Pregunta 1

Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:

a. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el mejor
aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:

a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la estrategia
es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa

Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas
favorables a ellas

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta,
sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin
del mismo?
Seleccione una:

a. Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto
una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma
de mejorar de manera continua
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:

a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:

a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:

a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10

Correcta

Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:

a. Verdadero
Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:

a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Enunciado de la pregunta

El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e
indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:

a. Verdadero
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las
teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el
tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son
representantes de las teoras administrativas.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la estrategia
es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa

Seleccione una:

a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:

a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e interpreta
sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:

a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:

a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e interpreta
sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:

a. Verdadero
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:

a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se
suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1

Enunciado de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:

a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e
indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:

a. Verdadero
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las
teoras del servicio al cliente

Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el
tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son
representantes de las teoras administrativas.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la estrategia
es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:

a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:

a. Verdadero

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e interpreta
sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:

a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:

a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e interpreta
sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:

a. Verdadero
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:

a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se
suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en
comportamientos conscientes e inconscientes
Seleccione una:

a. Verdadero
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en hbitos
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso
Cul es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo que l
esperaba recibir

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:

a. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el mejor
aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del
mundo exterior
Seleccione una:

a. Verdadero

El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los integrantes de

un colectivo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
Qu cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es responsable de
mantener la misin, visin y los valores necesarios para el logro de los propsitos.
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
Las estructuras de la organizacin se estn adelgazando. Los niveles jerrquicos han venido
desapareciendo. Las relaciones entre los individuos se hacen cada vez ms fuertes. Es por esto que
implica que el trabajo se realice a travs de equipos y lderes. Hoy, cada componente humano es
responsable de mantener la misin, visin y los valores necesarios para el logro de los propsitos

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
Un hbito y una rutina son lo mismo
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

Algunos expositores afirman que un hbito se convierte en una costumbre con un sentir positivo.
Contrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:

a. Verdadero
Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el
tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. Considera
que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que espera

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del
crecimiento personal. Lo primero que l debe enfrentar es el manejo de la prdida que el cambio
genera en la mayora de los casos, inicia el proceso de comprensin de las razones por las cuales
los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por ltimo avanza la persona
Seleccione una:

a. Verdadero
El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de prdida y
termina con resultado de mejoramiento personal y profesional
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:

a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 11
Enunciado de la pregunta
No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro
Seleccione una:

a. Falso
Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a
saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le
puede presentar generndole desvos en sus planes y objetivos propuestos
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 12
Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las
teoras del servicio al cliente
Seleccione una:

a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en el
tratamiento del tema del servicio al cliente
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 13
Enunciado de la pregunta

Todo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y se desarrolla
Seleccione una:

a. Verdadero
Los escenarios son: el familiar, social y laboral
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 14
Enunciado de la pregunta
La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus
valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales, proyeccin de las oportunidades, conocimiento de sus
prximos pasos, fortalecimiento de los hbitos de aprendizaje continuo y reflexin sobre sus
paradigmas

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 15
Enunciado de la pregunta

Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es
responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado
Seleccione una:

a. Falso
Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer
competitivo en el mercado. Se podra lograr siempre y cuando la innovacin, el crecimiento y el
desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente
generan confusin, agitacin y, por qu no, caos
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 16
Enunciado de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de origen
humano

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 17
Enunciado de la pregunta
En el servicio, el individuo tiene caractersticas e identidad comn con los de su colectividad

Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Por su trmino se podra afirmar que simplemente es una persona nica e irrepetible

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 18
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e
indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:

a. Verdadero
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 19
Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es
el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:

a. Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es una

especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar
los procesos
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 20
Enunciado de la pregunta
Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su
contexto
Seleccione una:

a. Verdadero
Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medio
en general, la escuela, el hogar, etc.
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es
el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es una

especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar
los procesos

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfaccin. Esto obliga al individuo a permanecer y
mantener un espritu de cambio
Seleccione una:

a. Falso
Lo deseable es estar inmerso en el reto y satisfaccin. Esto obliga al individuo a permanecer y
mantener un espritu de cambio
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
Cul es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo que l
esperaba recibir

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarial
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
A travs de la tradicin hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias que
demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace de lo ms ntimo del
ser humano

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su
contexto
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medio
en general, la escuela, el hogar, etc.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
En el servicio, el individuo tiene caractersticas e identidad comn con los de su colectividad
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Por su trmino se podra afirmar que simplemente es una persona nica e irrepetible

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta,
sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin
del mismo?
Seleccione una:

a. Verdadero
La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto
una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma
de mejorar de manera continua
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8

Enunciado de la pregunta
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del
mundo exterior
Seleccione una:

a. Verdadero
El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los integrantes de
un colectivo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e
indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:

a. Verdadero
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Enunciado de la pregunta
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en
comportamientos conscientes e inconscientes

Seleccione una:

a. Verdadero
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en hbitos
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 11
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe
Seleccione una:

a. Falso
En esta afirmacin hay que ser enftico en que el momento de verdad no es para quien presta el
servicio, sino para quien lo recibe
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 12
Enunciado de la pregunta
No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro
Seleccione una:

a. Falso

Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a
saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le
puede presentar generndole desvos en sus planes y objetivos propuestos
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 13
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:

a. Verdadero
Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 14
Enunciado de la pregunta
Partiendo de la percepcin sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en
general
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
Partiendo de la percepcin sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios y
ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 15
Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es
el lder
Seleccione una:

a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el
cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. Las
empresas son lo que su gente es
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 16
Enunciado de la pregunta
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Seleccione una:

a. Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir
con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor
plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial
b. Falso

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 17
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:

a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se
suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 18
Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podramos
llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el interno. Sin
importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 19

Enunciado de la pregunta
Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es
responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado
Seleccione una:

a. Falso
Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer
competitivo en el mercado. Se podra lograr siempre y cuando la innovacin, el crecimiento y el
desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente
generan confusin, agitacin y, por qu no, caos
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 20
Enunciado de la pregunta
La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus
valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales, proyeccin de las oportunidades, conocimiento de sus
prximos pasos, fortalecimiento de los hbitos de aprendizaje continuo y reflexin sobre sus
paradigmas

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin que considere correcta. De acuerdo a lo
visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el
servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuicin y la percepcin
b. los sentimientos y emociones
c. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las
emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es verdadera o
falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser tratados". Cmo se
realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente preguntndoles.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las
emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es verdadera o
falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra
interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las
emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es verdadera o
falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la gente.

Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado a los mensajes. Es
la gente la que al final interpreta lo que se le esta queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las
emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es verdadera o
falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que nunca se
inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una pelcula y
novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y lo que pienso de los
dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad de las cosas.
La respuesta correcta es 'Verdadero'