CALIDAD EN SALUD

ELEMENTOS CONCEPTUALES

TRABAJADORES MOTIVADOS HACIENDO LO MEJOR QUE PUEDEN, NO SIRVEN.

PRIMERO TIENES QUE SABER QUE HACER Y DESPUES HACERLO LO MEJOR QUE
PUEDES.
W.E. DEMING

ADIVINAR ES BARATO. ADIVINAR MAL ES COSTOSO. proverbio chino

ALGUNAS DISPOSICIONES GRUPOS

qu es?
Porqu es importante?
A quien afecta? (ejemplo)
Como impacta?(ejemplo)

ALGUNOS DATOS
Technical Assistance Research Programs, Inc.(Programas de Investigacin de Asistencia Tcnica, Inc.) 2007.
La organizacin tipo nunca se entera de un 96% de sus usuarios descontentos.
Por cada queja recibida, la organizacin promedio tiene 26 usuarios con problemas, de los cuales 6 son
considerados problemas serios.
Es ms probable que los usuarios que se quejan vuelvan a usar sus servicios, que aquellos que no lo hacen.
Entre un 54-70% de los usuarios que se quejan usarn sus servicios nuevamente si se encargaron de su
queja, y un 95% de ellos volver siempre y cuando se encarguen rpidamente de su queja.
Los usuarios promedio que no estn satisfechos se lo cuentan a otras 9-10 personas - y 13% de estos
usuarios se lo cuenta a ms de 20 personas.
Los usuarios que vieron que se encargaron de sus quejas en forma rpida se lo cuentan a otras 5 personas.
Un 68% de los usuarios que no continan usando el servicio recibido lo hacen porque perciben una actitud
de indiferencia.

Haga clic para

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GARCIA, Roberto E. El concepto de calidad y su

aplicacin en Medicina. Rev. md. Chile [online]. 2001,
vol.129, n.7 [citado 2015-05-14], pp. 825-826

GARCIA, Roberto E. El concepto de calidad y su

aplicacin en Medicina. Rev. md. Chile [online]. 2001,
vol.129, n.7 [citado 2015-05-14], pp. 825-826

BUENO...CALIDAD... PERO PARA QU?

1. Mejora el clima laboral: acrecienta la comunicacin formal e informal, existe
mayor motivacin y entusiasmo; disminuye la rotacin, el ausentismo y el estrs.
2. La Organizacin adquiere mayor flexibilidad, esto es mayor capacidad para
adaptarse a los cambios del entorno. Esta es una caracterstica vital para ayudar a
la permanencia en el tiempo de las Instituciones.
3. Disminuyen los Incendios. Aumenta la planificacin efectiva. Se comenten
menos errores.
4. Todos los funcionarios/as comparten y viven la misin, visin, valores y plan
estratgico de la Institucin.

YA AHORA EN SERIO... PARA QU?

Si se hacen las cosas bien a la primera, tendr ms tiempo para mi.
Para sentirme ms orgulloso de la labor que realizo.
Para dar un servicio de clase mundial. (el mejor del mundo mundial XD)
Para permanecer
Para cumplir mis propias metas.
Para usar nuevas herramientas (empleabilidad).

Y NO OLVIDAR QUE:

La

todas confluyen en los

principios
reforma impulsada a partir del 2005 consta de estas
leyes:de la
reforma:
Ley N 19.888 : Ley de Financiamiento
Equidad
Ley N 19.937: Ley de Autoridad Sanitaria y Gestin Acceso
Ley N 19.966 : Ley de Garantas Explcitas en Salud Oportunidad
Continuidad
Ley N 20.015 :Ley de Instituciones de Salud Previsional
Calidad Tcnica
Ley 20.584:Ley sobre Derechos y Deberes de las Personas
Seguridad
Derechos Personas
Eficacia Eficiencia

Transver
sal a
cada una
de estas
leyes

PERO OJO
No punitivo:

Iatrogenia (Se denomina as al dao provocado al paciente secundario a la

administracin de un tratamiento o un procedimiento, que es correctamente
indicado y que se realiz segn las indicaciones correctas),

Caso Fortuito: (Corresponden a al dao provocado por una intervencin,

debidamente indicada, pero que es completamente impredecible, por ser
secundaria, muchas veces, a procesos metablicos propios del organismo)

Qu es punitivo:

Mala praxis:

Negligencia (No existe directamente la intensin de hacer dao, pero no se realizaron los
resguardos y cuidados necesarios para evitarlo), impericia, imprudencia, delito doloso

En cambio la reforma, NO asume que andemos por la vida matando usuarios (eso lo
hace el cdigo penal), si no que pretende instalar un modelo de calidad, mejorar la
satisfaccin usuaria y erradicar las malas prcticas. Por ejemplo le ley de derechos y
deberes exige que un evento centinela (calma, ya viene) le sea notificado al usuario,
la de GES que los establecimientos cumplan con un estndar de calidad, etc

Cdig
o
penal
y civil

AL FIN Y AL CABO LA CALIDAD ES UN

INSTRUMENTO

La calidad es una herramienta que no es buena ni mala en si misma para las

personas. El que genere beneficios o molestias depender de la actitud de las
personas que la usen. La persona es la que hace la diferencia.

