CALIDAD EN LA SALUD

CALIDAD
Trabajo bien hecho
Unidad en sus detalles mnimos
Atencin esmerada al usuario
Producto perfectamente acabado
Etc.........

Importancia de la CALIDAD
NO SE CUESTIONA!!!!!!!!

Integracin de intereses de:

Personal
Paciente
Proveedor

Surgimiento del concepto de

CALIDAD en la produccin
Inquietud de la competitividad
Calidad y Gestin Total de Calidad se

empez a desarrollar despus de la

Segunda Guerra Mundial
W. Edward Deming
J. M. Juran
Philip Crosby

Deming
Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la

disciplina estadstica
Afirma que el 85% de los errores se debe a
errores de Gestin y solo el 15% a defectos de
fabricacin
Es la Direccin de cada Empresa la que debe
involucrarse en el cambio
Catorce puntos para la Gestin
Control Estadstico de los Procesos
Japn

Juran
Aptitud para el uso
Producto o servicio tiene calidad cuando su

adquisicin cumple el fin para el que lo

compr el usuario
La Direccin debe involucrarse
Triloga de la Calidad:
Planeacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad

Diez Etapas para mejorar la Calidad

Crosby
Considera que algo tiene calidad

cuando cumple las exigencias del

diseo
Aumenta la rentabilidad
Objetivo final debe ser la consecucin
de cero defectos
Catorce puntos para mejorar la
Calidad

Otros:
Kaouru Ishikawa, 1993:

El control de calidad que no muestra

resultados no es control de calidad
Peter Drucker:
Una de las cosas ms importantes que
puede hacer una organizacin es
determinar exactamente en que
actividad est

Calidad de los Productos y Servicios

Modos de concebir la Calidad:
1.
2.
3.
4.

Concepto Tradicional: exclusividad y posicin

ventaja
Concepto
del
Experto:
basada
en
conocimientos profesionales y tcnicos
Concepto de Gestin/Excelencia: satisfaccin
cliente en un entorno competitivo
Concepto de proteccin del consumidor:
clientes influyen activamente en el diseo de
servicios

de
los
del
los
los

 La calidad de un producto se mira por

su apariencia externa y su efectividad

aislada que corresponde a las
expectativas del cliente
La calidad de un servicio se juzga como
un todo, sin disociar sus componentes,
prevalece la impresin de conjunto y no
el xito relativo de una u otra accin

Definiciones:
Elementos:

forman parte de la produccin del

servicio: soporte fsico, disponibilidad de personal,
limpieza, atencin prestada...
Proceso: interacciones necesarias para la produccin
de un servicio
Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendr
buena calidad si satisface las expectativas del
usuario y sus necesidades. Es subjetivo.
Estndar: patrn de referencia para el anlisis
Indicadores: combinacin de variables

Motivos para la Calidad en la

prestacin de servicios de salud
1. Motivos ticos:

La calidad constituye el mejor exponente del

respeto efectivo por la persona del usuario
La calidad es ms tica

Motivos para la Calidad en la

prestacin de servicios de salud
2. Motivos de Seguridad:

La vida y salud del paciente est en juego

con tratamientos agresivos
Necesidad de garantizar calidad en las
instalaciones, procedimientos y tratamientos
Personal altamente cualificado
Educacin mdica continua

Motivos para la Calidad en la

prestacin de servicios de salud
3. Motivos de Eficiencia:

Consecucin de un efecto al menor costo

posible
No debe reir con la calidad
La calidad es ms rentable
Mayor eficiencia gerencial
No implica mayor tecnologa necesariamente

Otras razones.......
Polticas:
Consumo de importantes recursos de la
sociedad
Exige calidad en la asistencia sanitaria con los
recursos disponibles y evitando el despilfarro

Asociaciones de Consumidores

HABILIDADES
habilidades para la salud y calidad de vida nace con

la visin de contribuir a cambiar la forma de pensar y

de vivir de las personas que se benefician de
nuestras intervenciones, promoviendo el autocuidado
de su salud y el mejoramiento de la calidad de vida,
en una cultura de ejercicio de sus derechos y
desarrollo comunitario.

ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
Posibilidad de ser atendidos por los

servicios. Hay por lo menos tres

tipos: 1) material (distancia, transporte,
horarios), 2) econmicas
(costos de viaje, de los honorarios) y 3)
sociales o culturales (barreras
por pautas culturales, del idioma, etc.)

ANLISIS DEL PROCESO Y

RESULTADO
Combinacin de los enfoques de proceso y

resultados para una misma

condicin o enfermedad especfica. Proceso se
refiere a lo que hacen los
mdicos desde el punto de vista tcnico y de
interrelacin con los
pacientes. Resultados son las consecuencias de esa
atencin en la salud
de los pacientes atendidos con alcances inmediatos
o alejados

EFECTIVIDAD
Segn Avedis Donabedian: conseguir mejoras en la

salud mejorando el
impacto de la morbilidad sobre una poblacin
definida. Consiste en la
medicin del grado en que una forma eficaz de
intervencin puede
aplicarse o ponerse a disposicin de todos los
miembros de un grupo
definido que podra resultar beneficiado.

