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Clave:
11143525
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Unidad 1. rea de divisin cuartos
ndice
Unidad 1. rea de divisin cuartos................................................................................................ 3
Presentacin de la unidad ............................................................................................................ 3
Propsitos..................................................................................................................................... 4
Competencia especfica................................................................................................................ 4
1.1. Departamento de Recepcin.................................................................................................. 5
1.1.1. Estructura organizacional .................................................................................................... 6
1.1.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 13
Actividad 1. Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin ............................ 25
1.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 26
1.2.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 26
1.2.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 30
Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 32
1.3. Departamento de Conserjera (Concierge)........................................................................... 33
1.3.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 34
1.3.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 41
1.4. Departamento de Telfonos ................................................................................................. 43
1.4.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 44
1.4.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 45
1.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 48
1.5.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 48
1.5.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 54
Actividad 3. Funcin esencial del departamento Ama de llaves .................................................. 59
1.6. Departamento de Lavandera............................................................................................... 60
1.6.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 60
1.6.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 63
Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel ......................................... 66
Autorreflexin ............................................................................................................................. 67
Cierre .......................................................................................................................................... 67
Para saber ms .......................................................................................................................... 68
Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68
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Unidad 1. rea de divisin cuartos
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Propsitos
Competencia especfica
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Recepcin
El hotelero Charles OToole realiza una comparacin de los hoteles como una rueda, de la cual
la recepcin es el eje (Lattin, 2008: 87), ya que a partir de una adecuada toma de decisin en la
recepcin y un flujo de comunicacin estrecho entre los diferentes departamentos del rea de
divisin cuartos, se propicia la direccin correcta hacia la satisfaccin del husped (estancia
placentera y memorial) mediante el uso de procedimientos.
Recepcin tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o
incidentes que hayan causado una molestia al husped, incluso antes de su llegada al hotel,
adems de hacerle sentir bien e importante proporcionndole una bienvenida y expresando en
todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa.
Es aqu, en Recepcin, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitndolos a realizar la
reservacin en un restaurante, a travs del Concierge, o el uso de los servicios del Spa del hotel,
tambin es el rea responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponindose
a las necesidades que le puedan surgir al husped desde su llegada hasta su salida.
Es importante considerar que Recepcin es el filtro que canaliza las solicitudes del husped a los
dems departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solucin a las peticiones del
husped.
Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el husped, la
Recepcin debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice la
solicitud, de solucin a las peticiones mediante un trabajo en equipo, por ejemplo: Recepcin
recibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas, para una determinada habitacin,
el recepcionista que recibe la solicitud llamar a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la
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cama extra o que le lleven las toallas a su habitacin asegurndose de su realizacin a la
brevedad; igualmente si el husped requiere de servicio mdico, el recepcionista contactar al
doctor del hotel para que realice la visita al husped.
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Objetivo
Controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al husped desde su
llegada al hotel como darle la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignacin de habitacin,
darle orientacin y atencin durante toda su estancia, as como a su salida cuando el husped
solicite su cuenta y el recepcionista realic el cobro de todos los consumos realizados en el
hotel.
Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepcin busca dar un servicio con
autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus
reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante
su estancia.
Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente
al husped dando seguimiento y solucin bajo cualquier solicitud que se presente, la
responsabilidad de este departamento es lograr un alto estndar de satisfaccin del husped y
hacerle sentir como en su hogar.
Autores como Ramos, Barrera (2006), Bez (2009), De la Torre (2007), Lpez (2003) coinciden
en que las funciones bsicas de la recepcin son:
Recibe a los huspedes que llegan al hotel con reservacin realizada con anticipacin a
travs del Departamento de Reservaciones, asimismo recibe a los clientes que buscan
alojamiento directamente en la recepcin del hotel, es decir que llegan sin una reservacin
previa a los que se les llama walk in.
Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huspedes, las cuales incluyen los cargos por
concepto de renta de la habitacin por noche y todos los consumos realizados durante la
estancia. Se presenta al husped la cuenta impresa detallada de sus consumos para
realizar el cobro total que puede ser realizado a travs de un pago con tarjeta de crdito o
en efectivo.
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Es determinante que exista un flujo de comunicacin adecuado entre los diferentes turnos de
trabajo de la Recepcin con el fin de que todo el personal que labora en el departamento
conozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda
dar el debido seguimiento proyectando al husped un departamento funcional, eficientemente y
que brinda servicios de calidad (Barragn, 2005).
Descripcin de puestos
Gerente de Recepcin
La Recepcin depende del Jefe o Gerente de recepcin, el nombramiento de Gerente o Jefe
vara de acuerdo al tamao del hotel, considerado en pequeos hoteles como Jefe de Recepcin
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y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. l es responsable de la
operacin, funcionamiento y atencin de la recepcin, reporta directamente al Gerente de
Divisin Cuartos quin es su jefe inmediato, correspondindole el liderar la operacin de forma
eficiente, econmica y disciplinada del departamento, as como de buscar siempre el bienestar y
la satisfaccin del husped ofreciendo un servicio corts, eficiente y amable, siguiendo las
polticas y procedimientos de la compaa.
Tiene a su cargo la funcin de interpretar los pronsticos de entradas y salidas de huspedes,
reporte que indica el nmero de habitaciones que se espera sean ocupadas ese da, ste se
elabora conforme a la informacin que nos brinda el rea de Reservaciones y el nmero de
habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual, con la finalidad de
prever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los
huspedes, haciendo la asignacin previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y
activar las llaves magnticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los
huspedes, as como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas check out
preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su
estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera, 2006).
Gerente de Recepcin
Funciones:
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Supervisa que se realice la facturacin de las cuentas de los huspedes previendo que se
cuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el husped verificando que sus
cargos sean claros y correctos.
Es responsable de la capacitacin de los empleados a su cargo, apoyndose de los
supervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos, y les da a conocer los
comunicados referentes a su funcin, nuevas polticas, llegadas de grupos y acuerdos
internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo.
Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para uso en caso de
cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que ser devuelto al cajero
general con los comprobantes de los gastos realizados, el da lunes a primera hora.
Verifica y autoriza que se realice peridicamente la solicitud de papelera al almacn.
Gerente Nocturno
El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepcin, en algunos hoteles de
ciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza tambin la funcin de auditor
nocturno, sin embargo en destinos tursticos donde el volumen de llegadas es mayor, las
funciones el Gerente Nocturno varan notablemente, concentrndose en cuidar y tomar
decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante la noche ya
que en l recae toda responsabilidad del turno, es decir, se responsabiliza en salvaguardar la
propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente, cuidando el bienestar de los
huspedes, por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportar
directamente al Gerente General mediante un informe llamado Reporte Nocturno o reporte de
Auditoria Nocturna. (Bez, 2009).
Gerente Nocturno
Funciones:
Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para
salvaguardar los intereses de la propiedad, huspedes y empleados.
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Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin: tiene cajeros- recepcionistas a
su cargo y supervisa la aplicacin de procedimientos como son: registro de llegada de
huspedes (check in), salidas (check out), manejo de informacin al cliente y tareas
asignadas para facilitar la operacin; como preparar llaves y ordenar la recepcin.
