A excelncia no atendimento como um indicador de desempenho

da gesto
Apesar de muito falada no mercado, a excelncia no atendimento aos clientes um
indicador muito pouco utilizado para avaliar a gesto. Tenho certeza que voc no ir
contrariar a idia de que a satisfao do cliente um dos principais fatores de sucesso
nos negcios. Por que, ento, h tanta insatisfao de clientes nos mais diversos
setores empresariais?
No inicio deste ms fui dar uma palestra sobre gesto do atendimento em Jaragu do
Sul - SC. Jaragu do Sul, para quem no conhece, bero de grandes empresas, como
Weg, Marisol e Malwee. Durante a palestra fiz a seguinte pergunta aos cerca de 90
participantes, todos empresrios do setor de comrcio:
O atendimento importante para os seus negcios?
Todos levantaram as mos de maneira afirmativa. Estimulei um pouco a conversa e
foram dados vrios depoimentos do quanto o atendimento era importante. Logo em
seguida perguntei quantos deles haviam contratado um treinamento para os
funcionrios nos ltimos 12 meses. Desta vez menos de 10 levantaram a mo. Afinal,
atendimento ou no importante? Se todos concordamos que atendimento
essencial, por que de fato as empresas em geral no fazem investimentos na rea?
A satisfao dos clientes deve ser analisada pelos gestores como um indicador de
desempenho, junto com os indicadores financeiros. Na prtica no isso que
acontece, muito pequeno o nmero de empresas tem ferramentas de
acompanhamento da satisfao dos clientes.
Relacionamentos duradouros e leais com os clientes aumentam a longevidade dos
negcios, o que aumenta, por consequncia o valor das empresas. Para que as
empresas atinjam nveis de excelncia no relacionamento com clientes bsico que
implantem no negcio a gesto do atendimento.
E como se implanta a Gesto do Atendimento? Para comear tem que estar na agenda
do Dono, CEO, Presidente, o que seja. O corpo segue a cabea!!
Para que toda organizao viva isso essencial que venha de cima, de quem tem a
tinta na caneta`. No pode ser tarefa exclusiva de gerentes, tem que estar na agenda
do gestor do negcio.
As pessoas numa organizao aprendem por exemplos, assim como os filhos
aprendem e copiam as atitudes dos pais. No d para ser o faz o que eu digo e no faz
o que eu fao`
Se no for assim, estamos nos enganando, assim como os empresrios de Jaragu do
Sul.
Fonte: http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/blogs/interna.asp?codA=9&CodC=3&origem=