PROCESOS EFICIENTES ENFOCADOS HACIA UNA GESTIN

EFECTIVA, DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

TCNICAS EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
Nombre del estudiante
correo
Ingeniero Industrial o Mecnico Industrial
Asesorado por: Ing (a). xxx
RESUMEN
Se realiz un plan de mejora en los
procesos internos del departamento
de operaciones tcnicas basado en
los principios de la produccin ms
limpia para una empresa de
telecomunicaciones dedicada a la
prestacin de servicios tecnolgicos
de informacin. La secuencia del
plan inicia con el estudio de las
actividades que atienden los
ingenieros
en
los
diferentes
procesos internos, de las cuales se
identificaron
oportunidades
de
mejora y control en los procesos
existentes.
Seguidamente
se
proponen procesos y sistemas que
permiten incrementar la eficiencia y
disponibilidad de la infraestructura
de red. Todo lo anterior hace nfasis
en mantener cmo cultura la mejora
continua dentro de la organizacin.
Todas las tcnicas de Ingeniera
aumentan la productividad de la
empresa mediante la estabilidad en
los servicios brindados.
Palabras clave:
Disponibilidad; eficiencia; telecomunicaciones;
mejora
continua;
calidad;
optimizacin;
confiabilidad.

DESARROLLO DEL TEMA

La empresa de telecomunicaciones
donde se realiz el estudio se
enfrenta al reto de satisfacer y

agilizar soluciones internas dentro

del departamento de operaciones
tcnicas que permitan garantizar la
satisfaccin del cliente mediante la
gestin de servicios que estn
alineados con las necesidades de la
organizacin. El departamento de
operaciones tcnicas es la fbrica
de
servicios
tecnolgicos
de
informacin, en donde se realizan
las actividades que mantienen la
infraestructura que se utiliza para
prestar estos servicios. El propsito
primordial de este departamento es
gestionar
la
tecnologa
y
aplicaciones que dan soporte a
estos servicios.
La investigacin que se realiz
permitir conocer el estado de los
procesos internos actuales y
conocer de donde se recibe la
informacin de averas y los pasos
que se realizan para llegar a
resolver las fallas que causan los
problemas que afectan a los clientes
y repercuten en la empresa
afectando la confiabilidad de la
misma. El departamento mantiene
el registro de las incidencias e
inconvenientes de la red de
telecomunicaciones, donde evala
semanalmente los tickets que
tuvieron una duracin mayor a seis
horas en base a los reportes
generados los cuales mediante el

diagnostico situacional realizado

con el diagrama de Ishikawa y
Pareto captan el ambiente fsico y
social de una unidad y permiten
conocer y valorar la informacin
mnima necesaria para identificar
los principales problemas que se
presentan, as como sus factores
condicionantes. Con los resultados
se
pretende
determinar
una
planeacin solida para la solucin
de stos. Los servicios de
tecnologa de informacin son
fabricados y transportados bajo la
misma red de telecomunicaciones,
debido a ello es sumamente
importante
homogenizar
los
procedimientos y polticas de
actividades
que
afecten
la
infraestructura
de
red.
Las
herramientas y plataformas de
gestin
utilizadas
en
el
aseguramiento de calidad del
servicio deben estar unificadas y as
permitir una
combinacin
de
estrategias y prcticas que permitan
la entrega de informacin confiable,
integral y oportuna.
El conjunto de mejores prcticas en
los procesos permite hacer ms
eficiente la gestin de servicios de
tecnologa
de
informacin,
generando orden, lenguaje y
procedimientos
eficientes
que
establecen la mejor manera de
hacer las actividades diarias. Se
detect que uno de los principales
problemas
que
afectan
la
disponibilidad de los servicios
tecnolgicos de informacin es la
falta de especializacin en la
atencin de fallas, por lo que se
dividi el departamento en cinco
reas de atencin de atencin
personalizada donde se concentra
la operacin, especializando a los
ingenieros a cada una de las
estaciones. Bajo el mismo concepto
se
crearon
dos grupos de

tecnologas a los cuales fueron

asignados los ingenieros de soporte
avanzado reduciendo los tiempos
de restauracin en cada incidente.
Para
implementar
el
modelo
propuesto es necesario realizar la
organizacin
del
departamento
mediante un equipo de trabajo, para
designar a sus miembros las
funciones, el control y seguimiento
de las propuestas realizadas. La
propuesta de mejora cubre los
aspectos de mejoras de procesos
internos actuales as como la
creacin del proceso gestin de
problemas debe ser responsable de
prevenir incidentes as como
eliminar
incidentes
repetitivos
minimizando el impacto en la red, lo
cual lleva a incremento de
disponibilidad sobre la red de
transmisin y aseguramiento de la
confiabilidad
del
cliente.
La
disponibilidad depende del tiempo
en el cual se el servicio se
encuentre afectado, por esta razn
se definieron y establecieron
tiempos de escalonamiento con el
objetivo de reducir el tiempo de
afectacin.
Una de las decisiones
ms
importantes a las que se enfrenta
toda empresa tiene que ver con
poder administrar y controlar los
costos, debido a ello se hace
necesario
llevar
una
buena
administracin sobre el proyecto
que se ejecute. La capacidad de
respuesta de una empresa de
telecomunicaciones est definida
por la madurez de la organizacin.
Cuanto ms tiempo tenga, se
tendrn mejores indicadores para
entender la relacin entre los
servicios
de
tecnologa
de
informacin y la infraestructura de
red. La proactividad en la operacin
de los servicios es generalmente

buena, sin embargo, el ser

demasiado proactivo puede elevar
los costos de la operacin en la
empresa. Por esta razn tambin se
debe tener una respuesta reactiva
ante situaciones especficas para
lograr un punto de equilibrio. La
necesidad
de
un
equilibrio
adecuado en el comportamiento
reactivo como proactivo genera el
resultado ptimo, en relacin de
costos.

CONCLUSIONES
1. La unificacin de la base de
datos de las herramientas y
plataformas de gestin permiten
una combinacin de estrategias y
prcticas orientadas a la entrega
de informacin confiable, integral
y oportuna para una toma de
decisiones de negocio efectiva.
2. Con la implementacin de los
nuevos procesos dentro del rea
de operaciones tcnicas, se
increment la disponibilidad de la
red
de
transmisin,
mantenindola sobre el 99%
optimizando
el
tiempo
de
resolucin de incidentes sobre el
servicio tecnolgico.
3. La estabilidad en las operaciones
de servicio se mantiene mediante
la reduccin y eliminacin de
incidentes; la priorizacin de los
mismos permite tomar las
acciones
necesarias
para
resolver las fallas primordiales
que afectan la infraestructura de
red.
4. Con la creacin del Service Desk
se mejor el servicio de atencin
al cliente, fortaleciendo el Front
Office
de
la
empresa,
minimizando
los
costos

generados
crdito.

por

las

notas

de

RECOMENDACIONES
1. Es apropiado identificar con qu
frecuencia se debe elaborar un
nuevo estudio en los procesos
internos, permitiendo un mejor
control de los cambios realizados
y los resultados obtenidos.
Asimismo
es
importante
documentarlos, para saber cul
es el nuevo inicio del anlisis, ya
que la calidad total debe
adaptarse siempre y no quedar al
margen de la competencia, los
estudios y anlisis no se deben
realizar solo una vez rompiendo
con la premisa de mejora
continua.
2. Se
recomienda
facilitar
capacitaciones
sobre
temas
vinculados con la calidad total y
sus
herramientas,
lo
cual
fortalecer al personal de la
empresa y mejorara la atencin
que se le brinda a los clientes.
3. Es recomendable mantener el
proceso de mejora continua
dentro de la empresa, reduciendo
el porcentaje de las fallas,
mejorando la calidad del servicio,
la satisfaccin del usuario,
provocando la disminucin de
reclamos y los costos de la mala
calidad se minimizaran.
4. Es recomendable mantener el
tablero de indicadores para
observar la situacin actual del
departamento de operaciones, e
identificar las fallas a tiempo
antes de que estas sigan
afectando la transmisin de la
red y el tcnico encargado de dar
seguimiento a este problemas
tome en cuenta lo que sucede
para que asigne al ingeniero
correspondiente
que
actu
inmediatamente en beneficio de

la calidad de la red y
satisfaccin de los usuarios.

la
AGRADECIMIENTOS

BIBLIOGRAFA
1.

BERRY, Thomas. Como gerenciar la

transformacin hacia la calidad total. Mxico:
McGraw-Hill, 1996. 205 p.

A Dios, a mis padres, familia,

amigos y a todos los que
contribuyeron a realizar este trabajo.

2.

COSS BU, Ral. Anlisis y evaluacin de

proyectos de inversin. 4a ed. Mxico:
Limusa, 2005. 375 p.

Nombre del estudiante

3.

4.

CRUZ
VILA,
Napolen
Antonio.
Administracin de operacin, ampliacin y
mantenimiento
de
la
red
en
telecomunicaciones de servicios integrados
de la Universidad de San Carlos de
Guatemala. Trabajo de graduacin de
Ingeniera Industrial. Universidad de San
Carlos de Guatemala. Facultad de
Ingeniera, 2009. 262 p.

Ingeniero Industrial
Universidad de San Carlos de
Guatemala
Experiencia laboral

HARRINGTON, H. James. Mejoramiento de

los procesos de la empresa. Colombia:
Dvinni, 1998. 309 p.

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