servicio, debern
validarse los procesos de produccin y prestacin de servicio
correspondientes, a fin de que puedan demostrar previamente la
suficiente capacidad para conseguir los requisitos establecidos.
Dicho proceso de validacin incluir:
a) la metodologa adecuada para el desarrollo del proceso
definida mediante los procedimientos adecuados,
b) la determinacin de los equipos e instalaciones adecuadas,
c) la calificacin del personal y las exigencias que puedan homologarse,
d) los criterios claros de aprobacin y rechazo de los procesos y su
registro,
e) la revalidacin.
Captulo V
137
138
La historia de los "procesos especiales" en las distintas versiones de la

norma ISO 9000 es un autntico despropsito, ya que en la versin del
87 ocupaba un prrafo, en la del 94 se redujo a una simple nota,
mientras que en la versin actual ocupa nada menos que un apartado.
Todo ello para decirnos que cuando un proceso no se puede verificar
durante su ejecucin, habr que tomar el mayor cuidado en realizarlo en
evitacin de fallos no detectables hasta el momento de su utilizacin.
Dicho cuidado debe abarcar la validacin anterior del personal, del equipo y del proceso. Es claro que la norma est utilizando el ejemplo de
los procedimientos de soldadura que sirven para homologar a la vez
a un proceso determinado realizado segn una tcnica especfica y al
operario que ha realizado el trabajo, una vez que se han verificado
satisfactoriamente las probetas realizadas el ensayo, a fin de que
todos ellos queden calificados para similares trabajos en el futuro.
Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:
Se califican todos los procesos que no puedan ser verificados anteriormente a la utilizacin de los elementos producidos, mediante pruebas
previas de idoneidad. Para ello se realiza un trabajo similar al del proceso a calificar, siguiendo un procedimiento determinado, utilizando
un equipo concreto y designando un operario especializado que lo ejecute. Una vez terminada la prueba se ensaya el elemento producido y
en caso de que resulte conforme a los requisitos especificados,
se homologa el procedimiento, el equipo y el operario para trabajos
similares, realizados en condiciones equivalentes.
La homologacin de los procedimientos, equipos y operarios, queda
registrada en el archivo general de homologaciones. La homologacin
de los operarios ser vlida durante un periodo de vigencia de
tres aos, en el caso de que siga realizando el proceso homologado
durante, al menos el 20% de su tiempo de trabajo, computado
por meses naturales.
Cuando un producto no pueda ser verificado antes de
su utilizacin
- se validarn previamente los procedimientos, equipos y personal
- se registrarn las validaciones que tendrn una vigencia determinada
7.5.3 Identificacin y trazabilidad. En el caso de que los

productos sean susceptibles de identificacin y trazabilidad, la
o
r
g
a
nizacin establecer sistemas que desarrollen estos dos conceptos a lo

largo de todos los procesos de realizacin.
La identificacin del producto debe incluir la de su estado de inspeccin y ensayo, de forma que en todo momento pueda determinarse su
situacin de conformidad o deficiencia, en relacin con los requisitos
que debera haber cumplido hasta ese momento.
La identificacin y trazabilidad del producto ser objeto del registro
correspondiente, pudiendo utilizar para ello, en algunos sectores
industriales, el control de la configuracin.
Se seala la obligacin de establecer sistemas para garantizar la
identificacin del producto durante todas las fases de fabricacin,
hasta el momento de su utilizacin por el cliente y de las materias
primas que entran en su composicin.
Esta identificacin quedar registrada adecuadamente y debe permitir la
trazabilidad del producto y de sus componentes desde el momento de su
recepcin en la empresa.
En grandes organizaciones o en procesos complicados, la identificacin
documental es necesario realizarla y archivarla mediante procesos informticos, los cuales van imponindose ya en pequeas compaas. En
este caso la identificacin fsica del producto puede realizarse a travs
de su ubicacin introducida en el ordenador, pero siguen siendo convenientes las marcas fsicas sobre los propios elementos o sobre
sus embalajes.
La identificacin del producto se hace especialmente necesaria en
el momento de su envo al cliente, siendo principio general que todos
los elementos sueltos, por pequeos que sean, deben de tener
grabada la marca del fabricante, ya que es la nica garanta que puede
tener un consumidor, al final de una cadena comercial relativamente
larga.
Se llama trazabilidad a las referencias sucesivas de calidad que tiene un
producto o semiproducto hasta llegar a la materia prima de la que parte.
Mediante un sistema trazable podemos ir siguiendo el cumplimiento de
Captulo V
139
140
los requisitos de calidad y los valores obtenidos para cada uno de ellos,
a lo largo del proceso de produccin.
Si ponemos el ejemplo de un pieza fundida, su trazabilidad estar representada por un expediente en el que figuren los resultados de la inspeccin dimensional de acuerdo con las cotas sealadas en el plano, el diagrama temperatura-tiempo del tratamiento trmico que ha recibido,
un documento en el que un tcnico certificado nos indica los resultados
de una inspeccin ultrasnica y el certificado del anlisis de la colada
a la que pertenece, firmada por el jefe del Laboratorio de la
organizacin. Si todos estos controles se relacionan con un cdigo
visible sobre la pieza,
a base de una marca en relieve de fundicin, podremos garantizar la trazabilidad del sistema.
El producto final y todos sus componentes, si los tuviere, deben estar perfectamente identificados a todo lo largo de la linea o proceso de
produccin.
Para ello sern necesarias identificaciones, no solamente documentales,
sino tambin fsicas, que en caso de elementos de pequeo tamao
pueden ubicarse en los contenedores de cada pieza o de cada lote.
Las identificaciones documentales adoptan muchas veces la forma
de una "Hoja de ruta" que es un impreso que lleva anotados los datos
generales del producto (denominacin, cdigo, nmero de pedido,
etc) y los procesos por los que tiene que pasar, as como espacios en
blanco en los que puedan anotarse los distintos pasos por los procesos
de produccin
y control.
De esta forma, en cualquier momento, la hoja de ruta indicar los
procesos que ha sufrido la pieza inicial, los que le quedan por pasar y
los valores o caractersticas de los parmetros de calidad o
funcionamiento, obtenidos hasta aqu.
La hoja de ruta que puede ser un documento o un registro mltiple de
ordenador, contendr, adems del nmero de orden de la identificacin
fsica, la descripcin del material, el nmero de pedido o lote de fabricacin al que pertenece, las distintas operaciones por las que ha pasado y
fecha de las mismas, los parmetros caractersticos de su especificacin
tcnica y sus resultados de calidad, con expresa mencin de si suponen
una aceptacin o rechazo del producto.
R
141
Si la Hoja de ruta es lo suficientemente manejable como para poder

acompaar al producto o lote de productos, puede servir como
identificacin fsica del mismo. En caso contrario es necesario sealar el
producto con una marca o seal que le relacione inequvocamente con
la Hoja de ruta.
manual:
Existe un procedimiento para identificar, en sus diversas fases de

fabricacin, los elementos unitarios que forman parte de los
productos finales, a fin de que se pueda establecer una adecuada
trazabilidad.
Todos los productos o lote de productos cuando se trate de materiales
a granel, debern estar identificados con un nmero que coincidir con
el de su correspondiente hoja de ruta.
La identificacin de los semiproductos o productos se realizar
mediante marcas fsicas indelebles o pegatinas, en los que figurar su
numeracin o cdigo de barras que servir para identificar su procedencia, estado de fabricacin y situacin de calidad.
Como complemento a la identificacin y trazabilidad de los
productos, se establece un documento ya descrito como Hoja de ruta,
para conocer en todo momento si los fabricados han pasado ya por
los controles determinados y cual ha sido el resultado de la operacin.
Los traslados de marcas de los materiales se realizarn ante la presencia del representante del cliente, quien deber ser informado previamente de la operacin.
Aquellos materiales cuya composicin deber ser analizada
debern tener un apndice que servir de probeta de ensayos y cuyo
desprendimiento se realizar en presencia del representante del
cliente.
Con independencia de la identificacin documental, se establece un
sistema fsico para la ubicacin de las piezas o lotes una vez realizada
la verificacin y que sern manipuladas por el inspector. Las piezas
rechazadas se situarn en un recinto vallado con los lmites pintados
de rojo vivo del que no podrn sacarse hasta que el Encargado de
planta les de el destino correspondiente.
Captulo V
142
Con independencia de la identificacin documental, se establece un

sistema fsico para la exhibicin del estado de inspeccin mediante
pegatinas de distintos colores aplicables a las piezas o lotes una vez
realizada la verificacin y que sern colocadas por el inspector. El
color rojo identificar las piezas rechazadas, el verde las aceptadas y el
blanco las que estn dudosas o deben pasar otra fase posterior de
ensayo.
La identificacin del estado de inspeccin y ensayo para cada pieza se
refleja en el sistema informtico, que asigna a cada producto en proceso, o al finalizar el mismo, una calificacin precisa respecto a su conformidad. Mediante un nmero o cdigo de barras grabado en la pieza
existe una correspondencia precisa entre sta y la calificacin anotada
en el ordenador.
Como elemento imprescindible para la identificacin y trazabilidad de
los productos en fase de fabricacin o montaje se hace uso de la Hoja
de ruta que tiene el siguiente formato:
Se indica a continuacin un formato simplificado de "Hoja de ruta".

143
Organizacin
LOGOTIPO
HOJA DE RUTA
FABRICACIN
Pieza a fabricar ..................................................................... C digo n........................

N de pedido: .............. Cliente:..........................................................
Procedimiento de fabricaci n: ................... Especificaciones t cnicas:...............
Operacin: Fundicin
C digo indentifiaci n de colada: ....................
Fecha colada: ...........................
Peso total de colada: ..............
Calidad: ....................................
Aceptada
Jefe de turno del Taller
Nombre del Inspector
Firma:
Firma:
Operacin: Tratamiento trmico

C digo indentifiaci n de lote: ....................
Tipo de tratamiento: ..............
Aceptado
Firma:
Firma:
Fecha de tratamiento: ................

Gr fico T-T n: ...........................
Operacin: Mecanizado
Fecha de mecanizado: ...............
Tipo de mecanizado: ..................................................................................................
Aceptada
Firma:
Firma:
Operacin: Pintura
Fecha de pintura: .....................
Tipo de tratamiento superfcie y esquema pintado: ..................................................
Aceptada
Firma:
Captulo V
Firma:
144
A lo
-
largo del proceso, los productos deben poder:

identificarse
identificar su estado de inspeccin
ser trazables
7.5.4 Propiedad del cliente. En el caso en que el cliente proporcione

bienes materiales o intelectuales de su propiedad, para ser utilizados
o incorporados al producto durante la realizacin del mismo, la
organizacin deber identificarlos, verificarlos y cuidarlos. En
caso de prdida o deterioro para su uso de estos bienes, deber
comunicarlo
al cliente y reflejarlo en el correspondiente registro.
Se seala la obligacin de implantar un procedimiento para garantizar la
verificacin, el almacenamiento y la buena conservacin de los
productos que el cliente haya podido suministrar, a fin de ser
transformados en nuestras instalaciones, con el fin de controlar si
dichos productos recibidos cumplen las especificaciones establecidas
y para informar al cliente
si alguno de ellos sufre algn dao en nuestras instalaciones.
Cuando el cliente aporte elementos que han de ser incorporados en la
fabricacin de los productos, el suministrador deber verificarlos y
tratar- los mediante un procedimiento vigente establecido de antemano,
recha- zando aqullos que no cumplan las especificaciones acordadas.
En caso de dao o inutilizacin de alguno de estos elementos, se comunicar por escrito al cliente, archivando dicho escrito para
posteriores comprobaciones.
Este apartado seala la obligacin que adquiere quien fabrica o suministra un elemento de ser responsable de su calidad, independientemente
de que figure en el contrato como suministrador o como cliente.
El cliente que entrega un producto a un proveedor para que lo incorpore
al suministro es responsable que dicho producto sea conforme con los
requisitos que l mismo ha establecido para el conjunto final.

