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Buongiorno, sono Alessandro Ferrari e dopo

tanti anni trascorsi in diverse aziende a operare


nellarea delle Vendite, della comunicazione e
del Marketing, ho deciso di condividere, questa
mia esperienza maturata sul campo, completata
da profondi studi ultra ventennali nellarea dello sviluppo
personale e professionale. Allet di soli diciassette anni, ho
esordito nel mondo delle vendite, iniziando a vendere
assicurazioni sulla vita porta a porta negli orari serali, per
mantenermi agli studi. Dopo aver terminato gli studi, ho avuto la
fortuna di entrare in una grande azienda multinazionale (Barilla) e
di lavorarci per quasi dieci anni, crescendo e formandomi
umanamente e professionalmente.
Volendo allargare i miei orizzonti e la mia comprensione delle
dinamiche aziendali, ho lavorato per quasi altri dieci anni in piccole e
medie imprese con lassunzione di responsabilit operative sempre
crescenti; di conseguenza e contemporaneamente, ho maturato una
forte abilit nella gestione delle risorse umane e delle pubbliche
relazioni intese quali prima fonte di profitto per limpresa.
Oltre alle esperienze maturate direttamente in azienda, guidato da
una forte passione personale per tutto ci che riguarda le potenzialit

della mente umana, ho frequentato decine e decine di corsi con i pi


grandi formatori mondiali e seguito studi approfonditi in tutte le
principali aree dello sviluppo personale e professionale.
In questi ultimi anni ho avuto il piacere e lonore di incontrare migliaia
e migliaia di persone facendo formazione in aula, in azienda o
intervenendo a meeting e congressi come relatore.
In questo ebook ho raccolto le Regole dOro per Vendere con successo
anche nei periodi pi difficili.
Per ottenere risultati concreti non sufficiente legge e comprendere
queste regole ma BISOGNA assolutamente metterle in pratica
quotidianamente.
Sapere e non agire come non sapere!
Buona Lettura e Buon Business,
Alessandro

Riferimenti:
Sito http://www.afcformazione.it
Mail mailto:info@afcformazione.it

Sommario
CAPITOLO 1 Fare la differenza oggi ................................................................... 5
CAPITOLO 2 Il Mindstorming ........................................................................... 31
CAPITOLO 3 Le obiezioni: prevenire meglio che curare ................................ 38
CAPITOLO 4 Fare una buona impressione ....................................................... 43
CAPITOLO 5 Scrivere mail e lettere commerciali ............................................. 53
CAPITOLO 6 I 22 segreti del leader della vendita ............................................. 70
CAPITOLO 7 - Come superare il filtro del centralino ........................................... 76
CAPITOLO 8 - Come superare le obiezioni .......................................................... 80
CAPITOLO 9 - I clienti non sono tutti uguali ........................................................ 84
CAPITOLO 10 Come creare una pagina per vendere ........................................ 90
CAPITOLO 11 - Come chiudere una trattativa .................................................... 96
CAPITOLO 12 - Leadership nella vita e nella vendita ........................................ 100

TECNICHE DI VENDITA

TECNICHE
DI VENDITA
VINCENTI
4

CAPITOLO 1 Fare la differenza oggi


Oggi tutti ci lamentiamo di quanto sia difficile vendere, la crisi, il
mercato cambiato, le nuove tecnologie, la globalizzazione la realt
probabilmente che vendere oggi non pi difficile, semmai
COMPLETAMENTE DIVERSO!
Quello che facevamo anche solo 5 o 10 anni fa non era sbagliato o
giusto, semplicemente si adattava al mercato il mercato cambia e
noi dobbiamo adattarci e, idealmente, prevederne levoluzione e
soprattutto intercettare i bisogni dei clienti. Viviamo in unepoca in
cui la maggior parte del reddito disponibile viene utilizzata per
soddisfare desideri e non bisogni.
Infatti oggi i bisogni primari sono tutti abbondantemente soddisfatti;
se vogliamo avere successo dobbiamo lavorare sui desideri e sulle
percezioni.

La percezione che i clienti hanno di te, del tuo prodotto o del tuo
servizio ha a che fare con il concetto della personalit di marca, che
nasce e cresce sulla base di due fattori determinanti:
1. la continuit nel tempo
2. la differenziazione rispetto agli altri.
Per continuit nel tempo intendo la capacit di riuscire a
trasmettere un messaggio coerente e senza soluzione di continuit nel
tempo, per fare in modo che la percezione del valore di un brand
risulti univoca.
Ad esempio, nel settore automobilistico, i tre grandi brand Volvo,
BMW, e Mercedes hanno saputo creare brand awareness in tre modi
diversi, rispettivamente sicurezza, sportivit e eleganza. Tutti e tre
sono differenti tra loro eppure hanno uguale autorevolezza e appeal.
fondamentale che il tuo prodotto fornisca reale valore aggiunto
rispetto alla concorrenza, ecco qualche consiglio su come puoi
differenziarti:
- curare il servizio post- vendita
- creare un numero verde
- creare un blog in cui inserire articoli regolarmente
- estendere il periodo di garanzia del prodotto

- dare la possibilit di rendere gratuitamente il prodotto che vendi


entro un certo periodo
- realizzare dei buoni sconto per i clienti fedeli
Per unazienda, oltre che per un prodotto, la personalit di marca
deve essere il risultato di un progetto strategico coerente, seguendo
le varie fasi della segmentazione, dellindividuazione del target e del
posizionamento.
In questo libro vi spiegher come creare valore aggiunto e come
fidelizzare i clienti rendendoli CONTENTI e SODDISFATTI.
Tutti sappiamo quanto difficile procurarsi un cliente nuovo e anche
quanto sia facile perderlo: una parola sbagliata, una telefonata fatta in
modo frettoloso, una mail rimandata e poi non inviata
Vale sempre la regola del marketing secondo la quale se un cliente
contento e soddisfatto di te lo dir a tre persone, mentre se
scontento lo racconter a dieci (e immagina il passaparola che si
potrebbe innescare).
Certo, tutti i venditori hanno paura del rifiuto, tuttavia per riuscire a
essere vincenti dobbiamo pensare in maniera innovativa e
soprattutto, come dico sempre, FARE LA DIFFERENZA.
La crisi economica di questi anni si pu interpretare come un
profondo cambiamento in cinese per esempio, il concetto di crisi si
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esprime con due ideogrammi, il primo significa pericolo e il secondo


opportunit.

Le opportunit certo non sono esenti da rischio, ma sono portatrici di


successo e anche oggi ce ne sono molte a livello commerciale.
Oggi l80% delle aziende oggi soffre ma il 20% prospera: come
possibile????
La domanda : cosa fanno di diverso le aziende che anche in questo
contesto economico prosperano e sono in contro tendenza?
Quante volte mi sento dire da venditori e imprenditori frasi del tipo:
Oggi la gente non ha soldi
I clienti vogliono sconti sempre pi alti
Per battere la concorrenza mi tocca fare prezzi stracciati
Se tutto questo fosse vero, come pu accadere che il 20% di aziende
in qualsiasi settore prospera, a differenza dell80% che invece soffre?
Per prima cosa, le aziende di successo si assumono la responsabilit
dei loro successi e insuccessi, non danno la colpa alle situazioni

esterne, alla concorrenza, alla congiuntura economica. Quante volte


lo facciamo anche noi, nella nostra vita privata!
Se i nostri clienti non apprezzano o non credono alla nostra offerta
commerciale, dobbiamo chiederci in tutta onest cosa abbiamo
sbagliato e cosa possiamo correggere. Inizia perci a elencare per
iscritto i punti di forza del tuo prodotto/la tua attivit e poi identifica
quelli di debolezza.
Mi piace avvalermi di un metodo di analisi ancora attualissimo, creato
a Stanford negli anni 60/70 da Albert Humphrey.
Si chiama analisi SWOT, che lacronimo delle parole inglesi
Strengths-punti di FORZA
Weaknesses-punti di DEBOLEZZA
Threats- MINACCE
Opportunities-OPPORTUNIT

Lanalisi esterna riguarda i punti di forza o debolezza allesterno


dellorganizzazione, viceversa quella interna riguarda lazienda
dallinterno.
Il meccanismo di interpretazione molto semplice, si fissa un
obiettivo e in merito a questo ci si chiede:

A) Come possiamo utilizzare e sfruttare ogni nostra forza?


(Quali sono i vantaggi della mia azienda? Che cosa so far
meglio? Quali risorse rilevanti abbiamo? Quali sono i
vantaggi che mi attribuiscono gli altri?)

B) Come possiamo migliorare ogni debolezza?

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(Cosa lazienda fa male? Cosa potrebbe migliorare? Cosa


dovrebbe evitare? Cosa fanno i tuoi concorrenti meglio di
te?)
C) Come si pu sfruttare e beneficiare di ogni opportunit?
(Quali buone occasioni si sono presentate? Di quali
tendenze di mercato sei venuto a conoscenza?)
D) Come possiamo ridurre ciascuna delle minacce? (Quali
ostacoli si sono presentati? Cosa stanno facendo i
concorrenti? Le nuove tecnologie minacciano la posizione
dellazienda? Ci sono difficolt finanziarie?)

Schema dellanalisi SWOT:


Fattori Interni
FORZE

DEBOLEZZE

F
a

Sviluppare nuove
OPPORTUNITA metodologie in grado di
t
sfruttare i punti di forza
dell'azienda.
t

Eliminare le debolezze per


attivare nuove opportunit.

o
r
i
MINACCE
E
s
t

Sfruttare i punti di forza


per difendersi dalle
minacce.

Individuare piani di difesa per


evitare che le minacce
esterne acuiscano i punti di
debolezza.

11

e
r
n
i

Solo unanalisi onesta e concreta dei punti deboli pu aiutarci a


crescere davvero. Solo cos infatti possiamo vedere il nostro
prodotto con gli occhi del cliente, riuscire a spostarci nella sua
dimensione. Perci, prima di continuare a leggere, fai questo
esercizio: prova a guardare da fuori la tua vetrina o il tuo prodotto, a
vedere cosa legge il cliente, come viene accolto, quale la sensazione
allentrata, come si comporta il personale.
Hai mai provato a incaricare qualcuno di imparziale (o a farlo tu
stesso) che possa valutare la tua presentazione, il tuo livello di
servizio, il tuo atteggiamento verso i clienti? Questo metodo pu
dare delle informazioni di ritorno utilissime.
Poich gli acquisti avvengono fondamentalmente su base emotiva,
basilare immedesimarsi nella percezione che il cliente ha di noi nei
primi minuti in cui entra in contatto con il nostro prodotto/esercizio
commerciale. inoltre lunico modo per capire quali sono gli aspetti
veramente valorizzanti e quali mezzi utilizzare per comunicarli.
Non a caso, da una cinquantina di anni negli USA e in tempi molto pi
recenti in Europa sono nate le prime agenzie di mistery shopping o

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ghost shopping: il compito del cliente misterioso quello di visitare in


veste anonima negozi, banche, hotel, saloni di bellezza, supermercati,
ecc. e testare lefficienza di fattori come customer service, la qualit
dei prodotti, gentilezza e velocit dello staff, pulizia, il valore
dellesperienza nel punto vendita e compilare poi un report da
consegnare allagenzia.
Questo perch il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta del
disservizio, bens crea un danno molto maggiore raccontandolo ad
altri. Il cliente scontento racconta in media a 9-10 persone la sua
esperienza negativa, e queste persone a cui viene riferito
racconteranno in media ad altri 20 altri la storia la tecnica di
marketing del word of mouth (passaparola) quella con la maggiore
credibilit. Il costo necessario a trovare un nuovo cliente ammonta a 5
volte di pi rispetto a mantenerne uno acquisito
Oggi vendere non pi difficile in assoluto: certo i consumatori
sono pi esigenti, svegli, informati, pi difficili da influenzare,
diffidenti. E di conseguenza i commerciali e i venditori devono
informarsi ancora di pi, e organizzare in modo strutturato il lavoro.
FARE UN PIANO DI AZIONE. La maggior parte delle imprese si limita a
reagire, ma se la tua attivit si basa sulla re-azione e non sullazione
coordinata significa che non hai un progetto strategico chiaro.

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Per questo motivo, se vuoi rilanciare il tuo business, devi prenderti un


podi tempo per lavorare su questo secondo esercizio, che consiste
nellelaborare una strategia chiara. Scrivila su un foglio e se non ce
lhai prenditi dieci minuti e scrivine i punti salienti.
Ad esempio puoi fissarti degli obiettivi in base a:
- La zona che il tuo servizio attualmente copre (es. posso aprire un
altro punto vendita nella provincia che confina con la mia)
- Numero di clienti (es. voglio attirare 300 clienti entro un anno a
partire da oggi)
- Canali di vendita (es. voglio vendere i miei prodotti anche on
line)
- Aumento delle risorse (es. devo cercare un nuovo commerciale)
- I fornitori (es. devo cercare un commercialista che mi applichi
tariffe pi basse).
Questo pu essere il primo passo per passare dalla reazione allazione,
il primo passo per fare parte di quel 20% delle aziende che
prosperano.
Le richieste del mercato hanno subito grandi mutamenti dal
dopoguerra in poi: negli anni 50-60 cera bisogno di tutto, dai beni di
prima necessit in avanti. Quindi la parola dordine era FARE: bastava
produrre un bene che questo era gi venduto.

