METRICAS E INDICADORES GESTION

Definicin de algunos trminos:

Mtrica: Cuando utilizamos el trmino mtrica nos referimos a una medida numrica
directa, que representa un conjunto de datos de negocios en la relacin a una o ms
dimensiones. Un ejemplo sera: "las ventas brutas por semana." En este caso, la
medida sera de pesos (ventas brutas) y la dimensin sera el tiempo (semana) Para
una medida dada, es posible que tambin se quiera ver los valores a travs de
diferentes jerarquas dentro de una dimensin. Por ejemplo, al ver las ventas brutas
por da, semana o mes se mostrar la medida de pesos (ventas brutas) por diferentes
jerarquas (da, semana y mes) dentro de la dimensin temporal. Hacer la apertura
ms detallada de una medida dentro de un determinado nivel jerrquico de una
dimensin es perseguir un objetivo de gran detalle para la mtrica estudiada.
Mirando una medida a travs de ms de una dimensin, como las ventas brutas por el
territorio y el tiempo se denomina anlisis multidimensional. La mayora de los
Dashboards o tableros de mando integral slo hacen anlisis multi dimensionales en
una forma limitada dependiendo de la herramientas BI (Business Intelligence) que
utilice para ello. Esto es importante de tener en cuenta, porque si en su proceso de
definicin de la informacin que quiere ingresar al Dashboard descubre una necesidad
multidimensional importante ser necesario entonces que estudie la posibilidad de
complementar sus tableros con algn tipo de herramienta de anlisis multidimensional.
Indicadores clave de rendimiento (KPI): Un KPI es simplemente un indicador que
est vinculado a un objetivo. En la mayora de los casos, un KPI el estado de un
indicador, es decir si est por encima o por debajo de una meta pre determinada. Los
KPI's generalmente se muestran como una tasa o porcentaje y estn diseados para
permitir que un usuario de negocios pueda saber instantneamente si estn dentro o
fuera de su plan sin que tenga que buscar informacin adicional. Por ejemplo, podemos
decidir que, a fin de lograr nuestro objetivo de ventas trimestrales tenemos que vender
10000 dlares de dispositivos por semana. La mtrica sera venta de dispositivos por
semana, la meta sera de $ 10000. Si se utiliza un porcentaje de visualizacin para
representar este KPI y se hubiera vendido 8000 dispositivos el da mircoles, el usuario
podra ver al instante que estaran en el 80% de su objetivo.
Ahora estos 2 trminos sirven para construir un Dashboards (Tablero de Control) de
actividades de ejecucin y operaciones. El dashboard es una presentacin mediante la
cual se despliega en tiempo real informacin de la empresa extrada de varias fuentes
o bases de datos. Su caracterstica de tiempo real otorga a los usuarios un
conocimiento completo sobre la marcha de la empresa y permite hacer anlisis
instantneos e inteligencia de negocios

Mtricas y KPI

Un KPI,

del

ingls key

performance

indicator,

conocido

como indicador

clave

de

desempeo, (o tambin indicador clave de rendimiento) es una medida del nivel del
desempeo de un proceso; el valor del indicador est directamente relacionado con un
objetivo fijado de antemano. Normalmente se expresa en porcentaje.
Un KPI se disea para mostrar "cmo" se progresa en un aspecto concreto; en ese sentido
indica rendimiento. Existen KPI para diversas reas de una empresa: compras, logstica,
ventas, servicio al cliente... Las grandes compaas disponen de KPI que muestran si las
acciones desarrolladas estn dando sus frutos o si, por el contrario, no se progresa como se
esperaba.
Los indicadores clave de desempeo son mediciones financieras, o no financieras, utilizadas
para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, reflejan el rendimiento de una
organizacin y generalmente se recogen en su plan estratgico. Estos KPI se utilizan
en inteligencia de negocio para reflejar el estado actual de un negocio y definir una lnea de
accin futura.
El acto de monitorizar los indicadores clave de desempeo en tiempo real se conoce como
monitorizacin de actividad de negocio. Los indicadores de rendimiento son frecuentemente
utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir como los beneficios de desarrollos
lderes, compromiso de empleados, servicio o satisfaccin.
Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la organizacin (ejemplificadas en las tcnicas
como la del cuadro de mando integral). Los KPI son "vehculos de comunicacin"; permiten
que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misin y visin de la empresa a los niveles
jerrquicos ms bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en la realizacin
de los objetivos estratgicos de la empresa.

