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Decisin de la alta direccin para encaminar los pasos hacia la calidad y definir un plan para cumplirlo.
Educacin y capacitacin para involucrar a todas las personas y promover la filosofa y los conceptos de
calidad.
Mejora los procesos de trabajo rutinario de manera consistente, en todas las reas y todos los niveles.
Integracin de los esfuerzos de todas las reas.
Dentro de los medios, una metodologa necesaria para implantar la calidad es la Ruta de la Calidad, asistida
por las 7 Herramientas Bsicas.
Estos factores (5Ms) conforman un proceso y los resultados de dicho proceso se ven afectados por las
condiciones de las Ms.
Las salidas del proceso tienen requerimientos de calidad que estn definidos por las necesidades de los
clientes.
Los requerimientos se traducen en indicadores (que miden los resultados) y sobre los indicadores hay
especificaciones o un nivel esperado para un indicador. Hay que cumplir con las necesidades de los
clientes para lograr su satisfaccin.
Al medir los resultados de un proceso (y ver en qu grado son satisfechas las necesidades de los
clientes) pueden suceder tres cosas:
a) Los resultados se ajustan a lo planeado.
b) Los resultados no cumplen lo esperado. Por ello, hay un problema.
c) Los resultados son mejores a lo esperado.
Un problema es un resultado no deseado que es necesario eliminar para regresar a los niveles de
desempeo esperados.
Sin un estudio minucioso las acciones que se ejecutan slo logran ahuyentar por un tiempo las causas
de los problemas. Al eliminar las causas principales de los problemas se est en un estado de Control
de la calidad.
Se requiere de un Anlisis de Proceso para localizar las causas principales. Las medidas tomadas para
eliminar los efectos en los resultados deben estandarizarse para evitar la reaparicin de las causas y hay
que asegurar el apego a estndares para mantener las causas dentro de control.
Mantener el nivel actual de desempeo. Las variaciones en la salida deben encontrarse dentro de
lmites permitidos. Hay que actuar sobre causas potenciales, para que no afecten al cliente. (acciones
remediales) Tambin hay que actuar sobre el proceso para eliminar las causas de raz (acciones
preventivas).
Mejorar el nivel actual de desempeo. Una vez lograda la consistencia, se definen niveles superiores
de desempeo, lo que obliga a modificar las condiciones de proceso (las 5 Ms).
El ciclo de control
Para lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes se requieren cuatro etapas:
Implantar ACT requiere que los empleados realicen acciones de mejora a travs de una metodologa
basada en el ciclo PHVA llamada Ruta de la Calidad (una secuencia de actividades para solucionar
problemas o llevar a cabo mejoras en cualquier rea de trabajo).
La aplicacin sistemtica de esta metodologa es el motor que mueve el proceso de mejora continua.
Ocho actividades integran la Ruta, cada una corresponde a algn sector del ciclo PHVA.
Definir el proyecto.
Describir la situacin actual.
Analizar hechos y datos para aislar las causas raz.
Establecer acciones para eliminar las causas raz.
Ejecutar las acciones establecidas.
Verificar los resultados.
Estandarizar.
Documentar y definir nuevos proyectos.
Un paso previo se conoce como Shakedown o Sacudida del rea. Este paso se realiza antes de usar por
primera vez la ruta para identificar cules son los problemas u oportunidades de mejora. Es comn que
la primera vez no se cuente con indicadores de los distintos procesos, por ello es importante realizar un
buen anlisis que permita dar prioridad a los problemas existentes.
Nota: es comn detectar slo los sntomas al momento de enfrentar un problema. As, la solucin es
temporal, pues al poco tiempo vuelve a surgir el problema.
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Justificar el proyecto. Es importante definir muy bien las razones por las cuales se trabajar en un proyecto.
Un proyecto importante ser tratado con inters y seriedad.
Definir la meta. Asignar una meta cuantificable basndose en un indicador.
Definir el plan para alcanzar la meta. Un control de los pasos de Ruta se logra mediante un plan de accin
con una fecha lmite para la solucin del problema. El plan incluye una calendarizacin de los pasos de ruta,
con su fecha de terminacin.
Tercer paso: Analizar hechos y datos para aislar las causas raz
Objetivo: Aislar las causas raz que originan el mal resultado.
Procedimiento
Determinar las causas probables. Generar mediante lluvia de ideas las causas probables y organizarlas en
un diagrama de causa-efecto, (analtico, estratgico o por proceso) que permite apreciar la relacin entre una
causa (alguna de las Ms) y el efecto (la caracterstica de calidad no alcanzada).
Determinar las causas potenciales. Es poco prctico atacar todas las causas probables. Un grupo de mejora
debe proponer hiptesis (que han de confirmarse) sobre aqullas pocas vitales que considere sean causas
potenciales. Herramientas tiles en este paso son el Diagrama de Pareto y el Diagrama de Dispersin.
Aislar las causas raz. Elaborando un diagrama de causa-efecto para cada una de las causas potenciales. Este
puede hacerse basado en el mtodo estratgico (5Ms) o en el mtodo analtico (agrupacin por afinidad, lo
que dar ttulo a las flechas del diagrama).
Seleccionar las posibles causas raz y comprobar su validez.
Establecer acciones preventivas orientadas a eliminar en forma definitiva estas causas.