UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO

COORDINACIN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE MERCADEO

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE

UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM

Ing. Gerardo Muoz Rivod

Caracas; Marzo 2007

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE MERCADEO

SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE

UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM

Informe final del diseo, ejecucin y evaluacin

de un sistema de seguimiento en tiempo real para la flota de camiones de una empresa
de aseo urbano como estrategia CRM,
Presentado a la Universidad Simn Bolvar
por GERARDO MUOZ RIVOD
como requisito parcial
para optar al ttulo de
Especialista en Gerencia de Mercadeo,
Realizado con la tutora del profesor
FERDINANDO LOGGIA

Caracas; Marzo 2007

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE MERCADEO

SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA

EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM
Este Trabajo Especial de Grado ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simn
Bolvar por el siguiente jurado examinador:

___________________
Jurado
(Nombre y firma)

___________________
Tutor
(Nombre y firma)
___________________
Fecha

iv
DEDICATORIA

Este trabajo de especializacin se lo dedico muy especialmente a mi hermano Leo

quien hubiese querido estuviera entre nosotros para que compartiera la alegra que significa
para mi el cumplimiento de esta etapa de mi vida. Siempre estars en mi corazn y en mi
mente viviendo en todos esos das que pudimos compartir en esta vida.
Tambin dedico este trabajo a mi hija Anglica quien es y ser motivo de
inspiracin de mis logros y de quien siempre tratar de representar el mejor ejemplo a
seguir para su vida.

v
AGRADECIMEINTOS
Agradezco primeramente a Dios todo poderoso por darme la vida y la fuerza para
poder cumplir todas las metas que me he planteado cumplir, a mi Madre por haber sido
pilar fundamental en mi formacin.
Gracias a mi Tutor el profesor Ferdinando Loggia por apoyarme en esta labor y
guiarme con su entusiasmo y conocimientos en la elaboracin de este trabajo.
Un especial agradecimiento a la empresa Fospuca Baruta y a toda su directiva y
empleados por darme la oportunidad de poder concluir mi tesis con su apoyo y datos
informativos fundamentales para la elaboracin de este trabajo.

vi

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIN DE POSTGRADO EN GERENCIA

SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA

EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM

Resumen
.
El presente proyecto tiene como finalidad demostrar que el uso de la tecnologa para
dar un seguimiento en tiempo real la flota de camiones de una empresa de aseo
urbano constituye una estrategia CRM, es decir, una estrategia que mejorar
notablemente el servicio que se le presta al usuario de este servicio.
Para el cumplimiento de esta labor inicialmente se har un estudio de opinin sobre
una muestra aleatoria de usuarios del servicio de aseo urbano para constatar la
importancia que tiene para el usuario que la empresa optimice sus procesos y brindar
un mejor servicio. Luego de esto se efectuar un anlisis de la situacin actual
tomando en cuenta rutas de recoleccin establecidas y costos asociados a dicho
servicio de tal forma de obtener un punto de partida sobre el cual se establecer la
mejora.
Finalmente se pretende generar un estudio concluyente sobre la mejora significativa
que representar de cara al cliente el control en tiempo real de la flota de camiones
utilizados para la prestacin del servicio de Aseo Urbano.
Palabras claves: CRM, Control automatizado, Flota de camiones, Aseo Urbano

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INDICE GENERAL
Resumen ...................................................................................................................... vi
INDICE GENERAL ................................................................................................... vii
INDICE DE TABLAS ................................................................................................. ix
FASE DE PLANIFICACIN ....................................................................................... 1
CAPTULO I ................................................................................................................. 1
PROYECTO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO ........................................................ 1
1.1 JUSTIFICACIN................................................................................................. 1
1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO .............................................................................. 3
1.3 METODOLOGA ................................................................................................ 4
1.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................ 8
FASE DE EJECUCIN................................................................................................ 9
CAPTULO II ................................................................................................................ 9
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL ................................................................... 9
2.1 Los residuos slidos ............................................................................................. 9
2.2 Resea histrica de los residuos slidos................................................................ 9
2.3 Los residuos slidos en Venezuela1. ................................................................... 11
2.4 El servicio de recoleccin de residuos slidos en Venezuela. .............................. 12
2.5 La cobertura servicio de recoleccin de residuos slidos en Venezuela............... 14
2.6 La Calidad del servicio de recoleccin de residuos slidos en Venezuela........... 15
2.7 La eficiencia del servicio de recoleccin de residuos slidos en Venezuela......... 16
2.8 CRM. ................................................................................................................. 16
2.9 La importancia de una estrategia CRM en una empresa ...................................... 17
2.10 Proceso de Implementacin de CRM ................................................................ 17
2.11 Sistema de posicionamiento global ................................................................... 18
2.12 Elementos que componen un sistema de posicionamiento global.2 .................... 18
2.13 Funcionamiento de un sistema de posicionamiento global.2 .............................. 19
2.14 Fiabilidad de los datos ...................................................................................... 20
2.15 Fuentes de error. ............................................................................................... 20
2.16 El GPS diferencial. ........................................................................................... 21
CAPTULO III............................................................................................................. 22
MARCO ORGANIZACIONAL................................................................................... 22
3.1. Antecedentes Histricos de la Empresa.............................................................. 22
3.2. Misin ............................................................................................................... 24
3.3 Visin................................................................................................................. 24
3.4. Poltica De Calidad............................................................................................ 24
3.5. Organizacin de la empresa ............................................................................... 24
CAPTULO IV ............................................................................................................ 27
EXAMEN DE LA SITUACIN ACTUAL.................................................................. 27
4.1 Datos sobre la recoleccin de Residuos Slidos Urbanos. ................................... 27
4.2 La recoleccin residuos slidos urbanos como un problema................................ 28
4.3 Examen de la situacin de la recoleccin residuos slidos urbanos ..................... 29

viii
4.4 Examen de la situacin actual de la flota utilizada para el servicio de recoleccin
de la empresa Fospuca Baruta................................................................................... 30
4.5 Costo del servicio e ingresos por concepto del mismo......................................... 30
4.6 Ingresos por servicio de recoleccin. .................................................................. 31
4.7 Situacin Actual del Municipio Baruta. .............................................................. 31
4.8 Resultados de encuesta realizada a los usuarios del servicio................................ 33
4.9 Apreciacin del entorno actual por parte de la empresa en estudio. ......................... 35
CAPTULO V.............................................................................................................. 37
PROPUESTA DE IMPLANTACIN .......................................................................... 37
5.1 Conceptualizacin .............................................................................................. 37
5.2 Medicin ............................................................................................................ 39
5.3 Anlisis. ............................................................................................................. 41
5.3 Mejorar .............................................................................................................. 42
FASE DE EVALUACIN.......................................................................................... 43
CAPTULO VI ............................................................................................................ 43
EVALUACIN DE PROPUESTA .............................................................................. 43
6.1 Primer momento de la evaluacin de mejora....................................................... 43
6.2 Segundo momento de la evaluacin de mejora.................................................... 43
6.3 Tercer momento de la evaluacin de mejora ....................................................... 44
CAPTULO VII ........................................................................................................... 45
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 45
ANEXOS.................................................................................................................... 46
Diseo de la encuesta ............................................................................................... 46
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 47

ix

INDICE DE TABLAS
Cuadro 1. Cobertura del servicio de recoleccin............................................................... 15
Cuadro 2. Eficiencia del servicio de recoleccin............................................................... 16
Cuadro 3. Organigrama General Fospuca Baruta.............................................................. 25
Cuadro 4. Organigrama Gerencia Comercial Fospuca Baruta ........................................... 25
Cuadro 5. Organigrama Gerencia de Operaciones y Tcnica Fospuca Baruta ................... 26
Cuadro 6. Tasa de Generacin de Residuos Slidos del rea Metropolitana de Caracas
(Ao 2001) ...................................................................................................................... 28
Cuadro 7. Tasa de Generacin de Residuos Slidos Municipio Baruta ............................. 28
Cuadro 8. Flota utilizada en el Municipio Baruta (Ao 2006)........................................... 30
Cuadro 9. Ingresos por servicio de recoleccin................................................................. 31
Cuadro 10. Situacin Geogrfica del Municipio Baruta.................................................... 32
Cuadro 11. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicacin satelital para
flotas................................................................................................................................ 37
Cuadro 12. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicacin satelital para
flotas................................................................................................................................ 39

FASE DE PLANIFICACIN
CAPTULO I
PROYECTO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

1.1 JUSTIFICACIN
En la actualidad es cada vez ms notable que el conocimiento y mejora de la
relacin con el cliente representa un punto fundamental en el crecimiento y continuidad de
una empresa de servicios. Es entonces cuando resulta fundamental el uso de la tecnologa
para mejorar los procesos que conllevan a la prestacin de este servicio. Entendiendo que
en una empresa de aseo urbano es sumamente importante que sus procesos se alineen en
funcin de que el servicio de recoleccin de desechos slidos urbanos se preste con la
debida eficacia y eficiencia, resulta evidente que el control de las rutas que presta su flota
de camiones es vital en este proceso. La Empresa Fospuca Baruta es una empresa dedicada
a la recoleccin y limpieza del municipio Baruta del estado Miranda. Dicha empresa ha
hecho hacer notar la importancia que para ella significa el cliente, certificando
recientemente su proceso de atencin al usuario mediante las normas ISO 9000:2000. El
paso siguiente dentro de este proceso de mejora continua lo constituye la certificacin de su
proceso de recoleccin y barrido. Es en este momento donde es de vital importancia para
esta empresa el poder tener un control absoluto sobre las rutas establecidas para la
recoleccin de desecho slidos urbanos a travs de la flota de camiones recolectores que
posee. Esta importancia radica en que bajo este control es posible: a) Saber el recorrido y
tiempo exacto en que cada unidad realiza su ruta, b) Conocer los posibles cuellos de
botella que puedan surgir y que retracen el servicio. c) Conocer los hbitos de los usuarios
en la disposicin de sus desechos slidos, d) prevenir posibles fallas de las unidades
recolectoras, e) Poder tener un control que permita mantener en buen estado las unidades de
recoleccin. Dado que en la actualidad no es posible tener un control exacto de los puntos
antes mencionados surge un problema, el cual es el posible deterioro del servicio que se
presta al cliente, ya que resulta muy difcil prevenir eventualidades si no se tiene la certeza

2
de lo que pueda ocurrir en una ruta de recoleccin. De acuerdo a lo expuesto anteriormente
se desarrolla este proyecto que busca que la empresa Fospuca Baruta como empresa
dedicada al servicio pblico de aseo urbano optimice su proceso medular de tal forma que
su relacin con el cliente sea de plena satisfaccin como lo hace ver la misin de esta
empresa.

