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Temuco, trece de septiembre de dos mil once. Por reintegrada a mis funciones. Vistos: Que a fojas 42 y siguientes don ARTURO EDGARDO ARAYA RODRIGUEZ, Director Regional y representante judicial del Servicio Nacional del Consumidor Regién de la Araucania, segun acredita, ambos domiciliados en calle Manuel Bulnes N° 45 de la ciudad de Temuco, en adelante Sernac, de acuerdo a lo sefialado en el Art. 58, 59 y demas normas pertinentes de la Ley N° 19.496, deduce denuncia infraccional en contra de DELL COMPUTER CHILE LTDA., representada por su Gerente General Don Ignacio Domeyko Matte, de quien ignora profesién u oficio, ambos con domicilio en calle Ricardo Lyon N°222, piso 11, oficina 1101, Comuna de Providencia, o bien representada para efectos del articulo 50 C inciso tercero y 50 D de la ley 19.496 por el o la administradora del local o jefe de oficina, cuyo nombre y Rut ignora. A fojas 66 y siguientes corre diligenciamiento de exhorto para proceder a la notificacién en la ciudad de Santiago, al representante de la empresa denunciada. A fojas 99 y siguientes, don André Gay Schiffferli, abogado, por Dell Computer de Chile Limitada (“DELL”), en autos caratulados “SERNAC con DELL COMPUTER DE CHILE LIMITADA”, opone excepciones de previo y especial pronunciamiento, en especial la de incompetencia absoluta. A fojas 110 y ss. se evactia por la parte denunciante el traslado conferido. A fojas 123 y ss. corre resolucién por la que el Tribunal desecha la excepcién de incompetencia absoluta, deja las restantes excepciones para definitiva y ordena seguir adelante con el procedimiento. A fojas 138 la parte denunciada deduce reposicion A fojas 144 se niega lugar al recurso. A fojas 151 y siguientes corren los descargos y contestacién de la parte denunciada, efectuados por su abogado y apoderado André Gay Schifferli, que se tiene como parte del comparendo. A fojas 200 y siguientes se lleva a efecto el comparendo de contestacién, conciliacién y prueba. A fojas 225 y 226 se lleva a efecto audiencia de exhibicién de documentos, e inspeccién personal del tribunal a la pagina web de Dell A fojas 257, 266, 281 corren ratificaciones de denuncia de los Consumidores denunciantes ante el Servicio Nacional del Consumidor. A fojas 292 corre resolucién por la que se falla la reposicién deducida por la denunciante respeto de la que dispuso la ratificacion de denuncias por los consumidores afectados. CONSIDERANDO.- PRIMERO.- Que a fojas 42 y siguientes, don ARTURO EDGARDO ARAYA RODRIGUEZ, Director Regional y representante judicial del Servicio Nacional del Consumidor Regién de la Araucania, deduce denuncia infraccional en contra de DELL COMPUTER CHILE LTDA., representada por su Gerente General Don Ignacio Domeyko Matte, fundado en los siguientes hechos: 1. Con fecha 27 de junio del afio en curso, la denunciada en el marco de su negocio de venta de computadores en linea, puso a disposicién de los consumidores en su pagina web informacién sobre un Notebook Marca Dell modelo Inspiron 1525 en la suma final de $77.739 pesos. La denunciada sefialé posteriormente que se debid a un error computacional y que el precio correcto debla ser $298.997 pesos como base; 2. Con fecha 5 de agosto del 2008, la empresa nuevamente en el marco de su negocio de venta de computadores en linea, puso a disposicion de los consumidores informacién que indicaba el precio de un computador modelo Inspiron 530 a 16.475 pesos. La denunciada sefialé posteriormente que se debid a un error computacional y que el precio correcto debia ser $319.990 pesos como base; 3. Con fecha 3 de octubre del 2008, la empresa por tercera vez en 4 meses, puso a disposicion de los consumidores informacién sobre un modelo de computadores VOSTRO 1510 a un precio de $158.001 pesos. La denunciada sefialé posteriormente que se debid a un error computacional y que el precio correcto debia ser cercano a los $530,000 pesos como base. Se considera por el Servicio denunciante, que la conducta desplegada por la empresa denunciada constituye infraccin a la ley 19.496, de la manera que se pasa a sefialar: 41. Negocio de la empresa en Chile. DELL Computer de