Gesto da qualidade

Ana Teresa Jernimo

Normas da Qualidade
A ISO (International Organization for Standardization) a
organizao internacional dos organismos de normalizao
nacionais. Tem sede em genebra e foi criada em 1947.
O seu trabalho resulta em acordos internacionais que so
publicados sob a forma de normas.
Uma norma ISO um documento que resulta ento, de um
acordo internacional e que contm especificaes tcnicas
ou critrios, para serem usados como regras, linhas de
orientao ou definio de caractersticas, a fim de
assegurar que os materiais, produtos, processos e servios
sejam adequados ao seu objetivo.

Normas da Qualidade

A famlia de normas ISO 9000 constituda por uma srie de normas internacionais,
respeitantes s diretrizes a ter em linha de conta na definio e implementao de
sistemas de garantia da qualidade. As que dizem respeito a modelos de sistemas de
garantia da qualidade tm carcter universal, e so para ser utilizadas por
qualquer tipo de organizao, independentemente da sua dimenso ou sector de
atividade.

Normas da Qualidade

Normas da Qualidade
ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade - fundamentos e vocabulrio
Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especifica a terminologia que lhes aplicvel.

ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade requisitos

Especifica os requisitos para um sistema de gesto da qualidade que pode ser utilizado para aplicao interna pelas
organizaes, ou para certificao, ou para fins contratuais. Est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade par
a ir ao encontro dos requisitos do cliente.
ISO 9004 2009 Gesto do Sucesso Sustentado de uma Organizao- Uma abordagem da Gesto pela Qualidade
Fornece linhas de orientao que consideram a eficincia e a eficcia de um sistema de gesto da qualidade. O objectivo
desta norma a melhoria do desempenho da organizao e a satisfao dos seus clientes e das outras partes interessadas.
ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental
D orientao para a execuo de auditorias a sistemas de gesto da qualidade e a sistemas de gesto ambiental

Normas da Qualidade
ISO 9002. Modelo de garantia da qualidade, a aplicar quando a organizao
no detm uma atividade de conceo e desenvolvimento de produtos; o
controlo da conformidade tem de ser demonstrado para os processos de
produo, instalao e assistncia aps venda.

ISO 9003. Modelo de garantia da qualidade, a aplicar quando a organizao

no detm uma atividade de conceo e desenvolvimento de produtos; o
controlo da conformidade tem de ser demonstrado apenas para as inspees
e ensaios finais.

Normas da Qualidade

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)

Um SGQ o conjunto de actividades coordenadas que incluem o

estabelecimento da poltica da qualidade, dos objectivos da
qualidade, do controlo da qualidade , da garantia da qualidade e
da melhoria da Qualidade (ISO 9000:2005).

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)

Um SGQ permite criar o enquadramento certo para a melhoria

contnua, de modo a aumentar a probabilidade de melhorar a
satisfao dos clientes e das outras partes interessadas.
(ISO 9000:2005).

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)

Um SGQ transmite confiana organizao e aos seus clientes

quanto sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de
forma consistente os respectivos requisitos
(ISO 9000:2005)

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

Porque que as empresas utilizam o referencial ISO 9001 para implementarem o SGQ?
A ISO 9001 especifica requisitos para um SGQ que pode ser utilizado para:
Aplicao interna (a poltica, os objectivos e os procedimentos devem ser seguidos por toda a organizao);
Demonstrar a terceiros que o sistema existe e est definido (para certificao ou para fins contratuais)
Demonstrar a terceiros que o sistema eficaz na resoluo sistemtica dos problemas de acordo com os
procedimentos definidos.

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Esta norma est estruturada em 8 clusulas:

1 Objectivo e campo de aplicao

2 Referncia Normativa
3 Termos e Definies
4 Sistema de Gesto da Qualidade
5 Responsabilidade da Gesto
6 Gesto de Recursos
7 Realizao do produto
8 Medio, Anlise e Melhoria

4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos da documentao
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da qualidade
4.2.3 Controlo dos documentos
4.2.4 Controlo dos registos

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

4.2.1 GENERALIDADES
A ISO 9001 determina que a documentao do SGQ deve
incluir:
Declaraes relativas politica e aos objectivos da
qualidade;
Um manual da qualidade;
Procedimentos documentados (6) e registos (21)
requeridos por esta norma;
Documentos, incluindo registos, para assegurar o
planeamento, a operao e o controlo eficazes dos seus
processos.

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

4.2.1 GENERALIDADES
A ISO 9001 determina que a documentao do SGQ deve incluir:
declaraes referentes poltica e aos objetivos da qualidade

Uma poltica da qualidade deve conter orientaes teis para aquilo que deve ser feito, ou seja, deve
permitir fixar sem ambiguidades os objetivos da qualidade (mensurveis).
Os objetivos da qualidade esto, em geral, associados:
eliminao e/ou reduo de problemas,
ao alcance e/ou manuteno de melhorias.