1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.2.1 OBJETIVO GENERAL.

Elaborar una propuesta para optimizar el

proceso de recoleccin de desechos

slidos urbanos mediante el control en tiempo real de su flota de camiones recolectores

como una estrategia clave para la mejora de la relacin con el usuario del servicio.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

a)

Realizar un estudio mediante encuesta para demostrar la necesidad que

tiene el cliente de tener la seguridad que el servicio que se le presta es de
calidad.

b)

Determinar la situacin actual del control y seguimiento sobre las rutas de

recoleccin establecidas denotando su estructura y costos asociados.

c)

Elaborar un esquema de la situacin actual denotando las debilidades que

conllevan al deterioro del servicio.

d)

Elaborar una propuesta mediante el uso de la tecnologa para el control en

tiempo real de la flota de unidades recolectoras demostrando la mejora en
calidad de servicio que representa esta propuesta.

1.3 METODOLOGA

Para el logro de los objetivos propuestos se seguirn los siguientes pasos:

1.3.1 Elaboracin del Marco Conceptual Referencial.

Se har una revisin documental sobre los procesos de automatizacin en pro de
mejoras de servicios al cliente. Se revisar documentacin sobre sistemas de ubicacin
referencial o satelital aplicados a vehculos automotores existentes.

1.3.2 Presentacin del Marco Organizacional.

El proyecto se har para el grupo Fospuca, Fomento y Obras Publicas Compaa
Annima (FOSPUCA) es una empresa especializada en la recoleccin de residuos slidos,
limpieza urbana y transporte de desechos hasta los sitios de disposicin final.
Fospuca comienza sus operaciones el 16 de Noviembre de 1981 al serle adjudicado
el contrato para la limpieza y saneamiento de los Municipios Libertador, Baruta, Carrizal y
Guaicaipuro, luego extendindose a otras zonas de Venezuela como Nueva Esparta,
Zamora y Maturin. Fospuca cuenta con el respaldo de Fomento de Construcciones y
Contratos S. A. (FCC)
Fospuca, comienza como una empresa privada, con capital mixto venezolano y
espaol. Su socio es la compaia Proactiva Medio Ambiente, la cual fu creada con la
asociacin igualitaria de las empresas Fomento de Construcciones y Contratas (FCC) y
Veolia Environnement en el ao 1998.

5
Fomento de Construcciones y Contratas (FCC) fu fundada en el ao 1900 en
Barcelona, Espaa, iniciando sus actividades en el campo de los servicios pblicos en 1911,
principalmente en el campo de residuos slidos y acueducto.

Veolia Environnement fu fundado en Pars, Francia, en 1856 como una empresa

dedicada al rea de agua, diversificndose hasta llegar hoy en da a ser lder en residuos
slidos, transporte, enega y comunicaciones, con presencia en 100 pases.
Este respaldo indica que FOSPUCA es una empresa que cuenta con un gran aval
tcnico y de profesionales, que responden a lineamientos que han hecho de dichas empresas
y todas sus filiales, las primeras del mundo. Ms de 100 aos de experiencia, de dedicacin
al medio ambiente y a la prestacin de servicios urbanos, caracterizan a estas empresas que
atienden a ms de 1200 municipios en Espaa, Portugal, Francia, Reino Unido, Mxico,
Colombia, Argentina, Chile y Brasil.
Los principios que deben orientar nuestra conducta en la gestin diaria estn
apoyados en los valores de: trabajo en equipo, responsabilidad, compromiso, tenacidad y
orientacin hacia el cliente.
Basados en la importancia del usuario, la filosofa de FOSPUCA se centra en estar
siempre en la calle y en contacto con los usuarios a travs del servicio que realizamos y por
la atencin al mismo, atendiendo sus sugerencias, reclamos sobre tarifas, recoleccin,
barrido o cualquier otro servicio que se preste. Transmitiendo las situaciones planteadas por
el usuario hacia la empresa en la bsqueda de soluciones concretas e inmediatas.
La Misin de Fospuca es prestar los diferentes servicios pblicos urbanos con un
equipo de trabajadores conocedores y orgullosos de su trabajo, provistos de los mtodos y
tecnologas eficaces que aseguren la competitividad de la Empresa a largo plazo, la
satisfaccin de los clientes usuarios, accionistas y el respeto del medio ambiente..

1.3.3 Elaboracin de un examen de la situacin actual.

Se realizar una revisin de la documentacin concerniente a las cantidades de
desechos slidos urbanos recolectados versus la imagen presentada de la empresa en los
medios de circulacin nacional, de tal manera de poder determinar la eficiencia de la
empresa de cara al cliente. Esto nos dar un panorama de la situacin de la empresa con
respecto a su cliente y una base para partir con la propuesta de mejora que se desea
implementar.

1.3.4 Diseo de la propuesta de implantacin.

Para el diseo de la propuesta, tomando en cuenta que la mejora a implantar atae
directamente al rea certificada bajo las normas ISO 9000:2000, se tomar como referencia
la metodologa mencionada en la norma (PHVA), donde como lo menciona, se planifica, se
hace, se verifica y se acta. En este caso, este trabajo tendr como alcance la proposicin de
la mejora, por lo que dejar a criterio de la direccin de la compaa su implantacin. Para
el diseo de la propuesta se pretende cubrir las siguientes cuatro fases que se mencionan. Es
importante que la primera fase ser cubierta en el captulo II y se har solamente la
correspondiente referencia en esta fase.
a) Primera fase. Conceptualizacin:
En esta fase se definirn todos los conceptos concernientes a la implementacin de
un sistema de ubicacin satelital para la flota de camiones de la empresa Fospuca de
cara a reforzar y asegurar la prestacin de un servicio de calidad al usuario final. De
esta forma se tendr una idea del producto que se desea implementar con la
finalidad de crear una situacin de mejora.
b) Segunda Fase. Medicin:
En esta fase se seleccionarn variables determinadas de aceptacin por parte del
cliente, de tal manera de determinar en forma cuantificable la aceptacin de la
propuesta de mejora.

c) Tercera Fase. Anlisis:

Con los datos obtenidos en la fase anterior, se realizar el correspondiente anlisis
para determinar el grado de aceptacin que tiene la propuesta de mejora de cara al
cliente. Lo cual nos dar el aval necesario para la implantacin de la propuesta.
d) Cuarta Fase. Mejorar:
Se determinar como afectan las causas definidas en la fase anterior en la mejora de
la gestin de la calidad en el proceso de atencin al usuario. La eliminacin de las
variables que ms influyan en la dispersin de las caractersticas del proceso a
mejorar. Esta constituye una fase repetitiva en forma iterativa para llegar a la
conclusin final, identificacin de los valores de las variables de entrada que
optimizaran el valor de las dimensiones crticas del proceso. Establecimiento de los
mrgenes donde se pueden observar variaciones que no afecten la capacidad del
proceso.

1.3.5 Evaluacin de la Propuesta.

El proceso de evaluacin implicar tres momentos:
a) En el primero se realizar un anlisis con el equipo de atencin al usuario y
operaciones, los cuales participan activamente en el proceso, sobre las ganancias de la
propuesta en relacin a lo que se realiza normalmente;
b) En un segundo momento se le presentar a los miembros la situacin actual de la
empresa donde no se cuenta con un control en lnea de la flota de camiones recolectores;
c) En el tercer momento se har un anlisis de factibilidad tcnica y financiera para
soportar la propuesta y mostrar adems de los beneficios en el servicio, el retorno que
representar esta inversin para la empresa.

1.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividad

Tiempo estimado

Fecha probable

Un mes

Mayo 2006

3 semanas

Junio 2006

3 semanas

Julio 2006

Evaluacin de la Propuesta.

15 das

Agosto 2006

Elaboracin Conclusiones

Un mes

Septiembre 2006

Elaboracin Marco Conceptual

Elaboracin de un examen de la situacin
actual.
Diseo de la propuesta de implantacin de
las seis sigmas.

Entrega Informe Final 1era. Versin

9 Octubre 2006

FASE DE EJECUCIN
CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

2.1 Los residuos slidos

Se definen como aquellos que se generan en los espacios urbanizados, como
consecuencia de las actividades de consumo y gestin de actividades domsticas
(viviendas), servicios (hostelera, hospitales, oficinas, mercados, etc.) y trfico vario
(papeleras y residuos varios de pequeo y gran tamao).
Tambin se definen como residuos generados en viviendas, parques, jardines, vas
pblicas, oficinas, mercados, comercios, demoliciones, construcciones, instalaciones,
establecimientos de servicios y, en general, todos aquellos generados en actividades
urbanas que no requieran tcnicas especiales para su control.

2.2 Resea histrica de los residuos slidos

Desde sus inicios la especie humana ha explotado los diversos recursos que la
naturaleza ha puesto a su alcance. En un largo periodo que se extiende desde los orgenes
hasta el Neoltico, hace unos 8000 aos, el hombre vivi como cazador-recolector agrupado
en pequeos grupos haciendo un uso muy extensivo de su medio. La huella que sus
actividades dejaron en la naturaleza fue muy superficial.
Posteriormente el abandono de la vida nmada dio origen a la agricultura y a la
domesticacin de las primeras especies animales y vegetales. Su relacin con el medio
natural cambi radicalmente. El hombre descubri que poda modificar su entorno en
provecho propio y alcanzar unas cotas de bienestar desconocidas hasta entonces.
Desde entonces se experimentaron grandes avances, pero durante un largsimo
periodo la tecnologa disponible hizo imposible una explotacin intensiva de los recursos
de la naturaleza. En consecuencia su impacto sobre el medio natural fue muy limitado.

