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GESTION DE SERVICIOS
EMPRESA DE SERVICIOS BANCO AZTECA
DOCENTE
ING. CARRANZA C. CARLOS
ICA PER
2015
Dedicatoria
Dedico este proyecto a Dios por ser el inspirador para
cada uno de mis pasos dados en mi convivir diario; a
mis padres por ser los guas en el sendero de cada
acto que realizo hoy, maana y siempre; a mis
hermanos, por ser el incentivo para seguir adelante
con este objetivo, a mis docentes por entregarme sus
conocimientos para realizar los propsitos que tengo
en mente.
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GESTION DE SERVICIOS
Agradecimiento
Quiero agradecer a Dios, porque ha sabido guiarme por el
camino del bien, dndome sabidura, inteligencia para
culminar con xito una etapa ms de mi vida, y poder servir
a la sociedad con mis conocimientos, para el progreso del
pas, el de mi familia y el mo en particular.
PRESENTACION
El presente trabajo fue elaborado con el objetivo de analizar los distintos servicios que
presta el Banco Azteca; por lo que llevamos a cabo la realizacin de este trabajo
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GESTION DE SERVICIOS
El trabajo est sujeto a cualquier correccin por parte de nuestro docente que crea
necesario y pertinente, ya que de esa manera contribuye de una manera positiva para
el incremento de nuestros conocimientos, estando siempre dispuestos a aceptar
nuestros errores y corregirlos con el fin de que no se vuelvan a repetir en un futuro.
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GESTION DE SERVICIOS
TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA..................2
AGRADECIMIENTO.......3
PRESENTACION...............4
NDICE PRINCIPAL5
CAPTULO I: DATOS GENERALES DE LA EMPRESA7
2.1 producto11
2.1.1. Guardadito..11
2.1.2. Guarda Kids.11
2.1.3. Inversin Azteca..11
2.1.4. Crdito Al Consumo11
2.1.5. Prstamos Personales11
2.1.6. Tarjeta Azteca.11
2.1.7 Transparencias De Dinero...12
2.1.8. Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fcil)12
2.1.9. Compra y Venta De Divisas12
2.2 Plaza..13
2.3 Promocin...13
2.4 Precio13
2.5 Personas.....13
2.6 Physical13
2.7 Proceso13
2.8 Productividad.14
5
GESTION DE SERVICIOS
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
producto......15
Plaza.15
Promocin..16
Precio...16
Personas.....17
Physical...17
Proceso18
Productividad.18
5.1 Actividad..........20
5.2 Tras Bambalinas.20
5.2.1. Generadores..20
5.2.2. Habilitadores20
5.2.3. Soporte.20
5.3 Puesta en Escena...21
CAPTULO VI: MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA EMPRESA...23
CAPTULO VII: MOMENTOS DE LA VERDAD DEL BANCO AZTECA..24
7.1
7.2
7.3
7.4
CONCLUSIONES VI.....34
CAPTULO VII: ANEXO VII35
CAPTULO VIII: BIBLIOGRAFIA VII..38
I.
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GESTION DE SERVICIOS
Como
directivo
en
diversas
instituciones
financieras.
El Banco Azteca del Per S.A. es una subsidiaria del grupo
Elektra.
El Banco Azteca Del Per S.A se constituy el 3 de septiembre
del 2007, con un capital de 26 millones de soles.
El 24 de enero del 2008 la Superintendencia de Banca y Seguros
(SBC) autoriz el funcionamiento de la empresa, mediante la
resolucin N 146- 2008.
El Banco Azteca inicio sus operaciones el 25 de enero del 2008.
1.2.
Fines de la organizacin
1.2.1 Visin:
Ser una agrupacin financiera lder mediante la prestacin de
servicios financieros altamente competitivos que nos permitan
satisfacer en menor tiempo y costo las necesidades de nuestros
clientes.
1.2.2 Misin:
Desarrollar productos y servicios financieros sencillos y accesibles
para mejorar el nivel de vida de nuestros clientes.
1.2.3 Valores:
Puntualidad:
Todos los trabajadores deben de respetar los horarios de
llegada, incluso el gerente general quien, por ser la cabeza de
la empresa, es el que da el ejemplo a los dems.
