Propsito: Business Case del Proyecto de

Cambio
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Brechas de desempeo
Posicin competitiva
Errores, fallas y oportunidades perdidas
Tendencias
Factores de urgencia
Cultura organizacional

1.- Brechas de desempeo

Qu brechas de desempeo existen en la organizacin?, Cmo
podramos probarlo (reportes, KPIs, etc.)?
Nuestra organizacin es el MINVU (Ministerio de Vivienda y Urbanismo),
esta institucin tiene 50 aos de existencia y 3 servicios dependientes
que son: SEREMI (Secretara regional ministerial, una por regin),
SERVIUs (Servicio de Vivienda y Urbanizacin, uno por regin) y Parque
Metropolitano (Regin Metropolitana).

Estos servicios tienen la misin de posibilitar el acceso a soluciones

habitacionales de calidad y contribuir al desarrollo de barrios y ciudades
equitativas, integradas y sustentables, todo ello bajo criterios de
descentralizacin, participacin y desarrollo, con el propsito que las
personas, familias y comunidades, mejoren su calidad de vida y
aumenten su bienestar, esto se hace en torno a tres ejes fundamentales
vivienda, barrio y ciudad.
En nuestra regin la SEREMI MINVU cumple un rol normativo mientras
que el SERVIU cumple un rol ejecutor y es aqu donde se detecta la
primera brecha de nuestra organizacin, ya que muchas de las polticas
que norman el actuar en el territorio son desarrolladas sin tener en
cuenta lo que ocurre al aplicarlas y, por otra parte, en el territorio se
adoptan medidas que funcionan pero no son compartidas para que
quienes norman las tomen en cuenta la momento de disear la polticas.
Esta imagen entre equipos de un mismo ministerio pero con misiones
distintas se replica tambin al interior de estos organismos dependientes
del MINVU, generando muchas veces confusiones y doble trabajo en los
usuarios internos e informacin errnea o complicada para los usuarios
externos, dejando una imagen de atrasos y poca eficiencia.
Y si nos volcamos a mirar al interior de los equipos de trabajo nos
encontramos tambin con brechas en el desarrollo de las funciones
individuales, por una parte profesionales de muy buen nivel con
rendimiento sobresaliendo frente a otros con un rendimiento mediocre,
cargas de trabajo mal distribuidas y funciones siendo ejecutadas por
ms de un profesional.
Todas estas problemticas tienen una base comn, la falta de
comunicacin efectiva y eficiente entre los actores relacionados con las
polticas pblicas relacionadas en torno a la vivienda, barrio y ciudad.
Posicin competitiva
2.- Cules son nuestros mayores competidores?, Cul es la
posicin de la empresa en relacin a ellos?, Qu amenazas
enfrentamos hoy si no realizamos el cambio?
En los servicios pblicos que es en donde ejercemos nuestra labor, la
mayor ventaja es la falta, por no decir, total inexistencia de
competencia. En nuestro ministerio esto no es distinto, sin embargo, lo
que debiera ser una ventaja comparativa con el sector privado, muchas
veces se transforma en una amenaza latente.

La inexistencia de competencia genera cierto letargo y poca autocritica,

no hay con quien o con qu compararse para evidenciar si algo va bien o
mal, slo queda la satisfaccin del usuario medida con algn
instrumento convenientemente diseado.
Ante este sntoma es necesario actuar. Afortunadamente existe otra
ventaja del MINVU por sobre otros ministerios y servicios pblicos y es
que nuestra gestin es fcil de observar en nuestra ciudad, en nuestros
barrios y en nuestras viviendas, porque es all donde transcurre la vida
diariamente para miles de personas.
Es importante comenzar a observar ms, a escuchar ms y a generar
espacios para la discusin, empezar a mirarnos con ojos crticos para
hacer reformas simples que pueden mejorar muchas cosas, tanto con los
usuarios internos para acortar brechas de comunicacin y desempeo,
como con el usuario externo para entregar soluciones y que beneficien a
las personas.
3.-Errores, fallas y oportunidades perdidas
Qu errores, fallas u oportunidades perdidas han daado a la
organizacin?, Cunto le costaron a la organizacin?, Cmo lo
sabe?
En general, hoy cualquier conjunto habitacional o barrio degradado y
subvalorado dentro de una trama urbana es un fracaso para nuestro
Ministerio.
Sin embargo, las emergencias de toda ndole, terremotos, inundaciones
incendios etc. y los posteriores procesos de reconstruccin, han sido
una de las instancias en donde se hacen ms visibles las fallas en
nuestra organizacin, y es cuando ms estamos llamados a entregar
respuestas claras, oportunas y pertinentes a nuestros usuarios.
Es en estas instancias cuando nuestras polticas, programas y equipos,
evidencian lo poco flexibles y alejadas de la realidad que pueden llegar
a ser las respuestas.
Los funcionarios, de esta forma, se quedan sin herramientas para
hacerle frente a lo imprevisto y nuestros procesos complejos dilatan las
soluciones, somos presos de nuestra cultura, de nuestras malas
prcticas diarias y alejndonos de ser un servicio para nuestros usuarios.
Los costos de la poco acertada conduccin y respuestas frente a las
emergencias, le ha costado caro a la organizacin, desde los cambios y
restructuraciones a nivel interno, hasta lo ms complejo que es la
perdida de la credibilidad y fidelizacin de nuestros usuarios para con el
Ministerio como organizacin.