10
En este periodo el problema de los residuos era prcticamente desconocido porque
las actividades humanas estaban integradas en los ciclos naturales, y los subproductos de la
actividad humana eran absorbidos sin problemas por los ecosistemas naturales. No
obstante, ya se plantearon problemas cuando la falta de planificacin en la recogida de los
residuos en los incipientes ncleos urbanos fue causa de plagas y epidemias que tuvieron un
impacto terrible en la poblacin. Sin embargo; cuando los seres humanos empezaron a
sentarse en comunidades permanentes, con mayores concentraciones de individuos y de
actividades generando residuos, se puso de manifiesto la necesidad de gestin de los
residuos.
A finales del siglo XVIII cuando se inicia la Revolucin Industrial, gracias al
desarrollo de la ciencia y la tcnica, surgen nuevas actividades industriales y se desarrolla
extraordinariamente el comercio. Se produce entonces una autntica explosin demogrfica
y econmica que se manifiesta en el imparable desarrollo de la urbanizacin.
En esta poca se empiezan el arbitraje de las primeras medidas con vistas a tratar
tcnicamente el incipiente problema de los residuos, que se generan ahora en tal ritmo y son
de tal naturaleza, como resultado de los nuevos procesos productivos, que ya no pueden
asimilarse por los ciclos naturales como hasta entonces.
Durante la edad media, la evacuacin de los residuos slidos era una
responsabilidad individual conmensurada por la falta de autoridad del gobierno. En 1388, el
parlamento ingles prohibi la evacuacin de los residuos slidos en ros fluviales y
desages pblicos. Unos aos ms tarde en el ao 1400 los problemas de salubridad tenan
repercusin en Paris. En ambos casos exista una preocupacin por parte de los gobiernos
por asumir la responsabilidad de la salud y seguridad de la comunidad.
Para el ao 1822, fue elaborada por Antonio Jos de Sucre la primera Ordenanza
sobre adecuacin; saneamiento y disposicin de desechos de cualquier tipo en la ciudad de
Quito por la Republica de Colombia.
El desarrollo de una sociedad tecnolgica en los Estados Unidos puede remontarse a
los principios de la Revolucin Industrial en Europa; desafortunadamente, tambin lo puede

11
ser el gran incremento en los problemas de la evacuacin de los residuos slidos. De hecho,
en la ltima parte del siglo XIX, las condiciones eran tan malas en Inglaterra que se aprob
un acta de sanidad urbana en 1888, prohibiendo arrojar residuos slidos en diques, ros y
aguas. Esto procedi en unos 11 aos a la promulgacin del Rivers and Harbors Act de
1899 en los Estados Unidos, que intent regular el vertido de escombros en aguas
navegables y en los terrenos adyacentes.
En los aos 1940 empez en los Estados Unidos la gestin inteligente de los
residuos slidos, poniendo nfasis en el vertido controlado, y una dcada antes en el Reino
Unido.
Pero es a partir del siglo XX y especialmente de su segundo tercio, con la expansin
de la economa basada en el consumo, la cultura del usar y tirar, y los extraordinarios
avances tcnicos experimentados cuando el problema empieza a tomar proporciones
crticas y a generar un gravsimo impacto en el medio ambiente. La dinmica de
crecimiento econmico y expansin poblacional se ha traducido, obviamente, en mayor
consumo de recursos con la consiguiente mayor generacin de residuos, contaminantes y
desechos.

2.3 Los residuos slidos en Venezuela1.

El Programa Econmico de Transicin 1999-2000 del actual Gobierno de
Venezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto al nuevo rol del Estado,
la satisfaccin de las necesidades bsicas de la poblacin y la preservacin del ambiente.
En este modelo se est llevando a cabo una radical transformacin que comprende
los aspectos polticos, estratgicos e institucionales fundamentales de la Nacin. En estos
cambios que se realizan, y en funcin de la poltica mencionada del programa econmico
de transicin, se incluye tambin a corto, mediano y largo plazo la solucin de la
problemtica de los desechos slidos.
En este momento en el pas, el manejo operativo de los desechos slidos es tarea de
las municipalidades, segn las normativas vigentes, pero son los Ministerios del Ambiente

1 Tomado de: Organizacin panamericana de la salud (2000), Anlisis sectorial de los residuos slidos en Venezuela

12
y los Recursos Naturales, y de Salud y Desarrollo Social, los entes rectores de los servicios.
Estos dos ministerios son responsables de las polticas y estrategias sectoriales a seguir.
En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantes esfuerzos
para mejorar los servicios de recoleccin, transporte y disposicin final de desechos
slidos. Existen algunas ciudades en las cuales se han logrado valiosos avances y denotada
eficiencia, como es el caso del sitio de disposicin final de La Bonanza, que sirve a la Zona
Metropolitana de Caracas.
Sin embargo, en el pas causa preocupacin la disposicin de desechos slidos en
vertederos a cielo abierto, donde los depsitos de residuos acumulados aumentan cada
da ms. Tales emplazamientos resultan sitio propicio para la reproduccin de diversos
animales que sirven de vectores de enfermedades que afectan a los pobladores de las
cercanas. Es necesario enfrentar la problemtica en toda su complejidad, lo que incluye
atencin y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atencin ha ocasionado daos
al ambiente que en muchos casos son de carcter irreversible. El pas debe realizar
esfuerzos para mejorar la situacin y eliminar en algunos pueblos pequeos y otros alejados
de las grandes comunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano.

2.4 El servicio de recoleccin de residuos slidos en Venezuela.

En general en Venezuela, el servicio de recoleccin es conjunto (se recoge
indiscriminadamente todo lo producido en el sector servido), a excepcin de objetos
voluminosos y escombros. Sin embargo, por deficiencias en la supervisin del servicio, no
se cumple a cabalidad con lo anterior. Esta prctica acelera el deterioro de los sistemas de
compactacin de los vehculos recolectores y aumenta el riesgo por lesiones musculares,
hernias discales e inguinales en los trabajadores que realizan la actividad. Slo en las
ciudades mayores se presta el servicio de profilaxis animal y vegetal con los equipos y
medidas sanitarias requeridas. Las reas marginales o de difcil acceso en las ciudades, as
como las reas rurales, son atendidas mediante operaciones especiales de limpieza urbana.
Esta prctica en las ciudades representa una carga econmica significativa en esta
actividad.

13
Para la recoleccin se utilizan diversos tipos de vehculos con diferentes
capacidades. Se utilizan desde remolques de aproximadamente 3 m3 de capacidad, hasta
vehculos compactadores de 15,3 m3de capacidad con sistemas de compactacin de alta
tecnologa.
Se estima que los vehculos utilizados en Venezuela para la recoleccin se pueden
agrupar de la siguiente manera: poblaciones con ms de 500 M hab, compactadores de 20
yd3 (15,3 m3) a 25 yd3 (18 m3). Entre 100500 M hab, compactadores de 16 yd3 (12,2 m3) y
menores a 100 M hab., compactadores de 12 yd3 (9,2 m3). En todos los casos se utilizan
volteos de 7 m3 y capacidades menores, camiones tipo capilla de diversas capacidades y
camiones 350.
En algunos casos los vehculos utilizados no responden a especificaciones tcnicas
referidas a potencia requerida para el vencimiento de pendientes, tipo de pavimento,
caractersticas de los cauchos, peso bruto del vehculo, dimensiones externas, entre otras.
En cuanto al nmero de trabajadores efectivos para la recoleccin, en promedio se
utiliza 1 chofer y 2, 3, 4 y ms ayudantes por unidad, independientemente del tipo de
vehculo que se utilice.
En cuanto a la frecuencia de recoleccin se utilizan muchas modalidades: diarias,
nter diarias, 1,2 3 veces por semana, e incluso sin frecuencia determinada especialmente
en reas rurales.
Indistintamente se realizan uno o dos viajes diarios. La frecuencia de recoleccin la
condiciona en muchas ocasiones la disponibilidad de equipos y personal para efectuar estas
tareas.
En la mayora de los casos, plazas y zonas tursticas son atendidas por la comunidad
con el apoyo de operativos de limpieza, especialmente en pocas de temporada alta. El caso
ms exitoso es el sistema de manejo de residuos implantado en el Parque Nacional Los
Roques, desarrollado y evaluado a travs de estudios realizados en esa Dependencia
Federal.
En Venezuela, en 283 Municipios de los 332 existentes (85,2%) la recoleccin la
realizan directamente las alcaldas a travs de la Direccin de Saneamiento Ambiental o su
equivalente, mientras que en las 49 restantes (14,8%), lo hacen a travs de las diferentes
modalidades de gestin previstas en la ley, como lo son las licitaciones y adjudicaciones

14
directas a operadoras externas, seleccionndose aquella que se considere ms conveniente.
Aun cuando no se dispone de la documentacin necesaria, se puede afirmar que la mayora
de las alcaldas no cuenta con el personal requerido para prestar el servicio, as como con la
infraestructura y equipos necesarios. Se evidencia la falta de preparacin tcnica del
personal que labora en el rea en especial de los que dirigen el servicio.
Por otra parte, cuando el servicio es realizado por entes privados, las condiciones de
contratacin son tales que la institucin queda prcticamente sin control sobre esta
importante fase del sistema. Esta situacin se evidencia en la falta de registros sistemticos
de informacin para esta actividad por parte del municipio.
Para considerar los aspectos tcnicos relacionados con la recoleccin y teniendo en
cuenta la poca uniformidad y alta dispersin de la informacin disponible, se utilizan
algunos indicadores como son: cobertura del servicio, calidad del servicio en trminos de
toneladas de residuos producidas por toneladas recogidas y efectividad del servicio, en
trminos de toneladas de residuos recogidos por nmero de trabajadores efectivos en la
actividad y nmero de habitantes por nmero total de vehculos en servicio.
Los clculos se han basado en datos recopilados para el ao en curso. Los resultados
obtenidos se resumen en los cuadros subsiguientes.

2.5 La cobertura servicio de recoleccin de residuos slidos en Venezuela

Segn datos de las diferentes zonas del pas, la cobertura del servicio de
recoleccin, definida como el porcentaje de la poblacin total que recibe el servicio en los
centros poblados atendidos, es variable, pero mayor en aquellas localidades ms pobladas.
Los datos reportados en el Cuadro 1 muestran que el lmite inferior del rango obtenido para
este indicador, es mayor a medida que se incrementa el rango del tamao de la poblacin de
los municipios. Sin embargo, los datos suministrados por el Fondo de Inversiones del
Estado (FIDES) para la cobertura del servicio, definida como el porcentaje de viviendas
que reciben el servicio, es significativamente menor en todos los casos.
Aun cuando se dan casos de coberturas significativamente altas (>80%), es
preocupante el alto nmero de municipios donde la cobertura es menor al 50%, dndose
casos de centros poblados sin la prestacin del servicio, o donde la atencin recibida es a
travs de operativos especiales realizados slo eventualmente.

