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MARKETING

Le aree di debolezza del consumatore (Ud11)

Prof. Francesco Ricotta


A.A. 2012/2013

Dipartimento di Management

Determinanti delle
politiche di tutela del
consumatore

Marketing 2012-2013 Prof. Francesco Ricotta

I presupposti economici:
concorrenza, benessere e razionalit
In questa sezione si intende chiarire:
Cosa si intende per mercato
Quali sono i presupposti che identificano
mercati competitivi
Perch la competizione diventa un valore
per il sistema economico e la migliore
garanzia per la tutela del consumatore
Quali sono le forme di competizione e da
dove hanno origine
Come possono essere corrette
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Mercati e concorrenza
A cosa serve un mercato?

Data una popolazione, con differenti gusti e capacit produttive, in


possesso di terra ed altre fonti di approvvigionamento di materie prime
qual la quantit di lavoro che massimizza lutilit della produzione

Quando competitivo?

atomizzazione di domanda e offerta


assenza di rendimenti di scala
permeabilit dei mercati assicurata dallassenza di barriere allentrata
(Marshall, 1890) o da interventi miranti a rendere contendibili i mercati
(Baumol, Panzer e Wiling, 1982);
perfetta sostituibilit dei prodotti
piena razionalit del consumatore
perfetta circolazione e conoscenza dellinformazione tra gli attori
presenza di un set completo di mercati (ordinari contingenti e futuri)
indipendenza sociale e temporale dei gusti e delle preferenze
piena razionalit del consumatore

Marketing 2012-2013 Prof. Francesco Ricotta

Mercati perfetti e decisioni di consumo


efficienti
Caratteristica del mercato
perfetto

Conseguenze rilevanti per le


decisioni di consumo

Atomizzazione di domanda e
offerta

Impossibilit per le imprese di


fissare prezzi diversi a seconda
delle condizioni e del potere di
mercato

Assenza di rendimenti di scala e


mobilit perfetta dei fattori
produttivi

Assenza di extra-profitti a danno


del prezzo e quindi del livello di
competizione

Permeabilit dei mercati

Assenza di barriere allentrata che


ostacolano lingresso di nuove
imprese e quindi riducono linsieme
delle possibili scelte, attenuando la
comparabilit dei prodotti

Marketing 2012-2013 Prof. Francesco Ricotta

Mercati perfetti e decisioni di consumo


efficienti
Caratteristica del mercato
perfetto

Conseguenze rilevanti per le


decisioni di consumo

Perfetta sostituibilit dei prodotti

Le preferenze del consumatore non


sono espresse verso unimpresa ma
sono dirette esclusivamente verso un
prodotto che sar sostanzialmente
indifferenziato. Lelemento decisionale
quindi solo il prezzo

Piena razionalit del consumatore

Scelta delle alternative di consumo


guidata dalla massimizzazione
dellutilit, dato il vincolo del reddito
spendibile. Transitivit delle preferenze.

Piena informazione e perfetta


distribuzione tra gli attori

I consumatori sono perfettamente


informati su tutte le condizioni di
scambio, ovvero conoscono tutti i prezzi
di tutti i prodotti delle imprese in
competizione

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Mercati perfetti e decisioni di consumo


efficienti
Caratteristica del mercato
perfetto

Conseguenze rilevanti per le


decisioni di consumo

Completezza dei mercati

Presenza di un mercato per ogni


prodotto attuale e futuro che possa
guidare nei processi di scelta e di
formulazione del prezzo.

Indipendenza sociale e temporale


delle funzioni di utilit, dei gusti e
delle preferenze

Indifferenza delle scelte effettuate


in periodi differenti, assenza di
influenza proveniente da
componenti dellambiente e, quindi,
piena autonomia di scelta

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I mercati reali: lemersione di


asimmetrie della domanda
Caratteristica del
mercato perfetto

Caratteristica dei
mercati reali

Conseguenze
rilevanti per le
decisioni di consumo

Atomizzazione di domanda e
offerta

Distribuzione asimmetrica di
reddito e potere dacquisto

Emersione di posizioni di price


maker quale conseguenza di
pi accese strategie di
differenziazione.

Assenza di rendimenti di scala


e mobilit perfetta dei fattori
produttivi

Presenza di barriere
allentrata, differenziali di
dotazioni tecnologiche e di
competenze tra le imprese,
presenza di economi di scala.

Rendite di posizione delle


imprese, scelte di
combinazioni produttive subottimali a danno dei prezzi
praticati al consumatore.

