MARKETING

DE SERVICIOS

Qu es Marketing?
Marketing es un sistema total de
actividades comerciales cuya finalidad
es

planear,

fijar

precios

tarifas,

promover y distribuir los productos y

servicios satisfactores de necesidades
entre los mercados meta para alcanzar
los objetivos corporativos.

* Nueva definicin de la American Marketing Association

Elementos que participan en un

servicio
1.El cliente es el consumidor objetivo del
servicio.
2.El personal de contacto es quien se
enfrenta a las
diferentes situaciones con
el cliente que se
conocen
como los
momentos de verdad.
3.El soporte fsico, se refiere al soporte
material
necesario para la prestacin del
servicio.
4.El servicio mismo, que depende de la
estrategia y plan de accin trazados y el

El Marketing de Servicios
Es el estudio del conjunto de atributos
bsicamente intangibles, compuesto de
factores tangibles, que el comprador
puede aceptar para satisfacer sus
necesidades y deseos.
As pues, en el sentido ms amplio, todo
producto tiene elementos intangibles
para l ya que todo el mundo vende
intangibles en el mercado,
independientemente de lo que se
produzca en la fbrica.

Factores que impulsan el

Marketing de Servicios

Cambio en las estructuras familiares

Cambio de expectativas
Aumento de tiempo libre
Mayor cantidad y complejidad de
productos
Niveles de desempleo
Mayor complejidad de los
requerimientos de informacin y
comunicacin.

Tres tipos de marketing de servicios

Empre
sa
Marketi
ng
interno

Emplead
os

Marketi
ng
externo

Marketi
ng
interacti
vo

Cliente
s

Marketing interno se refiere a que la empresa de

servicios debe capacitar y motivar eficazmente a
sus empleados de contacto con los clientes y a todo
el personal de servicio de apoyo, para que trabajen
como un equipo para lograr la satisfaccin de los
clientes.
Marketing externo Es la oportunidad para contar con
un equipo de especialistas que se adapta a las
necesidades de cada negocio y que tienen como objetivo
aumentar la competitividad y asegurar el xito futuro
marketing interactivo implica que la calidad
percibida del servicio depender en gran medida de
la calidad de la interaccin comprador-vendedor.

Caractersticas de los servicios

Intangibilidad
Intangibilidad
No es posible ver, gustar, sentir u oler los
servicios antes de adquirirlos. Ej. una asesora.

Inseparabilidad
Inseparabilidad
Los servicios no se pueden separar de quien
los brinda. Ej. un corte de cabello y el peluquero

Heterogeneidad
Heterogeneidad

Caractersticas
Caractersticas
principales
principales

Es difcil lograr la estandarizacin de los

servicios. Ej. El pintado de un auto

Falta
Falta de
depropiedad
propiedad
El pago se hace por el uso y no por la
propiedad. Ej. el uso de un cajero
automtico.

Mix para el Marketing de

Servicios
Producto o
servicio

Personal

Precio o tarifa

Clientes
Clientes
meta
meta
Posicionamiento
Posicionamiento
que
quese
sepretende
pretende

Promocin
(comunicacin)

Evidencia
Fsica

Plaza
(distribucin/ubicacin)
Procesos

Cundo un servicio es de
calidad?
Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa
las expectativas que el cliente tiene con relacin a dicho
servicio.
(Barry y Parasuraman)

El marketing eficiente de
servicios

El marketing eficiente de servicios es un fuerte concepto de

servicios que se prestan bien, son servicios deseados que se
prestan de forma excelente.

(Barry y Parasuraman)

Reflexiones clave sobre calidad de

servicio
Todos los niveles de la organizacin
deben
compartir
el
mismo
compromiso:
BRINDAR UN SERVICIO SUPERIOR
El

servicio
convertirse
en
estructura de la
actitud constante.

al
cliente
debe
una parte de la
organizacin: una

La calidad
del servicio es una
responsabilidad corporativa total.

Valoracin de la calidad de servicio

por el cliente

DIMENSIONES
DE LA
CALIDAD DE
SERVICIO

Fiabilidad
Sensibilidad
Tangibles
Aseguramiento
Empata

Boca a
Boca

Necesidades
Personales

SERVICIO
ESPERADO

SERVICIO
PERCIBIDO

Experiencia
Pasada

Comunicaciones
Externas

CALIDAD
DE
SERVICIO
PERCIBID
A