Apostila - Operador de Telemarketing

CURSO TCNICO
DE OPERADOR DE
TELEMARKETING
(Apostila Oficial do Curso)
DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:
O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA:

Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e no apenas
terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados aprendem!
L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando dominar pela
pressa.
Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do
contedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquele
momento de aprendizagem.
Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabe que
elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so fundamentais
para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo.
Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que eles
so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo de leitura e
estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte!
Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto
mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos
cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno
faz do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos
alunos capacitados.
Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o curso,
buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio procurando
executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas durante as
aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.)
Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est
realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas que
esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que foi
aprendido.
Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo no
dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prtica.
Aproveite o seu aprendizado.
Atenciosamente,
Equipe Weblife Studios
Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.
NDICE
Telemarketing ................................................................................... 05
O que telemarketing?
Estilos de Operao
O Profissional de telemarketing
Aspectos comportamentais ................................................................ 18
Aspectos comportamentais
Como lidar com reclamaes
Rapport
O poder das palavras ......................................................................... 26
O poder das palavras
A voz e o estresse
Linguagem comum
Regras bsicas em um telemarketing
A informao na hora certa
Cuidados com a sade ....................................................................... 36
Cuidados com a sade
Televendas, cobrana, fidelizao e reteno de clientes ................... 40
Televendas
Tcnicas de cobrana
Fidelizao e reteno
MDULO TELEMARKETING
O que telemarketing?
Segundo a ABT - Associao Brasileira de Telemarketing, o telemarketing " toda e
qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias,
objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing"
(http://www.abt.org.br/telemarketing.htm ), ou seja, um conjunto de tcnicas que
possibilitam o uso do telefone como instrumento de comunicao com o cliente.
Histria do telemarketing
O uso do telefone para fins comerciais se
iniciou em 1880, em Berlim, quando um
pasteleiro comeou a oferecer seus
produtos por telefone.
O trabalho tambm um direito seu. Todo
mundo precisa e pode trabalhar.
Anos depois, na dcada de 1950, esse
servio j era utilizado em vrios pases.
Nos Estados Unidos ele se desenvolveu
bastante, pois significava lucro para as
empresas. Foi nessa mesma poca, aqui no
Brasil, que as Pginas Amarelas (parte da
lista telefnica que divulga endereos de
empresas) comearam a utilizar as
televendas para captar clientes.
O termo Telemarketing foi

criado em 1982 por um ingls
chamado Nadji Tehrani e
significava promoo de vendas e
servios atravs do telefone.
Podemos dizer que, hoje, este
um servio utilizado para fins
comerciais. Pode ser til no
atendimento a clientes, na
cobrana, fidelizao, suporte a
usurios, propagandas eleitorais,
vendas e vrias outras funes
que exigem a comunicao com o
cliente.
A expanso do telemarketing no
Brasil aconteceu nos anos 80,
atravs da poltica. Mauro
Ferreira, consultor de marketing,
utilizou o telemarketing em uma
campanha para Vereador e
Prefeito no Municpio do Rio de Janeiro em 1988. A campanha foi um sucesso e o

contato com clientes atravs do telefone virou moda em todo pas. Atualmente, o
telemarketing um dos setores que mais emprega no pas.
O telemarketing como diferencial competitivo

O telemarketing significa um
diferencial competitivo para as
empresas. Oferecendo mo-de-obra
qualificada, a custos baixos e maior
retorno financeiro, o setor abre as
portas para a fidelizao (conquista,
manuteno) e captao de clientes
(busca).
Vrias pesquisas mostram que a
qualidade do produto no est em
primeiro lugar, que o atendimento
to importante que pode definir a
fidelizao do cliente.
Quando o consumidor est insatisfeito
com o atendimento, prefere
abandonar a empresa e optar por uma
concorrente. Ele no quer esperar,
quer ser atendido rapidamente e com
o maior conforto possvel. Observando isso, a internet veio para facilitar a vida das
pessoas. Hoje, muitos consumidores preferem comprar atravs do computador e pelo

telefone, justamente pelo conforto de receber os produtos em casa ou no trabalho,
sem perder tempo.
Vantagens do telemarketing
O telemarketing
oferece a
possibilidade de
aumentar trs
vezes a
quantidade de
contatos. Junto a
bons
equipamentos
tecnolgicos computadores, por
exemplo - a
qualidade e
rapidez do
atendimento
podem ser
ampliadas ainda
mais.
A produtividade, os custos e a possibilidade de controlar informaes gerais so

facilitados atravs do controle das ligaes.
Possibilita a cobertura de vrias localidades ao mesmo tempo.
A equipe bem treinada e possui todo suporte necessrio para auxiliar em

todos os momentos.
Evita o deslocamento tanto do cliente, quanto do operador, facilitando e

otimizando as negociaes.
O sucesso das vendas atravs do telemarketing comprovado.
Equipamentos de trabalho
Centrais de Atendimento ou Call Centers (centros de chamada)

