SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE
PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS (PQR)

Cdigo: P-SGC-004
Versin: 001
Fecha Aprobado: 15/04/2013

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

VERSION

FECHA

DESCRIPCION

APROBO

001

15/04/2013

Creacin y aprobacin del

documento.

comit de
aprobacin

ELABORO
REVISO
APROBO
Nombre:
CARLOS Nombre:
ADRIANA Nombre: HECTOR FABIO
ANGEL
NIETO LAGUNA
PARDO
BOCANEGRA
____________________

_______________________

_______________________

Firma

Firma

Cargo: representante de
Cargo: Subgerente
la direccin

Firma
Cargo: Gerente General

1. OBJETIVO
Dar un estndar al procedimiento del control que deben tener las peticiones,
quejas y reclamos (PQR) que manifiesten los clientes de TODOHIDRAULICOS
E. U.
2.

ALCANCE
Este procedimiento inicia desde la inconformidad del cliente hasta la respuesta
suministrada por la organizacin.

3. DEFINICIONES
3.1

3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8

Quejas: Son el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su

inconformidad con la actuacin de determinado (s) empleado (s), o su
inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el
servicio y/o producto.
Reclamo: Expresin de inconformidad o solicitud de un cliente sobre los
productos y/o servicios que el proveedor ha vendido y la solucin
inmediata a esta incrementa los costos operacionales.
Servicio No Conforme: Servicio en proceso o terminado que incumple
con un requisito del cliente.
Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un servicio que no es
conforme con los requisitos.
Sugerencia: Conlleva a una Solicitud de No Conformidad. Accin
Preventiva.
Peticiones: Son todas aquellas solicitudes que el cliente utiliza para que
se le atienda acorde a sus necesidades con relacin al servicio y/o
producto.
PQR: peticiones , quejas y reclamos
SAC: Servicio al cliente.

4. RESPONSABILIDADES
El cumplimiento de este procedimiento corresponde a todo el personal que
tenga contacto con el cliente externo y de ser necesario direccionar al rea de
Administracin para su solucin.
5. DESARROLLO DEL DOCUMENTO
6.1 Determinacin de las peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Las peticiones, quejas y reclamos pueden ser detectados durante el proceso

de prestacin del servicio por cualquier miembro de la organizacin, la persona
que lo identifique y/o su lder deber reportar al responsable de dar soluciones
de acuerdo con lo establecido en este procedimiento.
TODOHIDRAULICOS E. U. define como peticiones, quejas y reclamos del
cliente los mencionados a continuacin, que requieren de su registro y
seguimiento:
Con respecto al producto o servicio prestado:
o Atencin al cliente (Reclamacin en la parte del mostrador, atencin del
operador, demora en la entrega, etc.)
o Calidad de los repuestos utilizados y del servicio prestado.
o Garanta en el producto o servicio prestado
o Cancelacin de contrato
o Servicio tcnico
6.2 Procedimiento del tratamiento de las PQR
La empresa TODOHIDRAULICOS E.U. utilizar un formato en el cual el
cliente podr darnos a conocer de su peticin, queja o reclamo.
Este formato se le suministrara al cliente en forma en el rea del mostrador
donde se ublica una cajilla con el formato de PQR el cual el cliente podr
acceder a l con entera libertad.
Despus de que el cliente diligencie el formato este formato ser entregado
a cualquier personal activo de la empresa.
El personal activo de la empresa que reciba este formato por parte del
cliente deber entregarlo en la mayor brevedad posible al rea
administrativa.
El rea administrativa se encargara de:

Identificar si es una peticin, queja o reclamo teniendo en

cuenta lo seleccionado por el cliente.

La seleccin y separacin de las peticiones, quejas y reclamos

de los clientes.

hacer seguimiento e investigacin de la PQR.

realizar sus debidas correcciones pertinentes en la empresa si

la PQR del cliente lo amerita.

verificara que las correcciones echas hayan sido efectivas.

por ultimo archivar todo el proceso anterior mente mencionado

cuando la PQR haya sido corregida.

NOTA: al final de todo este procedimiento del tratamiento de las PQR. Ser
verificado teniendo en cuenta un prximo servicio prestado al mismo cliente y en la
encuesta de satisfaccin del cliente mencionada en el procedimiento de servicio y
satisfaccin del cliente.
7 CONTROL DE CAMBIOS
Se debe diligenciar el cuadro para llevar un historial de los cambios realizados en
los documentos y que aparece en la primera hoja de este documento.
8 ANEXOS

FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS. (PQR) (Cdigo: FSGC-006)