MANUAL OTRS

MODO USUARIO CLIENTE

1.- Ingreso al portal del OTRS (Sistema de tickets)
Ingresamos la siguiente direccin

http://192.168.10.25/otrs/customer.pl en el navegador de
internet ya sea Firefox o Internet Explorer.

En esta ventana ingresamos el usuario y la contrasea de inicio de

sesin de Windows.
Por ejemplo el usuario Vernica Vlez quiere ingresar al sistema OTRS
para crear un ticket ella ingresa con su usuario vvelez y su contrasea.
En la siguiente ventana observamos las diferentes opciones que nos da
el sistema.

Nuevo Ticket: Aqu creamos los tickets de acuerdo

al requerimiento que necesitamos solucionar.
My Tickets: Aqu se mostraran los tickets que se
hayan emitido, para poder ver su estado y poder
darle seguimiento.
Buscar: Aqu se podrn buscar los tickets ya sea por
nmero de ticket o cliente.

FAQ: Preguntas
frecuentes.

PREFERENCIAS: Opciones de
configuracin del OTRS.

2.- Creacin de un nuevo ticket

Para la creacin de nuevos tickets seleccionaremos la opcin Nuevo
ticket

Para: Seleccionamos la opcin de Help

Desk.
Asunto: Ponemos una pequea
descripcin sobre el problema que
tenemos.
Cuerpo del Mensaje: Aqu escribimos
detalladamente el problema que tenemos
Adjuntar: Con esta opcin podemos
adjuntar algn archivo puede ser una
imagen con la captura del error para que
sea ms fcil su diagnstico y solucin.
Enviar: Presionamos enviar para poder
enviar nuestro ticket de requerimiento a
los Help Desk.

Una vez enviado nuestro requerimiento, este mensaje llegara a los

seores de Help Desk (Roger Torres, Alberto Estrada y Andrs
Avendao), ellos a su vez revisaran el ticket y lo podrn coger para
poder atenderlo.
2.- Ver los Tickets creados y darles seguimiento.
En esta opcin el usuario podr ver los tickets creados para saber en qu
estado se encuentra su requerimiento: si ya est atendido, por quien
est siendo atendido, tiempo que demora la solucin a su problema, etc.

En el ejemplo observamos que el usuario tiene creado dos tickets de los

cuales uno ya est solucionado con el estado cerrado con xito y el
otro con estado nuevo
Para poder revisar el estado del ticket hacemos doble clic en el ticket,
luego nos aparecer una ventana como la siguiente

Dando clic aqu

podemos adherir informacin referente
a nuestro problema en el mismo ticket
o podemos contestar alguna

Aqu podemos ver el seguimiento que se le ha

dado a su ticket, la forma de cmo se est
resolviendo y si hay alguna duda o informacin
adicional referente al mismo ticket.