A Central de Atendimento o local que rene pessoas capacitadas, equipamentos e
sistemas especficos do atendimento e de vendas pelo telefone. No final do sculo XX,
a denominao desse conjunto mudou para Call Centers (centros de chamada).
Os Call Centers hoje esto se estendendo para o atendimento via internet, desta
forma, sua denominao passa a ser Contact Center (centro de contato).
O nmero de servios atravs

desse meio de comunicao
cresce cada vez mais com a
evoluo da tecnologia. A
conexo via cabo (Way, Velox,
Virtua etc.), ao contrrio da
discada (conexo por telefone),
oferece um acesso rpido e
eficaz internet, fazendo com
que as pessoas troquem o
estresse das ruas pelas
compras via internet.
Caractersticas importantes de uma central de atendimento

O local onde os operadores esto instalados muito importante, pois o bem estar da
equipe depende do conforto que ele oferece. Esse fator fundamental para o bom
desenvolvimento dos contatos com os clientes. Veja a seguir algumas caractersticas
importantes:
Local com janelas e iluminao adequada.
10
Controle de temperatura (ar condicionado), na sala ou central.
Estao de monitoramento: uma sala onde os supervisores ou backups fazem

a monitoria ou controle das ligaes. Normalmente fica ao lado da central de
atendimento.
11
Mesas ou estaes de trabalho individuais (posto de atendimento ou P.A.).
Cadeiras com altura, encosto e apoio de braos ajustveis.
Terminais de computador, telefone e equipamentos adequados para no afetar

a sade do operador, como por exemplo, munhequeiras, apoio para punhos e
ps etc.
12
Revestimento (isolamento) acstico nas paredes e teto. importante, pois

dentro da central deve-se ouvir somente o som das vozes. Barulhos como os de
automveis, sirenes, gritos e outros podem tornar o call center um ambiente
muito estressante.
13
Estilos de Operao
Telemarketing Receptivo
No telemarketing receptivo, o cliente
que busca a empresa. Normalmente, para
solucionar problemas, solicitar e alterar
propostas e servios, alterar cadastros,
analisar contas e at mesmo para comprar
algo.
As ligaes no telemarketing receptivo so
direcionadas atravs do atendimento
eletrnico (URA - Unidade de Resposta
Audvel). O atendimento eletrnico
aquela voz gravada que direciona o cliente
atravs dos nmeros que devem ser
discados.
Essa modalidade responsvel por gerar
um cadastro de clientes, pois permite a
obteno de inmeras informaes sobre o pblico.
No telemarketing receptivo, o script de atendimento (texto padronizado que utilizado
pelo operador para transmitir procedimentos e, at mesmo, para tirar dvidas)
simples e bastante til, pois a maioria das ligaes possui praticamente as mesmas
solicitaes.
A vantagem do telemarketing receptivo que o cliente busca a empresa, portanto o
consumidor mais flexvel porque precisa da empresa.
14
Telemarketing Ativo
No telemarketing ativo
a empresa que busca e
capta o cliente, ou seja, o
contato feito atravs da
central de atendimento.
Essa modalidade muito
utilizada em reas de
venda, ps-venda,
cobrana (recuperao de
crdito) e fidelizao
(rea responsvel em
manter o cliente
satisfeito).
O telemarketing ativo
responsvel por grande
parte da rentabilidade
das empresas que
possuem o Call Center,
pois a partir dele que so feitas as vendas de produtos.
As caractersticas deste segmento so diferentes do receptivo: requer uma lista de
contatos, um script de atendimento mais detalhado, o horrio da ligao deve ser
avaliado anteriormente, a exigncia em cima de metas maior, a presso e a
resistncia do pblico so mais fortes.
Telemarketing Misto
O telemarketing misto pouco utilizado. Como o prprio nome diz, ele uma mistura
das modalidades receptivo e ativo. Normalmente utilizado de maneira revezada, mas
em algumas centrais os operadores ativos tambm recebem ligaes.
Exemplo: o operador entra em contato para cobrar um cliente e deixa um recado.
Quando esse cliente retornar, o operador poder atend-lo.
Essa modalidade est em desuso porque pode dificultar o desempenho do operador. As
metas do ativo so mais difceis de atingir quando ele atende ligaes e o receptivo
sacrifica seu tempo mdio de atendimento (TMA) com ligaes de vendas.
15
O Profissional de telemarketing
Perfil do operador receptivo

O operador receptivo deve ser:
Paciente e tranqilo, pois, pode receber ligaes de clientes com humores

diversos;
Comunicativo, mas que, ao mesmo tempo, saiba ouvir.
Atento, disciplinado e deve tolerar bem a repetitividade. O telemarketing

receptivo recebe um nmero muito grande de ligaes diariamente e a grande
maioria trata-se das mesmas solicitaes. Exemplo: Muitos clientes ligam para
a central de atendimento do carto de crdito somente para saber o limite.
O perfil do operador ativo

O operador ativo caracteriza-se por ser ambicioso, comunicativo, agressivo e
competitivo. Agressivo no sentido de buscar atingir seus objetivos com rapidez e
qualidade, pois o operador quem deve correr atrs do resultado. A presso sobre ele
muito forte, e por isso ele precisa de uma grande capacidade de argumentao para
atingir as metas solicitadas.
16
MDULO - ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
Aspectos comportamentais
Conseguir um bom emprego tarefa muito difcil atualmente. Por isso muito
importante adotar certos comportamentos para manter o emprego que conquistamos.
As empresas valorizam operadores com as seguintes caractersticas:
Fluncia verbal.
Cuide bem da sade.
Busca incansvel da eficcia

