CONTENIDO

Introduccin 2
Objetivo
Portman
5
Proceso de reclutamiento 5
Los ayudas de cmara personales 5
Problemas en los primeros meses de funcionamiento 6
Plan de equipo de cinco estrellas 6
El futuro de Portman 6
Conclusiones
Comentarios finales 9

INTRODUCCIN

A continuacin se presenta un resumen sobre el caso The Portman Hotel

Company, un hotel de lujo que implement una estrategia asitica, la cual
consista en ofrecer un servicio al cliente a travs de los ayudas de cmara
quienes estaban a disposicin del cliente las 24 horas del da para atender todas
sus necesidades, esta estrategia era innovadora pues no se haba implementado
en el mercado Estadounidense.
El hotel Portman fue creado por John Portman, contaba con 21 plantas y 348
habitaciones las cuales eran muy elegantes.
Con el propsito de resolver o mejorar los problemas que existan con los ayudas
de cmara personales, Portman creo los equipos cinco estrellas, formados por
cinco ACP cada uno.

OBJETIVO
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El objetivo de este informe es analizar los problemas que se surgieron en el hotel

Portman. Tratar de entender las causas de la inconformidad que exista en los
empleados del hotel, as mismo analizar la nueva estrategia planteada por
Portman que consista en un estilo asitico, cuyo objetivo principal era conseguir
un nuevo servicio que lo diferenciara entre los hoteles de lujo americanos, con
esto Portman quera obtener una ventaja competitiva sobre los dems hoteles,
pero esta estrategia requera un alto grado de compromiso por parte de sus
asociados, as que dependa de ellos que el cliente se sintiera satisfecho y que su
estrategia funcionara.

Portman
Portman un hotel de lujo que quiso importar una estrategia que en el mercado
asitico funcionaba muy bien y estaba dando grandes beneficios al mercado de
los hoteles de lujo, esta estrategia consista tal y como comenta el mismo, en una
idea de hotel novedosa, en la que establecer nuevos estndares de calidad, un
nicho nuevo de mercado, con una revolucin en cuanto a la atencin al cliente se
refiere, importar los estndares asiticos de hospitalidad en los Estados Unidos.
Ofrecer una alta calidad a precios asequibles, y hacerlo rpido enfrentndose a
una fuerte competencia.
El hotel deba competir con otros hoteles de lujo ubicados en la misma zona.
La estrategia para el xito requera alto grado de compromiso y responsabilidad de
los empleados, los cuales eran llamados Asociados.
El proceso de reclutamiento
Para el proceso de reclutamiento se contrat una consultora externa de
contratacin y desarrollo de personal, en el cual se buscaba a personas que
tuvieran iniciativa, que fueran amables y que tuvieron talento para hacer las cosas,
en dicho proceso se entrevistaron a ms de 9000 candidatos para 350 puestos.

Los ayuda de cmaras personales

Estos eran el grupo ms importante para ofrecer un servicio excepcional a los
clientes ya que eran los que tenan mayor contacto con ellos. Los ayudas de
cmara dependan del director de servicios y dentro de sus funciones estaba dar
la bienvenida al cliente, llevarlo a su habitacin, explicarle el funcionamiento del
hotel, limpiar las habitaciones, rellenar los mini-bares de las habitaciones, retirar
las bandejas, realizar actividades de mantenimiento y estar a la disposicin del
cliente las 24 horas, para atender cualquier cosa que se les ofreciera, siempre y
cuando sus peticiones fueran legal y moral.
Cada ACP era responsable de 5 habitaciones y les dio un curso de formacin de
dos semanas para ensearles a limpiar las habitaciones, preparar cocteles y saber
cmo atenderlo, debido a que no todos los clientes tienen las mismas
necesidades.

Problemas que surgieron en los primeros meses de funcionamiento

En este hotel surgan problemas a gran magnitud porque no estaba bien
centralizado el organigrama de puestos. Los primero meses fueron tumultuosos,
menciona el caso, porque los empleados no saban cmo implantar la nueva
filosofa de servicio segn el grupo ACP, relata un empleado; Haban pocos
supervisores y debido a eso tenamos que tomar decisiones en medio del
desorden. Nos pasbamos el tiempo buscando a las personas. Despus de
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nuestra primera entrevista Scott, ya no le vimos ms. Todo estaba muy

descentralizado. Haban demasiados conflictos. En la direccin reinaba el caos.
A lo largo del primer mes la rotacin de los ACP fue del 16%, ello se deba, en
parte, al bajo nivel de ocupacin de los primeros meses, pero tambin el viajero
americano todava no entenda a perfeccin el sistema de los ACP. Un ACP relata;
tenemos que reeducar al pblico. En un esfuerzo de reeducacin, el hotel
comenz a bajar una carta en cada habitacin explicando cual eran las tareas y
papel a realizar del equipo de ACP y surgiendo una propina adecuada. Pero
pronto dejo de utilizarse ese sistema ya que incomodaba a los clientes.
Explicando un poco sobre las tareas que ellos realizaban mencionaremos; un
50% era de limpieza y el otro 50% en atender los clientes. Pero en realidad
termino siendo un 80% en aseo y muchos tuvieron dificultades para poder aceptar
ello.
Un miembro del equipo menciono; El hotel est desorganizado y no existe ninguna
figura central. La bienvenida de los clientes, el servicio de habitacin, la recepcin,
todo estaba departamentalizado. Trabajar con otros grupos es problema.