P
o
r otra parte el suministrador es responsable de la calidad del producto

final que entrega y si existe algn defecto por causa de algn producto
cedido por el cliente, ste debera haber sido detectado con anterioridad.
manual:
Cuando el cliente aporte elementos que deban ser incorporados

al suministro final, dichos materiales sern verificados como si
de un suministro ajeno se tratara y en caso de no conformidad, deber
comu- nicarse por escrito al cliente dicha anomala.
En caso de prdida, dao o inutilizacin de algn elemento aportado
por el cliente, se le comunicar por escrito, a fin de que tome las
medidas correspondientes.
La empresa se hace responsable total de la calidad de los productos
finales, independientemente de que los elementos unitarios que
los componen hayan sido fabricados por subcontratistas e incluso
por el propio cliente.
El cliente debe suministrar componentes en correcto estado
La organizacin es responsable de las propiedades del cliente
7.5.5
Preservacin
del
producto.
Las
actividades
de
identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin
del producto o de sus componentes, que se presenten durante el
proceso de su realizacin, debern ser ejecutados por la
organizacin de forma que no
se alteren las condiciones de conformidad.
Atendiendo a la calidad de los procesos auxiliares de la produccin, la
norma contempla la necesidad de establecer procedimientos para que
las operaciones de manipulacin, almacenamiento, embalaje,
conservacin
y entrega se realicen con las mayores garantas, a fin de no daar o
dete- riorar los productos, evaluar peridicamente su estado durante el
alma- cenaje e identificar y proteger debidamente los envos hasta su
entrega en destino.
Captulo V
145
146
Si recordamos el principio de que la calidad no es ms que la

satisfaccin del cliente y que, salvo en los clientes finales, el cmputo
de la calidad ser el dinero que a nuestros clientes les damos a ganar
con el material que les entregamos, fcilmente entenderemos que el
producto debe cumplir las especificaciones que le hemos marcado, no
en el punto final de la linea de fabricacin, ni siquiera en la puerta de
salida de la organizacin, sino en el momento en que el cliente ha de
utilizarlo.
Aunque la norma se refiere solamente a la conservacin de la calidad
del producto a lo largo de todas estas operaciones, bien estar referirse
a la calidad, eficacia y agilidad que deben acompaar a todos estos
procesos que a veces resultan ciertamente complicados y pueden
conducir al ms absoluto fracaso a un sistema de calidad, ya que son
caractersticos de
la calidad del servicio.
De nada sirve haber rebajado al mximo los costes de fabricacin
si nuestros stocks reposan durante largo tiempo en los almacenes,
elevan- do el capital circulante de la organizacin hasta lmites
financieramente inadmisibles.
De poco nos ha de servir haber alcanzado una calidad ptima, si realizamos la entrega del producto con grandes retrasos, en cantidades no solicitadas por el cliente y descuidando la exactitud de los puntos de entrega
deseados.
Para alcanzar la perfeccin en estos apartados, difcilmente controlables
y valorables, es necesario realizar un esfuerzo para colocarnos en
el papel del cliente, simular y vigilar pedidos ficticios, perseguir pedidos
reales, desde el momento en que llega la orden del cliente hasta el
momento en que liquida la factura, encuestar a nuestros compradores
sobre posibles fallos de nuestros servicios y en resumen, dar a las
operaciones auxiliares tanta o ms importancia que a las de
produccin, ya que en ellas suele ser mucho mayor el contacto directo
con el cliente.
En el aspecto del almacenamiento es conveniente aplicar la idea bsica
de la poltica de eliminacin del despilfarro la cual seala que mejor que
optimizar los procesos sobrantes, lo adecuado es eliminarlos y en este
sentido se orientan los ms modernos sistemas de gestin de
stocks como puede ser el J.I.T.
manual:
Este apartado trata de los problemas relativos al control de la calidad

de la postfabricacin, entendiendo por tal la serie de etapas por las que
pasa el producto una vez concluida la inspeccin y ensayos en fbrica,
tales como plazos de entrega, embalaje, etiquetado, almacenamiento,
transporte, instalacin y asistencia al cliente.
Las instrucciones indicadas hasta ahora sirven para poder dar completa satisfaccin al cliente, mediante la fabricacin de un producto
de calidad. Es necesario no empaar esta satisfaccin con fallos en
cuestiones secundarias que pueden, sin embargo, producir graves
perjui- cios o, al menos, perturbaciones en los usuarios. Para ello se
tienen en cuenta los siguientes principios:
Al igual que existe un responsable de la produccin, se ha nombrado
tambin un responsable de que los suministros lleguen a los clientes en
el plazo y condiciones convenidos, teniendo en cuenta que el cliente
slo quedar satisfecho si el producto confirma su calidad en el
momento de su utilizacin.
En todos los casos se tienen en cuenta las condiciones de suministro
que figuran en los pedidos del cliente, consultando con ste en caso de
que pueda surgir alguna duda o dificultad de interpretacin.
A la documentacin anexa al suministro se le presta tanta importancia
como a ste, por lo que se pone extremo cuidado en hacerle llegar al
cliente los planos, instrucciones de instalacin o manejo, certificados
y dems documentacin solicitada en el pedido.
En caso de rechazo externo de un producto fabricado por la empresa,
se toman las medidas adecuadas para intentar paliar los efectos de la
insatisfaccin producida en el cliente. Adems se discute entre todos
los que hayan podido tener la responsabilidad directa o indirecta en tal
rechazo, las causas que motivaron el mismo y las medidas que
de inmediato deben de ponerse en prctica para evitar su repeticin.
Para cada contrato de suministro se estudia, junto con el comprador, la
forma ms idnea de programar las entregas, de modo que se agilice el
Captulo V
147
148
suministro a fin de que no se produzcan stocks innecesarios en casa

del cliente. Igualmente se amoldan al gusto de los clientes los procedimientos de embalaje y la remisin de la documentacin que acompaa
a los envos.
Se promueven estudios conjuntos, intercambios o visitas con los
clientes importantes a fin de que nuestro personal pueda conocer
directamente sus mtodos de fabricacin, sus necesidades y la
importancia que pueden tener para l las distintas caractersticas de
nuestro producto.
Se deber controlar la adecuacin de:
- la identificacin
- el embalaje
- el almacenamiento
- la conservacin
- la manipulacin
de los productos o elementos de servicios

para que no afecten a su conformidad
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medici n

Establecidas por la organizacin los controles apropiados de conformidad de los productos, debern definirse los instrumentos y equipos
de seguimiento y medicin capaces de proporcionar una
comparacin adecuada entre los productos resultantes y sus
requisitos.
Posteriormente se implantarn sistemas de comprobacin de los instrumentos y equipos a fin de garantizar la correccin de las medidas.
Dichos sistemas contemplarn las siguientes acciones:
a) la calibracin o contraste de los instrumentos y equipos mediante
la utilizacin de patrones trazables a otros de mayor precisin nacionales o internacionales; en el caso de inexistencia de tales
patrones estar determinado el mtodo utilizado para la calibracin;
b) las actividades de mantenimiento y correccin necesarias como
resultado del proceso de calibracin;
c
)
el registro de los resultados de las operaciones de calibracin o de

los mtodos utilizados en el caso de ausencia de patrones, identificando dichos registros inequvocamente con cada instrumento;
d) cuidar los instrumentos y equipos a fin de que no se altere su capacidad de medicin
Cuando se detecte la descorreccin de un equipo la
organizacin tomar las medidas necesarias sobre el propio equipo y
sobre los productos que puedan estar afectados por una incorrecta
medicin.
Los programas informticos utilizados en actividades de seguimiento
o medicin debern someterse, previamente y cuando sea necesario, a
control de su capacidad.
Se seala la obligacin de calibrar y mantener los instrumentos y
equipos de medida utilizados en la verificacin, asegurando la
exactitud de sus medidas y que son adecuadas al nivel de precisin
que se requiere.
Igualmente los patrones de referencia deben de ser contrastados peridicamente de acuerdo con procedimientos que sealen las operaciones
a realizar y su frecuencia, conservando la documentacin que recoja los
resultados de dicha operacin, la cual podr ser solicitada por el cliente
o su representante si as se ha acordado previamente.
Para cada medida debe indicarse la precisin y los equipos adecuados
con los que ha de ser verificada, calibrando los equipos con la frecuencia
necesaria mediante otros de precisin superior, trazables con
patrones reconocidos o relacionando la base fiable para su calibrado.
Los instrumentos o equipos deben tener un registro de identificacin que
seale su estado de calibracin, la cual quedar definida mediante
un procedimiento que seale su frecuencia, el mtodo, los criterios de
aceptacin o rechazo, las condiciones ambientales en que deben
realizarse y
la decisin a tomar con los aparatos rechazados.
Los resultados de calibracin de los equipos de verificacin deben conservarse en registros adecuados debiendo revisar retrospectivamente
la validez de aqullos que correspondan a instrumentos en los que se
haya detectado algn desajuste.
Captulo V
149
150
Los equipos de verificacin deben manejarse y almacenarse de

forma adecuada a su precisin y uso, evitando acciones o situaciones
que puedan descorregirlos.
Este apartado de la norma seala la necesidad de establecer un
plan metrolgico que nos garantice que se mantiene en el tiempo la
calidad de las medidas de los equipos de inspeccin, medicin y
ensayo, procurn- donos conocer en todo momento la incertidumbre de
los instrumentos a fin de mantenerla dentro de las condiciones de
precisin requeridas.
Dicho plan deber determinar las necesidades de medicin, identificar
los equipos e instrumentos, sistemas informticos y referencias,
establecer un programa de revisin o redactar un procedimiento de
calibracin para cada uno de ellos, ajustarlos y mantenerlos en las
condiciones establecidas por el procedimiento, anotar los resultados
de la calibracin en un documento o soporte preparado al efecto,
ponerlos a disposicin del cliente cuando ste lo requiera y cuidar que
las condiciones del entorno no afecten a la exactitud de las medidas ni
al estado de los instrumentos.
Las operaciones de calibracin deben realizarse con la frecuencia sealada en un calendario previamente establecido y utilizando equipos
cuya precisin est com-probada por medio de patrones reconocidos.
Los procedimientos establecern los criterios de aceptacin y las
acciones a tomar en el caso de que no se cumplan.
La norma seala en el dilatado texto de este apartado un completo sistema de utilizacin y mantenimiento de instrumentos de medida. Este sistema debe estar basado en los siguientes puntos.
- Plan de calibracin de todos los instrumentos de medida

- Fichas de calibracin para cada uno de los instrumentos
- Personal experto en el manejo y calibracin de aparatos
- Cuarto acondicionado para depositar instrumentos y patrones y hacer
las medidas de precisin
- Equipos de medicin adecuados
No debe olvidarse que la Metrologa es una tcnica rigurosa y que la consideracin de que la operacin de medir es sencilla y no requiere espeAlfonso Fernndez Hatre
c
i
ales conocimientos, conducir ineludiblemente a la aparicin de errores