(eficincia).
Ateno com os procedimentos

relacionados ao trabalho.
Absoro das normas da empresa.
Integrao com a equipe.
Cuidado com o patrimnio

empresarial.
Gostam da profisso.
Tm boa dico.
Tom de voz agradvel.
Boa argumentao.
Sabem escutar, o que diferente de

ouvir. Ouvir sentir o que o outro
diz pela audio. Escutar prestar
ateno e entender o que foi falado
pelo outro.
17
Atitude de autovalorizao
Dentre as atitudes que o profissional deve possuir (neste caso o operador de
telemarketing), poderemos destacar que:
Ele deve cuidar da sua apresentao

pessoal, ou seja, no deve usar roupas
curtas, ou decotadas demais.
Evitar perfumes fortes.
Usar desodorante e talco para os ps

(se necessrio).
Ser corts com os colegas, ou seja,

agradecer, pedir licena etc.
Cultivar atitudes positivas de

valorizao do prprio trabalho, procurando faz-lo sempre melhor (deve
buscar aprimoramento profissional, atualizaes etc.).
Ser metdico e organizado.
18
Atividade
Escolha as peas e monte de maneira adequada o vesturio dos operadores de
telemarketing:
Atitudes de integrao
Estar integrado significa estar presente, participar e auxiliar os demais membros de
uma equipe. Para isso, o
profissional deve:
Dividir suas experincias

e conhecimentos que
forem teis ao trabalho.
Contribuir para acabar

com os problemas de
relacionamento que
possam surgir, ou seja,
buscar a harmonia do
grupo.
Buscar trabalhar em
equipe e sempre ajudar
os colegas tirando
dvidas e ajudando no que for necessrio para a obteno da meta grupal.
19
Atitude de valorizao do cliente

importante ter em mente que o cliente o foco da empresa. ele que torna possvel
o pagamento dos salrios, o conforto e o seu bem-estar profissional. Por isso
importante observ-lo como um patrimnio dos mais valiosos para a empresa.
Portanto, voc deve:
Trat-lo com dignidade,

educao e
profissionalismo.
Procurar agir como um

conselheiro para a deciso
de investimento atravs de
informaes teis que o
orientem para a melhor
deciso.
Buscar solucionar objees

com ateno, educao e
qualidade. importante
manter a calma em todos
os momentos. Voc ir
atender clientes com
culturas diferentes e humores diversos, por isso mantenha a calma e trate-os
como pessoas importantes que buscam simplesmente a soluo de um
problema ou algum servio.
Evitar erros a todo o custo. Alguns problemas gerados por falta de ateno so
irrecuperveis, por isso tenha muita ateno ao que o cliente diz.
20
Como lidar com reclamaes

Como foi falado anteriormente, voc ir atender ligaes de diversos tipos. Os clientes
podem estar de mal-humor, podem ser galanteadores ou podem ainda ter dificuldade
para compreender as informaes transmitidas. Por isso, importante manter uma
postura de atendimento respeitvel e educada.
Existe um ditado que diz uma grande verdade em poucas palavras:
Quando o operador calmo, interessado e prestativo, a ligao flui com mais

facilidade.
O cliente nervoso dificilmente continua xingando quando percebe ser bem atendido.
Ele acaba compreendendo que o operador s est realizando seu trabalho. Portanto:
Expresse interesse em ajud-lo. Se achar necessrio, pea desculpas por mal

entendidos, diga que o cliente tem razo e que voc far o melhor para ajudlo.
Resolva o problema o mais rpido possvel.
Quando houver a necessidade de se ausentar da ligao por um perodo de

tempo maior, pea ao cliente que aguarde um momento, pois voc ir verificar
qual o melhor procedimento.
Ao retornar ligao, agradea ao cliente por ter aguardado.
21
Se a resposta solicitao no puder ser repassada no momento da ligao,

explique-lhe o motivo e diga que a empresa entrar em contato no prazo
previsto para dar-lhe um retorno.
Na pr-finalizao da ligao, certifique-se que o cliente ficou satisfeito com o

resultado. Pergunte-lhe se ele necessita de mais alguma informao e diga-lhe
que estar a disposio para ajud-lo.
A finalizao normalmente no seguinte padro: O(a) (nome da empresa)

agradece seu contato (ou a ateno). Tenha um bom dia (boa tarde ou boa
noite).
So procedimentos bsicos que evitam maiores problemas.

