Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra

Recinto Santo Tomas de Aquino

Facultad de Ciencias Sociales y Administrativas

Departamento de Administracin de empresas
Gerencia de Operaciones
Grupo-324-T-001

PRACTICA NO.1

Profesor:
Prof. Kemuel M. Francisco

Sustentado por:
Mabel Matos Martinez
2013-5888

14 de enero del 2016

Gerencia de Operaciones

Prctica No. 1

1. Utilizando la ilustracin (ver diapositivas de clases) como modelo, describa las

relaciones insumo-transformacin-producto en los sistemas siguientes:
a) Un penal estatal.
Insumos: presos, policias, abogados y fianzas.
Tranformacion: seguridad y resguardo a los ciudadanos a travez del encarcelamiento
de los delicuentes. (intercambio)
Producto: sistema de seguridad para la sociedad y ciudadanos modelos.
b) Amazon.com
Insumos: Clientes y vendedores.
Transformacin: ofrecer productos, bienes, facilidad de compras y ofertas mediante el
internet. (Intercambio e informativo)
Producto: clientes satisfechos por la seguridad y calidad del servicio.
c) Una oficina de FedEx, DHL o UPS.
Insumos: reclamaciones, envos, transporte, almacn y recepcin de paquetes.
Transformacin: conocimiento sobre envo y recepcin de paquete hasta que llegue a
su destino final. (De almacenaje e informativo)
Producto: Cliente satisfecho con la mercanca deseada.

2. Defina el paquete de servicios de su universidad (PUCMM). Cul es el elemento

ms fuerte? El ms dbil?
La PUCMM es una institucin que cuenta con el servicio de ofrecer una enseanza a los
estudiantes. Como servicios esta ofrecer las carreras, postgrado y diplomado. Tambin
la PUCMM ofrece ofertas educativas ya sean becas o crditos educativos.
Ya que es una universidad lo ms importante est en la enseanza y lo que en un futuro
esto nos sirva y lo pongamos en prctica. El elemento ms fuerte est en los capacitados
profesores debido a que por medio de ellos aprendemos y nos guiamos, y por
consiguiente el elemento ms dbil seran los estudiantes ya que sin los profesores, sin
alguien que nos ensene, no seriamos futuros profesionales.

3. Qu industria de los servicios le ha impresionado ms por sus innovaciones?

Orange. Debido a que es una compaa de telecomunicaciones brinda servicios mviles

y de internet que cualquier estudiante con urgencia o necesidad usara.
Orange te ofrece bonos de minutos al recargar una cantidad establecida, facilita las
ofertas de celulares, contactos preferidos de llamar a otra persona de Orange a Orange y
ofrece 2x1 en boletas para entradas al cine los jueves.

4. Qu quiere decir servicios con valor agregado y qu beneficios ofrecen a los

clientes externos? Son servicios con caractersticas extras que con el fin de darle un
mayor valor comercial. Estos productos o servicios con valor agregado hacen que estos
sean diferentes a los de la competencia para mantenerse en un puesto reconocido.
Los beneficios que esto ofrecen al cliente es satisfaccin, disposicin de volver a
comprar y comodidad, la persona recurrir ms frecuente al establecimiento donde hiso
su compra. Esto no solo beneficia al cliente sino tambin el lugar donde se ofrece un
bien o servicio ya que incrementaran las ventas.

5. Cul es para usted la principal diferencia entre un servicio y un bien?

La diferencia es que un servicio es una serie de actividades que busca satisfacer
necesidades. Un bien es algo tangible el cual se puede percibir con los sentidos, es ms
fcil percibir lo que vamos a obtener ya que lo podemos ver, tocar u oler lo contrario
pasa con los servicios no lo podemos predecir hasta que este realizado.

CASO: RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

Acuda a un mnimo de dos restaurantes de comida rpida que vendan
hamburguesas. Por ejemplo, McDonalds, Wendys y Burger King son buenas
opciones. Observe las diferencias bsicas de las operaciones de estos
establecimientos. Fjese en las diferencias que existen en los procesos siguientes:
PREGUNTAS
1. Cmo se toman las rdenes dentro del establecimiento?
En los dos establecimientos (McDonalds y Wendys) en el momento que se
llega al establecimiento se hace la fila, los consumidores tienen la facilidad de
ver las diferentes opciones del men para saber que elegir al momento de
ordenar.
2. Las hamburguesas son preparadas despus de que entra la orden o estn
ya preparadas y el personal las toma de una canastilla para entregarlas?
En ambos restaurantes las hamburguesas son preparadas al momento que se
toma la orden y luego se ponen en un estante para despachar.
3. Se usa un horno de microondas en el proceso?

En McDonalds se utiliza un horno microondas para calentar la hamburguesa. En

el caso de Wendys utiliza tostadoras especiales para su calentamiento.
4. Realice un diagrama de bloques donde se pueda apreciar los insumos,
procesos, servicios y/o productos que se generan en el restaurant (utilice
MSVisio o Smart Draw)

Alimentos
Clientes
personal
equipos basicos
energia

Insumo
s

Proces
preparacion de la
osser
comida para
entregada.

Comidas
entretenimiento
Consumidores
satisfechos

Product
o