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Poi, verso la fine degli anni 80, aumentata la concorrenza, sono


cambiate le dinamiche commerciali anche a causa della maggiore
facilit di spostamento e della globalizzazione agli albori. Ora era
necessario FARE DI PI per stare sul mercato.
Allinizio degli anni 2000 si passati al dovere FARE MEGLIO oggi, se
vuoi avere successo devi FARE LA DIFFERENZA.
E il primo passo quello di porci nuove domande, domande potenti.
Se vogliamo ottenere risultati diversi dobbiamo avere il coraggio di
fare cose diverse.
Di nuovo, prendi carta e penna. La prima domanda dunque:
FAI DAVVERO LA DIFFERENZA? PERCH I CLIENTI DOVREBBERO
COMPRARE DA TE E PREFERIRTI ALLA CONCORRENZA?
Lo so che sembra banale, ma importante essere consapevoli delle
caratteristiche che sono lanima di ci che vendi e che sono
lespressione del lavoro che fai ogni giorno. Devono essere migliorate
e aggiornate (se sono le stesse risposte che ti saresti dato 20 anni fa
forse serve una riflessione!).
Ora scrivi almeno 3 aree di competenza del tuo prodotto in cui dai
davvero valore aggiunto rispetto ai tuoi concorrenti.
I miei clienti scelgono la mia azienda e i miei prodotti per 3 motivi:

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1) Ho il magazzino sempre molto fornito e quindi la consegna


immediata;
2) I miei impiegati sono particolarmente gentili;
3) Ho la garanzia pi lunga di tutti i competitor nel raggio di 100
km.
Ora analizza i punti uno ad uno e chiediti se hanno davvero un valore
reale (e attuale): ti diversifica davvero dalla concorrenza? Ed
percepito veramente dai tuoi clienti?
Questa analisi pu scaturire tre diversi scenari.
Il primo: queste tre aree ti diversificano effettivamente dai
concorrenti.
Se cos , sei a buon punto.
Il secondo: il tuo valore aggiunto non veramente tale. Per esempio
se hai dato una risposta come: sono pi gentile, pi bravo, lavoro pi
ore dei miei concorrenti. Tutte le caratteristiche opinabili non sono
valore aggiunto.
Il terzo: offri valore aggiunto ma non lo comunichi in modo efficace (e
in sostanza come se non lo avessi).
Una regola fondamentale del marketing : se il valore non percepito
dal cliente, non un valore.

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Torniamo al risultato del nostro esercizio.


Se siete il primo caso dunque AVETE VERO VALORE AGGIUNTO,
analizzate ogni singolo punto e verificate se i valori sono ancora
esclusivi o se nel frattempo la concorrenza vi ha raggiunto. In tal caso.
Iniziate gi a trovare un altro valore aggiunto. Vero che abbiamo reale
valore aggiunto e abbiamo ben 3 aree in cui farlo percepire ma mai
dormire sugli allori!
Dobbiamo gi pensare a quali servizi, garanzie, attivit legate
allincremento della qualit possiamo fornire ai nostri clienti.
Qualche esempio:
- fare un sito web se ancora non labbiamo
- creare un blog o unarea del sito riservata solo agli iscritti
- distribuire delle tessere fedelt
- creare delle convenzioni con altri esercizi commerciali
- organizzare delle giornate di formazione a beneficio dei nuovi
clienti
- pianificare regolari offerte promozionali o svendite
- commissionare dei sondaggi telefonici o via web per testare
leffettiva soddisfazione dei clienti.

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Se abbiamo valore aggiunto va bene, ma le caratteristiche vincenti


che oggi sono tali, non detto che lo rimangano quindi dobbiamo gi
lavorare per migliorarci e crearne di sempre nuovo e in aree diverse.
Nel secondo caso invece NON AVETE REALE VALORE AGGIUNTO.
Non facile crearlo e a volte non nemmeno facile trovare fonti di
ispirazione virtuose intorno a noi. Vediamo allora qualche consiglio
pratico per cambiare il nostro punto di vista e migliorare la nostra
condizione.

COME AUMENTARE IL VALORE AGGIUNTO


Come ci ha insegnato il guru del marketing Philip Kotler, per vendere
bisogna prendere in considerazione tutti i punti di forza di ci che si
vuole mettere sul mercato e analizzarlo in un contesto coerente con
gli obiettivi commerciali che si hanno. La strategia di vendita si pu
creare solo dopo avere effettuato una indagine di mercato e una
raccolta di informazioni relative ai clienti (target), al prodotto o al
servizio, alla concorrenza e ai fornitori: tutti questi elementi formano
il marketing mix.
Esso si compone di quattro elementi, definiti, in gergo, le "4 P":

Product - ovvero prodotto-servizio


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Price - il prezzo

Promotion - promozione o comunicazione

Place - la localizzazione, il "posto"

Riguardo al PRODOTTO, dobbiamo stabilire prima di tutto:


- Il nome e il logo che devono essere facili da pronunciare e
ricordare, e raccontare qualcosa sul prodotto;
- Caratteristiche tecniche;
- Variet (quanti modelli offro? E con quali caratteristiche?)
- Il packaging
- I servizi offerti (ad es. consegna, assistenza post- vendita,
installazione, ecc.)
- Garanzia

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Per stabilire il PREZZO invece, le domande fondamentali a cui devi


rispondere sono:
- che costi hai?
- Che prezzo sono disposti a pagare i tuoi clienti?
- Che prezzo fanno i tuoi concorrenti?
Andando un po pi nello specifico, potrai scegliere a quale tipologia di
mercato rivolgerti, ovvero:
- Di massa: prezzo basso, qualit bassa, grandi volumi di
vendita (ad esempio i prodotti a marchio del supermercato
che li vende);

- Applicare una strategia di penetrazione: qualit discreta,


prezzo basso ma non primo prezzo, volumi sufficienti al
guadagno (marchi di solito con diffusione a livello locale,
indirizzati alle famiglie o alle giovani coppie);

- Mercato dei beni di lusso: prezzo alto, qualit alta, alto


profitto e cura estrema allimmagine (beni di lusso in settori
come la moda, automobili);

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- Mercato di nicchia: prezzo alto ma inferiore a quello di lusso,


qualit buona, volumi sufficienti al guadagno (pensiamo ad
esempio ai prodotti alimentari non primari come caff o
cioccolato e a marchi come Illy o Lindt che sono abbastanza
cari ma vendono tramite la grande distribuzione).
Prima di vendere un prodotto, dobbiamo fissare anche una politica di
prezzo che si traduce in:
- variet di prezzi
- possibilit di dilazione
- sconti
e se proprio non hai unidea da che prezzo partire, valuta quanto ti
costa produrre il tuo bene e a quanto lo vendono i tuoi competitor.
La definizione di POSTO pu significare tante cose:
consegna
punto vendita
download
stoccaggio e logistica delle merci
Fai attenzione quindi a definire tutte queste variabili e ad averne
massima cura: puntualit nei tempi di consegna, cura e pulizia del

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punto vendita con orari precisi e rispettati, verificare che i tempi di


download siano brevi o il recapito via mail il pi veloce possibile, ecc.

La PROMOZIONE: come dico sempre ai miei seminari, esistere e non


comunicarlo al mondo esterno equivale a non esserci, quindi
obbligatorio promuoversi tramite il web, la pubblicit tradizionale, le
relazioni pubbliche, le promozioni e gli sconti.
Non ci sono scuse: oggi i modi di farsi pubblicit sono innumerevoli e,
se integrati tra loro, permettono di arrivare a target molteplici e
diversificati.
Qualche spunto?
- TV/radio
- Catalogo cartaceo o digitale
- Volantini
- Internet (banner, social network)
- Giornali
- Sponsorizzazioni
- Partecipazione a fiere

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importante per costruire una relazione diretta con il cliente per


farlo sentire speciale (quindi chiamarlo per nome, fare offerte
personalizzate) e creare unimmagine coordinata della nostra attivit
commerciale (tutti gli strumenti devono essere in linea: biglietti da
visita, layout del punto vendita, sito internet, brochure e tutto il
materiale di distribuzione).
Le due armi della promozione sono lo sconto e lincentivo allacquisto.
Lo sconto pu servire per:
- abbassare i costi di magazzino, o rinnovarlo;
- aumentare il numero dei clienti (ma non detto che cos si
riesca a fidelizzarli);
- vendere altri prodotti collegati a quello scontato

Pu inoltre essere riservato solo a un ben definito segmento di clienti,


pu essere stagionale, pu essere anche finanziario (ad esempio una
eccezionale dilazione di pagamento) ma deve sempre avere dei limiti
di applicazione.
Consiglio sempre di redigere un business plan in cui pianificare il tipo
di pubblicit, il periodo e il costo massimo che puoi mettere a budget.
BUSINESS PLAN

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TIPO DI PUBBLICITA
Cartellonistica
Campagna Facebook
Volantini porta a
porta

PERIODO
1/03- 15/03
1/03 1/04
Entro maggio

BUDGET
800
1500
600 stampa + 150
consegna

Pi recentemente per sono state aggiunte altre componenti al


tradizionale marketing mix e si parla oggi delle 7 P:

Gli elementi aggiunti sono People (persone), Process (processo di


vendita) e Physical Environment (il contesto di vendita).
Le PERSONE sono un fattore fondamentale nella vendita di un servizio,
dal momento che esso inseparabile dalla persona che lo fornisce.
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Per questo, un ristorante conosciuto tanto per la qualit del cibo che
offre quanto per il servizio fornito dal suo staff. Lo stesso valga per
banche e uffici. Di conseguenza, la formazione e il training del
personale sono diventate una priorit per molte realt commerciali.

Il PROCESSO una leva importante soprattutto per i servizi, e


importante perch lobiettivo deve essere quello di fornire lo stesso
standard di servizio a tutti i clienti.
Il CONTESTO: dal momento che il servizio intangibile per
definizione, alcuni professionisti sono attenti a associare elementi
tangibili al loro servizio, cos da rendere pi solida e da ricordare
lesperienza del cliente. Ad esempio, il parrucchiere che rende
accogliente la sala dattesa fornendo divanetti comodi, riviste e caff,
o i ristoranti che investono nellarredamento del locale, decori alle
parteti, ecc.

1. Aumentare la qualit dei vostri prodotti/servizi.


2. Aumentare il livello del servizio offerto.
3. Date una garanzia ulteriore rispetto ai vostri concorrenti.
4. Creare prodotti/servizi innovativi.

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5. Creare pacchetti completi pi difficilmente copiabili e


confrontabili con la concorrenza.
Alla luce di quanto scritto finora, se dallanalisi obiettiva ci siamo resi
conto di non avere almeno 3 aree in cui crei e trasmetti valore
aggiunto ai tuoi clienti, allora non puoi permetterti di perdere altro
tempo. Devi agire e agire ORA.
Dopo questo excursus, torniamo ai risultati del nostro esercizio.
Eravamo rimasti al terzo caso cio avere reale valore aggiunto ma non
essere in grado di farlo percepire ai clienti, una delle situazioni pi
complesse da superare, e vi assicuro che molto frequente. Il
problema che il lavoro necessario ad avere una buona/ottima
qualit del proprio prodotto stato fatto e gli sforzi continuano ogni
giorno, ma il fatto che non sia riconosciuto genera un senso di
frustrazione e insoddisfazione.
I nostri prodotti devono fare guadagnare, fare risparmiare tempo e
denaro, fare diventare pi sani, pi belli, pi felici. Tutto questo pu
motivarli a scegliere il nostro prodotto anzich quello della
concorrenza.
Dobbiamo allora metterci nei panni dei nostri clienti e chiederci
Come potrei percepire il valore di questi prodotti/servizi? o ancora
Cosa deve accadere affinch io capisca che questo prodotto
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superiore a quello della concorrenza? e in quale modo lazienda


dovrebbe comunicarmelo? Il sito, il punto vendita, un sampling
(campione gratuito), una prova pratica in azienda?.
Ma le domande che ci aiutano a fare la differenza non sono esaurite:
per esempio, difendete i vostri clienti?
Sto parlando soprattutto di quelli classificabili come non
rompiscatole, cio che tornano regolarmente a rifornirsi, che magari
ci fanno una lista scritta via email o fax, che pagano regolarmente.
Spesso, proprio perch diamo (erroneamente) per scontato che siano
clienti che non ci lasceranno mai, li trascuriamo perch ci
concentriamo sui nuovi business o sui clienti difficili. Questo
sbagliatissimo.
Per i clienti fidelizzati dobbiamo avere un piano, esattamente come ne
richiedono uno i nuovi clienti da soddisfare.
Ancora una volta, fondamentale un piano scritto e concreto. Da
seguire giorno dopo giorno.
Unaltra domanda: fidelizzate i vostri clienti?
Quali strategie avete creato per costruire relazioni vincenti?
Serve una strategia, limprovvisazione non ha mai pagato.

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Se vogliamo FARE

LA DIFFERENZA dobbiamo riempire di

contenuti queste tre parole.


