Universidad del mar

Campus Huatulco

Materia: Calidad en los Servicios Tursticos

Trabajo: Mapa Conceptual de las Definiciones y Caractersticas del Servicio

Alumna: Gabriela Canseco Sierra

Semestre: 801 C

El servicio

Definiciones

Caractersticas
segn Ktler

Segn
Intangibilidad
Mller de Lama

SECTUR

Karl Albrecht

Sancci y Coust

Walt Disney
Heterogeneidad

Es una accin
utilitaria

Genera una
experiencia
psicologica en el
cliente

Es una habilidad
para tratar al cliente

Actividades y
actitudes hacia el
cliente

conjunto de
actividades para
satisfaccin mutua

Trabajo de una
persona para
beneficio de otra

Aspectos tangibles
e intangibles del
servicio

Exceder las
expectativas del
cliente.

Carcter
Perecedero

Inseparabilidad

Bibliografa
Hoffman,K.D. Y Bateson, J.E.G. Fundamentos de Marketing de Servicios. Conceptos, estrategias y casos.Mxico2002.
Julio Roberto Sancciy Mara Elisa Coust. Manual del profesional del servicio. American Express-Secretara de Turismo. 1999.
Mller de la Lama, Enrique. (2004). Cultura de Calidad de servicio.Editorial Trillas, Mxico. (Clave UMAR: 658.8 M530 c).
Philip Kotler, y otros, Mercadotecnia para Hotelera y Turismo, Prentice Hall, Mxico,1997.
Secretara de Turismo.Manualde Cultura Turstica para personal de contacto
Universidad Veracruzana. Antologa de Gestin de la Calidad en los Servicios.2007