sistemticos en los anlisis y medidas.
Plan de calibracin.- En Metrologa se denomina Plan de Calibracin a
la organizacin del conjunto de los patrones, instrumentos de medida y
elementos accesorios existentes en un centro de medicin a fin de efectuar la calibracin de los mismos metdicamente, de forma que se pueda
asegurar en todo momento la incertidumbre de las medidas que
con todos ellos se realicen.
Cualquier forma de organizacin y desarrollo de un plan de calibracin
que cumpla el objetivo final de asegurar la incertidumbre asignada a
cada elemento y procedimiento de medida, es vlida, pero en la prctica
se va imponiendo un esquema tradicional, basado en los siguientes
componentes
- archivo de datos compuesto por el inventario de instrumentos y las
fichas de identificacin
- diagrama de niveles que es el grfico en donde figuran, agrupados y
ordenados por niveles de calibracin, todos los patrones, instrumentos
y accesorios
- ficheros de instrucciones en donde figuran los procedimientos
de calibracin y de clculo de la incertidumbre de los instrumentos
- etiquetas de calibracin, en forma de pequeos adhesivos que, colocadas en cada componente del plan nos indican la fecha de la ltima
y de la prxima calibracin
- calendario de calibracin para llevar a cabo con rigor la distribucin
temporal de las fases de calibracin y su estricto cumplimiento
- carta de trazabilidad que refleje grficamente la cadena interna de
calibracin con patrones de cada vez mayor exactitud, hasta llegar
al escaln exterior, atenindose al principio de que cualquier cadena
de calibracin ha de ser descendente a travs de los niveles, sin
saltos atrs y sin cerrarse sobre s misma
Fichas de calibracin.- Tanto las caractersticas y dems datos del instrumento, como los sucesivos resultados de las calibraciones, deben queCaptulo V
151
152
dar reflejados en unas fichas que permitan seguir su evolucin.Para confeccionar estas fichas deben tenerse presentes los siguientes aspectos:
- sern simples y fciles de cubrir e interpretar
- recogern la informacin de forma til y concisa
- permitirn la anotacin del mayor nmero de calibraciones posibles,
con el fin de no incrementar en exceso el nmero de papeles
- debern estar debidamente identificadas y numeradas, si existe ms
de una ficha por instrumento
Formacin del personal.- La Metrologa es una tcnica sencilla
pero relevante. No podemos encargar de realizar las medidas a
personal sin formacin ni experiencia. Todo verificador debe conocer la
forma correcta de utilizar los instrumentos que emplea y el sistema de calibracin
para los mismos, as como tener las nociones precisas sobre tolerancias,
ajustes, sistemas de unidades, instrumental y patrones.
Cuarto acondicionado.- Toda medida de una magnitud est afectada
de un error debido, entre otras causas, a la variacin de las
condiciones ambientales de humedad, presin y temperatura.
Para disminuir este problema las salas de medicin precisan de
un ambiente controlado, al menos en lo que se refiere a los parmetros
ms importantes, manteniendo la temperatura en 20 + 2 C, la humedad
relativa por debajo del 65 %, ausencia de polvo y de corrientes de
aire, eliminacin de vibraciones, ruidos por encima de los 60 dB y
disponiendo de una iluminacin a base de lmparas fluorescentes con
difusor con una intensidad de 800 a 1000 lux sobre el puesto de trabajo.
Dado que en las medidas realizadas a la intemperie no se pueden lgicamente mantener estas condiciones, se procurar sin embargo realizar
las mediciones en el momento en que las condiciones ambientales
menos se alejen de las descritas como ms adecuadas.
Equipo adecuado.- Cada tipo de medicin requiere el instrumento adecuado y con la exactitud precisa. No se pueden apreciar milsimas con
una calibre manual ni se deben utilizar instrumentos de alta
precisin para medidas groseras.
A la vista de las necesidades que en cada caso se tengan conviene
h
a
c
er un estudio sobre los instrumentos y accesorios ms convenientes,

vien- do la necesidad de adquirir equipos sofisticados como
mquinas tridimensionales o calibres conectados a pequeas
calculadoras, que nos pueden dar directamente las medidas
estadsticas en la inspeccin de piezas repetitivas.
Estas pequeas calculadoras, tienen adems la ventaja de proporcionar
un documento escrito con la medida, el cual resulta adecuado para
incluir en el expediente o formar parte de una planilla de medicin.
manual:
El control de los equipos de medicin se realizar mediante un Plan

de Calibracin que atender a las acciones de mantenimiento y
contraste segn los siguientes principios.
Los instrumentos de medida y dems material de metrologa se conservarn en las condiciones adecuadas para el desarrollo de su
funcin. Los instrumentos delicados se guardarn en lugares exentos
de polvo
y excesiva humedad. Se dispondr de elementos de calibracin para
cada instrumento, dentro de un sistema completo de trazabilidad.
Las medidas procurarn realizarse en un ambiente adecuado,
con temperaturas cercanas a los 20 C, humedad relativa del 70
%, en lugares exentos de polvo ruidos y vibraciones. Las
mediciones de intemperie se realizarn en las condiciones que ms
puedan acercarse a las ideales.
Por cada instrumento de medida se llevar una ficha de
calibracin
(Anexo IV), en la que se expresar la frecuencia con que la operacin
debe realizarse, la tolerancia permitida y los resultados obtenidos en
cada comprobacin. Cada instrumento tendr una etiqueta o marca de
identificacin que le relacione con su ficha de calibracin.
El Plan de calibracin establecer la cadena de trazabilidad de los instrumentos, de forma que cada uno de ellos pueda contrastarse con un
instrumento o patrn de superior precisin y los de menor incertidumbre con talleres o laboratorios del exterior acreditados por RELE.
Captulo V
153
154
Existe un plan de formacin permanente para todo el personal que

realiza las medidas y la calibracin de los instrumentos. Dicha
formacin abarcar conocimientos de metrologa, calibracin, ajustes
y tolerancias referidos a los instrumentos de utilizacin ms
frecuente.
Equipos de medida, inspeccin y ensayo utilizados para demostrar la

conformidad de los productos y/o servicios
Calibracin y ajuste contrastando con patrones
Incertidumbre adecuada a la capacidad que se requiere
Identificacin y registro de calibracin
Proteccin y condiciones ambientales adecuadas
Acciones para corregir efectos de desajustes

Medicin, Anlisis, y mejora
155
CAPTULO 6
MEDICI N, AN LISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
Mediante procesos de medicin, anlisis y mejora, la organizacin
establecer sistemas para garantizar
a) la conformidad del producto con los requisitos planificados,
b)el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad y de sus procedimientos, y
c) la mejora continua del sistema y de sus procesos.
Para conseguirlo se planificarn las correspondientes acciones y
se utilizarn las herramientas adecuadas entre las que se incluirn
las tcnicas estadsticas.
Es imprescindible que la organizacin disponga de un instrumento para
la medida del funcionamiento del sistema de gestin de calidad y ste
debe estar basado en tres parmetros principales:
- cumplimiento de procedimientos
- cumplimiento de objetivos
- comparacin con la competencia
El primero de ellos nos da una idea de si se estn haciendo las cosas
como se deberan hacer, o sea, si estamos cumpliendo el programa
que habamos establecido. Nos ocuparemos preferentemente de este
punto cuando consideremos el apartado de las auditoras internas que
estn basadas precisamente en la comparacin entre lo que definen los
procedimientos y la realidad del proceso.
El segundo punto es una medida absoluta de nuestro xito, ya que se
supone que hemos sealado para la organizacin unos objetivos que
nos permitan alcanzar la excelencia.
Captulo VI
156
Puede ocurrir, sin embargo, que los objetivos estn mal establecidos
y que su cumplimiento no nos permita alcanzar una posicin cmoda en
el mercado. Rpidamente deberamos modificarlos y variar por
consiguiente los mtodos establecidos para poder adaptarnos a la nueva situacin.
Por lo tanto, la calidad en la gestin de nuestra organizacin tiene
que tener en cuenta estas circunstancias, que el cumplimiento de
nuestros estndares o la mejora con respecto a nosotros mismos no
nos asegura
el xito y que los objetivos deben establecerse teniendo en cuenta el mercado en el que nos encontramos.
La norma tambin nos avisa que la satisfaccin del cliente debe ser una
medida primaria de nuestro xito, pero no olvidemos que nos encontramos en el mbito del aseguramiento de la calidad, cuyo objetivo fundamental es que nuestro producto y/o servicio cumpla con los requisitos y
no el xito total de la organizacin que se alcanzara si adems de satisfacer a nuestros clientes, pudisemos conseguir la satisfaccin de
los accionistas e incluso la de los empleados, si se tratase de una
empresa
o a los objetivos fundamentales de la organizacin, en el caso de una
entidad.
manual:
Anualmente, el Comit de Direccin establece los objetivos de la

organizacin,
relacionados
con
el
cumplimiento
de
procedimientos y la satisfaccin de los clientes, los cuales sern
representados por ndices, cuyo cumplimiento se controlar en las
reuniones mensuales de dicho Comit.
Cuando alguno de los ndices muestra tendencias de incumplimiento,
El Comit crea un Equipo de trabajo con el fin de que le proponga las
acciones de mejora que puedan servir para modificar la tendencia de
dicho ndice y alcanzar el objetivo propuesto.
Un comit de objetivos estudia la modificacin de los establecidos en
la organizacin a los efectos de que, mediante el cumplimiento de los
mismos, se pueda alcanzar la completa satisfaccin de los clientes y la
excelencia de la gestin.
157
Procesos de medida, anlisis y mejora para demostrar la conformidad de los productos y/o servicios
Procesos de medida del funcionamiento del sistema de gestin de
calidad
Medida primaria: la satisfaccin del cliente
Herramienta primaria: las auditoras internas
8.2 Seguimiento y medici n

8.2.1 Satisfaccin del cliente. La organizacin establecer
sistemas para determinar el grado de satisfaccin subjetiva del
cliente en lo que se refiere a la utilizacin o disfrute de nuestros
productos.
La nica forma de conocer la satisfaccin del cliente en lo que se refiere
a la calidad de nuestros productos y/o servicios es la consulta
permanente y amigable de sus sentimientos respecto al suministro
recibido. No debe existir ningn empacho en hablar de sentimientos
cuando la satisfaccin del cliente no puede limitarse a una fra
conformidad
con
los requisitos tcnicos establecidos para los
productos y/o servicios, sino a una autntica satisfaccin psicolgica
con respecto a la relacin comercial que sostiene con la organizacin
suministradora.
En todo caso habr que tener en cuenta las reacciones del cliente respecto a las caractersticas de sus adquisiciones que pueden desglosarse
en los siguientes aspectos:
- calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados
- condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de
su utilizacin
- cumplimiento de expectativas en cuanto a duracin y prestaciones
- trato recibido de la organizacin y de todo su personal en contacto
- cumplimiento de plazos prometidos
- agilidad y flexibilidad en las entregas
Captulo VI
158
- documentos y servicios complementarios

- precio en relacin con el de la competencia
- conocimiento previo de las expectativas de los clientes
- servicio postventa incluidas reclamaciones
- seriedad comercial en promesas y relaciones
- facilidad para devoluciones
La mejor forma de tener seguridad respecto a las opiniones del cliente
sera preguntarle directamente, mediante encuestas lo ms personalizadas posible. Pero en el caso de que sto resulte difcil o queramos
complementarlo con otros indicadores que podemos calcular
internamente, podramos atender a los siguientes indicadores:
- ndices de reclamaciones o devoluciones de clientes
- cumplimiento de plazos de entrega
- reduccin de plazos de entrega
- resultados de auditoras de producto
- fidelidad de clientes que compran repetidamente
- coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantas
- manifestaciones expresas de felicitacin por parte de clientes
- premios o galardones de calidad recibidos
- relacin entre el nmero de pedidos y el de ofertas presentadas
manual:
El Departamento Comercial, el Departamento de Servicio Post venta e

incluso el Departamento de Fabricacin, mantienen con la totalidad de
los clientes una relacin intensa y continuada a fin de conocer
sus impresiones sobre los productos y/o servicios suministrados,
atendiendo sus reclamaciones y proponindoles realizar
sugerencias sobre la forma de aumentar su satisfaccin.
El personal que presta la totalidad de los servicios est formado y estimulado con el fin de que
mantenga con los clientes una
co
mu
nic
aci
n continua, detectando las posibles insatisfacciones en el suministro,

ins- tndoles a que presenten sus reclamaciones, quejas o sugerencias
sobre
la mejor forma de realizar el servicio contratado.
Cada seis meses se enva a la totalidad de los clientes un cuestionario
con diversas preguntas acerca de su opinin sobre los productos y/o
servicios suministrados por la organizacin. En el caso de
clientes importantes, dicho cuestionario se les presenta
personalmente por medio del agente de ventas que le corresponda, el
cual hace la presentacin de la encuesta, colabora en su ejecucin y
se interesa porque sea contestada por todas las personas de la
organizacin del cliente que se vean afectados por el suministro.
Se confeccionan cuestionarios orientados a la confeccin peridica de
indicadores de percepcin de calidad, preguntando a los clientes cuales son los aspectos del suministro ms importantes para ellos y cual
es
la calificacin merecida en cada uno. Posteriormente se tratan informticamente los datos obtenidos y sus resultados se envan al Comit
de Direccin, como un dato fundamental para la revisin del sistema
de calidad.
Mtodos y medidas para obtener informacin sobre

la satisfaccin del cliente
Medidas apropiadas de la organizacin para
establecer mejoras internas
Evaluacin peridica de la efectividad de las medidas
puestas en marcha
Captulo VI
159
160
8.2.2 Auditoria interna. Como uno de los mtodos ms eficaces para

