1 Comunicare in sandtate — notiuni introductive
Comunicarea conecteaza persoane, grupuri, comunitai, societiti si poate apérea la multiple nivelusi
Cele mai simple definitii ale comunic&rii considera c& aceasta reprezint&:
1 transmiterea de fapte,idei gi impresii
2. crearea/schimbul unei infelegeri intre emititor gi receptor
Mai complex, comunicarea este definita ca un proces de transmitere a informatiilor sub forma de
mesaje simbolice intre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emifitor, altele cu statut de
receptor, transmiterea fécdindu-se prin intermediul unor canale specifice.
Conform tuturor definitiilor de mai sus, comunicarea este un proces care implica obligatoriu dou
Arti: un emigator (sursa mesajului) si un receptor. Ea presupune in mod esential infelegerea de citre
receptor a mesajulti de la emitétor.
Canalele de comunicare pot fi reprezentate de :
1. comunicare verbala
LI oral:
2. conversafie fafa in faf8, preferabilé cénd este nevoie sa se transmit o anumitl emotie
sau s& se convinga interlocutorul de o anumitd idee (de exemplu adoptarea unui anumit
comportament)
b. conversafie telefonic&
1.2 comunicare scrisa (scrisori, memorii, declarafii, rapoarte): este mai folositoare atunci cand
este necesar sd se transmit anumite detalii tehnice (de exemplu foile de observatie, rapoartele,
bilete de extenare, etc.)
1.3 alte mijloace:
a, ziare
b. televiziune
«. radio
4. teleconferinge
¢. comunicafii electronice: posta electronic’ a revolufionat modul de comunicare att tn
tire,
interiorut organizatiei dar si in afara ei. Beneficiile ar fi facilitatea de editare gi
pS
4 estomparea diferentelor de statut economic si social, rasial, a distanfelor ete. Problemele
* Pe care le ridict se referd la incdre&tura informational excesiva. Adoptarca unor reguli de
crichetd speciale pentru acest tip de comunicare poate contracara paral acest dezavantaj.
Tmposiblitetea interpretriicorecte a aspectului emotional al mesajului este un alt neajuns,
Ja care, acolo unde sistemele informatice nu sunt suficient de performante, se adaugk
frecvente disfinetionalitayi care impiedicdtrimiterea sau primiren la timp a mesajelor.
Tntranetul si grupurile de discuii sunt ned dout alternative de comunicare care incep si-si
facd simfits prezenta in viata organizafiilor.
Pentra un mesaj important, este bine si se foloseasc& mai multe canale,
Codificarea se poste face verbal sau prin simboturi (imagini, actiuni, obiecte fizice-cum ar i anumite
‘ipuri de uniforme, de exemplu albastra pentru medicii de. urgenti, portocaliu pent personalul
ambulanfelor, ete). :
Pecodificarea seu interpretarea mesajelor implicl evaluarea perceptuelé a confinutilui mesajulai dar
sia emipatorului.
Feedback ul arat& dack mesajul a fost tnjeles aga cum s-a dori, ficdnd din comunicare un proces
bidirectional
Exist& mai multe nivele ale comunic&:
dividual, organizational, de mas’,
2. Comunicarea la nivel individual
Comunicarea la nivel individual sau interpersonald apare atunci cénd oamenii citese, seri
vorbesc, gesticuleazi, asculti mesajele pe care le primesc seu observa coea ce fac alii. Cele mai
‘multe teorii ale comuniciri individuale se concentreaz& asupra modului in care informatia este inclush
{in mesaje si asupra modul
in care aceste mesaje sunt percepute si injelese de ceilalfi. Aceste teorii
indicd faptul o@ orice ar face o persoanf, incluzand alegerea méncarii sau a eulosilor sau mersul,
comunick ceva despre acea persoand, de exemphu, imaginea ei despre grupul cfruia credec& i apartine
‘sau modul de infelegere a propriului statut social.
Fiecare persoand are stiul su personal de comunicare. Cunoasterea stilului propria de
comunicare, dar si pe cel al interlocutorului poate facilite interactiunea intre partenerii de comunicate.
Aceste stiluri sunt de fapt comportamente cu care suntem obisnuiti sa reacfionim fafi de alfi oameni.
Stilul de comunicare (stfu! social) evalueazA dows dimensiuni ale comportementului uman si anume
cepecitatea de a se impune si sensibilitatea, Capacitatea de a se impunc este misura fn care o persoand
{inde si Tntrebe (find mai rezervata in exprimerea propriei opinii) seu s& afirme (cusfinéndu-si cu
fermitate pozitia) stunei cénd interacfioneaza cu alfii. Sensibilitatea se referi le gradul in care o
persona tinde si-si controleze sau si-si exprime emofiil, atunci cnd vine in contact cu alte persoane. Sunt descrise patra stiluri personale de comunicare : analitic, directiv, amabil, expresiv.
Studiul stilurilor de comunicare a aratat cl rel
‘sunt cele care intervin intre persoane cu stil
analitic - expresiv, directiv - amabil.
Stilul analitic
Pentru persoanele aparjingnd acestui stil, faptele, principiile gi logica se situeaza pe primul
plan. De aceea ei pot parea lipsifi de entuziasm, reci si detasafi, Pot fi buni organizatori si planificator,
dar datorité caracteristicilor enumerate mai sus si dorinfei de a fi totdeauna corecti, igi afirma ou greu
un punct de vedere.
Stilul directiv.
Persoanele din aceasti categorie par si stie ce vor, sunt eficienfi si la obiect. De aceea, devin
Meribdatori in caz de intérziere. Arati putin consideratic sentimentelor si relatiilor interpersonale,
putind fi considerati duri, severi gi oritici sau eficienti si decisi.
Stilul expresiv
Reprezentanfii acestui stil par creativi si plini de imaginatie, Prin felul lor de a fi, induc
entuziasm, sunt calzi, abordabili, dar pot fi considerati si superficial, lipsifi de simf practic. Tind s& ia
decizii rapide bazate pe sentimentele proprii, banuieli, intuitii, de aceca pot genera greseli si schimbiri
frecvente ale directiei.
Stilul amabil
Amabilii sunt orientafi spre relafiile interpersonale-si preferd si faci Iucrurile cu ajutorul
altora. Cu toate cd ¢i cauta motive personale in acfiunile celorlalti, sunt adesea buni membri ai echipei
Tind si evite deciziile care pot implica riscuri personsle si conflicte, ca atare pot plirea lenfi si
rezisten{i ia schimbare.