Os objetivos da qualidade devem ser entendidos a todos os nveis e funes da organizao.

Os objetivos da qualidade devem ser realistas.

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4.2.1 GENERALIDADES
A ISO 9001 determina que a documentao do SGQ deve incluir:
um manual da qualidade

O MANUAL DA QUALIDADE descreve o SGQ:

campo de aplicao do SGQ
procedimentos documentados do SGQ
sequncia e interao dos processos do SGQ

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4.2.1 GENERALIDADES
A ISO 9001 determina que a documentao do SGQ deve incluir:
procedimentos documentados (6) e registos (21), requeridos por esta norma.

Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento

para
para
para
para
para
para

definir
definir
definir
definir
definir
definir

o controlo dos documentos (4.2.3)

o controlo dos registos (4.2.4)
a gesto de auditorias internas (8.2.2)
o controlo do produto no conforme (8.3)
a implementao de aes corretivas (8.5.2)
a implementao de aes preventivas (8.5.3)

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Procedimento para definir o controlo dos documentos (4.2.3)
Objetivo:
Assegurar o controlo dos documentos requeridos pelo SGQ, garantindo que a verso atual
e aprovada est disponvel e utilizada no local e momento em que necessria.
No conformidades (mais frequentes) detetadas durante auditorias internas:
Documentos obsoletos em utilizao
Documentos com alteraes no aprovadas
Documentos de origem externa no-controlados

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Procedimento para definir o controlo dos registos (4.2.4)
Objetivo
Assegurar a identificao, armazenagem, proteo, recuperao, tempo de reteno e
destino dos registos.

No conformidades (mais frequentes) detetadas durante as auditorias internas

Tempos de reteno inadequados natureza e utilizao dos registos
Inexistncia de registos formalmente requeridos pela norma

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Procedimento para definir a gesto de auditorias Internas (8.2.2)
Porque que a organizao deve realizar auditorias internas?
para determinar se o SGQ est conforme com os requisitos da norma.
para determinar se o SGQ est implementado e mantido com eficcia.

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

Procedimento para definir a gesto de auditorias Internas (8.2.2)
Objetivo
Definir responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias, estabelecer registos e
reportar resultados.
Os resultados das auditorias tm que ser registados.
Os resultados das auditorias so utilizados na reviso do SGQ.

No conformidades (mais frequentes) detetadas durante as auditorias internas:

Auditores internos sem competncia adequada
Auditorias internas que no contemplam todo o SGQ
Aes corretivas no implementadas

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Procedimento para definir a implementao de aes corretivas

(8.2.2)

Porque que a organizao deve implementar aes corretivas ?

para evitar repeties das no conformidades.

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QUANDO NECESSRIO IMPLEMENTAR AES CORRETIVAS?
No conformidades nos processos
Produto no conforme
No conformidades no SGQ
COMO PROCEDER?

Analisar as no conformidades;
Identificar as causas das no conformidades;
Determinar e implementar as aes para eliminar as causas;
Registar os resultados das aes;
Rever a eficcia das aes corretivas.

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Procedimento para definir a implementao de aces correctivas (8.5.2)
Objetivo
Descrever as metodologias que permitem melhorar o desempenho do produto, dos
processos e do SGQ, a partir das no conformidades identificadas (internas ou
externas).
Os resultados das aes corretivas tm que ser registados.
Os resultados das aes corretivas so utilizados na reviso do SGQ.

No conformidades (mais frequentes) detectadas durante as auditorias internas

Implementao de aes corretivas sem identificao das causas da no conformidade ou problema.
Recorrncia de no conformidades.

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Procedimento para definir o controlo do produto no conforme (8.3)

Porque que a organizao deve identificar e controlar o produto
no conforme?
para impedir que o produto no conforme (em qualquer fase do ciclo de
produo) possa ser inadvertidamente utilizado ou fornecido ao cliente.

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ONDE QUE PODE SER DETECTADO O PNC?
NAS RECLAMAES
NA INSPECO EM CURSO E FINAL

COMO PROCEDER?

Alertar;
Eventualmente parar;
Registar;
Segregar o produto para uma rea definida;
Analisar a no conformidade e decidir sobre o destino dos produtos;
Desenvolver aes para eliminar as causas da no conformidade.

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Procedimento para definir a implementao de aes preventivas

(8.5.3)
Porque que a organizao deve implementar aes preventivas?
para eliminar as causas de potenciais no conformidades, prevenindo a sua
ocorrncia.