GRUPOS

Que variables debemos considerar en la construccin de un modelo (plan) de

calidad para nuestro establecimiento de Salud.

Qu pasos y en qu orden debemos considerarlas en nuestro modelo.

ACERCA DEL TRABAJO EN EQUIPO

Anlisis de video (grupos)

Qu les llama la atencin

Cmo aplica esto a su contexto laboral actual

QUIEN ES EL ENCARGADO DE CALIDAD

Para guardar en nuestra

memoria

SEGURIDAD AL USUARIO

 Hay algunos pacientes a los que no

podemos ayudar pero no hay ninguno
al que no podamos daar.
ARTHUR BLOOMFIELD

ERRAR ES HUMANO
el que est libre de errores que lance la primera
piedra

ALGUNOS CONCEPTOS IMPORTANTES

Error:

Es el hecho de no llevar a cabo una accin prevista, segn se pretenda o de aplicar un

plan incorrecto.

Los errores se pueden manifestar al hacer algo errneo (error de comisin), o al no hacer
lo correcto (omisin)

Infraccin / incumplimiento:

Desvo deliberado de las normas, reglas o procedimientos operativos

TANTO ERRORES COMO INFRACCIONES AUMENTAN EL RIESGO DE APARICIN DE

INICIDENTES Y EVENTOS ADVERSOS

 Seguridad al usuario:

Reduccin del riesgo de dao innecesario asociado a la atencin en salud hasta un

mnimo aceptable

Dao asociado a la atencin:

Dao derivado de planes o medidas adoptados durante la prestacin de asistencia sanitaria o

asociado a ellos. No el debido a una enfermedad o lesin subyacente.

OMS 2009

 Incidente relacionado con la seguridad del paciente

Evento o circunstancia que ha ocasionado o podra haber ocasionado un dao innecesario

a un paciente.

OMS 2009

Cuasi incidente: no alcanza al paciente.

Incidente sin dao: alcanza al paciente, pero no causa ningn dao apreciable.

Evento adverso: incidente que produce dao a un paciente, situacin o acontecimiento

inesperado, relacionado con la atencin sanitaria recibida por el paciente que tiene, o puede
tener, consecuencias negativas para el mismo y que no est relacionado con el curso natural de
la enfermedad
Evento centinela: un suceso inesperado que puede producir la muerte o serias secuelas fsicas o
psicolgicas, o el riesgo potencial de que esto ocurra.

MINSAL 2012

OMS 2009

CMO NOS FUE A PASAR?

Todos hemos cometidos errores, piensen en el ms grave y analicen la situacin

qu pas?

qu fall?

por qu fall?

CMO NOS EQUIVOCAMOS (MODELO

QUESO SUIZO)
Fallos humanos y del sistema
Peligro
s

Daos
Defensas del sistema

BMJ 2000

LAS CAUSAS DEL SUFRIMIENTO EL

FACTOR HUMANO
Recurrir a la memoria
Excesivo nmero de traslados de los pacientes
Excesiva rotacin de funcioarios
Procedimientos no normalizados
Turnos de trabajo prolongados
Sobrecarga de trabajo, estrs
Escasez de feedback
Procesamiento rpido de mltiples fuentes de datos para la toma de decisiones
OMS 2009

CMO PODEMOS PREVENIR

Primero: erradicar dos mitos

Los errores de los profesionales son la causa de los eventos adversos.

El castigo y el reproche son efectivos para reducir los incidentes y los eventos adversos.

Segundo: instalar dos objetivos

Aprender de los errores.
Mejorar el sistema para disminuir los errores y sus consecuencias

OMS 2009

 Evitar la dependencia de la memoria

Simplificar
Estandarizar
Emplear la estandarizacin cuando la actividad lo permita
Utilizar los protocolos y listas de verificacin
Mejorar el acceso a la informacin
Reducir los traslados y los cambios de servicio
Mejorar feedback

OMS 2009

MUCHAS PERO MUCHAS GRACIAS

POR SU ATENCIN
Preguntas, dudas?