Din punct de vedere al modului de transmitere a informatiei, comunicarea poate fi verbal
ssinon-verbald, Impactul comunicarii verbale (cuvinte si continut) este de 10% din totalul comunicarii,
55%
(mimica, gestica, mediul, mijloacele vizvale). Pentru ca mesajul si fie clar, este necesaré convergenta
componenta vocali realizeaza 35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea), iar cea vizual
limbajului verbal i non-verbal.
Modelul ideal al comunicésii reprezentat mai sus este, in viafa reala, cel mai adesea tulburat de
diverse bariere psihologice, sociale sau structurale, pé care unii autori le numese generic « zgomat ».
Daci oricare din parjile procesului de comunicare este distorsionati sau distrust, emifétorul si
receptorul mu vor mai impairtigi acelasi sens al mesajului
wo Barierele in calea comunicitrii eficiente pot fiz
a. bariere care fin de mediu
competitia pentru atentia emipstorului dar gi a receptorului
timp insuficient pentru conceperea edecvati say pentru fnfelegerea mesajului
filozofia managerial&: managerii nu incurajeazi comunicarea ascendenti organizationala (de
exemplu pléngeri sle angajatilor) sau au o politics de comunicare cu exteriorul lips de
transparent
nivele multiple in ierarhia organizational: transmiterea mesajului poate fi distorsionata atunci
cand acesta se transmite din nivel in nivel
statutal sau puterea definutt in organizafie: comunicarea disfuncfionalA tntre un superior si un
subaltem poate determina pe acesta din urmé sii nu declare ui esec in indeplinirea indatortilor de
serviciu de teama consecinfclor :
folosirea unor terminologii specifice / nefamiliare
4. bariere personale
cadrul de referinga al fiecirei persoane (de exemplu o persoanti care a fost invajaté s& nu vorbeasc
neintrebata poate fi mai reticent® tn a-si exprima opiniile)
credinfe, valori, prejudectti (politice,etice, religioase, sexuale, rasiale, de sil de vieja)
Percepfia selectiva: tendinja de a elimina aprecirile negative si a le accentua pe cel pozitive
referitor la propria persoana
Incercarea de pistrare a stetus-quo-ului, generat in organizatii de condi care promoveazt de
exemplu, teama de a da vesti proaste
©. bariere fin de emittor si de receptor
Barierele care tin de emifator se referd la:
folosirea necorespunzitoare a tonului/expresiei fei, etc.
folosirea urtui Timbaj necorespunzitor: jargonul si ambiguitates; aceasta din urm& este uneori
folosité n organizatii pentru minimizarea conflictelor sau cénd mu existt un acord asupra unui
eveniment
nestipénirea emofiilor
folosirea unui canal nepotrivit de comunicare
nesiguranfa asupra confinutului mesajului
Bariere de recepfie:
stereotipic (percepfie alterati datorit& unei opinii preexistente)
ignorarea iniformatiilor in dezacord cu punctul propriu de vedere
subicotivism, Metode de depiisire a barierelor din calea comunicaii eficiente:
4. ati receptorul eat si emijitorul si fe siguri ck mesajul in cauz3 beneficiaza de toatl atentia
b. repetarea mesajului de cétre emipator
©. reducerea numérului de nivele ierarhice prin care se comunic mesajul
4. transmitecea mesajului intr-un moment in care receptoral nu este distras
©. concentrarea asupra probleme, nu asupra‘tnei persoane daca este vorba despre o informatie
negativ despre receptor
£utilizarea mai multor canale de comunicare 7
ascultarca activa
4h. empatia (capacitatea unei persoane de a infelege si a proteja sentimentele, ideile gi situatia
altei persoane)
i. 0 filozofie managerialé care s& incurajeze comunicarea
Comunicarea persuastva este un proces prin care ascultdtorul nu numai c& este convins si
asculte mesajul emifitorului, dar 8-1 si aecepte, Factorii care contribuie 1a succesul unei astfel de
comuniciri se refera la calititile emifatorului (experienta, credibilitatea, cunostinjele, modul de
expunere), confinutul mesajului (citeva argumente solide), canalul de comunicare (in general discuii
fat in faye) si caracteristicile audienjei (este mai greu de convins o persoand cu foarte mare incredere
fn sine sau care a fost deja prevenita c& vefi incerca si o convingeti). ~
3. Comunicarea organizationali
Comunicarea organizationala s¢ refér& la schimb de informatii si mesaje in interiorul seu
‘ntre organizafii sau institusi. Organizatiile tind st aiba o structura administrativa gi reguli formale
asociate. Marimea orgenizatiei, structura, resursele, pozitia gi influenfa in societate influenfeaz& si
modul particular in care aceasta comunica.
Liderii organizafilor trebuie si faciliteze circulatia escendenti si descendent a informatie’ in
interioral organizatiei, in caz contrar aceasta devenind un simplu depozit de cunogtinfe firli ca
‘angojafii si eib& sontimentul apartenenfei la aceasta,
Dupi canalul de comunicare, exist dou’ mari categori
a) formaltt; acte normative, regulamente de functionare interioara, circulare interne; este utilizata
pentru transmiterea de informatii nocesare desftisurdrii activitati in organizatie
Refelele de comunicare formalé intr-o organizatie pot avea diferite structuri: Figura 1: Tipurl de refele de comunicare formal
YOe
3 o
«Lanp «Yo Roata » «Cere » «Toate
canalele»
Rakich J, Longest B., Darr, K. 1992
Diferitele tipuri de refele de comunicare prezentate mai sus ilustreazi ordinea ierarhica
adoptatit de cdtre subordonafii care raporteaza superiorului seu cea adoptati de superior pentra a
comunica o decizie subordonatilor. Modelul in ,.anf” si cel in ,,Y” sunt utile mai ales atunci cénd este
nevoie de o decizie rapida si aix avantajul cd traseazB in mod clar linile de responsabilitate,
Modelul in yeere”, cel in ,roata” si ytonte canalele” sunt mai lente, dar au avantajul c& genercazt
egalitate intre participanti. :
4) informalé: stabilits spontan fie intre angajaf, fie intre departamente; este generatoare de
informatii neoficiale.