Compromiso:
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GESTION DE SERVICIOS
Honestidad:
Debe existir un mbito laboral transparente y franco tanto con
la organizacin como consigo mismo.
Pro actividad:
Los
trabajadores
deben
de
tomar
accin
sobre
las
Su
sinnimo
es
entrega
de
resultados
otorgadas,
estas
deben
ser
apegadas
al
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GESTION DE SERVICIOS
Estructura Organizacional
Grfico N 1
Fuente:
Propio del
II. ANLISIS DE
LA MEZCLA
DEinvestigador,
MERCADOTECNIA.
2015
2.1
Producto:
2.1.3 Inversin Azteca: Consiste de una inversin que ofrece las mejores
tasas de inters del mercado segn el plazo elegido, premia los plazos
de permanencia. A mayores plazos mayores rditos. Se puede abrir con
un monto mnimo de S/. 250 o US$ 100.
Dinero Express
Money Gram
Dolex
BTS (Bancomer Transfer Services)
Vigo
Sigue
RIA
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GESTION DE SERVICIOS
2.2
2.3
Promocin:
El banco AZTECA aplica esta P a travs de la elaboracin de spots
publicitarios, de afiches que son entregados en las calles, avisos publicitarios
por los medios de comunicacin, y creacin de una simple y novedosa pgina
web para estar lo ms cerca posible al cliente y mantenerlo satisfecho
2.4
Precio:
En esta P, una empresa de servicio no puede definir con facilidad el precio de
su servicio, pero Banco Azteca lo defini teniendo en cuenta el alcance
econmico de quienes seran sus futuros clientes para de esta manera captar
su total lealtad con la entidad.
2.5
Personas:
Banco Azteca a travs de su programa de interaccin del personal tiene como
nico objetivo crear un ambiente laboral agradable, otorgando incentivos para
su correcto desempeo y una constante capacitacin para que brinden un
servicio eficaz al cliente.
2.6
Physical:
El Banco Azteca es consciente que todo entra por los ojos, y se esfuerza por
dar una primera impresin correcta a sus clientes a travs de sus cmodas y
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GESTION DE SERVICIOS
2.7
Proceso:
Banco Azteca sabe que para ofrecer un servicio de calidad, este debe tener un
proceso ptimo y es por eso que realiza constantes auditorias para supervisar
el correcto manejo y ejecucin de las actividades que forman parte de su
proceso como entidad financiera, siempre respetando las normas establecidas,
para de esta manera ofrecer un servicio de calidad.
2.8
Productividad:
La productividad en Banco AZTECA es controlada tanto por mediciones
externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfaccin
de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad,
mientras que las mediciones internas estn vinculadas a los costes de los
recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los
servicios (eficacia interna)
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GESTION DE SERVICIOS
back).
Retiros y consultas en cajeros banco azteca sin costo.
Acceso limitado para realizar todas tus operaciones desde nuestro
portal o en la aplicacin mvil.
Ganas puntos plan lealtad descubre los premios que tenemos pata
ti!
Ofrece disponibilidad de los recursos en el momento que lo
requieras, ya que banco azteca trabajo los 365 das del ao.
Grfico N 3
Tarjeta del Guardadito
Precio:
En el siguiente grafico se indican la tasa de inters compensatorio, condiciones
y tarifas para obtener una cuenta en el Guardadito.
Grfico N 3
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GESTION DE SERVICIOS
3.3
Plaza:
Fuente: Propio del investigador,
La entrega2015
de elementos de productos a clientes implica decisiones sobre
donde y cuando deben entregarse, as como los canales apropiados.
Pudindose incluir canales fsicos o electrnicos (o ambos) dependiendo de la
naturaleza del servicio. El uso de servicios de planeacin de mensajes y de
Internet permite que los servicios basados en la informacin sean entregados
en el ciberespacio para ser recuperados en el lugar y en el momento ms
convenientes para los clientes. Las empresas pueden entregar servicios de
forma directa a los usuarios finales o a travs de organizaciones intermediarias,
como las tiendas al detalle que reciben una cuota o comisin por realizar
ciertas tareas relacionadas con las ventas, el servicio y el contacto con el
cliente. La rapidez y la comodidad del lugar y el momento se han convertido en
factores importantes en la entrega eficaz de un servicio.
