Libro de recetas

para los

ANALISTAS

de redes sociales

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales

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SUMARIO
PUNTOS CLAVE

PRLOGO4
INTRODUCCIN5
INGREDIENTES DE REFERENCIA

PASO 1: Formulacin de la estrategia con el cliente

PASO 2: Monitoreo y bsqueda inicial

PASO 3: Informe con las primeras conclusiones

MEDICION Y MEZCLA DE INGREDIENTES

PASO 1: Eleccin de la herramienta de monitorizacin adecuada para tu cliente

PASO 2: Desarrollo del sistema idneo para recolectar data relevante para el caso

PASO 3: Monitoreo diario en funcin de la actividad

PRESENTACION DEL PLATO TERMINADO

PASO 1: Recopilacin de informes

PASO 2: Presentar los resultados + las sugerencias al cliente
PASO 3: Planning estratgico
CONCLUSION: ERES LO QUE COMES 10
BIBLIOGRAFA13
MS RECURSOS

14

HAN CONTRIBUIDO

15

PUNTOS CLAVE
Gracias por descargarte esta gua. El Libro de recetas para los Analistas de Social Media te
proporcionar todos los conocimientos que necesitas para el ejercicio de tu trabajo.
Te guiamos a travs de:

Cmo disear e implementar una estrategia de redes sociales exitosa

Cmo escoger la mejor herramienta de monitorizacin de redes sociales
Cmo medir resultados y reportar observaciones

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PRLOGO
Gracias por descargarte esta gua. Digimind
trabaja constantemente para ofreceros
contenido de calidad y utilidad para vuestro
trabajo, y para ayudaros adems a navegar
entre el complejo pero apasionante mundo de
las redes sociales,
Con el lanzamiento de la nueva generacin
de nuestra herramienta Digimind Social
en octubre de 2013, estamos ahora mejor
equipados que nunca para asistiros a travs
de estas turbulentas aguas. Detrs de nuestra
tecnologia trabajan nuestros equipos de
Amrica del Norte, Europa, Asia y frica,
constantemente procesando las ltimas
tendencias e informaciones en Marketing
Digital y redes sociales para distribuirlas de
forma fcil y sencilla de entender,
Estamos encantados de compartir este
conocimiento con vosotros y esperamos que
encuentres este ebook interesante y valioso.
Si te gusta el documento, probablemente
encuentres similares recursos y buenas
prcticas en nuestra pgina web,

Que lo disfrutes,

Paul Vivant

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INTRODUCCIN
Actualmente se llevan a cabo toneladas de
conversaciones online diarias. Los usuarios
escriben, comparten y se influencian entre
s en la red, y todo ello deja una pesada
informacin en la web que puede ser de gran
utilidad para aquellas empresas que saben
exactamente cmo consumir la informacin.
El problema? La mayora de las marcas se
atraganta cuando hay que analizar estos
datos.
Antes de la aparicin de internet, y
especialmente de las redes sociales,
hacer una vigilancia de la opinin pblica
era relativamente fcil. Las empresas
simplemente tenan que realizar un
seguimiento de las noticias relacionadas con
su industria, su marca y sus productos para
despus producir un resumen mensual o
trimestral de los resultados.

empresas necesitan analistas de medios de

comunicacin social; stas salen en bsqueda
de chefs con suficiente conocimiento
y experiencia para digerir solamente la
informacin ms relevante, sazonada
con conocimientos de expertos, anlisis y
sugerencias para hacer la estrategia mucho
ms fcil de comprender. Esto no es todo;
su experiencia proporcionar adems el
combustible necesario para las decisiones
empresariales y el alimento para mantener
y mejorar la reputacin de la marca, las
estrategias de marketing y el servicio al
cliente.
Hambriento? Empezamos con la receta!