Chile Ltda. es una empresa que depende de la multinacional DELL Inc. Su giro esta orientado a la venta de articulos electrénicos principalmente computadores de escritorio y sobre todo equipos portatiles a través de sistemas de ventas, que le permiten hacerlo a distancia con los consumidores. Es por ello que el modelo de negocio que la denunciada ha empleado en nuestro pais, se concentra en un 100% en el denominado e-comercce o comercio electrénico, cuya principal caracteristica, es la relacin remota o lejana que se mantiene con el consumidor, sin contactos personales sino que solo a través de la mediacién de sistemas electrénicos. Se indica que sus ofertas, las realiza a través del sitio web que en la actualidad mantiene registrado bajo dominio en Chile www.dell.cl linkeado en la actualidad a http:/Awww1 la. dell.com/content/default.aspx?c=cl&l=es&s=gen 0 bien a través de marketing via mails masivos 0 correos electrénicos. Con este sistema ha podido dar cobertura a grandes extensiones de territorio y posibilitando el acceso de los consumidores desde lugares remotos. 2. Detalle de las infracciones ocurridas. Se sostiene que el dia viernes 27 de junio, el dia 5 de agosto y el dia 3 de octubre, mas de 6000 consumidores de Chile, ingresaron al sitio web a realizar compras de los productos descritos anteriormente. Debian ejecutar cada uno de los pasos que la empresa describe como necesarios para perfeccionar la compra, llegando al final de la operacién donde se les indica el precio final. Tal como se sefialé en cada una de las fechas sefialadas, los consumidores realizaron cada uno de los pasos que la propia empresa les indicaba En el procedimiento que debieron seguir los consumidores se alega que se contienen referencias a la configuracién y a la compra, particularmente con la explicita alusién de incorporar los productos que el cliente o consumidor solicita al llamado “carrito de compras”. En éste se detallan los valores netos, impuestos y precio total del producto para finalmente dar al consumidor la opcién de hacer clic en el icono “comprar”. Debe considerarse hasta aqui, que a la fecha de ocurridos los hechos, la empresa mantenia una serie de referencias que indicaban al consumidor la pulsacién de la expresién “comprar’, expresion que comunica a los consumidores la materializacién, perfeccionamiento y finalizacién del proceso que se habia iniciado con la configuracién y cotizacién del computador de su gusto. Asi las cosas fruto de la informacién que la propia empresa entregé en las fechas sefialadas, se dice que miles de consumidores realizaron los pasos indicados por ella con el tinico propdsito de comprar los productos que ésta ofrecia y a los precios que informaba. A pesar de haber realizado lo que la empresa indicé en su pagina, con posterioridad a dichos requerimientos, la empresa comenz6 a rechazar las érdenes de compra validamente emitidas, faltando entonces a lo ofertado y de paso negando, injustificadamente, la venta de un producto en las condiciones ofrecidas. Se les informé a los consumidores, la existencia de un error técnico en el portal que provocé que recibieran una informacién como precio final la que en realidad no era la efectiva. Dice Sernac que adujo al ser requerida la empresa , que debido a fallas del sistema, errores en programaci6n y algoritmos, el valor correcto ofrecido para la venta no fue el que correspondia, sino por el contrario, una suma completamente diferente. Como se ha dicho esta situacién se produjo en tres oportunidades en 4 meses, los dias 27 de junio, el dia 5 de agosto y el dia 3 de octubre. En cada una de las oportunidades citadas, al percatarse la denunciada del presunto error, sdlo procedié a bloquear las transacciones varias horas después, permitiendo el ingreso de mas consumidores, quienes realizando cada uno de los pasos que estaban indicados, finalizaban la operacién aceptando las condiciones de la empresa y realizando la respectiva transaccién online. No obstante que el procedimiento que habian realizado los consumidores de manera correcta, fue desconocido por la empresa aduciendo un error. A continuacién, la denunciada procedié anular todas las transacciones realizadas y a bloquear el sitio varias horas después. Se afirma que este modus operandi fue similar en los tres sucesos ocurridos en las fechas sefialadas. 