Canalele de comunicare informalé genereazi fa rindul lor anumite modele de refele. Termenul
generic pentra acestea este in literatura anglosaxoné cel de “grapewine” (vita de vie). Prin definie,
weal informal al comunicasii (,grapewine”) este format din canale care rezulté din relaiile
interpersonale ale membril
> organizatiei. Astfel de refele au fost numite:
~ _ modelul “funie” (fiecare spune unei alte persoane),
~ modelu! “zvon” (o persoank spune tuturor celorlalji),
= modelul “probabilistic” (fiecare spune in mod aleator celorllti)
~ _ modelul “cluster” (unii spun anumitor persoane)
Aceste rejele informale de comunjcare eu o serie de avanteje: transmit rapid informatia,
contribuie la comunicarea simbolurilor culturii organizafiei, informeaz& angajafii atunci cfnd alte surse
de informare sunt indisponibile, menjia legitura tntre angajati. Cu toate acestea, prin distorsionarea
informatiei (omiterea unor amfinunte cu exagerarea altora), pot duce la cresterea anxietiii angajailor
cu privire la o problema mai curdnd decat la calmarea acestora. Grapewine poate deveni un adevarat
obstacol in calea schimbarilor, atunci end acestea se impun la nivelul orgenizafiei (de exemphi,
2
& redefinirea sarcinilor de serviciu ale asistentelor medicale se poate impiedica de rezistenfa provocati
prin grapewine)
Dups directia transmiterii informatiei, comunicarea intre-organizationala formali este:
I. verticale
2. ortzontali
3. diagonal ei
1.1. Comunicarea verticalé descendent
‘Acest mod de comunicare este tipic pentru relatia director-subordonat.
stabilirea nor activititi specifice pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu
furnizarea informatiilor despre proceduri gi praetici organizationale
furnizarea unui feedback despre performantele angajatilor
Aer
furnizarea informatiilor ideologice pentru atingerea scopurilor organiza
Canalele folosite pentru acest tip de comunicare se refera la:
= comunicarea fat in fafa
- — sedinge
~ _infornidti scrise (manuale, buletine, revista organizatiei) _
= informafii in format electronic
1.2, Comunicarea verticala ascendenta
Obiective:
1, furnizarea informatiilor necesare pentru Iuerea deciziei citre manageri (care sunt problemele, date
asupra performantelor salarialilor)
2. pentru subordonai este valoroast deoarece astfel Igi pot exprima nevoile personale gi le fumnizeaza
acestora sentimental de participare la viata organizafiei
Canalele se refer’ la:
~ structura ierarhic&
- _ plangerile cu referite mai ales ta negocierile colective
- politica « usilor deschise »
~ _ tehnici participative (chestionare aplicate angajafilor, tehnici de consens pentru rezolvarea
unor probleme apfrute)
= anchete organizate in réndul angajatilor, care s4 ajute la luarea unor decizii
oe
z ~ organizarea de e&tre departamentol de zesurse umane a unor sesiuni de consiliere ou
‘angajetii, administrarea periodic& a unor chestionare de atitudine, a unor interviuti cu
angajatii care parisesc compania
- personalitatea public&, folosité in alte fri de citre persoanele care au fost tratate
nedrept/inadecvat, iar in organizafiile sanitare pentra imbundtitirea comunicarii ‘medic-
pacient,
0 tebnicé mai noua care consti in faptul oi angajatii isi pardsesc propriile birouri
‘incercand s& inveje de la alfi angajati prin intermediul dialogului fafa in fata: tehnica
Pemnite directorilor s& explice unele decizii care privesc corganizatia la nivel personal
~ Teoonceperea spatiului de fucru astfel incét angajatii si nu mai fie separafi prin perefi
despartitori; conceptul de birouri nonteritoriale, care se refer la aranjamente in care
‘*gajafitIneeact in oricare lo disponibil, fc ai eiba un birou propriy, servesteaceluiasi
Scop, de facilitare a comunicarii intre membrii organizatiei.
2. Comunicarea orizontali
Comunicarea orizontalé are loc intre departamente situate la acelasi nivel ierarhic din
interiorul aceleiasi institu, in vederea colaboritii pentru rezolvarea wnér situa complexe (de ex.
Consult interdisciplinar, comitete de specialitate din cadrul unui spital - acesta find vizut ca o
organizafie matricealé).
3. Comunicarea diagonal
Comunicarea disgonalé se petrece atunei cdnd emifitorul gi receptorul au posit ierarhice
Aiterte In organizatie, fiind folositt pentru transmiteréa unor indicatii: metodotogice penta
desfigurareaactivtai altor posturi sau departamente (de ex, directorl farmacieispitlului comunicd
‘nel asistente de terapicintensivizeactile adverse ale unui medicament folost in sofia accsteis).
4, Comunicarea in echip%
Caractecistica principal a actvitii in multe dinte organizafile sanitare (In special in spitale)
este munca in echipa,
Buna comunicare in echipl, infelegerea avantajelor, dezaventajelor, ,regulilor” muneii in
‘grup, sjuti la gisirea unor solufii eficiente pentru problemele ivite.
Fehipa /grapul de luore este consttuit din mat multe persoane care comumic tntre ele, frecvent (peo
Perioada limitaté de timp, fiind in numér suficient de mic ca sk posta comunica direct cu ceilalti.
Unit autor diferengiazt conceptul de ,echipé (team) de cel de, .ueru in echipa” (teamwork). Cel dintai s-ar referi la grupuri de persoane care lucreazi impreund pentru un scop comun;
‘Lucrul in echipa se refer la un anumit medin dintr-o organizatie mai mare, care creazi gi sustine
relatii de incredere, susfinere, respect, interdependenfé si colaborare, Crearea unui astfel de medi
reprezinti adevarata provocare pentru un lider de organizatie, Din acest punct de vedere, echipele pot
fi considerate sisteme ele insele si parfi dintr-un sister mai mare. Intre scop, sistem gi echipi exist o
strinsa interdependent: fir& scop mu exist sistem dar nici echip2, pe de alt parte nici o echip& fi0%
organizare (sister) nu funcfioneaza bine,
‘Figura 2; Interdependenta scop-echipi-sistem
SCOP
de ce munca ¢ realizati ?
merité realizat’ ?
cum este realizats ?
