Sei sulla pagina 1di 43

SERVICIO Y ATENCIN

AL CLIENTE

Elserviciopuedesermasefectivoquela
publicidad y las promociones de ventas,
paranuestraempresa

Para el xito de las


empresas, la calidad del
serviciohallegadoaserlo
masimportante

UnodelosprincipiosdelanormaISO9001:

Enfocarsealcliente
Lasorganizaciones
dependen
desusclientes

SISTEMAS DE CALIDAD

Las empresas deben


entenderlasnecesidades
delcliente
Deben resolver sus
problemas
Deben esforzarse por
superar las expectativas
delcliente

QuediceISO9000sobreelservicioalcliente?

LanormaISO9001,indicaloquedeben
hacerlasempresasparaenfocarsealcliente
yaumentarsusatisfaccin

SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

Losclientessatisfechosselocuentana5
personas
Losclientesinsatisfechosselocuentana9
personas
Algunosdeellos,seenojanmuchoyselo
cuentana20personas

SATISFACCION DEl CLIENTE


La mayora de los clientes insatisfechos
no se queja: sufren en silencio, pero
terminanmarchndosealacompetencia
Los clientes que se quejan y se les
atiende,siguensiendoclientesyaumentan
sulealtadhacialaempresa

SATISFACCION DEL CLIENTE


Lealtad

Significaquelosclientespiensanque
hicieronbienenelegiranuestra
empresa

SATISFACCION DEL CLIENTE

lamayoradelosclientesbuscan:
Queestemos
disponiblesparaellos
Queseamos
confiables
Quesepamoshacer
nuestrotrabajo
Quenos
comuniquemoscon
ellos

*
*
*

Queatendamossusquejasy
reclamos
Queaceptemossus
sugerencias
Quelossirvamoscon
rapidez

SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

RAPIDEZ:
La lentitud del servicio, es algo que
difcilmente le guste al cliente.

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

ATENCIN :
Implica ser bien atendido, ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser,
escuchado, recibir informacin, ser
ayudado

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

COMUNICACIN :
Es
asegurarse
de
que
estamos
entendiendo a nuestro cliente y que
tambin ellos nos entienden. Es espantoso
esperar un tiempo para que luego alguien
nos comunique que estamos en el lugar
equivocado o a la hora equivocada, etc.

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Ser accesible :
Dnde estoy cuando me necesitan?;
Cuntas veces suena mi telfono antes
que alguien lo atienda?; Cuntas
personas han querido mis servicios y no
lograron encontrarme o comunicarse
conmigo a tiempo?

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

AMABILIDAD:
Debemos mostrar afecto por el cliente.
Se debe ser amables, especialmente
cuando nos cuesta, porque despus de
todo, somos siempre la misma clase de
personas sin importar a quien estamos
atendiendo.

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CREDIBILIDAD :
Nunca se debe mentir al cliente, porque despus
de una mentira, el cliente solo puede esperar
nuevas mentiras. No debemos jams prometer
algo en falso. Crear expectativas exageradas es
falta de compromiso con el cliente y desprecio por
la verdad.

SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE

El diccionario de la Real Academia Espaola


defina SERVICIO de la siguiente manera:

Estar sujeto a alguien haciendo lo que l


quiere o dispone.
Valer, ser de utilidad.
Asistir a la mesa trayendo o repartiendo
los alimentos o las bebidas.
Cortejar o festejar a una dama.

DISEO DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

El que no sirve para servir, no sirve para vivir.


Madre Teresa de Calcuta

porque el Hijo del hombre no vino para ser


servido, sino para servir y para dar su vida en
rescate por todos
Jesucristo, Evangelio de San Marcos 10:45

Investigar las necesidades de servicio al cliente


1) consultarles a los clientes que clase de servicio
necesitan y la importancia tiene de cada uno de ellos
2) pedirles que nos califiquen para ver si estamos
cumpliendo esos servicios
3) determinar cuales necesidades de servicio no estamos
cumpliendo actualmente

SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE

Definir los servicios a garantizar

Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado


por los clientes, la capacidad de la empresa para
brindar dichos servicios y la situacin de la
competencia, se debe definir los servicios a
garantizar para cada grupo de clientes.