la revisin del sistema de calidad y mejora continua de los procesos,
se desarrollarn auditoras internas de acuerdo con un
programa establecido previamente que tendr en cuenta los procesos
y reas de mayor importancia y aqullos que hayan obtenido peores
resultados en los informes de anteriores auditoras.
Los objetivos de las auditoras internas son:
a) determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido por la organizacin y de los procedimientos documentados y
si es conforme con los requisitos de esta norma internacional, y
b) determinar el grado de implantacin del sistema de gestin de calidad.
La organizacin establecer un procedimiento documentado sobre la
realizacin de auditoras internas, en el que se incluirn los mtodos
adoptados para realizarlas, la frecuencia, el alcance, la seleccin de
auditores, las responsabilidades y el sistema para informar de
los resultados y mantener los registros, a fin de que se asegure la
objeti- vidad e imparcialidad del proceso.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
A la vista de las posibles no conformidades detectadas en el informe
de la auditora, la direccin del rea auditada se responsabilizar de
inmediato de la eliminacin de las deficiencias y de sus causas.
Posteriormente se realizarn acciones de seguimiento de la
correccin de las no conformidades, verificando su eliminacin
definitiva e infor- mando de los resultados.
Se seala la obligacin de realizar de forma programada auditoras internas de calidad, por personal independiente del responsable de la actividad auditada.
Con estas auditoras se pretende comprobar el cumplimiento de los procedimientos y, en general, si el sistema de calidad alcanza los
objetivos establecidos. Las no conformidades detectadas en la auditora
se incluirn en un informe que se enviar al responsable de la actividad
auditada,
a fin de que sean corregidas lo ms brevemente posible, haciendo
un seguimiento posterior para comprobar la eliminacin de las
deficiencias.
L
o
s informes de auditoras se aprovecharn para la revisin del sistema de 161

calidad por parte de la direccin.
La comunicacin de los resultados de las auditoras realizadas por personal independiente a los responsables de las reas auditadas, servir
para que se tomen las acciones correctoras necesarias para subsanar
las deficiencias afloradas.
Aunque la norma se ha extendido con gran amplitud en el aspecto de
las inspecciones y ensayos, dedica tambin un captulo a auditoras
que puede considerarse un mtodo alternativo, ya que las inspecciones
controlan el producto mientras que las auditoras controlan el proceso.
Ambos sistemas pueden llegar a ser complementarios, dado que muchas
inspecciones no tienen como objeto simplemente el rechazo o la
aceptacin del elemento inspeccionado, sino el conocimiento de
algn parmetro del mismo con objeto de establecer los datos del
procedimiento siguiente.
Las auditoras, ms ampliamente explicadas en la norma UNE 66.909,
requieren la existencia de un procedimiento escrito al que poder auditar
y debern desarrollarse siguiendo procedimientos establecidos en el
documento adecuado.
Debemos resaltar aqu los principios fundamentales que destacan el
valor de las auditoras internas.
- Una auditora no es un instrumento de control como mucha gente
pien- sa, sino una actividad de mejora, ya que no se busca
simplemente detectar los defectos, sino mejorar los procesos y los
procedimientos
- Una auditora no es una simple inspeccin, ya que est realizada
por personas responsables y con capacidad de iniciativa y en su
desarrollo participa, no solamente la persona o el equipo auditor,
sino los propios auditados con cuya colaboracin se realiza
- Una auditora es una ocasin privilegiada en la que los problemas
latentes "se ponen sobre la mesa" con un decidido afn por resolverlos
- Una auditora supone el cierre obligado de un sistema de aseguramiento de la calidad, ya que consolida la confianza en el cumplimiento de las instrucciones del proceso y aporta el sistema adecuado para
mejorarlo.
Captulo VI
162
Los objetivos de la auditora interna de calidad son los siguientes:

- establecer el nivel de cumplimiento de los procedimientos que forman parte del sistema de calidad
- comprobar que el cumplimiento de dichos procedimientos
permite alcanzar los objetivos de calidad de la organizacin
- proponer las acciones correctivas y de mejora necesarias para alcanzar el cumplimiento de los procedimientos y de los objetivos
- proponer la modificacin de los procedimientos cuando se demuestre que no son los adecuados para el desarrollo de la organizacin
Las auditoras internas de calidad suelen llevarse a cabo mediante auditores de la propia organizacin que no tienen esta misin en exclusiva,
sino que desarrollan otro tipo de trabajo y han sido formados para desempear espordicamente su labor como auditores.
En algunos casos son los propios jefes de los servicios los que
actan como auditores de los servicios ajenos, intercambindose en
esta tarea, de forma que pueda llegar a entenderse la autntica
filosofa del "audit" como una actividad de colaboracin para la mejora.
Las auditoras llevan una minuciosa labor de preparacin, mediante
el acopio de informacin inicial, preparacin de un cuestionario y
de una lista de verificacin.
La labor de campo de una auditora comienza con una reunin inicial del
auditor con los auditados y finaliza con la preparacin de un informe en
el que deben expresarse la impresin general del auditor sobre la observancia del procedimiento, las disconformidades importantes observadas
y las acciones correctoras aplicables, fruto de la capacidad de iniciativa
y creatividad del que acta como auditor y del personal del servicio
sometido a auditora.
manual:
La estricta cumplimentacin de los principios comprendidos en el presente Manual de Calidad debe garantizarse mediante el desarrollo de
Auditoras.
Dichas Auditoras tienen como objeto el propio Manual de Calidad, se

llevan a cabo cada dos aos y son realizadas por un organismo ajeno a
la
em
pre
sa.
Dichas Auditoras tendrn como objeto el propio Manual de Calidad,

se llevan a cabo una vez al ao y sern realizadas por el Servicio de
Calidad de la empresa.
Los resultados de la misma, expresados en un informe, se comunican
al Organismo auditado y a la Gerencia, quien toma las acciones necesarias para la correccin inmediata de los incumplimientos.
Todos los organismos de la empresa sometidos a la Auditora de calidad pueden, durante el transcurso de la misma, proponer las correcciones que consideren oportunas al presente manual. Dichas
correcciones son estudiadas por el organismo auditor, quien
informa a la Gerencia para que decida sobre su aplicacin.
En caso de que no se planteen correcciones durante la Auditora del
manual, se entiende que ste queda automticamente prorrogado.
Todos los procedimientos son auditados al menos una vez al ao por
personal distinto al responsable de su aplicacin. El Jefe de Calidad
prepara un programa de auditoras de procedimientos, sealando las
fechas y el personal interno que ha de realizar cada auditora.
A los efectos de seleccionar y calificar a los auditores internos mediante criterios objetivos, se aplicarn los de la Norma UNE 66909-3.
Las actividades de seguimiento de la auditora identifican a un responsable de las mismas y verifican y registran la implantacin y eficacia
de las acciones correctoras realizadas.
El objeto de la auditora de procedimientos no es solamente comprobar el incumplimiento, sino aprovechar la oportunidad para introducir
mejoras en el procedimiento.
Al contrario de lo que su nombre puede dar a entender, las auditoras
de calidad no son elementos de control sino instrumentos activos de
mejora.
Captulo VI
163
164
Existe un procedimiento para realizar auditoras el cual contempla los

siguientes apartados:
a) recopilacin de informacin
b) reunin previa
c) visitas locales
d) recopilacin de registros de calidad
e) elaboracin del informe
f) discusin del informe
g) envo a Gerencia de conclusiones
Programacin y desarrollo de auditoras internas

- del sistema de gestin de calidad y
- de los procesos correspondientes
para garantizar:
- que son conformes con la norma
- que han sido implantados y mantenidos
Condiciones de las auditoras
- auditores independientes del proceso auditado
- redaccin de un informe de no conformidades
- recomendaciones para la mejora
- seguimiento de dichas recomendaciones

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. La organizacin debe

asegurarse de que los procesos son capaces para alcanzar los objeti-
v
o
s
planificados mediante las correspondientes actividades de seguimiento, medicin o estimacin y en el caso de que no se
alcancen tomar las acciones correctivas necesarias para garantizar
la conformidad de los productos con sus especificaciones.
La representacin del ciclo de la mejora continua enunciado por Shewart
y por Deming, es perfectamente aplicable a la mejora de procesos. Tras
la planificacin correcta de los mismos mediante estudio y redaccin de
los procedimientos correspondientes, stos pasan a realizarse de acuerdo con lo expresado en los mismos. Posteriormente es necesario
controlar que la realizacin del proceso es coincidente con su
planificacin, que es justamente lo interesado por este apartado de la
norma.
ACT
PLAN
CORREGIR
PLANIFICAR
CHEKC
DO
CONTROLAR
REALIZAR
En el apartado anterior de auditoras internas, se defendi su realizacin

como la mejor forma de la medida y el control de los procesos y si bien
existen otros mtodos para poder llevar a cabo esta funcin, no
pueden alejarse demasiado de la metodologa expuesta, la cual ha de
ser desarrollada de forma ms rutinaria y prescindiendo de algunas
caractersticas peculiares a dicha actividad.
Nos estamos refiriendo a lo que podramos denominar "mini-auditoras"
o comprobaciones rutinarias del proceso, llevadas a cabo por los
responsables del mismo y sin que sea necesaria su programacin
previa ni la redaccin de un informe.
Captulo VI
165
166
Los procedimientos deben suponer una pauta viva para el control del
proceso y si sto se entiende as por todos los implicados en el mismo,
debern realizar frecuentes
comprobaciones de que el proceso
marcha de acuerdo con lo planificado: que los parmetros coinciden
permanentemente con lo sealado, que los recursos se utilizan en
cantidad y calidad apropiada, que el mtodo aplicado se identifica
con el documentado y que los tiempos y plazos no superan a los
establecidos.
Este tipo de comprobaciones ejecutadas en rgimen de autocontrol, siempre producen una evidente sorpresa en los responsables del proceso, ya
que suelen identificar insospechados incumplimientos que les hacen ver
la realidad de la situacin y les proporcionan inmejorables
oportunidades para la mejora continua.
Al igual que para las auditoras internas, las comprobaciones no medirn
solamente el cumplimiento de los procedimientos, sino tambin si el proceso cumple los objetivos respecto a la satisfaccin del cliente.
manual:
La comparacin frecuente del proceso con el procedimiento establecido, supone una herramienta fundamental en el sistema de
gestin. Cada responsable seala la periodicidad con que debe
realizarse la comprobacin de cada proceso, supervisando las
operaciones y coor- dinando las acciones de mejora que puedan
derivarse de las no conformidades detectadas.
Todos los empleados son responsables de que sus actividades se desarrollan de acuerdo con el procedimiento vigente, para lo cual realizarn comprobaciones peridicas, tanto de la metodologa de
trabajo, como de los recursos, materiales, cumplimiento de
parmetros y tiempos y adecuacin de las ayudas y suministros
externos.
La mejora de los procesos est basada en la medida de los mismos, por
lo que se aprovechar cualquier discrepancia entre las caractersticas
observadas y las sealadas en los procedimientos, para desarrollar
actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a la
satisfaccin de los requisitos del cliente y que, en caso necesario,
sern reflejadas en
la documentacin del proceso.
167
Medicin de los procesos como base para su mejora