muito importante se colocar no lugar do cliente. Muitas vezes ele est nervoso e se
sente agredido com algum erro ou algo que no tenha compreendido. Entenda que ele
contesta o produto e no voc. Coloque-se no lugar dele, estabelea o rapport , que
o tema da prxima aula.
22
Rapport
O que e como estabelecer o rapport ?
Rapport um relacionamento que se define pelas semelhanas, pelo mtodo de
espelhamento ou similaridade. Atravs desse processo a comunicao acontece
harmoniosamente.
A tcnica do rapport muito utilizada em call centers , pois a partir do momento em
que o operador se coloca no lugar do cliente, atend-lo e compreend-lo fica mais
fcil.
O rapport funciona quando detectamos semelhanas no outro, ou familiaridade por
termos passado por situaes semelhantes na vida. Isso proporciona bem-estar e
segurana. Quando colocamos em evidncia o que as pessoas tm em comum,
resistncias e diferenas tendem a desaparecer.
23
Espelhamento
O espelhamento um tipo de
rapport e significa encontrar a
outra pessoa em seu mundo
cultural, refletir o que ela sabe,
ou aceitar e participar da
experincia que ela vive no
momento. Essa uma tcnica
para se estabelecer um vnculo
de harmonia com as pessoas.
Normalmente, com o uso do
espelhamento, as pessoas ficam
mais receptivas e menos
agressivas.
Compreender o que aconteceu
com o outro no quer dizer que concordamos que correto o que ele faz ou sente.
Imitao
Uma outra forma de estabelecer
o rapport atravs da imitao.
Ela deve ser muito discreta para
que o outro no perceba. Como
no prestamos ateno nossa
tonalidade de voz, normalmente,
no percebemos se estamos
sendo imitados ou no.
A voz no precisa ser imitada
com exatido, preciso que o
outro se sinta compreendido. Se
o ritmo, volume ou tonalidade de sua voz estiverem muito diferentes do cliente,
necessrio que voc se ajuste sem fazer mudanas sbitas, justamente para que ele
no perceba.
24
MDULO - O PODER DAS PALAVRAS

O poder das palavras
Para estabelecer uma comunicao
eficaz, importante que saibamos
onde queremos chegar e que
objetivos e interesses
pretendemos alcanar com essa
comunicao.
Devemos ser claros e breves para
fazer com que nossa mensagem
chegue ao receptor (nesse caso, o
cliente).
Alm disso, preciso evitar ao
mximo a utilizao de frases
negativas, pois elas geram
respostas negativas. Evite iniciar
frases com as palavras: no ,
infelizmente , impossvel . Elas
atraem negatividade e dificultam o
processo de busca ou resgate do
cliente.
"Para entender uma frase
formulada de modo negativo, uma pessoa normal leva quase o dobro do tempo que
levaria para entender uma frase positiva".
(John H. Reitmann, Psiquiatra)
Evite tambm palavras no diminutivo, e jamais pea "um minutinho", ou "um
momentinho". Existem procedimentos demorados em um call center e quando pedimos
um minuto, o cliente ir esperar um minuto. Mais do que isso o deixar irritado.
25
A voz e o estresse
A voz
No telemarketing, a voz a responsvel pelo sucesso da comunicao. atravs dela
que transmitimos a imagem da empresa que representamos.
A qualidade da voz est relacionada com diversos fatores. O bem-estar do indivduo, a
profisso, grau de cultura, cansao, postura, o lado emocional etc. - todos esses
fatores podem intervir no som agradvel da voz.
A entonao deve ser trabalhada. Quando queremos atingir o cliente, devemos ser
estratgicos: para acalmar, devemos ter voz calma, mansa. Para incentivar,
argumentar e persuadir devemos utilizar uma voz mais alegre. Desta forma,
necessitamos de uma atuao adequada e equilibrada em todos esses aspectos. O
operador vive em um ambiente de mudanas, por isso deve ter facilidade em adaptarse.
Volume da voz
O volume da voz muito importante. Fale para que a
pessoa oua, no sussurre ou grite.
Verifique a posio do microfone do Headset. Coloque-o
prximo aos lbios, de maneira que sua voz fique clara.
26
Dico e cuidados com a voz
Para se obter uma boa dico

importante falar pausadamente
(pausado, no devagar).
Busque adaptar-se ao ritmo do

cliente.
Crie uma sintonia entre a

respirao e a fala.
Varie o tom da voz ao pronunciar

as palavras de acordo com o que
voc pretende passar para o
cliente. Lembre da entonao
quando quiser convencer, acalmar
etc.
Faa exerccios para a voz.
Beba bastante gua.
Evite beber coisas muito geladas ou quentes.
Fumar prejudicial sua sade.
Evite gritar, as cordas vocais podem ficar prejudicadas.
27
Linguagem comum
Para obter boa comunicao, seja objetivo e procure utilizar palavras de fcil
compreenso. Evite palavras de duplo sentido e termos tcnicos.
O cliente no obrigado a saber quais os termos voc utiliza em seu trabalho e, muito
menos conhecer palavras difceis. Utilize uma linguagem comum e de fcil
entendimento para todos que voc atender.
Gerndio e Gerundismo
Gerndio indica uma ao em andamento, um processo verbal ainda no finalizado.
Por exemplo: Estamos avaliando o processo.
Significa que a avaliao do processo ainda no acabou. uma forma verbal
portuguesa, invarivel, terminada em ndo.
Existe um grande debate sobre o uso do gerndio durante o atendimento. Muitos
confundem esse termo com o gerundismo, que o uso de maneira incorreta do tempo
verbal.
Exemplos de gerndio: "Estou analisando os textos", "Os preos esto subindo", "O
pas est entrando em crise".
Exemplos de gerundismo: "Vou estar analisando os textos", "Os preos vo estar
subindo", "O pas vai estar entrando em crise" etc.
28
Estas so partes de um texto de Ricardo Freire. Veja como o uso do gerundismo pode
incomodar a quem l ou ouve.
Ricardo Freire - Jornal da Tarde
de 16/02/2001.
"Este artigo foi feito
especialmente para que voc
possa estar recortando e possa
estar deixando discretamente
sobre a mesa de algum que no
consiga estar falando sem estar
espalhando essa praga terrvel
da comunicao moderna, o
gerundismo.
Voc pode tambm estar
passando por fax, estar
mandando pelo correio ou estar
enviando pela Internet. O
importante estar garantindo
que a pessoa em questo v estar recebendo esta mensagem, de modo que ela possa
estar lendo e, quem sabe, consiga at mesmo estar se dando conta da maneira como
tudo o que ela costuma estar falando deve estar
soando nos ouvidos de quem precisa estar escutando.
Sinta-se livre para estar fazendo tantas cpias