Asegura que se logre la satisfaccin total del husped, verifica que el personal le brinde toda
la informacin necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa.
Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de la
Gerencia, asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a travs de una
bitcora que todos deben leer al inicio de su turno.
Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de
habitacin, tipo de reservacin, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa,
reservacin de agencia de viajes o tarifa directa.
Apoya al personal de recepcin en la solucin de problemas, manejando la situacin
directamente con el husped, especialmente cuando surgen conflictos, ya sea con
huspedes enojados, con sus agencias de viajes, con su equipaje, por no reconocer algunos
consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solucin.
Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisin de todos los movimientos de
cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que sean los correctos, para
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Cajero-Recepcionista
Reporta directamente al Supervisor de turno, quin es su jefe inmediato. El cajero
recepcionista recibe a los huspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial
bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitacin, as como resuelve cualquier
duda que pueda tener el husped al respecto de los servicios y da la informacin completa del
hotel. Asimismo, cobra y/o salda las cuentas de huspedes a sus salidas mediante el
procedimiento de salida (check out) que se explicar ms adelante (De la Torre, 2007).
Cajero-Recepcionista
Funciones:
Recibe a los huspedes con una fraseologa estandarizada, que consiste en aplicar y seguir
un mismo dilogo, este estndar est estipulado por cada empresa y se podr encontrar en
el manual de polticas y procedimientos del Departamento de Recepcin.
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Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para los huspedes extranjeros, se debe
de verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que se
manejar en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero.
El cajero-recepcionista realiza ajustes, cancelaciones o descuentos de algn consumo o
tarifa de habitacin cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, elabora un
formato llamado ajuste que deber firmar el husped y realiza el descuento del cargo no
reconocido o de los cargos mal realizados.
Elabora cargos de miscelneos, estos formatos se llenan para avalar algn servicio que se
le proporcion al husped, como comprobante del servicio prestado, ste siempre deber
firmarlo de conformidad.
Elabora vales de caja, en caso de que alguna rea de la Gerencia requiera de uso de
efectivo. El jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante.
Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago.
Manejo del fondo fijo de caja, la recepcin deber contar con un fondo de efectivo para
cambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo.
Revisin diaria del crdito del husped, es importante revisar diariamente los crditos
otorgados a huspedes. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidades
muy altas es recomendable realizar una pre-autorizacin de la tarjeta de crdito dejada en
garanta, para asegurarnos de que el lmite de crdito sea mayor al adeudo.
Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la
asignacin y devolucin de llaves de las cajas de seguridad.
Una vez terminado el turno deber elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotar
todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de
crdito, cupones de agencias de viaje o cartas crdito de empresas, elabora el sobre de
concentracin donde depositar el efectivo. Debe enviar el reporte a auditora de ingresos y
entregar el sobre de concentracin a Caja general.
Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal, ya que de ellas depender
el buen funcionamiento del departamento, como lo estudiars en el tema siguiente.
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A continuacin se presentan las polticas ms comunes que son aplicables a cualquier empresa
hotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006):
En el mostrador de recepcin siempre habr una persona para atender a los huspedes las
24 horas.
Todo el personal en recepcin debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que
representa la primera imagen del hotel ante el husped.
Slo personal autorizado deber estar detrs del mostrador de recepcin conservando una
postura correcta.
El personal deber saludar de acuerdo a la fraseologa estandarizada, ejemplo: Buenos
das, Sr. /Sra. Apellido en qu puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con es un placer
atenderle de manera cordial y respetuosa.
La recepcin siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada.
Todos los huspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitacin no ha
sido limpiada NO debe asignarse.
Las habitaciones deben de ser pre-asignadas.
Todos los huspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su
registro de entrada (check in).
Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huspedes evitando proporcionar
informacin sobre ellos a personas no autorizadas.
Por cualquier razn en la que el husped no tenga la llave de su habitacin (por olvido en la
habitacin o prdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepcin deber
preguntarle: el nmero de su habitacin y a nombre de quin se hizo el registro de la
misma, con la finalidad de cotejar la informacin en el sistema y cerciorarse que l
efectivamente se est alojando en esa habitacin.
Estatus de la habitacin
Para determinar la asignacin adecuada de las habitaciones en el departamento de recepcin,
se debe considerar el tipo de reservacin y requerimientos que ha realizado el husped, por
ejemplo, si ste requiere una habitacin con balcn, en piso bajo o cerca del restaurante, etc.
(Gmez, 2000).
Por poltica general, una habitacin debe de tener el estatus de vaca-limpia para ser entregada
al husped, es reprobable entregar una habitacin ocupada o sucia, para esto se requiere una
comunicacin estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de
habitaciones.
El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital, el rea de
Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitacin para que Recepcin
pueda asignarla al husped.
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La Recepcin realiza la pre-asignacin de las habitaciones antes de la llegada de los huspedes
con reservacin, considerando el siguiente estatus:
Clave
VL
Significado
Vaca limpia
VS
Vaca sucia
O
F/S
Ocupada
Fuera de servicio
Estatus
Habitacin lista para ser
ocupada
Habitacin ha sido desocupada,
pero la limpieza an no se ha
efectuado
Ocupada por husped
No se puede asignar a ningn
husped, se encuentra en
mantenimiento.
Formatos y controles
Los documentos que se manejan en recepcin se clasifican en documentos operacionales y
documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran
para llevar un control directo de las actividades en funcin a los servicios que se ofrecen al
husped.
Por otro lado, los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las
operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los
recepcionistas y el sobre de concentracin de efectivo (Ramos/Barrera, 2006).
Documentos Operacionales:
o Tarjetas de registro: es donde se plasma la informacin general de cada uno de los
huspedes del hotel, se le proporciona a su llegada.
o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el
husped durante su estancia.
o Facturas: documentos fiscales que se entregan a la salida del husped.
o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener
informado al husped sobre el hotel.
o Pase de salida: se le proporciona al husped una vez que ha pagado y saldado su
cuenta, para que este a su vez se lo entregue al botones.
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o
Papeleta de salida de dinero (paid out), se utiliza cuando el husped solicita dinero en
efectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registro
de salida (check out).
Formato ajustes: cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, en este caso
el recepcionista elabora un formato con la firma del husped y realiza el descuento no
reconocido o cargos mal realizados
Formatos miscelneos: se llenan para avalar algn servicio adicional que se le dio al
cliente, este ltimo lo firma de conformidad
Documentos administrativos:
o
o
o
o
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estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depsito, hasta que el Gerente
divisin cuartos indique lo contrario.
El recepcionista elabora la lista de llegadas del da con el fin de tener preparado con
anticipacin el material necesario para la recepcin del turista.
A su llegada el recepcionista hace contacto visual con l desde que entra al lobby, en caso de
haber una lnea de espera, le indica que en un momento le atender.
Debe darle la bienvenida, la actitud del recepcionista debe ser amigable, corts y oportuna, se
recomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a l utilizando su apellido, el
lenguaje corporal que utilice durante la interaccin con ste, debe corresponder a una persona
interesada y complacida de que haya llegado.
Para agilizar el trmite de registro, el recepcionista elabora un prerregistro con la informacin
relacionada con la estancia del husped, misma que a la llegada de ste se le pide de favor que
la verifique.