Medida de la conformidad del proceso con los requisitos del cliente
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto. Durante los sucesivos procesos de realizacin del producto, la organizacin establecer un sistema de seguimiento y verificacin, a fin de comprobar que ste cumple las especificaciones determinadas para cada situacin.
Las actividades de verificacin a lo largo del proceso, contrastarn
las caractersticas del producto con los criterios de aceptacin y
rechazo establecidos en la definicin del producto, con objeto de
determinar
la posibilidad de su liberacin o expedicin, reflejando el resultado
en un registro en el cual debe figurar el responsable o responsables
que autorizan esta circunstancia.
No se producir la liberacin del producto hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se cumplen los requisitos establecidos,
a menos que una autoridad pertinente declare su especial aprobacin
o sea el cliente quien acepta el producto en ese estado.
Se seala la obligacin de verificar el cumplimiento de las especificaciones de los productos.
Durante la ejecucin del proceso se realizarn las verificaciones previstas en los procedimientos o planes de calidad, de forma que ningn producto podr ser dado de paso en tanto en cuanto no se conozcan los
resultados de las mismas y si sto no se cumple, se identificar el producto a fin de poder recuperarlo si posteriormente se demuestra su noconformidad.
Al final del proceso se realizarn las verificaciones finales previstas en
los procedimientos o planes de calidad con el fin de comprobar el
cumplimiento total de las especificaciones, sin que pueda autorizarse la
expedicin o liberacin de ningn producto que no haya cumplido este
trmite y estn disponibles y aprobados los documentos que puedan
acreditarlo.
Captulo VI
168
Se seala la obligacin de documentar los resultados de las verificaciones sealadas en los procedimientos y planes de calidad y de conservar
estos registros, los cuales deben dejar claro si el producto es o no conforme, identificando al responsable de dicha calificacin.
manual:
En este apartado se recoge el plan de inspeccin de materias primas,

semielaborados y productos terminados, siendo su objetivo fundamental el distinguir las piezas buenas de las malas, con objeto de no permitir que salgan al mercado elementos cuya calidad sea inferior
al nivel establecido por la empresa. Como objetivo complementario,
la inspeccin se utilizar para determinar si el proceso ha
experimentado cambios significativos en la calidad, que hagan
necesaria una adecuada modificacin.
Con el fin de cubrir estos objetivos se hace necesario cumplimentar los
siguientes principios:
Todos los elementos construidos por la empresa llevarn una marca
de identificacin indeleble en lugar visible, hecha con granete,
mediante estampacin, lpiz elctrico o herramienta similar.
En la hoja de ruta de cada elemento construido o reparado existir un
espacio en donde se anotarn los resultados de la verificacin
final. Dichos resultados determinarn la posibilidad de que el
elemento sea aceptado o rechazado.
La calidad de los elementos aceptados estar avalada por
un Certificado de calidad referido a los materiales, a las mediciones
o a los resultados alcanzados en las pruebas funcionales. Su
formato seguir el modelo de cualquier norma o modelo editado
por alguna organizacin de calidad.
Se llevar una contabilidad desglosada de los rechazos producidos por
cada individuo, turno o grupo de trabajo, tomando las acciones pertinentes con objeto de corregir las insuficiencias, tanto personales como
de los medios de produccin. A tal efecto se llevarn a cabo
programas de re-entrenamiento, examen mdico, etc. En el caso de
falta de preciAlfonso Fernndez Hatre
sin producida por las mquinas, se proceder a la adecuada repara-
ci
n
de
las mismas.
Existe un procedimiento para identificar los productos no conformes y
definir el tipo de actuacin que se seguir para cada uno de ellos. La
identificacin se producir mediante la sealizacin de los mismos
con una tarjeta roja de "RECHAZADO", o con su ubicacin en una
zona especialmente preparada para que no se mezclen con los
productos aceptados.
Los registros de inspeccin y ensayo estarn incluidos como una
caracterstica ms de la documentacin de produccin. Dichos registros, a ser posible, estarn informatizados.
El responsable de la declaracin de no conformidad para los
productos, deber ser independiente de la linea de produccin. Ello
puede conseguirse a travs de nivel jerrquico o su situacin en el
organigrama.
Planes de control para comprobacin de especificaciones de productos y/o servicios

Para la expedicin se necesita
- autorizacin del responsable de la conformidad
- documentacin autorizada de la conformidad
8.3 Control del producto no conforme

La organizacin establecer un procedimiento documentado en el que
se definirn las responsabilidades y el tratamiento de los productos
que no hayan alcanzado la conformidad, en cualquiera de las actividades de verificacin a que haya sido sometido. Dicho producto
debe- r identificarse como no conforme a fin de evitar su
utilizacin o su entrega posterior, registrando debidamente esta
circunstancia.
Captulo VI
169
170
El tratamiento de los productos no conformes incluir en su caso:

a) las acciones para corregir la no conformidad, con la condicin de
que, una vez eliminada, el producto deber someterse nuevamente a
una verificacin completa, a fin de determinar su total conformidad
con los requisitos;
b) la posible concesin por una autoridad pertinente o por el propio
cliente, para la autorizacin de uso, liberacin o entrega, circunstancia que deber registrarse de forma conveniente;
c) el sistema para impedir la utilizacin que hubiera sido planificada.
La organizacin adoptar medidas especiales cuando la no conformidad sea detectada durante la utilizacin del producto o con posterioridad a la entrega, a fin de corregir o prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta situacin.
Se seala la obligacin de controlar el tratamiento de los productos que,
en las inspecciones o ensayos realizados en el proceso, han sido
declarados como no conformes. Dicho tratamiento debe abarcar la
identificacin, la localizacin, la decisin y la necesaria informacin a
las personas
u organismos afectados.
Se debe determinar quien es la persona responsable de tomar
decisiones sobre la clasificacin y resolucin definitiva de los productos
no conformes, de acuerdo con las siguientes posibles situaciones:
- reparacin hasta alcanzar la conformidad
- aceptacin, previo acuerdo con el cliente
- clasificacin en otro nivel de calidad
- rechazo total
El acuerdo con el cliente para que se haga cargo de un producto no conforme, con o sin reparacin, requiere que la situacin se documente
de forma adecuada, tanto por las causas de no conformidad, como por
las operaciones de recuperacin realizadas.
Los procedimientos de inspeccin debern evitar la posibilidad de
que sean utilizados los productos no conformes. Para ello se proceder a
su
i
d
entificacin clara o a su segregacin, dando aviso inmediato a los posibles utilizadores.

Dichos procedimientos sealarn tambin los criterios de seleccin de
los productos no conformes, a efectos de su tratamiento posterior y al
responsable de aplicarlos.
En el caso de utilizacin o reparacin no prevista de un producto no conforme, deber el cliente expresar su autorizacin por escrito, registrando
el estado del producto no conforme, antes y despus de su reparacin.
Todos los productos no conformes que sean sometidos a una
operacin de reparacin o reprocesamiento debern someterse a un
nuevo proceso de verificacin antes de ser utilizados.
Independientemente de que en los registros documentales o
informticos quede expresado con claridad el incumplimiento del
producto con sus requisitos o especificaciones, sobre el propio
producto debe quedar una seal clara de su situacin, mediante la
colocacin de una marca visible
e indeleble, o su ubicacin en un lugar destinado en exclusiva a materiales no conformes.
La norma indica claramente que debe haber una persona responsable
de decidir sobre la clasificacin actual y el futuro de los productos no
conformes. Dicha persona estar a resguardo, por su autoridad o su
situacin en la organizacin, de posibles presiones por parte de los
organismos de produccin en orden a una reclasificacin indebida del
producto.
La utilizacin de un material que no cumpla los requisitos contractuales
debe ser propuesta al cliente, aportndole la informacin completa de
las condiciones del producto. En tanto no haya una autorizacin por
escrito de ste, con identificacin clara de la clase y cantidad del
producto autorizado, no podr expedirse o dar continuidad al proceso
del material no conforme.
manual:
Existe un procedimiento para evitar que se utilicen, instalen o suministren productos no conformes con las especificaciones, mediante
una correcta evaluacin de los parmetros de diseo, los
procedimientos de
Captulo VI
171
172
identificacin definidos anteriormente, la clasificacin por medio de

persona responsable, la separacin de los no aceptados de la linea de
produccin y la notificacin a los servicios a quienes pueda afectar.
Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categoras:
a) recuperables mediante el tratamiento adecuado
b) aceptables con o sin reparacin, mediante autorizacin
escrita del cliente
c) reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones
d) irrecuperables
Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final
de la operacin una inspeccin similar a la que les condujo a esta
situacin, realizada con los mismos criterios de aceptacin o
rechazo que en su inspeccin inicial.
Identificacin y control necesario de los productos
declarados como no conformes
Posibilidad
de
concesin
del
cliente
para
una
no
conformidad Acciones para impedir el uso de los productos

no conformes Registros de las no conformidades
Nueva verificacin para los productos corregidos
8.4 An lisis de datos

El seguimiento y la medicin de los procesos y de los productos dan
lugar a una serie importante de datos, como resultado de las distintas
evaluaciones, que deben ser tratados y analizados con el fin de conseguir, no solamente la eficacia del sistema de calidad sino tambin
la posibilidad de su mejora o de su adaptacin a las cambiantes
situaciones del entorno.
El tratamiento y anlisis de los datos recopilados nos informa sobre

a) la percepcin de calidad del cliente sobre el producto que le sumi-
n
is
t
r
amos,
b) la calidad del producto realizado en relacin con la totalidad de sus
requisitos,
c) la posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y productos, corrigiendo las no conformidades presentadas y aprovechando al mximo todas las oportunidades de mejora, y
d) la posibilidad de mejorar el suministro de los proveedores.
La medida de los procesos y de los productos puede aportar una serie
de datos que ser necesario analizar si queremos cerrar el bucle de la
mejora continua o crculo de Deming. Cuando el nmero de datos es
reduci- do, el anlisis de los mismos puede realizarse mediante el
estudio detallado de los mismos, pero a medida que se va disponiendo
de una mayor cantidad empieza a ser necesaria la aplicacin de las
tcnicas estadsticas ms adecuadas.
El sistema deber facilitar, en primer lugar, la identificacin de la
necesidad de implantacin de las tcnicas estadsticas ms
idneas para la serie de datos disponibles y, en segundo trmino, la
utilizacin correcta de las mismas, para lo cual habr que organizar la
toma y recopilacin de los datos oportunos en condiciones de mxima
fiabilidad.
La estadstica es la ciencia de las mediciones y como tal tiene un papel
fundamental en los sistemas de calidad. Si hasta ahora no ha sido utilizada en nuestro mbito con excesiva frecuencia, ha sido por la
natural suspicacia de tcnicos, insuficientemente preparados, hacia la
simbolo- ga matemtica que pareca rodear a los sistemas
estadsticos con un aire de misterio.
Los mtodos estadsticos aplicables a la industria no han sido presentados de forma sencilla y sta es una labor que es necesario emprender
cuanto antes. Sorprende sin embargo lo introducidos que se encuentran
los sistemas estadsticos en la industria japonesa, tanto a nivel de tcnicos como de simples obreros y ste es seguramente, uno de los
motivos del gran avance japons en temas de calidad.
Captulo VI
173
174
El fundamento de la aplicacin de los mtodos estadsticos a la

industria, est basado en la heterogeneidad de los productos. Una
medida nunca puede ser exacta y por lo tanto, todos los productos
fabricados no son de
la misma medida.
La heterogeneidad del producto puede ser debida a la propia heterogeneidad de los factores fijos, de los factores variables, de la diversidad
de mtodos de fabricacin y de factores incontrolados. La
Normalizacin puede resolver algunos problemas de heterogeneidad
de factores y de productos y el establecimiento de tolerancias sirve
para identificar aquellas heterogeneidades permisibles y aquellas que
no lo son.
El conocimiento de cmo se est comportando un proceso, mediante
tcnicas estadsticas, nos ilustra acerca de las posibilidades de
mejora del mismo. Las tcnicas estadsticas son aplicables a
producciones en serie
o a producciones continuas.
Pueden utilizarse distintas aplicaciones de la estadstica en el
cumplimiento de variados objetivos. Los ms utilizados son:
a) Grficos de control
- Determinacin de puntos fuera de control y de tendencias
b) Distribuciones de frecuencia
- Clculo de la capacidad de las mquinas, instalaciones y procesos
c) Tablas de muestreo
- Reduccin del nmero de los elementos a inspeccionar
d) Correlaciones y regresin
- Determinacin de la relacin entre una causa y un efecto
e) Diseo de experimentos
- Reduccin del nmero de experimentos a realizar para encontrar la
combinacin ptima de las variables de entrada
Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:
Siendo la estadstica la ciencia de las mediciones, desarrolla un papel

fundamental en los sistemas de calidad, dado que supone una herramienta fundamental para el autocontrol y la prevencin de
defectos aplicando tcnicas de resolucin de problemas.
M
edicin, Anlisis, y mejora
El conocimiento del comportamiento de un proceso nos ilustra sobre

sus posibilidades de mejora y es por ello que se establecern procedimientos sobre la utilizacin de tcnicas estadsticas en los siguientes
aspectos.
Existe un procedimiento de implantacin de "Grficos de Control" en
los puestos de trabajo que al efecto se sealen, con objeto de determinar los puntos fuera de control y las tendencias de la
produccin media, a los efectos de conseguir primero el control y
posteriormente
la mejora de los procesos.
Existe un procedimiento de implantacin de "Distribuciones de
frecuencias" con ayuda de los datos proporcionados por los
grficos de control, con objeto de calcular la capacidad de las
mquinas e instalaciones, a fin de conseguir una perfecta respuesta
a los contratos que establecemos.
Existe un procedimiento para la realizacin de inspecciones mediante
"Tablas de muestreo" con el fin de reducir el nmero de ensayos y de
elementos a inspeccionar en las verificaciones.
Existe un procedimiento para el estudio de los datos
mediante
"Correlaciones y Regresin" al objeto de determinar de forma sencilla
la relacin ms probable entre una causa y un efecto determinado.
Existe un procedimiento para implantar el "Diseo de experimentos"
al objeto de reducir el nmero de experimentos necesario para encontrar una relacin ptima desde el punto de vista econmico y robusta
bajo el aspecto de los factores no controlables.
Recopilacin y anlisis de datos de las fuentes pertinentes

