Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Comunicare Business
Comunicare Business
metalimbajul, sau limbajul ascuns n interiorul mesajului, relev adevratele atitudini ale unei
persoane, trezind instinctul, intuiia i presimirea c interlocutorul gndete altceva dect spune.
Cunoscut
Cunoscut
Necunoscut
ZONA DE AREN
Necunoscut
ZONA
OARB
Subaltern
Subaltern
Lider
Lider
- cel de-al doilea, mai complex, are n vedere faptul c din combinarea
situaiilor de cunoatere sau necunoatere a informaiilor eseniale,
sentimente, percepii etc. pot fi identificate 4 zone distincte, n care se poate
plasa liderul, fiecare zon avnd trsturi specifice. Astfel:
zona de AREN este, pe bun dreptate, considerat ca cea mai
favorabil comunicrii inter-personale efective, informaiile relevante fiind
cunoscute att de manager ct i de subalterni; situarea prilor n aceast
zon echivaleaz cu mprtirea n comun a acelorai date, abordri,
presupuneri, sentimente; conservarea zonei presupune utilizarea n
continuare n proporii aproximativ egale a strategiilor de expunere i
respectiv feed-back;
zona OARB se caracterizeaz prin aceea c informaiile eseniale
sunt cunoscute de subalterni dar nu i de manager, ultimul fiind pus ntr-o
postur defavorabil, de natur s inhibe comunicarea dintre cele dou pri;
percepia selectiv este specific acestei zone; cu ct zona oarb este mai
mare cu att cea de aren se micoreaz i invers; interesul managerului n
aceast situaie trebuie s fie acela de a mri zona de aren; n consecin el
va trebui s foloseasc intens strategia ncurajrii feed-back-ului;
zona de FAAD are ca dominant o comunicare superficial, n
cadrul creia informaiile eseniale sunt cunoscute doar managerului nu i
subalternilor si, trdnd relaiile precare cu acetia; este cea mai rspndit
form de inter-relaionare cu subordonaii, managerul neputnd sau nedorind
s-i expun ideile; strategia de urmat pentru diminuarea zonei de faad n
favoarea celei de aren este cea de expunere intens, prin mprtirea
deschis a informaiilor;
zona NECUNOSCUT este, desigur, cea mai defavorabil unei
comunicri eficiente, prin aceea c informaiile vitale sunt ignorate att de
manager ct i de subalterni; stilul de conducere autocratic, rigid i ostil fa
de angajai, anxios i lipsit de creativitate se plaseaz de regul n aceast
zon, care poate ascunde numeroase pericole pentru organizaie;
tratamentul const n folosirea ct mai intens de ctre manager deopotriv
a expunerii i feed-back-ului.
Expunerea, ca strategie, const n exprimarea adevratelor
sentimente, gnduri, a spune, a da, sau pe scurt: asumarea unui risc.
Managerul este elementul activ, respectiv cel de care depinde procesul de
expunere. Expunerea este mai uor de controlat sub aspectul timpului i
intensitii comunicrii.
Feed-back-ul, ca strategie de amplificare a zonei de aren
echivaleaz cu a asculta cu atenie, a primi informaii. Obinerea feedbackului depinde de voina celeilalte pri, care trebuie s fie dispus s
dea. Feed-back-ul este mai greu de controlat sub aspectul timpului i
intensitii.
Cndea, R.; Cndea, D.: Comunicarea managerial concepte, deprinderi, strategie; Ed. Expert;
Bucureti, 1996
o prin
solicitarea
confirmrii
mesajului
(prin
parafrazare, solicitarea completrii mesajului,
sumarizare etc.), nsoite de o atitudine neutr (nu
de evaluare).
n raport de relevana, importana i semnificaia informaiei
implicate, individul poate adopta un:
nivel de ascultare circumstanial atunci cnd
mesajul nu conine informaii critice, sau nu are un
scop precis;
nivel de ascultare faptic atunci cnd liderul
urmrete o anumit informaie; acest nivel
presupune
interaciune
prin
feed-back
i
nregistrarea cu atenie a mesajelor nonverbale;
nivel de ascultare empatic este caracterizat
de adoptarea sistemului de referin al vorbitorului
pentru o ct mai bun nelegere a gndurilor,
sentimentelor acestuia (transpunere "n pielea
celuilalt"); acest nivel de ascultare presupune cel
mai nalt grad de implicare emoional, fiind
asociat liderului autentic.