Vi mantenete aggiornati? Che budget avete destinato a una vostra
crescita professionale e personale? Ad esempio corsi in aula, o on
line? Riviste di settore, fiere, web seminar, iscrizione a community o a
forum, libri tutto quanto si possa fare per mantenersi al passo con i
tempi che cambiano. La crescita personale un tesoro che nessuno
pu portarci via, che pu solo crescere e arricchirsi col tempo, purch
sia nutrita. Non perdiamo mai la curiosit nei confronti della vita,
delle cose che non conosciamo, e ci aiuter anche ad aumentare la
sensibilit allascolto ci ci servir per capire che cosa i clienti
cercano, cosa desiderano e come si percepiscono investire per
soddisfare la propria curiosit significa costruire il migliore strumento
di vendita che puoi avere.
Possiamo confrontarci anche con i concorrenti, con i colleghi e clienti:
tutto aiuta a crescere.
Ancora una domanda: siete obiettivi con voi stessi? Avete fatto un
esame di coscienza per eliminare da voi e dalla vostra strategia
commerciale tutto ci che non il meglio? Riuscire a prendere
coscienza delle aree in cui non stiamo dando il meglio in questo
momento un punto di partenza fondamentale per il cambiamento:
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se non sappiamo cosa vogliamo cambiare, come possiamo impegnarci


per cambiarlo?
Iniziamo a focalizzare, sempre mettendo per iscritto. Su un foglio di
carta, scrivete 10 caratteristiche professionali positive e 10 negative
(aree di miglioramento su cui lavorare con un progetto scritto e
dettagliato).
Ad esempio, le qualit positive da scrivere potrebbero essere la
capacit di creare empatia con i clienti, ho un approccio vincente al
telefono, sono disinvolto a parlare in pubblico.
E cos, quelle negative ad esempio la scarsa capacit di chiudere una
trattativa, di ascolto, di tenere traccia dello storico degli
appuntamenti
Tutte queste domande, e soprattutto le risposte che riuscirete a
scrivere in tutta onest relativamente alla vostra situazione, possono
aiutarvi a fare davvero la differenza.
Ma ce n ancora una importante, se spostiamo il nostro punto di
vista: che reputazione hai tu e la tua azienda? Come prima cosa
potresti verificare in internet cosa si dice di te, anche digitando il tuo
nome in Google: ci sono dei blog in cui vieni citato, o articoli che
parlano della tua azienda? Ci sono pareri dichiarati, positivi o negativi?
Cerca sempre di non sottovalutarli, e di rispondere soprattutto a quelli
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negativi. Nellera digitale, che si parli di te anche su internet non


accessorio, porta un aumento non controllabile di visibilit, ma se hai
dei punti di debolezza verranno amplificati anche quelli.
Avere una buona reputazione fondamentale. Ricordiamoci sempre
che i clienti acquisteranno o non acquisteranno da noi in base alla
percezione che hanno di noi, del nostro prodotto o del nostro servizio.
Unaltra domanda : siete memorabili? Che cosa c di diverso in voi?
Siete uno tra i tanti fornitori o IL fornitore? Vi riconoscono perch
identificano in voi il loro partner? Riuscire a rimanere nella memoria
dei nostri clienti, farci distinguere immediatamente e farci ricordare
dai concorrenti fondamentale. C sempre qualcosa da fare prima
che lo inventi qualcun altro, non aspettare di vedere una novit del
suo settore e sentirti dire: avrei potuto farlo anche io. La
differenza passa attraverso piccole cose, anche solo dettagli,
soprattutto in un mercato ultra saturo e specializzato. Per quale
motivo i clienti dovrebbero ricordarsi della tua azienda e dei tuoi
prodotti?
Rileggi le risposte che hai dato, e rivedile se necessario, avere una
base solida e da rileggere alloccorrenza ti aiuter a sfruttare tutte le
informazioni e i consigli di questo libro.

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CAPITOLO 2 Il Mindstorming
Allinizio degli anni 70 nasce il brainstorming, la famosa tecnica di
creativit di gruppo che serve a fare nascere nuove idee che
successivamente si trasformeranno in un programma di lavoro.
Il mindstorming una tecnica ideata dallamericano Brian Tracy, che
serve a mettere in comunicazione i due emisferi del nostro cervello,
che come sappiamo lavorano in simbiosi tra loro, ma quello sinistro
larea del pensiero razionale, e lemisfero destro larea del pensiero
creativo e pensiero laterale.

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Il mindstorming consiste nello scrivere su di un foglio di carta


lobiettivo che vogliamo raggiungere
o il problema che si vuole risolvere sotto forma di domanda (pi tardi
vedremo un esempio pratico).
Questa tecnica ci fa riflettere sullimportanza di fare nuove domande,
per fare emergere nuovi obiettivi, che devono essere chiari e distinti
dalle speranze e dai buoni propositi, e per farlo seguiamo queste linee
guida:

1) Ogni obiettivo deve essere misurabile da un punto di vista


qualitativo e quantitativo.
Voglio perdere peso un buon proposito
Voglio perdere 5 kg entro 5 mesi un obiettivo

2) Parlare al presente. Linconscio non riconosce tutto ci che


detto al passato o al futuro, ma si focalizza solo su ci che viene
espresso al tempo presente.

3) Gli obiettivi devono essere sotto la nostra responsabilit,


Cacciamo via il pensiero ricorrente: Non dipende da me, ma dai

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clienti, dalla crisi . E solo nostra responsabilit scegliere come


agire e trovare lapproccio pi efficace per i clienti e il mercato.
4) Devono essere circoscritti in un arco temporale preciso.

La formulazione corretta di un obiettivo potrebbe essere: Voglio


aumentare il mio portfolio di 100 nominativi prima della fiera di
aprile,
FARE ESEMPI GIUSTO SBAGLIATO
Voglio vendere di pi sbagliato
Voglio fare dei clienti nuovi voglio trovare 3 clienti nuovi al mese
entro il

Ma facciamo un esercizio pratico: prendi carta e penna e scrivi 3


obiettivi professionali che vuoi raggiungere entro i prossimi 12 mesi.

Come si formulano correttamente gli obiettivi


Devono essere misurabili
Devono essere espressi al presente
Devono essere sotto la tua diretta responsabilit

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Devono essere circoscritti in un arco temporale preciso

Ora passiamo alla parte creativa: trasforma gli obiettivi in DOMANDE:


ad esempio (vedi sopra)
Rileggi attentamente i tuoi obiettivi e scegli quello che ritieni pi
importante, trasformandolo in domanda.

Se volete trovare risposte nuove, dovete farvi domande


nuove

Al centro di un foglio bianco, scrivi la domanda:

34

Prenditi 30 minuti di tempo e trova almeno 20 risposte.


Ad esempio: creo un database, cerco un collaboratore, mi informo sui
clienti dei miei competitor, ecc.
Hai trovato almeno 20 risposte? Ora rileggile tutte e scegli quella che
ti sembra la pi efficace. Scrivila in cima ad un foglio bianco ed elenca
3 azioni concrete per rendere operativa la tua risposta, ad esempio:

creo un database

cerco gli indirizzi sul sito Pagine Gialle


programmo 10 telefonate al giorno
faccio le telefonate
35

Lazione fondamentale una: INIZIARE IL PROGETTO ENTRO 48 ORE.


Gli studi dimostrano che se almeno la prima azione non viene
compiuta entro due giorni l85% delle idee resta chiuso in un cassetto.
Per cui impegniamoci a rendere operativa almeno la prima risposta.
Il mindstorming funziona perch si basa sul funzionamento del
processo mentale dei pensieri per cui la parte inconscia della nostra
mente si fa delle domande e poi attiva per le risposte i dati
immagazzinati. Per questo, le ultime risposte che hai trovato sono
probabilmente le pi innovative.
Ora, abbiamo individuato lobiettivo, lo abbiamo trasformato in
domanda e non ci resta che dare delle risposte da mettere in azione.
importante agire seguendo un piano di azione predeterminato,
indentificando obiettivi chiari e lavorando su questi. Una volta
individuate le azioni, dobbiamo creare la strategia.
Uno spunto pu essere fornito dalla fantastica regola del 6:
Tutte le mattine, appena sveglio, prenditi 10/15 minuti e segna le 6
azioni che assolutamente vuoi fare nel corso della giornata. Fai in
modo che ogni azione risponda alla domanda:
Che risultato voglio ottenere?
36

Ricordati che questo fondamentale. Se ti fai la giusta domanda,


troverai la giusta risposta.
La qualit della nostra vita direttamente proporzionale alla qualit
delle domande che ci facciamo.
La maggior parte delle persone non raggiunge i risultati desiderati
perch si fa la domanda sbagliata:
Cosa devo fare oggi?.
Questa domanda porta a concentrare la nostra attenzione, e le nostra
azioni, solo sulle emergenze e non sulle priorit.
Le persone di successo, invece, si fanno ogni giorno queste domande:
Che risultati voglio ottenere? e la domanda seguente : Quali
azioni devo compiere per ottenere quei risultati?
Cambia la qualit delle tue domande e cambier la qualit della tua
vita
Le 6 azioni individuate ogni mattina dovranno avere la priorit su
tutto il resto e devi assolutamente scriverle in modo da poterle
leggere e rileggere durante il giorno, spuntando di volta in volta
lazione gi fatta.

37

Alla sera (ogni sera) dovrai prenderti 10/15 minuti per fare il punto
della situazione e verificare se effettivamente hai fatto tutte e 6 le
azioni prioritarie identificate al mattino.
In caso non avessi svolto una o pi azioni identificate, le devi
assolutamente mettere in lista il giorno dopo.
Ancora una volta, lazione fa la differenza tra i buoni propositi e la
realizzazione dei nostri obiettivi.

CAPITOLO 3 Le obiezioni: prevenire meglio che curare


Una delle paure pi frequenti quella del rifiuto, eppure tutti la
conosciamo chi non ne hai mai preso uno? In fondo uno ogni tanto
pu servire a crescere.
Anzi, che ci crediate o meno, la vendita inizia quando il cliente dice
NO.
La vendita inizia innanzitutto da noi stessi, dal nostro stato danimo.
Pensiamo a quando andavamo a scuola aspettandoci
uninterrogazione: lo stato danimo era ben diverso a seconda che
avessimo studiato o no! Lo stesso vale per la vendita, dove lo stato
danimo vincente deriva da una buona preparazione.

38

normale che prima o poi nasca qualche obiezione, perch ogni


cliente interessato fa domande per approfondire e noi dobbiamo
essere preparati.
Dopo la presentazione del nostro prodotto, se nascono delle obiezioni
probabilmente per una di queste ragioni:
a) abbiamo suscitato dubbi o domande alle quali non abbiamo
saputo rispondere in maniera esauriente;
b) il cliente vuole uno sconto o ha bisogno del consenso di una
terza persona;
c) il cliente non interessato allacquisto;
d) non abbiamo identificato il decisore dellacquisto;
e) non abbiamo identificato il vero bisogno.
Dimentichiamo il pregiudizio secondo cui il bravo venditore deve
parlare senza lasciare spazio al dialogo: egli deve anzi imparare ad
ascoltare ed osservare (come il suo cliente vestito, il suo ufficio, il
suo ambiente), a fare domande e a ascoltare le risposte. Ci dir lui
stesso quello di cui abbiamo bisogno: a quale fattore pi sensibile e
qual il suo vero bisogno, cos da diminuire le obiezioni.
Facciamo delle domande che lo portino a una orientarsi sulle
caratteristiche POSITIVE del nostro prodotto.
Le domande chiuse spesso non sono stimolanti:
39

Es. Cosa ne pensa del mio prodotto? SBAGLIATO


Es. Pensa che il mio prodotto si adatto?

CORRETTO

Le domande APERTE invece incoraggiano linterlocutore a parlare e ci


permettono di entrare nella sua mente.
Le parole interrogative sono: cosa-come-dove-quando-come-chi.
Posso chiedere chi sar coinvolto in questo progetto?
Cosa possiamo fare per evitare questo problema in futuro?
Quand per te il momento di fare quella telefonata?
Dove ti piacerebbe essere fra due anni?
Come giudica questa offerta?

Se anche dopo le nostre spiegazioni e rassicurazioni il cliente rimane


perplesso, allora probabilmente non ci siamo guadagnati sufficiente
credibilit perch non si creato un rapporto empatico che invece
necessario: prima di comprare il nostro prodotto il cliente deve
comprare noi e percepire la nostra professionalit e onest. Se non
convinto da noi, difficilmente acquister i nostri prodotti. Oppure non

40

gli abbiamo trasmesso sufficiente fiducia o ancora non abbiamo


valorizzato degnamente ci che vendiamo.
Ora, se vediamo stampato sulla faccia del nostro cliente qualche
dubbio, indaghiamo anzich fare finta di nulla, non usiamo farsi dal
sapore negativo come C qualcosa che non ha capito? ma piuttosto
diciamo C qualcosa su cui posso essere pi chiaro?. Se facciamo la
domanda nel momento giusto, probabile che il cliente ci dica
qualcosa come: In effetti ci sarebbe una cosa mi pu rispiegare
quella caratteristica cos originale e avremo fatto centro! Il
cliente in quel momento aveva un dubbio e noi non dobbiamo
lasciarlo correre, perch diventerebbe sempre pi grande e magari
diventerebbe un deterrente allacquisto.
Dopo queste premesse arrivato il momento di prepararci in maniera
strutturata al superamento delle obiezioni. Quale miglior modo di
prevederle, per studiarle e arrivare dal cliente gi con le risposte
adeguate? Prendi carta e penna e immagina di essere con un cliente.
Individua tutte le possibili obiezioni, poi se riesci fai un brainstorming
con colleghi e magari anche qualche cliente, e ad ogni singola
obiezione trovate una risposta. Scrivi tutte le obiezioni che ti hanno
fatto o che ti potrebbero fare, perch sai che si tratta di punti deboli
( troppo caro, troppo ingombrante, troppo piccolo, troppo pesante,
).
41

Per prevenire devi prepararti, e il modo migliore per farlo


ESERCITARTI QUOTIDIANAMENTE.
Non stupitevi se a qualche obiezione non trovate una risposta; se ci
accade vuole dire che si tratta non di un parere soggettivo, quanto di
una
CONSTATAZIONE: ad esempio, la classica affermazione troppo
caro pu essere un vero punto di debolezza del vostro prodotto, e
quindi un punto su cui lavorare. Questo lavoro ci utile due volte:
perch ci prepara alle risposte da dare e ci aiuta a individuare i buchi
neri della nostra offerta commerciale.
Il passo successivo CREARE IL RACCOGLITORE DELLE OBIEZIONI. Di
che cosa si tratta? un contenitore fisico, magari ad anelli, in cui
inseriamo tutte le informazioni che ci possono aiutare a rispondere
alle obiezioni del cliente. Ci aiuta al telefono, oppure prima di andare
da un cliente, e comunque resta utile anche se cambiamo lavoro. Lo
possiamo condividere con i nostri colleghi, uno strumento vivo e che
va aggiornato e corretto. Naturalmente, le informazioni qui contenute
non servono se non le interiorizziamo, quindi esercitiamoci, facciamo
delle simulazioni di azioni di vendita, sperimentiamo nuove obiezioni e
risposte.