3. Accionar del SERNAC frente a las infracciones comunicadas. Se sostiene que durante todos estos meses SERNAC ha recibido una gran cantidad de reclamos, consultas, solicitudes de orientacién etc. Todas reacciones al error de la empresa que debid haber actuado de manera profesional en sus ventas on line. Cada reclamo fue derivado a las plataformas de la empresa, quienes se comprometieron a dar una solucién que se hiciera cargo del reparar adecuada y oportunamente los perjuicios sufridos por cada consumidor. Como es de publico conocimiento, la empresa asumié de inmediato una postura sumamente defensiva indicando que lo ocurrido fue un error, y que solo entregaria, a modo de reparacién, un 15% de descuento en productos a los consumidores afectados. La gran mayoria de los consumidores afectados han informado que eso no repara sus perjuicios, raz6n por la cual este Servicio les ha informado su derecho a recurrir a tribunales 0 bien hacerse parte en la presente accién para que sus derechos sean reparados. Asi las cosas y estando comprometidos los intereses generales de los consumidores toda vez que este tipo de errores no pueden permitirse en empresas de este rubro, es que SERNAC ha decidido presentar la presente denuncia requiriendo segtn indicaré mas adelante, la mas ejemplar de las sanciones para una empresa que ha faltado al deber de profesionalidad en la prestacién de sus servicios, afectando de paso, al propio mercado del comercio electrénico, y a los intereses generales de los consumidores que operaron bajo esta modalidad, confiados en la diligencia y responsabilidad de la denunciada. Se hace presente que en afios anteriores DELL habia experimentado errores como los sucedidos, estos hechos ocurrieron el afio 2005 en Australia cuando la empresa publicé un precio erréneo de unos discos duros. A diferencia del caso chileno, finalmente la empresa acepté respetar lo que habla ofrecido, reconociendo que habian cometido un error. QUE EN CUANTO AL DERECHO Y LAS INFRACCIONES A LA LEY :Se alega que el estandar de conducta y afecciones al derecho de los consumidores, se da en el siguiente contexto: La ley 19.496 dictada el afio 1997 y modificada el afio 2004 ha sido descrita por el tribunal constitucional como un cuerpo normativo tutelar destinado a regular las relaciones de los proveedores con los consumidores, estableciendo una serie de obligaciones e infracciones por parte de las empresas. Se sostiene que esta ley, al igual que el derecho de los consumidores, se construye sobre la base de un pilar esencial, cual es, que toda empresa, grande mediana o pequefia que decide colocar productos y participar en un mercado, regulado o no, debe hacerlo en un marco de profesionalidad. Ello significa que dada su orientacién a conocer lo ofrecido y conocer los procesos mediante los cuales esos productos o servicios son aproximados a sus clientes, debe tomar todo recaudo necesario para evitar errores, fallas o insuficiencias, que afecten la calidad del servicio o de los productos que son ofrecidos a los consumidores(articulo 23). También se agrega que en el caso de que estas fallas se concreten, la profesionalidad exige un deber de conducta de oportunidad e integridad en la reparacion del consumidor {articulo 3 letra 2){se argumenta luego que la falta de profesionalidad, de diligencia qué una empresa de comercio electrénico puede cometer, se juega en gran medida en la alteracién de las reglas predefinidas, en la alteracién a valores y a ofertas predispuestas. No se trata pues de una discusi6n sobre las razones o excusas del error cometido, ni menos aun sobre el animo que conducia aquellos consumidores que compraron, sino se trata de que este error es total y absolutamente inadmisible en este tipo de negocios.) Como se ha dicho el articulo 23 de la LPC impone un estandar profesional minimo de calidad a quien organiza su produccién y comercializacién via internet o via electronica, ese estandar se mide en diferentes aspectos reconocidos por la doctrina, a saber aspectos relacionados