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3. Historia:
Ciclos de Zane
es un New England bicicleta tienda ubicada en Branford , Connecticut , iniciada por
Christopher J. Zane en octubre de 1981, a la edad de 16 aos A partir de entonces, la
tienda ha crecido de una bicicleta y mana tienda local, a la ms grande de P & I ( Las
primas e incentivos) distribuidores de bicicletas en los Estados Unidos. La historia del
crecimiento de Zane desde pequeo dueo de la tienda para mayor distribuidor encontr su
camino en varios de las principales publicaciones de negocios y cursos de la universidad
en la comercializacin. Inc. y Fortune revistas tanto escribi positivamente de sus
estrategias locales agresivos, etiquetndolos en algunos casos como "marketing de
guerrilla
.
Un ejemplo fue su tctica de la compra de los nmeros de telfono de la competencia
despus de poner fuera del negocio. En otra estrategia bastante opuesto, su enfoque en
el establecimiento de un vnculo con el cliente a travs de simples gestos-como la venta
de los cascos de los nios en el costo del distribuidor, y ofrecer garantas de por vida-era
un tema en un artculo de la Harvard Business Review . Christopher Zane autor de reinventar
la rueda , la ciencia de crear clientes para toda la vida, BenBella, 2011 El libro es un
estudio de caso de crecimiento del ciclo de Zane por mejorar continuamente la
experiencia del cliente y servicio al cliente. Chris presenta internacionalmente en
conferencias, universidades y reuniones de empr4esa sobre el tema de extraordinario
servicio al cliente y valor de vida al cliente (CLV).
Seth Godin (1960), empresario norteamericano de origen judo, considerado uno de los
tericos del marketing ms importantes del siglo XXI, dice en su blog:
Si el cliente no tiene la razn, ya no es tu cliente.
En otras palabras, si el cliente no vale la pena que sea tu cliente, dale de baja,
despdelo.
Las compaas exitosas despiden el 1 % de sus clientes que les dan el 95 % de los
dolores de cabeza.
Despedirles?
S, despdelo. Dile con toda la amabilidad que ya no quieres hacer negocio con l.
Envalo a tus peores competidores. Brralo de tu lista de correos. No le hagas
promesas que no puedas cumplir, no seas grosero; solo pasa al siguiente tema.
Si tienes un servicio o un producto que vale su dinero, ganas poder al rechazar clientes
que estn dispuestos a pagar. Antes de caminar este camino, se decidido, firme, corts y
directo, y dile que no quieres venderle
El estilo de echar a los clientes de Chris Zane
Estaba Chris Zane en su tienda de bicicletas, Zanes Cycle, (en Branford, Connecticut),
muy conocida por su devocin a los clientes, cuando lleg un padre a recoger la
bicicleta reparada de su hija, quien sin decirle a l, haba autorizado que se le
cambiaran ambas llantas (un servicio de $ 40.). Aunque la empleada le explic con
paciencia y en forma repetida que la compra fue aprobada y ofreci comprobrselo, el
cliente hizo comentarios acusatorios y le grit enojado:
-Piensa que soy estpido, pero la estpida es usted. Est tratando de estafarme.
En ese momento entr Chris, el propietario de la tienda, se acerc al cliente y le dijo:
-Soy Chris Zane, mrchese de mi tienda inmediatamente y cunteselo a todos sus
amigos.
Despus de que el cliente azot los 40 dlares en el mostrador sin decir palabras y
sali furioso, la empleada asombrada mir a Zane y pregunt con aire de aprendida
timidez:
-y cunteselo a todos sus amigos?
Zane explic a ella y a otros empleados y clientes que se haban acercado al frente de
la tienda que deseaba dejar claro que el valoraba a su empleados infinitamente ms
que a un cliente grosero y malcriado. Tambin expliqu que est era la primera vez
que haba echado a un cliente de la tienda y que no tolerara que mis empleados fueran
maltratados por nadieCreo que mis empleados necesitan saber que los respeto y que
espero que ellos respeten a nuestros clientes. Simplemente, si estoy dispuesto a despedir
a un empleado por maltratar a un cliente (y lo he tenido que hacer) entonces tambin
debo estar dispuesto a despedir a un cliente por maltratar a un empleado.
MARKETING ESTRATEGICO:
Qu evidencias de orientacin de mercado distingue usted en el sitio de internet de
zanes cycles? Cmo demuestra la compaa su compromiso en el cliente?
- Tiene una orientacin muy definida, cuenta con muchas estrategias de mercado,
en lo que es produccin ha dividido a qu tipos de clientes est diseado las
bicicletas. Algo muy resaltante es su garanta de por vida.
Creo que la forma demostrar su compromiso con el cliente es la garanta de por
vida, es ms que suficientes para cualquier comprador.
Tiene una publicidad extraordinaria es decir, imgenes perfectamente diseadas, fotos
de los eventos que hacen diariamente o mensuales para que el pblico vea el producto y llame la
atencin en como despierta esa curiosidad porque mayormente eso busca la gente experimentar si es
algo bueno y que les brinde SATISFACCION.
Brinda no solo publicidad, sino tambin informacin de locales ya establecidos y que
las personas puedan ir y que pueden brindar la informacin dada o requerida que quieran.
Publicidad de varias marcas reconocidas es algo que brinda y distingue de los dema competidores.
3.2La ubicacin ya que cuenta con dos locales
FAIRFIELD
(Anteriormente Trek Store Fairfield) 1215 Post Road Fairfield, CT 06824 Telfono:
(203) 256-8735 Lun - Vie 10-6: 30 | Sb 9: 30-5 | Sun 12-4
BRANFORD330
( East Main Street) 330 East Main Street New Haven, CT 06405 Telfono: (203) 488 a
3244 Lun - Vie 10-6: 30 | Sb 9: 30-5 | Sun 12-4