Definicin de Soporte Tcnico

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn
otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de
soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las
instituciones y compaas por lo general tienen sus propios
empleados de soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares
libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios
ms experimentados ayudan a los novatos.
reas de Desempeo
1.

Empresas

2.
3.
4.

Instituciones
Hogares
En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar.

Habilidades de un Tcnico en soporte.

De igual manera que un tcnico en mantenimiento, un tcnico en
soporte debe poseer habilidades tcnicas reales.(para hardware y
software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar
como mediador. Debe ser metdico y analtico, debe ser juzgar el
nivel de conocimiento informtico del usuario, tambin debe poder
percibir la forma de cuestionar al usuario y as saber que tan tcnico
ser su vocabulario.
El tcnico en soporte debe tener dominio de las herramientas fsicas y
remotas para realizar su trabajo.
El tcnico en soporte debe cumplir ciertas caractersticas:
Estar especializado en soporte
2.
Poseer un alto grado de tica
3.
Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho
trabajo.
4.
Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
1.

1.

Tipos de Soporte Tcnico

El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo

correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque
ms comn es el telfono. En los ltimos aos hay una tendencia a
prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta
ordenador mediante una aplicacin de conexin remota.

el
el
la
al

Existen 2 tipos de soporte tcnico:

1.
Soporte tcnico presencial
2.
soporte tcnico a distancia o remoto

Soporte Tcnico Presencial

Es aquel que realiza el tcnico en el rea o lugar donde se encuentra el
dispositivo en cuestin, est presente directamente con el usuario para
atenderle y ofrecerle un mejor servicio.

Soporte Tcnico a Distancia o Remoto

Es la ayuda que te puede prestar un tcnico, va telfono o mail o de
manera remota, para resolver algn problema a distancia sobre algn
aparato u ordenador.

Costos del Soporte Tcnico.

El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte
gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran
por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros,
salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte
Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls
por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.

Niveles del soporte Tcnico

Cuando el soporte est debidamente organizado se pueden dar varios
niveles donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y
las situaciones comunes o sencillas a partir del nivel 2 empieza la
comunicacin
Nivel 1:
El principal trabajo en este nivel es reunir toda la informacin del cliente y
realizar un anlisis de los sntomas es necesario que sean rpidos para
determinar la solucin. Todos los datos generales (marca, modelo , # de
serie , capacidad , etc ) en este nivel se incluyan algunos mtodos para
resolver problemas como: verificar incidentes en la lnea como contraseas,
la instalacin, desinstalacin, y reinstalacin de software. Otra tarea es la
asistencia navegando mens de aplicacin.
Nivel 2:
Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que la
realiza personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de
comunicaron, en base de datos, etc es necesario contar con manuales
donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos
problemas.
Nivel 3:
Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolucin de
problemas. Los tcnicos asignados a ese nivel son expertos son tambin
responsables de ayudar al personal de nivel 1 y 2, tambin para hacer
investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o
desconocidos.

En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el

problema, si requiere informacin del usuario, poseer tiempo suficiente
encontrar una solucin.
Nivel 4:
Maneja la operacin de servidores Microsoft y Linux, la instalacin,
configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores.
Es responsable normalmente del rea de sistemas de una corporacin y
tiene por lo menos 2 certificantes en el rea.