15
Resulta preocupante que en localidades con poblaciones entre 100 M y 500 M
habitantes se obtengan valores menores al 50%, lo cual hace suponer el alto nmero de
personas afectadas por la calidad del servicio y en consecuencia expuestas a los riesgos de
salud que ello representa.
Cuadro 1. Cobertura del servicio de recoleccin
Poblacin del Municipio
(M hab)

Cobertura del Servicio

segn
Datos de la Regin

Cobertura del Servicio

segn FIDES

< 25

0 80

10 68

25,1 50

12 100

10 77

50,1 100

38 100

10 98

100,1 500

40 100

11 89

> 500

No se dispone informacin

88 89

Fuente: Diagnstico Preliminar. Octubre 1999. (Organizacin mundial de la salud)

2.6 La Calidad del servicio de recoleccin de residuos slidos en

Venezuela
A pesar de no disponer de informacin que permita evaluar la calidad del servicio
desde el punto de vista de las toneladas de residuos producidas por toneladas recolectadas,
se considera indispensable su inclusin, ya que ello refleja algunos de los principales
problemas relacionados con el control de la actividad de recoleccin. Entre ellos se pueden
mencionar:
No se hace diferencia entre la cantidad de residuos generados y la recolectada.
En relacin con lo anterior, se le da muy poca importancia a la evaluacin de la
tasa de generacin. En consecuencia se dificulta la planificacin e implantacin de sistemas
adaptados a la realidad de las localidades.
Existen deficiencias en el control de la cantidad de residuos recolectados. La nica
oportunidad para ello la constituye la descarga de los vehculos recolectores en el sitio de
disposicin final y en la mayora de los casos no existen dispositivos para el control de las
cantidades recibidas. En el peor de los casos, ni siquiera existe un sitio de descarga

16
definido. Adems de lo anterior se presentan tambin deficiencias en los sistemas de pesaje
que operan en muchos sitios de disposicin final.

2.7 La eficiencia del servicio de recoleccin de residuos slidos en

Venezuela
Los resultados de este indicador se presentan en el Cuadro 2. All se observa que a
mayor tamao de la poblacin aumenta la eficiencia del sistema. Esto se atribuye a que el
nmero de compactadores utilizados en los municipios es tambin mayor en los municipios
de mayor poblacin y en consecuencia se mejora la capacidad de recoleccin. Sin embargo,
se seala que para cada rango de poblacin escogido existe una alta dispersin en los
valores obtenidos, lo que refleja, poca uniformidad de criterios en el diseo de los sistemas
de recoleccin en el pas.
Cuadro 2. Eficiencia del servicio de recoleccin
Poblacin Municipio

Toneladas Recogidas entre No. De

Trabajadores efectivos en la recoleccin

(N habitantes)

Rango

Valor Promedio

< 25

0,16 8

1,58

25,1 50

0,33 6,67

2,66

50,1 100

0,42 8,33

2,72

100,1 500

0,29 10,74

7,98

> 500

3,2

No Aplica

Fuente: Diagnstico Preliminar. Octubre 1999. (Organizacin mundial de la salud)

2.8 CRM.

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende

como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda
frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere
a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

17
Segn Don Alfredo De Goyeneche, en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a
un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en
cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En
resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.

2.9 La importancia de una estrategia CRM en una empresa

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la pelcula, el cliente.
Una implementacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes,
conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio. Adems, tambin se obtienen
beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o
marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo.
CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administracin de todas
las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin
del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de la industria de
la informacin que rene metodologas, software y las capacidades de la Internet para
administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus
clientes.

2.10 Proceso de Implementacin de CRM

"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar
pendiente de ellos" , as lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM
Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los
clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades
de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o
marcas.

18
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos
clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a
conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer
la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados)
son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto
reflejada en la satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse
con ellos son el e-mail e Internet.

2.11 Sistema de posicionamiento global

Este consiste en una red de 24 satlites (21 activos y 3 de respaldo) en rbita sobre
el globo terrestre a una distancia de 20.200 Km con trayectorias sincronizadas para cubrir
toda la superficie de la tierra. Cuando se desea determinar la posicin, el aparato que se
utiliza para ello localiza automticamente como mnimo cuatro satlites de la red, de los
que recibe unas seales indicando la posicin y el reloj de cada uno de ellos. En base a
estas seales, el aparato sincroniza el reloj del GPS y calcula el retraso de las seales, es
decir, la distancia al satlite. Por "triangulacin" calcula la posicin en que ste se
encuentra. La triangulacin en el caso del GPS, se basa en determinar la distancia de cada
satlite respecto al punto de medicin. Conocidas las distancias, se determina fcilmente la
propia posicin relativa respecto a los tres satlites. Conociendo adems las coordenadas o
posicin de cada uno de ellos por la seal que emiten, se obtiene la posicin absoluta o
coordenada reales del punto de medicin. Tambin se consigue una exactitud extrema en el
reloj del GPS, similar a la de los relojes atmicos que desde tierra sincronizan a los
satlites.

2.12 Elementos que componen un sistema de posicionamiento global.2

En general un sistema de Posicionamiento Global esta compuesto por tres
elementos:

2 http://es.wikipedia.org/wiki/GPS#Elementos_que_lo_componen#Elementos_que_lo_componen

19
1) Sistema de satlites: Formado por 24 unidades con trayectorias sincronizadas para
cubrir toda la superficie del globo. Ms concretamente, repartidos en 6 planos
orbitales de 4 satlites cada uno. La energa elctrica que requieren para su
funcionamiento la adquieren a partir de dos paneles compuestos de celdas solares
adosadas a sus costados.
2) Estaciones terrestres: Encargadas de enviar informacin de control a los satlites
para controlar las rbitas y realizar el mantenimiento de toda la constelacin.
3) Terminales receptores: Estas indican la posicin en la que se encuentra. Se conocen
tambin como Unidades GPS, las cuales pueden ser adquiridas en tiendas
especializadas.

2.13 Funcionamiento de un sistema de posicionamiento global.2

Un sistema de posicionamiento global cumple con los siguientes pasos de
funcionamiento:
1) La posicin de los satlites es conocida por el receptor con base en las efemrides (5
parmetros orbitales Keplerianos), parmetros que son transmitidos por los propios
satlites. La coleccin de efemrides de toda la constelacin se completa cada 12
minutos y se guarda en el receptor GPS.
2) El receptor GPS funciona midiendo su distancia de los satlites, y usa esa
informacin para calcular su posicin. Esta distancia se mide calculando el tiempo
que la seal tarda en llegar al receptor. Conocido ese tiempo y basndose en el
hecho de que la seal viaja a la velocidad de la luz (salvo algunas correcciones que
se aplican), se puede calcular la distancia entre el receptor y el satlite.
3) Cada satlite indica que el receptor se encuentra en un punto en la superficie de la
esfera con centro en el propio satlite y de radio la distancia total hasta el receptor.
4) Obteniendo informacin de dos satlites, indica que el receptor se encuentra sobre
la circunferencia que resulta cuando se interceptan las dos esferas.
5) Adquiriendo la misma informacin de un tercer satlite se nota que la nueva esfera
solo corta el crculo anterior en dos puntos. Uno de estos puntos se puede descartar
porque ofrece una posicin absurda. De esta manera ya se obtiene la posicin en
tres dimensiones. Sin embargo, dado que el reloj que incorporan los receptores GPS

20
no est sincronizado con los relojes atmicos de los satlites GPS, los dos puntos
determinados no son precisos.
6) Obteniendo informacin de un cuarto satlite, se elimina el inconveniente de la
falta de sincronizacin entre los relojes de los receptores GPS y los relojes de los
satlites. Es en este momento cuando el receptor GPS puede determinar una
posicin en tercera dimensin exacta (latitud, longitud y altitud). Al no encontrarse
sincronizados los relojes entre el receptor y los satlites, la interseccin de las cuatro
esferas con centro en estos satlites es un pequeo volumen en vez de ser un punto.
La correccin consiste en ajustar la hora del receptor de tal forma que este volumen
se transforme en un punto.

2.14 Fiabilidad de los datos

Debido al carcter militar del sistema GPS, el Departamento de Defensa de los
Estados Unidos se reserva la posibilidad de incluir un cierto grado de error aleatorio
que puede variar de los 15 a los 100 metros. Aunque actualmente no aplique tal
error inducido, la precisin intrnseca del sistema GPS depende del nmero de
satlites visibles en un momento y posicin determinados. Sin aplicar ningn tipo
de correccin y con ocho satlites a la vista, la precisin es de 6 a 15 metros; pero
puede obtenerse ms precisin usando sistemas de correccin (Ej: DGPS).

2.15 Fuentes de error.

En el uso de un sistema de posicionamiento global hay que tener en cuenta ciertos
factores que pueden dar como consecuencia un margen de error al tratar de obtener un
posicionamiento. Estos factores son:
1.

Retraso de la seal en la ionosfera y troposfera.

2.

Seal multirruta, producida por el rebote de la seal en edificios y

montaas cercanos.
3.

Errores orbitales, donde los datos de la rbita del satlite no son

completamente precisos.
4.

Nmero de satlites visibles.

21
5.

Geometra de los satlites visibles.

6.

Errores locales en el reloj del GPS.

2.16 El GPS diferencial.

DGPS (Differential GPS) o GPS diferencial es un sistema que proporciona a los
receptores de GPS correcciones a los datos recibidos de los satlites GPS. Estas
correcciones, una vez aplicadas, proporcionan una mayor precisin en la posicin
calculada.
El sistema de correcciones funciona de la siguiente manera:
1.

Una estacin base en tierra, con coordenadas muy bien definidas,

escucha los satlites GPS.

2.

Calcula su posicin por los datos recibidos de los satlites.

3.

Dado que su posicin est bien definida, calcula el error entre su

posicin verdadera y la calculada, estimando el error en cada satlite.

4.

Se enva estas correcciones al receptor a travs de algn medio.

Existen varias formas de obtener las correcciones DGPS. Las ms usadas son:
1.

Recibidas por radio a travs de algn canal preparado para ello, como

el RDS en una emisora de FM.

2.

Descargadas de Internet con una conexin inalmbrica.

3.