SISTEME
MUNCA
EFICIENTA,
‘LUCRUL iN
ECHIPA
interdepentente care
due la un rezultat spebi
consistent
precis
sigur
Scholtes,Peter, 1998
Efectele Iucrului in echipa:
{mand fntre indiviai sau grupuri
ese un scop comun. Sustinere la
nivel:
personal
de grup / intergrup
orgenizational
- echipele mobilizeazé fore putemice tn folosul propriilor membri dar si al membrilor
organizatiei
= echipele pot produce rezultate pozitive si negative asupra indivizilor si organizafillor
= modul in care este format, motivati si coordonstt echipa, influenfeazi perfornianta gi
realizarea scopului Abilittii personale necesare lucrului in echipa- eéteva considerafii practice
‘Lucrul in echip& presupune anumite caliifi personale care ajutd la rezolvarea unei sarcini seu
probleme de grup. Acestea se referd la:
1. asumarea responsabilitafii
2. indeplinirea angajamentclor
3. participarea la discutii
asculterca activa si eficienta
‘transmiterea unui mesaj clar
fuumizarea unui feedback folositor
‘acceptarea cu usurinfi a feedback-ului
aay
Rolurile tn echipét
Existi roluri formale, cum ar fi cel de lider, membru, facilitator gi rob
etc.)
Liderul echipei are urmitoarele responsabilitaji
1. informeazi membrii echipei despre obiectivelé echipei, limitele, etc
2. urmireste indeplinirea obiectivelor
3. anticipeaza si rezolva problemele legate de schimbrile in plenificarea in timp, vohumul de
munca, ete
4. ajuti dezvoltarea capacititilor proprii ale membrilor echipei
comunicd restului organizatiei rezultatele echipei
§ comunicd nevoile si progresele echipeicitre persoanelerlspunzatoare de management
activitifilor respective
7. inlatura-batierele din calea progresului echipei
8. incearcii si rezolve conflictele
9. reaolvé probleme logistice (stile pentraintalniri, resurse, etc)
Membrii echipei impirtasese responsebilitatea pentru succesul echipei. Indatoririle lor sunt :
1. sé se concentreze asupra obiectivelor echipei
‘Sd se gandeasca in special {a succesul echipei, mai mult decat la interesele lor personale
st incerce si realizeze 0 atmosfera de incredere si respect in echipa
88 asculte eficient
si patticipe activ
ae ape
si-si respecte angajamentele in cadrul echipei
rd
40 Facllitatorit sunt persoane pe care diferite organizafii le pot angaja pentru ajuta munca in
echipa. Aceste persoane pot fi experfi in dinamica de grup, rezolvarea problemelor,
organizarea gi conducerea intalnirilor, etc, fiind mai curénd preocupafi de modul in care se
desfsoard colaborarea in cadrul echipei decat de obiectivele pe care aceasta trebuie si le
{ndeplincasca.
Facilitatorit pot:
1, fumiza cursuri
2. sh ajute la rezolvarea conflictelor
3. asigura coordonarea, ghidarea si monitorizarea permanenti a echipei
4. ajute Ia aplicarea tehnicilor de rezolvare a problemelor
5. conduc intalnirile echipei
Pe parcursul colaborarii in echip& se pot ivi divergente, neinfelegeri intre membrii acesteia,
care impun o abordare managerial a conflictului si chiar folosirea unor tehnici de negociere.
Motivarea memibrilor echipei, incurajarea si ghidarca acestora sunt de asemenea ingrediente utile unei
bbune comuniciri si colaborari pentru succesul echipe.
Ancurajarea si ghidarea a“
Tabelul 1.Ghid pentru incurajarea angajagilor
‘Sugesti Explieatie al
7. Furizaji un feedback supra _unei | Aprecierile cu caracter general (ai Ricut o treabal
performanye specifice buna”) pot parea false, riscati sé mu fifi crezut,
2, Nu amestecaji mesajul incurajator cu alte
mesaje.
Tn caz contrar, persoana va crede oii faceli un
compliment in scopul de a obtine ceva de la el.
3. Tnourajafi persoane imediat dupa observarea
unui comportament pozitiv.
‘Astfel-va fi clar la ce vi referifi
4, Inifial feedback-ul pozitiv trebuie oferit mai
dupa
‘mentului dorit, mai rar.
frcevent, apoi, instalarea_comporta-
La inceput persoana va sti c&i urmérifi
comportamentul,-apoi igi va insugi aprecierea gi
‘yeti putea si 0 acordati mai rar.
‘5. Oferifi feedback-ul in mod neregulat.
Alltel riscafi ca performanga persoanei sé fie mare
exact inaintea momentului in care stie cd-i veti
urmiri comportamentul, ulterior diminuandu-gi
eforturile.
we
« in multe cazuri in care’este necesar s& se lucreze intr-o echip& (fie c& echipa este formati.
pentre un obiectiv de scurti durati, cum ar fi un proieot, fie c& desfsoart o activitate pe termen lung,
cum ar fi personalul unei secfii), incurajarea si ghidarea membrilor echipei poate imbunataji
rezultatele, prin:
b. motivarea acestora
¢, folosirea ideilor si capacitatilor personale ale membrilor echipei
4. obtinerea suportului din partea acestora
¢. Smbunatatirea performantei.
Prin ghidare, calitatea performantei angajatilor poate fi tmbunatafité, sarcina fiind indeplinita
corespunzittor de cdtre acestia, chiar de la bun inceput.
Tabelul 2, Ghid pentru coordonare si monitorizare a activititit angajatilor
Sugestil Explicajit
1. Deserieli tn mod specific performanfa | Descrierea” performanfel curente permite
curentitpe care dorii's& o schimbafi persoanei si realizeze la ce vi referifi si dact
ceca ce descriefi este real
2. Enunjafi schimbarea dorité sau rezultatal [Daca suntefi specific, persoana va gli oa
agteptat. claritate ce doriti si fact.
3. Coordonafi actiunea inainte de a o lansa ‘Astfel persoana poaté folosi imediat informatia, |
vazind-o mai degraba ca pe un suport dectt ca
peoeritica,
4, Limitafi scopul coordontrii ‘Nu incercali si abordafi prea multe probleme
sinmultan, dimpotriva, dac& va puteti adresa pe
ind fiectrei probleme, este mai probabil ca
perfoimanta 93 se imbundtafeasca.
5. Cerefi feedback de la persoana respectiva. | In caz contrar, s-ar putea ca acesta s& ezite sh
ceara clarificarea unui aspect pe care nu 1a
infeles.
‘Comunicarea fn echipa este eficientd atata timp eft fiecare
1. si constientizeaz’ rolul,
2. este dispus atit si-gi exprime plirerea dar gi si tind cont de parerea celorlalti,
3. prezint& clar mesajul propriu dar igi dezvolt& capacitafile de bun asculttor,
4. este la curent cu obiectivele echipei si tsi asum& partea sa de responsabilitate in
indeplinirea lor.