42

Sentirci preparati aumenter anche la nostra autostima. Nessuno


ama acquistare da un venditore dal quale percepisce bassa autostima
e che non creda nel proprio prodotto. La fiducia in se stessi e
nellazienda per cui si lavora la migliore arma per risultare vincenti
nella vendita.

CAPITOLO 4 Fare una buona impressione


There is no second chance to make the first impression
(non c una seconda possibilit di fare la prima impressione).

Studi scientifici ci dicono che la prima impressione si forma nei 30


secondi iniziali. L80% delle persone si forma unidea di chi ha di fronte
in questo breve lasso di tempo, e si trasforma poi in giudizio definitivo
nel 90% dei casi.
Va da s quindi che spendere bene i nostri primi (e irrecuperabili) 30
secondi pu fare la differenza.
Dobbiamo condensare le seguenti importanti informazioni:

43

chi siamo
qual la nostra societ
che cosa facciamo (in modo creativo)
porre domande potenti
fare affermazioni potenti (e salir il livello di attenzione)
spingere chi abbiamo di fronte allazione (call to action)

Un esempio di presentazione vincente il seguente: Buongiorno,


sono Alessandro Ferrari di AFC Formazione. Noi affianchiamo aziende
come la sua per creare nuove opportunit di business. Che ne pensa di
uno strumento che le pu dare fino a 20 nuove opportunit in unora
del suo tempo? Il mindstorming! Vuole che venga a trovarla nella sua
azienda per una prova gratuita? Magari marted o gioved prossimo.
Ora, carta e penna alla mano, facciamo un breve esercizio che ci far
sforzare per uscire dagli schemi classici: prepara la tua presentazione
mirata, che colpisca il tuo cliente e lo spinga allazione. Pi la
presentazione sar breve e maggiore sar la sua efficacia: non deve
superare i 30 secondi.
Ricorda che non esistono presentazioni standard per lapproccio
telefonico avrai bisogno di determinate domande potenti, viceversa
vis--vis saranno altre domande a catturare lattenzione. Che

44

cambiano a seconda dei diversi tipi di cliente. Ad esempio, unazienda


di giocattoli che stata mia cliente aveva diversi target a cui vendere,
tutti di uguale rilievo: enti pubblici, scuole, grossisti e per ognuno di
loro aveva stilato una presentazione diversa. quello che consiglio
anche a te: prepara anche 2-3 presentazioni per i diversi target o
mezzi di comunicazione: non c una presentazione pi giusta di
unaltra, purch segua lo schema.
Lobiettivo della presentazione iniziale non quello di vendere il tuo
prodotto/servizio (errore molto comune fatto da molto venditori) ma
quello di riuscire a catturare lattenzione e suscitare curiosit per
riuscire ad ottenere un appuntamento o una richiesta di
approfondimento dellofferta.
Ma oltre allaspetto verbale, quali sono i segni del linguaggio del corpo
che sono essenziali per fare unottima prima impressione?
IL SORRISO
Sorridere ci fa ottenere almeno 4 buoni risultati, perch indica:
sicurezza - felicit entusiasmo buona disposizione verso
linterlocutore.
Sorride una persona sicura di s, che contenta di essere in una
determinata situazione, e che alla ricerca di conferme da parte delle
persone presenti.
45

Lentusiasmo contagioso!
Attenzione per a non sfociare nelladulazione.

COME STRINGIAMO LA MANO


Questo gesto d tante informazioni su di noi e sulla nostra personalit,
per cui propongo una breve digressione.
Tanto per cominciare, il palmo rivolto verso lalto trasmette un lieve
senso di insicurezza e ricerca di approvazione e al contrario il palmo
verso il basso trasmette prevaricazione.
Ma la caratteristica che sempre si nota per prima se il nostro
interlocutore la possiede la mano a pesce lesso.

A te non d fastidio??

46

La mano fredda, viscida per il sudore, e la stretta di mano


praticamente inesistente.
Come dico sempre durante i miei seminari: Possiamo mentire con le
parole ma non con il corpo.
Il 55% di ci che comunichiamo passa attraverso il linguaggio del
corpo.
Perch, quindi, alcune persone ci danno la mano a pesce lesso?
Come la sua mano, spesso anche la persona che esegue questo tipo di
stretta di mano sfuggente e limpressione che resta che sia
orientato verso la fuga e la fuggevolezza.
Spesso usa un tono di voce molto sommesso, con una pronuncia quasi
incomprensibile accompagnato da un contatto oculare praticamente
inesistente.
C poi chi, addirittura, anzich dare la mano offre le sole dita, con una
stretta di mano decisamente blanda. Questo atto una forma
stilizzata di baciamano; naturalmente la persona non si aspetta
davvero che la sua mano venga baciata, ma vuole comunicare (pi o
meno inconsciamente) che si attende deferenza (si sente superiore) e
che comunque non gradisce molto il contatto.

47

Questo a volte succede per lemozione ma pu anche essere un


evidente segno di imbarazzo o di soggezione.
Ma a volte meglio evitare addirittura di dare la mano.
I venditori che si presentano senza un appuntamento (visita a freddo)
dovrebbero quasi sempre evitare di farlo a meno che dallaltra parte
non si veda lintenzione spontanea di darla.
Imporre la stretta di mano potrebbe causare imbarazzo, diffidenza e
disturbo con conseguenze decisamente devastanti per la trattativa di
vendita.
Il modo migliore per stringere la mano quello di porgere la mano
sorridendo, stringendo saldamente per un periodo non troppo lungo
(per non mettere in imbarazzo laltra persona) e
contemporaneamente presentarsi, magari aspettando prima che sia
il nostro interlocutore a dire il suo nome per primo e poi ripeterlo
presentandoci a nostra volta.
Il suono pi gradevole che ogni essere umano possa sentire il
proprio nome ed ecco perch ripetere il nome del nostro
interlocutore in fase di presentazione, contribuisce a creare sin da
subito un clima disteso e positivo.

48

Questo semplice accorgimento permette di prendere 3 piccioni con


una fava:
1) hai ascoltato il nome del tuo interlocutore e te lo ricordi
2) lo hai richiamato col suono pi gradevole per lui - il suo nome - e
quindi lo hai valorizzato
3) ripetendolo avrai maggiori possibilit di ricordarlo e d utilizzarlo
durante la conversazione.
Naturalmente lapproccio dipende dal grado di confidenza e dalla
formalit dellincontro. Se si presenta con il titolo di studio e il
cognome ad esempio, ripetetelo.
Io quando mi presento solitamente utilizzo solo il nome o nei casi pi
formali nome e cognome.
Valorizziamo il nostro interlocutore ripetendo il suo nome mentre gli
stringiamo la mano e lo guardiamo negli occhi. importante
mantenere un contatto oculare costante e vivace (senza fissare) e
sorridere in maniera spontanea.
Il sorriso uno dei segnali di comunicazione non verbale che ricopre
una vasta gamma di significati. con un sorriso che iniziano amicizie e
relazioni, e ci serve anche quando vogliamo uscire da una situazione
che ci imbarazza.

49

Il neurofisiologo Guillaume Duchenne scopr che il sorriso


controllato da due gruppi di muscoli facciali: i muscoli zigomatici
maggiori che ci fanno sollevare gli angoli della bocca e ci fanno
riempire le guance ed i muscoli orbicolari, quei muscoli che circondano
le cavit oculari e generano le ben note zampe di gallina.
I muscoli zigomatici maggiori sono muscoli volontari, cio muscoli di
cui riusciamo a controllare i movimenti. I muscoli orbicolari invece
sono muscoli involontari e difficilmente controllabili.
Sulla base di questo, solo uno realmente spontaneo, il cosiddetto
Sorriso di Duchenne, cio quel sorriso che coinvolge insieme i muscoli
zigomatici e i muscoli orbicolari, che ci fa aprire la bocca, mostrare i
denti, socchiudere gli occhi e che dura da 2 a 4 secondi.
Ci lascia davvero di buon umore e provoca leffetto mirroring nel
nostro interlocutore, che ci ricambia spontaneamente il sorriso.
Quando, invece, il sorriso espresso solo dai muscoli zigomatici
superiori ed inferiori risulta meccanico, e lo utilizziamo quando per
necessit/convenzione sociale non possiamo dimostrare agli altri
disappunto.
Ma perch si dice che il sorriso contagioso? Attivando muscoli che
portano a emozioni specifiche, il nostro corpo reagisce come se
50

stessimo davvero vivendo questa emozione; viene stimolata la regione


sinistra del nostro cervello che ha delle connessioni con le emozioni
positive.
Un sorriso spontaneo insomma un invito alla positivit!

Tutti noi siamo molto attratti dalle persone che ci dimostrano sincero
interesse mentre proviamo grande fastidio per gli adulatori.
Facciamo un velocissimo test: dovendo scegliere tra due persone in
base a questa descrizione, chi scegliereste?
1) Una persona fredda, attiva, che dimostra spirito critico, pratica e
determinata.
oppure
2) Una persona calorosa e affidabile, attiva, che dimostra spirito
critico, pratica e determinata.
Anche se le due descrizioni differiscono solo per il primo aggettivo,
esso condiziona la percezione di tutte le parole che seguono. E questo
perch le scelte vengono fatte prima a livello emozionale e poi
giustificate a livello razionale. Per questo, anche nella vendita: LA
GENTE PRIMA DECIDE, POI PENSA.

51

Si chiama effetto predominante ed il fenomeno per il quale la prima


impressione che abbiamo di unaltra
persona/ambiente/prodotto/servizio si andr a riversare su tutti
comportamenti (anche di acquisto) successivi. Il primo fattore di cui
preoccuparsi la prima impressione che suscitate.
LA GENTE VI SCEGLIE CON GLI OCCHI. PRESTATE PARTICOLARE CURA
ALLELEMENTO VISUALE.

Quanto abbiamo appena letto ci fa capire quanto possano incidere i


primi istanti di contatto.
Oltre l85% degli stimoli che arrivano alla mente passa attraverso il
canale visivo: attenzione quindi che il messaggio che dai attraverso la
tua immagine sia coerente con ci che vuoi trasmettere, altrimenti
crei dissonanza e confusione. Siamo esseri emozionali: se diamo solo
motivazioni razionali ci rivolgiamo solo a una piccola parte della mente
del nostro interlocutore.
Il consenso intellettuale passa prima di tutto per la sfera emotiva: gli
studi in merito dicono che gli argomenti razionali incidono per il 33%
nel settore industriale e per il 21% nel settore del consumo, mentre gli
argomenti irrazionali incidono per ben il 67% nel settore industriale
e per il 79% nel settore del consumo.
52

In alcuni settori merceologici poi, lincidenza della parte razionale si


assottiglia ancora di pi (ad esempio wellness, beni di lusso, turismo,
viaggi, salute)!
Come ricordo spesso, LA VENDITA PRIMA DI TUTTO UNA RELAZIONE
TRA ESSERI UMANI.