Proporcionadas por algn sistema de satlites diseado para tal

efecto. En Estados Unidos existe el WAAS, en Europa el EGNOS y en Japn el

MSAS, todos compatibles entre s.
Para que las correcciones DGPS sean vlidas, el receptor tiene que estar
relativamente cerca de alguna estacin DGPS, generalmente, a menos de mil kilmetros.
La precisin lograda puede ser de unos dos metros en latitud y longitud, y unos tres
metros en altitud

22

CAPTULO III
MARCO ORGANIZACIONAL

3.1. Antecedentes Histricos de la Empresa

Anteriormente a 1981, la recoleccin de residuos de Caracas se realizaba mediante
una multitud de pequeas contratas, que abarcaban una o varias cuadras, atendidas por
camiones volquetes pagados por el Instituto Metropolitano de Aseo Urbano (IMAU),
organismo que no dependa de las alcaldas sino del gobierno central. El IMAU lleg a
contar con cerca de 14.000 obreros que se encargaban del aseo urbano. Para la recoleccin
de las reas marginales existan los mochileros, a los que se les pagaba segn la voluntad
del usuario, quienes cargaban los residuos en una mochila a sus espaldas y los bajaban
hasta ponerlos al alcance de los pequeos volquetes.
En noviembre de 1981, ante la necesidad de racionalizar y modernizar el sector, se
privatizaron mediante licitacin los trabajos de recoleccin y barrido., dividiendo la ciudad
en cuatro operadoras (Cotcnica, Fospuca, Masurca y Sabenpe)
Fomento de Obras y Servicios Pblicos C.A (FOSPUCA) es un grupo de empresas
especializadas en la recoleccin, limpieza urbana y transporte de desechos slidos hasta los
sitios de disposicin final, fundada el 16 de noviembre de 1981 con capital mixto
venezolano, espaol y francs.
Para los distintos municipios a los que se le otorg la buena-pro de servicio,
Fospuca cre distintas compaas jurdicamente independientes, creando para el Municipio
Baruta la empresa FOSPUCA BARUTA.

23
En diciembre del 2003 la Alcalda de Baruta, le extiende el contrato de concesin
por 10 aos ms, realizando un Addendum al contrato firmado en 1993. Para este nuevo
contrato los servicios que ofrece la empresa para el Municipio Baruta son los siguientes:
Servicios Comerciales:

Atencin al Usuario

Facturacin y cobranza

Servicios Operacionales:
a) Servicio de Aseo Urbano

Recoleccin Domiciliaria

Barrido Manual Diurno, Vespertino y Nocturno

Recoleccin de Bolsas del Barrido

Baldeo Manual

Supervisin de Recoleccin y Limpieza

b) Servicio Medioambiental

Recoleccin Contenerizada

Recoleccin Selectiva

Recoleccin de Desechos Patolgicos

Recoleccin de Desechos Caninos

Barrido Mecanizado

Baldeo de Alta Presin

Brigada de Auxilio Vial

Brigada de reas Verdes

Obras Auxiliares, mantenimiento y reposicin de papeleras

Transferencia de Residuos Slidos Urbanos Ordinarios

Traslado a Disposicin final de Residuos Slidos Urbanos Ordinarios

En el ao 2006 la empresa FOSPUCA se separa de los socios extranjeros y

mediante la experiencia de la empresa de Gerencia Integral de Recursos Ambientales

(GIRA) en el negocio de la Ingeniera Sanitaria y Ambiental, conformada con capital 100%
venezolano, contina con la administracin de la empresa FOSPUCA BARUTA C.A

24

3.2. Misin
La empresa de recoleccin de residuos slidos Fospuca Baruta C.A tiene como
misin: Prestar los diferentes servicios pblicos urbanos con su equipo de trabajadores
conocedores y orgullosos de su trabajo, provistos de mtodos y tecnologas eficaces que
aseguren la competitividad de la empresa a largo plazo, la satisfaccin de los clientes,
usuarios y accionistas, y el respeto al medio ambiente.

3.3 Visin
La empresa de recoleccin de residuos slidos Fospuca Baruta C.A posee como
visin:Ser la empresa de referencia en su sector de mercado y lograr la excelencia en su
reconocida responsabilidad y eficacia en el cumplimiento de sus compromisos y respeto por
el medio ambiente.

3.4. Poltica De Calidad

La empresa de recoleccin de residuos slidos tiene la siguiente poltica de
calidad:Para Fospuca Baruta, Calidad significa la prestacin del servicio de manera
oportuna, continua y confiable, que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes,
basado en la mejora continua de todos los procesos y servicios de la Organizacin.

3.5. Organizacin de la empresa

La empresa Fospuca Baruta posee una organizacin formal, caracterizada por el uso
de escalas jerrquicas. Por su estructura tambin se puede decir que el tipo de organizacin
es lineal. En el cuadro 5 se puede observar la estructura principal bajo la cual se rige la
empresa. Posteriormente en el cuadro 6 se observa la organizacin de la gerencia
comercial, bajo la cual se encuentra el rea de atencin al usuario, rea que conjunto con el
rea operativa (cuadro 7), son las seleccionadas para implementar la mejora a la que se
refiere este trabajo.

25

Cuadro 3. Organigrama General Fospuca Baruta

PRESIDENTE
DIRECTOR
GENERAL

ADJUNTO A
PRESIDENCIA
CHOFER

SECRETARIA

DIRECTOR DE
OPERACIONES

GERENTE DE
COMERCIAL

COORD. DE SALA
TECNICA

COORD. DE GESTION
DE LA CALIDAD

GERENTE DE
ADMINISTRAC

COORD. DE
INFORMATICA

CONSULTORI
A JURIDICA

GERENTE DE
R.R.H.H

COORD.
RELACIONES

Cuadro 4. Organigrama Gerencia Comercial Fospuca Baruta

GERENTE DE
COMERCIAL

COORDINADOR DE
COMERCIAL

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

ATENCIN AL
USUARIO

RECEPCIONISTA

26

Cuadro 5. Organigrama Gerencia de Operaciones y Tcnica Fospuca Baruta

DIRECTOR DE
OPERACIONES Y
TECNICA

GERENTE DE CONTRATO
BARUTA

JEFE DE SEGURIDAD

JEFE DE CONTROL DE
PERDIDA Y AUDITORIA

JEFE DE MANTENIMIENTO

COORDINADOR DE
ALMACEN

COORDINADOR DE
TALLERES

ENCARGADO DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

SUPERVISOR DE
SEGURIDAD

ENCARGADO DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

VIGILANTES
(3)

AUXILIAR DE
MANTENIMIENTO
(4)
OBREROS DE
MANTENIMIENTO
(4)

COORDINADOR DE
TRANSPORTE

SUPERVISOR DE PLANTA
DE TRANSFERENCIA

ENCARGADO DE
OPERACIONES
(3)

SUPERVISOR
(15)

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

MOTORIZADO
(2)
AUXILIAR DE ALMACEN

27

CAPTULO IV
EXAMEN DE LA SITUACIN ACTUAL
En este captulo se presenta la situacin actual concerniente al problema planteado.
Para dicho fin, se presentan en primer lugar datos sobre el sistema de recoleccin de
desechos slidos en Venezuela para luego plantear estos desechos como un problema que
es y debe ser atacado. Finalmente se describe cmo la empresa Fospuca Baruta maneja este
problema, lo cual nos permite tener un panorama sobre el cual se hace la propuesta de
mejora para hacer ms eficiente, eficaz y efectivo el servicio de recoleccin de Desechos
Slidos Urbanos.

4.1 Datos sobre la recoleccin de Residuos Slidos Urbanos.

Para el ao 2000 se reportan los siguientes datos segn estudios por parte del
Gobierno de Venezuela correspondientes a las principales ciudades urbanizadas: En la
ciudad de Caracas existe un promedio de generacin de 1,10 kg diario de residuos slidos
por habitante. Las ciudades de Ciudad Guayana 0,97 kg/hab/dia, Valencia 0,71 kg/hab/dia y
Maracaibo 1,2 kg/hab/dia.
En el ao 2001 la generacin de residuos slidos en el rea metropolitana de
Caracas, se ubico en los 5 municipios que la integran Libertador, Baruta, El Hatillo, Sucre y
Chacao (ver Cuadro 6). Las caractersticas de infraestructura, relieve y de la poblacin en
cada municipio, as como los sistemas de recoleccin, almacenamiento y transporte
determinan la eficiencia del manejo adecuado y disposicin de los desechos slidos de
manera apropiada. Completando as el ciclo de lo que llamamos la Gestin Integrada de los
desechos slidos, es decir desde el origen hasta la disposicin.

28

Cuadro 6. Tasa de Generacin de Residuos Slidos del rea Metropolitana de

Caracas (Ao 2001)
Tasa de Generacin de Residos Solidos
(kg/hab/dia) Area Metropolitana
2.29

2.50
2.00

1.53

1.50

1.12

1.30

1.18

Baruta

Libertador

1.00
0.50
0.00
Hatillo

Chacao

Sucre

Cuadro 7. Tasa de Generacin de Residuos Slidos Municipio Baruta

Ta sa de Ge ne ra cin de Residuos Solidos
Municipio Ba ruta
1.38

1.37

1.30
1.27
1.21

1.20

Kg/Hab./da
2000

2001

2002

2003

2004

2005

Fuente: Clculo segn datos obtenidos de la operadora Fospuca Baruta

4.2 La recoleccin residuos slidos urbanos como un problema

Como se observa en los cuadros anteriores, la generacin de residuos slidos en
poblaciones urbanizadas constituye un problema que debe ser tratado cada da con mayor
atencin, ya que un descuido en este tema puede acarrear graves problemas a los
pobladores, dentro de los cuales indudablemente esta el poner en riesgo su salud.

29
En la actualidad, dicho problema ha sido estudiado detalladamente y se buscan
alternativas para disminuir el impacto de la cada da ms creciente tasa de generacin de
residuos slidos urbanos.

4.3 Examen de la situacin de la recoleccin residuos slidos urbanos

Tomando en cuenta los objetivos de la presente investigacin, lo cual lleva a
enmarcar dicho problema en un examen de la situacin respecto al uso de la tecnologa para
el ataque de este problema, se puede observar lo siguiente en la actualidad:
1)

Las operadoras contratadas para la recoleccin de residuos slidos

urbanos se valen de unidades especialmente diseadas para el trabajo
que realizan, es decir, como se mencion en el punto 2.4, poseen
sistemas de compactacin que ayudan a incrementar la capacidad de
recoleccin por ruta realizada.

