Actividad 2.

Diseo de procesos de calidad

Recuerda que en todas las empresas existen procesos importantes que afectan la
satisfaccin del cliente:
Procesos que crean valor: procesos centrales para conservar la empresa, se basa en
las necesidades de los clientes externos.
Procesos de soporte: se basa en las necesidades de los clientes internos,
operaciones diarias, empleados.
Procesos de diseo: Requisitos del cliente, tecnologa nueva, adecuaciones al uso.
Procesos de produccin/entrega: manufactura, diseos reales que cumplan con las
especificaciones del cliente, lo que se hace aqu es percibida por el consumidor.
Instrucciones: En los siguientes casos atiende lo que se te indica:
Caso 1: De los siguientes procesos relaciona los que corresponde a los de cada tipo,
si la empresa de que se trata es de un restaurante de comida sana rpida.
Procesos en la empresa
Tipos de procesos: separa con una coma cuando sean varios para un tipo de proceso
1. Pedidos
( 4, 6, 10 ) Procesos que crean valor
2. Cocina
( 11, 2 ) Procesos de apoyo
3. Cobro
( 1, 7, 9 ) Procesos de diseo
4. Publicidad
( 3, 5, 8 ) Procesos de produccin/entrega
5.Recursos humanos
6. Inventario
7. Software
8. Mantenimiento
9. Tecnologa
10.Ventas
11. Preparacin de alimentos

Caso 2: Cuatro procesos de valor de un taller son los siguientes, indica para cada uno
los requisitos principales. Se te ilustra uno:
Procesos que crean valor

Requisitos principales
1.Recepcin de equipo
Rapidez
Calidad en el producto
Seguimiento al cliente

Tiempo de entrega
Amabilidad
Tomar pedido
Tener un adecuado proceso de atencin al cliente
2.Proceso de arreglar
Cumplir con el tiempo compromiso para entregar pedido
Calidad en servicios
Equipo y herramientas de calidad para reparar
Honestidad
Conocimiento del tema
3.Tecnologa
Actualizaciones
Software de apoyo
Equipo y herramientas novedosas
4.Cobro
Cortesa
Puntualidad
Celeridad
Caso 3: Disea 4 procesos de valor y los requisitos principales de cada uno de esos
procesos para un Cyber caf e indica 3 procesos de apoyo (soporte, diseo,
produccin/entrega)
Procesos que crean valor
Requisitos principales
1. Atencin al cliente
Amabilidad
Asesora
Apoyo en dudas de usuarios
Conocimiento en computacin
2. Equipo disponible
Suficiente equipo
Disponibilidad de equipo y con espacio suficiente para comodidad del cliente
Instalaciones y equipo limpio

3. Tecnologa
Equipos actualizados
Hadwares disponibles (audfonos, webcam, micrfono, bocinas, etc.)
Proteccin de datos personales en las maquinas
4. Cobro
Amabilidad
Precios justos
Desglose de cobro

Procesos de apoyo
Requisitos principales
1. Mantenimiento
Dar servicio de mantenimiento continuo a las maquinas
Antivirus para evitar prdidas y daos a la informacin
Limpieza continua de equipo y mobiliario
2. Servicios adicionales
Servicio de papelera, cafetera y dulcera para comodidad del cliente
Servicio de estacionamiento para seguridad del cliente
3. Publicidad
Saber llegar a los clientes
Atraccin de clientes nuevos
Llamar la atencin de diferentes clases sociales

Recuerda que en todas las empresas existen procesos importantes que afectan la
satisfaccin del cliente: Procesos que crean valor: procesos centrales para
conservar la empresa, se basa en las necesidades de los clientes externos.
Procesos de soporte: se basa en las necesidades de los clientes internos,
operaciones diarias, empleados. Procesos de diseo: Requisitos del cliente,
tecnologa nueva, adecuaciones al uso. Procesos de produccin/entrega:
manufactura, diseos reales que cumplan con las especificaciones del cliente, lo
que se hace aqu es percibida por el consumidor. Instrucciones: En los siguientes
casos atiende lo que se te indica:

Caso 1: De los siguientes procesos relaciona los que corresponde a los de cada
tipo, si la empresa de que se trata es de un restaurante de comida sana rpida

4, 6, 10
11,2
1, 7,9,

3, 5,8