4 * Consultarea membrilor echipei la Iuarea deciziei, stabilirea clari a unui plan de Iucru (cu
actiunile dorite, date limit8, resurse disponibile, responsabilititi), sunt cdi eficiente de solutionare a
problemelor gi sarcinilor echipei.
Majoritatea organizatiilor sunt Supuse schimbérii, chiar dac& aceasta este de cele mai multe ori
lun proces dificil si destul de neplcut. in favoarea schimbasii intervin o serie de forfe din interioral dar
si din exteriorul orgenizatiei. Forfele externe sunt de naturl variatt, de la competitia din Iumea
afacerilor (mai putin pregnant in domeniul sanitar, acolo unde predomind sectorul public), la
‘tehnologia informatick si alte schimbici din mediul exterior organizatiei,
Fortele din interiorul organizatiei care determin schimbarca se refera la productivitatea
scdzutd, calitatea redust a serviciilot/produselor, conflictele de muneé, absenteismnul, etc,
Forfele care se opun schimbirii (ap&rarea propriei pozitii, teama de necunoscut, sciderea
beneficiilor actuale, etc.) pot fi depisite in urmiitoarele moduri
2 prin comunicare, aceasta fiind prima prioritate si prima strategie pentru oricare schimbare
organizational&, Pe accast& cale, angajafii sunt finuti la curent cu cea ce se asteaptd ca rezultat
al schimbin
Desi necesitt timp si poate fi costisitoare, comunicarea reduce teama de
necunoscut si dezvolt& norme pentru echip’ in'consens cu schimbarea dorith.
5. prin inseruire, care este de asemenea consumatoare de timp, dar prin care angajatii devin
familiari cu noilerolur, si se impact mai ugor eu ideea abendontri rutinei,
©. prin implicarea angajajilor in uarea deciz
, care creaza sentimentul de responsabilitate
pentru succesul solufici alese; proves de asemenea consumator de timp, poate prezenta
deavantajul c& decizia aleasé poate fi una eronat& atunci cand interesele personalului nu
concorda cu nevoile organizatiei
prin managementul stress-ului, cum ar fi sesiuni ta care angejati disouté intre ei ingrijorarile
legate de schimbare.
5. Comunicarea cu pacientii
De citva timp, o preocupare majord a serviciilor de sinatate si in primul rand a spitalelor, a devenit
comunicarea cu pacienti, calitatea informafiei dati pacienfilor de oltre medici si restul echipei
medicale.
© componenté esenfiala o reprezint& transmiterea informatici. Aflati de multi vreme in centrul
dcontologiei medicele, in prezent asistim la un proces evolutiv al acesteia, Evohyfia tine fh primul rand
de dorinfele pacientilor, mai. instruiji in probleme de: sinitate sii mai grijulli fifi de calitatea
explicafiilor care le sunt date. Anchetele de satisfactie subliniaz4 oi un pacient din trei consider cA mi a primit explicatii
suficiente sau sub 0 forma care si-i permit si le fnfeleag’.
‘in vremurile noastre, grija de a asigura transparenta, exigen& general a epocii, face si trim
mutatia de Ja discutia cu medicul de tip “colocviu singular” la'o abordare “parteneriala” bazati pe
obfinerea participitii active a bolnavului in alegerea terapeutic’.
‘in mediul spitalicesc, unde pacientul este subiectul atentiei unor echipe medicale, coerenta “a
ceea ce se spune si ce nu” devine un obiectiv permanent legat de pacienti si de cei apropiati lor.
Pentra c& dincolo de orice “.... exist o asimetrie informational& intre medic si pacient: cand
se Vid la spital (....), se simt bolnavi, nu mai stiu ce e cu ei, nu cunose posibilitiile stiinfei medicale,
acordi agadar o parte din libertatea de decizie medicului” (J. de Kervasdoné: La generalité de soin en
France 2000, p.46).
Un bun comportament prof
al este acela de a avea in obisnuinfa s& spunem cea ce ficem
41.88 scriem ceea ce spunem.
Paginile care urmeazd nu se pretind a fi rejete in arta instruicii si dirjarii pacientilor in
ingrijirile care le sunt date, Fiecare clinicién este judecitorul suprem el modalititi in care se
procedeaza gi isi poate imboy
informafia oral prin fige de informatie, iar dack consider’ necesar
prin alte documente sau suport video.
‘Ne propunem si oferim cfteva repere utile in mai buna informare a pacientilor, esenfialé in
comunicare.
A, Principalele reglementéri
Drepturile pacientitor sunt reglementate la nivel european prin “Conventia pentru protectia
drepturilor omului si demnitafii fiinelor umane tn ceea ce priveste medicina si biologia” - Oviedo, 4
aprilie 197. Acest document, intre alte, dispozitii, prevede c&: “o interventie in domeniul s&ndtafii nu
poate fi efectuati decat dupa ce persoana pe care o priveste isi exprimé clar si liber consimfméntul,
(...) aceasta persoani trebuie s& primeascd in prealabil o informatic adecvata, atat in coca ce priveste
scopul cdt si ia ceea ce priveste natura interventiei, c&t si consecinjele si riscurile asociate acesteia”
(ar.5), “orice persoani are dreptul la respectarea vietii sale private in relafie cu informatiile referitosre
Ja sin&tatea sa” (art.10), “orice persoana are dreptul de a cunoaste toate datele culese asupra sinatafii
sale” (art.12). Pe de alt& parte, vointa unei persoane de a nu fi informata trebuie respectat’.
in Romania, sunt reglementiri stipulate prin “Legea drepturilor pacienfilor” din noiembrie
2002 (vezi anexa).
Medical datoreaza persoanei pe care 0 examineazi, 0 ingrijeste sau o sfatuieste 0 informatie
lojala, clara si adecvat’ asupra s&nAtiii sale, asupra investigafilor gi ingrijirilor care fi sunt propuse.
Aceasta implicd un mod de exprimare adaptat actelor medicale gi pacientilor, astfel incat s& fie de ‘nfeles si de acceptat, findnd cont de personalitatea, de interesele si de sentimentele pe care le traieste
bolnavul. Medieul trebuie si informeze pacientul asupra stirii sale de stindtate general8, cét si asupra
iagnosticului 5i prognosticului asa cum deriva ele din examenele medicale, Pacientul trebuie informat
asupra ansamblului actelor medicale, fie c& sunt diagnostice sau curative. (Existé firi, de exemplu
Franja, unde opereaza reglementéri — “Carta pacientilor spitelizati” editia a Ila ~ care specifica
pozitia de “parteneri” a pacientilor in alegerea terapeutica).