CAPITOLO 5 Scrivere mail e lettere commerciali


Nella comunicazione come ben sappiamo si stanno facendo
progressivamente strada i mezzi digitali, quindi il valore della scrittura
sempre pi grande. Nelle comunicazioni commerciali scritte quindi
non sono ammesse leggerezze o imprecisioni, che rimangono
impresse nero su bianco e non sono pi modificabili.
La capacit di sapere scrivere lettere commerciali spesso considerata
accessoria poich si pensa che il cliente che mi conosce di persona,
ascolta la mia voce e ha un riferimento telefonico non abbia bisogno
anche di una comunicazione scritta per ricordarsi o fare riferimento a
noi. un atteggiamento superato, perch il cliente ci giudica a 360 e
53

spesso ci cercher nella sua cartella di email ricevute anzich nel


raccoglitore di biglietti da visita, o sullelenco telefonico (sempre che
lo usi ancora!). E quello che gli apparir sullo schermo condizioner la
percezione cha ha di noi.
Quindi, quando mi sento dire: Ma come possibile? La mia
segretaria ha mandato 1000 e-mail a un database che abbiamo
acquistato e lofferta era irripetibile e abbiamo ricevuto solo due
contatti da quegli indirizzi! non ci trovo niente di strano in fondo
mediamente infatti, solo il 15-18% delle mail spedite vengono aperte.
Rimane uno strumento straordinario e a bassissimo costo, anche se
poi gestire lattivit di email marketing in modo produttivo richiede
tempo, formazione, lintervento di una persona esperta.
Uno degli aspetti fondamentali da curare in un invio massimo
proprio LOGGETTO DELLA MAIL.
Esso spesso trascurato, perch ci concentriamo maggiormente sul
corpo e i dettagli della nostra offerta e del nostro prodotto. Spesso
liquidiamo loggetto con parole poco brillanti. Eppure, ci che fa la
differenza per lapertura della mail e la non apertura passa per
loggetto.
Inoltre, tutti i client dei nostri computer o dei nostri telefonini lasciano
uno spazio di 30-40 caratteri per la lettura delloggetto, che per la
54

lettura da smartphone si riduce ulteriormente: tradotto in parole, si


leggono le prime 2-3, quindi fate attenzione anche a non abusare con
gli spazi e la punteggiatura.
Catturare lattenzione in 2-4 parole non facile, intuiamo tutti che
una frase come Offerta speciale del 30% in meno riservata ai nostri
clienti non la legger nessuno, non ha niente di originale ed una
frase sentita gi mille volte, che suona anche sospettosa.

Possiamo personalizzare la email con il nome del destinatario se si


tratta di una trentina di mail, ma se linvio massivo ci conviene
avvalerci di un programma specifico di email marketing che ci
permetta di personalizzarle e di valutare i risultati (quante mail sono
state aperte, quanti lettori hanno cliccato sui nostri link, ecc.). I
programmi attualmente pi diffusi sono: Mailup, Getresponse,
Aweber e MailChimp.
Ci sono parole che sono ipnotiche alla lettura, come incredibile,
offerta, omaggio, sconto speciale possono rendere efficace il nostro
oggetto, ma solo se si tratta davvero di qualcosa di speciale
altrimenti la nostra mail entrer nella categoria di quelle ingannevoli.
Una volta aperta infatti, il contenuto deve essere coerente con

55

loggetto altrimenti si rischia di essere catalogati come spam


definitivamente.
Mediamente oltre il 72% delle email ricevute non vengono nemmeno
aperte. Per questo, nella stesura di una mail commerciale, dobbiamo
dedicare pari attenzione e pari tempo alla stesura del testo e alla
definizione delloggetto.
Esso un elemento fondamentale, poich in base a questo che un
utente sceglie se leggere, o meno, il nostro messaggio.
Spesso invece, ci si concentra sul contenuto della mail salvo poi
inventare sul momento il testo delloggetto, qualche secondo prima
dellinvio.
Certo il contenuto deve essere assolutamente curato e deve
contenere tutti gli elementi necessari a trasmettere al cliente (o
potenziale cliente) il valore della nostra offerta, ma se loggetto non
accattivante e non suscita la curiosit, abbiamo pochissime probabilit
che la nostra mail venga aperta e letta.
Pigrizia, mancanza di tempo, scarso coordinamento con le risorse
interne, sono fattori che spesso danno vita a oggetti stiracchiati,
frettolosi e inadeguati rispetto agli obiettivi.

56

Se proprio non riesci a combattere la pigrizia, una soluzione drastica


quella di iniziare una campagna di e-mail marketing scrivendo prima
loggetto e poi tutto il resto.
Non serve a nulla comunicare nel corpo della mail, il messaggio
(prodotto/servizio/offerta) pi incredibile dellultimo secolo, se non
saremo stati in grado di suscitare la curiosit ai nostri clienti di aprire
la mail.
Il cestino a portata di un solo click!

Vediamo qualche utile consiglio pratico: un oggetto perfetto non


esiste e non pensabile di poterne trovare uno adatto a tutti i
contesti, che vada bene per qualsiasi campagna e-mail.

La prima cosa da tenere presente che loggetto fa parte di una


comunicazione e pertanto deve essere coerente con:
- Limmagine aziendale o il brand
- Il messaggio proposto nella newsletter e sul sito
- Il mittente delle e-mail inviate
- La tipologia di comunicazione e-mail (Newsletter, DEM, e-mail di
servizio).

57

In particolare, a prescindere dalla tipologia utilizzata, loggetto di unemail va studiato per raggiungere tre obiettivi principali:
1) Informare
Loggetto, anche se in un massimo di 50-60 caratteri, deve fornire
informazioni utili al destinatario, essere in grado di anticipare e
sintetizzare i contenuti salienti di una newsletter.
In questo modo il lettore in condizione di valutare linteresse
verso i nostri contenuti e decidere se approfondire la lettura.

2) Incuriosire
Se una e-mail ha come obiettivo la vendita diretta di un prodotto,
loggetto deve essere accattivante, stimolare lapertura e e contenere,
gi in poche righe, il vantaggio principale della nostra offerta. Se non
sappiamo trovare un beneficio, una ragione concreta per cui il lettore
dovrebbe procedere allacquisto, la mail rischia di essere cestinata
senza nemmeno essere letta.

3) Rassicurare
Oltre a informare e incuriosire, loggetto deve rassicurare il lettore
e fargli capire che quello che sta ricevendo non contiene spam, virus o
truffe informatiche. Un destinatario sospettoso, infatti, eliminer il
messaggio senza nemmeno esaminarne il contenuto.
58

Allo stato attuale, lo sappiamo bene, le caselle e-mail sono affollate di


messaggi e il problema dello spam, dellinvio di posta indesiderata,
lontano dal potersi definire risolto. Per questo motivo, se si vuole fare
delle-mail marketing veramente efficace, oggi, questi obiettivi
devono essere raggiunti tutti e tre nello stesso momento.

Come fare?

Prima di tutto, la scelta delloggetto deve essere coerente con il


mittente della mail.

Mittente e oggetto sono tra loro complementari e insieme


compongono il primo vero messaggio che leggeranno i destinatari.
Sono il modo in cui ci presentiamo a loro per la prima volta. Il nostro
biglietto da visita, tanto per intenderci.

Es. Fiera Milano ------- Fiera Milano news n. 22 Febbraio 2010

Lafeltrinelli.it ------------ -20% su tutti i libri per TUTTI

Ora veniamo alle 4 REGOLE DORO

59

1) Non sprecare mai lo spazio disponibile


La lunghezza del campo subject molto limitato. Anche se in molti
casi la scelta lasciata allutente, libero di allargare o restringere le
colonne a proprio piacimento, in molti programmi di posta vengono
visualizzati di default al massimo 50 o 60 caratteri. E scendiamo a
20 caratteri se la posta viene consultata su palmari o cellulari.
Lerrore pi comune quello di inserire informazioni superflue o
ripetere le stesse cose nei campi del mittente e delloggetto.
Mettere la data nel campo del subject in genere poco efficace, in
quanto rappresenta uninformazione ridondante (il lettore pu
benissimo vedere la data nella colonna accanto), ma, come
vedremo pi avanti, pu essere consigliata se vogliamo superare i
filtri antispam.

2) L'oggetto non deve essere generico


Si crede che un oggetto generico, vago , che vada bene per tutti, sia
pi efficace di un oggetto specifico, concreto. Ma non del tutto vero.
Scrivere un oggetto del tipo Promozioni in corso non dice nulla
rispetto invece a Scegli il tuo libro di informatica a met prezzo.
vero che chi non interessato n ai libri n allinformatica
probabilmente non aprir la mail, ma non detto che un oggetto

60

generico avr maggiori chance di successo. Anzi, potrebbe smorzare


lefficacia di un messaggio magari ben fatto.

3) Loggetto non deve essere ambiguo


vero che un oggetto accattivante, creativo, scritto bene, pu
aumentare il numero di aperture.
L'importante non esagerare: se creiamo false aspettative, se
facciamo promesse favolose che non possiamo mantenere,
corriamo il rischio di deludere i nostri lettori.
Se il reale contenuto della newsletter e del sito non coerente con
l'oggetto, quest'ultimo diventa uno specchietto per le allodole. I
lettori ci cascheranno una volta, forse anche due, ma alla lunga
smetteranno di leggerci.

4) Loggetto deve essere sintetico


Un oggetto troppo lungo rischia di essere troncato dai programmi di
posta. In ogni caso, anche quando l'oggetto visualizzato per intero, i
test di usabilit sulle newsletter condotti da Nielsen rivelano che lo
sguardo dei lettori si concentra sulle prime parole sulla sinistra.
Per questo le prime tre parole a sinistra sono quelle a cui prestare
maggiore attenzione. Scegliamole bene.

61

Spesso i client di posta elettronica visualizzano in anteprima


mediamente 25 caratteri (circa 20 sui cellulari).

Per fare il punto, per ideare un oggetto che invogli i nostri lettori ad
aprire la mail:
L'oggetto deve essere breve, enfatizzare i benefici per l'utente e
spingerlo all'azione (5/6 parole al massimo).
Loggetto deve identificare il contenuto della mail e suscitare
curiosit.
Per mettere in risalto un vantaggio o un argomento particolare
potete usare le parentesi.
Esempi:
(Offerta speciale) .........
[Sconto 25%]..........
[Ultimi giorni].........
(Investire).........
[In regalo]........
[Speciale salute]........

62

Alcuni esempi di oggetti vincenti:


o Disponibile il nuovo ebook Il linguaggio del corpo di Alessandro
Ferrari. o 10% di sconto per chi acquista entro il 24 febbraio
- per promuovere prodotti gi conosciuti ai lettori.

o Con FastTrack arrivi prima degli altri o solo da noi non paghi
la spedizione - se abbiamo un punto di forza potente, questo
un buon modo per esplicitarlo.

o Come imparare lemail marketing in poche lezioni o Come


dimenticarti per sempre dellinsonnia notturna - lattacco con il
come buono per mandare una comunicazione che risponda a
un bisogno o risolva un problema.

o Vuoi aumentare gli iscritti alla tua newsletter? o Quanti clienti


vuoi fare entro il prossimo mese? fare domande dirette pu
creare coinvolgimento e provocare il lettore, a patto che
emerga sempre il principale vantaggio e che il contenuto della
email dia risposte chiare e convincenti.

63

o I tre segreti delle-mail marketing che devi sapere o Una guida


che ti mostra cosa fare e cosa non fare- sono soggetti
Imperativi che dicono al destinatario che cosa deve fare. Il
metodo funziona se loggetto riesce a esplicitare anche perch
lui dovrebbe ascoltarci.

Ora che abbiamo parlato delle parole DA USARE, cerchiamo di


identificare quelle da NON usare, pena il fatto di essere identificati
come spam:
1) Non indicare mai un mittente generico, del tipo noreply@, o con
errori ortografici come per esempio ifo@ o maketing@.
2) Non utilizzare, sempre nel mittente, domini .biz o .info, tipicamente
usati dagli spammer.
3) Non utilizzare come mittente, per invii numerosi, un indirizzo di
posta gratuito, come quello fornito da Gmail, Libero o Yahoo.
4) Non usare caratteri tutti in maiuscolo come: SCOPRI LA NOSTRA
OFFERTA.
5) Non usare punti esclamativi ripetuti , come per esempio: 50% di
sconti su tutto!!! Approfittane!!!
6) Non usare assolutamente un oggetto o un mittente vuoti.
7) Non iniziare un oggetto con una cifra espressa in dollari, per es.
$1.000 dollari di guadagno.

64

8) Non iniziare un oggetto con la scritta FREE oppure HELLO in


maiuscolo.
9) Evitare lutilizzo delle parole inglesi FREE e GUARANTEED.
10) Non iniziare un oggetto con lo username del destinatario, ossia
con quella parte che, in un indirizzo e-mail, precede la @, e neppure
con il nome del destinatario.
11) Non mettere troppi spazi bianchi tra una parola e laltra, n tra
una lettera e unaltra, per esempio: A T T E N Z I O N E ! N O V I T A A
SSOLUTA!
12) Non inserire, a meno che non sia necessario, punti di domanda o
punti esclamativi.
(Puoi trovare molti altri consigli utili anche sul e-mailmarketinglab).

Alcuni siti di spedizione massiva di email offrono la possibilit di


effettuare A/B test, ovvero potere spedire ad un campione del nostro
database 2/3 versioni diverse di email, anche con oggetti diversi (ad
esempio versione A, B e C inviate a 100 nominativi ciascuna) e alla fine
verr scelta la versione che ha ottenuto pi aperture.

Passiamo ora al corpo del testo: una regola vincente quella di usare
paragrafi brevi (2/3 righe). Essi aumentano lenfasi del testo scritto.

