CALIDAD

COMO HERRAMIENTA
DE
MEJORA

LIC. MARA TERESA ROBLES CORRALES

DEFINICIN
La calidad no es un acto, es un hbito

Aristteles
Cero errores
Hacer bien lo correcto desde la

primera vez
Es cumplir o exceder las expectativas
de los clientes

DEFINICIN
Es un atributo de la atencin
mdica que se d en mayor o
menor grado y que consiste en
obtener los mayores beneficios con
el menor riesgo y al menor costo.
Donabedian

ETIMOLOGA
Latin Qualitas, -atis
Manera de ser de una persona

CALIDAD
La calidad la define el cliente
Todos somos responsables de la
calidad

PREMISAS
Es necesario la accin
El cliente es la parte ms
importante
La calidad debe orientarse a las
necesidades del cliente ( presente y
futuro)
Deming

ENFERMEDADES MORTALES
Carencia de constancia en el

propsito
nfasis en los beneficios a corto plazo
Costos elevados
Evaluacin del desempeo
Falta de informacin

DEFINIR EL PROPSITO DE LA
INSTITUCIN , EMPRESA O NEGOCIO

Servicios.
Productos o Cosas.

QU?
PARA QU?
PARA QUIN?
CMO?
CON QUIN?
CUNDO?

LO QUE DEBO SABER

A quien dirigo mi servicio.
Quienes son mis proveedores?
Qu insumos requiero?
Qu estructura requiero?
Los procesos que tengo que realizar
Los resultados que espero

LO QUE DEBO ESPERAR

Mayor satisfaccin del cliente
Disminucin de Eventos adversos
Mayor prestigio
Disminucin en los costos
Mayor Inversin
Profesionales mejor calificados
Crecimiento de mi empresa

LO QUE DEBO MEDIR

ESTRUCTURA
PROCESOS
RESULTADOS

ESTRUCTURA
Recursos humanos
Recursos fsicos
Recursos financieros
Recursos tcnicos
Organizacin

LO QUE DEBO MEDIR

COMPONENTES DE LA CALIDAD
TCNICA: Habilidades y destrezas
INTERPERSONAL: Amabilidad,
actitud, respeto, tolerancia,
comunicacin, informacin
OPORTUNIDAD.
ACCESIBILIDAD , CONTINUIDAD
COMODIDADES.

PROCESOS-RESULTADOS

INSUMOS
PROCESO
RESULTADOS

 EN TU SERVICIO SE
TRABAJA CON CALIDAD ?

CMO MEJORAR?

Detectar un problemas, quejas o eventos

adversos en los procesos.
Establecer Indicadores y estndares en
los resultados.
Establecer Indicadores para la
estructura.

ACTIVIDAD CRTICA
Son aquellas que de no hacerse bien
desde la primera vez, podran poner en
riesgo
El diagnstico, el tratamiento, la salud,
la vida del paciente.
La investigacin.
La operatividad del Hospital
La enseanza

ACTIVIDAD CRTICA
que se debe hacer?
Establecer las modificaciones
necesarias para asegurar la correccin
de la actividad crtica o del problema

CALIDAD
No se puede mejorar sino se

controla.
No se puede controlar sino se
mide.
No se puede medir lo que no se
conoce

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

Diagrama de pareto
80
70
60
50
40
30
20
10
0

O.R.L.
CPR
C.G.
OFTALMO

Diagrama de causa-efecto
Ishikawa
Personal

Insumos
Problema

Tecnologa

Proceso

Q.P.M.
Quality Process Manegment
Medida de desempeo de una
caracterstica Atributo de calidad
Indentificar la caracterstica de
calidad que ser medida p.e.
Tiempo de espera
Determinar su Unidad de
medicin p.e. Tiempo

DEFINIR LOS
INDICADORES
ESTRUCTURA, PROCESO,
RESULTADOS.
TCNICA.
INTERPERSONAL.
OPORTUNIDAD.
ACCESIBILIDAD

INDICADORES
Expresiones numricas que

detectan
desviaciones
Miden los resultados
Miden las actuaciones de los
responsables
Sirven para tomar decisiones
Mejorar los procesos y resultados

DISEO DE INDICADORES

MEDICIN

Frmula
Tasas, proporciones,
Porcentajes

Tcnica
Interpersonal
Estructura
Proceso
Resultado

No.Infeciones 5
No.Cirugas 100
.05 x 100=5%
Estndar
5%

DISEO DE I NDICADORES
Fuente de
Informacin
Encuestas
Registros
Documentos

Tamao
De la
muestra

RESPONSABLE

Perioricidad

TENDENCIA
35
30
25
Lneas 3
Lneas 2
Lneas 1

20
15
10
5
0
1er trim.

2do trim.

3er trim.

4to trim.

CMO LOGRARLO?
Recursos Humanos: componente

ms importante de la organizacin
Trabajo en equipo
Liderazgo
Cultura de calidad:
compromiso,actitud,
responsabilidad , respeto.