Pe tot parcursul bolii, trebuic tinut cont de personalitatea pacientului caruia i se dau explicajii
si trebuie vegheat cal acestea sé fie infelese. Este preferabil ca medicul care comunicd cu pacientul si
fie acelasi. Acesta trebuie sd se asigure c&-explicapiile au fost infelese, iar dact survin dificultiji si le
reformuleze. :
(Cu toate acestea, uneori, in interesul pacientului gi pentru motive legitime, un bolnav poate fi
finut in necunostintd fat de un diagnostic sau un prognostic grav. Este vorba despre anunfarea sau nu
‘a unui prognostic gray, care pune sub semmul intrebarii sansele-de supraviefuire ale pacientului sau
care in mod general are consecinfe grave asupra stirii sale de sinatate, sau asupra conditiilor de
existenfi. O asemenea atitudine de prudent in comunicare poate fi indicat& temporar, nu in rod
necesar total gi definitive, ci mai curdnd pe timp limitat si partialé
Exist gi acele situatii in care afectiunea expune terte persoane riscului de contaminare. fn
aceste cazuri pacientul trebuie informat, chiar si limitat referitor la riscul pe care il reprezinti tn relayia
«cu coilalti ~ pericotul de a-i contamina,
CAnd este vorba despre comunicarea unui prognostic fatal acesta mu trebuie dezvaluit deoat cu
rmult® circumspectie botnavului, dar trebuie informati cei apropiati acestuia. Existé cazuri care fac
excepfie de la aceasté regula, in care bolnavul a interzis in prealabil s8 se faci dezvaluiri asupra stirii
sale sau a desemnat anume terfi edrora acestea si le fie ficute,
Aceste recomandari sunt numai principii in concordan{& cu reglementirile europene, in Roménia nu
exist deocamdaté un cadru legal formal care sf le elucideze. Totusi am considerat utils prezentim
recomandérile europene, deoarece ele pot deveni standarde comportamentale pentra furnizorii nostri
de ingrijiri
In Franfa, Consiliul National al Ordinului Medicilor (echivalentul Colegiilui Medicilor dis
Roménia) e subliniat ca gi comentarii la Codul de déontologie medical8, situatia echipei medicale:
“daci mai mulfi medici colaboreaz’ ta examinare si tratamentul unui bolnav, ei trebuie's& se informeze
reciproc; fiecare dintre_practicieni igi asum& responsabilitifi personale si vegheazA la informarea
bolnsvului”. Cand echipa este alcituité din profesionisti cu pozitii iferite (medici, asistente, personal
paramedical) comunicarea cu pacientii implic& contributia colectiva a echipei, astfel: informafia s& fie
‘impicité in functie de cererile pacientilor, cu respectarea regulilor secretului profesional, in limita
domeniilor de competenfé si a gradului dé responsabilitate de la nivelul echipei. Astfel, informapii de
ordin medical cum ar fi cele legate de diagnostic si evolufia bolii, nu pot fi furnizate decdt de cite
medici, Asistentele $i alt personal de ingrijire pot da acele informafii legate de puneres in practic @
-
ws tratamentului cotidian. Se recomand& atentie cAnd se utilizeazi reformularea informefiilor date de
medio, Aceasta poste fi utila, dar trebuie s& existe siguranfa cl astfel nu s-a denaturat sau s-a schimbet
interpretarea faptelor.
“Activititile de ingrijire preventiva, curativa, de recuperare, paleative sau de nafurd tehnicd gi
educationala trebuie insofite si precedate din partea celor care le presteazd de comunicarea tuturor
aminuntelor necesare, astfel incat:
= s& se protejeze, menfind, restaureze si promoveze sinitatea, autonomia funcfiilor vitale in
concordanfa cu personalitated bolnavului, cu determinanfii psihologici, sociali, economici si culturali
ai persoaneis
- st prevind suferinja;
~ sh aplice recomandirile gi protocoalele decise de medic;
- 88 partioipe le supravegherea clinic a boinavilor si la punerea in practic tratamentelor,
- si-vegheze bolnavii la sfarsitul viet sila nevoie si-i tncurajeze.
Medicii sunt obligeti si completeze recomanditile cite alt personal de cfte oti acesta
consider util, mai ales cAnd apreciazi oi a fost informat incomplet.
Codurile de etica au cerinfe particulare pentru urmatoarele situatii:
- studiile genetice;
~ corcetarea bio-medical;
- cercetarea psihologiog;
istenja medical in procreere;
- situatiile de urgent’;
= pacientul minor;
- persoana fra discem&mént,
© posibilé cale pentru a comunica corect cu pacienfii o reprezinté algoritmul descris in
continuare,
B. Ghid procedural pentru comunicarea cu paciengit
Starea de boala face s& se intélneasc& un medic gi un pacient care numai in putine cazuri s-au
ales reciproc, pentru-c de cele mai multe ori circumstantele bolii se impun bolnavului. Calitatea
comunicdtii dintre medic gi pacient fine de informatia transmisi de medic, de receptarea avesteid de
ccltre pacient, fiind in’ mare misuri consecinja capacitifi de a dezvolta relafii interpresonale, a
gradului de simpatie spontani manifestat in cursul monologului medical, iar la modul general
capacititii reciproce de a se infelege. Nimic nu poate inlocui discusia faj& tn fay8, puterea cuvantului,
tonul vooii gi convingeres care le insoteste.. Mulfi clinicieni au darul natural de a se face infelesi, au forja de convingere necesar& prin felul
lor de afi, Experienta igi are si ea rolul ei, putind fi de ajutor.
Anumifi bolnavi presupun ci in ceca ce fi priveste, suferinta nu le afecteazi capacitatea de
Injelegere, de simfire, reacfiile. Ei gregesc cu siguranji. Anxictatea, suferinja, degradaren fizic& si
mental Intotdeauna influenjeazt
Niciodati mu vom sti cu precizie dac ne aftim in situatia de @ purta un dialog in condi
cele mai bune cu puting’.
ile
BI. Ceinformatii se vor oferi ?
Acest subcapitol isi propune s& acopere urmatoarele aspecte:
© Ce trebuie spus ?
+ Cum se prezint& beneficiile gi riscurile ?
© CAtde detaliate vor fi informatiile ?
© Cum se anunt& vestile proaste ?