2)

Para la prestacin del servicio las operadoras establecen rutas de

recoleccin, lo que permite mantener un orden y control de la labor
realizada por las unidades designadas.

3)

El control de la labor realizada por las unidades recolectoras es

mediante chequeo de horas de salida y llegada de las rutas
preestablecidas, adems de la medicin del peso de carga una vez
terminada la ruta.

4)

El control de puntos intermedios de cumplimiento de las rutas

establecidas a cada unidad es mediante supervisin directa, lo cual
delega al criterio del supervisor de guardia la efectividad del servicio.

5)

Existe un rea destinada a la atencin del usuario y cliente, donde se

reciben reclamos referentes al servicio de Aseo Urbano, la cual est
en constante comunicacin con el rea operativa mediante sistemas de
radio y telefona mvil, de tal forma de cubrir las posibles fallas que
puedan presentarse en el servicio.

6)

Especficamente en la empresa Fospuca Baruta, la atencin al usuario

est avalada por una certificacin de Calidad bajo la norma ISO
9001:2000, lo cual garantiza la bsqueda de la mejora continua.

30

4.4 Examen de la situacin actual de la flota utilizada para el servicio de

recoleccin de la empresa Fospuca Baruta.
En la actualidad el servicio de recoleccin del municipio Baruta por parte de la
empresa Fospuca se realiza por medio de las siguientes unidades:
Cuadro 8. Flota utilizada en el Municipio Baruta (Ao 2006)
CANTIDAD

MODELO

CAPACIDAD

SCANIA CR

13 Ton (21m3)

IVECO 250

13 Ton (21m3)

Estas unidades son distribuidas dentro de 20 rutas de recoleccin, dos turnos y tres
tipos de frecuencias semanales. Esta organizacin es planificada de acuerdo al volumen de
desechos slidos urbanos que son producidos en cada zona o rea del municipio. Es
importante destacar que para esta investigacin, se toman en cuenta las unidades
principales del servicio. Debido al difcil acceso de ciertas zonas como barriadas populares,
se utilizan otro tipo de unidades conocidas como chivitas, las cuales consisten en
vehculos de doble traccin modificados con la implementacin de un contenedor en su
parte posterior para llevar los desechos de las zonas mencionadas hasta las unidades
principales que completan el servicio.

4.5 Costo del servicio e ingresos por concepto del mismo.

Segn datos suministrados por la empresa Fospuca Baruta en base a informacin de
operaciones del primer semestre del ao 2006, se han recolectado hasta esa fecha una
cantidad de doce mil setecientas toneladas mtricas de desechos slidos urbanos (12.700
Ton). Para recolectar la cantidad mencionada se ha incurrido en un costo operativo
aproximado de cuarenta y cuatro millones quinientos veinte y siete mil bolvares (Bs.
107.503.000). Este costo incluye gastos de combustible, mantenimiento, reparaciones y
personal asignado a la unidad. Tomando esta informacin, podemos observar que el costo
por recolectar cada tonelada de desechos slidos urbanos esta en promedio de ocho mil
cuatrocientos sesenta y cinco Bolvares (Bs.8.465).

31

4.6 Ingresos por servicio de recoleccin.

El servicio de recoleccin de residuos slidos urbanos en el municipio Baruta fue
otorgado por licitacin por un perodo de 10 aos. Este servicio es cobrado directamente a
los beneficiarios o usuarios del servicio. Este cobro se hace a travs del recibo de la
electricidad mediante convenio con la Administradora Serdeco. Estos ingresos segn datos
suministrados por la empresa tienen un nivel de facturacin por sobre los 2 mil millones de
bolvares mensuales con un porcentaje de cobro promedio del 87%. (Ver cuadro 9)
Cuadro 9. Ingresos por servicio de recoleccin

FACTURACION

COBROS

Ene

2,490,170,987

1,831,535,474

Feb

2,306,012,759

2,030,799,568

Mar

2,339,123,188

2,255,349,893

Abr

2,367,618,793

1,933,791,792

May

2,346,736,094

2,172,181,086

Jun

2,364,105,245

2,110,698,595

Jul

2,353,037,343

1,992,346,392

Ago

2,506,184,017

2,253,248,532

% COBRO

73.55%
88.07%
96.42%
81.68%
92.56%
89.28%
84.67%
89.91%
87.02%

4.7 Situacin Actual del Municipio Baruta.

El Municipio Baruta forma parte del territorio del estado Miranda, conjuntamente
con otros 20 Municipios. A su vez, forma parte del rea metropolitana de Caracas junto al
municipio Chacao, Libertador, Sucre y El Hatillo (Cuadro 10). Posee una ubicacin
geogrfica favorable, actuando como elemento integrador del sureste de Caracas con el
resto de los municipios del rea metropolitana de Caracas. Limita por el Norte con los
municipios Libertador, Chacao y Sucre; por el Este con los municipios Sucre, El Hatillo y
Paz Castillo; por el Sur con los municipios Cristbal Rojas y Guaicaipuro y por el Oeste
con el municipio Los Salias y El Municipio Libertador del Distrito Capital.
Tiene una superficie de 9.392,65 Ha, representando aproximadamente el 14% del
rea metropolitana de Caracas. En el cuadro 10, se presenta un mapa que muestra la
ubicacin del municipio mencionado.

32

Cuadro 10. Situacin Geogrfica del Municipio Baruta

33

4.8 Resultados de encuesta realizada a los usuarios del servicio.

De acuerdo a uno de los objetivos determinados para este estudio, se realiz una
encuesta (ver en anexos modelo de la encuesta) para determinar la necesidad que tiene el
cliente de asegurarse de que el servicio que se le presta es de calidad. Adems, se incluy
una pregunta donde se le consultaba la opinin del cliente sobre la implementacin de un
sistema de posicionamiento global, de tal manera de determinar si esta mejora representaba
para este una mejora y se alineaba sobre su necesidad de percibir un servicio de calidad.
El estudio en cuestin se hizo sobre un universo de 164 habitantes, durante el
periodo comprendido entre el 10 de Diciembre de 2006 y el 10 de Enero de 2007. Tomando
en cuenta la distribucin de la poblacin, se tom para este estudio (poblacin) el rango de
edades entre 15 y 64 aos (229.201 hab.), lo que representa el 72% de la poblacin total del
municipio Baruta 3. Tambin se tom en cuenta la distribucin por sexo, ya que de esta
poblacin el 53% son mujeres y el 47% restante hombres. Es importante destacar que para
la determinacin de esta muestra se tom una seguridad del 95% y una precisin del 3%.
A continuacin se muestran los resultados tabulados para cada una de las cuatro
preguntas que constituyeron la encuesta:
Pregunta 1: Califique del 1 al 5 donde 1 es muy deficiente y 5 muy eficiente la
eficiencia del servicio de aseo urbano en el Municipio Baruta del Estado Miranda.
Respuesta/Pob.

Hombres

Mujeres

Total

Porcentaje

0.6%

4.21%

17

10.37%

66

70

136

83%

1.82%

Total

77

87

164

100%

3 http://www.baruta.gov.ve/detalle.asp?id=854&plantilla=8

34

Pregunta 2: Considera usted que es importante que el servicio de aseo urbano que se
le presta debe ser un servicio de calidad?
Respuesta/Pob.

Hombres

Mujeres

Total

Porcentaje

SI

72

85

157

95.73%

NO

0.6%

Indiferente

3.67%

Total

77

87

164

100%

Pregunta 3: Considera usted que es importante la aplicacin de mejoras tecnolgicas

al servicio de aseo urbano?
Respuesta/Pob.

Hombres

Mujeres

Total

Porcentaje

SI

65

72

137

83.53%

NO

11

6.70%

Indiferente

16

9.77%

Total

77

87

164

100

Pregunta 4: Considera usted que la implementacin de un sistema de ubicacin

satelital en la flota de camiones recolectores de desechos slidos mejorara el servicio de
aseo?.
Respuesta/Pob.

Hombres

Mujeres

Total

Porcentaje

SI

50

65

115

70.12%

NO

12

21

12.80%

Indiferente

15

13

28

17.08%

Total

77

87

164

100

35
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede observar una aceptacin mayor a un
70% por parte de los usuarios del servicio de aseo urbano en relacin una mejora
tecnolgica sobre el servicio de aseo urbano, esto aunado a la preferencia de la mayora de
obtener un servicio de calidad.
Aunque un pequeo porcentaje se mostr indiferente a la propuesta de
implementacin de un sistema de ubicacin satelital debido al desconocimiento sobre la
materia, la mayora lo entendi como una mejora tecnolgica que debera ayudar a mejorar
el servicio que le es prestado. Ciertamente, el usuario final del servicio solo requiere y
entiende que se le debe prestar un servicio ptimo y de calidad por el monto que cancela
por este concepto, en resumen, quiere ver su municipio limpio, porque ese es su derecho.
En resumen, la encuesta aplicada, tomando una muestra representativa de la
poblacin del municipio Baruta, nos muestra una aceptacin de la propuesta que se plantea
en este trabajo. Esto resulta importante, debido a que el objetivo de este trabajo es la
propuesta de implantacin de una mejora que mejore el servicio como estrategia para
mejorar la relacin con el cliente, por tanto, resulta fundamental la opinin del cliente en
este caso.

4.9 Apreciacin del entorno actual por parte de la empresa en estudio.

Como parte del estudio de la evaluacin actual de la situacin actual se sostuvieron
entrevistas con directivos de la empresa, de lo cual se recogieron las siguientes
impresiones:
Segn el Lic. Armando Martini Prieti, director de la compaa y Gerente General de
la misma, es su empeo mejorar constantemente sus relaciones con el municipio, y entiende
que esto se logra en construir una mejor imagen de la empresa por parte del usuario final.
Segn mencion: El contrato de concesin con el municipio Baruta es muy estricto y
contempla que las quejas del usuario final repetitivas pueden tener como consecuencia la
anulacin legal de esta concesin sin ningn tipo de retribucin alguna por parte del
municipio a la operadora por la terminacin del contrato antes de su extincin. Esta

36
observacin por parte del Lic. Martini, resulta se suma importancia, ya que muestra que el
contrato que mantiene la empresa est sujeto a su anulacin, si la misma no da un buen
servicio al usuario final, por tanto, resulta de suma importancia el que se busque
constantemente la mejora en el servicio, sobre todo, porque esto es lo que garantiza tener
un cliente satisfecho y por ende la continuidad del contrato de concesin.
Segn, el Ing. Jess Gutirrez, directivo de la empresa y Gerente de operaciones de
la empresa, se hace necesario mejorar los controles que sobre el servicio se tiene, segn
mencion: El servicio de recoleccin es muy dinmico, a pesar de que cuando se hace el
estudio inicial para optar por las concesiones, se estima el volumen de desechos que se
recolectar por zona, lo que adems determina las rutas que se establecern, esto tiene
variaciones, de las cuales hay que mantener un constante monitoreo, adems, se debe
procurar un mantenimiento y cuidado de las unidades, las cuales son fundamentales para
que el servicio se preste. Estas impresiones hacen ver que se hace necesario el uso de la
tecnologa para obtener un mejor control de las rutas de recoleccin y del servicio en
general, algo indispensable para la empresa, dado el entorno dado por su contrato y por el
simple deseo por parte de sus directivos de ofrecer un servicio de calidad.