El plan de equipo de 5 estrellas

Buscando una solucin a los problemas con los ayudas de cmara personales se
cre el plan de equipo de 5 estrellas, los equipos estaban formados de la siguiente
manera; se dividieron en 15 equipos de 5 ACP en funcin por antigedad y por un
sorteo, asignaron cada equipo a una planta. Durante el turno de la tarde, un nico
ACP cubrira la planta, con independencia del nivel de ocupacin, durante el turno
de noche, cinco ACP cubriran todas las plantas. De los 5 miembros del equipo,
los primeros tres tendran garantizadas 40 horas de trabajo a la semana, con
independencia del nivel de ocupacin, el cuarto ACP tendra 32 horas
garantizadas, trabajando en turnos no cubiertos por los otros tres, al cuarto y al
quinto ACP seles asignaran ms horas en funcin de la ocupacin. A cambio el
hotel obtena el compromiso de mayor productividad: hasta 7 habitaciones por
ACP cuando la ocupacin era alta, en lugar de las 5 previstas.

Implementacin del plan de equipos cinco estrellas.

Este plan al principio result bien pues los ACP estaban contentos ya que saban
el da que les tocaba trabajar y les gustaba las horas garantizadas. Pero para
dotar al hotel de los equipos estables de cinco ACP por planta se requera un nivel
de ocupacin del hotel de casi el 100%, pero el nivel normal de ocupacin de
Portman era ms bajo, dado esto Scott tuvo que renunciar a los equipos estales y
recurrir los ACP flotantes. Estos trabajaban cada da y en plantas diferentes,
segn fuese la necesidad, esto hizo que surgieran nuevos problemas pues los
ACP permanentes no confiaban en los flotantes, porque crean que estos les
usurpaban sus propinas.
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En cuanto a la disciplina, muchos se quejaban de la falta de organizacin pues

crean que Scott quien era su jefe no saba delegar, adems existan holgazanes
que perturbaban el trabajo ya que al no desempearlo ellos alguien ms deba
hacerlo. Scott no crea en disciplinar a estas personas y solo se les recordaba la
misin del hotel y compromiso original.
El futuro de Portman
Empezando desde cero, el hotel todava no era rentable pero mene crea que era
posible salir adelante, segn l, el personal era altamente productivo, y tal vez un
20% ms delo que inicialmente haba supuesto , los clientes que gustan de un alto
nivel de servicio estn encantados con nosotros y con la experiencia que les
ofrecemos, para este grupo los ACP Y la filosofa de ausencia de normas para los
clientes, diferenciaban al portman de sus competidores, mene crea que la idea de
los ACP estaba funcionando bien pero aun haba problemas le preocupaba el
aumento de quejas de los clientes, cometemos ms errores por que hacemos
caso omiso de toda clase de principios y pasamos por alto los detalles, es
necesario prestar atencin a los detalles, uno de los supervisores comento: Mene
examino lo que se haba conseguido con el primer ao se haba conseguido un
producto nuevo
Necesitamos un nuevo sistema o nos estrellaremos, cada da tenemos problema
con la ropa, no hay formacin los minibares no se reponen, tal vez estemos
causando un dao irreparable. A Mene tambin le preocupaban los costes ya que
el aumento de puestos amenazaba con aumentar los gastos se preguntaba que
poda hacer con la rotacin de empleados.
Por ultimo era necesario tomar una decisin sobre el plan de cinco estrellas, una
propuesta consista en crear un puesto de capitn de equipo, el capitn seguira
limpiando y atendiendo a clientes pero sera tambin responsable de la calidad de
la planta que tuviera asignada los capitanes estara bajo las ordenes de los
supervisores y recibiran 1 10 dlares ms por hora que el resto de los ACP.

CONCLUSIONES
En el caso del hotel Portman se puede identificar varios problemas, comenzando
con el problema de armona que exista entre los empleados pues los flotantes no
eran considerados por los dems como parte del equipo, as mismo los empleados
tenan moral baja, bajo rendimiento, alto absentismo debido a que no se estaba
cumpliendo con lo que se les haba prometido, otro de los problemas era que
exista poca disciplina, ya que no se cumpla con las medidas disciplinarias del
contrato, lo cual no era justo para los otros empleados.
Este caso es un ejemplo de cmo el deseo de las compaas por brindar nuevos y
mejores servicios puede provocar un caos interno si la estrategia y objetivos no
estn claramente definidos y en concordancia con la organizacin de la empresa.
Es importante contar con una estrategia clara y poder transmitirla a los dems
colaboradores de manera eficaz para lograr cumplir con los objetivos de la
compaa.
Asimismo, una clara definicin de los cargos y las tareas que deben
desempearse en los diferentes puestos es crucial para lograr contratar el
personal adecuado para las funciones, desarrollar los mejores planes de
entrenamiento y desarrollo para los empleados y encontrar las mejoras
alternativas de compensacin e incentivo. Esto ayudara tambin en la motivacin
del colaborador y el sentimiento de pertenencia y deseo de comprometerse a
seguir siendo parte de la empresa.

COMENTARIOS FINALES

Para el buen futuro de la empresa es imprescindible que los empleados

entendieran bien el concepto y los objetivos del hotel, tambin se requiere un buen
trabajo previo en el departamento de RRHH a la hora de seleccionar el personal y
darle la formacin adecuada. Para conseguir un buen futuro para la empresa, se
necesita poder conseguir un excelente servicio de alta calidad y rentable, donde
se satisfagan los deseos de los clientes, y a su vez crear un entorno laboral en
donde los trabajadores quisieran estar y acabar con los problemas existentes.
Tambin es necesario crear un nuevo plan de para poder reorganizar la estrategia
de recursos humanos para mejorar la moral de los empleados y aumentar su
rendimiento. A dems se tendra que evaluar la organizacin de los equipos cinco
estrellas ya que es uno de los principales problemas.