Tarjeta de registro
Folio: No. 1217
Apellido (Nom):__________________
Nombre (Name):_________________
Pas (Country): ___________________
No.
Reserva
No.
Habitacin/
Room
N. Personas
Llegada
(Arrive)
Salida
(Depart)
Telfono
/phone
Domicilio (Adress):____________________________________________
Compaa: ________________________ Nacionalidad: ______________
e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________
Forma de pago (Form of payment):
Tarjeta de Crdito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______
Tarjeta de registro
Otros (Others):________________________________________________
Tarjeta
de registro (reverso)
Observaciones (Remarks):
______________________________________
____________________________________
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Firma/Guest Signature
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Firma
1.- ___________________________
____________________
2.- ___________________________
____________________
3.- ___________________________
____________________
4.- ___________________________
____________________
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Se Informa amablemente sobre el cargo que se le har a su cuenta en caso de extravi tanto de
la llave de la habitacin como de la Caja de Seguridad.
Se le informa discretamente al husped el nmero de habitacin que se le ha asignado as
como la ubicacin de la misma, cerca del restaurante, de la piscina, en el rea de jardines, etc.
Le proporciona informacin del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuenta
el hotel, por ejemplo: spa, gimnasio, saln de belleza, nana entre otros.
Entrega al husped folletos de inters general relacionados tanto con las actividades
recreativas, culturales, musicales, etc., que se van a llevar a cabo en el hotel como en los
alrededores de mismo.
Llama al bell boy para que acompae al husped hasta su habitacin y se haga cargo de su
equipaje, a ste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo ms en que pueda servirle.
Se despide de forma clida y sincera, desendole una estancia placentera.
Nota importante: El proceso completo de registro de llegada (check in) no debe exceder ms de
5 minutos. Despus de que el husped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta de
registro, y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el control
manual.
Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Este horario vara
dependiendo del hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitacin est lista se anticipar
la entrada, en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores en
lo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesa.
Una vez que se le ha instalado al husped en el hotel, el recepcionista debe elaborar los slips
(formas de notificacin) ya sea de manera manual o electrnica, para notificar de forma
inmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves, telfonos, contabilidad,
alimentos y bebidas, etc.) que ha llegado un husped.
stos deben incluir la siguiente informacin:
Fecha de llegada.
Nombre e iniciales del husped.
Nmero de personas que compartirn la habitacin.
Nmero del cuarto.
Condiciones, planes y tarifa.
Duracin de la estancia.
Comentarios adicionales como: si reservacin, paga en efectivo, etc.
Firma e iniciales del recepcionista.
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Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos en
orden numrico, de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cada
departamento.
Algunos hoteles utilizan slip de notificacin de llegada del tamao a las aperturas del rack de
recepcin.
El Rack de Recepcin
Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisin el
status de las habitaciones (si est ocupada, desocupada, con reservacin o en mantenimiento),
a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupacin en cuartos y datos de
los huspedes), en caso de que se cuente con un sistema informtico, este rack estar
programado en la computadora.
Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantenga
oportunamente actualizado. As los diferentes departamentos del hotel estarn informados tanto
de los datos bsicos del husped (estada, fecha de salida, nmero de acompaantes, etc.)
como de los arreglos especiales que requieran los cuartos, el tipo de equipaje, etc.
Revisa el siguiente video sobre el registro de husped en un hotel.
Video Recepcin - Registro de husped
http://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be
Se buscar en el sistema una habitacin acorde con las caractersticas que el husped est
solicitando o con las mismas caractersticas que tena la primera habitacin que ocupaba.
Se mostrar la habitacin al husped para asegurar que sea de su agrado.
Con autorizacin del husped, el botones realizar el cambio de equipaje a la nueva
habitacin. En caso de emergencia y si los objetos del husped no estn empacados, el
cambio de cuarto lo deber realizar el bell boy, el ama de llaves y una persona del
departamento de seguridad.
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Una vez que el botones notifica a recepcin que el cambio ya fue llevado a cabo, el botones
deber entregar la llave a recepcin y el recepcionista deber procesar el cambio en el
sistema informtico o en el control manual de habitaciones.
El recepcionista deber cambiar la tarjeta de registro del husped con el nuevo nmero de
habitacin junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al nmero
correspondiente en el slip.
El recepcionista deber notificar el cambio de habitacin tambin a la caja, al ama de llaves,
al rea de alimentos y bebidas y a telfonos para su conocimiento
Mientras tanto en la habitacin las camaristas (quienes tambin previamente tienen el aviso
de salida del husped) debern verificar que la habitacin est en orden y se enva a una
persona a realizar un inventario final del servibar, si el husped realiz consumos de ltimo
momento, se le notificar a recepcin para cargarlos a su cuenta.
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Si no las hay, el husped procede al pago. Si el pago se efecta con tarjeta de crdito, le
devolver el voucher que dej en garanta y se inserta la tarjeta dentro de la mquina para
hacer el cargo final de la cuenta. Al liquidarla, se procede a entregarle al husped su factura
original anexando los respectivos comprobantes de consumos que realiz en el hotel y el
cajero se queda con una copia para controles futuros.
En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarn las tarifas (netas)
confidenciales, los folios de la rentas nunca sern mostrados al husped, slo el folio de
cargos extras para su revisin y pago.
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Cierre de turno del recepcionista
Al finalizar el turno cada el cajero o recepcionista deber elaborar el Reporte de movimientos
contables, tambin llamado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistar todos los
movimientos de entrada y salida de dinero que realiz en su turno, actualmente este reporte es
generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el
recepcionista. Este reporte lo deber enviar al Auditor nocturno, asimismo deber llenar el sobre
de concentracin de efectivo, en el cual meter el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo
sellar y lo entregar a Caja general, siendo depositado en la tmbola o caja de seguridad de
Caja General, al da siguiente el cajero general recoger todos los sobres de todos los cajeros
de recepcin y centros de consumo del hotel, esto para su verificacin y depsito en el banco.
Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente
para llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel.
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A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del departamento de
recepcin, ya que ste tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con el
husped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga
un flujo de comunicacin positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que
la recepcin tiene como propsito fundamental dar una clida bienvenida al husped y lograr su
completa satisfaccin a travs de brindar una atencin personalizada. El xito de una buena
operacin en este departamento es la estandarizacin de procedimientos que mediante una
adecuada capacitacin simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de
calidad.
Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, misma
que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepcin y registro de llegada
(check in) del husped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que en
ocasiones el husped ha tenido incidentes durante su viaje o viene cansado, por lo que este
primer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro,
ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionar una llegada
satisfactoria. Asimismo, el registro de salida (check out) debe ser un procedimiento
estandarizado y gil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores.
Por tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados
ya que a travs de estos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.
En esta primera actividad identificars las funciones y el perfil de cada puesto correspondiente
al departamento de recepcin, mediante la descripcin de las mismas y su relacin con los
procedimientos de operacin.
Para ello:
1. Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad, debers visitarlo y
obtener la informacin referente al perfil de puestos y funciones que realizan en
recepcin.
2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada
puesto del departamento de recepcin y la relacin con los procedimientos de
operacin.