Nuestros errores han generado en nuestros usuarios una cultura de la

desconfianza aprendida, marcado por la baja credibilidad para con
nuestros procesos y soluciones.
Esto nos ha llevado realizar, al interior de los servicios y del Ministerio,
cambios en nuestras polticas, en nuestros equipos, y restructuraciones
generales para asumir la crisis, como una oportunidad de cambio y de
mejora.
Sin duda, las catstrofes han sido una gran oportunidad de aprendizaje,
sobre la cual el Ministerio, ha desarrollado la capacidad de generar
mejores de respuestas, y ha fortalecido la especializacin de los
profesionales para responder cada vez de mejor forma a lo imprevisto.
4.-Tendencias
Qu tendencias del mercado contribuyen a la necesidad de
cambio?, Qu tendencias de la industria contribuyen a la
necesidad de cambio?, Qu tendencias econmicas contribuyen
a la necesidad de cambio?
La necesidad de cambio esta principalmente enfocada a hacer de
nuestras soluciones habitacionales y ciudad respuestas pertinentes,
oportunas y de calidad para nuestros usuarios.
Es un desafo importante como Ministerio es enfocarnos en la
contribucin de nuestros conjuntos habitacionales a la generacin de
barrios, de esta manera posibilitar a que estos sean un aporte cualitativo
a la comunas y sectores en las que se emplazan.
Estamos llamados desde este punto de vista generar barrios,
congruentes, dotados de los equipamiento necesarios para aquellas
nuevas urbanizaciones y en por otra parte deben ser elementos
revitalizadores de la trama urbana degradada y desvalorizada.
Desde este punto de vista nuestro principal desafo est en poder ser
capaces de generar respuestas de calidad, innovadoras y fruto de
esfuerzos colectivos para nuestras ciudades.
Las mejores soluciones habitacionales y urbanas deben por lo tanto
estar incubadas bajo el alero del servicio pblico, en donde la
externalizaciones deben ser participaciones acotadas y bien reguladas.
5.- Factores de urgencia
Qu valora la gente en la organizacin?, Qu cosas causan
miedo, rabia o complacencia?, Qu acciones se necesitan para
incrementar el sentido de urgencia?

Se valora que el trabajo tiene un impacto social a diversas escalas, y

que afecta al ciudadano en general. Es necesario estar al tanto de los
requerimientos urbanos y con conciencia que cada equipo es parte
fundamental para el logro de los objetivos de la organizacin. En este
sentido se valora el pertenecer a un gran equipo que planifica y ejecuta
proyectos que mejoran y dan vida a nuestras ciudades. Lo que causa
miedo son los cambios de gobierno que impliquen cambios de
estrategias, o discontinuidad de programas lo que significa un retroceso
y el impedimento para perfeccionar programas existentes.
Las acciones necesarias para incrementar el sentido de urgencia es
constituir equipos slidos y comprometidos con el objetivo final de la
organizacin; escuchando al usuario y trabajando con el usuario. De esta
manera se puede generar un trabajo colaborativo que trascienda a los
gobiernos, marcando la pauta de cmo se debe enfrentar la
planificacin.
6.- Cultura organizacional
Cmo podra este proyecto ayudar a fortalecer los valores
organizacionales?, cmo podra este proyecto lograr la visin
de nuestra empresa?
Consideramos que la auto revisin y el escuchar al usuario interno y
externo ayudara a mejorar y agilizar procesos internos de los servicios
pblicos, consideramos que la experiencia del usuario interno es muy
valiosa y no siempre es trabajada y tomada en cuenta, lo que produce
que las cosas continen hacindose de la misma manera que no
siempre es la ms eficiente y, a veces, ni siquiera es la adecuada,
produciendo desmotivacin al no encontrar un sentido al quehacer.
Consideramos que el proceso colaborativo para revisar y redisear los
procesos permite generar procesos centrados en la forma de trabajar del
usuario valindose de su experiencia diaria, especialmente de los
usuarios antiguos, quienes, en colaboracin con los ms jvenes pueden
otorgar valor y eficiencia al proceso, mejorando tambin la forma en
que el usuario se relaciona con el proceso al sentirse parte de su
diseo.
Por otra parte, la experiencia del usuario externo da cuenta de qu
estamos haciendo en trminos de vivienda, barrio y ciudad, lo que
ayudara muchsimo a definir lineamentos y proyectos acordes a la
realidad regional, a los intereses de la gente que habita y vive las
ciudades.
7.- A partir de las respuestas a las preguntas anteriores: Qu
puede decir acerca de los principios rectores del proyecto de
cambio futuro?, Cul es la brecha existente entre el estado

actual y deseado?, Existe una

necesidad del proyecto de cambio?

visin

compartida

de

la

Los principios rectores del proyecto de cambio, tienen que ver con abrir
la organizacin al usuario, en el sentido de vincularse y trabajar juntos
en la materializacin de sus anhelos y necesidades. Lo anterior permitir
avanzar hacia una organizacin que integra a la comunidad y ejecuta
proyectos consensuados con ella.
Si bien se puede decir que es una visin compartida, an falta mucho
para desarrollar una forma de trabajo que integre efectivamente a la
comunidad dentro del proceso completo. Actualmente se est
incorporando el trabajo con la comunidad, lo que significa conformar
equipos con disciplinas diversas que afrontes los desafos de forma
integral. Esto es un gran avance y una motivacin para generar nuevas
propuestas que perfeccionen los resultados.

Profesor: Alexis Vidal Jimenez

Alumnas: Carolina
Santibez,
Crcamo
Fecha:
24.12.15

Vernica

Hidalgo,

Sandra