quantas voc v estar achando necessrias, de modo
a estar atingindo o maior nmero de pessoas
infectadas por esta epidemia de transmisso oral.
Mais do que estar repreendendo ou estar caoando, o
objetivo deste movimento estar fazendo com que
esteja caindo a ficha nas pessoas que costumam
estar falando desse jeito sem estar percebendo. (...)
(...) Acho que passada a hora de podermos estar
pensando em querermos estar acabando com essa
aberrao (defeito) anatmica da nossa lngua...
29
Atividade
No exerccio abaixo, aponte nas palavras que se encontram no gerndio.
Mas ateno! Cada vez que voc apontar uma palavra que no esteja no gerndio
cometer um erro. Bom trabalho.
30
Regras bsicas em um telemarketing
A postura deve ser

totalmente profissional.
importante voc demonstrar
que conhece bem o
produto, as polticas
propostas pela empresa,
caractersticas do trabalho
oferecido etc. Quando o
cliente percebe que o
operador est inseguro, o
bom atendimento ou uma
boa venda podem estar em
jogo.
Mostre ao cliente que voc

est escutando o que ele
diz. Responda sempre s
objees, faa algum
comentrio, como, por exemplo: "Sim senhor, compreendo", mostrando ao
cliente que voc ainda est na ligao.
Evite utilizar diminutivos, gerundismo e palavras como: "Oi", "Pronto", "?", "E
da?", "Diga", "Fala", "Meu bem", "Hum hum" etc.
Tente entender o lado do cliente. Colocando-se no lugar dele voc poder

ajud-lo.
No interrompa o cliente. Uma pausa, no significa que ele acabou de se expressar.

Nessa hora o bom senso importante. Existem clientes que rendem o assunto, que
no so claros e que contam "histrias" de sua vida. Esse cliente deve ser "cortado"
delicadamente. Existem formas para "trazer" o cliente para a ligao. Exemplo:
Cliente: Olha, estou com muitos problemas e no consegui efetuar esse pagamento,
entrou um cheque em minha conta e bl, bl, bl ...
Assim que o cliente der uma pausa o operador entra: Compreendo a situao,
mas para evitar novos problemas necessrio que o senhor comparea sua agncia
o mais rpido possvel, para realizar o pagamento de sua conta.
Neste caso o operador foi educado e no perdeu o foco da ligao.
31
Jamais tente concluir o que o cliente quer dizer. Ele pode ficar irritado e voc
perder a qualidade do atendimento.
Para convencer um cliente, fideliz-lo ou vender um produto no necessrio

falar mal da concorrncia. importante sim conhecer bem o concorrente, para
trabalhar em cima de diferenciais que voc possui em relao aos produtos.
Durante o processo de atendimento ao cliente, o operador deve manter-se

totalmente concentrado. Tanto no que fala, quanto no que ouve. sempre bom
anotar dados importantes, como o nome do cliente. Ele gosta de ser tratado
pelo nome, acha-se valorizado e importante.
32
Escute o tom da voz do cliente. Atravs da voz voc poder perceber o seu
humor e como ele reage ao que voc fala. Assim, poder conduzir
cuidadosamente a ligao.
O seu tom de voz tambm muito importante durante a ligao. Um

atendimento amistoso, com "sorriso na voz", atrai o cliente. Muitas vezes,
quando ele est zangado, voc o "desarma" atravs da educao e do tom com
que voc conduz a ligao. Seja educado, sem deixar de ser firme.
Utilize linguagem simples, fcil de ser compreendida por todos. No fale rpido
ou devagar demais.
Evite piadas, grias, comentrios pessoais.
A educao, como falamos anteriormente, faz parte do bom atendimento. Trate

o cliente como Senhor/Senhora, seguido pelo nome. Caso o cliente exija ser
tratado de outra maneira, siga sua solicitao.
Utilize sempre: "por favor", "por gentileza", "obrigado" e outros termos comuns
boa educao. Exemplo: "Obrigado por ter aguardado, Senhora Judite!".
Existem clientes inconvenientes que perguntam informaes pessoais do atendente.