Sin embargo hoy en da, gracias a las redes

sociales, hay mucho ms detrs, y para
la planificacin estratgica de cualquier
empresa, resulta crucial el abarcar el enorme
volumen y flujo constante de informacin.
Esta es la razn por la cual muchas

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Un buen analista cuenta con

los conocimientos y la experiencia suficiente para digerir
nicamente la informacin
ms relevante, sazonada con
tcnicas de expertos, anlisis y sugerencias para hacer
la estrategia mucho ms fcil
de comprender

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INGREDIENTES DE REFERENCIA
Habilidades necesarias

Competencias en comunicacin
Capacidad para crear relaciones
profesionales
Capacidad para contribuir
como miembro de un equipo
multifuncional
Posibilidad de elegir los medios
ms adecuados para garantizar
que el cliente se comunique con su
pblico objetivo

PASO 1:
Esbozar la estrategia
con el cliente
Uno de los aspectos ms desafiantes
del anlisis de medios sociales es que
no hay ingredientes fijos cuando se
trata de implementar una estrategia
de redes totalmente integrada,
ya que lo que funciona para una
empresa no tiene por qu funcionar
necesariamente para otra. Es por ello
que para ser un buen analista hay que
saber comunicarse bien para colaborar
de forma ptima con los diferentes
equipos que componen una empresa,
con el fin de determinar los objetivos
del cliente y construir indicadores clave
de rendimiento.
En las reuniones iniciales con el cliente,
lo ms importante para el analista
es escuchar. La empresa no tiene,
normalmente, mucha idea acerca de
todo el potencial que pueden sacar a
las redes sociales, pero s que sabe lo
que quiere en trminos de objetivos, tal
vez para mejorar el servicio al cliente,
acceder a un pblico internacional, o
simplemente gestionar su reputacin
de marca en lnea. Para que cada
objetivo se haga realidad, el analista
debe idear una receta utilizando
herramientas y mtodos especficos
capaces de crear informacin que
redes sociales y encontrar formas de
mejorar.

refleje con precisin el rendimiento de

la empresa. Slo entonces la empresa
podr examinar sus actividades en
lasredes sociales y encontrar formas de
mejorar.

PASO 2:
Monitoreo y bsqueda
inicial
Lo mejor de tener su propio analista
es que siempre van a emplear los
mejores ingredientes para cada caso
dependiendo de sus objetivos. Despus
de haber definido los objetivos de su
empresa, el analista de medios de
comunicacin social se dirigir a la
cocina para esbozar su receta. Primero
echar un vistazo -exhaustivo- a la
industria en su conjunto, con el fin
de comparar el desempeo de su
marca de manera ms general frente
a otras de la competencia. A menudo
los analistas se inspiran precisamente
en empresas de la competencia que
tengan un buen rendimiento en
materia de redes y data, para as sacar
conclusiones iniciales acerca, por
ejemplo, de qu consumidores de su
industria son los ms activos en lnea
y de qu se habla en la mayora de
los casos. El analista decide entonces
cules son los canales sociales que ms
conviene explota, adems de definir
qu palabras clave se van a monitorizar
para clasificar grandes volmenes de
informacin de la mejor forma posible y
filtrar lo que no sirva como recurso.

dice sobre su marca. El informe debe

contener informacin que le dar una
visin global de su rendimiento actual
en la red, en relacin con otras marcas
en su industria, y las reas donde se
puede mejorar.
El analista sugerir redes sociales
concretas para comenzar la
capitalizacin de inmediato,
especialmente si no tienes ya una
cuenta en las propuestas. Una buena
estrategia de redes sociales es, sin
embargo, un trabajo en conjunto, ya
que el analista necesitar saber qu
crisis han afectado a la empresa en el
pasado, cules pueden aparecer en el
futuro, as como grandes eventos en
su industria. Esto permitir que todo
el equipo trabaje coordinado para
para iniciar una estrategia de redes
ordenada, con los KPIs y las palabras
clave especficas para monitorizar bien
definidas.