Evaluacin para la mejora continua
El anlisis aporta informacin para:
la mejora del sistema y la satisfaccin del cliente
Captulo VI
175
176
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua. Las distintas acciones incluidas en el sistema
como las auditoras internas, el anlisis de los datos, la revisin del
sistema y las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para
promover la mejora continua del sistema de gestin.
Este apartado es un compendio y resumen final del captulo y refuerza lo
sealado hasta ahora, con la aclaracin de que todos los procesos de mejora deben ser permanentes y continuos, ya que slo de esta forma se puede
garantizar la satisfaccin del cliente y la supervivencia de la organizacin.
A fin de satisfacer las exigencias normativas de este apartado, todas
las acciones recomendadas con anterioridad deben tener un carcter
sistemtico, no suponer una actividad espordica que tenga su origen
en un esfuerzo puntual de la direccin o en la correccin de un defecto
particu- larmente grave, sino algo que est integrado en el sistema de
gestin, que supone una actividad para todos los empleados y que se
admite sin reparos en la exigencia del da a da.
Se ha definido la direccin ptima de una organizacin como aqulla que
mantiene la eficiencia de la actividad durante la ausencia del responsable, e igualmente podemos definir la mejora continua como la que desarrolla la mejora creciente de la entidad sin necesidad del impulso
permanente del lder, una vez que se han establecido los mecanismos
adecuados de actuacin.
Existen organizaciones en las que la mejora continua se desarrolla
de una manera habitual, mediante el ejemplo de los ms altos niveles
directivos. Valga como ejemplo el de una empresa espaola,
galardonada por
la E.F.Q.M., en la cual los directivos leen a lo largo de la semana un
captulo perteneciente a un libro sobre calidad total en la gestin,
escogido por el director, reunindose el Viernes para comentarlo y
encontrar la forma de aplicar las enseanzas a la mejora de su
sistema, y en donde las diversas secciones de produccin se renen en
la llamadas "lineas de color" que son equipos de mejora en los que
puede apreciarse una completa integracin con los objetivos de la
empresa y el espritu de grupo tiene como manifestacin el color
coincidente de las mquinas e instalaciones con el de su propia ropa
de trabajo.
8
.
5.2 Accin correctiva. En el momento en que se detecte una no conformidad, la organizacin debe estar preparada para corregirla
y para eliminar definitivamente la causa o causas que la han
originado, con el fin de que nunca vuelva a producirse.
Para conseguirlo se establecer un procedimiento documentado que
seale el proceso de acciones a tomar, que debern ser apropiadas a
la importancia del defecto detectado y que incluir:
a) el estudio de las no conformidades internas y detectadas por
los clientes,
b) la determinacin de las causas que las hayan podido producir,
c) la eliminacin o modificacin de las causas que eliminen los efectos
perniciosos,
d) el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la
confirmacin de la desaparicin de los efectos.
Los procedimientos que dirigen las acciones correctivas deben centrarse
en el examen de los registros de calidad de los rechazos internos y
externos as como los correspondientes a las reclamaciones de los
clientes, intentando investigar y determinar las causas que los han
producido, aplicando las medidas correctoras correspondientes y
comprobando que han dado el resultado que se pretenda.
Ello implica el establecimiento de un procedimiento automtico que seale la responsabilidad de emprender el estudio de las no conformidades o
reclamaciones en el mismo momento en que sean detectadas.
Para facilitar el automatismo, suele disponerse de un impreso adecuado
a la no conformidad que pueda producirse. Dicho impreso deber
acompaar la secuencia de la accin correctiva, desde el punto
en que se detecte y anote en l la no conformidad, hasta el momento
en que considere satisfactorio y definitivo el resultado de la actuacin.
Aunque en las organizaciones de gran tamao, el coordinador de
la accin correctora suele ser un agente del servicio de Calidad, los
autn- ticos protagonistas deben ser los responsables del proceso
en que se produjo la no conformidad, ya que ellos conocen el
trabajo mejor que
Captulo VI
177
178
nadie, son los adecuados para determinar las medidas correctoras ms

ajustadas, para aplicarlas al proceso y para determinar si el resultado ha
sido satisfactorio.
manual:
En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso, valorada

por encima de los niveles aceptables de precisin, quien la haya
detectado incoa el proceso de "accin correctora" que consiste en la
apertura de un expediente de actuacin, segn el impreso cuyo modelo
se adjunta, y su envo al jefe del proceso, el cual ser responsable de
establecer la accin correctora correspondiente, aplicarla y hacer el
seguimiento de su puesta en marcha, hasta la correccin definitiva de la no conformidad.
Las reclamaciones de los clientes sern transmitidas en su totalidad al
responsable de Calidad, quien iniciar el proceso de accin correctora
dando cuenta al responsable del proceso en donde se produjo la
no conformidad a fin de que se apliquen de inmediato las
modificaciones necesarias para su resolucin. Posteriormente el
cliente ser informado de la accin emprendida y se indagar si se
han producido perjui- cios, a fin de estudiar su posible compensacin.
Aplicacin de medidas correctivas a las no conformidades

- identificando los efectos
- determinando las causas
- evaluando la necesidad y asegurando la no repeticin
- estudiando y aplicando las acciones necesarias
- asegurando que son efectivas

8.5.3 Accin preventiva. La organizacin deber establecer un pro-
c
e
d
imiento documentado para el estudio y aplicacin de acciones

preventivas que eliminen las causas de potenciales no conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse
de dichas causas.
Dicho procedimiento deber incluir:
a) el estudio de las no conformidades potenciales,
b) la evaluacin de los efectos y la determinacin de las causas,
c) la eliminacin o modificacin de las causas que eliminen los efectos
perniciosos,
d) el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la
confirmacin de la desaparicin de los efectos, y
e) el registro los resultados de las acciones tomadas.
Los procesos que se refieren a las acciones preventivas atendern
princi- palmente al estudio de las actividades y mtodos de trabajo, los
informes de las auditoras internas, los datos estadsticos sobre la
calidad alcanzada y las impresiones obtenidas por el personal de los
servicios posventa, intentando descubrir oportunidades de mejora que
puedan prevenir la aparicin de no conformidades. Estos procedimientos
indicarn los mtodos utilizados para identificar e implantar las mejoras,
as como la comprobacin de haber alcanzado los resultados previstos en
las mismas y de que se ha informado convenientemente a la direccin de
las acciones realizadas.
Contra la perspectiva tradicional del control de calidad basado en la inspeccin de productos y separacin de los que no cumplan los requisitos,
la norma opta por sistemas de calidad basados no solamente en
las acciones puramente correctoras, sino tambin en las preventivas.
Estas ltimas deben estar basadas en cualquier tipo de observacin o
indicacin, que nos lleve a la conclusin de que pueda llegar a
producirse una no conformidad si se sigue el procedimiento vigente.
Indudablemente la correcta gestin de un sistema de calidad debe
contar con un mtodo organizado para resolver los problemas que se
vayan pre- sentando, problemas que pueden ser evidentes,
permanecer ocultos e
Captulo VI
179
180
incluso parecer que no existen, dado que los problemas no llegan a serlo
hasta que alguien los reconoce como tales.
As pues, el establecimiento de un procedimiento para la puesta en prctica de las acciones preventivas deber ser afrontado en las dos
vertien- tes principales de:
- Identificacin de problemas o de posibilidades de mejora en cuanto a:
- aumento de calidad de los productos o servicios
- disminucin de los costes de produccin y gestin
- mejora de las condiciones de trabajo
- Resolucin de los problemas planteados de forma definitiva o
implantacin de las acciones de mejora propuestas
Pero la identificacin de problemas y su resolucin no es un
asunto sencillo, ya que como hemos sealado no siempre se
presentan con evidencia palpable. Para conseguirlo, al empresario
se le presentan varias alternativas: contratar a un equipo de I+D que
sistemticamente vaya intentando resolver los problemas y
descubriendo
mejoras,
o basarse en su propio personal,
estimulndoles a que pongan toda su capacidad corporal e intelectual
al servicio de la poltica de calidad de
la organizacin.
Equipos de I+D
La primera solucin es la ms fcil de aplicar, pero no resulta siempre
la ms efectiva e indudablemente tiene un coste que pocas
organizaciones pequeas
pueden
afrontar.
En
aquellas
organizaciones donde sea implantada deber cuidarse que el equipo
de investigacin no pierda de vista sus objetivos, ya que en cuanto
alcanza una cierta importancia corre
el peligro de considerar la investigacin como un fin y no como un medio
para mejorar la organizacin.
Habr que considerar que adems de obtener un producto correcto, ste
debe causar la mayor satisfaccin y los menores problemas, no
solamente al cliente que lo ha de consumir, sino a los operarios que lo
tienen que fabricar y a los que han de mantenerlo a lo largo de su vida
til.
M
edicin, Anlisis, y mejora
Por ello conviene que el equipo investigador franquee las paredes de

su laboratorio y proceda a realizar estudios de campo sobre el taller,
con- tando con la colaboracin de
los operarios de produccin y montaje; consulte con el
departamento comercial los inconvenientes ms habituales para la
venta y el servicio post-venta e intente acercarse a los clientes a fin de
conocer a fondo sus necesidades y preferencias.
Sistemas de participacin
No hace muchos aos se ha descubierto el enorme potencial que se
encierra en el propio personal de la organizacin, en lo que se refiere al
desarrollo de una intensa actividad en el campo de la mejora continua.
Es lo que se ha venido a llamar "participacin", que supone considerar
que las personas que trabajan en la organizacin no han
contratado solamente sus brazos, sino tambin su cerebro. Que son
capaces de pensar y realizar tareas de mejora cuando sienten la
motivacin suficiente y que nadie conoce mejor un trabajo que aqul
que lo est realizando da tras da.
Existen varios sistemas de organizar la participacin del personal:
Sistemas de sugerencias, Grupos de progreso, Crculos de calidad,
etc. Todos ellos estn basados en las ventajas que se derivan de
entender la participacin como un reparto de la capacidad gestora
entre todos los componentes de la organizacin. Cuando la direccin
promueve un sistema de participacin, individual o colectivo, est
solicitando a sus empleados que colaboren en la toma de decisiones al
objeto de conseguir, entre todos, una gestin optimizada.
Los sistemas de participacin deben encontrar la motivacin suficiente
en su capacidad de colaborar en la gestin de la organizacin y en la
satisfaccin de ver realizadas las soluciones propuestas, pero sto
no est reido con estmulos
materiales, como puede ser una
participacin en los beneficios constatados por la aplicacin de la
mejora o premios en metlico o en especie a los equipos que
presenten las mejores ideas.
Los sistemas de participacin pueden desarrollarse all donde haya personas trabajando juntas que compartan problemas similares. No se limitan slo a los talleres y de hecho, en muchas compaas existen a
todos
Captulo VI
181
182
los niveles de la organizacin, incluyendo empleados de oficinas y personal de mando.

