Administracin General de Aduanas

Administracin Central de Planeacin y

Coordinacin Estratgica Aduanera

Proyecto de Integracin Tecnolgica Aduanera

Apndice 16
Gestin de la continuidad de los servicios
Introduccin
PITA es un proyecto que involucra la participacin de muchas personas,
sistemas, dispositivos, servicios e incluso otros proyectos, tanto internos como
externos. En este sentido, esta interaccin de mltiples actores bajo diversas
situaciones implica un incremento en la cantidad de escenarios bajo los cuales
se pone en riesgo la operacin no slo de PITA, sino del comercio exterior en
general de nuestro pas.
Con base en lo sealado en el Plan Nacional de Proteccin Civil 2014-2018, las
dependencias del gobierno federal deben estar preparadas para enfrentarse a
escenarios de catstrofe, que pongan en riesgo su estabilidad y/o
gobernabilidad, por lo cual se debe contar con programas orientados a la
gestin de la continuidad de operaciones, que adems de prevenir y minimizar
las prdidas, reduzcan tiempos de recuperacin, costos sociales y econmicos
y que garanticen una respuesta planificada ante cualquier desastre que ponga
en peligro su funcionalidad, as como contar con estrategias que les permitan
hacer frente a fenmenos perturbadores, sin ver detenidas sus actividades.
Para ello, el proveedor PITA deber elaborar el Plan de Continuidad de los
Servicios de PITA.
Plan de Continuidad de los Servicios
Durante las mesas de Planeacin del Arranque, el proveedor PITA deber
plantear al SAT la estrategia a seguir para analizar, disear, construir,
implementar, supervisar y actualizar el Plan de Continuidad de los Servicios. En
este sentido, el SAT revisar dicha estrategia y una vez que determine que esta
es acorde a las necesidades institucionales, el proveedor PITA podr iniciar con
los trabajos en este rubro.
Marco normativo y apego a estndares
Para la generacin del Plan de Continuidad de los Servicios, el proveedor PITA
deber considerar en todo momento el cumplimiento normativo de lo
establecido en:

El Plan Nacional de Desarrollo 2013 2018.

El Plan Nacional de Proteccin Civil 2014-2018.
Ley General de Proteccin Civil y Programa Nacional de Proteccin Civil
2014-2018

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El Manual Administrativo de Aplicacin General de Tecnologas de la

Informacin y Comunicaciones y Seguridad de la Informacin MAAGTIC-SI
Planes y programas federales en el mbito de seguridad nacional.
Las recomendaciones establecidas por la Secretara de Hacienda y
Crdito Pblico (SHCP).
Modelos institucionales de seguridad de la informacin y continuidad de
negocio u operativa.
Norma ISO 22301 Gestin de la Continuidad de Negocio.

Por otro lado, el proveedor PITA deber apegarse a los estndares y mejores
prcticas establecidos en la industria para la generacin de Planes de
Continuidad de los Servicios, observando cuando menos:
ISO 22301:2012 Seguridad de la sociedad Sistemas de gestin de la
continuidad del negocio Norma ISO 22301 Gestin de la Continuidad de
Negocio.
ITIL Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Generales
El Plan de Continuidad de los Servicios que el proveedor PITA elabore deber:

Establecer las polticas y alcance de continuidad de los servicios.

Analizar y prever los riesgos a los que est expuesta la solucin PITA.
Evaluar el impacto en el negocio de una interrupcin de los servicios.
Establecer las estrategias de continuidad de los servicios.
Fomentar y adoptar medidas proactivas de prevencin del riesgo.
Contar con los respectivos planes de contingencia.
Llevar a cabo pruebas y validaciones de la aplicabilidad de los planes de
contingencia.
Considerar la generacin de una base de conocimiento para que el
personal tanto del proveedor PITA como del SAT cuente con el
conocimiento suficiente sobre los procedimientos necesarios para la
pronta recuperacin de los servicios.
Incorporar un proceso de revisin peridica del mismo Plan y todos sus
componentes para adaptarlos a las necesidades reales y actuales del
SAT.
Mantenerse actualizado durante la vigencia del contrato.

Polticas y alcance de continuidad de los servicios

De acuerdo a la solucin PITA propuesta y las necesidades del SAT, el
proveedor PITA deber realizar un anlisis situacional en el cual identifique
aquellos insumos necesarios de informacin para poder contar con los
elementos que le permitan disear y elaborar un Plan de Continuidad de los
Servicios.
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Dicho anlisis situacional deber estar enfocado en conocer la continuidad

operativa actual del SAT y a partir de la operacin esperada a travs de la
solucin PITA, proponer un Plan de Continuidad de los Servicios que est
enfocado en dos visiones:

Preventiva: Debe buscar impedir o minimizar las consecuencias que

deriven de una disrupcin de los servicios del PITA.
Correctiva: Debe buscar reanudar el servicio tan pronto como sea
posible una vez que se presente una falla, desastre o contingencia.