37

CAPTULO V
PROPUESTA DE IMPLANTACIN
Como se mencion en el captulo I del presente trabajo el diseo de la propuesta
cumplir con cuatro fases a seguir, las cuales son conceptualizacin, medicin, anlisis y
mejorar.

5.1 Conceptualizacin
En el captulo II del presente trabajo se describi detalladamente el funcionamiento
y bondades de un sistema de posicionamiento global. Dado que ya ha sido mencionado esto
anteriormente, en esta fase se presentar una tabla comparativa de los beneficios
presentados por 4 operadores de este servicio en Venezuela, de tal manera de con este
material pasar a la fase de medicin. Los sistemas mencionados son Dnde Estas
Empresarial?, Movilnet Gestin de Flotas (MGF), Sistema Aura y Telefnica Manejo de
Flotas (TMF).
Cuadro 11. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicacin
satelital para flotas.
CARACTERSTICAS

Dnde estas

MGF

empresarial?

(Movilnet)

Tecnologa Comunicacin
Equipos

GPS / CDMA 1X

Sensores

No disponibles

Mtodo de Reporte Celular

Posiciones almacenadas en
equipo

SMS
288 posiciones
vlidas.
Equivalente a dos
(2) das

GPS / TDMA
Cobertura nacional
en proceso de
migracin de
plataforma
Entradas: Nueve
(9) incluyendo
ignicin del
vehculo.
Salidas: Nueve (9)
de 300 mA para
control remoto.
SMS
32 Kbytes, 2400
posiciones vlidas,
9 dias aproximados
en memoria del
equipo.

Sistema Aura

TMF
(Telefnica)

GSM
Cobertura limitada,
slo en ciudades
del norte del pas

CDMA 1X
Cobertura nacional
98% de las zonas
pobladas del pas

Si

11 Puertos
(6 Entradas, 5
salidas analgicas y
digitales)

SMS

SMS/CDMA
512 Kbytes, 10.000
Reportes.
La capacidad en
das depender de
la frecuencia de
reportes
programada

38
Almacenamiento de
Histricos

Dos (2) Das de

posiciones en el
servidor

Visualizar en qu lugar
Geogrfico se encontraban

Si, de forma
detallada; seala
Estado, Ciudad,
calle o Avenida

Indica condicin: parados,

estacionados o en
movimiento?
Al colocar el cursor sobre el
Icono del vehculo pudo
obtener un texto referencial
del mismo?
Nmero de Vehculos En
Movimiento?, Nmero de
vehculos estacionados o
parados?, Vehculos que
requieren Servicio de
Mantenimiento
Puedo determinar el nmero
de Chferes que posee
registrados para conducir su
flota, Cuantos Conductores se
encuentran asignados a
vehculos, Cuantos
Conductores se encuentran
conduciendo el vehculo
asignado, Cuantos
Conductores se encuentran en
vehculos parados o
estacionados
Pudo tener acceso a una
grfica de Barras que muestra
la cantidad de Kilmetros
recorridos por la flota en los
ltimos 7 das
Permite visualizar el histrico
de viajes de su vehculo,
reproduciendo cada recorrido
y sealando las diferentes
localizaciones durante el
mismo as como la fecha,
hora, velocidad y direccin.
Muestra fotografa
digitalizada del vehculo
Adaptacin de Servicio

Suministro de Equipos

Tres (3) meses de

almacenamiento en
el servidor, con
todos los datos
generados por los
vehculos
Si, poco detallada ,
seala Estado,
Ciudad, Parroquia

Un (01) mese de
almacenamiento en
el servidor, con
todos los datos
generados por los
vehculos
No, Slo indica
coordenadas
Latitud, Longitud

Indica cuando el
vehculo se
encuentra en
desplazamiento o
esttico
No; debo utilizar
herramienta de
Zoom y leer
direccin en el
mapa

Indica cuando el
vehculo se
encuentra en
desplazamiento o
esttico
No, debo utilizar
herramienta de
Zoom y leer
direccin en el
mapa

Indica condicin:
parados,
estacionados o en
movimiento?

NO

NO

Al colocar el cursor
sobre el Icono del
vehculo pudo
obtener un texto
referencial del
mismo?
NO

NO

NO

NO

SI, DE FORMA
DETALLADA

NO

NO

NO

SI, EN AL
PAGINA
PRINCIPAL

Hasta dos (02) das

de forma grfica y
literal. Aplicacin
bsica poco exacta.

Hasta tres (03)

meses en servidor
de forma grfica y
literal. Aplicacin
bsica poco exacta.

NO

NO

SI

SI

No

Posibilidad de crear
mdulos
adicionales, previo
presupuesto
cobrable
Venta o
arrendamiento a
12/24/36 meses

Posibilidad de crear
mdulos
adicionales, previo
presupuesto
cobrable
Venta

Posibilidad de crear
mdulos
adicionales, previo
presupuesto
cobrable
Venta o
arrendamiento
financiero o leasing

Venta

Hasta treinta (30)

das en de forma
grfica y literal..
Aplicacin bsica
poco exacta

Hasta dos (02)

meses en Site y un
(01) ao en
servidor
Si, de forma
detallada; seala
Estado, Ciudad,
calle o Avenida y
punto de referencia.
Indica cuando el
vehculo se
encuentra en
desplazamiento o
esttico
No; debo utilizar
herramienta de
Zoom y leer
direccin en el
mapa
SI

Hasta tres (03)

meses en Site y un
(01) ao en
servidor de forma
grfica y literal.

39

Planes de Servicios

nico

Costo Instalacin

Gratis

Tiempo de Instalacin

1 hora previa cita.

Depende vehculos
en espera.
Previa cita. Sitio
conocido por el
conductor del
vehculo
Sedes de Centros de
Instalacin
Autorizados

Instalacin Equipo

Lugar de Instalacin

a 12/24/36 meses
Depende del
nmero de
Vehculos

Depende del
nmero de
vehculos y del
nmero de
transmisiones al
mes
Variable por
complejidad
1 hora equipo
bsico

Depende del
nmero de
vehculos y del
nmero de
transmisiones al
mes
Variable por
complejidad
1 hora y media
equipo bsico

Sitio oculto para el

conductor del
vehculo

Sitio oculto para el

conductor del
vehculo

Instalacin Equipo

En la sede del
Cliente

En la sede del
Cliente

En la sede del
Cliente Y/o Centros
de Instalacin
Autorizados

Valor nico
Tiempo de
Instalacin

5.2 Medicin
Para la implementacin de la propuesta existen 2 aspectos bsicos a considerar, uno
lo representa el impacto financiero que puede causar la puesta en marcha de este servicio, y
el otro aspecto es el concerniente al mejoramiento que representa para la empresa de cara al
cliente una solucin como esta.
En cuanto al aspecto financiero, segn datos obtenidos de las prestatarias de este
tipo de servicio, el costo por vehculo es en promedio Bs.180.000. con un costo de
instalacin ms equipo de Bs.2.456.000 por vehculos. Es importante tomar en cuenta que
existen otras opciones de descuento como pagos anualizados, o existe la opcin de
arrendamiento del equipo.(segn el caso de la prestataria. Ver cuadro 10). Tomando estos
datos y tomando los datos de la flota existente (cuadro 8) se establece la siguiente tabla de
costos:
Cuadro 12. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicacin
satelital para flotas
No. Vehculos

Costo de Instalacin

Costo Mensual del

+ equipo (12

Servicio

Total costo mensual

Total costo mensual

de la flota

cuotas)

13

240.000

180.000

420.000

5.040.000

40
Esta inversin representa de momento financieramente un intangible, ya que el
retorno que implica no es tangible a simple vista, sin embargo, existen varios aspectos
dentro del servicio que mejorar, lo cual puede proyectar una disminucin de costos. Entre
estos aspectos estn:
1)

Disminucin del tiempo de respuesta al momento de una avera de la

unidad. Esto se debe a que se sabr en tiempo real cuando una unidad se
encuentra detenida y se reportar inmediatamente para cubrir la
contingencia.

2)

Cumplimiento de las rutas del servicio. Ya que se conocer con exactitud

la forma como se cubri la ruta, es decir, tiempos de parada, tiempo de
recorrida y de funcionamiento evitar retardos. Estos retardos
generalmente traen como consecuencia, sobrecarga de las unidades
debido a la acumulacin de desechos y horas extras del personal no
contempladas.

3)

Disminucin de costos de supervisin. Debido a que se podr hacer un

seguimiento en tiempo real de las unidades de recoleccin, se podr
centralizar la supervisin en un centro de control y se podr disminuir el
nmero de supervisores.

En cuanto al mejoramiento que se pretende de cara al cliente con la implementacin

de este servicio, se debe destacar lo siguiente:
1)

Con la implementacin del servicio se presentar una mejor imagen de la

prestacin del servicio al cliente (Alcalda de Baruta), lo cual garantizar
la continuidad de la concesin otorgada, la cual contempla anulacin de
la misma por incumplimiento del servicio o por disminucin notable de
la calidad del mismo.

2)

De cara al usuario del servicio se le podr prestar una mejor atencin, ya

que se tendr en tiempo real la situacin de la prestacin del servicio, lo
cual permitir dar una respuesta fidedigna. Este tipo de respuesta crea
confianza en la empresa prestataria.