Para mantener la confianza en el sistema, adems de considerar
priorita- rias las inversiones recomendadas por los equipos de trabajo o
por empleados que hayan presentado una sugerencia adecuada y que
hayan sido aprobadas por la direccin, es preciso evitar que de las
soluciones de mejora presentadas se deduzcan inconvenientes para el
personal, como ocurrira por ejemplo si aprovechando un aumento de
productividad propuesto por un equipo, se redujese el nivel de empleo
de la organizacin.
Como ventajas de la aplicacin de un sistema de participacin pueden
contarse las siguientes:
Para la organizacin:
- Mejora de calidad de los productos finales
- Mejora de rendimiento y eficacia de los procesos
- Reduccin de costes
- Mejora del ambiente laboral de los talleres
Para el trabajador:
- Mayor motivacin derivada del sentimiento de participacin intelectual
- Mejorar la formacin sobre las tcnicas especficas de los crculos,
sobre el proceso y sobre el equipo
- Mayor integracin en el grupo
- Pequeos estmulos materiales (dinero, viajes, regalos, etc.)
- Contribuir a la estabilidad de la organizacin en donde trabaja
Los sistemas de participacin han tenido, en estos ltimos aos, un
desarrollo fulgurante y han demostrado ser una iniciativa muy
rentable en miles de organizaciones, no solamente japonesas, sino del
mundo occi- dental.
En nuestro pas, tras una larga etapa de
escepticismo sobre este tipo de actuacin, vuelve a tomar impulso la
creacin de grupos de mejora en muchas organizaciones de variado
tamao, especialidad y localizacin. Es de esperar que en los
prximos aos cobre inusitada importanAlfonso Fernndez Hatre
c
i
a y pueda quedar demostrada sin ninguna duda la incalculable fuerza

de estos sistemas y su enorme influencia sobre los resultados econmicos de las organizaciones.
manual:
Independientemente de las acciones preventivas puestas en

prctica durante la fase de diseo, la deteccin de productos no
conformes da lugar a un proceso documentado de estudio e
implantacin de las acciones correctoras correspondientes. Dicho
proceso establece la responsabilidad y la autoridad para analizar las
causas, determinar acciones correctoras, ejecutarlas y comprobar su
eficacia.
Dichas acciones se estudian bajo el aspecto de la prevencin, de
forma que se implanten soluciones definitivas que den lugar a la
erradicacin permanente de las causas de rechazo.
Al objeto de hacer ms eficaces las acciones correctoras y
preventivas, se aplican sistemas de participacin de todo el personal,
basados en las necesarias acciones de formacin y apoyados en
soportes organizados que cuentan con el impulso y apoyo de la
direccin.
Existe un procedimiento de implantacin de crculos de calidad, los
cuales estn constituidos por un lder que coordina la accin voluntaria de 3 a 7 operarios del mismo taller o servicio, quienes, mediante la
aplicacin de tcnicas de resolucin de problemas se dedican al estudio de acciones correctivas y de mejora y a su implantacin posterior,
tras su presentacin y aprobacin por la gerencia.
Existe un procedimiento de implantacin de grupos de progreso, los
cuales estn constituidos por tcnicos multidisciplinares
designados por la direccin, quienes mediante la aplicacin de
tcnicas de resolucin de problemas se dedican al estudio de
acciones correctivas y de mejora.
Existe un procedimiento de presentacin de sugerencias individuales
para resolucin de problemas o acciones de mejora, las cuales
promueven actividades departamentales y son premiadas con un
porcentaje econmico de la mejora obtenida.
Captulo VI
183
184
Existe un procedimiento de mejora continua mediante el cual la direccin seala objetivos crecientes a los diversos servicios, conseguidos
por medio de la secuencia
PLAN - DO - CHECK - ACT
(PLANIFICAR - REALIZAR - CONTROLAR - ACTUAR)
mediante el cual se van optimizando los distintos procesos, comunicando las mejoras al personal afectado y modificando los
procedimientos mediante las oportunas y deseables revisiones.
Existe un procedimiento de aplicacin de Benchmarking, mediante el
cual se desglosan las funciones de los productos o servicios de
la empresa y se estudia la forma de mejorar cada una de ellas, con
relacin a idnticas funciones de los productos de las mejores
empresas de nuestra competencia.
Eliminacin de causas potenciales de no conformidad

- identificando loas posibilidades
- determinando los efectos
- investigando las causas
- determinando y aplicando acciones necesarias
- asegurando que son efectivas
185
ANEXO I
CUESTIONARIO DE EVALUACI N PARA PORVEEDORES

1.- Organizacin de la Calidad
1.1.- La seccin de calidad es una parte y distinta del resto de las secciones de su empresa?
1.2.- Existe un manual que defina todas las funciones relacionadas con
la calidad de sus productos?
1.3.- Tiene la seccin de calidad autoridad para:
- detener la produccin?
- detener envos en curso?
1.4.- Tiene su empresa, dentro de su sistema de contabilidad,
debidamente recogidos y detallados los costes de calidad?
1.5.- Realiza usted peridicamente, o ha realizado alguna vez, una auditora de calidad de su empresa?
1.-6.- Se ocupa del resultado de sus productos en el cliente?
2.- Calidad en los suministros

2.1.- Existe algn procedimiento en su empresa para la seleccin de proveedores segn su calidad?
2.2.- Se encuentra en vigor algn sistema de encuestas o auditoras a sus
proveedores?
2.3.- Existe algn sistema de calidad concertada con sus proveedores?
2.4.- Se realiza en su empresa control de las materias primas a la
recepcin?
Anexo I
186
3.- Calidad de especificacin y diseo

3.1.- Las ofertas y las rdenes de fabricacin son siempre revisadas por
control de calidad?
3.2.- Existen controles o sistemas para asegurar que en la fabricacin se
emplean solamente las ltimas versiones de los planos, especificaciones
o procedimientos?
3.3.- Se determinan puntos crticos o puntos claves a garantizar en
la fabricacin?
4.- Sistema de metrologa y laboratorio
4.1.- Estn todos los instrumentos de medida, de uso en la empresa,

correctamente identificados?
4.2.- Tiene un sistema en vigor para la calibracin peridica de los instrumentos de medida?
4.3.- Dispone de un adecuado juego de patrones debidamente calibrados
en laboratorios acreditados?
4.4.- Se adoptan acciones correctivas cuando se detectan anomalas en
los sistemas de medida que puedan perjudicar la calidad de su producto?
5. Control del proceso

5.1.- Dispone de un plan de control de su proceso o procesos de fabricacin?
5.2.- Realizan controles del producto terminado?
5.3.- Se lleva un adecuado registro de dichos controles?
5.4.- Emplea la estadstica como herramienta?
5.5.- Se lleva un adecuado control de los reprocesos y recuperaciones
cuando se producen fallos?
Cuestionario de Evaluacinn para proveedores
6. Control de materiales no conformes

6.1.- Est sistematizada la recogida de datos de productos no conformes,
ta
nt
o
e
n la propia fbrica como en el destino del producto (cliente)?
187
6.2.- Existe algn sistema para el estudio de las disconformidades y

correccin de las mismas?
6.3.- Existe algn sistema establecido para el estudio, introduccin y

seguimiento de las medidas correctoras de las disconformidades?
Anexo I
189
Documentacin necesaria par la implantacin del sistema de calidad
ANEXO II
DOCUMENTACI N NECESARIA PARA LA IMPLANTACI N

DEL SISTEMA DE CALIDAD
En la preparacin de los sistemas de calidad a implantar en las organizaciones siempre se produce una cierta incertidumbre respecto a los documentos que deben de componerlo.
En las presentaciones previas a la implantacin de la versin de la norma
para el ao 2000, se han expresado mltiples opiniones que, en
algn caso, aventuraban la no necesidad de redactar un manual o de
limitar los procedimientos, con respecto a las obligaciones de la versin
del ao 94. Por ello, hemos considerado conveniente entresacar del texto
de la norma aquellas prescripciones que hacan referencia a la
obligatoriedad de redactar determinados documentos o las redacciones
que hacan necesaria su redaccin a fin de cumplir el espritu de la
norma.
Dichas prescripciones dan lugar al siguiente listado de documentos indispensables para la composicin del sistema, teniendo en cuenta que en el
Captulo 4.2 referente a los Requisitos de la documentacin se seala que
sta comprende, adems del manual, "los documentos necesitados por la
organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos" lo cual ya da una idea de que el sistema de calidad
debe estar soportado fundamentalmente por lo que esta norma denomina
"procedimientos documentados".
En la lista que a continuacin se expone se pueden distinguir aqullos
que expresamente dan lugar a la obligacin de procedimientos
especficos, de los que, de acuerdo con la redaccin menos precisa de la
norma, precisan documentos soporte que identifican actividades
necesarias.
Documentos necesarios:
- Manual de calidad
- Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos
- Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
Anexo II
190
- Procedimiento documentado para el control de los documentos

- Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad
- Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las
responsabilidades
- Documentos que definan los requisitos del producto
- Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del
producto
- Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio
- Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del
diseo y desarrollo
- Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin
de auditoras
- Procedimiento documentado sobre tratamiento del producto no conforme
- Procedimiento documentado para las acciones correctivas
- Procedimiento documentado para las aciones preventivas
Registros aludidos en la norma
- Registros de las revisiones del sistema por parte de la direccin
- Registros sobre la formacin y experiencia del personal
- Registros de la revisin de los contratos
- Registros sobre los elementos de entrada para el diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de la verificacin del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de la validacin del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de los cambios en el diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores
Documentacin necesaria par la implantacin del sistema de calidad
- Registros sobre la identificacin nica del producto

- Registros sobre la inadecuacin, prdida o deterioro de los
bie
nes
pro
pie
dad del cliente

- Registros sobre la base utilizada para la calibracin cuando no existen patrones
- Registros de la calibracin de los dispositivos de medicin
- Registros de los resultados de las auditoras
- Registros sobre las caractersticas del producto en cuanto a cumplimiento de sus requisitos
- Registro de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones
tomadas posteriormente
Anexo II
191
193
Terminologa
ANEXO III
TERMINOLOGA
AECC.- Asociacin Espaola para la Calidad, entidad privada, sin nimo
de lucro que agrupa ms de 1.000 empresas. Su nico objetivo es la pro- mocin de la calidad
entre todas las empresas espaolas. Funciona por Comits, Secciones y Centros regionales.
AEND.- Asociacin Espaola de Ensayos no Destructivos. Promueve la realizacin de estos
ensayos en condiciones de calidad y certifica mediante pruebas terico-prcticas a los
operadores y expertos segn distintos niveles.
Ajuste.- Denominacin que se les da a los diversos aprietes que pueden conseguirse entre un
cilindro y un agujero cilndrico, a base de combinar distintas tolerancias.
Anlisis de Pareto.- Histograma ordenado de mayor a menor nmero de frecuencias que sirve
para fijarse y corregir las causas importantes de problemas y despreciar las que son
irrelevantes. Es un instrumento de trabajo en equipo.
Anlisis modal de fallos y sus efectos.- Sistema de prevencin de defectos basado en la
evaluacin de la posibilidad de ocurrencia de los mismos, su gravedad y la posibilidad de que
puedan ser detectados antes de llegar al cliente.
Atributo.- Cualquier caracterstica cualitativa a o apreciable de un elemento.
Auditoria de producto.- Inspeccin realizada sobre productos sofisticados de consumo
(automviles, electrodomsticos) al final de la cadena de produccin y bajo el punto de vista del
cliente. Los defectos se contabili- zan por demritos de distinto nivel.
Auditora interna.- Examen sistemtico realizado por personal independiente del cumplimiento
de manual de calidad o de un determinado procedimiento. La auditora de calidad no es un
instrumento de control, sino de mejora, ya que tambin persigue la optimizacin del
procedimiento.
Anexo III
194
Autocontrol.- Se eliminan los inspectores y cada operario es

responsable de la calidad de lo que fabrica. Puede ayudarse con
pequeos artifi- cios mecnicos que actan como filtro efectivos que
impiden el paso de las piezas defectuosas.
Benchmarking.- Tcnica de gestin de calidad que consiste en marcarse el objetivo de ser el primero en todo respecto a las empresas de la
competencia. Fue puesta de moda por las empresas que aspiran al premio de calidad americano "Malcom Baldridge".
Cero papeles.- Uno de los conceptos que forman los cinco ceros olmpicos. El resto son: Cero defectos, Cero stocks, Cero averas y Cero
retrasos.
Certificado de calidad.- documento emitido por un fabricante, en el que
se garantiza que un material, elemento o equipo industrial, cumple determinadas especificaciones tcnicas.
Circulo de Deming.- Expresa grficamente el concepto de mejora
continua con las cuatro fases de Planificacin o diseo,
Realizacin segn el diseo optimizado, Controlar los resultados
obtenidos y Tomar las medidas correctivas que el control nos
aconseje. De esta forma se llega nuevamente al principio del
crculo, que habr que recorrer de forma continua.
Crculos de calidad.- Ampliamente desarrollados en Japn y
extendidos por Amrica y Europa. Son sistemas para desarrollar la
capacidad de iniciativa de los individuos utilizando tcnicas de
creatividad y aprovechando la sinergia del grupo.
Control de calidad.- Conjunto de operaciones realizadas para comprobar si un producto se ajusta a sus especificaciones. Es slo una parte de
la gestin de calidad.
Correlaciones y regresin.- En los ejes de coordenadas situamos
dos parmetros y vemos la posible relacin que puedan tener como
causa y efecto.
Costes de calidad.- Se dice que la calidad no cuesta, ya que resulta un
buen negocio implantarla. A medida que se invierte en la prevencin
de defectos van disminuyendo en mayor proporcin los costes de los
defectos internos y externos.
Terminologa
Cota.- Cada una de las medidas de longitud expresadas en un

plano constructivo.
T
o
l
erancia.- Diferencia entre los lmites superior o inferior de tolerancia.

