MANUAL DE POLITICAS

COMERCIALES

GERENCIA COMERCIAL
Diciembre 2008

Gonzalo Gutirrez

Manual de Polticas Comerciales

Gerencia Comercial - 2008

CONTENIDO
1. PRESENTACION
2. DEFINICIN DE POLTICA
3. POLTICAS RECTORAS
4. MANUAL DE POLTICAS COMERCIALES
5. POLTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
5.1. De organizacin
5.2. De planes y programas
5.3. De desempeo
5.4. De regulacin interna
6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL
7. POLITICAS DE MEDICIN
8. POLITICAS DE FACTURACIN
9. POLITICAS DE COBRANZA
10. POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

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1. PRESENTACION
La Gerencia Comercial, en ejercicio de sus atribuciones y responsabilidades,
cumple con formular las polticas comerciales de la EPS Moyobamba S.R.Ltda.,
cuya implementacin, una vez aprobadas por la Alta Direccin de la Empresa,
tendr carcter obligatorio y en funcin de ellas se elaborarn los planes,
programas, procedimientos, presupuestos y se administrarn los recursos
asignados a la Gestin Comercial. Su finalidad es encauzar las iniciativas de los
trabajadores y fomentar el trabajo en equipo, de forma que se integren y coordinen
los esfuerzos de todas las reas comerciales en una misma direccin.
El mejoramiento de los procesos internos es importante para que la empresa
incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestin,
orientada a satisfacer las demandas de los usuarios y al equilibrio econmico
financiero de la Empresa. Es en este sentido que se ha formulado el Manual que
rene las polticas comerciales institucionales.

2. DEFINICIN DE POLTICA
Las polticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices aprobados
por la Alta Direccin, para orientar el trabajo del personal hacia la bsqueda de la
eficiencia y eficacia en la ejecucin de sus actividades.

3. POLTICAS RECTORAS
Las polticas generales que se consideran rectoras para todos los sistemas de la
EPS, son los siguientes:
3.1. El agua es un recurso vital, escaso, finito, vulnerable y esencial para sostener
la vida, el desarrollo y el ambiente; en tal sentido, tiene valor ecolgico,
estratgico y econmico ya que es un factor fundamental del desarrollo
movilizador de las actividades productivas y por lo tanto, es de utilidad y
necesidad pblica y de inters social y su uso debe ser realizado en forma
eficiente, racional, productiva y equitativa de acuerdo a su funcin social,
teniendo en cuenta el beneficio de las actuales y futuras generaciones.
3.2. La EPS Moyobamba S.R.Ltda. en su condicin de empresa de saneamiento
de los Distritos de Moyobamba y Soritor de la Provincia de Moyobamba,
Departamento de San Martn, es la Entidad encargada de la planificacin,
programacin y gestin integrada y coordinada del recurso hdrico para
incrementar la disponibilidad y satisfacer la demanda del servicio, asegurando
su calidad y la preservacin del sistema hdrico en su mbito jurisdiccional, en
especial para prevenir los impactos ambientales producidos por la
contaminacin, promoviendo el perfeccionamiento de mtodos y tcnicas de
aprovechamiento racional y sostenible del agua en armona con los
ecosistemas.
3.3. La Empresa ha implementado la Gestin Poltico Social como mecanismo
idneo para integrar a la poblacin en la gestin del recurso hdrico.
3.4. Anualmente la Administracin actualiza, divulga y ejecuta
Valores, Misin, Visin, y Objetivos Empresariales.

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las Polticas,

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3.5. Los Valores de la Empresa son Honestidad, Responsabilidad, Vocacin de

Servicio, Trabajo en Equipo y Comunicacin Efectiva.

4. MANUAL DE POLTICAS COMERCIALES

4.1. Describe los lineamientos a seguir por el Gerente, Jefaturas y Funcionarios de
la Gerencia Comercial, estableciendo el marco dentro del cual podrn tomar
decisiones para el logro de los objetivos empresariales.
4.2. Establece un conjunto de polticas rectoras empresariales, a partir de las
cuales se despliegan polticas comerciales en cuanto a organizacin,
planeamiento y ejecucin de procesos, proyectos, planes y programas, as
como para los aspectos de desempeo y regulacin interna.
4.3. Establece las polticas especficas para cada Proceso Comercial, definiendo el
marco referencial para la asignacin de las funciones y responsabilidades, as
como para la elaboracin de normas y procedimientos relacionados con sus
diferentes subprocesos.

5. POLTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL

5.1. DE ORGANIZACIN
5.1.1. El diseo conceptual y organizacional de la Gestin comercial de la
Empresa, se enfoca la satisfaccin de sus clientes.
5.1.2. La organizacin asegura el planeamiento, la coordinacin, seguimiento,
ejecucin y control de las actividades comerciales, comunicando los
resultados de la gestin a los colaboradores.
5.1.3. La asignacin de recursos se efecta en funcin de la demanda del
servicio, la eficiencia y la productividad de la gestin.
5.1.4. La Gerencia Comercial cuenta con unidades Funcionales a cargo de los
procesos comerciales. Su organizacin, funciones y responsabilidades,
as como las relaciones de coordinacin y facultamiento para la toma de
decisiones en el mbito que les corresponde, estn consignadas en el
Manual de Organizacin y Funciones de la Empresa.
5.1.5. En coordinacin con otras entidades la Empresa establecer acciones
compatibles con sectores afines y/o complementarios, participando y
colaborando en esta forma con las polticas generales de Estado.

5.2. DE PLANES Y PROGRAMAS

5.2.1. El desarrollo de planes, programas y proyectos, obedece siempre a un
proceso de planeamiento integral que garantice su continuidad y
culminacin.
5.2.2. Los planes, programas y presupuestos se basan en el Plan Operativo y
este en el Plan Estratgico de la EPS.

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5.3. DE DESEMPEO
5.3.1. El desempeo se mide en funcin de los indicadores de gestin y
reportes que incluirn el nivel de cumplimiento de las metas
establecidas.

5.4. DE REGULACIN INTERNA

5.4.1. Se mantiene informado al personal sobre las Polticas, Reglamentos,
Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos
tengan plenamente identificado cual es su rol dentro de la organizacin
comercial.
5.4.2. La estructura de los instrumentos de gestin est integrada de la
siguiente manera:
1er Nivel

Manual de las Polticas Comerciales y de ellas se derivan los

siguientes niveles.

2do Nivel

Los Procedimientos Generales que contendrn el marco

organizacional y normativo, as como las orientaciones e
instrucciones generales de cada proceso.

3er Nivel

Los Procedimientos Especficos e Instructivos Operativos

que contendrn las instrucciones de trabajo en forma
detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutar cada
actividad, as como los diagramas de flujo respectivos.

5.4.3. Las Jefaturas son responsables de que en su mbito funcional se

documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen la
facultad de organizar, ejecutar, controlar y asegurar el cumplimiento de
las actividades.
5.4.4. La elaboracin de la normatividad interna, as como su revisin y
actualizacin peridicas, ser dirigida por la Gerencia Comercial en
conjunto con los rganos involucrados. Una vez concluida su
elaboracin se encargar de gestionar su aprobacin.

6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL

Las siguientes polticas orientan el desarrollo de los diferentes subprocesos y/o
actividades de la gestin catastral comercial de la Empresa, estableciendo el
marco referencial para la elaboracin de las normas y procedimientos.
6.1. La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumrico confiable y actualizado
de los datos catastrales comerciales que considera los predios (conectados,
factibles y potenciales), clientes y conexiones domiciliarias de la empresa.
Este registro est estandarizado, sistematizado, georeferenciado e integrado
con el catastro de redes.

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6.2. El Catastro Comercial es confrontado permanentemente con la realidad, de

manera que sea posible detectar y ubicar los usos no autorizados, as como
actualizar los cambios producidos en los datos ya registrados.
6.3. Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en la Gestin
Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de
gestin e informados para la toma de las decisiones correspondientes.
6.4. La administracin del archivo del Catastro Comercial (fsico y digital)
contempla el uso de metodologas y tecnologas de informacin apropiadas.

7. POLITICAS DE MEDICIN
Establecen el marco referencial para la elaboracin de las normas y
procedimientos de medicin.
7.1. Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en funcin al
volumen de agua consumido, medido a travs de la diferencia de lecturas de
un medidor instalado en la respectiva conexin domiciliaria de agua potable.
Mediante una adecuada micromedicin la EPS busca establecer
los
volmenes realmente consumidos por los clientes respecto del volumen
producido y entregado al sistema de distribucin, con la finalidad de: (i)
incentivar el uso racional del servicio de agua potable, (ii) reducir y controlar
los niveles de agua no facturada para incrementar los niveles de presin y
continuidad del servicio y (iii) facturar justa y equitativamente los consumos
realizados por sus usuarios
7.2. La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten
detectar y corregir situaciones anmalas en la medicin, especialmente en el
caso de los usuarios considerados como grandes consumidores.
7.3. La Empresa evala permanentemente los requerimientos de renovacin y
crecimiento del parque de medidores, gestionado su incorporacin en el Plan
Anual de Adquisiciones, propendiendo a ampliar y mantener la cobertura de la
micro medicin en concordancia con sus planes y metas estratgicas.
7.4. La Empresa desarrolla Programas permanentes de Mantenimiento y
Contrastacin Preventiva de Medidores, as como de las cajas de registro de
las conexiones, posibilitando la adopcin de acciones y medidas para
asegurar la correcta operatividad metrolgica del parque de medidores.
7.5. La Empresa desarrolla estudios que permiten dimensionar y determinar el
tipo de medidores que deben ser utilizados para mejorar la gestin de la
medicin.
7.6. Es fundamental para la EPS mantener un registro histrico de la ubicacin, el
estado y los movimientos de cada uno de los medidores, desde su
adquisicin hasta su baja patrimonial
7.7. Es exigencia de la EPS que los medidores que adquiera cuenten con
certificado de aprobacin de modelo y contrastacin inicial efectuada por un
laboratorio debidamente certificado por el INDECOPI o por certificacin
extranjera equivalente.