3. Integra el perfil del puesto de acuerdo a los lineamientos de tu Docente en lnea.
4. Anota el nombre, tipo y ubicacin del establecimiento que identificaste para realizar
esta actividad.
5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT1_XXYZ y
sbelo a la seccin Tareas.
Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.
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1.2. Departamento de Botones o Bell boys
El departamento de botones, tambin es conocido como bell boys ya que antiguamente en la
recepcin de los hoteles haba una campana que se timbraba para llamar a los botones.
Se encuentra ubicado dentro el rea de divisin cuartos,
algunas veces reporta directamente al Gerente de divisin
cuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250
habitaciones, en hoteles pequeos con menos de este nmero
de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepcin. Revisa
en los siguientes temas cmo se integra este departamento.
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Los botones son los ojos y odos del hotel, deben informar a Recepcin cuando algo salga de lo
ordinario, por ejemplo alguna molestia del husped o algn desperfecto causado en la
habitacin, esto para verificar y en caso que proceda, a realizar el cargo respectivo a la cuenta
del husped.
En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el peridico
diariamente a los huspedes en su habitacin o se envan regalos de bienvenida y en algunas
ocasiones artesanas, que generalmente se entregan a los grupos o personalidades importantes
(VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas.
Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contar con
equipos y materiales especficos como son:
Escritorio de la capitana.
Gndola (carrito para trasladar el equipaje).
Telfonos.
Directorio telefnico.
Bitcora (para anotar toda la informacin y mantener la comunicacin entre turnos).
Croquis del hotel.
Mapas de la ciudad.
Materiales para empacar (tijeras, papel, cordn, cinta, etc. )
Sobres y papel para escribir.
Engrapadora.
Franelgrafos y letras de plstico para realizar sealizadores de eventos en el hotel.
Etiquetas para maletas.
Organigrama
Como observars en el siguiente organigrama, el mando lo ejerce el capitn de botones, en
Europa este departamento est al mando del Concierge o Concerge, desde luego esto es
determinado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
Descripcin de puestos
Capitn de botones
Ciencias Sociales y Administrativas
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El Capitn de Botones, tiene a su cargo el funcionamiento del departamento, capacita y
supervisa que los Botones o Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al husped a
su llegada, durante y a la salida del hotel, asimismo lo asistirn y conducirn a su habitacin.
Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronstico de
llegadas y salidas, que le ayudar a saber la carga de trabajo que habr para poder determinar
el nmero de empleados requeridos para la operacin diaria (Sectur, 2002).
Funciones:
Hace rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el nmero de llegadas y
salidas de huspedes al hotel diariamente, para poder determinar el nmero de personal
requerido.
Asigna das de descanso a los botones, en funcin a la carga de trabajo que haya.
Capacita al personal a su cargo.
Resuelve quejas o problemas relacionados con su departamento.
Supervisa que el equipo, material y rea de trabajo estn limpios y ordenados.
Solicita al almacn la papelera y materiales que requiera el departamento
Mantiene buena comunicacin entre el personal que integra el departamento.
Proporciona informacin al husped.
Participa en juntas del Comit Operativo, explicando los resultados del departamento
con relacin a la satisfaccin del husped.
Portero
El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abre la puerta, da
la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehculos e indica al husped donde se ubica
la Recepcin del hotel.
Funciones:
Saluda a los huspedes a su llegada.
Despide a los huspedes a la salida.
Ayuda a los huspedes con su equipaje.
Ayuda a las personas a descender del vehculo.
Consigue taxis para los clientes.
Dirige el trfico de vehculos en la entrada del hotel.
Evita la entrada a personas no gratas.
Proporciona informacin.
En caso de que est lloviendo, cubre al husped con paraguas.
Supervisa que la entrada est limpia.
Si los huspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada.
Elabora reporte de servicios, mediante una bitcora donde se registra cada servicio
realizado y el horario en que se llev a cabo.
Ciencias Sociales y Administrativas
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Valet Parking o Valet de Estacionamiento
Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehculos de autos de los clientes o huspedes,
ste es a quin se considera como Valet parking. Este puesto reporta directamente al Capitn de
Botones.
Su funcin es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes o huspedes desde y
hasta la puerta del hotel.
Es muy importante que realice esta funcin de acuerdo con las polticas fijadas por el hotel, ya
que no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto.
Botones o Bell boys
Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huspedes
a su llegada y salida del hotel.
Funciones:
Recibe al husped y lo conduce a Recepcin, utilizando una fraseologa estandarizada
por ejemplo: Sr. /Sra. Martnez, me permite ayudarle con su equipaje?
Durante el manejo del equipaje, el botones deber ser cuidadoso y prever que puede
contener artculos frgiles.
Acompaa al husped a su habitacin, al pasar por los corredores e instalaciones, as
como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicacin y horarios, la
especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservacin con
anticipacin a travs del Concierge. Al llegar a la habitacin describe y revisa que todos
los servicios de la habitacin funcionen adecuadamente, de no ser as deber avisar a
recepcin para proceder al cambio de habitacin o solicitar el mantenimiento respectivo.
Entrega mensajes a los huspedes en su habitacin.
Resguarda las maletas de los huspedes en el Check room (cuarto donde los botones
resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitacin asignada a
su llegada.
Da informacin general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos tursticos
de lugar, por lo que siempre debe tener la informacin actualizada.
Ayuda al husped a empacar objetos, en caso de ser requerido.
Llena la bitcora de botones sealando todos los servicios realizados durante su turno,
detallando que tipo de servicio, nmero de habitacin y el horario en que se llev a cabo.
Despide al husped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la
recepcin, llamndole por su apellido, por ejemplo Sr./Sra. Prez , me permitira su pase
de salida que le fue proporcionado en la Recepcin, Muchas Gracias, Buen viaje y
esperamos tenerlos pronto de regreso.
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1.2.2. Operacin del departamento
La operatividad del departamento de Botones, se centra en el cuidado y traslado del equipaje del
husped durante su estancia en el hotel, as como estar en alerta a las solicitudes de los
huspedes en funcin de envos de mensajes, paquetes, peridicos, entre otros.
Procedimiento de entrada del husped (check in)
Inicia con el procedimiento que se sigue a la llegada del husped, ya que es muy importante que
el botones est al pendiente del llamado que le hace el recepcionista. En el caso que sea una
llegada deber ubicarse a unos pasos de la recepcin esperando su turno de iniciar el servicio,
(Sectur, 2002):
Una vez que el portero recibe al husped, se le llama al botones para que conduzca tanto el
equipaje como al husped a recepcin.
Espera que se registre el husped y recibe del recepcionista las llaves y la tirilla de pronto
registro con el nmero de la habitacin al que ha sido asignado.
Acompaa al husped a su habitacin, memoriza su apellido y durante el trayecto le pregunta
sobre su viaje y al mismo tiempo le da informacin sobre los servicios que le ofrece el hotel y los
eventos prximos a celebrarse.
Al llegar a la habitacin el Botones procede a:
Abrirla, acomoda el equipaje y prende la luz de la habitacin en caso necesario.
Les describe los servicios con los que cuenta la habitacin.
