SISTEMA DE TOMA DE DECISIONES

Junio-2015

Questions for Discussion

1. Discuss the factors that drove Harrahs customer relationship
strategy.
Se pueden listar las siguientes caractersticas que lograron que Harrahs
mantenga buena relaciones con sus clientes:

Una de ellas fue enfocarse en conocer bien a su cliente, brindndole

un buen servicio y recompensndolos por la lealtad con comidas,
eventos gratuitos, etc.
Otra fue dar a conocer la marca, creando una identidad nica.
Un buen ambiente entre los empleados y clientes, ya que estos
conocan los nombres de los clientes.
Obtuvo buenas relaciones polticas por lo cual pudo abrir nuevos
centros de juegos y expandir su negocio

2. Discuss whether Harrahs business and IT strategies were

aligned, and what factors contributed to or detracted from
achieving alignment.
Invertan en tecnologas de informacin, ya que su negocio necesitaba un
gran almacenamiento de informacin y anlisis de las mismas sobre las
operaciones, recompensas, ofertas e inversiones manteniendo la mayor
seguridad de la misma.
Las estrategias tenemos:

Enfocarse en sistemas que ayuden la relacin y lealtad del cliente

mediante niveles de preferencias.
Creacin de programas de recompensas
Tener un estructura informtica escalable (Winet, Patron Database y
Marketing Workbench)
Recurrieron a fases de prototipos y desarrollos rpidos mediante la
experiencia ajena (outsourcing)

3. Discuss the integration between Harrahs patron database and

the marketing workbench.
Ellos crearon un datawarehouse que permita almacenar la informacin e
utilizar aplicaciones para el anlisis con lo cual pueden discutir que
iniciativas y decisiones tomaban para el futuro, el Patron Database se
encargaba de registrar las actividades de los clientes como eventos que
haba asistido el cliente, casinos, hoteles, salas de fumadores, juegos estos
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eran enviados a Marketing Workbench que se encargaba de analizar la
informacin recolectada y determinar los gusto de cada cliente y
prediciendo futuros servicios y recompensas que queran ganar.

4. Give examples of how Harrahs has implemented closed loop

marketing.
Implement varios sistemas que permita optimizar su negocio. Estos
sistemas podan medir el grado de satisfaccin y preferencias de los
clientes.
Al igual que otros casinos Harrahs se basaba en la intuicin de los gustos de
los clientes para realizar su marketing con Winet tenan un enfoque con
mayor precisin sobre las preferencias de sus cliente, influyendo cambios
positivos mediante mejora en sus campaas.
Como ejemplo aplicaban un objetivo y lo ejecutaban, una vez ejecutado
evaluaban las acciones de los clientes, estas acciones eran registradas y
medidas para genera los reportes de comportamiento y con estos podan
aprender gustos.

5. Does Harrahs have a sustainable competitive advantage? Can

other companies duplicate what Harrahs has done? Discuss.
Tenan un paradigma para la industria de juego en la que los
administradores del casino invertan sus propiedades como independientes
y la comercializaban en una propiedad de carcter inmobiliario. Con el
nuevo enfoque, de publicidad y ofertas que promoveran la marca del
Harrah mediante malls donde realizaban actividades de publicidad.
Por otro lado crearon un departamento de conocimiento del comportamiento
y preferencias del cliente donde podan segmentar sus clientes objetivos y
responder a preferencias y maximizar sus clientes reales.
Invirtieron una sustancial cantidad de dinero en crear un CRM (Customer
relationship management) Winners Information Network (WINet) que
permita la recoleccin de datos en la satisfaccin del cliente y luego poder
analizarlos y experimentar con el fin de entender sus preferencias.
Como la mayora de los sistemas pueden ser copiados y en efecto varios
casinos estn optando la implementacin que logr Harrahs ya que con sus
sistemas pudieron duplicar los ingresos de los accionistas con una tasa
interna de retorno del 72%.

6. Discuss the privacy and security issues associated with

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Mantenan una fuerte privacidad de informacin de los clientes ya que estos
no eran registrados por sus nombres sino que les daban tarjetas de
identificacin las cuales eran usadas para todo los beneficios que ofreca
Harrahs (Hoteles, casisno, etc).

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