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7.8. La Empresa cuenta con mecanismos que aseguran la vigencia de la

certificacin del banco de prueba de medidores y del personal que lo opera.
7.9. Los resultados de la Medicin y su impacto en la Gestin Comercial de la
Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestin e
informados para la toma de las decisiones correspondientes.
7.10. Las rutas de lectura son peridicamente evaluadas con la finalidad de
optimizar el proceso de la Medicin.

8. POLITICAS DE FACTURACIN
8.1. La EPS factura el ntegro de los conceptos e importes de los servicios que
presta, incluidos los intereses moratorios en los casos que correspondan.
8.2. La EPS cuenta con mecanismos y procedimientos que aseguran la calidad
de su facturacin de los servicios que brinda.
8.3. El aviso de corte del servicio se consigna en los recibos emitidos para los
usuarios con deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el
domicilio de cada cliente.
8.4. Los resultados del proceso facturacin y su impacto en la Gestin Comercial
de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestin e
informados para la toma de las decisiones correspondientes.
9. POLITICAS DE COBRANZA
9.1. La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar el
pago oportuno por el uso de los servicios que brinda.
9.2. La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza, orientadas a
facilitar al cliente sus pagos por los servicios prestados.
9.3. Es poltica de la Empresa otorgar facilidades de pago en los casos de deudas
acumuladas vencidas, en funcin a parmetros y frmulas de financiamiento
previamente formuladas por la Gerencia Comercial y aprobadas por la
Gerencia General.
9.4. Las rutas de reparto son peridicamente evaluadas con la finalidad de
optimizar la gestin de cobranza.
9.5. La Empresa cuenta con procedimientos y estrategias orientadas a recuperar
parcial o totalmente la deuda morosa de un cliente, pudiendo dejar sin efecto
la aplicacin de intereses moratorios no facturados a los usuarios inactivos
que lleven ms de un ao en este estado.
9.6. La Cartera Deudora est segmentada en Normal, Morosa y Pesada, de
acuerdo a las siguientes consideraciones:
Cartera Normal
Comprende deudas cuya antigedad de facturacin no excede los 60 das
(01 a 02 meses)

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Cartera Morosa
Comprende la deuda impaga cuya antigedad de facturacin esta en el rango
de 61 das a 360 das (03 a 12 meses).
Cartera Pesada
Comprende la deuda impaga cuya antigedad de facturacin se encuentra en
el rango de 361 das a ms (ms de 12 meses). Esta deuda se provisiona
como cobranza dudosa anualmente.
9.7. Las deudas calificadas como de cobranza dudosa, se provisionan cuando
cumplan con los requisitos establecidos en la legislacin y normatividad
interna vigentes.
9.8. La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la
recuperacin de la cartera deudora.
9.9. Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas
que cumplan con los requisitos establecidos en la legislacin y normatividad
vigentes.
9.10. Se han establecido los indicadores de gestin que permiten medir los
resultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.

10. POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

10.1. Los clientes de la EPS y pblico en general son atendidos en lugares
adecuados y debidamente implementados, brindndoles una atencin
amable, gil y personalizndola cuando las condiciones lo permitan,
aplicando normas de conducta y ejecucin de actividades orientadas a
proporcionarles satisfaccin, respecto a los servicios que les brinda la
Empresa.
10.2. Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo
avisos de educacin sanitaria e imagen institucional.
10.3. La Empresa incluye como parte del procedimiento para acceder a una
conexin de agua la asistencia obligatoria a una charla de Educacin
Sanitaria, orientada a sensibilizar a los nuevos usuarios en aspectos referidos
al Valor Econmico del Agua, al Buen Uso de los Servicios y a los Deberes y
Derechos de los Usuarios, completndose la solicitud del servicio cuando el
usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el rea responsable
de Educacin Sanitaria
10.4. La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar la
venta activa de conexiones a usuarios factibles.
10.5. La Cartera de Clientes est clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo
a las siguientes consideraciones:

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Clientes Normales:
Personas Naturales o Jurdicas no pertenecientes a los Gobiernos Central o
Local, que se abastecen de la red y cuyos consumos se encuentran fuera de
los parmetros que se establezcan para los grandes consumidores.
Clientes Especiales:
Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su consumo mensual,
requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos
comerciales. Se sub dividen en:
1. Clientes Grandes Consumidores: Clientes, cuyo consumo mensual se
encuentre dentro de los parmetros que se establezcan.
2. Clientes Estatales: Entidades e instituciones pertenecientes al sector
pblico (Estatales no grandes consumidores).
10.6. Se han establecido Indicadores de gestin que permiten medir los resultados
en el proceso de atencin al cliente e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.
10.7. Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No
clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en
concordancia con la normatividad vigente.

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