FIDELIZAO DO CLIENTE

Uma forma de gerir o futuro

Mrcia Fons

F IDELIZAO DO C LIENTE

Tipos de Clientes difceis

O estranho
O zangado

O arrogante
O falador

O exigente
O crtico

O indeciso

O que adora argumentar

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Clientes difceis Porqu?

Cansao
Confuso/Presso
Ignorados
Mau humor

Situao nova
Idioma
Pressa

Influncia de lcool/drogas

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Como colocar os Clientes difceis do

seu lado?
1 Passo: No tornar pessoais as situaes

2 Passo: Manter a calma e prestar toda a aten

3Passo: Concentrar-se no problema e no na pe

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O novo Cliente
At dcada de 90
1. Vendas em massa
Hoje
2. Produtos mais semelhantes
3. Clientes mais exigentes

ERA DA INTERAO

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O novo Cliente
Decises de compra

Combinao complexa de trs

elementos:
PREO

SERVIO

QUALIDA
DE

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O que Fidelizar?
Ser fiel ser digno de f; ser leal aos
seus compromissos; que no falha;
seguro.
Os Clientes so fiis?
Os Clientes so leais s Empresas?
Os Clientes no iro falhar e
continuaro a fazer negcio com as
Empresas?

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O que Fidelizar?
Empresas
1. Reter os clientes
2. Evitar que migrem para a
concorrncia
3. Aumentar o valor dos negcios.
RELACIONAMENTO BASEADO NAS

EMOES

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O que Fidelizar?
Conquista-se a longo prazo atravs de
atitudes
1. Confiana
2. Respeito
3. Cuidado
4. Ateno
5. Carinho
Levar os Clientes a pensar duas
vezes antes de experimentar a
concorrncia

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Porqu Fidelizar?

Conquistar novos clientes custa

entre 5 a 7 vezes mais do que
manter os j existentes.

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Porqu Fidelizar?
CLIENTES FIIS
Compram de
mltiplos canais
Consomem mais

CLIENTES NO
FIIS
Utilizam poucos ou
um nico canal

Compram eventualmente

Reclamam para
Deixam de comprar
resolver o problema
Mais baratos de se Mais caros de se recuper
manter
Aumentam as
Diminuem as vendas e
aumentam as despesas
vendas e reduzem as

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Da Satisfao Fidelidade
Um Cliente Satisfeito um Cliente
Fiel?????

SATISFEITO

FIEL

a Satisfao Fidelida

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Fatores que
influenciam na
satisfao dos
Clientes

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Da Satisfao Fidelidade
Razes de perda dos Clientes

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Relao com os Clientes

O relacionamento de uma empresa
com os seus clientes d-se em vrios
nveis, de acordo com o seu grau de
comprometimento
com a fidelizao.
NVEIS DE RELACIONAMENTO
BSICO

REATIVO

PROATIVO

RESPONS
VEL

PARCERIA

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Relao com os Clientes

Benefcios para a Empresa
Aumento do ciclo de vida do cliente
Aumento das vendas
Aumento da lucratividade por cliente

Benefcios para o CLIENTE

Acesso a melhor comunicao

Maior facilidade de compra

Aumento da participao na carteira

do cliente

Maior facilidade de comunicao

Reteno do cliente

Economia de tempo

Diminuio dos custos

Necessidades especficas atendidas

Reduo dos custos dos processos

Melhoria da comunicao com o
cliente

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FIDELIZAR CLIENTES
As regras da General Motors para valorizar o
cliente:
1. Obedea regra de ouro: no faa aos
outros o que no gostaria que eles fizessem
a si.
2. Use os elogios: seja generoso e os outros
respondero de maneira positiva.
3. Chame o cliente pelo nome; todos gostam de
ser reconhecidos

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FIDELIZAR CLIENTES
As regras da General Motors para valorizar o
cliente:
5. Sorria: a melhor maneira de ouvir o que o
cliente est a dizer
6. Escute: a distncia mais curta entre duas
pessoas
7. D; o cliente perceber e apreciar o valor
recebido
8. Pense no outro em vez de pensar em si
9. Cuide dos clientes: as aes falam mais alto

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FIDELIZAR CLIENTES
1. O que sua empresa vende: produtos ou
servios?

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FIDELIZAR CLIENTES
2. O que a empresa faz de diferente?
3. Oferece algum servio que ningum mais
oferece?
Oferece algum benefcio extra?

flexvel e passvel a mudanas?

6. Ouve o seu cliente?

"Temos uma s lngua e dois ouvidos, para que
possamos falar menos e escutar mais".

Digenes

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FIDELIZAR CLIENTES

7.Est empenhado em resolver os problemas dos

seus clientes?
8. J experimentou ficar no lugar dos seus
clientes?
. Surpreende os seus clientes?

Preocupa-se com o que a concorrncia faz de diferen

A sua empresa aprende com os seus clientes?

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FIDELIZAR CLIENTES
Atitudes para a Conquista da Lealdade dos
Clientes:
Tornar o primeiro contacto inesquecvel
Facilitar a comunicao do cliente com a
empresa
Desenvolver uma estratgia de comunicao
com o cliente

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CONCLUSES
preciso
1. Compreender os sinais que o mercado nos
mostra.
2. Romper velhos comportamentos
3. Iniciar uma reeducao da perceo das
nossas atitudes e comportamentos
O Analfabeto do sc. XXI no ser
aquele que no sabe ler e escrever, mas
aquele que no consegue aprender,
desaprender e aprender novamente.

FIDELIZAO DO CLIENTE
Uma forma de gerir o futuro

Obrigada

Mrcia Fons