Permeabilit dei mercati

Presenza di barriere
allentrata.

Le barriere allentrata
ostacolano lingresso di nuove
imprese e quindi riducono
linsieme delle possibili scelte,
attenuando la comparabilit
dei prodotti.

Emerge cos un gap negoziale

I mercati reali: lemersione di


asimmetrie della domanda
Caratteristica del
mercato perfetto

Caratteristica dei
mercati reali

Conseguenze rilevanti per le


decisioni di consumo

Perfetta sostituibilit dei prodotti

Differenziazione crescente
dellofferta fino a forme di reverse
marketing.

Rilevanza della soddisfazione quale leva di


marketing delle imprese connessa alla
valorizzazione delle differenti funzioni di
risposta del consumatore a componenti del
valore.
Emersione di standard high tech e high
touch che danno origine a costi di
transizione.

Indipendenza sociale di gusti e


preferenze

Dipendenza delle scelte del


consumatore da mode, culture,
subculture;
Presenza di standard tecnici

Mode, gusti, culture influenzano le scelte.


Ineguale distribuzione della capacit
valutativa e conseguente attenuazione della
validit del principio di autonomia nella
formazione delle preferenze
Tutto ci porta alla creazione di costi di
transizione siano essi monetari o psicologici.

Emerge cos un gap di transizione

I mercati reali: lemersione di


asimmetrie della domanda
Caratteristica del
mercato perfetto

Caratteristica dei
mercati reali

Conseguenze
rilevanti per le
decisioni di consumo

Completezza dei mercati

Contratti incompleti, presenza


di costi di transazione e
impossibilit di istituire
mercati completi.
Presenza di beni fiducia

Non possibile
predeterminare tutte le
alternative di consumo
attuali e future. Molte scelte
sono rinviate a causa
dellincertezza. I beni fiducia
non possono essere valutati
durante le normali condizioni
duso,

Emerge cos un gap valutativo temporale

10

I mercati reali: lemersione di


asimmetrie della domanda
Caratteristica del
mercato perfetto

Caratteristica dei
mercati reali

Conseguenze rilevanti
per le decisioni di
consumo

Indipendenza temporale di
gusti e preferenze

Differente capacit di
valutazione delle scelte
interpemporali quale
conseguenza di differenziali
nelle dotazioni di reddito,
istruzione ecc. ecc.

Le scelte di consumo deviano da


criterio della razionalit in modo
tanto pi ampio quanto minore il
livello di reddito, educazione e
classe sociale.

Piena razionalit del


consumatore

Non cardinalit delle


preferenze, incapacit
valutativa e complessit dei
processi di acquisto e di
consumo

Le scelte avvengono con


informazioni limitate, non
disponibili prima dellacquisto o
non facilmente elaborabili a causa
di limitazioni nei processi
(sequenziali) di analisi posti in
essere dal consumatore.

Emerge cos un gap valutativo strutturale 11

I mercati reali: lemersione di


asimmetrie della domanda
Caratteristica del
mercato perfetto

Caratteristica dei
mercati reali

Conseguenze
rilevanti per le
decisioni di consumo

Piena informazione e
perfetta distribuzione tra gli
attori

Informazione imperfettamente
distribuita, situazione di
overload informativo,
razionalit limitata nelle scelte

Presenza di fallimenti del


mercato.

Emerge cos un gap informativo

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Il grado di asimmetria della


domanda
Il grado di asimmetria della domanda funzione dei livelli
di asimmetria informativa contingente, di asimmetria
valutativa strutturale, di asimmetria valutativa temporale,
di asimmetria di transizione e di asimmetria dimensionale

dimensionali
o negoziali

informative
contingenti

valutative
strutturali

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di transizione

valutative
temporali

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Limiti interpretativi dei


modelli economici: le
determinanti psico-sociali
della consumer policy

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LE FASI DEL PROCESSO DI ACQUISTO


Percezione del bisogno

Sistema motivante

Raccolta delle informazioni

Sistema percettivo

Valutazione delle alternative


(valutazione pre-acquisto)

Sistema valutativo
Pre-acquisto

Decisione di acquisto

Valutazione dellesperienza di
consumo (valutazione postacquisto)
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Post-acquisto

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Ma cosa rende complesso un processo di


acquisto?
Differente
avversione a
guadagni e perdite

Novit del
prodotto

Tempo a
disposizione
Complessit

Disponibilit delle
alternative

Coinvolgimento

Esperienza con
il prodotto
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Il coinvolgimento emotivo
Il coinvolgimento nel processo dacquisto definibile come uno
stato di motivazione/eccitazione/interesse evocato da uno stimolo o
generato da un particolare contesto.