Se cerciora que todo funcione correctamente
Le informa sobre le servicio de lavandera y
Le pregunta su opinin sobre la misma, en caso de que sta sea positiva, se despide
desendole una feliz estancia.
Posteriormente deber anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en la
habitacin con su nombre o su nmero de control.
Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con nmero de habitacin,
fecha y horario.
Una vez concluido el servicio se reporta con su jefe inmediato hacindole entrega de la tirilla de
pronto registro.
Procedimiento de cambio de habitacin
Cuando por alguna razn se tenga que cambiar al husped de habitacin, el recepcionista
informar del cambio al Capitn de botones, entregndole la llave de la nueva habitacin, el
Capitn asignar a un botones la realizacin del servicio.
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El botones al llegar a la habitacin, har una revisin general, por si el husped deja
algn objeto olvidado y se dispondr a realizar el cambio de equipaje a la nueva
habitacin.
Le solicita amablemente al husped la llave de habitacin que desocupar.
Debe verificar que la nueva habitacin est vaca, coloca el equipaje en el lugar
respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones.
Al terminar el cambio de habitacin, el botones debe anotar en un reporte el equipaje
cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitn.
El capitn informar al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregar la llave.
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Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operacin del departamento
de botones o bell boys, es importante que realices la siguiente actividad.
A partir de las indicaciones de tu Docente en lnea y de las preguntas que plantee, junto con
tus compaeros(as) analiza y reflexiona sobre las funciones y servicio de botones para la
satisfaccin del husped.
Conserjera (Concierge)
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El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y
de fcil acceso a los huspedes. Tambin se encuentra en el lounge (recepcin) de las
habitaciones ejecutivas, pisos reales o rea de Villas. El departamento de Concierge se ubica
jerrquicamente dentro del rea de Divisin cuartos. Est conformado en primer lugar por el
Chief concierge (jefe concierge) quin tiene a su cargo el equipo de Concierges.
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Funciones principales:
Descripcin de puestos
El departamento de Concierge tiene como funcin asistir al husped ante cualquier solicitud de
servicio.
Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas a partir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm.
manteniendo siempre comunicacin entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con
huspedes para dar seguimiento a la solucin.
Jefe de Concierge:
Es el responsable del Departamento de Concierge, reporta directamente al Gerente de Divisin
Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, promoviendo en ellos una capacitacin
y actualizacin constante que va desde historia universal, geografa de la regin, idiomas, hasta
vitivinicultura, reglas de etiqueta, etc. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atencin al
husped.
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Funciones:
Concierge
Es la persona que atender solicitudes especiales, dudas y cualquier problemtica que el
husped presente durante su estancia.
Funciones:
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report una cmara con las mismas caractersticas, Si la encontraron, la solicitar para ser
entregada al husped mediante una firma de entrega en su bitcora.
Registra en su bitcora todas las incidencias que tengan los huspedes como son;
extravos, asignaciones especiales, accidentes, asimismo les da seguimiento a los mismos.
Mantiene actualizado el historial de huspedes frecuentes.
Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando
se requiera.
Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, as como obras de teatro y eventos.
Elabora cartas de bienvenida a los huspedes VIP que estn por llegar, para ponerse a sus
rdenes.
Solicita a recepcin una lista de huspedes por llegar y reconfirma la asignacin de
habitaciones para VIP.
Coordina la entrega de amenidades y cortesas a VIP.
Verifica con el Capitn de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la
llegada de los huspedes.
Verifica en Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas
de vino, platos de carnes fras o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a
huspedes importantes.
Sus siglas son UICH, derivadas de Union Internationale des Concierges dHotel Les Clefs
dOr.
Sus siglas son ACM, derivadas de Asociacin de Concierges Mxico.
Sus siglas son ACMRS, derivadas de Asociacin de Concierges Mxico Regin Sureste.
El trmino llaves de oro proviene de la traduccin del francs Les Clefs dOr. Es el mximo
reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un servicio de calidad.
Estn representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme.
Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con el
husped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al husped en todas
sus necesidades. El Concierge se prepara da a da para resolver las solicitudes ms exigentes
de los huspedes que vistan el hotel.
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Para obtener las Llaves de Oro, los concierges deben pertenecer por lo menos durante un ao
a la Asociacin Mexicana de Concierge, contar con una membresa nacional que los acredite
como tales, a partir de ese momento iniciar su preparacin, mismo que le tomar cinco aos
de capacitacin constante a travs de todos los eventos que la asociacin le ofrece como una
posibilidad de crecimiento, adems del diario desarrollo de sus actividades.
Una vez transcurrido este tiempo deber cumplir con otros requisitos, entre los cuales son: la
presentacin de un examen escrito de cultura general, donde la calificacin mnima aprobatoria
es de 85 puntos de 100 posibles, as como la entrega de un proyecto que es el equivalente a la
tesis en una carrera profesional.
Aprobados todos los requisitos podr aspirar a recibir el reconocimiento que todo concierge
ambiciona, las llaves de oro que son el smbolo de todas las puertas que puede abrir para sus
huspedes y clientes.
Cada da ms Concierges mexicanos estn interesados en alcanzar este mximo
reconocimiento. De acuerdo a la Asociacin de Concierge Internacional (2013) se cuenta con
189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y estn certificados con las llaves
de oro, este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huspedes que sin
duda es la prioridad en un hotel.
Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un concierge
http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
Departamento de Mayordomo
La Hotelera se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afn de otorgar un
servicio de calidad a sus huspedes cuentan con programas exclusivos que requieren de
atencin personalizada, atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites
o pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huspedes conocedores del buen
servicio. Es aqu donde los mayordomos o tambin conocidos como butlers (la palabra
mayordomo en ingls) juegan un papel importante; aunque se les relaciona mucho con el
servicio de concierge, los servicios ofrecidos por mayordomos son ms cercanos a la privacidad
del husped, ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a sus
pertenencias ms valiosas (Ferry, 2006).
A continuacin encontrars sus funciones:
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Jefe de Mayordomo
El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente
al Gerente de Divisin Cuartos. Su responsabilidad es ofrecer un servicio exclusivo y
personalizado en la atencin a huspedes que se alojan en la seccin de lujo del hotel, que
generalmente est integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el
bienestar y la satisfaccin del husped, al ofrecer un servicio corts, eficiente y amable,
siguiendo las polticas y procedimientos de la empresa Ferry (2006).
Funciones:
Verifica y da seguimiento a los asuntos pendientes, anotados en la bitcora de los
mayordomos.
Verifica que las reas de servicio de atencin al husped estn limpias y ordenas para
poder brindarle una adecuada atencin.
Obtiene la informacin al husped antes de su llegada para dar seguimiento a sus
requerimientos previos, as como pedidos especiales como flores, botellas de vino,
camas extras, cunas, servicio de baby sitter (nieras), la transportacin del aeropuerto,
entre otras.
Participa en las juntas con la Gerencia de Divisin Cuartos, informando los detalles de la
estancia de los huspedes.
Convoca a juntas con los mayordomos para informarles de los huspedes VIPS
hospedados y/o por llegar al hotel.
Mantiene buena comunicacin con el rea de Ama de llaves para solicitudes de limpieza
de habitaciones.
Asegura diariamente que el personal est atento a los detalles del servicio, necesidades y
solicitudes del husped.
