INSTITUTO TECNOLOGICO

de villahermosa
MATERIA:
INVESTIGACION DE OPERACIONES II
ALUMNOS:
PEREGRINO VELAZQUEZ RUBI FABIOLA
DIAZ GIL HENRRY ANTONIO
HIPOLITO HERNANDEZ ISAURO
MORALES PERALTA EDUARDO ALEJANDRO
MAGAA ARIAS MIGUEL ANGEL
PROFESORA:
ING. NORMA ANGELICA IBARRA LUNA
TEMA:
ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE LA LINEA DE ESPERA
DEL BANCO AZTECA
EQUIPO No.6

 Agencia n.ro 8189 Apa Villahermosa

Las Americas
Av Ramon Mendoza
102 Local G25 Jose
Maria Pino Suarez
86029 Villahermosa
Tel. 0

ACERCA DE elektra DINERO

Banco Azteca es un banco que naci en octubre del 2002, ante la
oportunidad derivada del bajo nivel de bancarizacin en Mxico. El Banco
est orientado al sector de menores ingresos, que representa un 70% de la
poblacin no atendida por los bancos tradicionales. Una gran ventaja desde
el inicio de operaciones, fue la experiencia de ms de 60 aos de Grupo
Elektra en el otorgamiento de crdito a dicho sector.
Parte de Grupo Salinas, lleva bienestar a todos los niveles de la sociedad,
Grupo Salinas fomenta el desarrollo de los pases en los que opera. En
particular, la Divisin Financiera del Grupo est conformada por Banco
Azteca, Seguros Azteca, Afore Azteca y Advance Amrica.

OBJETIVO
As como analizar el tiempo real ptimo de esta empresa.
Consideracin de tiempos reales en la cola de esperas en el banco
mencionado.
Analizar el comportamiento real de las colas de esperas en distintos
tiempos.
Analizar la capacidad de la empresa en cuanto a atencin veraz

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se decidi realizar el estudio de teoras de cola en esta empresa, debido
a que prcticamente en todas las horas que esta se encuentra en
servicio, los clientes deben realizar una lnea de espera para poder ser
atendidos. Incluso en las horas pico es necesario que algunos clientes se
tengan que formar en dichas lneas de espera fuera del establecimiento.
Se nota con preocupacin que en el servicio de atencin en ventanilla
que presta dicha empresa, la demanda real es mayor que la capacidad
del servicio(en horas pico), por otra parte en ciertas ocasiones no todas
las ventanillas se encuentran en funcionamiento, hecho que trae como
consecuencia la lentitud en la atencin a los clientes.

Planteado los datos

Evaluando las medidas de despeo de la lnea de espera de elektra
DINERO tenemos como datos que para el presente problema se
tiene :
= 38
= 28
Las llegadas 1/= 1/38= 0.026 horas o 1.57 minutos.

TABLA DE LLEGADAS
Clientes

Llegadas

Clientes

Llegadas

Clientes

Llegadas

15:30

13

15:41

25

16:04

15:32

14

15:42

26

16:08

15:33

15

15:45

27

16:15

15:34

16

15:48

28

16:15

15:36

17

15:49

29

16:16

15:36

18

15:50

30

16:16

15:36

19

15:52

31

16:16

15:37

20

15:57

32

16:20

15:38

21

15:59

33

16:24

10

15:40

22

15:59

34

16:26

11

15:40

23

16:01

35

16:27

12

15:40

24

16:01

36

16:28

37

16:30

38

16:31

Llegada de Clientes

16:48

16:33

16:19

16:04

15:50

15:36

15:21

15:07

14:52

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

TIEMPO DE SERVICIO
Cliente

Entrad
Salida
a

Client entra
e
da

salid
a

Client entra
e
da

salida

15:31

15:32

11

15:49

15:52

21

16:15

16:16

15:33

15:33

12

15:52

15:54

22

16:16

16:18

15:34

15:35

13

15:55

15:57

23

16:18

16:19

15:35

15:36

14

15:57

15:58

24

16:19

16:20

15:36

15:39

15

15:59

16:00

25

16:21

16:22

15:39

15:40

16

16:00

16:01

26

16:24

16:27

15:40

15:42

17

16:01

16:03

27

16:27

16:29

15:42

15:46

18

16:04

16:07

28

16:29

16:32

15:46

15:47

19

16:08

16:09

10

15:48

15:49

20

16:14

16:15

Chart Title
16:48

16:33

16:19

16:04

15:50

15:36

15:21

15:07

14:52

10

15
Entrada

Salida

20

25

30

MEDIDAS DE DESEMPEO

1.

