TIPS PARA LA COBRANZA TELEFONICA .

Mucha gente cree que la reclamacin telefnica de morosos es tan sencilla como levantar el auricular del telfono, marcar
el nmero del moroso y reclamarle el pago.
Pues nada ms lejos de la realidad.
La reclamacin telefnica va mucho ms all de una simple llamada de telfono y requiere una preparacin previa, un
personal cualificado y unos medios tcnicos adecuados.
La gestin de impagados telefnica debe llevar una metodologa concreta y tener una estructura detallada. Llamar a lo loco
no sirve para nada.
1-EL gestor de cobro debe disponer de toda la informacin necesaria sobre el impago (nombre, importe, tipo de cliente,
historial como cliente, facturas, etc.). Esto que parece tan lgico no siempre se aplica.
2-Un gestor de cobros no puede ser cualquiera, ya que debe tener una preparacin adecuada para poder responder
adecuadamente ante las posibles excusas del moroso. Un argumentario bien preparado es fundamental.
El argumentario debe contener las respuestas a las preguntas y a las objeciones ms frecuentes, para que cuando surjan el
gestor pueda contestarlas fcilmente y con la seguridad necesaria.
3-Tambin es importante disponer de un programa informtico adecuado donde- como mnimo- poder actualizar toda la
informacin relativa a ese cliente, donde poder anotar todas y cada una de las llamadas, las conclusiones, los compromisos
adquiridos, etc.
Una herramienta informtica que te avise de llamadas pendientes, de retrasos en los pagos prometidos, etc. Cuanto ms
completa mejor.
4-Obviamente, el gestor de cobro debe contar con todas las formas de pago que admitamos (nuestros nmeros de cuenta
para que hagan transferencias, si admitimos cheques, pagars (y a cuantos das),direcciones de domicilios, etc.).
El gestor tiene que estar totalmente preparado para resolver cualquier tipo de incidencia.
5-Por ltimo, hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y segura tendr ms xito
que una voz aburrida, montona y dubitativa.
Es importante jugar con el tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras
complicadas o tecnicismos.
Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para denominar algo y que el moroso
no entiende.
Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entendern.
Tampoco es conveniente cortar al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y
(importante) hay que escucharle atentamente para despus pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos
sus comentarios con precisin y sin vaguedades.
Sobre esto son importantes dos aspectos: Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple S, claro,
o le entiendo de vez en cuanto es suficiente.
Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le decimos, y tambin hay que asegurarse que
entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir.
Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que l exponga como los que expongamos
nosotros).
Aunque es algo obvio,lo comentar por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados, nada de jergas, nada de
hacer bromas o rerse (al menos exageradamente) de las bromas del cliente, etc.
No estamos en la calle ni hablando con un amigo, estamos trabajando y tenemos que actuar profesionalmente.
Y para finalizar, algo que parece una tontera, pero que funciona: Sonrer mientras se habla. Si sonremos, gesticulamos,
etc. aunque no se vea, s se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.
Est claro, pues, que en la gestin telefnica no cabe la improvisacin, y cuanto ms planificada, estructurada y
sistematizada est una llamada, ms probabilidades de xito habr.
Es aconsejable combinar la llamada telefnica con el envo de cartas. Cartas que sera bueno que el programa informtico
que mencionaba antes pudiera sacar de forma automtica.
Una buena llamada ser aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas concretas, sin
ambigedades. Los morosos son expertos en te pagar en breve, ya ver si te pago con un cheque o una transferencia,
etc.

Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un el da tal te hago una transferencia por tantos soles. Y si se puede confirmar
dicho acuerdo mediante una carta o un email, mucho mejor.
Entre las ventajas que tiene este mtodo de recobro se encuentran su relativo bajo coste, su comunicacin directa con el
cliente, evita tener que desplazarse a largas distancia, se puede personalizar cada llamada a cada tipo de cliente/moroso,
etc.
Por supuesto, tambin tiene ciertos inconvenientes: El nmero de reclamaciones depender del nmero de gestores que
tengamos, es menos efectivo que una visita personal, ya que no podemos ver (ni utilizar) el lenguaje corporal ni podemos
comprobar si el cliente realmente est atento a nuestra llamada, no hay constancia fsica de la reclamacin (de ah que es
mejor complementarla con cartas) y las ms habitual, el cliente siempre puede estar reunido, de viaje, desayunando, etc.,
es decir, nos puede eludir muy fcilmente.