Rischio percepito
Coinvolgimento
Emotivo

Variet dellofferta

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Il rischio percepito nel processo dacquisto


RISCHIO ECONOMICO
- costo del prodotto
- reddito disponibile
- disponibilit alla spesa: elasticit al prezzo

RISCHIO FUNZIONALE
- inutilizzabilit per inesperienza
- complessit/novit del prodotto
- prodotto parte di un sistema pi ampio
RISCHIO PSICO-SOCIALE

- impatto su vita sociale


- occasioni di consumo
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Coinvolgimento e varieta: alcune tipologie di


comportamenti del consumatore

Alto
Differenze
percepite tra le
alternative
Basso

Comportamento
dacquisto volto alla
ricerca della variet

Comportamento
dacquisto complesso
(Ricerca della loyalty)

Comportamento
dacquisto inerziale o
casuale

Comportamento
dacquisto volto alla
riduzione della
dissonanza cognitiva

Basso
Matrice di Assael

Alto

Livello di coinvolgimento

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Lesperienza del consumatore


Pu essere suddivisa in due concetti:
la familiarit con un prodotto: definita in termini di numero di
esperienze di consumo accumulate nel tempo da un individuo su
un determinato prodotto. E questa formulazione consente di
tenere in giusta considerazione tutta la conoscenza che
possibile accumulare attraverso la reiterazione dei processi di
acquisto, lo sfruttamento delle informazioni provenienti dal
passaparola o dallesposizione ai messaggi comunicativi
lesperienza vera e propria: definito in termini di capacit di
realizzare con successo compiti di utilizzazione del prodotto.

La consumer expertise si configura pertanto come variabile in


grado di generare superiore consapevolezza delle specifiche
del prodotto e del contesto nel quale esso viene consumato

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Le variabili dellexpertise

Apprendimento: la reiterazione del consumo di un prodotto migliora le


performance estraibili dallo stesso e riduce lo sforzo cognitivo necessario per
ottenerle;
Struttura cognitiva: generalmente intesa come conoscenza posseduta dal
consumatore su determinati prodotti o servizi unitamente alla relativa modalit
di organizzazione e sistematizzazione delle informazioni, la struttura cognitiva
assolve la funzione di rendere differenti prodotti e servizi in modo tale da
facilitare lesecuzione di processi di scelta. Il grado di approfondimento
strettamente connesso al numero, alla profondit e allampiezza delle
categorie logiche con cui il consumatore affronta il giudizio di un prodotto o
servizio.
Capacit di analisi: si vuole indicare con questo termine la capacit del
consumatore di selezionare, nellambito di tutte le informazioni disponibili, solo
ed esclusivamente quelle rilevanti e/o importanti per una determinata finalit di
consumo. Anche in questo caso il miglioramento della capacit di analisi tende
ad incrementare il livello di familiarit;
Capacit di elaborazione: destinata a misurare la capacit di elaborare un
dato set di informazioni al fine di estrarre da queste nessi causali tali da
generare nuove informazioni. Al crescere del livello di familiarit e conoscenza
del prodotto il consumatore tende ad adottare percorsi di elaborazione
dellinformazione pi brevi e diretti;
Capacit di memorizzazione (memory): ovvero lattitudine a ricordare le
informazioni su un determinato prodotto al crescere del livello di familiarit.

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Lavversione a guadagni e
perdite: la funzione del valore
Valore

Perdite

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Guadagni

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Le determinanti psico-sociali
della consumer policy
Bias cognitivi e la funzione di Khaneman e Tversky:
le scelte tra alternative sono fatte su una funzione di valore
basata sulle variazioni di ricchezza
la funzione pi sensibile alle perdite che ai guadagni
il consumatore tiene una contabilit mentale
la funzione del valore pi ripida per le perdite che per i guadagni
concava per i guadagni e convessa per le perdite
gli eventi vengono valutati prima separatamente e poi insieme per
gli effetti complessivi

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La percezione ed interpretazione degli


stimoli di marketing
Stimolo

Creazione nessi
mezzi fini

Raggruppamento
prodotti e marche

Elementi di potenziamento

Esposizione

Attenzione

Comprensione

Fattori di devianza

Soglia di stimolazione
Selezione degli
stimoli:
Livello di coinvolgimento
Distinguibilit rispetto allo
sfondo