PASO 3:
Informe con las primeras conclusiones
El primer informe ser de gran valor a
la hora de forjar una buena estrategia
de redes sociales. ste va a desvelar
dnde y cmo estn utilizando las redes
sociales sus competidores, lo que se
dice acerca de su industria, y lo que se

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MEDICION Y MEZCLA DE INGREDIENTES

Habilidades necesarias

Experiencia con herramientas de

monitorizacin de redes sociales
Capacidad para sintetizar
grandes cantidades de datos en
informacin procesable
Capacidad para hacer frente a las
crisis y a la incertidumbre

PASO 1:
Eleccin de la herramienta de monitorizacin adecuada para
tu cliente
Para este paso, resulta primordial tener
bien definidos los indicadores clave
de rendimiento (KPI) y, en base a ello,
el analista decidir qu herramienta
de monitorizacin se adapta ms a las
necesidades del cliente, es decir, cul
de ellas ser la ms rentable para la
recopilacin de toda la informacin
necesaria para tu negocio en relacin
con tus objetivos. Sin embargo, a pesar
de la gran cantidad de herramientas
que existen en el mercado, son muy
pocas las que proporcionan un anlisis
de sentimiento preciso, as como
datos acerca de lo que la gente busca
generalmente en Google en relacin
con su marca y sus competidores. La
evaluacin de los datos semnticos
sin estos dos filtros sera intil para
las marcas que buscan mejorar su
e-reputacin o desarrollar un buen
servicio al cliente en lnea, por lo tanto
los analistas frecuentemente recurren
a las herramientas ms completas del
mercado. Las mejores herramientas
son capaces de clasificar la informacin
en lnea en funcin de palabras clave,
tipo de medio, pas, sentimiento y la
influencia. Estas caractersticas sern
muy valiosas para el analista a la hora
de preparar los extensos informes para
el cliente. Una buena herramienta

de monitorizacin de redes sociales

funciona como una batidora elctrica:
te facilita y simplifica el trabajo para
que no emplees una hora triturando
alimentos si ella podra hacerlo por ti en
segundos.

PASO 2:
Desarrollo del sistema
idneo para recolectar
data relevante para el
caso
Para cada KPI habr filtros que el
analista aplicar con el fin de separar
los datos tiles a partir de toda la
muestra. Para empezar, introducir
filtros de ruido en la plataforma con el
fin de garantizar que todos los datos
reunidos se refieren nicamente
a lo que estamos monitorizando
(su empresa, sus competidores, su
industria) Lo primero que buscar
sern conceptos ms generales de
la industria, para despus preparar
datos comparativos que combinen
ingredientes como el sentimiento,
el volumen de comentarios y el
tipo de medio. A continuacin,
establecer filtros que permitan ver
las interacciones en relacin con su
marca. As que, si el objetivo de la
empresa es mejorar el servicio al
cliente, podrn utilizar una palabra
clave relacionada con un producto o
servicio y mirar dnde y cundo se
menciona negativamente, as como
los comentarios especficos. Sern
capaces de seguir las tendencias en
lnea para analizar lo que est causando
el sentimiento negativo o cundo, y en
particular, cuando se registren picos
significativos de comentarios negativos.
Por ejemplo, si el analista monitoriza
en base a un proveedor de energa,
podran ver un pico en los comentarios
negativos durante un corte de
suministro, lo que podra indicar que

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el proveedor no est aportando a sus

clientes informaciones suficientes
acerca de su servicio durante ese
perodo, algo que se podra mejorar.
Adems, el analista puede configurar
alertas que notifiquen cuando se
cumplan una serie de condiciones. Por
ejemplo, se pueden manipular los filtros
para que cuando 100 personas hagan
un comentario sobre una determinada
palabra clave o concepto, una alerta
sonora ser capaz de notificarlo a su
compaa inmediatamente e iniciar
el control de crisis. Por ejemplo, si
la palabra huelga se registra en
una alerta durante la monitorizacin
para una empresa de transportes, el
analista podr informar a la compaa
inmediatamente y preparar un plan de
gestin de crisis con ellos.

PASO 3:
Monitoreo diario en
funcin de la actividad
Los mejores analistas realizan el
anlisis de redes de forma continua.
Mientras preparan y mezclan
ingredientes digitales, otros platos
se siguen cocinando en el horno, y
todo ello bajo la premisa de mantener
siempre un espacio de trabajo limpio y
organizado. En otras palabras, durante
todo el proceso de monitorizacin
la plataforma debe estar bien
organizada para ser capaz de separar
el data til del que no lo es de forma
automtica. La informacin o los datos
que nada aporten al anlisis deben
ser descartados. Un comentario o
un post de un blogger influyente,
sin embargo, podra ser crucial,
sobre todo si es positivo. Toda esta
informacin la podemos transformar
en oportunidades a la hora de contactar
a lderes de opinin en torno a nuestra
marca, una buena estrategia si lo que
queremos por ejemplo es aumentar
nuestras ventas.

