DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados,

con la llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y
brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la
instalacin.

JEFE DE RECEPCION
El Jefe de Recepcin se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres
dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social.
FUNCIONES

Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los

pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales.
Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel
considerando los requerimientos de atencin continua al husped.
Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la
organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea de
Recepcin.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de
Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del
establecimiento.
Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del
establecimiento
Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del
cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa.
Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los
huspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los
huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y/o gerencia.

CONSERJERIA
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el
husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.
Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.
FUNCIONES

Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel.

Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del

hotel.

Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de

estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de
equipajes y los ascensores.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel as
como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten
como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se
oferta en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada,
etc.
Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales,
cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de medios de
transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera esta encaminada a la
solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se encarga
de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

CAPITN DE BOTONES
Es el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los vehculos
sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn supervisa a los
botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los
botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio pronto y
eficiente a los huspedes.
FUNCIONES

Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le

acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin:
como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como
prender y regular el aire acondicionado, etc.
La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin.
Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El
botones debe cargar las maletas.
El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y
debe reportar de inmediato si existe algn faltante.
El botones es los odos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es
todo discrecin. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.

BOTONES
Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones.
Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle
la llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes o correspondencia para el
cliente.
Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los
huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones
comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.
FUNCIONES

Revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas etc.
Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al hotel
Hacer el inventario de mini -bar

RECEPCIONISTA
Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y
salen del hotel. Hacer el check in y el check out.
FUNCIONES

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin.

RESERVAS
Es la persona encargada de captar y manejar las solicitudes de reservas.
El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de
recepcin y ama de llaves.
Debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar yconfirmar las reservaciones y documentarlas.
FUNCIONES

Contestar las llamadas telefnicas.

Atender a las personas que llegan a la oficina.

Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

Solicitar depsitos.
Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel.
Actualizar la hoja de control de ocupacin y libretas.

CAJERO DE RECEPCION
Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y
movimientos operativos de un hotel.
FUNCIONES

Ingresa dinero al hotel por concepto de:

- Alojamiento.
- A y B.
- Eventos corporativos.
- Servicios complementarios.
- Lavandera.

VIGILANTES
Es la persona encargada de proteger la integridad fsica de las personas y los bienes
materiales del hotel, teniendo a su disposicin recursos tcnicos (su experiencia) y
tecnolgicos (Cmaras de video, radio de comunicacin, detectores de metales, o
dispositivos.
FUNCIONES

Encargada de prevenir o detenerperturbaciones a la seguridad y tranquilidad

de las personas
Controlar la entrada y salida de los huspedes que entran y salen del hotel
Velar por la seguridad del husped
Cuidar de la instalacin donde trabaja

VALET-PARKING
Es la persona encargada de controlar y manejar los vehculos de los huspedes que
entran y salen del hotel.
FUNCIONES

Recibir los vehculos de los huspedes y ubicarlos en un lugar seguro.

Cuidar los vehculos de los huspedes.