Grfico N 4
Ubicacin de la empresa a Nivel Nacional
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GESTION DE SERVICIOS
3.4
Grfico N 5
Promocin de la empresa
16
GESTION DE SERVICIOS
3.5
3.6
Productividad.
El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de
reduccin de costos. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse
desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciacin del producto
y para fomentar la satisfaccin y lealtad del consumidor. Sin embargo, no es
aconsejable invertir para mejorar la calidad del servicio, sin antes ponderar las
ventajas y desventajas de incrementar los costos y aumentar los ingresos al
ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones.
Si los clientes no estn dispuestos a pagar ms por una mayor calidad,
entonces la empresa perder dinero. Es probable que las estrategias con los
mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar la
productividad y la calidad de manera simultnea. En ocasiones los avances
tecnolgicos ofrecen oportunidades prometedoras, aunque las innovaciones
deben ser fciles de usar y brindar beneficios que los clientes valoren.
3.7
Procesos.
Los gerentes inteligentes saben que, en lo que se refiere a los servicios, la
manera en la que una empresa hace su trabajo "los procesos subyacentes.
Los procesos mal diseados provocan una entrega de servicios lenta,
burocrtica e ineficiente, prdida de tiempo y una experiencia decepcionante.
Adems, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo
que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que
el servicio fracase.
Grfico N 6
Proceso de la empresa
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GESTION DE SERVICIOS
3.8
Physical
Evidence:
Fuente:
Propio del investigador,
La apariencia
de
la infraestructura, el mobiliario, los uniformes del personal, los
2015
letreros, los materiales impresos y otras seales visibles ofrecen evidencia
tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas de servicio
deben manejar la evidencia fsica con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto
en la impresin que reciben los clientes.
Grfico N 7
Mejor calidad de Presentacin
IV. DIAGRAMA DE
FLUJO
SIMPLE
PARA DICHO SERVICIO
Fuente:
Propio
del investigador,
2015
Producto: Guardadito azteca
Grfico N 8
Diagrama de Flujo del Servicio: Guardadito
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GESTION DE SERVICIOS
V. ACTIVIDADES
2015 DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS
5.1
Actividad
La consultora virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta ayuda
al cliente a averiguar en cualquiera de los aspectos a saber ms sobre el
producto o servicio que quiere obtener.
El retiro del Boucher y las respectivas indicaciones del personal asignado a
estas funciones para la obtencin de esta y la inmediata atencin por el
asesor o las personas encargadas del servicio de atencin al cliente.
Una de las actividades tambin son las posibles inscripciones o consultas a
los productos o servicios que ofrece el BANCO AZTECA a travs de
llamadas telefnicas funcin que desempea el recepcionista de llamadas.
Tambin existe la forma va web por medio de correos electrnicos o
aplicaciones la cual estn desempeadas y adecuadas a los especialistas
de tecnologa de la informacin para as brindar a los clientes de una
manera ms rpida las posibles consultas o inscripciones a los diferentes
productos y servicios.
5.2
Tras Bambalinas
5.2.3 Soporte: Conformado por las reas que brindan soporte transversal a
la organizacin: Legal, Imagen y Asuntos Corporativos, Gestin y
Desarrollo Humano.
5.3
Puesta en escena
GENERACION DE UNA CUENTA DE AHORROS: GUADADITO
Producto: Guardadito del BANCO AZTECA
Escenario: Oficina del BANCO AZTECA
ACTIVIDADES
El cliente asiste a la oficina del BANCO AZTECA.
Hace su cola respectiva para pasar a plataforma de atencin al
cliente.
El cliente recibe la informacin requerida para la obtencin del
producto.
El cliente presenta una solicitud para la obtencin de este producto.
Recibe un nmero de cuenta para hacer el respectivo pago
respectivo en las mismas instalaciones.
Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de pago
realizado.
El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos
necesarios del cliente.
El cliente recibe la constancia de la cuenta de ahorro generada en la
cual indica la cuenta que se ha obtenido y con ste los respectivos
reclamos o consultas a futuro que pueda tener el cliente.