Para esses, mantenha o tom da conversa profissional. Veja o exemplo a seguir:
Existem dois tipos de reao:

1. O cliente ficar sem graa e terminar a ligao.
2. Ele insistente e continua com a grosseria. Nesse caso, o procedimento a ser
seguido o indicado pela empresa. Em algumas empresas o operador poder
encerrar a ligao por falta de comunicao. Em outras, o operador transfere a
ligao para a superviso.
33
A informao na hora certa
O bom atendente deve dominar as informaes sobre os produtos e servios

que oferecer para o cliente. Busque dados sobre preos, benefcios gerados
pelo produto, facilidade de manuseio, vantagens que esse produto possui etc.
Tenha conhecimento sobre as polticas da empresa para passar informaes

corretas.
Jamais deixe dvidas no ar. As palavras: "eu acho", "possivelmente",

"provavelmente" etc. devem ser evitadas. Elas demonstram incerteza sobre o
que se diz.
Faa perguntas quando existirem dvidas. Se o cliente disse algo que no ficou
claro, repita a solicitao e pergunte se entendeu corretamente. Seja direto e
objetivo.
34
MDULO - CUIDADOS COM A SADE
Cuidados com a sade

Atualmente, a grande preocupao nas empresas de telemarketing a sade de seus
operadores.
O estresse, problemas de respirao, infeces, entre outros, so muito comuns neste
setor, por isso importante que voc aprenda um pouco sobre como prevenir doenas.
Veja a seguir algumas dicas:
Ao entrar na
empresa, voc
receber espumas
para serem utilizadas
junto ao Headset.
Utilize somente as
suas espumas, assim
voc evitar
transmitir ou adquirir
quaisquer infeces.
Faa o exame
audiomtrico
regularmente (as
empresas solicitam o
exame de 6 em 6
meses).
Evite ficar exposto a rudos ou locais com muito

barulho.
Mantenha postura ereta. Os ps devem estar no

cho e as pernas devem formar um ngulo de
90.
35
O monitor deve estar na

altura dos olhos e a uma
distncia de 50 cm
aproximadamente.
O Headset pode ser

utilizado dos dois lados,
justamente para no
sobrecarregar o ouvido.
Beba bastante gua e no

force sua voz.
Alongue-se e faa
exerccios regularmente.
Faa exerccios respiratrios.
Evite atitudes que podero prejudic-lo, como, por exemplo, beber e fumar.
Alongue-se
muito importante que voc faa exerccios e alongamentos regularmente.
O operador de telemarketing permanece sentado por aproximadamente seis horas, o
que pode gerar um desconforto e at mesmo dores musculares.
Se voc no possui tempo para fazer exerccios, alongue-se alguns minutos do seu dia.
Veja alguns exerccios que podero ajud-lo a manter-se saudvel:
36
Pescoo
Faa movimentos com o pescoo para frente, para trs e para os lados. Deixe
alongando por aproximadamente 15 segundos. Gire sua cabea bem devagar para os
dois lados.
Ombros
Coloque os braos atrs da cabea e
segure o cotovelo com o outro brao por
15 segundos.
Com o brao para frente, segure em uma

parede e gire seu corpo na direo contrria.
Voc ir cruzar um brao na parte da frente do

corpo e com o outro pressione o cotovelo junto
ao peito.
37
Gire os ombros para os dois lados.
Punhos
Estique um dos braos para frente, segure na ponta dos dedos e puxe para trs. Faa
o mesmo com a palma da mo virada para dentro. Alongue 15 segundos cada lado.
38
MDULO - TELEVENDAS, COBRANA, FIDELIZAO E RETENO

DE CLIENTES
Televendas
O televendas, como o prprio
nome diz, trata-se de vendas
exclusivamente por telefone e,
normalmente, feito atravs do
telemarketing ativo, ou seja, o
operador liga para o cliente, faz
uma abordagem, apresenta-se e,
em seguida, oferece o produto.
Mas as vendas no so feitas
somente no telemarketing ativo,
em algumas vezes, o prprio
cliente entra em contato com a
empresa para solicitar o produto. O
fechamento da venda vai depender
das argumentaes utilizadas.
As empresas, objetivando sucesso
nas vendas, fazem uma pesquisa e em seguida um planejamento para descobrir o
pblico-alvo, sua cultura, faixa etria e classe social.
Aps esse trabalho, comea a prospeco de clientes. Normalmente ela feita atravs
de cadastros adquiridos pelo receptivo ou at mesmo bancos de dados (informaes
como nome, identidade, telefone, e-mail etc.) de outras empresas.
O operador recebe o banco de dados ou mailing e entra em contato com o cliente:
feita uma pr-abordagem ( bom dia, boa tarde, boa noite ).
Uma abordagem ( Gostaria de falar com ... ).
Apresentao ( Meu nome ... falo da empresa ... e gostaria de lhe

apresentar nosso produto ).
No decorrer da ligao o cliente faz objees e o operador deve contorn-las
com argumentaes em busca do fechamento da venda.
39
O conhecimento do operador em relao ao produto e s normas da empresa muito

importante. a partir da que ele poder criar argumentaes e desenvolver novas
tcnicas para convencer o cliente. Aps o fechamento da venda, algumas empresas
realizam a ps-venda ou fidelizao, ou seja, elas entram em contato com o cliente
para verificar sua satisfao e convid-lo para novas promoes.
No telemarketing ativo, principalmente no caso do televendas, o cliente no muito
receptivo. Ele costuma ser desconfiado e tem a tendncia a negar sempre, por isso, o
operador deve ter criatividade para montar argumentaes em cima das objees
utilizadas pelo cliente e, em seguida, fechar a venda.
Objees do cliente
O cliente sempre utilizar objees. A seguir apresentaremos as mais comuns e dicas
de como se "livrar" delas:
O cliente no conhece o produto . Explique a utilidade do produto, suas

caractersticas, a forma de utiliz-lo etc. Gere a necessidade na cabea do
cliente a necessidade de possuir o produto. S depende de voc, por isso
busque sempre novas informaes sobre os servios e produtos que oferece.
40
Experincias negativas com o produto ou com o atendimento . Pergunte mais

informaes sobre o ocorrido, mostre-se interessado e pea desculpas em nome
da empresa, se necessrio.
O cliente se sente prestigiado quando nos interessamos em ajud-lo, quando

mostramos que ele importante. Afirme que o problema no acontecer novamente e
que voc ir passar a insatisfao para o setor responsvel. Em seguida, enfatize as
qualidades do produto.
41
Mas se o cliente mostrar-se inflexvel depois de suas argumentaes, agradea a

ateno e parta para uma nova ligao.
Falta de necessidade ou desejo sobre o produto ou servio . Crie a necessidade!