Dup nivelul de ascultare i gradul de dificultate al
mesajului:
ascultarea de informare n cazul mesajului simplu,
ce reclam doar reinerea ideii principale din mesaj;
ascultarea atent pentru mesaj complex ce necesit
att reinerea ideii principale ct i a faptelor care o
sprijin;
ascultarea focalizat trebuie adoptat pentru
mesajele complexe; implic o concentrare puternic,
analiz, sintez i evaluare.
Un individ avnd deprinderi eficiente de ascultare, n cursul
comunicrii:
- va demonstra interes pentru mesajul transmis
inclusiv prin intermediul limbajului non-verbal (prin
orientarea spre vorbitor; contact vizual; ncuviinarea
din cap etc.);
- va verifica acurateea receptrii mesajului printr-un
feed-back adecvat (ntrebri adecvate de clarificare;
- i va semnala interlocutorului atitudinea sa empatic;
- i va verbaliza observaiile pe parcursul derulrii
comunicrii.
10
12
14
Cndea, R.; Cnndea, D.: Comunicare managerial aplicat, Ed. Expert; Bucureti, 1998
15
16
analiz
sa
presupune
luarea
considerare
urmtoarelor carcateristici5:
17
armonizarea
intereselor.
Ea
are
drept
care
se
urmrete
evitarea
confruntrii
aa
fel
nct
obiectivele
lor
devin
18
de
schimbare
resurselor
nu
fie
predeterminai;
S existe cel puin dou pri interesate;
Prile
interesate
negociere
aib
anumite
interese comune;
Prile implicate n negociere s aib anumite interese
individuale, diferite;
S existe n egal msur cooperare i conflict;
Acordul final realizat s fie cel puin minim acceptabil
tuturor prilor.
Etapele procesului de negociere
Orice proces de negociere, indiferent c se desfoar
ntr-o
singur
ntrunire
sau
mai
multe,
presupune
se
fixeaz
obiectivele
se
elaboreaz
19
20
de
negociere,
predispoziiei
sale
spre
element
de
convingere
reprezint
persistena,
21
la
convingerea
celeilalte
pri.
persoan
celeilalte
pri,
dintre
care
supunem
ateniei
urmtoarele6:
Termenele limit. I se spune prii adverse c acordul
trebuie ncheiat pn la o anumit dat, altfel se
anuleaz totul. Ideea este de a exercita o presiune
asupra partenerului de negociere, n scopul de a-l
determina s ia mai curnd o decizie rapid, dect una
corect.
Suplimente. Se negociaz doar afacerea de baz.
Orice supliment cost bani.
Frontul rusesc. Se ofer dou opiuni, din care una
este att de nefavorabil, nct o alegei pe cealalt,
mai puin ngrozitoare.
Biatul bun/biatul ru. Unul din membrii echipei
adopt o linie dur, pe cnd cellalt rmne prietenos
6
Baily P., Farmer D., Jessop D., Jones D., Principiile i managementul achiziiilor, Editura ARC,
Chiinu, 2004
22
ce
se
folosesc
negocieri.
Asemenea
23
clasificarea
negocierilor
negocieri
comune.
Schematic,
procesul
negocierii
24
Eforturile cumprtorului
VALOARE
Eforturile vnztorului
Sursa: Baily P., Farmer D., Jessop D., Jones D., Principiile i managementul achiziiilor, Editura
ARC, Chiinu, 2004
Aceast
optic
de
negociere
nu
ocolete
strile
de
valoare
pentru
ambii
parteneri.
Tacticile
distributiv
opteaz
ntre
victorie
25
important
anticipm
tacticile
partenerului
de
26