41
3)

Se cumplir con el proceso de mejora continua contemplada en la norma

ISO 9001:2000, bajo la cual se encuentra certificado el proceso de
atencin al usuario, lo cual ayuda a garantizar la conservacin de tan
importante certificado.

5.3 Anlisis.
De acuerdo a los datos obtenidos de la empresa Fospuca y de las operadoras
prestatarias del servicio de ubicacin satelital, se puede determinar que la implementacin
de un servicio de ubicacin satelital para la flota de camiones recolectores de la empresa
Fospuca Baruta representar las siguientes mejoras:
1)

Se lograr una mejor imagen respecto al cliente (Alcalda de Baruta), lo

cual es de suma importancia para mantener el contrato de servicio

2)

Se lograr una mejor imagen respecto al usuario, el cual tendr la

tranquilidad de tener una empresa de servicio que responde a sus
necesidades.

3)

Se tendr un mejor control sobre la flota, lo cual repercute en alargar el

tiempo de vida de las unidades.

4)

Se tendr un mejor control sobre las rutas de recoleccin, lo cual

repercute directamente en una mejor prestacin del servicio.

5)

Se contar con indicadores ms precisos respecto al trabajo diario de la

flota de recolectores y de sus ocupantes

6)

Los datos obtenidos de los informes del sistema de ubicacin satelital

permitir tener los argumentos necesarios para re planificacin de rutas,
establecimiento de nuevas rutas, eliminacin o fusin de rutas, lo cual
conlleva a lograr un mejor servicio.

Puesto que la direccin de la empresa Fospuca Baruta busca ser una empresa de
referencia positiva dentro de este sector de los servicios pblicos como as lo refleja su
visin empresarial,

la

implementacin de esta solucin tecnolgica cooperar

indudablemente en este sentido. Esta solucin representar un eslabn ms dentro de la

cadena de calidad de servicio pretende reflejar a sus clientes y usuarios.

42

5.3 Mejorar
Como se ah descrito a lo largo de este trabajo, una de las principales razones para
proponer una solucin tecnolgica de este tipo, es contribuir al proceso de mejora continua
que se ha planteado la empresa, reflejado en la certificacin obtenida en su rea de atencin
al usuario. Se busca de acuerdo a los estudios realizados sobre CRM, mejorar las relaciones
con el cliente, lo cual a mediano plazo puede reflejarse en una disminucin de costos, al
lograr la fidelidad de estos y no incurrir en costos innecesarios que hayan sido consecuencia
de al mala prestacin del servicio.

43

FASE DE EVALUACIN
CAPTULO VI
EVALUACIN DE PROPUESTA
6.1 Primer momento de la evaluacin de mejora
De acuerdo a lo evaluado en las reas de atencin al usuario y operaciones se puede
ver que la implementacin de un sistema de ubicacin satelital para la flota de camiones
recolectores traer un impacto positivo en el proceso de atencin al usuario. Esto es debido
a que se tendr un mejor de la flota y de sus rutas asignadas. Por el lado de atencin al
usuario se podr dar una respuesta al cliente (Alcalda) o al usuario de sus posibles
reclamos u observaciones con una informacin real y fidedigna. Esta situacin
indudablemente mejorar la imagen frente al cliente y usuarios, logrando captar su
fidelidad.
Por el lado de la parte operativa se tendr una mejora notable en el proceso de
supervisin de la flota de camiones y de sus rutas asignadas, obteniendo a cambio del costo
de la inversin un retorno reflejado en la disminucin de costos de supervisin y una
posible disminucin de costos de averas. Esto teniendo en cuenta que se eliminaran ciertos
vicios por parte de los choferes y tripulantes al verse constantemente supervisados

6.2 Segundo momento de la evaluacin de mejora

En la actualidad como se ha descrito en este trabajo, la empresa no cuenta con un
medio que le permita tener un control real y en lnea de la flota de camiones recolectores,
de su tripulacin ni de las rutas que han sido asignados a estos. Esta falta de control hace
incurrir en fallas en el servicio lo cual disminuye la calidad del servicio que la empresa
pretende mantener. No es posible muchas veces detectar este tipo de fallas y sobre todo si
son generadas por vicios por parte de la tripulacin de las unidades. Entre estos vicios
podemos observar el no cumplimiento de las rutas sin razn justificada, paradas de las
unidades por causas no asociadas al servicio, lo cual trae como consecuencia el retrasos en

44
el servicio, que a su vez se reflejan gastos operativos innecesarios como horas extras no
trabajadas, averas no atribuibles al servicio, choques por exceso de velocidad, etc.
Esta falta de control tambin se refleja en que la respuesta al cliente, en caso de
reclamos generados por fallas al servicio, no sea la ms fidedigna. Por ejemplo, un retraso
en el servicio que genere un reclamo de un cliente por acumulacin de desechos en la
localidad donde vive puede haber sido generada por una avera en la unidad. Esta avera
sino ha sido reportada a tiempo al supervisor, no llega la informacin al rea de atencin al
usuario y por tanto la operadora que est en contacto con el usuario no tiene las
herramientas para informarle oportunamente solucin de su problema, ya que ni siquiera
conoce la causa. En este caso la deteccin de la avera de la unidad sera a consecuencia de
la generacin de un reclamo y no de una oportuna supervisin del servicio, cosa que
desmejora la imagen de la empresa como operador de un servicio pblico.

6.3 Tercer momento de la evaluacin de mejora

Segn las propuestas analizadas de las prestatarias del servicio de ubicacin satelital
de flotas, se puede observar que es posible la instalacin de este servicio, puesto que se
cuenta con la infraestructura necesaria. Solo queda ver de acuerdo a las necesidades las
diferentes bondades que como servicios aadidos presta cada operadora. Analizando las
propuestas de las cuatro operadoras analizadas se puede constatar algunas diferencias
tcnicas que deben ser tomadas en cuenta, sobre todo por tener el mejor control posible y
datos disponibles para el control de la flota.
Como se ha justificado suficientemente en este trabajo, la implementacin del
servicio de ubicacin satelital para la flota de camiones recolectores trae notables
beneficios para una mejor prestacin del servicio y una mejora en la imagen de la empresa
como operadora de servicios pblicos.
En cuanto al aspecto financiero, como se mencion anteriormente esta inversin
representa un intangible, puesto que tcitamente no se puede calcular un retorno de la
inversin, pero si se podr demostrar con la implementacin de esta mejora una
disminucin de costos operativos un beneficio tambin intangible como es la imagen de la
empresa, cuya mejora representar un beneficio para la empresa, que tendr la posibilidad
de una mejor posicin frente a la apertura de nuevos contratos.

45

CAPTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La atencin del usuario dentro de una empresa de servicio es fundamental para la
continuidad del negocio. Es por esa razn que se ha creado el concepto de CRM, el cual
intenta plasmar en una serie de criterios la importancia de ver al cliente como la figura ms
importante. La fidelidad del cliente es de suma importancia para mantener un negocio, ya
que sin este factor la empresa tender a perder su rumbo e ingresos para mantenerse.
Fospuca Baruta intentando ser pionera en este concepto de CRM, implement
dentro de sus procesos de atencin al usuario una normalizacin, logrando una certificacin
ISO 9001:2000, lo cual le permite mantener un estndar que ayuda a mejorar
continuamente sus procesos y su imagen de cara al cliente y el usuario del servicio.
Es importante por tanto la implementacin continua de mejoras a los procesos del
rea certificada, para garantizar la continuidad de los procesos y por tanto que esto se vea
reflejado en una mejor imagen frente a su cliente.
Una de las mejoras que se deben implementar y el cual es el objetivo de este trabajo
es la implementacin de una mejora basada en la instalacin de un sistema de ubicacin
satelital para la flota de camiones que prestan el servicio de recoleccin, ya que este
servicio representa un rea neurlgica en la continuidad del negocio.
Se recomienda por tanto a la empresa Fospuca Baruta la implementacin de esta
mejora, ya que como se explic representa mejoras en la imagen, en la prestacin del
servicio y en una disminucin de costos que podrn cubrir la inversin a realizar.
De acuerdo a las propuesta analizadas de las prestatarias del servicio de GPS, se
recomienda la contratacin del servicio con la compaa telefnica a travs de su filial
Movistar, ya que posee mayores ventajas tecnolgicas, una plataforma confiable de
telecomunicaciones, mejores beneficios suplementarios, amplitud en los reportes del
sistema, mejores condiciones de instalacin y financiamiento y mayores bondades en
cuanto a los factores que pueden ser supervisados a travs de este sistema.

46

ANEXOS
Diseo de la encuesta
La presente encuesta fue diseada por estudiantes de la Universidad Simn Bolvar con la
finalidad de servir como soporte a un estudio sobre el servicio de recoleccin de desechos
slidos Urbanos en el Municipio Baruta del estado Miranda, con la finalidad de proponer
una mejora sobre el mismo. Escuche con atencin el planteamiento que se le har en cada
una de las cuatro preguntas que contiene la presente encuesta y escoja la respuesta que se
adece ms a su percepcin o criterio. Agradecemos su participacin en este estudio
mediante su importante opinin.

Encuesta
1) Califique del 1 al 5, donde uno(1) es muy deficiente y cinco (5) muy eficiente la
eficiencia del servicio de aseo urbano en el municipio Baruta del estado Miranda
1

2) Considera usted que es importante que el servicio de aseo urbano que le es

prestado est enmarcado en un control de calidad?
SI

NO

I INDIFERENTE

3) Considera usted que es importante la aplicacin de mejoras tecnolgicas al

servicio de Aseo Urbano?
SI

NO

I INDIFERENTE

4) Considera usted que la implementacin de un sistema de ubicacin satelital en la

flota de camiones recolectores de desechos slidos mejorara el servicio?
SI

NO

I INDIFERENTE

47

BIBLIOGRAFIA

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(1.edicin). Mxico: Mc Graw Hill.

Kotler, P. (2001). Direccin de Marketing. Edicin Milenio. Mxico.

Pretince Hall Inc.

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Goyeneche,

Alfredo

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"Economa

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Universidad de Chile. www.marketingnet.cl

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FONDONORMA, SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

REQUISITOS, (2da Revisin). COVENIN-ISO 9001:2000

Anlisis Sectorial de Residuos Slidos de Venezuela,

(2000),

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mentos_que_lo_componen

http://www.baruta.gov.ve/detalle.asp?id=854&plantilla=8

http://www.fisterra.com/mbe/investiga/9muestras/9muestras.htm