Faa perguntas abertas (perguntas que foram o cliente a responder mais do
que sim ou no), descubra informaes que possam ajud-lo a argumentar com
o cliente. Pergunte se tem filhos, se casado, se gosta de ler etc. Use sua
criatividade para descobrir dados que tm algo ligado sua rea de atuao.
Razes de ordem econmica. Oferea as melhores possibilidades de

pagamento. Diga que o produto importante e que o cliente est fazendo um
excelente investimento. Jamais diga "Voc ir pagar", diga "O investimento
...".
Falta de disponibilidade para ouvir. Marque o melhor dia e horrio e retorne a

ligao.
Falta de interesse em trocar de fornecedor. Diga as vantagens do produto em

relao concorrncia. Oferea descontos, premiaes, benefcios etc. Diga que
ele no se arrepender em conhecer o produto e que com certeza ir se tornar
um dos melhores clientes da empresa.
Antipatia pelo televendedor. Nesse caso, no existem muitas argumentaes.

Pergunte se voc foi claro e o que voc pode fazer para ajud-lo. O cliente
costuma ser inflexvel quando o problema com voc, por isso no insista.
Agradea a ateno e "bola pra frente".
42
Se voc apresentou o produto e o cliente no aceitou, reinicie suas tentativas

com novas argumentaes, no desista da venda no primeiro "no".
Normalmente o cliente inflexvel num primeiro momento. Mostre as
vantagens, as qualidades etc. No desista na primeira barreira. Ele disse que
no tem dinheiro, oferea opes variadas de pagamento. Disse que no
conhece o produto, apresente-lhe o produto etc.
43
Tcnicas de cobrana
A rea de cobrana, tambm conhecida como
recuperao de crdito, muito importante para
as empresas. a partir dali que os prejuzos
podero ser amenizados. Mas preciso averiguar
qual a melhor forma de exercer a cobrana, pois
existem vrias normas que devem ser
respeitadas.
O cliente possui direitos e o cdigo de defesa do
consumidor possui artigos que defendem esses
direitos. Os artigos 42 e 71 afirmam que o
consumidor inadimplente no ser exposto ao
ridculo, nem ser submetido a qualquer
constrangimento ou ameaa. Alm disso, o
cliente s ir pagar um valor justo pela dvida.
Infringir as leis expostas pelo cdigo pode gerar
deteno de trs meses a um ano ou multa.
Para exercer a cobrana, necessrio uma
preparao pessoal, ou seja, o operador deve
estar totalmente centrado na ligao quando
entrar em contato com o cliente. Deve esquecer
problemas pessoais, "respirar fundo" e direcionar
sua ateno para a ligao, observando que o cliente
precioso para a empresa e merece o
devido respeito.
Antes de ligar, esteja com todas as
informaes do cliente em mos. Dados
como valores, ocorrncias de ligaes
anteriores, histricos de pagamento,
formas de negociao, ofertas etc. devem
estar disponveis e analisados antes do
contato.
O operador deve mostrar para o cliente
que est ali para ajud-lo, para solucionar
a situao de inadimplncia em que ele se
encontra junto empresa.
importante salientar que as informaes
da cobrana s podem ser passadas para o prprio cliente. No caso de recados,
informe somente o nmero e pea que o cliente entre em contato para verificar dados
cadastrais junto empresa. Seja educado com quem atender, pea que anote o
telefone e utilize sempre palavras como: "obrigado", "por favor", "por gentileza".
Quando perceber que o cliente no quer atend-lo, justamente por causa da cobrana,
diga somente o seu nome. No caso de objees, argumente e deixe o cliente sem
sada, de maneira sutil.
44
Mostre as vantagens que ele ter em pagar a dvida, deixe claro para o cliente que
ambas as partes perdem com o no pagamento.
Dicas de argumentao
O operador deve mostrar que a oportunidade nica e que o cliente est fazendo um
grande negcio atravs daquela ligao. Caso o cliente no aceite de forma alguma as
ofertas propostas, pergunte-lhe qual valor se encaixaria no seu oramento. Verifique
qual a possibilidade de pagamento seria mais acessvel para ele.
Algumas sugestes de argumentao:
importante manter-se em
dia com os compromissos
para conseguir novas linhas
de crdito.
Ser um bom cliente motivo

de orgulho.
As conseqncias de um no
pagamento sempre so
desagradveis.
Bom histrico facilita a

renovao de cartes de
crdito, contas, aumento de
limites.
Em casos emergenciais, ser