El anlisis situacional que lleve a cabo el proveedor PITA deber cubrir todos
los escenarios que resulten aplicables de acuerdo al alcance operativo de la
solucin PITA y los procesos relacionados, as como un anlisis de riesgos e
impacto, derivados de las fallas, desastres, contingencias, fenmenos, agentes
o situaciones que pongan en riesgo la continuidad operativa de la solucin
PITA. El anlisis no deber tener un enfoque nicamente tecnolgico sino
integral de procesos, negocio y operacin.
Para definir el Plan de Continuidad de los Servicios, el proveedor PITA deber
proponer polticas, estrategias y acciones que permitan recuperar y normalizar
la operacin de la solucin PITA ante cualquier incidente o desastre que afecte
a su operacin, infraestructura, aplicativos y/o procesos, tales como fallas de
energa elctrica, ataques tecnolgicos o afectaciones a las instalaciones.
El proveedor PITA deber establecer un Plan de Continuidad de los Servicios
basado en dos principales visiones:

Preventiva: Se busca impedir o minimizar las consecuencias que deriven

de una disrupcin de los servicios del PITA.
Correctiva: Se busca reanudar a la operacin normal los servicios que
conforman la solucin PITA tan pronto como sea posible.

As mismo, el proveedor PITA deber disear el Plan de Continuidad de los

Servicios para asegurar que:
Se gestionen adecuadamente los riesgos identificados.
Se reduzca el periodo de interrupcin del(los) servicio(s) por causas de
fuerza mayor.
Se incrementa la confianza hacia los usuarios de comercio exterior y las
diversas reas del SAT, en lo referente la calidad de los servicios que
conforman la solucin PITA.
Anlisis de Riesgos
A partir de la solucin PITA propuesta y tomando como base el anlisis
situacional realizado, el proveedor PITA deber realizar y documentar un
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anlisis de riesgos en el que se identifiquen aquellas amenazas y

vulnerabilidades (situaciones, agentes, factores internos y externos,
fenmenos, etctera) que pongan en riesgo la continuidad de los servicios que
conforman la solucin PITA.
El Plan de Continuidad de los Servicios deber contener, los diferentes riesgos
y factores de riesgo. Por lo anterior, es menester que el proveedor PITA
identifique:
Elementos
habilitadores
(tecnolgicos,
operativos,
humanos,
econmicos, documentales, etc.) indispensables para la prestacin de
cada servicio, especialmente los servicios crticos y estratgicos.
Elementos habilitadores complementarios y prescindibles.
Posibles amenazas y cuantificar su probabilidad de materializacin.
Puntos ms vulnerables de la solucin PITA, en trminos de sus
componentes habilitadores, as como aquellos habilitadores y
dependencias externas.
En este sentido, el proveedor PITA deber contar con informacin para
proponer diferentes medidas de prevencin y recuperacin que se adapten a
las necesidades de continuidad operativa de la solucin PITA y en general del
SAT.
Evaluacin de Impacto
El proveedor PITA deber llevar a cabo una medicin y evaluacin del impacto
en la interrupcin de los servicios que conforman la solucin PITA.
En este sentido, la evaluacin de que realice el proveedor PITA deber
enfocarse en aquellas situaciones y en aquellos componentes habilitadores o
funcionalidades de las cuales dependa la supervivencia de la solucin PITA.
Como parte de la evaluacin de impacto el proveedor PITA deber documentar
el esfuerzo realizado en las acciones de prevencin correspondientes.
La evaluacin de impacto deber estar en funcin de:
Consecuencias de la interrupcin de los servicios:
o Desfase o retraso operativo.
o Prdidas econmicas para el SAT y usuarios de comercio exterior.
o Acumulacin de cargas de trabajo
o Esfuerzo requerido para el retorno a operacin normal.
o Imagen institucional.
o Otros efectos secundarios.
Hasta cunto tiempo se puede esperar para restaurar los servicios sin
que se tenga un alto impacto en los procesos de negocio.
Compromisos adquiridos a travs de los SLAs.
Costo asociado a las acciones preventivas y correctivas
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Escenarios de contingencia
El proveedor PITA, con base en las conclusiones derivadas del anlisis
situacional, de riesgos y evaluacin de impacto, deber identificar y
documentar cada uno de los escenarios de contingencia aplicables y que
ponen en riesgo la continuidad operativa de los servicios que conforman la
solucin PITA, as como la infraestructura, aplicativos y procesos relacionados.
Plan de trabajo
Una vez concluidos los diferentes anlisis, evaluaciones e identificaciones, el
proveedor PITA deber elaborar un plan de trabajo el cual debe someter a la
autorizacin del Cuerpo de Gobierno PITA. Dicho plan de trabajo deber
detallar las actividades, tiempos y responsabilidades del personal que por
parte del proveedor PITA participarn en la elaboracin del Plan de Continuidad
de los Servicios.
El proveedor PITA deber tener en cuenta que el Plan de Continuidad de los
Servicios debe estar listo a partir de la liberacin de los primeros servicios
tercerizados, con independencia de la naturaleza de los mismos. Bajo la
premisa que cuando menos el Plan de Continuidad de los Servicios considere
los respectivos planes de prevencin y recuperacin para los correspondientes
servicios tercerizados liberados.
Dado lo anterior, el proveedor PITA deber homologar y armonizar la
correspondiente actualizacin del Plan de Continuidad de los Servicios con la
liberacin de los servicios tercerizados que forman parte de la solucin PITA.
Estrategias de continuidad de los servicios
Tal como se mencion previamente, el Plan de Continuidad de los Servicios que
elabore el proveedor PITA deber estar enfocado en acciones preventivas y
correctivas, siendo las primeras aquellas que eviten la interrupcin de los
servicios y las segundas aquellas que reactiven los servicios a los niveles de
disponibilidad y operacin establecidos en el menor tiempo posible.
En este sentido, el proveedor PITA deber disear las acciones de prevencin y
recuperacin que garanticen la continuidad operativa de los servicios que
conforman la solucin PITA, de acuerdo a los diferentes escenarios
identificados, dentro de los cuales el proveedor PITA deber establecer la
colaboracin y participacin que por parte del SAT se requiere.
Las actividades preventivas debern considerar un detallado anlisis previo de
riesgos y vulnerabilidades, entre los que se encontrarn:
Naturales: incendios, inundaciones, sismos, etctera
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Tecnolgico: fallo de sistemas de almacenamiento, cada en