TRAS BAMBALINAS
La verificacin de la solicitud presentada por el cliente para la
respectiva categorizacin que el cliente requiere aqu es donde la
empresa ubica cliente segn su nivel socioeconmico y toma la
decisin si aprueba o no al cliente para la peticin de dicho servicio
o producto requerido.
Una vez que el cliente es ubicado en la categorizacin del producto
el cliente hace un respectivo deposito por el producto adquirido este
pago es realizado en las mismas oficinas del banco en el momento
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GESTION DE SERVICIOS
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GESTION DE SERVICIOS
Momentos de la verdad
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GESTION DE SERVICIOS
contacto con cualquier aspecto de la marca o empresa y que por lo tanto, tiene
la oportunidad de formarse una opinin.
El momento cero es una parte indispensable dentro de nuestro plan de
marketing, ya que nosotros como empresa tenemos que estar donde se
encuentran nuestros posibles clientes y ese lugar es el internet.
Antes podamos recibir estmulos, por ejemplo por spot publicitario y lo que
normalmente se haca era acercarnos a la tienda para conocer ms sobre el
producto y servicio, compararlo dentro de las diferentes opciones y tomar o no
la decisin de comprarlo.
Pero ahora todo es diferente tenemos un consumidor mucho ms informado,
quien previamente al acercarse a nuestras oficinas, ha hecho todo un trabajo
de investigacin en sitios webs, foros, blogs, Facebook, twitter, videos en
YouTube, etc. Hoy en da nuestros clientes toman sus propias decisiones va
online, a eso google le llama momento cero de la verdad.
Segn estudios indican lo siguiente:
23
GESTION DE SERVICIOS
Informacion Deseada
24
GESTION DE SERVICIOS
Aplicaciones Mviles
Informacion en Youtube
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GESTION DE SERVICIOS
El saludo.
Proporcionar ayuda.
Una respuesta.
Una cara amable.
El tono de la voz.
La mirada.
La eficiencia en las respuestas: precisin.
La rapidez para resolver problemas concretas.
El agradecimiento al despedirse.
Buena Infraestructura
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GESTION DE SERVICIOS
La Mejor Atencin
Atencin Rpida
Presentacin de servicios
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GESTION DE SERVICIOS
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GESTION DE SERVICIOS
Guardadito
Guarda Kids
Inversin Azteca
Crdito Al Consumo
Prstamos Personales
Tarjeta Azteca
Transparencias De Dinero
Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fcil)
Compra y Venta De Divisas
Tipos de tarjetas obtenidas
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GESTION DE SERVICIOS
Compra de gasolina
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GESTION DE SERVICIOS
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GESTION DE SERVICIOS
EN CONCLUCION
El BANCO AZTECA adems de continuar creando publicidad directa, que representan
los estmulos, debe incluir la creacin y/o moderacin de los contenidos que se
publican en las redes sociales y en internet sobre su producto, para que sea positivo
su apreciacin por el pblico que hace la bsqueda de informacin, y as poder
provocar la compra en el consumidor.
Momentos de la verdad
VIII.CONCLUSIONES:
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GESTION DE SERVICIOS
organizacionales.
VIII.ANEXO
Logotipo de la organizacin banco azteca
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GESTION DE SERVICIOS
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GESTION DE SERVICIOS
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GESTION DE SERVICIOS
Clasificacin de Riesgo
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GESTION DE SERVICIOS
IX. BIBLIOGRAFIA
http://bancoazteca.aptitus.com/
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Organizacion/Organigrama/Puestos
-BCRP.pdf
https://www.google.com.pe/search?
q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&so
urce=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA
#imgrc=SyTc26MeiTm82M%3A
https://www.google.com.pe/search?
q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&so
urce=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA
#imgrc=EAF_uurmhwIDXM%3A
https://www.google.com.pe/search?
q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&so
urce=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA
#tbm=isch&q=banco+azteca+peru&imgrc=x0MzxPvCGggUTM%3A
http://www.networkcem.com/pdfs/Marketing%20de%20Servicios.pdf
Mdulo brindada por el profesor
Apuntes de las clases recibidas del curso
INTERNET
http://www.bancoazteca.com.pe/
http://es.wikipedia.org/wiki/Banco_Azteca
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