Elabora el inventario de equipo de operacin del departamento mensualmente.
Verifica el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean
desocupadas por los huspedes.
Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo.
Analiza las quejas presentadas por parte de los huspedes para reportarlas al Gerente de
Divisin cuartos y solicitar su atencin y solucin.
Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos,
canaps y vinos, en el rea de recepcin de la zona VIPS.
Verifica que se elabore y surta la requisicin de papelera al almacn.
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Mayordomo
Su funcin es atender las necesidades personales de los huspedes, por ejemplo planchar
camisas, sacar brillo a los zapatos, desempacar y empacar las maletas; distinguir objetos de
buena calidad para darles el mantenimiento, realizar los pedidos de alimentos a la habitacin,
verificar el servicio de lavandera, arreglar el guardarropa del husped y surtir el bar de la
habitacin, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el husped decide
despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry, 2006).
Funciones:
Coordina las actividades del husped, y mantiene informado al Jefe de Mayordomos los
sucesos o acontecimientos en la operacin diaria.
Da seguimiento a la bitcora interna de comunicacin del departamento de mayordomos.
Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huspedes.
Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al husped
como son Alimentos y bebidas, Divisin Cuartos y Mantenimiento la atencin y servicio
dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo.
Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos
centros de consumo, as como las cenas especiales a realizarse en las suites.
Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de
suministros antes de la llegada de los huspedes a las suites y villas, a fin de garantizar
su confort.
Apoya en la realizacin del inventario del mobiliario y equipo de operacin, blancos,
decoracin, loza y plaque de las suites y villas a su cargo.
Verifica la limpieza, conservacin y funcionamiento de las diferentes reas que
componen las suites.
Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites
(detalles de decoracin, cristalera, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel.
Mantiene actualizado el historial de huspedes asiduos al hotel.
Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, as como registrar las solicitudes o
requerimientos que queden pendientes de su turno.
Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, as como solicitar el
traslado al aeropuerto.
Coordina con el departamento de Ama de llaves, el horario de realizacin de limpieza de
habitaciones y cortesa nocturna.
De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo, es necesario que cubran un perfil
muy especfico ya que las actividades que realizan as lo requieren, por tanto algunas de las
caractersticas de su personalidad son:
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Actitud positiva
Comprometido
Maduro
Cordial
Innovador
Honrado
Excelente memoria
Leal
Tenaz
Responsable
tico
Educado
Respetuoso
Emptico
t3WRA
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Slo hay 3 cosas a las que los Concierge y Mayordomos pueden decir NO y tener lmites en
relacin a la misma:
En hoteles de gran turismo hoy en da se ofrecen los servicios de los Concierge y Mayordomos,
con el fin de proporciona al husped un servicio ms personalizado que coadyuve al
cumplimiento de las expectativas de ste.
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Unidad 1. rea de divisin cuartos
bajo su mando a las operadoras telefnicas. En hoteles pequeos la demanda de
llamadas y conectividad solicitada por los huspedes es menor, por tal motivo los
recepcionistas desempean la tarea de telefonistas.
Organigrama
Jefe de Telfonos
Reporta directamente al Gerente de divisin cuartos, y es el responsable de la operacin
eficiente del departamento de telfonos, optimizando con ello la comunicacin interna y
externa del hotel (Bez, 2009).
Funciones
Responsable de la capacitacin del personal.
Se asegura que todo su personal conozca las extensiones telefnicas del hotel, as
como los telfonos de emergencia de la localidad.
Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo
de comunicacin telefnica.
Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefnicos locales y de
larga distancia, nacionales e internacionales, as como las claves de larga distancia.
Conoce la forma de realizar conexiones telefnicas nacionales e internacionales.
Verifica que se d mantenimiento a los equipos telefnicos y conmutadores del hotel.
Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se
aplicarn a los diferentes tipos de llamadas.
Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huspedes como de
oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento
conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.
Ciencias Sociales y Administrativas
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Operador(a) de telfonos
Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, as como las llamadas internas
y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicacin al exterior del
hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre
demostrando una actitud amable, siguiendo los estndares de fraseologa y los
procedimientos del departamento de telfonos.
Funciones:
Lleva a cabo las conexiones telefnicas, tanto internas como locales y de larga
distancia de manera eficiente.
Conoce las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional.
Archiva documentos y correspondencia del departamento.
Recibe solicitudes de huspedes que se comunican directamente a la operadora de
telfonos.
Registra solicitudes de llamadas de despertador de los huspedes y se asegura en
realizar las llamadas en los horarios solicitados.
Entrega a Recepcin los comprobantes de llamadas de los huspedes para integrarlos
a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel.
Coordina con Botones o Bell boys la entrega de mensajes a huspedes.
Una vez que has estudiado las funciones del personal del departamento de telfonos,
revisa cules son sus procedimientos de operacin.
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Unidad 1. rea de divisin cuartos
Realiza llamadas de despertador a los huspedes que lo solicitan
Este servicio consiste en registrar de forma manual las solicitudes de huspedes con
anticipacin en una hoja con el nmero de habitacin y el horario solicitado. Tambin, se
programan las llamadas en el conmutador para que automticamente se realicen con un
mensaje grabado su llamada de despertador, es responsabilidad del departamento
asegurarse que se realice el servicio tanto manual como de forma automtica ya que en
ocasiones una omisin es causa de perdidas de vuelos.
Comunica y solicita servicios mdicos.
Realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos, polica, ambulancia, entre otros.
Las siguientes son algunas caractersticas de equipo con el que debe contar el
departamento.
Formatos y controles
Con la finalidad de llevar el control interno de las llamadas realizadas de cualquier
extensin telefnica, se emplean formatos (manuales o digitales) que cada hotel elabora
para medir la frecuencia de llamadas salientes y el ingreso obtenido.
A continuacin se presentan las caractersticas de los reportes bsicos empleados para
el monitoreo, sin embargo es importante que tomes en cuenta que pueden variar de
acuerdo a las caractersticas y necesidades de cada hotel:
Reporte diario: cuando el hotel cuenta con un sistema computarizado de telfonos, al final
de cada turno se imprime el reporte diario de llamadas de larga distancia y a celulares,
es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, segn el
nmero de cargo emitido durante el turno (Brez, 2009) En caso de que el hotel no cuente
con este sistema la operadora deber realizarlo. El original de este reporte se le entrega
al auditor nocturno y la copia se archiva para ser consultada cuando se requiera.
Reporte mensual: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, ste contiene todas las
llamadas de larga distancia, locales y a celular que son realizadas por los empleados del
hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Por ejemplo, el
departamento de Ventas, realiza llamadas de larga nacional e internacional para
Ciencias Sociales y Administrativas
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fortalecer o dar seguimiento a las relaciones de negocio y/o para confirmar reservaciones
de grupos.
Tambin, el departamento cuenta con una bitcora de servicios de los trabajos de
mantenimiento llevados a cabo en los equipos, asimismo, se lleva una bitcora donde se
anotan los pendientes y las situaciones especiales que se hayan presentado durante el
turno, para mantener un seguimiento de ellos.
Trfico de llamadas internas y externas
La operadora identificar el origen de las llamadas y aplicar la fraseologa estandarizada.