telecomunicaciones, ataques de hackers, virus informticos, etctera.
Humanos: bloqueo de aduanas, manifestaciones, cierre por festividades,
etctera.
Otros: aquellos que identifique el proveedor PITA de acuerdo a la propia
solucin PITA propuesta y el anlisis situacional que realice.

Dentro de las acciones preventivas principales el proveedor PITA deber

habilitar el Centro de Resiliencia requerido y descrito en el anexo tcnico.
Este Centro de Resiliencia ser el que d soporte a nivel central en caso de
falla de la Solucin Central PITA. Si bien el Centro de Resiliencia no tendr la
misma infraestructura y caractersticas que la Solucin Central, de acuerdo al
dimensionamiento que se realice y porcentaje de soporte que se determine,
deber asegurar bajo ciertos niveles, la disponibilidad de las diversas
posiciones de servicio que conforman la solucin PITA.
En cuanto a las actividades de recuperacin, el proveedor PIT deber disear y
documentar los procedimientos de recuperacin de los servicios, los cuales de
acuerdo a sus propuestas debern estar clasificados en:

Bajo impacto: sern aquellos que requieren o pueden llevarse a cabo

dentro de un plazo establecido, dentro del cual pueden mantenerse los
niveles de servicio esperados sin comprometer el desempeo de la
solucin PITA y procesos asociados.
Mediano impacto: que requiere un emplazamiento alternativo con
sistemas activos diseados para recuperar los servicios crticos en un
plazo determinado de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
Alto impacto: requiere una replicacin continua del servicio y aquellos
habilitadores complementarios para su funcionamiento, la cual deber
estar en la medida de lo posible disponible en el menor tiempo posible
de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.

Planes de contingencia
Una vez determinado el alcance del Plan de Continuidad de los Servicios,
analizados los riesgos y vulnerabilidades y definidas unas estrategias de
prevencin y recuperacin, el proveedor PITA deber elaborar una serie de
documentos entre los que de manera enunciativa ms no limitativa se
incluyen:
Plan de prevencin de riesgos. El objetivo principal de este plan es el de
proporcionar elementos que permitan evitar o minimizar el impacto de
un desastre. Entre dichos elementos se podran encontrar como ejemplo:
o suministro de energa elctrica de soporte
o respaldos peridicos parciales y completos de informacin
o polticas de seguridad
o duplicidad de sistemas crticos
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Plan de gestin de emergencias. El objetivo de este plan es determinar