+ Ceca ce nu trebuie uitat a fi spus
‘Cand ne referim la “ce spunem'”, de fapt este vorba despre “ce putem spune si ce mu”, Intr-o
forma generalé, este domeniul acelor informatii care sunt oferite bolnavului cu scopul de a+] Rirnuri
asupra stétii Iui de sinktate, felului fn.care i se vor acorda tngrijirile, i se furnizeaz& date care sii
permité si ia decizii in cunostinfé de cauz, tn special de a accepta sau refuza actele terapeutice sau
iagnostice care fi sunt propuse. Evident tipul de informai depinde de capacitatea de infelegere a
pacientului, de particularitatile specialitatii (in ortopedie informatia se va axa in mod particular asupra
functiei locomotorii, in oncologie dimensiunea psihologicd a informatici este foarte important’, in
psibiairie trebuie in primul rnd finut cont de starea mentali, etc.). Dac este cazul trebuie precis si
clar explicat pacientului care anume dintre proceduri sunt destinate ingrijirii propriu-zise gi care
‘anume servese unor obiective de cercetare, Este interzis s4 i se ascunda unui pacient ci se ofl inclus
Intr-un studiu clinic,
Un principiu esenfial este acela de a da pacientului ceea ce ti este util, fard ca vrecdata medical
sf fac supozifia: "i-au spus alfi”. Informapiile au o calitate mai bund daci sunt prezentate in ordine
cronologic’, indicdndu-se diferitele optiuni posibile si inconvenientele probabile.
Minciune nu este acceptabill sau justificaté de circumstanfe, pentru cA “minciuna intrerupe
‘procesul intelectual de infelegere a ceea ce se petrece” (C.Nihoul-FEkété),
Cand alegerea se face intre riscul vital, durata viefii si calitatea viefii, numai singur bolnavul
poate si decid’ ‘Jn ceea ce priveste “beneficiile si riscurile”, in cursul consultatiei sau al vizitei pacientului
trebuie st i se prezinte mai tntai beneficiile pe care le poate avea tn urma acceptirii terapiei propuse,
iar apoi riscurile, de la cele minore la cele majore, precizind daca si cnd pot surveni acestea, pundnd
4n balanfi la modul general avantajele gi dezavantajele, Printre argumentele utile sunt si cele legate de
evoluia care survine, consecintd a neefectudrii interventici. Pe de alt& parte, trebuie specificat cA, dacd
survin accidente sau complicafii se va incerca rezolvarea lor.
Cat de detailatd s& fie informatia ? Informarea asupra riscurilor grave este absolut obligatorie.
Existé céteva principii generale:
Y _sise evite prezentarea riscurilor sub forms numericd (procente san probabilitit);
si se prezinte icrathizat de la datele generale la cele specifice, insistand pe aspectele particulare;
Y si se descric exhaustiv altemativele terapeutice, cind acestea exist (pacientului flindu-i greu si
decida);
siise prezinte riscurile iatrogene, aceasta implicdnd referirea le utilizarea anumitor produse cét si
la mediul spitalicesc.
In coea ce priveste anunfarea vestilor proaste, acestei situafii fi revine o importanja aparte,
deoarece ele pot fi pentru bolnav generatoare de adevarate socuri psihice.
In continuare vom prezenta cAteva dintre recomandarile Comitetului National de Etica, formulate in
1998 in Franta, Ne-am oprit asupra lor data find validitatea lor general:
© anunfarea prognosticului trebuie ficutd de un medic cu experienféi (m
ic primar), atent, care
are aptitudini $i bundvoinfa pentru a comunica cu pacientul;
‘+ in principiu, este preferabil si fie un medic pe care pacientul fl cunoaste, in care are incredere;
‘+ a enunfa un anumit diagnostic presupune
sumarea responsabilitijii de a fl un sprijin pentru
pacient, c&nd acesta il infruntd;
© dup’ comunicarea vesti, pacientul nu trebuie lésat imediat singur;
‘+ informafiile neplicute trebuie formulate fird brutalitate, la inceputul intrevederii, pentra ca pe
parcursul acesteia sf existe rigazul de a risipi eventualele neinfelegeri;
© dac& bolnavul. doreste, la momentul comunic&rii vestilor proaste poate s& asiste si o alti
persoan’, aleasé de citre el;
‘+ ond pacientul este suficient de pregitit pentru a i se comunica diagnosticul, cu aceasta ocazie
i se va furniza si planul terapeutic pentru a asigura continuitatea ingrijirilor;
* dac& bolnavul nu pare in stare s& infiunte diagnosticul, acesta i se poate furniza progresiv, mai
ales pe parcursul investigatiilor suplimentare; trebuie avut grijé s& i se garanteze pacientului furnizarea
{ntregului ajutor medical gi nemedical posibil; © medicul trebuie s& incurajeze punerea de intreb
, exprimarea sentimentelor (chiar si a celor
negative) insistindu-se & acestea sunt normale;
+ ‘tebuie si i se propund pacientului si participe la luarea deciziilor, c&ind se simte in stare;
© este bine si se utilizeze intrevederi succesive,
"Ceea ce nu trebuie uitat” tine de: «
* areamintiingrijrite pi exemintrile efectuate;
* arelua explicafile privind boala, obiectivele examenelor medicale practicate gi care urmeazl a
se desfisura;
© a insista asupra recomandirilor si precaufillor generale gi particulare.
B.2. Cum sit se furniceze informasiile ?
in acest subcapitol ne propunem sa prezentim urmitoarele aspecte:
+ Asigurerea condifiilor favorabile desfisuririi unei discufii medicale
© Exprimarea bundvoinfei, facilitarea ascultiii atente
‘© Adaptatea la interlocutor
° Verificarea nivelului de infelegere al informatiei
© Formularea de coneluzii
Exist cfteva reguli generale care permit s& se asigure condifii favorabile desfisurdrii unei discusit
medicale:
+ nu spunefi niciodata “nu avem timp !";
+ limita ta strictu! esenfial informatia furizatételefonic;
+> comunicafi stind asezati, mu
in picioare (lucruri aparent mici ca acesta schimb& complet
atmosfera intélnirii;
© nu lisa sé ajungi la pacient secvente de informatie (ex. buletine de analize) pentru cd fi vor
creea numai ginduri gi nelinisti;
© organizati cum considerati pottivit (momentul, locul, participantii, etc.) intilnirea in care si
comunicati noutitile, mai ales c&nd acestea.nu sunt dintre cele mai bune
Exprimarea bunivoingei si facilitarea ascultirit atente sunt necesare in orice circumstanfl
Atitudinea trebuie si fie binevoitoare, respectuoasé, decisi, flirk excese, Surit de evitat atitudinea
nonsalanté, nepasétoare, nerabdatoare, condescendenti, criticarea chiar gi involuntard a diagnosticului
“9 sau recomandirilor terapeutice ale altor colegi. Bste de dorit o tntrevedere cu caracter interactiv bazat
pe infelegerea de cltre medic a tntrebarilor formulate de pacient.