Llamadas externas:
o El operador(a) de telfonos, al atender la llamada, emplear la fraseologa
estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la
recomendada: Buenos das, tardes o noches, hotel________, le atiende____.
o El operador(a) pondr atencin en la solicitud y proceder a transferir la llamada
empleando la frase: Con gusto le comunico.
o Si la extensin solicitada se encuentra ocupada, se pondr en espera
mencionando: Desea esperar un momento en la lnea?. Si en la extensin no
responden, se informar diciendo Sr. la persona que busca en este momento no
se encuentra en la habitacin, desea dejar algn mensaje o llamar ms tarde?
Todas las llamadas sern retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la
persona por esperar y si la extensin sigue ocupada pregunta si desea seguir
esperando o llama ms tarde.
o Cuando se reciba una llamada para un husped, el operador(a) debe comunicar a
la persona sin mencionar el nmero de cuarto del husped.
o Cuando se reciba una llamada por cobrar, se deber pedir autorizacin al husped
antes de comunicarlo.
o Nunca se informa el nmero de cuarto de los huspedes.
Llamadas internas:
o El operador(a) al atender la llamada, emplear la fraseologa estandarizada, que
aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la recomendada: Buenos
das, Operadora, le atiende _____a sus rdenes.
o Todas las llamadas sern retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la
persona por esperar y si la extensin sigue ocupada preguntar si desea seguir
esperando o llamar ms tarde.
o Cuando el husped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con
crdito se deber informar; Sr. su habitacin aparece sin crdito, sera tan
amable de realizar un depsito en efectivo de $ ___ en Recepcin?.
Ciencias Sociales y Administrativas
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Unidad 1. rea de divisin cuartos
Corresponde al Ama de Llaves Ejecutiva vigilar que se cumpla con los estndares de
higiene, orden, limpieza y atencin del husped en el rea de habitaciones; aunque esto
en ocasiones no es fcil ya que este departamento maneja un gran nmero de empleados
encargados de la limpieza de habitaciones y reas pblicas, por lo tanto la supervisin y
capacitacin del personal deber ser una prioridad, a continuacin revisa la estructura
organizacional, funciones y operacin del departamento de Ama de llaves.
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Descripcin de puestos
El departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripcin de puestos, cabe
sealar que cada hotel establece las tareas de acuerdo a sus necesidades y al tamao
del hotel, por tanto encontrars variaciones.
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Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitacin a Vaca Limpia (VL)
y Recepcin pueda hacer uso de la habitacin limpia y asignar a otro husped.
Aclara discrepancias, que hubieran surgido en los reportes de Ama de Llaves, es
decir que el estatus de la habitacin que tiene Ama de Llaves no coincide con el
estatus de habitacin que maneja Recepcin. Ejemplo, la habitacin # 320 para
Ama de llaves est Vaca Limpia (VL) y Recepcin la tiene como una habitacin
Vaca Sucia (VS), es responsabilidad del departamento de Ama de Llaves
verificar personalmente el estatus o situacin de la habitacin.
Elabora inventarios mensuales de blancos, es decir, toda la ropa para el tendido
de cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de
habitaciones y mantelera. Elabora requisiciones diarias de artculos para que sean
surtidas por el almacn y da seguimientos a programas de limpieza profunda en
reas del hotel y habitaciones.
En el caso que el hotel maneje el servicio de cortesas nocturnas el asistente
supervisa que se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido por el hotel.
Supervisor(a) de Piso
Verifica que las habitaciones, pasillos y reas de acceso de los pisos a su cargo
tengan una excelente presentacin y limpieza.
Supervisa la presentacin del personal al iniciar turno.
Supervisa que los carros de camaristas se encuentren limpios, ya que es el
vehculo donde se transporta lo necesario para la limpieza de habitaciones como
son los blancos, suministros de bao, as como los productos de limpieza.
Revisa que las camaristas a su cargo elaboren el reporte da habitaciones a limpiar
y el estado fsico de las mismas, as como la elaboracin de la requisicin de
artculos para limpieza.
Supervisa montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo.
Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la seccin a su cargo, a la
llegada y durante la estancia del husped.
Reporta a la Asistente de Ama de Llaves las habitaciones que ya estn limpias en
su seccin.
Supervisa (en caso de que el hotel maneje el tendido nocturno de camas en
habitaciones) que el segundo turno lleve a cabo cortesas nocturnas en los cuartos
ocupados.
Elabora rdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme
vaya observando en habitaciones de la seccin que le corresponde, equipos
deteriorados, pintura, etc.
Entrena y capacita al personal a su cargo.
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Camaristas
Realiza la limpieza de las habitaciones del hotel de su piso correspondiente con
base en el manual de procedimientos del hotel.
Realiza cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turno
vespertino.
Elabora reporte de camarista en el que anota el estado fsico de habitaciones de
su seccin a cargo.
Mantiene ordenado y limpio su carro.
Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un una
camarista https://www.youtube.com/watch?v=KWgm3RKO5GI
Mozo de piso
Limpia pasillos y reas de servicio en los pisos de la seccin que le fue asignada.
Auxilia a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y
mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y
desmontajes de camas extras y cunas.
Recoge la ropa sucia de los carritos y la lleva al rea de servicio para depositarla
en el ducto de ropa sucia (Shute) (si no se cuenta con este equipo la deja en el
sitio asignado donde ser recogida por el mozo surtidor).
Limpia alfombras y tapiceras en habitaciones y pasillos asignados.
Mozo Surtidor
Mantiene abastecidas las diferentes roperas (las roperas son bodegas que estn
ubicadas en cada piso del hotel, se encuentran cerca de las habitaciones para
agilizar el trabajo de camaristas).
Transporta la ropa sucia a la lavandera.
Asiste al mozo de ropera.
Jefe de ropera
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Mozo ropera
Costureras
Personal encargado de la confeccin y reparacin de blancos, mantelera y
uniformes del hotel. Aunque este servicio es exclusivo para uso interno del hotel,
en ocasiones y por excepcin se da servicio al husped.
Jefe de reas pblicas
Mantiene las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del
hotel en perfecto estado de limpieza y presentacin.
Verifica apariencia y limpieza del personal a su cargo.
Elabora con el Ama de llaves el programa de limpieza de las reas pblicas,
centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel.
Mozo de reas Pblicas
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departamentos. En el siguiente tema estudiars los procedimientos de su operacin y la
importancia de tener claro el rol del personal que interviene en dicho departamento.
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El primer da de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros,
artculos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves. El
concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves o de la
persona que haya sido asignada para realizarlo. La informacin se debe enviar a la
Gerencia de Divisin cuartos y al departamento de contabilidad.
Media hora para preparar carrito con todos los suministros necesarios para la
limpieza de habitaciones.
Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es variable el tiempo
destinado a la limpieza de cada habitacin pero se tiene aproximadamente 30
minutos para las habitaciones con huspedes asignados y 45 minutos para las
habitaciones de salida del da.
Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razn por
la que el hotel divide en secciones y cada una tiene una llave maestra.
Es recomendable que la lista de habitaciones que se le entrega a la camarista para
su limpieza incluya la fecha de salida programada para cada uno de los
huspedes, con el fin de que sta las conozca y realice los reportes necesarios.