Condizioni Emotive
Coinvolgimento
Rilevanza dello
stimolo rispetto
allambiente

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Knowledge:
Processi di inferenza
Coninvolgimento
Esposizione
allambiente

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Influenze sociali e distorsioni


percettive
Siamo nella fase di valutazione delle alternative
Si guarda ai compiti di giudizio risolti dal sistema valutativo,
ovvero:
specificazione dei criteri di valutazione
esame delle interferenze cui il sistema percettivo pu dare
origine.
La loro espressione si fonda sulla stima della probabilit con
cui certi fatti possono accadere e sullespressione di una
preferenza relativamente ad un fatto o un evento, ossia la
valutazione vera e propria

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La specificazione dei criteri


Gli individui realizzano giudizi di probabilit basandosi su
meccanismi algoritmici o euristici.
I primi consistono in regole dettagliate e spesso complesse
che, se seguite alla lettera, possono guidare
allidentificazione della risposta corretta.
Le euristiche, invece, sono il prodotto di esperienze passate
e rappresentano delle scorciatoie di giudizio per risolvere
problemi complessi, che non garantiscono una correttezza
sostanziale della soluzione identificata.
Nellutilizzo delle euristiche vi sono due variabili/tipi di
euristiche che danno origine a stime distorte delle probabilit
di verificarsi di un evento:
Disponibilit
Ancoraggio e Aggiustamento

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Le euristiche della disponibilit


Laffidabilit di un prodotto spesso dedotta utilizzando i
dati presenti nella memoria
Il giudizio (negativo), quindi, inversamente
proporzionale allutilizzo
Per vincere questa tendenza si deve ricorrere a stimoli
forti, distintivi e atipici (la pubblicit progresso)
Anche la rappresentativit di un oggetto o di
uninformazione influenza i processi di consumo
spingendo gli individui ad attribuire ad un oggetto la
probabilit di accadimento di oggetti o concetti simili. La
somiglianza, quindi, guida il processo di inferenza e
spesso ingenera errori nella identificazione del prodotto.
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Un esempio di sfruttamento della


rappresentativit
Tipologia di
prodotto

Marca industriale

Marca Simile

Francia
Birra

Kroenebourg

Kroeneneberg

Succhi di frutta

Banga

Bengali

Dessert

Danette

Paturette

Italia
Tonno sottolio

Mare Blu/Rio mare

Mare chiaro/ Re
marino

Pannolini

Lui e Lei

Pupo e Pupa

Conserve vegetali

Orto Fresco

Ortobon

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Lancoraggio
La stima della probabilit di verificarsi di un evento,
influenzata in modo significativo da un valore iniziale, ovvero
da un punto di partenza della valutazione.
A partire da questo vengono poste in essere delle azioni di
aggiustamento che poi guideranno la formulazione del giudizio
finale.
I consumatori sono portati a giudicare positivamente o
negativamente il riacquisto di un prodotto in funzione delle
performance estratte da quello attualmente utilizzato, ovvero il
punto di riferimento per tutte le successive valutazioni. Tanto
pi elevato il punto di partenza, e quindi tanto maggiore il
livello di soddisfazione del consumatore, tanto pi il processo
di aggiustamento dovrebbe essere intenso se i prodotti a
confronto hanno caratteristiche differenziali molto marcate.
La brevit dei processi di aggiustamento determinerebbe
quindi un errore di valutazione.

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Leffetto framing
Identifica la situazione nella quale dati identici, esposti con
modalit differenti, conducano un individuo a formulare giudizi
radicalmente opposti.
La maggior parte delle persone presenta unavversione al
rischio nel prendere una decisione se strutturata in termini di
guadagno ed un atteggiamento favorevole al rischio se
strutturato in termini di perdite.
Uno sfruttamento commerciale:
la presentazione separata di componenti positivi dellofferta
percepiti come guadagni, induce ad una valutazione
migliore rispetto ad una presentazione in modo aggregato.
Cos avviene per la separata indicazione delle
caratteristiche e del valore di un bundle.
Viceversa pi conveniente prospettare in modo unitario le
differenti componenti dellofferta se la percezione del
consumatore sar quella di una perdita, come nel caso di
rincari dei prezzi
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Le distorsioni nei processi decisionali


del consumatore
Coinvolgimento

Alta
Bassa

Consumer Knowledge

Basso

Alto

II
Risoluzione limitata bassa intensit
Rischi: trascurabili

III
Risoluzione limitata alta intensit
Rischi: Ricorso ad euristiche errate

I
Comportamento di routine o di
risoluzione limitata
Rischi: associazione a sistemi di
lock-in

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IV
Risoluzione estensiva
Rischi: ricorso ad euristiche errate,
miscalibration

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Le euristiche di scelta
Tipologia

Descrizione

Funziona al meglio

Si sceglie il prodotto che si ritiene funzioni meglio per


il livello di performance degli attributi che si
ritengono maggiormente importanti

Ti prende

Si sceglie la marca verso la quale si ha una superiore


attitudine e dalla quale ci si sente pi attratti

Ultimo prodotto acquistato

Si sceglie il prodotto acquistato per ultimo

Persona importante

Si sceglie il prodotto preferito da qualche persona nota


e ritenuta importante

Regola del prezzo

Si acquista la marca pi o meno costosa in funzione


dellopinione maturata sul rapporto qualit/ prezzo

Regola della promozione

Si acquista la marca o il prodotto del quale si ha un


coupon acquisto

Aspetta e stai a guardare

Si

Consulente esperto

Si identifica una persona competente al quale si


chiede aiuto

rinvia lacquisto fino al momento in cui non si


sicuri

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Le determinanti psico-sociali delle asimmetrie


della domanda
Tipo di Asimmetria
Valutativa strutturale

Dimensioni economiche

Dimensioni psico-sociali

Complessit del prodotto

Modesti livelli di consumer knowledge


Disponibilit, ancoraggio,
aggiustamento.

Complessit dei processi


elaborazione dellinformazione

Valutativa temporale

di Ampiezza della memoria: euristiche


della disponibilit, ancoraggio e
aggiustamento
Somiglianza e rapprentativit che
danno origine a congetture
Effetto framing
Miscalibration associata a
comportamenti di risoluzione
intensiva.
Euristiche di scelta

Specificit e non ripetitivit del Debolezza e non distintivit degli


consumo del prodotto nel tempo
stimoli emessi per avvertire
Assenza di uguali capacit di
valutazione di scelte alternative
aventi natura intertemporale

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Le determinanti psico-sociali delle asimmetrie


della domanda
Tipo di Asimmetria

Di transizione

Dimensioni economiche

Vincolativit
contrattuale

del

Dimensioni psico-sociali

rapporto

Presenza di standard tecnologici

Presenza di standard high touch

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Manipolazione dello stimolo di


marketing per creare inferenze
Basso
livello
di
consumer
knowledge e coinvolgimento dalla
quale
ha
origine
un
comportamento routine.

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Alcuni richiami al profilo contestuale


Iper-realt: Dysney world, Universal studios, nike
Frammentazione: 30, 15 secondi di spot, la
suddivisione in pi parti (un tempo cera carosello
ora c tim, duracel ecc. )
Coevoluzione domanda offerta:
co -progettazione e reverse marketing: il trionfo
dellinterazione
decentramento e confusione tra soggetto e oggetto
(prodotto eroe di tim)

Il consumatore diviene sempre pi centrale nei processi di scambio


grazie ad una maggiore autonomia e consapevolezza
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Il profilo della sostenibilit sociale


La rilevanza sociale dei processi di consumo influenzata
dalla penetrazione del prodotto sul mercato, dal suo livello di
incidenza sul budget familiare, dal potenziale di impatto sul
benessere fisico ed economico del consumatore, dal grado di
dipendenza fisica e mentale che il suo consumo genera
(preferenze endogene) e del grado di dipendenza temporale
che viene a determinarsi a seguito della scelta dacquisto
Penetrazione
del pdt

Spesa media

Dipendenza
fisica
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Impatto su benessere
fisico e mentale

Reversibilt
della scelta

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Le implicazioni della ricerca


Asimmetrie e dobolezze
della domanda

Attivit generalista,
(frammentata e poco coordinata)

Fabbisogni di tutela

Approccio spontaneistico e
reattivo

Esigenza di condivisione
delle aree e dei livelli di
intervento

Le migliori prassi
internazionali

Area dei
risultati

Le attivit di
certificazione svolte
allestero

Esigenza di coordinamento

Area delle
implicazioni

organizzativo tra le associazioni

Definizione di uno strumento


per la fissazione delle
priorit
Definizione dei processi di
coordinamento e di
integrazione

Area delle
proposte

Definizione degli approcci


alla certificazione possibile

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Le dimensioni rilevanti
Grado di asimmetria:

informative contingenti
valutative strutturali
valutative temporali
di transizione
dimensionali o negoziali