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PRESENTACION DEL PLATO TERMINADO

Habilidades necesarias

Habilidad para organizar y analizar

datos cualitativos y cuantitativos
de forma simultnea
Comprensin de la dinmica de las
redes sociales y la importancia de
la conciencia contextual
Capacidad para reconocer los
riesgos potenciales y recomendar
planes de contingencia
Capacidad para realizar
evaluaciones y sugerencias
basadas en el anlisis cuantitativo
y cualitativo

PASO 1:
Recopilacin de informes
Un cliente puede solicitar un informe
semanal, mensual o trimestral, segn
la naturaleza de la informacin que
necesita. Llegados a este punto, el
analista habr recopilado conjuntos
de datos en relacin a una lista bien
definida de palabras clave, delimitadas
por filtros y representados visualmente
con grficos y diagramas. El analista
indicar en qu punto cierta actividad
online ha ido afectando a los datos;
por ejemplo una nueva campaa que
ha causado ms revuelo del habitual
en Twitter acerca del cliente. Tambin
pueden optar por incluir conjuntos
de datos relativos a uno de los
competidores, proveedores

o socios de sus clientes, en caso de que

esta informacin resulte relevante para
el cliente.
A la hora de presentar los datos, un
buen analista acompaa el informe
de anlisis e interpretacin, adems
de sugerencias. Ellos entienden muy
bien la dinmica de las redes sociales,
as como la forma en la que los
individuos interactuamos online, que
difiere mucho en ocasiones de cmo lo
hacemos offline.
Es por ello que para un analista resulta
ms fcil el descifrar actitudes y
tendencias, convirtiendo conjuntos
de datos en inteligencia procesable,
proporcionando informacin de gran
utilidad en el informe.

PASO 2:
Presentar los resultados + las sugerencias al
cliente
Es extremadamente importante que
un informe, por muy complejo que
sea, se presente de forma digerible y
que facilite la comprensin por parte
del lector. De nada servir el hacer una
monitorizacin exhaustiva, si despus
el cliente no entiende los datos. Para
comprender plenamente el impacto
del informe, el analista debe colaborar
con todos los departamentos dentro
de la empresa, y asesorar a cada uno
individualmente sobre cmo deben
proceder. Los distintos departamentos

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de una empresa pueden tener

diferentes niveles de competencia en
redes sociales, y esto es algo que el
analista debe tener en cuenta a la hora
de comunicarse con ellos. Por otra
parte, los departamentos necesitan
comunicarse dentro de la empresa para
garantizar que la estrategia de redes
sociales sea coherente. Si pensabas que
un analista de social media se limita a
la recoleccin de datos te equivocas;
el trabajo de este tipo de profesionales
requiere de una interaccin constante
con varios departamentos diferentes.

PASO 3:
Planning estrategico
La inteligencia proporcionada por el
informe, una vez digerido, proporciona
el combustible necesario para las
decisiones de negocio. Uno de
los objetivos ms comunes de las
empresas es el incorporar mejores
tcnicas de redes sociales en su cultura
corporativa, y el potencial que stas
tienen en la materia es infinito. Un
analista ayudar al cliente a evaluar
el xito de su contenido en las redes,
de su servicio o producto, adems
de trabajar con ellos para redefinir
objetivos, reducir costes, resolver
problemas y llegar a nuevas audiencias.
Ellos te darn consejos sobre cmo
y dnde aplicar los planes de gestin
de crisis que te ayudarn a proteger
la reputacin de la empresa ante
adversidad en la red.

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CONCLUSION
Eres lo que comes
Segn eMarketer, un 68% de los usuarios de las redes sociales se sitan entre el grupo de
edad que comprende desde los 18 a los 34 aos, perfiles potencialmente entusiasmados
con la compra de un producto tras haber ledo comentarios acerca de l en las redes. Es
por ello que, bien sea un producto o un servicio, la reputacin online de ste ha de ser lo
ms positiva posible, ya que es la imagen que el pblico objetivo obtendr de ellos.
La escucha social se ha puesto muy de moda ltimamente, pero no hay que olvidar que
con escuchar no tenemos todo el trabajo hecho, el verdadero desafo es transformar esta
informacin en conocimiento. Como consecuencia, existe una alta demanda de analistas de
redes sociales, y muchos de ellos trabajan en varios proyectos de forma simultnea.
Cul es el secreto entonces? Un buen analista y una buena herramienta capaz de triturar y
clasificar todos los datos.