Objetivos
As los KPI tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un diagnstico
de la situacin, comunicar e informar sobre la situacin y los objetivos, motivar los equipos
responsables

del

constantemente.

cumplimiento

de

los

objetivos

reflejados

en

el

KPI,

progresar

Usos frecuentes
Usado para calcular, entre otros:

Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.

Nivel de la satisfaccin del cliente.

Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.

Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar

el nivel de servicio definido.

Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversin ROI)

Calidad de la gestin de la empresa (rotacin del inventario, das de cuentas por

cobrar [DCC], y por pagar [DCP]...)

Cualidades de los KPI

Para una organizacin es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI. La clave
para esto son:

Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.

Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio.

Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su

comparacin con los objetivos.

Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.

Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los KPI tienen que ser:

ESpecficos (Specific)

Medibles (Measurable)

Alcanzables (Achievable)

Relevantes (Relevant)

Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su

evolucin en el tiempo.

Es importante que:
1. Los datos de los que dependen los KPI sean consistentes y correctos.
2. Estos datos estn disponibles a tiempo.

Caractersticas de los KPI

Un KPI debe ser lo suficientemente claro como para identificar perfectamente al

responsable del mismo. En otras palabras el GG debe poder tomar el telfono y
preguntar Por qu? Directamente a quien puede solucionar el problema. En ese
Algunos las
ejemplos
de IP
son:
sentido
mtricas
financieras
no son buenos KPI pues no se las puede vincular
directamente con un responsable sino que son el resultado del trabajo de muchos
Porcentaje
de aumento
ventas
en elgran
segmento
top llamar a su gerente
responsables.
Podemos
imaginar de
al GG
de una
corporacin
Los
KPI
constituyen
un
conjunto
de
mtricas
enfocadas
en
medir
aquellos
aspectos
de
hasta
la gndola
supermercado.
Por
ello
corteza
exterior
es
unde
IRC,
indicador
yN
dedel
recomendaciones
delaumentes
stafflaadoptadas
en
ltimos
30
das
financiero
decirle:
Juan, quiero que
la tasa
delos
retorno
capital
usadode
en
performance
organizacional
que
impactan
en
mayor
forma
en
el
xito
actual
y
futuro
resultado
Lasrecibidas
hojas internas
el da de
hoy??
crtico.
Quejas
de los representan
clientes top a varios indicadores de performance y
de la empresa.
En el
cualquier
organizacin
slo podemos
hallar
pocos
resultado
que
ncleo
central
es el corazn
cebolla
y es
dondeKPI
se
mientras
Cantidad
de visitas
a clientes
planeadas
parade
loslaprximos
30
das
(generalmente
no
ms
de
10)
que
cumplan
con
ciertas
caractersticas;
ellas
son:
encuentran
los
KPI
en
nuestra
analoga.
Despachos
Un correcto
KPI tendrdemorados
impacto sobre todas las Perspectivas e influir en casi todo
otro tipo de Mtricas
mtrica que
est
en el Balanced Scorecard. Por ejemplo reducir la demora
La regla 10/80/10 no financieras
en la salida
de
vuelos
mejorar
las mtricas sobre mejoras en los servicios de tierra,
ejemplos
Ocurrencia
24/7
Algunos
de
IR
son:
ya
que
el
personal
de
esa
rea
perder
en Hope
apagar
los
Kaplan yNorton
recomiendan
no ms de menos
20 KPI,tiempo
y Jeremy
noincendios
ms de 10.que
Para
Mtricas
bajo supervisin
distraen
de tareas
bsicas de atencin
a los pasajeros.
ayudar
atodos
los involucrados
en lacorrectivas
definicin
de la cantidad de KPI hemos creado la
Capacidad
de
acciones
Resultados
netos
de los
regla 10/80/10.
Esto implica
que
unaproductos
empresa principales
debe trabajar con alrededor de 10 ICR,
Personas
responsables del indicador
Ventas
diarias
con 80 indicadores
IP e IR y con no ms de 10 KPI. Pocas veces se necesitan ms

Efecto
crtico
sobremenos
otras indicadores
de desempeo
mtricasqueCobranzas
stas, en incluso
en muchas ocasiones.