las responsabilidades y funciones del personal tanto del proveedor PITA
como del SAT, as como los protocolos de accin correspondientes, entre
los que se podran encontrar:
o Evaluacin del impacto de la contingencia en la infraestructura y/o
procesos de la solucin PITA.
o Asignacin de funciones de emergencia al personal del proveedor
PITA y del SAT.
o Protocolos de comunicacin a los usuarios y autoridades de una
grave interrupcin o degradacin del servicio.
o Procedimientos de contacto y colaboracin con el proveedor PITA.
o Protocolos para la puesta en marcha del plan de recuperacin
correspondiente.
Plan de recuperacin. El plan de recuperacin debe incluir todo lo
necesario para:
o Reorganizar al personal involucrado.
o Reestablecer los sistemas de hardware y software necesarios.
o Recuperar los datos y reiniciar el servicio TI.
o Restablecer a la normalidad la operacin y procesos afectados.

Los procedimientos de recuperacin debern involucrar cuando menos:

Asignacin de personal y recursos.
Protocolos de comunicacin y notificaciones a las autoridades.
Protocolos de comunicacin con los usuarios.
Instalaciones y hardware alternativos.
Planes de seguridad que garanticen la integridad de los datos.
Procedimientos de recuperacin de datos.
Contratos de colaboracin con otras dependencias, cuerpos de gobierno
de otros contratos, etc.
El proveedor PITA estar obligado a apegarse en su totalidad al Plan de
Continuidad de los Servicios, no haciendo uso de la improvisacin ni llevando a
cabo actividades que no estn autorizadas por el SAT.
Una vez que se activen los diferentes protocolos y se lleven a cabo las acciones
preventivas o correctivas, en caso de que se hayan identificado deficiencias en
los planes establecidos, estos debern ser notificados el Cuerpo de Gobierno
PITA para que este a su vez evale la posibilidad de solicitar al proveedor PITA
la revisin y actualizacin de los mismos.
Supervisin
Una vez establecidas las polticas, estrategias y planes de prevencin y
recuperacin el proveedor PITA de manera continua deber monitorear y
evaluar los diferentes planes para su adecuacin y actualizacin de acuerdo a
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las necesidades o requerimientos reales y vigentes del SAT relacionados con la

solucin PITA:

Formacin de personal: El proveedor PITA deber mantener informadas y

capacitadas a las personas que eventualmente tomaran parte en las
acciones
preventivas
o
de
recuperacin
tanto
sobre
sus
responsabilidades como las actividades que debern llevar.
Comunicacin: El proveedor PITA deber dar a conocer tanto a su
personal como al SAT a travs del Cuerpo de Gobierno PITA los planes de
prevencin y recuperacin.
Simulacros: El proveedor PITA deber proponer y a su vez el SAT
autorizar un programa para la ejecucin peridica de simulacros para
diferentes tipos de desastres con el fin de asegurar la capacitacin del
personal involucrado y la aplicabilidad de los respectivos planes.
Acceso a la informacin: El proveedor PITA deber elaborar los
respectivos Planes de manera que estos puedan estar disponibles de
manera permanente tanto por su personal involucrado como el propio
personal del SAT. Los mecanismos de difusin y acceso sern definidos
durante las mesas de Planeacin del Arranque en conjunto con el SAT.
Actualizacin y auditoras. Tanto las polticas, estrategias y planes
debern ser revisadas y actualizados peridicamente por el proveedor
PITA para asegurar que responden a los requisitos del SAT y en apego a
lo requerido de la solucin PITA y sus posibles adecuaciones durante la
vigencia del contrato. De acuerdo a la dinmica operativa y la madurez
de la solucin PITA, la actualizacin y auditora de los planes deber
establecerse de forma peridica. En este sentido, el SAT se reserva el
derecho para poder llevar a cabo auditoras sobre la aplicacin y apego a
los diferentes planes, para lo cual el proveedor PITA deber dar las
facilidades correspondientes.
Control de cambios. El proveedor PITA ser responsable de llevar a cabo
las respectivas actualizaciones a los diversos planes, sin embargo no se
debern llevar a cabo en tanto no se cuente con la autorizacin del SAT.

Control
El proveedor PITA deber elaborar peridicamente informes sobre la gestin del
Plan de Continuidad de los Servicios, cuya estructura y contenido deber ser
que sometido al Cuerpo de Gobierno PITA.
De manera enunciativa ms no limitativa estos informes deben incluir:
Anlisis sobre nuevos riesgos y evaluacin de su impacto.
Evaluacin de los simulacros de desastre realizados.
Actividades de prevencin y recuperacin realizadas.
Consecuencias y resultados derivados de las situaciones presentadas y
la aplicacin de los planes de prevencin y recuperacin.
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Preparacin y capacitacin del personal respecto a los planes y

procedimientos de prevencin y recuperacin.