Organizarse para brindar los servicios definidos


Se necesita responder las preguntas:

Para que grupo de clientes?


Qu servicios se les va a brindar?
Porqu?
Cmo se los va a entregar?
Quin se encargar de brindar el servicio?
Cundo?
Con qu?
Dnde?
Estamos preparados?

SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE

EL TRATO AL CLIENTE

EL INSPECTOR:

Siempre estar inconforme con lo


que se le ofrece. El humor sera
una buena forma de aplacar las
inquietudes del cliente.

EL TRATO AL CLIENTE

EL SUPERSNICO:
En ningn momento este
cliente
puede
esperar
mucho. Demostrarle que
somos eficaces contestar
que con amabilidad

EL TRATO AL CLIENTE

EL CAPRICHOSO:
Tenemos que atenderle con calma,
escuchando bien lo que pide e
intentando no emitir opiniones que
demuestren que no podemos
satisfacer sus deseos.

EL TRATO AL CLIENTE

EL NEGATIVO:
Puede jugar con nuestra paciencia ya
que es demasiado exasperante.
responder con firmeza pero de forma
amable. No debemos discutir

EL TRATO AL CLIENTE

EL TMIDO:
Habr que hablar mucho con l
haciendo muchas preguntas,
comentarios y pidindole poco a poco
que sea l el que hable.

EL TRATO AL CLIENTE

EL ESPECIAL:
Le gusta lo que pide
porque lo tiene muy claro
y muy pensado. que sea
l mismo el que decida,
no nosotros.

EL TRATO AL CLIENTE

EL HABLADOR:
Este cliente jugar con nuestro
tiempo. Jams debemos dejar ver
que no nos interesa o mostrar
aburrimiento. debemos amablemente
decirle que debemos seguir con el
trabajo.

EL TRATO AL CLIENTE

EL AMISTOSO:
Nos gusta mucho ya que nos pone
de buen humor. No quiere decir que
confundamos la amabilidad con la
confiansudez

EL TRATO AL CLIENTE

EL CHASQUEADOR DE DEDOS:
A veces es de lo ms impertinente. Hace
seas que no son siempre claras y cree
que solo estamos a su entera disposicin.
Tenemos que estar muy pendientes de l

EL TRATO AL CLIENTE

LOS NIOS:
Debemos ser amables con los nios y
hacerles mucho caso y hablar con
ellos de forma amena y divertida.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILES

No hay clientes difciles, solamente hay


personas diferentes.

EL AGRESIVO
Es muy exigente. Es alguien que est
insatisfecho con el servicio. Su reclamo
es fuerte, con agresividad, quiere una
solucin rpida.
Escchele verdaderamente.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILES

EL PREPOTENTE
Su aire de superioridad puede hacerte
sentir humillado. Mralo solo como un
cliente
diferente
que
tiene
esa
personalidad. No lo tomes como algo
personal.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILES

EL SILENCIOSO
Ni siquiera te responde el saludo. Pareciera
que es maleducado o grosero. No quiere que
nadie le hable, no responde a tus preguntas.
Limitarse a darle la bienvenida. La mejor
medicina es el silencio.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILES

EL ALBOROTADOR
Puede influir en el resto de clientes. No
debemos ser groseros, dara una mala
imagen. Si podemos apartarlo del centro de
atencin nos ser ms fcil tratarlo.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILES

EL EXIGENTE:
Sin duda el ms difcil cliente que nos
vamos a encontrar ya que conoce muy
bien lo que es el servicio y pondr a prueba
todas nuestras habilidades y destrezas.
Debemos prestar mucha atencin a lo que
pide y dice

SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE