DIREO DE SERVIOS DA REGIO ALGARVE

Curso de Educao e Formao de Adultos

)
Componente de Formao Tecnolgica

Unidade de Competncia: 0764 Comunicao no atendimento

Ficha de Trabalho n. 2
1. A caminho de casa o Joo decide sobre a melhor maneira de contar ao pai aquele triste
episdio. Naturalmente ele j sabia o que se passara. As ms notcias chegam depressa.
Mas... ele tinha de lhe contar a sua verso. Afinal, a culpa no fora s dele.
Em casa esperava-o um pai carrancudo e severo que nem o quis ouvir. O Joo no contou,
portanto, a sua verso.
Na situao acima a comunicao no se efetivou. Para tal contribuiu uma das vrias barreiras
a comunicao.
a. Caracterize o termo barreira no processo de comunicao.
b. Neste caso, de que tipo de barreira se tratava? Caracterize-a.
2. . Relacione as quatro situaes do processo de comunicao.
a) Situao 1: Tentativa de conversa entre um brasileiro e um japons, em que um no
fala a lngua do outro.
b) Situao 2: Conversa entre um norte-americano e um estudante que estuda ingls h
pouco tempo.
c) Situao 3: Palestra de um professor universitrio a alunos de Ensino Secundrio.
d) Situao 4: Palestra de um professor universitrio a outros professores universitrios.
( ) A comunicao restrita ( ) No h comunicao ( ) A comunicao boa. ( ) A
comunicao perfeita.
3. Atentemos na seguinte saudao:
"Ohayou gozaimassu"

Todos perceberam que o cdigo

utilizado no era o portugus.
Alguns tero concludo que era o
japons. Muito poucos tero
compreendido a mensagem.

a.

Como recetor da mensagem acima, pode afirmar que aconteceu comunicao? Justifique
a sua posio.
4. Procure detetar a barreira que mais afeta as suas relaes dirias. Indique-a.
5. A seguir apresentado um dilogo, frente a frente, entre Joo (profissional de
atendimento) e Jlia ( cidad solicitando um servio ). Joo: - A senhora cliente da nossa
empresa? Ser que a senhora poderia me dar o nmero de identificao do cliente? Jlia: Formadora:

2014/15

Tcnico (a) Administrativo(a)

UFCD: 0674 Comunicao no Atendimento

2014/15
EFA: A

J dei essas informaes da ltima vez em que estive aqui. Vocs no guardam os
registros? Joo: - Entendo a sua preocupao, Dona Jlia. Se a senhora puder me ajudar a
responder algumas perguntas, eu a colocarei em contato com a pessoa certa para resolver
o seu problema. Jlia: - Hum, tudo bem. Ento registre logo esses dados. Estou com muita
pressa! O nmero : 7765931....
Considerando o texto, julgue os itens seguintes: com relao ao processo de comunicao
interpessoal.
V
F
Itens
Joo e Jlia atuaram como emissores e como receptores de mensagens
durante a conversa mencionada no texto
O canal que veiculou as mensagens trocadas por eles no dilogo foi o telefone
Quando Jlia disse: - J dei essas informaes da ltima vez em que estive
aqui. Vocs no guardam os registros?, ela comunicou ao Joo o quanto
estava contrariada com a perda de tempo de ter que procurar o nmero de
inscrio do cliente novamente
A audio propicia condies para que a decodificao da mensagem
recebida ocorra. As respostas de Jlia mostram que ela decodificou e
interpretou bem as mensagens de Joo
Houve barreiras na comunicao entre os dois. Um deles foi: a falta de clareza
de Joo ao dirigir-se Jlia
6. Considere as situaes abaixo e identifique a interferncia ocorrida em cada caso.
1. Falta de preciso
Emissor
Mensagem

Emissor
Mensagem

Emissor
Mensagem

2. Linguagem inadequada

3. Falta de objetividade

Professor de Qumica
Recetor
Seu vizinho msico
As partculas dos coloides liofilos tm carga eltrica e camada de
solvatao. J as partculas de coloides bifobos tm carga eltrica, mas
no tm camada de solvatao.
Mecnico
Recetor
Proprietrio do veculo
Realmente os estragos no carro foram grandes. Eu acho que o parachoque e os vidros ficaram um pouco quebrados. Mas talvez o conserto
no fique muito caro.
Funcionrio de uma agncia de viagens
Recetor
Turista
O senhor pode voltar mais tarde? Eu vou tentar localizar a cpia da
passagem, porque eu acho que um possvel erro nos clculos pode ter
causado esses transtornos. Espero que o senhor no fique insatisfeito
connosco.

7. Um instrumento essencial das relaes humanas a comunicao. Com referncia a esse tema,
julgue os itens subsequentes.
a. importante que o emissor e o recetor de uma mensagem conheam os obstculos
comunicao e saibam como super-los.
b. O emissor deve utilizar formas de expresso padronizadas independentemente do nvel
cultural e social do recetor.

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Formadora:

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