mais fcil conseguir um
financiamento ou emprstimo.
Seu nome ser liberado dos

rgos de proteo ao crdito
(Serasa, SPC, CDL etc.).
Qual o valor se encaixa em

seu oramento?
O senhor evitar problemas judiciais etc.
Como efetuar a negociao
Seja flexvel, mas no diminua o valor original.
Oferea em primeiro lugar o pagamento a vista. Lembre-se: o cliente j atrasou

o pagamento uma vez, poder faz-lo novamente.
Oferea menor quantidade de parcelas e v aumentando gradativamente. No

utilize todas as possibilidades de negociao de uma vez. O cliente dever
entender que "esta" uma excelente oportunidade.
45
No deixe que o cliente d as cartas, voc quem deve ter o controle da

ligao.
Seja firme.
Marque uma data e um horrio especficos para o pagamento, evite prazos

longos.
Quando o cliente disser que entrar em contato para dar um retorno, perguntelhe qual o melhor dia e horrio para o contato e diga que voc ligar.
Ao finalizar a ligao, lembre ao cliente que muito importante efetuar o

pagamento e que ele o maior interessado neste acordo.
46
Fidelizao e reteno
Para se destacar frente concorrncia, as empresas investem muito nas reas de
fidelizao e reteno de clientes. preciso um trabalho contnuo para no perder o
foco de qualidade e para que o consumidor no se sinta insatisfeito com a empresa.
A fidelizao tem o intuito de manter o cliente, de busc-lo em seu mundo, mostrar
que ele importante e que faz diferena. A relao construda aos poucos. O
cumprimento de prazos, acordos, promoes etc. influenciam na qualidade do
relacionamento.
Uma caracterstica importante para o operador da rea de fidelizao colocar-se no
lugar do cliente, buscar as objees do mesmo e trat-las o mais breve possvel.
O cliente jamais deve ser deixado de lado. muito importante que a rea entre em
contato e verifique se ele est satisfeito. Oferecer novas promoes, convid-lo para
voltar empresa etc. so formas de manter um bom relacionamento com o cliente.
Reteno
atravs da fidelizao que evitamos que o cliente chegue reteno.
A reteno a ltima soluo. , na maioria das vezes, o "grito de socorro" do cliente.
Quando ele est insatisfeito e deseja cancelar ou reclamar do produto, por qualquer
motivo, ele transferido para esse setor. Os profissionais so muito bem treinados e
47
possuem certo poder de negociao e resoluo de problemas. Aqui, quase tudo

possvel para manter o cliente. atravs desse setor que so descobertas falhas,
erros, insatisfaes geradas pela empresa junto ao cliente.
Regras de reteno e fidelizao
O cliente sempre tem razo.
Escute o que ele tem a dizer. Mostre-se atento e busque solucionar o problema
o mais rpido possvel.
Mostre que voc tem autonomia para resolver qualquer problema. Diga-lhe que
ir dar um retorno, que as devidas providncias sero tomadas etc.
Argumente mostrando que ele importante para a empresa. O cliente gosta de

sentir-se "paparicado", ficando assim mais flexvel.
Lembre-se: utilize sempre argumentaes criativas para contornar objees.
Oferea sempre o melhor para o cliente - promoes, descontos, premiaes

etc.
48
Atividade
Marque V ou F nas questes abaixo.
49

Apostila - Operador de Telemarketing

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O termo Telemarketing foi

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Prefeito no Municpio do Rio de Janeiro em 1988. A campanha foi um sucesso e o

O telemarketing como diferencial competitivo

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pessoas. Hoje, muitos consumidores preferem comprar atravs do computador e pelo

A produtividade, os custos e a possibilidade de controlar informaes gerais so

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Possibilita a cobertura de vrias localidades ao mesmo tempo.

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Evita o deslocamento tanto do cliente, quanto do operador, facilitando e

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Centrais de Atendimento ou Call Centers (centros de chamada)

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O nmero de servios atravs

Caractersticas importantes de uma central de atendimento

Local com janelas e iluminao adequada.

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Controle de temperatura (ar condicionado), na sala ou central.

Estao de monitoramento: uma sala onde os supervisores ou backups fazem

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Mesas ou estaes de trabalho individuais (posto de atendimento ou P.A.).

Cadeiras com altura, encosto e apoio de braos ajustveis.

Terminais de computador, telefone e equipamentos adequados para no afetar

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Revestimento (isolamento) acstico nas paredes e teto. importante, pois

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Perfil do operador receptivo

Paciente e tranqilo, pois, pode receber ligaes de clientes com humores

Comunicativo, mas que, ao mesmo tempo, saiba ouvir.

Atento, disciplinado e deve tolerar bem a repetitividade. O telemarketing

O perfil do operador ativo

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MDULO - ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

As empresas valorizam operadores com as seguintes caractersticas:

Cuide bem da sade.

Busca incansvel da eficcia

Ateno com os procedimentos

Absoro das normas da empresa.

Integrao com a equipe.

Cuidado com o patrimnio

Tom de voz agradvel.

Sabem escutar, o que diferente de

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Ele deve cuidar da sua apresentao

Evitar perfumes fortes.

Usar desodorante e talco para os ps

Ser corts com os colegas, ou seja,

Cultivar atitudes positivas de

Ser metdico e organizado.

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Dividir suas experincias

Contribuir para acabar

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