Antes de realizar la limpieza de las habitaciones, la camarista deber revisar el
estatus de cada una de ellas para llevar un control de las mismas a travs de un
reporte. Este reporte se le entrega a la supervisora para elaborar el primer reporte
del da.
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En habitaciones ocupadas.
Al trmino de su turno se reporta con la supervisora de ama de llaves, quien revisa que su
trabajo realizado est de acuerdo a los procedimientos del hotel y actualiza el reporte de
la camarista.
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Formato y controles
Parte superior del interactivo. A continuacin se presentan algunos ejemplos de formatos
de acuerdo a Bez (2009). Es importante que tengas en cuenta que la estructura y diseo
(manual o digital) se determinan en funcin de las caractersticas de cada
establecimiento.
Se asigna a cada camarista el formato de reporte.
Ah se refleja la seccin en donde estar trabajando y el nmero de cuartos asignados
para limpieza, estatus o estado en que se encuentran las habitaciones (considerando si
son huspedes en casa o habitaciones de salida) y junto la llave maestra de la seccin
asignada.
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el mobiliario, decoracin e instalaciones, en la cual se indica si se cuenta o no con el
equipo adecuado y necesario.
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Como has visto hasta el momento, el departamento de Ama de llaves tiene diversas
funciones y depende del buen control del personal para llevar a cabo cada una de las
actividades de manera efectiva.
A pesar de que cada hotel tiene necesidades especficas de acuerdo a su tipo y tamao,
la sinergia es un elemento clave en la operatividad de todos los establecimientos.
Con base en los conocimientos adquiridos hasta el momento, realiza la tercera actividad
de esta unidad.
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1.6. Departamento de Lavandera
El departamento de Lavandera tiene como objetivo el
lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y
mantelera del hotel, as como la ropa de los
huspedes y empleados del mismo. A pesar de que
este departamento no se encuentra directamente en
contacto con el husped, s contribuye para que ste
se encuentre cmodo dentro de su habitacin.
Departamento de lavandera
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Organigrama
El Departamento de Lavandera se ubica como parte del rea de Divisin Cuartos. En
este caso es independiente y reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos.
Da clic en cada empleado para conocer la descripcin del puesto
Jefe de Lavandera
Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado del
lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y ropa de huspedes,
supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto
control de inventarios en productos de lavado, apegndose a las polticas y
procedimientos establecidos por la administracin del hotel (Bez, 2009).
Funciones:
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Asistente de Lavandera
Es la persona que asiste al Jefe de Lavandera en todos los aspectos de la operacin y
administracin del departamento.
Funciones:
Asume las funciones del Jefe de lavandera en su ausencia.
Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la
ropa del hotel y huspedes.
Verifica las existencias de productos de lavado y suministros generales.
Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado
con las cantidades especficas de los productos de lavado para el manejo
adecuado de la ropa del hotel y de los huspedes.
Recibe y entrega, en coordinacin con el encargado de Ropera la ropa para ser
lavada y planchada mediante una bitcora de control.
Supervisa que se aplique de manera oportuna los procedimientos de seguridad y
emergencia.
Lavador
Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el
departamento de lavandera, siguiendo los procedimientos establecidos.
Funciones Especficas
Opera las mquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas
por el fabricante segn el tipo de ropa.
Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelera.
Planchador
Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelera y ropa de
huspedes.
Funciones
Opera las mquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y aplica las tcnicas de
planchado de ropa.
Se encarga del planchado de ropa de huspedes.
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Operador de Mangle
Se encarga del proceso de planchado a travs de un equipo llamado Mangle, que aplana
especialmente las sbanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo.
Funciones
Procesa la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas.
Mantiene el equipo limpio y lubricado.
Revisa diariamente el equipo antes de conectarlo.
Colabora en la clasificacin y conteo de la ropa sucia de la Lavandera.
Servicio de valet
Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorera a huspedes y empleados del
hotel.
Funciones:
Atiende al llamado cuando el husped solicite el servicio de lavandera y/o
tintorera.
Procura que el servicio se realice de manera rpida y eficaz.
Verifica que los precios ofrecidos a los huspedes estn actualizados.
Lleva a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco,
ajustndose a las diferentes caractersticas de la ropa que reciba.
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contar con la terminal para realizar cargo, se entregar a recepcin un recibo para realizar
el cargo del servicio a la habitacin.
El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha,
relacin de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total
de ingresos por lavandera del da.
Formatos y controles
Para un adecuado control en la operacin y administracin del departamento de
lavandera se maneja los siguientes formatos:
Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa
que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de slo original y se enva
a Jefe de lavandera.
Reporte diario de produccin de lavandera: este reporte complementa la informacin del
reporte anterior con el peso de ropa lavada, as como el peso acumulado en el mes para
determinar los costos mensuales.
Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de
empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para
Lavandera.
Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet, en funcin de los servicios
de recepcin y entrega de ropa a los huspedes. Este reporte integra fecha, relacin de
los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total de ingresos
por lavandera del da. Se enva original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandera.
Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un
reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de
habitaciones ocupadas por los mismos, este ltimo punto es funcin del nmero de
Ejecutivos que vivan en el hotel. Se enva el reporte original a Contabilidad y una copia al
Jefe de Lavandera.
Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelera, uniformes de empleados y
productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal
o semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisicin a almacn de los
materiales requeridos para la operacin del departamento.
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Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel
Ahora que ya has estudiado acerca del rea divisin cuartos, identifica sus elementos
en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las
necesidades del establecimiento.
Para ello:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
*Revisa la Escala de evaluacin para conocer a detalle los criterios que debers
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexin
En este foro tu Docente en lnea colocar las preguntas que te servirn como gua para
reflexionar sobre tu proceso de aprendizaje.
Recuerda que la actividad debes enviarla a travs de la herramienta Autorreflexiones
pues este foro es de lectura.
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Cierre
La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya has visto a lo largo
de la presente unidad la existencia de departamentos trabajando en equipo para el
alcance de objetivos del rea de Divisin Cuartos. Debido a que ningn departamento de
esta rea trabaja de forma aislada, la comunicacin interdepartamental deber ser clara y
estrecha para el logro de metas del hotel.
Uno de los propsitos principales del rea de divisin cuartos es satisfacer las
necesidades de huspedes a travs de servicios de calidad, estos servicios comprenden
una clida bienvenida, asignacin de habitacin de acuerdo a la solicitud de huspedes
as como prontitud en registros de llegada, salida, apoyo de equipaje y resolver cualquier
necesidad presentada en los huspedes durante su estancia.
Es aqu donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con
procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad, as como anticiparse a
las necesidades de los huspedes logrando superar sus expectativas para lograr un
pronto regreso.
Para saber ms
Como material de apoyo, revisa los siguientes sitios electrnicos relacionados con la
estructura orgnica y operativa del rea Divisin Cuartos de un establecimiento de
hospedaje.
Revisa esta pgina de una compaa Mexicana que ofrece servicios de Concierge
de manera personalizada y exclusiva, con el fin de que identifiques las funciones del
personal: http://www.conciergeonline.com.mx/
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Fuentes de consulta
Fuentes Bsicas
Fuentes electrnicas
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