Cantidad de visitas a clientes potenciales

Las mtricas monetarias no son las mejores a la hora de buscar lo que realmente
ICR, Indicadores
de Resultados
puede
impulsar elClave
cambio.
Esto es as porque las mtricas monetarias expresan
Cuatro tipos de mtricas
resultados.
Pero
los
inductores
de dichos
resultados
son otras
relacionadas
La caracterstica ms comn entre
los ICR
es que ellos
son elacciones
resultado
de muchas
con
marketing,
operaciones,
productos,
servicios,
etc.
que
son
las
que
terminan
en
acciones.
Nos
dan
una
clara
idea
de
si
la
empresa
est
tomando
el
camino
Las investigaciones demuestran que hay cuatro tipos definidos deadecuado
mtricas
resultados.
yrelacionadas
de si se alcanzan
los objetivos estratgicos buscados. Sin embargo ellos nos
con la performance:
comunican al personal y directivos sobre qu hacer para lograr los efectos deseados.
Esto slo lo pueden hacer los IP y los KPI.
Los KPI ms importantes deben ser monitoreados en forma constante, casi diramos
24/7.
Si Ud.
selecciona
untomados
KPI de frecuencia
mensualcomo
probablemente
Algunos
ejemplos
de ICR
equivocadamente
KPI son: sea un indicador
de resultados en lugar de un inductor de acciones. KPI son generalmente mtricas de
Satisfaccin
cliente
accin hacia
el futuro, del
en contraposicin
de mtricas que expresan el resultado ya
pasado, histrico.
Un netas
error muy
al disear un BSC es seleccionar indicadores
Utilidades
antescomn
de impuestos
que expresan
datos histricos.
Esos indicadores no son KPI ni lo sern nunca. Por
Rentabilidad
por cliente
ejemploel indicador
Satisfaccin
de Cliente, que toma datos sobre encuestas tomadas
Satisfaccin del personal
a los clientes durante los ltimos 6 meses no es un KPI.
El hecho de separar los KPI del resto de las mtricas tiene un profundo impacto en la
forma en que se monitorea la performance. Los KPI estn relacionados con la
Cuando
mtrica
un verdadero
KPIque
cuenta
condela las
dedicacin
atencin
estrategiauna
bsica
de laesempresa
mientras
el resto
mtricas yestn
ms
constante
del
GG
para
su
seguimiento.
Tener
que
defender
un
error
ante
el
GG es
relacionadas con aspectos de management.
algo que a ningn empleado le gusta hacer ni repetir pues compromete su carrera en
la empresa. Las soluciones a los problemas se hallan mucho ms rpido cuando el
La velocidad de un auto nos permite realizar la siguiente analoga: Los directivos slo
GG est atento al problema.
quieren conocer la velocidad a la que el auto (empresa) est yendo. Los gerentes
ejecutivos necesitan ms informacin pues la velocidad del auto depende de aspectos
Un
buen
KPIlas
dice
de del
inmediato
acciones
deben
ejecutarse
de inmediato.
Por
claves
como
RPM
motor o qu
el nivel
de marcha
elegido.
De hecho
hay veces que
ejemplo,
los KPI
de impuntualidad
enconcentrndose
los vuelos de BA
manera de decir
a
los gerentes
ejecutivos
pueden estar
eneran
algo una
completamente
distinto
todo
involucrado
el proceso
que que
haba
que hacer
algo en
rpido
para
comoindividuo
cun econmico
es la en
marcha
(ej. Un reloj
muestra
la eficiencia
el uso
de
IRC: reflejan
los resultados
histricos
crticos.
Son
ideales
para
los
solucionar
eloproblema.
operarios
de limpieza,
aeromozas,
tripulantes
hasta
combustible
cmo
estDesde
funcionando
el motor.
Estos
son
indicadores
decomunicar
performance
resultados
alcanzados.
pilotos
y oficiales
de trfico trabajan en equipo y producan soluciones mgicas para
completamente
distintos.
ahorrar
un
minuto
y otro all
sin menoscabar
la calidad
IP: Indicadores de aqu
performance,
indican
al personal qu
hacer del servicio o incluso
Indicadores de Performance y de Resultados (IP & IR)
aumentarlo.
IR: Indicadores de resultados, indican al personal qu se ha hecho.
La
mtricas
que estn
entre
KPI para
y losaumentar
ICR son lalos
llamados
KPI:porcin
Indicandeal 80
personal
y directivos
qu
debeloshacer
perfomance
Indicadores
de
Performance
(IP)
y
los
Indicadores
de
Resultados
(IR).
Los
IP
si bien
drsticamente.
son importantes no son clave para el negocio. Estas mtricas ayudan a los distintos
El grfico anterior
es como pelar
una cebolla
la relacin
entre los Los
cuatro
departamentos
y responsables
a alinearse
conyladescribe
estrategia
de la empresa.
IP
tipos
de
mtricas.
La
corteza
exterior
nos
muestra
el
estado
general
de
la
cebolla:
complementan a los KPI y se muestran en los distintos tableros que componen un
cunto haScorecard
recibido deempresarial.
sol, agua y nutriientes; y cmo se la ha tratado desde la cosecha
Balanced