EFICACIA
Es la capacidad de la ciencia y la tecnologa

para lograr un resultado

favorable en casos individuales, con
independencia de los recursos o
insumos necesarios. Consiste en determinar
objetivamente que una forma de

OPORTUNIDAD
OTORGAR LA ATENCIN MDICA AL
PACIENTE EN EL MOMENTO QUE LA
NECESITA.

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN
SALUD
anlisis

metodolgico
de
las
condiciones en que se otorga la atencin
mdica, mediante la integracin de un
diagnstico situacional, que permita
conocer: la estructura, el proceso y los
resultados; identificar los problemas, los
procesos que requieren ser mejorados y
los logros.

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN
SALUD
1. anlisis metodolgico:

procedimiento preestablecido, conocido por evaluadores

y evaluados, objetivo, sistemtico y procesal.

2. diagnstico situacional, identificar:

condiciones de la estructura para otorgar la atencin,

caractersticas del proceso y resultados obtenidos.

problemas por resolver, procesos

mejorados y logros alcanzados.

que

requieren

ser

MEJORAMIENTO CONTINUO

conjunto

de estrategias programadas y
realizadas en forma constante, sistemtica y
procesal, dirigidas a incrementar la calidad y la
eficiencia
en la prestacin de la atencin
mdica.

Los temas ms candentes

que enfrentan en la
actualidad los Gerentes de
los Servicios de Salud son:
Mejoramiento de la Calidad
Costo de la Calidad

Costos de la Calidad:
Costos de prevencin: impedir que se

produzcan errores
Costos de inspeccin y control: controlar que
se cumplan los parmetros de la calidad
Costos de fallas internas: gastos por falta de
calidad
Costos de fallas externas: gastos para
recuperar la buena imgen

 En un producto o servicio lo importante

es la Satisfaccin del Usuario o

Cliente
No puede pretenderse ofrecer la
calidad si los trabajadores no estn
entrenados para garantizarla

El recurso humano debe

entrenarse en:
Objetivos generales de la institucin o

servicio
El compromiso de calidad de la
institucin
La calidad en servicios especficos
El Mejoramiento Continuo de la Calidad

Programa de Mejoramiento de
la Calidad
No es un control o inspeccin transitoria
No es un ente que lleva a cabo la verificacin

de procesos
No es un organismo que interviene en
decisiones
Es una actividad permanente, coherente,
organizada que se ocupa de todo para lograr
el fin nico que es la satisfaccin del cliente

Mejoramiento de la Calidad
Ve permanentemente los desarrollos y

desempeos de la empresa
Produce recomendaciones correctivas
inmediatas
Comprueba
que
se
apliquen
efectivamente
Evala constantemente

Instrumentos para el
Mejoramiento de la Calidad
Manual de Calidad: documento que determina la

poltica de calidad y describe el Sistema de Calidad

de una organizacin
Manual de Gestin de Calidad: documento que
establece los mecanismos de accin para el logro
de de la Poltica de Calidad, es de uso interno
Manual de Aseguramiento de la Calidad:
compendio de normas para cada una de las
dependencias y servicios

El Mejoramiento de la
Calidad se constituye a
base de la motivacin y
esfuerzo constante de
todo el Equipo Humano

Para llegar al Mejoramiento

Contnuo de la Calidad:
Planeacin de la Calidad
Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
Evaluacin de la Calidad

Auditoria en Salud
Esquema de vigilancia permanente de

las normas en todas las reas de la

institucin
Previene posibles fallas
Alerta sobre debilidades
Hace recomendaciones para mejorar
ciertos pasos del proceso general
Evala constantemente

Satisfaccin del Cliente

Usuario Interno y Externo:
Sentida
Cientfico-Tcnica

ANLISIS FODA
ANLISIS
EXTERNO
ANLISIS
INTERNO

FORTALEZAS
1._____________
2._____________
3._____________

DEBILIDADES
1.______________
2.______________
3.______________

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

1._____________
2._____________
3._____________

1.____________
2.____________
3.____________

(ESTRATEGIAS) FO
1.________________
2.________________
3.________________

(ESTRATEGIAS) FA
1.________________
2.________________
3.________________

(ESTRATEGIAS) DO
1.________________
2.________________
3.________________

(ESTRATEGIAS) DA
1.________________
2.________________
3.________________

El proceso productivo en la
asistencia sanitaria:
RECURSO
S
Mdicos
Enfermeras

Producci
n de
servicios
sanitario
s

Producci
n de
salud
Productos
intermedios:

Tecnologa

Consultas

Edificio

Intervenciones
hospitalizacin

Producto
final:
mejora de
la salud o
enfermo
curado