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Procedimento para definir a implementao de Aes Preventivas (8.5.3)
Objetivo
Descrever o modo como a organizao desenvolve as aes de preveno de
no conformidades do processo, do produto ou do SGQ.
No conformidades (mais frequentes) detetadas durante as auditorias internas
Confuso entre aes preventivas e aes corretivas.
Ausncia de recolha e tratamento de dados para definir aes preventivas.

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Responsabilidade da gesto
A ISO 9001 determina que a gesto de topo deve demonstrar o seu comprometimento na implementao e na melhoria
do SGQ:
Assegurando que os requisitos do cliente (e legais) so determinados e cumpridos com vista sua satisfao;
Envolvendo-se pessoalmente no desenvolvimento e divulgao da poltica e dos objectivos da qualidade;
Assegurando que o planeamento do SGQ realizado e que a integridade do SGQ mantida;
Definindo e comunicando as responsabilidades e autoridade dos colaboradores envolvidos na implementao, realizao e manuteno do SGQ;
Conduzindo a reviso do SGQ para assegurar a sua adequabilidade e eficcia;
Assegurando a disponibilidade dos recursos necessrios para implementar e manter o SGQ.

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Responsabilidade da gesto

PROMULGAO DO MANUAL DA QUALIDADE pelo Presidente do Conselho de Administrao

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

Responsabilidade da gesto
PORQUE QUE A GESTO DE TOPO DEVE REVER O SGQ?
Assegurar a sua adequabilidade e eficcia

COMO PROCEDER?
Analisar resultados da qualidade
resultados de auditorias
informao do cliente
dados de no conformidades
resultados das aes corretivas e preventivas

Determinar e implementar as aes com vista melhoria da eficcia do SGQ e do desempenho

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

Responsabilidade da gesto

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Gesto de recursos
QUAIS SO OS RECURSOS NECESSRIOS PARA IMPLEMENTAR E MANTER O SGQ ?
Recursos humanos (6.2 )
determinar as competncias necessrias para o pessoal que afeta a conformidade dos requisitos do produto
proporcionar formao e avaliar a eficcia das aes de formao
manter registos de escolaridade, formao, saber fazer e experincia

Infraestrutura (6.3 )
assegurar uma infra-estrutura adequada (instalaes fabris, meios de produo, laboratrios, sistemas de informao,
sistemas de segurana)

Ambiente de trabalho (6.4 )

controlar as condies do ambiente de trabalho (rudo; limpeza/arrumao; vibrao; iluminao; temperatura;
poeira; humidade;)

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ABORDAGEM POR PROCESSOS: interao de processos

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ABORDAGEM POR PROCESSOS: transfuncionalidade de processos

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Realizao do produto
A ISO 9001 determina que a organizao deve:
identificar os processos necessrios realizao do produto, os requisitos e as especificaes;
estabelecer mtodos e prticas para garantir a realizao de produtos conformes;
manter registos dos resultados das inspees e ensaios para documentar a conformidade do produto e o acompanhamento
dos processos.

QUAIS SO OS PROCESSOS DE REALIZAO DO PRODUTO?

Conceo e desenvolvimento (CD)
Produo e fornecimento do servio

EXISTEM OUTROS PROCESSOS NECESSRIOS REALIZAO DO PRODUTO?

Processos relacionados com o cliente (determinao e reviso dos requisitos; comunicao com o cliente)

Compras

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Realizao do produto
Exemplos de indicadores de avaliao de desempenho:
1.

Reclamaes

2.

Encomendas canceladas

3.

Cumprimento dos prazos de entrega

4.

Resposta a reclamaes

5.

Resposta a pedidos de oramento de novos produtos

6.

Avaliao da satisfao de clientes

7.

Contacto com o cliente

8.

Utilizao da internet

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Realizao do produto

Exemplos de indicadores de avaliao de desempenho

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Quantidade de novos produtos

Volume de vendas de novos produtos
Prazo de lanamento de novos produtos
Formao em projeto
Projetos de I&D
Tecnologias de prototipagem

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Realizao do produto

Exemplos de indicadores de avaliao de desempenho

1.
2.
3.
4.
5.

Fornecedores certificados
Fornecimentos dentro de prazo
Fornecimentos rejeitados
Avaliao da qualidade de fornecedores
Ruptura de stocks

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Realizao do produto

Exemplos de indicadores de avaliao de desempenho

1.
2.
3.
4.

Refugo interno
Tempo de recuperaes
ndice de eficcia de mquinas e equipamentos
Cumprimento dos prazos de entrega

ANLISE DE REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008

Medio, Anlise e Melhoria

A organizao deve monitorizar:

o grau de satisfao dos clientes,

o controlo dos processos e do produto,
o controlo dos produtos no conformes,
os resultados das auditorias internas,
os resultados das aces preventivas e corretivas,