Rilevanza sociale:

penetrazione del prodotto sul mercato


incidenza sul budget
impatto sul benessere fisico e mentale
grado di coinvolgimento del consumatore
grado di dipendenza fisica e mentale
livello di consapevolezza esplicita

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I passi per la formalizzazione


del modello
identificazione dei criteri per la rilevanza sociale del bene e il
grado di asimmetria;
definizione di indicatori strutturali/comportamentali o
attitudinali/percettivi, idonei alla misurazione delle suddette
variabili (identificazione dei parametri);
misurazione dellimportanza relativa (peso percentuale)
attribuita a ciascuna variabile nella configurazione della
dimensione di riferimento;
misurazione del parametro di posizione (o di performance)
assunto da ciascun prodotto o mercato considerato e, quindi,
in linea di principio, da sottoporre a controllo e far divenire
oggetto di tutela;
ponderazione dei valori con i pesi a fini di posizionamento dei
singoli prodotti/mercati nella matrice delle priorit di intervento.
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In termini operativi
1) Determinazione del peso relativo delle singole variabili
2) Attribuzione di un valore - per ciascun prodotto-mercato
(servizi di telecomunicazione, servizi finanziari,
trasporto pubblico, servizi sanitari, farmaci ecc. ecc.) alle singole variabili
3) Ponderazione del valore di performance cos
ottenuto (parametro di maggiore o minore intensit con
cui ciascuna singola variabile si presenta con
riferimento a ogni specifico prodotto o mercato) con il
sistema di pesi relativi di cui al punto I.
4) Posizionamento nella matrice dei singoli prodotti o
mercati.
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Definizione di uno strumento per


fissare le priorit
Penetrazione del prodotto
Incidenza sui budget familiari
Pot.le impatto benessere fisico
Pot.le impatto benessere mentale
Grado di coinv.to economico
Grado di dipendenza
Grado di problematicit

Rilevanza sociale

Elevata

contingenti
strutturali
temporali
di transizione
negoziali

Elevata

Contenuta

Asimmetrie
Asimmetrie
Asimmetrie
Asimmetrie
Asimmetrie

Grado di asimmetria

Contentuta

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Definizione di uno strumento per


fissare le priorit
Punti
0,6
1,2
1
1,6
0,6
1,2
0,7

6,3

P VP
Attributi
asimmetrie contingenti
Grado di
asimmetrie strutturali
Asimmetria asimmetrie temporali
asimmetrie di transizione
asimmetrie negoziali
Totale

i 1

imp

Rilevanza sociale
Contentuta

Elevata

Elevata

Valut.ne
(1-9)
4
8
5
8
4
8
7

Contenuta

Coeff. di
pond.ne
penetrazione del prodotto
0,15
Rilevanza incidenza sui budget familiari
0,15
Sociale
pot.le impatto benessere fisico
0,2
pot.le impatto benessere mentale 0,2
grado di coinv.to economico
0,10
grado di dipendenza
0,10
grado di problematicit (n. di 0.10
segnalazioni esplicite)
Totale
1

Grado di asimmetria

Attributi

Coeff. di Valut.ne Punti


pond. ne (1-9)
0,20
4
0,8
0,20
5
0,8
0,30
4
1,2
0,15
2
0,3
0,15
2
0,3
1
3,4

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Definizione uno di strumento per


fissare le priorit
Rilevanza sociale

Elevata
Contenuta

Grado di asimmetria

Contenuta

Elevata

II
Priorit Elevata

I
Priorit Massima

III
Priorit Contenuta

IV
Priori t Elevata

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Definizione di uno strumento per


fissare le priorit
Rilevanza sociale
Contenuta

Elevata

II

Elevata

Sviluppo

di

certificazione
based
dellofferta

forme

consumer- degli

integrazione

obblighi

richiesta certificazione

di

e/o

delle

(potenziale regolamentazioni pubbliche

funzione di branding)

Grado di asimmetria

di Interventi

per il controllo della qualit


intrinseca

I
III

Contenuta

Area del non intervento

IV
Sviluppo

di

certificazione
based

istituzioni
delle

forme

di

consumer-

richiesta

delle

governative,

associazioni

di

gruppi di consumatori

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Definizione dei processi


di coordinamento
Potenziamento dei flussi informativi e interattivi:
call center unico
contact point

Potenziamento dei processi di coordinamento:


condivisione delle priorit di intervento; porta esempio di
intesa consumatori
concertazione politiche di consumo;
definizione di standard minimi per i processi di testing;
definizione delle priorit di specializzazione;
gestione del sistema di valutazione delle performance.

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