‘Adaptarea la interlocutor si verificarea nivelului de infelegere al informatiei. Informatille
cficace implick un efort de adaptare reciprocd. Sunt recomandate propozitiile scurte, simple, alc&tuite
din cuvinte uzuale (folosirea lor nu reprezint& sérdcie de limbaj, ci le face usor de infeles). Trebuiesc
evitate perifrazele pentra c& pot duce la erori de interpretare. Este important si ne asigurim oX
semnificatia termenilor medicali este Mimuriti pe deplin. Evitaji rispunsurile ferme tip “da / mu”, de
asemenea intrebarile inchise (de ex. “e clar °,"afi infeles?”). Este important s& ne asigurim ci
informetia receptionatl este cea furnizat2.
In formularea de concluzii este recomandabil:
© si se fack sinteza a coea ce s-a spus, rezuménd punctele esentiale si deciziile luate; aceasta
permite s& se observe daca situafia a fost pe deplin infeleas’, dact in dosarul medical exist un traseu
al informatiilor date gi al deciziilor luates
© si se ofere pacientului o “fig a informafillor” care s& sintetizeze totalitatea aspectelor atinse
pe parcursul intrevederilor; iar dac& este vorba de o consultajie premergatoare unei interventii si se
dea limuriri si in seri
B.3, Asigurarea coerentei informatiilor.
inénd cont de circumstanfele in care se furnizeaz& inj
i, totdeauna este implicatd o echips
‘mai mic& sau mai mare, aceasta ficdnd necesar§ respectarea cétorva princi
* cei implicati in ingrijiritrebuie sa fie mutual informati;
+ ficcare este responsabil pentru cova ce face sau recomanda;
© este bine s& se cada de acord asupra medicului care d& relagii pacientului (in unele féri avesta
se numeste “medic de referinf”);
‘© trebuie cunoscute coordonatele persoanelor din anturaj si ale farniliei;
© odatt stabilita lista procedurilor invazive, medicul si echipa paramedicalt trebuie s& giseascé
modelitatea de a le comunica Sirk a omite raportul rise / beneficiu;
© pentru a exista urme clare ale informatie: date, este recomandabilé utilizarea de documente:
formulare de consimpamént scris al pacientului, scrisorile medicale adresate medicului de familie sau
altor specialisti oltre care este indrumat bolnavul, fis’ special tn care’s& se’ mentioneze ce anume s-a
comunicat pacientului si aparfinatorilor. Bd, Negocterea conflictelor legate de informatiile furnizate
Reclamatiile formulate de bolnavi sau mai ales de rudele acestora se referi frecvent la lipsa de
informafii furnizate de medici si restul echipei medicale (mai ales in mediul spitalicesc). Cel mai
frecvent este vorba despre:
© sentimentul de a nu fi fost infeles, tratat cu dezinvolturd, exclus de la deciziile terapeutice,
ceea ce a dus la neaderarea la tratament;
© convingerea c& au fost trataji neglijent sau c s-au comis greseli, sentimente de neliniste si
insatisfacte. t
Din toate cele de mai sus, pot rezulta conflicte de lung duratd de tip administrativ, profesional
sau juridic, Este recomandabil si fie numifi medici responsabili cu coneilierea, pentru a incerca
Potrebbero piacerti anche
- The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeDa EverandThe Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeValutazione: 4.5 su 5 stelle4.5/5 (20014)
- The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeDa EverandThe Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (5794)
- The 7 Habits of Highly Effective People: The Infographics EditionDa EverandThe 7 Habits of Highly Effective People: The Infographics EditionValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (2475)
- Art of War: The Definitive Interpretation of Sun Tzu's Classic Book of StrategyDa EverandArt of War: The Definitive Interpretation of Sun Tzu's Classic Book of StrategyValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (3321)
- Habit 1 Be Proactive: The Habit of ChoiceDa EverandHabit 1 Be Proactive: The Habit of ChoiceValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (2556)
- Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On ItDa EverandNever Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On ItValutazione: 4.5 su 5 stelle4.5/5 (3273)
- American Gods: The Tenth Anniversary EditionDa EverandAmerican Gods: The Tenth Anniversary EditionValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (12945)
- Habit 3 Put First Things First: The Habit of Integrity and ExecutionDa EverandHabit 3 Put First Things First: The Habit of Integrity and ExecutionValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (2507)
- The 7 Habits of Highly Effective PeopleDa EverandThe 7 Habits of Highly Effective PeopleValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (353)
- Habit 6 Synergize: The Habit of Creative CooperationDa EverandHabit 6 Synergize: The Habit of Creative CooperationValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (2499)
- Pride and Prejudice: Bestsellers and famous BooksDa EverandPride and Prejudice: Bestsellers and famous BooksValutazione: 4.5 su 5 stelle4.5/5 (19653)
- The 7 Habits of Highly Effective PeopleDa EverandThe 7 Habits of Highly Effective PeopleValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (2565)
- How To Win Friends And Influence PeopleDa EverandHow To Win Friends And Influence PeopleValutazione: 4.5 su 5 stelle4.5/5 (6517)
- Wuthering Heights (Seasons Edition -- Winter)Da EverandWuthering Heights (Seasons Edition -- Winter)Valutazione: 4 su 5 stelle4/5 (9486)
- The Iliad: A New Translation by Caroline AlexanderDa EverandThe Iliad: A New Translation by Caroline AlexanderValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (5718)
- The Perfect Marriage: A Completely Gripping Psychological SuspenseDa EverandThe Perfect Marriage: A Completely Gripping Psychological SuspenseValutazione: 4 su 5 stelle4/5 (1107)
- Remarkably Bright Creatures: A NovelDa EverandRemarkably Bright Creatures: A NovelValutazione: 4.5 su 5 stelle4.5/5 (5473)
![American Gods [TV Tie-In]: A Novel](https://imgv2-2-f.scribdassets.com/img/audiobook_square_badge/626321117/198x198/22ab6b48b6/1712683119?v=1){kind=icon}
