El Departamento de Recepcion es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece

los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes adems de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los
huspedes dentro de la instalacin.

El departamento de recepcion es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente
tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier
medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su
llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente
por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del
establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al
cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que
se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres
dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social.

Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en

cuenta los pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y

grupales.
Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel
considerando los requerimientos de atencin continua al husped.

Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel

en la organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al

rea de Recepcin.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de

Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del

establecimiento.
Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos

del establecimiento
Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del

cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de

cortesa.
Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas

a los huspedes considerando los procedimientos del establecimiento.

Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los
huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y gerencia.
Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen
del hotel. Hacer el check in y el check out.

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin.
Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y

movimientos operativos de un hotel.

Ingresa dinero al hotel por concepto de:
Alojamiento.
Alimentos y Bebidas
Eventos corporativos.
Servicios complementarios.
Lavandera.
Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera,

cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).

Cambio de divisas.
Control de cajas de seguridad.
Tener facilidad para sonrer. Ante una carencia profesional o de falta de informacin, el
cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposicin a ayudarle. No
podemos ser prepotentes. Tambin es muy importante saber dnde encontrar la
informacin que el cliente nos demanda.
Las nuevas tecnologas permiten a los clientes disearse ellos mismos los viajes y no
depender tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora. La

gente exiga mucho ms hace aos, ahora es ms autosuficiente y ha viajado ms, por lo
que conoce mejor los servicios de un hotel.

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos

que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene
destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una
empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control
interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su
categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada
departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que
igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general
dentro de la empresa.
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel.
Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer
departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una
forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de
comunicacin, telfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su
llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen
para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser
humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta
va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del
establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada
cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena
impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura
correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales .

Departamento de Recepcin
El departamento de recepcin es el centro operacional de un hotel, desde
aqu se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto
directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionndole
informacin sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes
tursticos que disponga el hotel.

Funciones Bsicas:

Sostener una comunicacin con el husped.

Registro y control de ingresos y salidas del husped (check in
check out).
Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes
Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De
houskeeping.
Autorizar la prolongacin de estadas y realizar las reservas fuera
del horario normal de atencin.

 Mantener una fluida comunicacin con los subdepartamentos: Caja

y Facturacin.
Favorecer las relaciones interdepartamentales.
Realizar tareas de control.
Los departamentos de Recepcin y Conserjera son los nicos que se
encuentran disponibles las 24 horas. Donde
el husped pueden solicitar informacin o asistencia. Es fundamental que la
primera impresin que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido
cada vez que lo solicite.

Recepcionista matutino:
El recepcionista del turno maana comienza su jornada laboral a las 7:00
horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que
ocurri durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y
resueltas durante el transcurso del da.
Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para
constatar que esta al tanto de lo que ocurri en el turno anterior.
Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el da
dando especial atencin a pedidos o requerimientos que pretende el husped,
tales como habitacin en planta baja , si la debe estar preparada para
discapacitados motores , habitacin con una decoracin especial, etc.
Si el recepcionista registra el nombre del futuro husped en el fichero
porque ya estuvo alojado en el hotel, se podr tomar conocimiento de las
preferencias del mismo.

Otras funciones:
* Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de
haber otorgado algn descuento que este se encuentre con la autorizacin
correspondiente.
* Mediante la observacin del Plano de Habitaciones, tomara conocimiento
de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones
libres, habitaciones con check out en le da. Se recomienda que cada opcin
tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Preasignacin de habitacin
* Recepcin organizara las reservas con pedidos especiales.
* Tendr en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del
horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitacin por
diversas razones, se invitara al husped a esperar en el hall o en el bar.
* Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en
habitaciones segn sus preferencias.

Reporte de habitacin

Recepcin debe tener una fluida comunicacin con los subdepartamentos

que son de suma para la calidad del servicio en este caso Housekeeping es un
de ellos.
Housekeeping es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en
condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el husped o cliente se
fija en su llegada.
Por ello recepcin pone a su disposicin una copia del Listado General de
Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente
pedido de atencin que el husped solicito en Reservas, para que el Ama de
Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipacin.
Housekeeping remitir a Recepcin da informes diarios donde quede
constatado la condicin de la habitacin el momento de su emisin.
Cuando el recepcionista haga un check out, el recepcionista debe
comunicarse con la Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviara a una
camarera o mucama para que revise la habitacin y comunique el estado de
la misma, si se rompi algo, si hubo algn faltante o si el husped se olvido
alguna pertenencia de valor.

Ingreso de husped (check in)

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada
del husped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el
horario lmite del check in es de 13:00 a 15:00 horas.

Check in de pasajero con reserva

1. El recepcionista le dar la bienvenida al husped en forma atenta y
cordial.
2. Le preguntara si tiene reserva confirmada y a nombre de quien esta la
misma.
3. Confirmara la reserva emitida por el departamento de reservas.
4. Reconfirmara con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.
5. Luego preguntara quien se har cargo de los gastos ocasionados
durante la estada.
6. Verificara si quedo algo pendiente y completara los datos faltantes en
la ficha de ingreso.

Ingreso de un grupo
La reserva de un grupo debe realizarse con unos das de anticipacin para
facilitar la llegada de los mismos, de esta manerael recepcionista podr tener
todo organizado.
Luego entregara las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.
El recepcionista seguidamente realizara el check in del grupo al sistema.

