GESTIN DEL

SERVICIO

Profesor: Mag. Ing. Walter Nez

Sumilla
Trata sobre la aplicacin de temas del rea de las
Operaciones en las empresas de servicios: los sistemas,
tecnologa de informacin, procesos, localizacin,

capacidad, productividad y sistemas de calidad total.

Objetivos Generales
Establecer las diferencias entre los bienes y servicios.
Presentar las estrategias y tcticas para la gestin de
los servicios.
Describir la metodologa de aplicacin de herramientas
que permitan lograr la calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente.

Objetivos Especficos
1.
2.
3.
4.
5.

Caracterizacin de los servicios

Estudio de la estrategia del servicio
Descripcin del proceso del servicio
Anlisis del sistema del servicio
Gestin de la calidad

Programa Analtico
Semana

Tema

Primera

Comprensin de los Servicios

Segunda

El sector de los servicios

Tercera

El Diseo del Servicio

Cuarta

Desarrollo de los conceptos de Servicio

Quinta

Procesos de Prestacin de Servicios

Sexta

Instalaciones de Soporte Fsico

Sptima

Administracin de la Demanda y la Capacidad del Servicio

Octava

EXMENES PARCIALES

Novena

El Sistema de Organizacin Interna

Dcima

Gestin del Personal de Contacto

Undcima

La Participacin del Cliente

Duodcima

Administracin de las Quejas

Programa Analtico
Semana

Tema

Decimotercera

Calidad del Servicio

Decimocuarta

E- Service
Presentacin del trabajo final

Decimoquinta

Sustentacin de los trabajos

Decimosexta

EXMENES FINALES

Sistema de Evaluacin
Examen Parcial . 30%
Tarea Acadmica 30%
Examen Final .. 40%
Tarea Acadmica
Tipo de Evaluacin

N
Evaluaciones

Pesos

Controles de Lectura y Prcticas calificadas

30%

Resolucin de casos

20%

Trabajo de Investigacin

50%

CONTROLES DE LECTURA
Libro: Administracin de servicios : Estrategias para la creacin de valor en el nuevo
paradigma de los negocios Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (Segunda
edicin)

PRIMER CONTROL (Cuarta semana)

Evolucin hacia la administracin de servicios en pases emergentes: reflexiones
sobre Amrica Latina (Pgs. 99 a 114)

Cmo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio (Pgs. 115 a 128)

Competir a travs del servicio: aportaciones de la lgica de servicio (Pgs.129 a 148)
Los modelos de negocio que van a triunfar (Pgs.. 153 a 156)

SEGUNDO CONTROL (Dcima Semana)

Una tcnica prctica para la innovacin de servicios (Pgs. 437 a 461)

Desarrollo de servicio kung-fu en Singapore Airlines (Pgs. 577 a 594)

Bienvenido al mundo de la administracin de los servicios (Pgs. 707 a 714)
Descubra el iceberg de las molestias del cliente a travs del control de evidencias
(Pgs, 717 a 727)

NO HAY REZAGADO DE CONTROL DE LECTURA.

PRACTICAS CALIFICADAS
PRIMERA PRCTICA CALIFICADA (Semana 6)
De la Sesin 1 a la sesin 5
SEGUNDA PRCTICA CALIFICADA (Semana 13)
De la Sesin 6 a la Sesin 12
NO HAY REZAGADO DE PRCTICA CALIFICADA

RESOLUCIN DE CASOS

Casos desarrollados en clase en forma grupal.

Se escogern las 06 mejores notas de casos del semestre.
IMPORTANTE: Se subirn puntos a los alumnos que
participen en clase.

TRABAJO DE INVESTIGACIN
Seleccionar una empresa de Servicios.
PARTE I
1. Informacin general del servicio
2. Anlisis general del sector

PARTE II
3. Descripcin de la empresa
4. Organizacin
5. Diseo del Servicio
6. Prestacin del Servicio
7. Instalaciones de soporte fsico

PARTE III
8. Administracin de la capacidad del servicio
9. Sistema de Organizacin Interna
10. Gestin del personal de contacto .
11. Participacin del cliente y administracin de
las Quejas.
12. Calidad del servicio
Conclusiones
Fuentes de informacin
Anexos

AVANCE

FECHA DE ENTREGA

Parte I y II: (Avance colocado en aula virtual envo de trabajos)

Semana 9

Informe Final: (Trabajo colocado en aula virtual envo de trabajos)

Parte I + Parte II + Parte III + (Cartula, ndice, Introduccin,
Conclusiones, fuentes de informacin, anexos) y Presentacin

Semana 13

Exposiciones de trabajo final

Semana 14

Reglas bsicas
Puntualidad: Se iniciar la sesin a las 7pm en punto. Las
personas que lleguen despus del inicio de la sesin podrn
ingresar a clase previa autorizacin del profesor.
La lista se tomar al finalizar la clase.
Vestimenta formal para la exposicin del Trabajo Final.
Participacin en clase.

Uso de Celulares

Esta prohibido el uso de telfonos

celulares durante las sesiones de
clase.

LIMITE DE INASISTENCIAS

IMPORTANTE
32%

EL ALUMNO QUE EXCEDA EL

DE INASISTENCIAS
ESTA IMPEDIDO DE RENDIR EXAMEN FINAL.
NO EXISTE LA TARDANZA, SI DURANTE LA TOMA DE
ASISTENCIA EL ALUMNO NO ESTA, SE LE CONSIDERA
AUSENTE.

Bibliografa
Libro: Marketing de servicios Zeithaml, Valarie A.
5a ed. . Cdigo: 658.812 Z61 2009E 2009
Libro: "Marketing de servicios : personal, tecnologa
y estrategia- Lovelock, Ch. Cdigo: 658.812 L88
2009