Bon Appetit!

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La escucha social se ha puesto muy de moda ltimamente,

pero no hay que olvidar que
con escuchar no tenemos todo
el trabajo hecho, el verdadero
desafo es transformar esta informacin en conocimiento

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BIBLIOGRAFA
Hemann C., Burbary K. (2013) Digital Marketing Analytics. Making Sense of Consumer Data in a Digital
World.
Managers Guide: Social Media Research Analyst . (s.d.). http://skills.salary.com/Job/Social-MediaResearch-Analyst (Aufgerufen am 24/06/2015)
Rouse, M. Social Media Analytics. In: Search Business Analytics: http://searchbusinessanalytics.
techtarget.com/definition/social-media-analytics (Aufgerufen am 24/06/2015)
Social Media Sr. Analyst (6 Mos.), Waggener Edstrom Worldwide. (s.d.). http://www.seattle24x7.
com/jobsboard/2012/10/28/social-media-sr-analyst-6-mos-waggener-edstrom-worldwide/
(Aufgerufen am 24/06/2015)

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MS RECURSOS DE DIGIMIND

5 atributos imprescindibles que

todo Social Media Manager debera
tener

Cmo presentar eficaces analticas

de Social Media a tu jefe

Tip para agencias: cmo crear

informes de cliente de calidad

http://digimind.com/blog/es/

http://digimind.com/blog/es/

http://digimind.com/blog/es/

rrpp-agencias/presentar-eficientes-

rrpp-agencias/tip-para-agencias-

marketing-social/atributos-

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Lee nuestros ltimos anlisis y casos en nuestro blog: http://digimind.com/blog/es

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HAN CONTRIBUIDO
Ana Cerezal
Ana forma parte del equipo de marketing de las oficinas de Digimind en
Pars. Con experiencia en el mundo del Marketing, las Relaciones Pblicas y la
Comunicacin, Ana esribe sobre tendencias en lo digital y social media.

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ACERCA DE

Digimind

Digimind es el software lder en inteligencia, e-reputacin y monitorizacin de redes sociales. Presente

en los cuatro continentes, tiene una experiencia de ms de 15 aos en los campos de monitorizacin
de redes sociales y e-reputacin. Gracias a sus conocimientos en materia de software e innovacin,
Digimind ha desarrollado una tecnologa de gran alcance facilitando el anlisis, la escucha de la web,
y el Marketing de influencia a cientos de empresas en todo el mundo. Para ms informacin, visita
nuestra pgina web http://www.digimind.com o nuestro blog en espaol http://digimind.com/blog/
es/

Digimind Services

Los consultores y analistas experimentados de Digimind forman la columna vertebral de nuestro

Equipo de Servicios, que ayuda a nuestros clientes a implementar y tener xito en su estrategia digital.
Ofrecemos una amplia gama de servicios, desde trabajar con usted para construir su estrategia digital,
hasta proporcionarle de todo lo necesario para realizar un anlisis totalmente externalizado; tambin
proveemos de servicios de reporte e informes. Digimind es lder global en tanto que herramienta
de monitorizacin de redes sociales y compaa de inteligencia competitiva que proporciona a las
empresas conocimientos inigualables acerca de su verdadera posicin en el mercado. Gracias a su
reconocida tecnologa de inteligencia, Digimind ha proporcionado a marcas de la lista Fortune 500 de
informacin crtica para su negocio durante ms de 15 aos. Rentable desde su fundacin, Digimind
tiene una tasa de retencin de clientes del 92 por ciento y ms de 100 empleados en sus oficinas
repartidas por Amrica del Norte, Europa, Asia y frica. Para ms informacin, visita nuestra pgina
web http://www.digimind.com o nuestro blog en espaol http://digimind.com/blog/es/

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