Posibles Problemas en el Check in

Llega un husped al hotel, con toda su familia en plena temporada
alta
y
sin reserva
Solucin: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse
alguna habitacin ese da o tratar de encontrar una solucin

inmediata, dndole al turista la posibilidad de que pueda

encontrar alojamiento en otro establecimiento.
Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresa
corporativa, manifiesta que la misma se har cargo de todos sus
gastos. En la nota que oportunamente remiti la empresa solo
menciona que pagara el alojamiento.
Solucin: el recepcionista deber comunicarle al husped que la
empresa envi una nota donde comunica que solo se har cargo del
alojamiento.

Cuentas maestras
Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos
extras que realiza el husped durante su estada, antes de que se produzca el
check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitacin, tipo
de habitacin, cantidad de huspedes, etc.

Procedimiento de salida (check out)

1. El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de
posibles salidas para el da en curso.
2. Se ocupara de emitir el estado de cuenta de cada habitacin que
tiene su salida para ese da.
3. Antes del check out el husped puede pedir el cierre de su cuenta.
4. El recepcionista se comunicara telefnicamente con el dto. de
HouseKeeping para que la gobernanta, envi a la habitacin a una
mucama que realice la verificacin de rutina.
5. Tambin se comunicara con los centros de consumo para preguntar
si se brindo otro servicio al husped que no ha sido facturado.
6. Al tener toda la informacin correspondiente, se proceder al cierre
total de su factura, preguntndole de que modo va a realizar el
pago.
7. Despedir al husped y le agradecer su estada.

Posibles Problemas en el Check out

El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitacin.
Solucin: El recepcionista deber comunicarle al husped dicho
faltante y deber recargrselo a su cuenta final por polticas del hotel.
El husped extravi la llave de su Habitacin
Solucin: el recepcionista deber recargarle un plus al pasajero por
extraviar la llave y seguidamente deber comunicarle al
departamento de mantenimiento este hecho que sera normalizado
segn el criterio del hotel.

Comportamiento del recepcionista

El dto. De recepcin es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que
se dirige el husped, como as tambin acudir cuando este necesite ayuda.

El recepcionista debe comportarse:

Con cortesa

 Sentido del humor

Confianza en si mismo
Memoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir parte
de su vida)
Inactiva
Diccin (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compaeros por sus
nombres, etc.)

lunes, 4 de octubre de 2010

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados,
con la llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y
brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la
instalacin.

JEFE DE RECEPCION
El Jefe de Recepcin se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres
dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social.
FUNCIONES

Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los

pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales.
Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel
considerando los requerimientos de atencin continua al husped.
Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la
organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea de
Recepcin.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de
Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del
establecimiento.

Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del

establecimiento
Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del
cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa.
Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los
huspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los
huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y/o gerencia.

CONSERJERIA
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el
husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.
Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.
FUNCIONES

Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel.

Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del

hotel.

Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de

estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de
equipajes y los ascensores.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel as
como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten
como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta
en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.

Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales,

cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de medios de
transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera esta encaminada a la
solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se encarga de
los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

CAPITN DE BOTONES
Es el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los vehculos
sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn supervisa a los
botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los
botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a
los huspedes.
FUNCIONES

Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le

acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como
obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y
regular el aire acondicionado, etc.
La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin.
Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El
botones debe cargar las maletas.
El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y
debe reportar de inmediato si existe algn faltante.
El botones es los odos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es
todo discrecin. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.

BOTONES
Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones.
Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la
llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes o correspondencia para el
cliente.
Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los
huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones
comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.
FUNCIONES

Revisa en las habitaciones las luces, lostiradores de las cortinas etc.

Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al hotel
Hacer el inventario de mini -bar

RECEPCIONISTA
Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen
del hotel. Hacer el check in y el check out.
FUNCIONES

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin.

RESERVAS
Es la persona encargada de captar y manejar las solicitudes de reservas.
El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de
recepcin y ama de llaves.
Debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar yconfirmar las reservaciones y documentarlas.
FUNCIONES

Contestar las llamadas telefnicas.

Atender a las personas que llegan a la oficina.

Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

Solicitar depsitos.
Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel.
Actualizar la hoja de control de ocupacin y libretas.

CAJERO DE RECEPCION
Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos
operativos de un hotel.
FUNCIONES

Ingresa dinero al hotel por concepto de:

- Alojamiento.
- A y B.
- Eventos corporativos.
- Servicios complementarios.
- Lavandera.

VIGILANTES
Es la persona encargada de proteger la integridad fsica de las personas y los bienes
materiales del hotel, teniendo a su disposicin recursos tcnicos (su experiencia) y
tecnolgicos (Cmaras de video, radio de comunicacin, detectores de metales, o
dispositivos.
FUNCIONES

Encargada de prevenir o detenerperturbaciones a la seguridad y tranquilidad

de las personas
Controlar la entrada y salida de los huspedes que entran y salen del hotel
Velar por la seguridad del husped
Cuidar de la instalacin donde trabaja

VALET-PARKING
Es la persona encargada de controlar y manejar los vehculos de los huspedes que
entran y salen del hotel.
FUNCIONES

Recibir los vehculos de los huspedes y ubicarlos en un lugar seguro.

Cuidar los vehculos de los huspedes.