65

Un altro consiglio quello di tagliare tutto ci che non in sintonia


con il messaggio che vogliamo trasmettere: se tendiamo ad ascoltare
poco le persone prolisse, una mail prolissa non finiremo mai di
leggerla.
Pi sar breve la mail e maggiori saranno le probabilit che venga letta
e compresa.
consigliabile quindi essere parchi di parole e inserire link nel testo
della mail, cos da potere portare il cliente direttamente nel nostro
sito o incuriosirlo con un video o delle immagini. Sconsiglio anche di
allegare file pesanti (non vi siete stancati dei pdf delle presentazioni
aziendali??), a maggior ragione se necessario salvarli per consultarli
perch troppo articolati e pesanti.
Preferite i link solo testuali a quelli legati a delle immagini, perch a
volte le immagini vengono scartate dal filtro antispam, mentre solo i
link testuali garantiscono di giungere a destinazione. Quindi
essenziale RIUSCIRE A INCURIOSIRE il lettore.
Oggi possibile aggiungere delle icone grafiche anche nelloggetto
della mail, che per stando ai risultati attuali fanno diminuire il tasso
di apertura.
Se la tua mail sar ben scritta e sintetica, probabilmente avr anche il
vantaggio di non essere adulatoria. Dimezzate gli aggettivi ed
66

eliminate gli avverbi: cerchiamo di essere professionali e cortesi, ma


mai adulatori perch ci crea distanza. Quando ci sentiamo adulati
percepiamo qualcosa di finto, costruito.
Nelle email, usate un semplicissimo elenco puntato.
Ad esempio:
Egregio sig. Bianchi, siamo particolarmente orgogliosi di presentare la
nostra offerta che le permette di:
Risparmiare fino al 20%
Ricevere il nuovo catalogo gratuitamente
Avere questo ulteriore vantaggio
.
Lelenco puntato va utilizzato per esplicitare i vantaggi al cliente. A lui
non interessa sapere quanto siamo bravi, ma che tipo di vantaggio
possiamo portare a lui. Quindi usiamo lelenco puntato per rendere
meno monotona e pi leggibile la nostra lettera, per enfatizzare i
punti salienti.
Altra cosa: non prostratevi. Tutti abbiamo bisogno di vendere, ma
comunicare che ne abbiamo un disperato bisogno un repellente alla
vendita. Non scrivete. Grazie per la splendida opportunit che mi ha
dato di contattarla, ma Siamo particolarmente orgogliosi di poterle
offrire questa opportunit.
67

Cerchiamo sempre di personalizzare le nostra mail, con il nome, il


cognome, il titolo di studio o della professione, o anche solo un
riferimento a una telefonata o a una corrispondenza precedente.
Un consiglio sempre valido quello di fare lextra e linaspettato.
Lui si aspetta una proposta, magari anche unofferta, uno sconto ma
se riusciamo ad allegare qualcosa che non si immagina, faremo la
differenza. Cercate di ascoltarlo per cogliere qualcosa sulle sue
passioni, i suoi gusti e stupitelo con una foto, un link a un sito, un
articolo.

Tornando a noi, nella lettera evitate i superlativi, ad esempio


sostituite bellissimo con molto bello, e dite quello che FA il vostro
prodotto ad esempio resistente al posto di non si rompe. Se
diciamo ripetutamente frasi che illustrano cosa il nostro prodotto
NON fa, il cliente si concentrer sulle caratteristiche che non ha. La
mente umana, prima di escludere una cosa, prima la include e poi in
un secondo momento la cancella. Usate quindi sempre affermazioni.
Cercate anche di evitare il temine unico, che pu suonare
presuntuoso. Possiamo dire che siamo stati i primi ad esempio, ma se
non abbiamo la certezza assoluta di essere unici e non imitati meglio
non rischiare.
68

Attenzione anche a NON FARE ERRORI DI ORTOGRAFIA. Non affidatevi


solo ai correttori automatici e facciamola leggere a qualcun altro.
Per un lettore attento, un errore di ortografia sminuisce lintero valore
dellofferta commerciale.
Naturalmente, per mettere in evidenza alcune parti della mail puoi
usare il grassetto e il maiuscolo con parsimonia. Magari utilizzalo per
una parola nelloggetto. Il maiuscolo infatti per la netiquette
equivale ad un urlo nel web.
Anche la chiusura importante per farsi ricordare.
Una frase ferma ma cortese per concludere una mail potrebbe essere:
Grazie per la sua considerazione/attenzione, la richiamo marted alle
15.30. Quindi un tono propositivo ma con uno stile snello e senza
fronzoli.
In conclusione, ti lascio con le mie tre regole per la scrittura di una
email vincente:
1) Ricordati che la fretta una cattiva consigliera. Se si tratta di una
email importante, salvala nelle bozze e rileggila il giorno dopo, o
mandala a qualcuno per un confronto. E controlla che non
manchi lallegato!

69

2) Mai farsi dare il voto dalla mamma. Lideale sarebbe disporre


dellaiuto di una persona al di fuori della nostra azienda, che ci
possa dare giudizi imparziali.
3) Mettiti nei panni di chi riceve la mail e chiediti: Io comprerei
mai da questo venditore?, Cliccherei sul link per
approfondire?.
CAPITOLO 6 I 22 segreti del leader della vendita
Se vuoi diventare un leader della vendita, devi diventare innanzitutto
leader di te stesso. Quali tecniche utilizzano i leader nella loro
quotidianit per trasmettere appunto leadership e autorevolezza?
1) La prima regola di vita AVERE UN ATTEGGIAMENTO POSITIVO:
non solo un modo di pensare, ma un impegno quotidiano e
uno stile di vita. Un venditore che parte gi perdente non potr
mai diventare un venditore di successo, perch la vendita parte
dalla nostra testa. Ancora prima di uscire di casa dobbiamo
avere un atteggiamento positivo verso il nostro prodotto e i
nostri clienti, ma soprattutto verso noi stessi.
2) Se non siamo noi i primi a CREDERE IN NOI STESSI, non possiamo
sperare che siano gli altri a farlo.
3) FISSARE OBIETTIVI E AVERE UNA STRATEGIA PER RAGGIUNGERLI:
abbiamo gi visto nel capitolo dedicato al mindstorming quanto

70

sia utile focalizzare gli obiettivi, crearne di nuovi corretti.


Dobbiamo stabilirli a medio termine e lungo termine; i leader e
gli imprenditori di successo si fissano sempre obiettivi molto
ambiziosi ma molto chiari e circoscritti. Ricordo che necessario
aggiungere larco di tempo entro il quale vogliamo fare centro. I
leader della vendita creano una strategia e
4) ENTRANO IN AZIONE PER RAGGIUNGERE QUEGLI OBIETTIVI.
5) La quinta regola quella di STUDIARE I TUOI CLIENTI, che si
concretizza in fare domande e ascoltare le risposte, anche per
abbattere eventuali pregiudizi nei loro confronti o
ridimensionare la difficolt della vendita.
6) I numeri uno VENDONO REALE VALORE AI PROPRI CLIENTI
ricordiamoci che dobbiamo vendere per fare crescere il nostro
cliente, fargli guadagnare di pi. Se ci concentriamo sul reale
valore aggiunto che ha la nostra offerta, ci ripagher sempre con
la sua fiducia, i suoi acquisti e soprattutto un passaparola
positivo, insomma si fidelizzer.
7) E lo far solo se INSTAUREREMO DELLE RELAZIONI A LUNGO
TERMINE e per farlo dobbiamo trattare i nostri clienti come
vorremmo essere trattati noi, concentrarci sugli interessi del
cliente, non sulle nostre provvigioni.

71

8) I veri leader della vendita CREDONO IN LORO STESSI QUANTO


NELLA LORO AZIENDA. Dovete convincervi che i vostri prodotti
sono i migliori sul mercato.
9) Unaltra regola ESSERE SEMPRE SINCERI: quante volte dei
cattivi venditori hanno detto delle bugie, anche futili, per fare
sembrare il proprio prodotto migliore o per timore di sembrare
poco informato? Meglio dire: Verifico e le faccio sapere
domattina conquistare la fiducia del cliente difficilissimo,
mentre perderla un attimo: basta una promessa non
mantenuta, una telefonata mancata o uninformazione
sbagliata.
10)

SCOPRI CHI DECIDE e cerca di relazionarti con i decisori.

Scoprire i processi decisionali di unazienda importantissimo.


11)

SII PUNTUALE: essere in ritardo comunica al cliente che in

fondo non hai rispetto del suo tempo. Allo stesso modo, evita i
larghi anticipi altrimenti il cliente potrebbe immaginare che non
hai molto da fare e che forse lunico cliente della giornata.
12)

I leader della vendita sono DIVERTENTI: senso

dellumorismo e autoironia difficilmente non colpiscono. il


miglior strumento per vendere.
13)

DEVI SAPERE TUTTO SUL TUO PRODOTTO O SERVIZIO. Devi

conoscerne tutti gli utilizzi, anche i meno usuali, e inventarne di

72

nuovi se puoi, ricorda che nel marketing il principio della


moltiplicazione delle occasioni duso uno dei fondamentali.
14)

I leader della vendita vendono i VANTAGGI DEI LORO

PRODOTTI e non solo le caratteristiche. Al cliente non interessa


come funziona, ma interessa il vantaggio che una determinata
caratteristica gli pu dare.
15)

I leader NON PARLANO MAI MALE DELLA CONCORRENZA.

Questo a maggior ragione se il concorrente lattuale fornitore


del tuo cliente. Devi anzi, semmai, elogiare e valorizzare i
competitor. Non dire cosa la concorrenza fa meno di te, ma che
cosa tu fai meglio e quali vantaggi puoi offrire. Rischierai
altrimenti di disorientare il tuo cliente e irritarlo perch gli
ricordi che non ha fatto una buona scelta.
16)

MAI PARLARE DI POLITICA, SPORT (CON ATTENZIONE),

RELIGIONE. Schierarsi pu essere controproducente, parlare di


calcio pu non essere apprezzato e di religione rischia di essere
addirittura offensivo.
17)

I numeri 1 della vendita non si AUTOINCENSANO. Parliamo

di noi per trasmettere reale valore aggiunto al cliente, con le


nostre referenze. Il valore che lui pu ottenere scegliendo noi
lunico fattore che conta.

73

18)

I numeri uno ASCOLTANO ATTIVAMENTE e sanno che

ascoltare pi importante che parlarefanno domande e si


predispongono allascolto. Non si deve dare per scontata la
risposta del cliente!
19)

AVERE MASSIMA FLESSIBILIT una regola doro: il

mercato cambia e cos le esigenze dei clienti. Non vale il


principio Ma io vendo da 30 anni e ho sempre avuto successo.
Volere approcciare il mercato nuovo con regole vecchie ci
render inefficaci. Il leader della vendita cambia con la stessa
velocit con cui cambia il mercato, anzi a volte lo precede,
prevedendo cosa accadr tra qualche mese o anno.
20)

RACCOGLIERE INFORMAZIONI: segniamoci tutte le

informazioni, anche quelle che apparentemente non sono utili


(compleanni, hobby, ecc.) per personalizzare una conversazione
o dare una informazione che il cliente non si aspetta.
21)

OSSERVARE IMPORTANTE QUANTO ASCOLTARE. Aiuta a

creare un rapporto empatico, perch sono gli interessi che


uniscono.
22)

SII CREATIVO, aggiornati: nel modo di parlare, di vestire, di

scrivere e trasmetterai che sei una persona viva, dotata di


creativit, il che aiuta sempre ad attirare i clienti, perch sanno
che il nostro approccio creativo aiuter anche la loro azienda. Se

74

la creativit poi si unisce allefficienza, possiamo essere in grado


di vendere soluzioni complete, che ci assicurer almeno 3
vantaggi:
o Sarete in grado di far valere al meglio la vostra proposta unica;
o Le vostre soluzioni complete potranno essere copiate con meno
facilit dalla concorrenza;
o Fidelizzerete ulteriormente il cliente.
Ultima regola, non certo in ordine di importanza: IMPARA A
DIVERTIRTI! Nella vita privata come nel lavoro, avrai molto pi
successo se ami ci che fai. Lallegria, contagiosa.

75

CAPITOLO 7 - Come superare il filtro del centralino


Abbiamo gi visto quanto sia utile creare il libro delle obiezioni per la
nostra attivit di vendita, che inizia quando il cliente ci dice di no.
Prima che questo avvenga (o che ci dica di s!), dobbiamo riuscire a
parlare dei nostri prodotti.
Uno dei mezzi pi strategici per parlare di ci che vendiamo il
telefono, che ci offre molte nuove opportunit di business ma che ha
anche un primario ostacolo: il filtro del centralino.
La difficolt parlare con la persona giusta di certo c un approccio
pi efficace di quello tradizionale (o non pensato).
Innanzitutto cerchiamo di essere cordiali e di parlare in modo chiaro e
scandito con il/la centralinista, e gi lo disporremo bene nei nostri
confronti e se riusciamo chiamiamolo con il suo nome; se la persona
76

che risponde ha anche solo una piccola possibilit di aiutarci, lo far.