Nmero esperado de clientes en la cola Lq

2.

Nmero esperado de clientes en el sistema Ls

3.

Tiempo esperado de espera en la cola Wq

4.

Tiempo esperado de espera en el sistema Ws

Modelo M/M/1

Ws Wq
Formulas
Generales

Ls Ws
Lq Wq

Wq Lq

Formulas modelo M/M/1

Ls

1
Ws

Pn (1 )
P(Ws t ) e

Lq
( )

Wq
( )
2

(1 ) t

P ( Ls n)

n 1

P (Wq t ) e

t 0, 1

(1 ) t

= 38
=28
= 38/2*(28) = 0.67= 67%
Ls= 2.11= 3 Clientes
Lq = 1.24= 2 Clientes
Ws= 0.05=3.19 min
Wq=0.32= 2 min.

o =(1-0.67)p0= 0.33= 33%

Modelo M/G/1

Ls Lq
Lq
2(1 )
Lq
1
Ws Wq
Wq

P0 1
Pw
1
2

Ls Lq 1.31 .75 2.06 clientes

Lq
1.31clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.228 hrs 13.7 min

Lq
Wq
0.145 hrs 8.7 min

P0 1 0.33
Pw 0.67
2

Modelo M/D/M

Ls Ws
Lq
2(1 )
Lq
1
Ws Wq
Wq

1
2

Ls Ws 2cliente

Lq
1cliente
2(1 )
1
Ws Wq
3.1 min

Lq
Wq
1.45 min

Modelo M/Ek/1

(k 1)
Ls Ws
Lq
2k (1 )
Lq
1
Ws Wq
Wq

1
2

Ls Ws 2.437 clientes

(k 1)
Lq
1.6875 clientes
2k (1 )
1
Ws Wq 0.2708 hrs 16.25 min

Lq
Wq
0.1875 hrs 11.25 min

Clientes en Cola

Clientes en el servidor

Ls

Model
o

Ws

M/M/1

Ls=

M/G/1

Ls= 2.06 clientes

2.11=

3 Ws= 0.05=3.19
min

Lq

Wq

Lq = 1.24= 2
Clientes

Wq=0.32= 2 min

Ws= 0.228 =
13.7 min

Lq= 1.31
clientes

Wq=0.145 =
8.7 min

M/D/1

Ls= 2 clientes

Ws= 3.1min

Lq= 1 cliente

Wq= 1.45min

M/Ek/1

Ls= 2.437
clientes

Ws=
0.2708hrs =
16.25 min

Lq= 1.6875
clientes

Wq= 0.1875
hrs= 11.25
min

Clientes

Anlisis
Un cliente promedio espera 2.33 minutos antes de ser
servido (Algunos esperan ms, otros menos).
En promedio hay ms de 1 cliente en la lnea de
espera.
El proceso completo lleva un promedio de 3.33
minutos.
La caja est ocupada el 67 % del tiempo y por lo tanto
estar desocupado o intil el 33 % del tiempo.

Conclusin
El nmero de personas en la lnea de espera es de aproximadamente 38 clientes,
lo que nos indica este dato, es que es muy bajo y que por su tamao, la afluencia
de clientes no es tan considerable. Nos interesara ms el tiempo promedio en que
una persona pasa en la cola o lnea de espera que fue de 2.33 minutos, ese tiempo
es interesante, ya que en el pueden suceder varias cosas y hasta cabe la
posibilidad de que nuestro cliente se retire y decida ir a otra sucursal
Despus de analizar los tiempos , observar la diferencia entre modelos. se llega a
una conclusin que el modelo mas favorable puede llega a ser el M/M/1
observando el resultado de las operaciones obtenidas, se define esto como que las
llegadas son exponenciales, el tiempo en los servidores llega a ser efectivo.

Gr
a
At ci
en as
ci Po
n r
su