Ante la presencia de una amenaza o la materializacin de esta, el proveedor

PITA deber garantizar:
La puesta en marcha y apego a los planes preestablecidos.
La supervisin de los mismos.
El apego a los mismos
La coordinacin con la Gestin de Continuidad del Negocio.
La asignacin de recursos necesarios.
Conformacin del equipo de trabajo
El Cuerpo de Gobierno SAT en conjunto con el proveedor PITA, durante las
Mesas de Planeacin del Arranque, definirn la conformacin del equipo de
trabajo, designaciones de personal, as como los roles, actividades y
responsabilidades correspondientes, en relacin al diseo, elaboracin y
operacin del Plan de Continuidad de los Servicios y los correspondientes
planes que lo conformaran.
Como parte de la conformacin de los equipos de trabajo, el proveedor PITA
deber someter a autorizacin del Cuerpo de Gobierno PITA el esquema de
escalamiento de los diversos escenarios de contingencia identificados, de
manera que se cuente con claridad sobre los protocolos de comunicacin y
notificacin.
Estrategia de respaldo de informacin
Con independencia de lo que se defina en el Plan de Continuidad de los
Servicios el proveedor PITA debe considerar la realizacin de respaldos de la
informacin que se genere dentro de cada uno de los procesos de negocio
involucrados, conforme a lo siguiente:
Tipo de
respaldo
Parcial

Periodicida
d
Diario

Completo

Semanal

Alcance
Contendr la informacin generada en cada
uno de los puntos tcticos donde se encuentre
implementada y operando la solucin PITA, de
las 00:00 a las 23:59 horas, de cada da.
Este respaldo ser incremental.
Contendr la informacin generada en cada
uno de los puntos tcticos donde se encuentre
implementada y operando la solucin PITA, de
las 00:00 a las 23:59 horas, de cada da de la

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semana en cuestin.
Este respaldo ser completo.
Los respaldos de informacin de la solucin PITA se debern resguardar en el
inmueble en donde se cuente con la Solucin de Resiliencia, el cual es distinto
al que aloja la Solucin a Nivel Central, por lo que el proveedor PITA ser el
responsable de realizar el traslado seguro de los respaldo generados mediante
el proceso que con este fin autorice el Cuerpo de Gobierno PITA. Dicho proceso
deber estar documentado como parte del Plan de Continuidad de los
Servicios.
Planes preventivos y de recuperacin
El proveedor PITA, con base en lo sealado en previamente en el presente
documento, deber considerar todos los elementos necesarios para la
elaboracin del Plan de Continuidad de Negocio del PITA durante la fase de
planeacin y con base a los acuerdos que se generen en las Mesas de
Planeacin, conforme a lo sealado en el numeral 3.3 Atencin de
Contingencias del anexo tcnico del que este apndice forma parte. Los
respectivos planes preventivos y de recuperacin de la solucin PITA debern
contener los siguientes elementos, mismos que se enlistan de manera
enunciativa ms no limitativa por lo que el proveedor PITA podr poner a
consideracin (sujeto a su validacin) del Cuerpo de Gobierno PITA un
documento que al menos contenga los siguientes rubros y los que considere
adicionales:
-

Objetivo
Objetivos especficos
Alcance:
o Punto Tctico, Estacin de Servicio, Sistema, Servicio, Dispositivo,
Infraestructura, proceso, etc., involucrados en la contingencia.
o reas, roles y personas
involucradas en la atencin de la
contingencia
o Recursos necesarios para la atencin de la contingencia
o Impacto potencial de la contingencia
Por cada escenario de contingencia:
o Contenido
Tipo de contingencia identificada
Causales u origen de la contingencia
Repercusiones (segn aplique)
Operativas
Financieras
Materiales
Imagen
Medidas y recomendaciones preventivas
Estrategia(s) viable(s)

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Implicacin de la(s) estrategia(s)

Financiera
Contractual
Operativa
Relacin con otro(s) proceso(s)
Antecesor
Posterior
Procedimiento
Descripcin General
Diagrama
Evaluacin
Planificacin
Pruebas de viabilidad
Activacin
Ejecucin
Recuperacin
Documentacin a elaborar
Participantes
Datos de contacto completos
Jefe inmediato superior
Colaboradores dependientes
Rol
Responsabilidades
Control de versiones
Nmero de versin
Fecha de ltima actualizacin
Responsables de su elaboracin
Responsable de su revisin

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