Se invece il nostro approccio sar freddo e impersonale, si limiter a
dare una risposta standard. E quasi sicuramente il messaggio che
lasceremo alla persona di riferimento cadr dimenticato.
Approccio classico: Buongiorno sono Alessandro, sarebbe possibile
parlare con/disturbare il sig. Rossi?. Partire con una domanda
sconsigliabile, vietato se fatta in modo incerto.
Unaltra cosa: informarsi sul nome della persona che si sta cercando,
piuttosto che la carica generica. Avere un nome preciso da contattare
render la nostra chiamata due volte pi efficace rispetto alla media.
Cercate su Google, su Linkedin, tra i contatti Facebook, sulle pagine
gialle ma trovate nome e cognome. Buongiorno sono Ferrari della
AFC Formazione, ling. Bianchi per cortesia. Diretto e sicuro, il filtro
immaginer che siamo gi in contatto con la persona che stiamo
cercando.
Il nostro tono di voce deve fare pensare alla persona che risponde al
centralino che siamo gi in contatto con la persona con la quale
vogliamo parlare quindi disinvoltura e spigliatezza sono parole
dordine, e con una frase affermativa.
Di fronte alla domanda: Per quale motivo lo stava cercando? Cerca
di dire qualcosa di diretto, la verit: se sei convinto del prodotto che

77

proponi, ci non dovrebbe essere un problema. Ad esempio: Lo


contatto per quellattivit di formazione sulla vostra rete
commerciale anche se magari lattivit non gi operativa.
Dal momento che riusciamo a parlare con il nostro interlocutore,
siamo solo allinizio. Possiamo iniziare il dialogo con il nostro spot da
30 secondi su cui abbiamo lavorato nei capitoli precedenti. Quando ci
approcciamo al telefono bene prepararci per iscritto una serie di
domande che vogliamo formulare al cliente. In una situazione con un
po di tensione e in cui si hanno aspettative, affidarsi alla sola
memoria non basta. A chi non capitato di mettere gi la cornetta e
dire tra s e s: Caspita, mi sono dimenticato di chiedergli quella
cosa proprio la pi importante! sappiamo tutti quanto sia
spiacevole quella sensazione.
Approcciati al telefono con uno stato danimo positivo e inizia a
sorridere: viene percepito dallaltra parte perch il tono di voce
cambia, diventando pi caldo e pi empatico. Attenzione particolare
va dedicata al tono di voce perch quando siamo vis--vis siamo
supportati dal canale non verbale, mentre al telefono non abbiamo
dalla nostra la gestualit, la postura, i segnali del viso.

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Utilizzare un tono fermo, deciso, ma nello stesso tempo cordiale e


professionale pu aiutarci a dialogare in maniera pi corretta con il
nostro cliente.
MA QUANDO CHIAMARE?
Ci sono giorni e ore in cui probabile che il nostro interlocutore sia
meglio disposto. Nel B to B i giorni migliori in cui chiamare sono il
marted, il mercoled e il gioved. Ancora meglio chiamare nelle prime
ore del pomeriggio, subito dopo il rientro dalla pausa pranzo; ci ha
una spiegazione scientifica, infatti dopo che abbiamo pranzato sale il
livello di serotonina. La persona sar quindi pi accondiscendete e
aumenteranno le probabilit di instaurare un dialogo positivo con il
cliente.
Quando sei al telefono, ricorda che il fatto di suscitare curiosit fin dai
primi istanti pu fare la differenza, quindi NON GIOCARE TUTTO AL
TELEFONO, non cercare di vendere subito. I primi 15/30 servono a
catturare lattenzione. E ricorda che al telefono quasi sempre
controproducente parlare di prezzi, se puoi farlo solo a quattrocchi.

79

CAPITOLO 8 - Come superare le obiezioni


Ora, sei riuscito a superare il filtro del centralino, a suscitare la
curiosit del tuo interlocutore, hai speso la tua presentazione di 30,
hai iniziato a parlare del tuo prodotto, mettendo in evidenza i suoi
vantaggi spiegando cosa il nostro prodotto FA piuttosto di quello che
non fa. Il cliente a questo punto ci far qualche domanda, forse
qualche obiezione e quella N: 1 AL MONDO : costa troppo
troppo caro non me lo posso permettere.
Ma tu come rispondi quando i tuoi clienti ti muovono questa critica?

80

Se rispondi ad esempio con: No guardi, non caro perch il cliente


probabilmente percepir un affronto e la sua mente trover un sacco
di motivi per giustificare il fatto che il prodotto caro.
La risposta migliore, a cui pochi pensano, semplicemente: La
capisco, che ben diverso dal classico Ha ragione, che conferma il
fatto che il prodotto caro. Con La capisco il piano della
conversazione si sposta dalla contrapposizione al confronto. La
capisco: altri clienti allinizio hanno percepito questo prodotto come
caro, poi acquistandolo e utilizzandolo si sono resi conto che valeva
per tutte le caratteristiche positive: la garanzia dura tre anni, hanno
risparmiato elettricit e tempo alla fine, si sono resi conto che il
prodotto era assolutamente conveniente.
Come vedi, avere reale valore aggiunto la vera carta vincente, e
riuscire a farlo percepire in maniera corretta. Se questo manca, non ci
sar risposta efficace che funzioni.
Qual unaltra comunissima obiezione? DEVO PENSARCI.
Rispondere con un banale: Va bene, la richiamo tra una settimana
per sapere cosa ha deciso significa perdere almeno un 50% delle
vendite.
Quando un cliente ci dice che deve pensarci su, di fatto non deve
pensarci su: c qualche altra cosa che non lo convince. Nel 90% dei
81

casi si tratta di una falsa obiezione. Quella vera, possiamo e dobbiamo


scoprirla solo rispondendo con un affermazione con conosciamo,
sempre: La capisco. La capisco signor Bianchi, cambiare fornitore
sempre una scelta che comporta cambiamenti, quindi si prenda tutto
il tempo per pensarci.
Apparentemente, sembra che abbiamo mollato la presa, perch
abbiamo allentato la tensione e lui non si sente con il fiato sul collo. A
nessuno di noi piace che venga venduto qualcosa, ma tutti adoriamo
acquistare.
Quindi sarebbe bene continuare la frase sopra in questo modo: si
penda pure il tempo che serve, ma visto che sono qui mi dica se posso
esserle in qualche modo: magari se qualcosa che non le
estremamente chiaro posso darle delle informazioni che poi lei potr
valutare con calma. Se abbiamo colpito nel segno, in questo
momento che usciranno le vere obiezioni. Ora il nostro interlocutore
replicher timidamente, con una frase del tipo: Sa cosa, forse mi
potrebbe chiarire.. o Devo pensarci perch..
Nel 50% dei casi in cui il cliente ci dice che ci deve pensare in realt
perch:
non ha i soldi
non pu prendere decisioni da solo

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vuole confrontarsi con altri fornitori


non ha veramente bisogno del tuo prodotto (perlomeno in
questo momento)
ha un amico nel settore
sa di potere trovare lo stesso prodotto a meno
non si fida di te o non avete ancora instaurato il giusto rapporto
non si fida della tua azienda
non gli piace il prodotto che offri
non gli piaci.
Scardinare la falsa obiezione Devo pensarci su aumenta del 50% le
probabilit di chiudere positivamente una trattativa perch se
sappiamo qual la vera obiezione possiamo cercare di superarla. Se ci
fermiamo a una falsa obiezione sicuramente non potremo fare nulla!
La conclusione dellaffare passa attraverso un coinvolgimento positivo
del cliente.

83

CAPITOLO 9 - I clienti non sono tutti uguali


Come sappiamo bene tutti, non esiste un cliente uguale allaltro, e
pu anche cambiare lapproccio verso un fornitore acquisito da anni
per motivi di cambiata gestione o dinamiche familiari/gestionali
mutate nel tempo.
Ancora una volta, la PNL ci d delle preziose indicazioni su come
interpretare la persona che abbiamo davanti. Gli esseri umani
percepiscono la realt in modi leggermente diversi, e la interpretano
con i loro sensi, prediligendone uno o pi di uno a seconda della loro

84

predisposizione. Gli strumenti della PNL consentono di cogliere queste


differenze e di adattare ad esse il tuo stile comunicativo.
La scoperta e l identificazione inizia ascoltando, in modo da scoprire
se predilige la modalit visiva, auditiva o cinestesica.

Le persone prettamente Visive sono maggiormente sensibili alle


immagini, ai colori e alle forme.

Le persone prettamente Auditive apprezzano maggiormente le


parole, la musica e i dialoghi.

Le persone prettamente Cinestesiche prestano maggiore


attenzione al tatto e alle emozioni che associano ai ricordi e alle
circostanze che vivono.

Innanzitutto vediamo come comunica prevalentemente il visivo.


Tende a muoversi molto e a gesticolare in modo ampio (3D) come se
volesse raffigurarsi limmagine delle cose che sta dicendo davanti a s.
La gesticolazione sempre alta e le mani quindi si muovono davanti al
torace o al viso.
Parla velocemente e fa pochissime pause.

A volte, per la fretta, tende a chiamare gli oggetti con nomi generici.
Per esempio per chiedervi di passargli un piatto potrebbe dirvi: Mi
85

passi ilcoso?
Essendo visivo, ama guardare e ammirare le cose per cui se entra nel
vostro negozio, il suo sguardo andr subito verso le vetrine e gli
scaffali e sar completamente rapito dalle cose che vede. Quando
parla e pensa ha spesso un accesso oculare verso lalto, quando invece
ascolta una persona tende a guardarla dritto negli occhi.

Qual lapproccio migliore con un cliente prevalentemente visivo?


Innanzitutto meglio ricalcare il suo modo di parlare per cui bisogna
parlare pi in fretta e aumentare la gesticolazione per illustrare ci
che si sta dicendo.
Il cliente visivo ama guardare, gli oggetti sugli scaffali oppure i
cataloghi, dpliant o campioni fisici dei prodotti.
Meglio non disturbarlo quando guarda. Lasciamolo osservare. Sar lui
a farci qualche domanda. Infatti i visivi non amano essere disturbati
quando guardano qualcosa.
Quando si parla con un Visivo meglio utilizzare parole e frasi di
questo tipo:

Hai visto? Vedi?

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chiaro? Guarda chi si rivede!

Diamo unocchiata al catalogo.

Questo prodotto bello/meraviglioso/brillante.

Mettere nero su bianco.

Illustrare, illuminare, chiarire, immaginare.

Qual lapproccio migliore con un cliente prevalentemente


Auditivo?
Il cliente auditivo si muove meno di quello visivo, parla pi lentamente
articolando bene le parole.
Quando pensa o guarda, si rivolge di lato (quindi non cercare a tutti i
costi un contatto oculare costante con lui, sei sentir forzato) e
appena entra in un negozio cercher qualcuno a cui chiedere
informazioni: in questo caso evita di rispondergli con un Venga,
molto meglio se guarda lei di persona, sar probabilmente pi
efficace una spiegazione, come lui stesso ha chiesto.
Quando si parla con un Auditivo meglio utilizzare parole e frasi di
questo tipo:

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Mi senti? / Hai capito bene?

Mi sono detto / Ho pensato/ Mi dico.

Essere sulla stessa frequenza / sintonizzarsi.

Senti chi parla!

Ascolta bene quello che sto per dirti:

A risentirci!

Qual lapproccio migliore con un cliente prevalentemente


Cinestesico?
Il cliente cinestesico tende a toccare parti del suo corpo (si accarezza
un braccio, si tocca il lobo dellorecchio, ) o gioca con gli oggetti,
parla lentamente. Quando entra in un negozio solitamente tocca gli
oggetti.
Quando parla o pensa, guarda spesso in basso.
Ricorda che le parole hanno il grande potere di creare immagini nella
mente di chi ascolta
Quando si parla con un Cinestesico meglio utilizzare parole e frasi di
questo tipo:
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Emozionante / Toccante / Coinvolgente

Questa cosa spacca 7 buca

Toccare con mano.

Ho la sensazione che / A pelle direi che

Dammi retta.

Il tuo ragionamento non fila.

E se non riesci a individuare il tipo di prevalenza del tuo cliente?


Cerca di essere vario, di usare parole che appartengono a tutte e tre le
categorie e studia le reazioni del tuo interlocutore.
Sul mio blog puoi trovare approfondimenti su altre modalit di
identificazione del cliente che hai davanti:
http://www.afcformazione.it/tecniche-di-comunicazione/lacomunicazione-verbale-le-tipologie/
http://www.afcformazione.it/tecniche-di-comunicazione/lacomunicazione-verbale-che-tipo-sei/

89

CAPITOLO 10 Come creare una pagina per vendere


Penso che meriti un approfondimento il mondo dei social network,
che ci ha pi o meno fagocitato da una decina danni a questa parte
e che, ci piaccia o no, ha influenzato e cambiato il mondo del
commercio e della vendita: chi si ferma perduto.
Uno su tutti Facebook, il social network pi usato al mondo, con
700.000 nuovi utenti al giorno, oltre 548.000.000 di utenti iscritti.
In Italia Facebook ha superato i 24.000.000 di utenti iscritti, che in
media ci passano 44 minuti al giorno.
Per chi ha unattivit commerciale senza dubbio doveroso creare
una pagina pubblico - come gi saprai, sono disponibili sia profili
privati che pagine, con queste caratteristiche:

90

PROFILO PRIVATO
PAGINA PUBBLICA
CARATTERISTICHE
per le persone fisiche, dove si
visibile a tutti e non ha amici,
pubblicano notifiche sulle attivit ma fan, anche se il layout lo
personali, foto, stati danimo e
stesso di quello privato.
non deve essere utilizzato da
unazienda.
PERSONALIZZARE I PROFILI
Fondamentale mettere una foto, Scegliere con cura il nome della
sia per attirare lattenzione di chi Pagina, che non deve essere lungo
visita la pagina, sia perch genera ma breve, facile da ricordare e
credibilit e percezione di cura
accattivante. Fare attenzione a
della propria immagine. Evitare
evitare i nomi generici, sono
quindi immagini astratte, poco
penalizzati da Facebook. Se hai un
identificabili o loghi. Se si vuole
marchio, utilizza quel nome: in
identificare il profilo privato con
questo modo, questo comparir
unattivit o un progetto, non
nel nome della pagina e verr
dimenticare di inserire il link al
indicizzato da Google.
sito web (se troppo lungo,
esistono sei siti di link
Al posto dellimmagine personale,
shortening come Bit.ly che
mettere il logo dellazienda,
servono a accorciare gli URL).
possibilmente unimmagine
200x600 pixel.
Ora vediamo come creare passo a passo una pagina Facebook:

1) Dopo che hai creato la pagina del tuo profilo prIvato, vai a
questo link www.facebook.com/page per scegliere la categoria
della tua pagina e iniziare la creazione della tua pagina pubblica;

91

2) Aggiungi una fotografia alla Pagina e aggiusta l'immagine in


miniatura che comparir in alto a sinistra. Passa col mouse sopra
l'angolo in alto a destra del box dell'immagine e seleziona
Cambia immagine
3) Aggiungi un breve testo che fornisca agli utenti qualche
informazione relativa alla tua organizzazione, al tuo personaggio
pubblico o alla tua azienda;
4) inoltre possibile cliccare su Modifica Pagina (Edit Page) per
cambiare l'immagine e modificare le informazioni della Pagina
5) LA BACHECA: La Bacheca (o Wall) il luogo in cui vengono
visualizzati i tuoi aggiornamenti e i tuoi post. possibile
mostrare i post di tutti (selezionando Tutti i post),
visualizzando prima i post pi interessanti, oppure i post
pubblicati solo dalla tua Pagina che appariranno in ordine
cronologico inverso (dal pi al meno recente).
Questo lo spazio dove compaiono tutti i post degli
amministratori e dei fan.
Clicca su Modifica Pagina e passa alla sezione Gestisci
autorizzazioni per decidere chi possa postare sulla bacheca
della tua Pagina e per regolare i filtri di moderazione.
Se invece vuoi modificare la pagina
92

1) Il bottone Mi piace rappresenta il modo in cui gli utenti si


connettono alla tua pagina. Quando una persona clicca su Mi
piace il contenuto verr immediatamente condiviso con i suoi
amici (per esempio a Robin piace la tua Pagina);

2) Questi sono i tuoi link di navigazione e le tue applicazioni. I link


gi forniti da Facebook possono variare a seconda della categoria
a cui la Pagina appartiene.
Cliccare su Modificaper spostare e cancellare i link.

3) Questa la striscia delle foto. Le foto pi recenti in cui la tua


Pagina stata taggata o che tu hai postato sulla tua bacheca
appariranno qui. Per nascondere una foto bisogna passarci sopra
con il mouse e cliccare la X che apparir nell'angolo in alto a
destra.

4) Usa il box di aggiornamento di stato per pubblicare


aggiornamenti, sondaggi, foto, link o video. Digita il testo nella
casella e clicca su Condividi (Share). Il contenuto verr
visualizzato sulla Bacheca e nel News Feed di tutte le persone a
cui piace la tua Pagina.

93

Un ammonimento: il fatto che a Facebook siano iscritti milioni di


italiani, non ti deve spaventare n dare limpressione che si tratta di
una banca dati infinita: per essere efficace devi SELEZIONARE:
1) Quanti risiedono nella tua zona (diciamo 40/60 km di raggio)
2) Quanti di questi potrebbero interessati ai prodotti che offri (per
et, gusti, ceto sociale, livello di istruzione, ecc.).
Ora, per intercettare i tuoi potenziali clienti che appartengono al
popolo di Facebook ti consiglio di aprire un profilo privato intestato a
te. Esso ti servir per gestire le tue pagine fan - di cui diventerai
amministratore in incognito o dichiarato, se vorrai e anche i tuoi
rapporti personali e professionali, le tue campagne Facebook ADS.

Tieni presente che chi cerca di intercettare il proprio target tramite il


profilo privato si limita da solo a 5000 connessioni
Perch il marketing su Facebook si riveli efficace deve sforzarsi
di andare nella direzione di intercettare la gente che ha espresso
gradimento o interesse per un determinato prodotto o argomento.
Facebook d la possibilit a tutti di associare il proprio nome ad
argomenti ed interessi a volte troppo generici ed altre volte molto

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molto molto specifici (click su Mi piace, iscrizioni a pagine,


connessioni a persone, registrazione in luoghi, etc.).
Lo strumento per intercettare tale interesse FacebookAds - pi
profili il target, meno spendi, pi possibilit hai di intercettare gente
effettivamente interessata a ci che fai.

Concludo con un consiglio efficace: cerca di inquadrare in una


strategia di marketing OFFLINE il tuo marketing sul web: non puoi
smettere di fare ad esempio pubblicit sui giornali (cos insieme al sito
segnalerai la fan page): le fan page infatti permettono un approccio
pi informale rispetto al sito, e di utilizzare uno strumento potente
che la chat. Nel tempo, queste conversazioni potrebbero
trasformarsi in richieste di informazioni sul tuo prodotto/servizio, e
trasformare quindi dei contatti quasi anonimi in clienti.

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CAPITOLO 11 - Come chiudere una trattativa


Torniamo a parlare di approccio alla vendita per concludere il
processo: una volta dissolte le obiezioni infatti, non rimane che
chiudere la trattativa in poco tempo e in modo snello.
Tutto ci che abbiamo detto finora finalizzato a QUESTO momento
della relazione commerciale!
Se hai aperto bene la trattativa, focalizzato le necessit del tuo cliente
e dissolto le sue obiezioni, la conclusione con lacquisto dovrebbe
essere la naturale conclusione di stipula del contratto tra le parti.
In questa fase pi che nelle altre fondamentale fare attenzione ai
segnali che linterlocutore ci manda attraverso il linguaggio non
verbale.
Anche il venditore pi esperto e agguerrito trova le maggiori difficolt
in questa fase, e le cause sono quasi sempre queste:

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1) Qualcosa non andato come doveva nelle fasi precedenti


2) Il cliente non necessita del prodotto proposto dal venditore
(questa condizione per sarebbe dovuta emergere tempo prima)
3) Il venditore assalito dalla paura di chiudere! frequente la
sensazione di essere troppo pressanti agli occhi del cliente
oppure stare in ansia immaginando un rifiuto.
importante avere quel minimo di empatia sufficiente per capire se il
cliente preferisce prendere la decisione in autonomia o se invece ha
bisogno di una spinta.

Un metodo per scrollarsi di dosso negativit e insicurezza


lancoraggio, che consente di recuperare uno stato psicofisico
piacevole e utile durante la chiusura attraverso stimoli specifici. Se
abbiamo parlato un po con il nostro interlocutore e abbiamo
percepito cosa gli piace, cerchiamo di metterlo in una condizione
piacevole anche parlando di un posto che ha visitato e che gli
piaciuto o di un particolare locale, o di un libro: qualcosa che gli evochi
ricordi e sensazioni positive. Ad esempio, se sappiamo che
appassionato di cinema una battuta del genere: Ora le far unofferta
che non potr rifiutare come diceva Marlon Brando ne il Padrino pu
servire a strappargli un sorriso.

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Naturalmente, non esiste un preciso momento di chiusura, sta nel


venditore cogliere gli imput e portare il cliente verso la decisione
affermativa. Alcune domande-segnale potrebbero essere
Quanto il quantitativo minimo da ordinare?
Posso estendere la garanzia a tre anni anzich due?
Le spese di spedizione sono comprese?"
Possiamo in ogni caso individuare tre tecniche:
1) Tecnica della scelta alternativa: il venditore certo che il cliente
acquister, perch sicuro dei segnali positivi che ha colto dal
cliente. Porr quindi una domanda che implica un ordine, che
lasci spazio a due risposte alternative, ad esempio: Quindi
orientato alla stampante tradizionale o al modello 3D in
promozione?
2) Tecnica del s preventivo anche in questo caso il venditore
convinto che lacquisto vada a buon fine e cos fa seguire lordine
di acquisto come se fosse lo step finale, incluso nella trattiva di
vendita.
3) Tecnica del silenzio: questa tecnica prevede che il venditore lasci
liniziativa al cliente, dopo averlo stimolato a prendere decisioni
ponendolo di fronte a una domanda secca a proposito del
servizio trattato: a quel punto rimane in silenzio esprimendo il
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massimo ascolto. Questa tecnica impedisce al venditore di


diventare prolisso
E fa s che il cliente si responsabilizzi nella scelta di acquisto.
Qualsiasi delle tre tecniche si decida di adottare, importante
mantenere lo stesso comportamento che si avuto dallinizio e
ricordare sempre che ogni vendita ha caratteristiche proprie,
influenzate da variabili sempre diverse e legate ai protagonisti della
trattativa. La creativit, la capacit di adattarsi a ogni situazione, la
capacit di ascolto e la massima disponibilit sono sempre e
comunque le armi pi potenti!

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CAPITOLO 12 - Leadership nella vita e nella vendita


Tecniche di vendita legate alla nostra leadership personale: pi
riusciremo a trasmettere la nostra leadership, pi riusciremo a essere
leader di noi stessi e pi questo sar percepito dai nostri interlocutori.
Il vero leader della vendita non colui che vuole mostrarti quanto
speciale, ma colui che fa sentire speciale te.
Se vogliamo quindi migliorare, dobbiamo inevitabilmente cambiare
qualcosa in ci che facciamo e come lo facciamo.
Chi non ha il coraggio di allargare i propri orizzonti mentali si
ritrover a fare le stesse cose per tutta la vita, sempre nello stesso
modo.

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Ognuno di noi al presente la somma totale delle decisioni che


consciamente o inconsciamente ha preso. Se vogliamo migliorare la
persona che noi siamo dobbiamo modificare le scelte e LE AZIONI.
Questo significa per prendere dei rischi, che lessere umano tende ad
evitare, rimanendo nella propria comfort zone, che ci protegge perch
facciamo sempre le stesse cose.
Siamo esseri abitudinari e purtroppo questo influenza anche il nostro
modo di vendere. Ma non si pu crescere senza uscire dalla propria
comfort zone.
E se vogliamo diventare leader dobbiamo stabilire il nostro processo
di crescita in modo cosciente, stabilire che tipo di persona e di
venditore vogliamo diventare, capire cosa dobbiamo fare e avere il
coraggio di fare le azioni che ci consentono di diventare quel tipo di
venditore.
Spesso il successo si nasconde dietro le cose che ci fanno paura,
oppure dietro alla pigrizia. Quante volte non abbiamo avuto il
coraggio di fare quella telefonata, di fermare quella persona, di
mandare quella mail poi quando ci siamo riusciti ci siamo detti:
Perch non lho fatto prima? Spesso le paure frenano il nostro
successo e la nostra felicit.

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LE PERSONE CORAGGIOSE NON SONO QUELLE CHE NON HANNO


PAURA MA QUELLE CHE LE LORO PAURE LE AFFRONTANO.
La paura un sentimento umano, tutti noi la proviamo. Se vogliamo
cambiare e diventare leader di noi stessi e della vendita dobbiamo
cambiare atteggiamento mentale nei nostri confronti e nei confronti
dei nostri clienti.
La strada fatta di step che sono uno la conseguenza dellaltro,
proviamo a individuarli:
1) identificare il tipo di persona che si vuole diventare: su quali
caratteristiche vogliamo lavorare, dove vogliamo diventare pi
bravi, i lati del nostro carattere che vogliamo potenziare. Anche
in questo caso vi invito a mettere per iscritto le caratteristiche
della persona che volete diventare;
2) visualizzarsi gi cambiati. Una volta che avremo acquisito una
determinata abilit, una volta che avr certe doti a livello di
sicurezza, autostima, sicurezza, ecc
Se vogliamo diventare leader in tutti i campi, dobbiamo prendere in
mano il timone della nostra vita, avere il coraggio di scegliere il tipo di
persona che vogliamo diventare, capire cosa dobbiamo fare per
diventarlo.

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Spesso siamo noi il pi grande limite mentale di noi stessi, intrappolati


come siamo nelle nostre mentalit chiuse e abitudini. La nostra mente
il nostro pi grande alleato, se abbiamo il coraggio di utilizzarla.
UN VERO LEADER DELLA VENDITA SA IL TIPO DI VENDITORE CHE
VUOLE DIVENTARE.
E tu? Prova a indicarle per iscritto.
HA UN PIANO DI AZIONE PER DIVENTARLO
HA IL CORAGGIO DI INTRAPRENDERE LE EZIONI NECESSARIE PER
DIVENTARLO.
Nel momento in cui abbiamo acquisito sicurezza in noi stessi, e
abbiamo capito che il nostro prodotto veramente conveniente
(sempre inteso dal punto di vista del nostro cliente), importante, offre
reale valore aggiunto, il fatto che possa contare sulla nostra
competenza per scegliere la strada pi corretta e coerente tutto
questo sar percepito dai nostri clienti e questa sar in assoluto larma
vincente da utilizzare nella vendita.
Non esistono scorciatoie solo professionalit, competenza,
perseveranza possono condurti al successo nella vendita. La regola
base che un venditore non deve concentrarsi sui propri guadagni ma
sul fatto di potere aiutare a crescere i nostri clienti. Se facciamo
questo, le provvigioni saranno la logica conseguenza.
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Concludo con una frase che utilizzo spesso nei miei seminari e che mi
ha sempre accompagnato anche nel mio stesso percorso di crescita:
Qualsiasi cosa vendiate:
siate memorabili
divertitevi
vendete!

Alessandro Ferrari
Tel. 0532 204986

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