Desviacin permisible en ms o en menos sobre la medida nominal.
195
Despliegue de la funcin calidad.- Sistema utilizado para optimizar y

reducir tiempo y costes de diseo, basado en la transformacin de la
"voz del cliente" en especificaciones concretas de producto.
Diagrama de Ishikawa.- Grfico en forma de espina de pescado que
sirve para enumerar todas las posibles causas que pueden dar lugar a un
efecto pernicioso que deseamos corregir. Es un instrumento de trabajo en
equipo.
Diseo de experimentos.- Cuando los procesos son fsicoqumica- mente complicados suelen estudiarse modificando los
parmetros de entrada y observando los resultados obtenidos en la
salida. El diseo de experimentos nos seala la forma de reducir el
nmero de los necesarios.
Distribucin de frecuencias.- Si agrupamos los valores obtenidos en
un proceso seriado la distribucin grfica de dichos valores nos da una
base de estudio para corregir o mejorar el proceso.
Documentacin obsoleta.- Planos o documentos que pertenecen a una
revisin anterior a la vigente
Equipos de medicin.- Conjunto de instrumentos de medida tales como
reglas, calibres, micrmetros y mquinas tridimensionales automticas,
as como los que miden otras caractersticas fsicas como pueden ser los
termmetros, manmetros, higrmetros, etc.
ENAC.- Entidad nacional de Acreditacin. Organismo que concede
acre- ditaciones de acuerdo con la serie de normas europeas EN-45000
a otras empresas u organismos a fin de que puedan certificar.
Ensayos destructivos.- Examen o comprobacin de una o ms propiedades de un material realizado por medios destructivos sobre una probeta o muestra. Ejemplo: ensayo de traccin sobre una barra de acero hasta
llegar a la rotura.
Ensayos no destructivos.- Examen o comprobacin de una propiedad o
Anexo III
196
bsqueda de defectos en un material utilizando pruebas que no alteran

las caractersticas del material. Ejemplo: radiografa de una soldadura.
Entidades certificadoras.- Son las que pueden emitir certificados de
conformidad con normas espaolas o internacionales:
-
Entidades de certificacin
Laboratorios de ensayo
Entidades auditoras y de inspeccin
Laboratorios de calibracin industrial
Especificacin de materiales.- Datos sobre las caractersticas que

debe tener un material determinado y que se refieren habitualmente a su
composicin qumica y sus caractersticas mecnicas como
pueden ser la dureza o la resistencia.
Funcin de prdida.- Enunciada por Taguchi. Seala que cualquier
desviacin sobre el valor nominal supone una prdida para el
fabricante, el cliente o la sociedad en general. Seala un mtodo para
calcular la funcin de prdida y transformar de esta manera en pesetas la
falta de calidad.
Grfico de control.- Impreso cuadriculado en el que figuran representadas por lineas paralelas horizontales, el valor nominal y las
tolerancias superior e inferior. En l se van anotando y sealando las
medidas reales obtenidas durante la fabricacin de un elemento. Nos
avisa de las posibles desviaciones y de las tendencias. (Convendra
poner figura)
Grfico de tratamiento trmico.- Es un grfico que en el eje de abscisas tienen el tiempo y en el de ordenadas la temperatura. Su figura
nos da el perfil del tratamiento trmico a que ha estado sometida una
pieza
Grupos de progreso.- A diferencia de los crculos de calidad, son equipos de tcnicos de diferentes especialidades, que se renen para solucionar problemas enunciados por la direccin.
Hoja de ruta.- Impreso en el que figuran las diversas fases de la fabricacin de un producto para anotar el cumplimiento sucesivo de las mismas
o las posibles incidencias que se puedan presentar.
Liderazgo.- Es la forma ms perfecta de dirigir. Implica dar formacin,
informacin y motivacin.
Terminologa
anual de calidad.- Documento en el que se expone la poltica general

de calidad y se establecen los procedimientos y prcticas de una organizacin relativa a la calidad.
Mejora continua.- Es el Kaizen japons. Se trata de promover las pequeas mejoras incrementales en el da a da de la empresa.
Metrologa.- Ciencia que describe la forma correcta de realizar medidas
y utilizar y mantener los instrumentos.
Motivacin.- Estado de actitud de una persona, respecto al
cumplimiento de un deber o desarrollo de un trabajo. Sin una
adecuada motivacin del personal es imposible desarrollar un
sistema de calidad en una empresa.
No conformidad.- Situacin que sobreviene a un producto cuando alguna de sus caractersticas no alcanza los lmites sealados por el criterio
de aceptacin establecido.
Normas internacionales.- Su utilidad estriba en la unificacin de
elementos o sistemas. En el caso de la calidad, las normas ISO
(International Standard Organization) de la serie 9000 han alcanzado un
elevado prestigio. Son equivalentes a las europeas EN-ISO 9000 y UNEEN-ISO 9000.
Pegatina de color.- Cartulina auto-adhesiva de distintos colores
que sirve para identificar el estado de aceptacin de la pieza a la que va
pega- da. Verde: aceptada; Blanco: a la espera; Rojo: rechazada.
Plan de calibracin.- Conjunto de instrucciones para realizar la calibracin de los distintos instrumentos de medida de un taller
Planilla de medicin.- Documento en el que se expresan los resultados
de la comprobacin dimensional de una pieza mecnica.
Poltica de adquisiciones.- Se dice que el trabajo ms cmodo de
los jefes de compras es la comparacin simple del precio de los
productos. Una mejora en su funcin consiste en comparar el coste neto
por hora de vida
Poltica de Calidad.- Conjunto de ideas expresado por la direccin de
una empresa respecto al tratamiento prioritario de la calidad de diseos,
procesos y productos.
Anexo III
197
198
Probeta de ensayos.- Trozo de material de las mismas caractersticas del

que se desea ensayar, que se utiliza para realizar ensayos destructivos.
Procedimiento.- Descripcin de un proceso industrial, de control o
de servicios. La mejora continua de los procedimientos es el resultado
de la aplicacin de un sistema de calidad.
Procedimiento de soldadura.- Instruccin tcnica para realizar una soldadura determinada.
Registradoras estadsticas.- Mquinas de calcular que se unen mediante cables a los calibres digitales. Cada vez que se hace una medida con
un calibre, ejerciendo presin sobre un pulsador, se traslada la medida a
la calculadora. La medida queda archivada y posteriormente se pueden
escribir todas ellas en un papel, calcular la media, desviacin
tpica y dems parmetros estadsticos.
Registros de calidad.- Documentos en los que se anotan los valores de
las variables de los elementos fabricados, que responden a sus
caractersticas de calidad.
RELE.- Red Espaola de Laboratorios de Ensayo. Organismo que
acre- dita a los laboratorios que desean ser homologados. Ha sido
sustituida por ENAC
Secado de electrodos.- El revestimiento de los electrodos puede
absorber humedad y proporcionar posteriormente soldaduras de mala
calidad. Es necesario entonces secar perfectamente los electrodos en una
estufa especial.
Sistema de calidad.- Estructura, responsabilidades, actividades, recursos
y
procedimientos
de la
organizacin que
permiten
conjuntamente asegurar que los productos, procesos o servicios
cumplirn los requisitos de calidad.
Sistemas de participacin.- Organizan el principio de que las
empresas de calidad no contratan solamente los brazos de sus
trabajadores, sino tambin su cerebro.
Sistemas de sugerencias.- Son algo ms que un buzn. Cuando
se implanta un sistema de sugerencias con seriedad y poltica de
estmulos suelen funcionar satisfactoriamente.
Terminologa
Soldadores homologados.- Los que han superado la prueba de realizar

una soldadura por procedimiento homologado. El soldador quedar
homologado nicamente para ese procedimiento.
Soldadura.- Proceso de unin entre materiales realizado mediante fusin
por calentamiento.
Stocks innecesarios.- Disculpan muchos errores en una cadena de produccin y por lo tanto suponen un velo que oculta los problemas
que debemos resolver para que la empresa sea competitiva.
Tabla de muestreo.- Son tablas normalizadas que nos resuelven el problema de escoger el tamao de la muestra y los criterios de aceptacin o
rechazo.
Tcnicas de resolucin de problemas.- Ayudan a plantear y a resolver
problemas a un grupo que se haya planteado esta tarea. Entre las ms
utilizadas figuran el Diagrama causa-efecto y el Anlisis de Pareto.
Traslado de marcas.- Operacin necesaria cuando se trocea un material
para pasar sus seas de identificacin a los trozos ms pequeos.
Tratamiento trmico.- Proceso de calentamiento y enfriamiento controlado que se les da a las piezas metlicas para mejorar sus propiedades.
Trazabilidad.- Para un producto: cadena de registros de calidad que relaciona un pro-ducto con la calidad de sus fases previas de fabricacin y
con la de sus componentes.
Para un instrumento de medida: Cadena de contrastacin de ese instrumento con otros de mayor nivel de precisin, hasta llegar a un patrn de
un laboratorio homologado por ENAC.
Variable.- Cualquier caracterstica cuantitativa o medible de un elemento.
Verificacin.- Operacin realizada por personal experto para comparar
las caractersticas de un elemento con sus especificaciones tcnicas. De
ella se derivan la aceptacin o rechazo del producto.
Anexo III

Implantacion de Un Sistema de Calidad Norma Iso 9001-2000

Caricato da

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Implantacion de Un Sistema de Calidad Norma Iso 9001-2000

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Formati disponibili

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

NORMA ISO 9001: 2000

SISTEMA DE GESTI N DE LA CALIDAD

GESTI N DE LOS RECURSOS

REALIZACI N DEL PRODUCTO

MEDICI N, AN LISIS Y MEJORA

Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001: 2000

Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001: 2000

Las funciones de la gestin de las organizaciones distan mucho de ser un

Si una organizacin determinada quiere mejorar su gestin en algn

Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001: 2000

convencer que los productos anunciados son perfectamente adecuados a

estas normas y para ello se bas en otra ya existente de British Standard:

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La distribucin de empresas y organismos certificados por Autonomas es

(Fuente: Revista Forum Calidad)

Respecto a los beneficios de la certificacin apreciados por los propios

La certificacin incrementa la ventaja competitiva de la empresa

Satisfaccin con la certificacin ISO 9000

Beneficios de la certificacin ISO 9000

Mejora de la imagen de la empresa en el mercado

Incremento de la conciencia de calidad entre los empleados

Mejora de la formacin de los trabajadores

Mejora de la calidad de productos y/o servicios

Incremento del nivel de satisfaccin de los clientes

Mejora de la calidad de los productos suministrados por proveedores 3,27

Incremento de la motivacin de los empleados

Mejora del ambiente de trabajo

Incremento de las ventas

Disminucin del absentismo laboral

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(Fuente: Revista Forum Calidad)

Sistemas de gestin de la calidad

SISTEMAS DE GESTI N DE LA CALIDAD

El texto de los posibles prrafos del Manual de calidad se describen en

4.1.- Requisitos generales

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el concepto que define el resultado de la organizacin y lo denomina

Sistemas de gestin de la calidad

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De acuerdo con la poltica de calidad expresada e impulsada por

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Requisitos del sistema

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4.2 Requisitos de la documentaci n

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4.2.2 Manual de la calidad. El manual de calidad es el conjunto de

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ISO 9001, UNE-EN-ISO 9002 o UNE-EN-ISO 9003, normas PECAL

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Puede observarse, por lo tanto, que en realidad el manual y, en

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con un impreso en el que figurase el acuse de recibo y que podra tener

DISTRIBUCION DEL MANUAL DE CALIDAD

Declara haber recibido un ejemplar del Manual de Calidad de

Las modificaciones de la presente edicin del Manual han sido las

- Captulo 2.- Se modifican las responsabilidades del Director de

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Posteriormente debe expresarse la Poltica de Calidad, en forma

Alfonso Fernndez Hatre

Sistemas de gestin de la calidad

Los clientes, por lo tanto, exigieron a sus proveedores que se

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