con la informacion, la seguridad, la no incorporacién de clausulas abusivas, el respeto al derecho de retracto, y el respeto a las exigencias publicitarias. Se agrega que el citado estandar de conducta tiene incluso una mayor rigurosidad en el mercado del comercio electrénico. Tanto es asi que tratandose de comercio electrénico, el legislador reconocié el derecho a retracto de los consumidores ya que se trata precisamente de una de las modalidades en las cuales el legislador quiso destacar, con mayor intensidad, esta incolumidad en la que se debe mantener al consumidor cuando entra en una relacién de consumo (articulo 3 bis).Se trata en otras palabras, se aduce, de la materializacién de lo dispuesto en el articulo 1546 del cédigo civil, esto en la medida que el proveedor debe cumplir no solo aquello que las partes han convenido sino también todo aquello que corresponde conforme a la naturaleza del negocio. En el caso particular, el negocio del comercio electrénico exige y requiere por sobre todas las cosas, segtin afirma el Servicio denunciante, calidad en la certeza de la informacién, en niveles incluso mas intensos que el denominado comercio tradicional, esto porque se trata de una interaccién automatizada, en que la relacién entre un consumidor y un proveedor queda supeditada a la transferencia de bits y algoritmos, y el tradicional enfrentamiento "cara a cara" entre estos actores no existe. Asimismo, se sostiene, que el estandar de profesionalidad para el comerciante electrénico, es mas intenso en sus deberes de informacién, debiendo brindar con total claridad cada los antecedentes relativos al procedimiento para contratar electrénicamente, las ofertas y difusion de productos entonces no pueden contener expresiones que induzcan a error a los consumidores, ya que ese error es precisamente la conducta poco profesional que el legislador sancioné (articulo 33 en relacién al articulo 32 inciso segundo). La confianza en las declaraciones, publicidades, ofertas y precios es por tanto, un elemento consustancial de todo negocio pero con mayor razon, en el negocio de comercio electrénico La contratacién electronica implica necesariamente que el consumidor visite el sitio web en que se llevara a cabo la convencién, en el cual presumiblemente existira informacion relativa a la oferta del proveedor de celebrar el contrato y las condiciones en que éste se celebraria. Seguin constaria en la Historia de la Ley N° 19.955, en relacién con el articulo 12 A de la Ley, en su oportunidad la Comision de Economia, entendié que estas disposiciones tienen como objetivo que el consentimiento del consumidor sea prestado sin riesgos Este fiesgo se origina, se afirma, por la falta de acceso inmediato al producto, y por la falta de acceso directo al proveedor. Entonces el legislador decidié fortalecer los mecanismos para que la informacién llegue de manera clara, comprensible e inequivoca al consumidor. Lo mismo quedaria de manifiesto en cuanto a las comunicaciones promocionales o publicitarias que los proveedores envian usualmente alos consumidores por medio de correo electrénico, correo postal, fax, llamados 0 servicios de mensajeria telefonicos en que comunican a los consumidores acerca de sus ofertas de contratacién, es claro en la Ley que por estos actos no se generan obligaciones de ningun tipo para los receptores de las comunicaciones. Mediante ellas sdlo se materializa la oferta de los proveedores, faltando para la concrecion del vinculo obligacional el consentimiento del consumidor Finalmente, se sefiala asimismo que este estandar de conducta profesional ha sido reconocido por el propio Tribunal Constitucional en fallo del 13 de mayo del 2008 precisamente en su considerando noveno, causa Rol 980-07. La jurisprudencia de los juzgados de policia local y Cortes de Apelaciones respectivas, han reforzado el caracter de orden publico de las disposiciones contenidas en la LPC, dejando claro, que mas alla de las libertades que las partes puedan disponer en este tipo de relaciones, los derechos que asisten a los consumidores son irrenunciables. En consecuencia, defectos en la calidad, defectos administrativos, 0 cualquier falla de la empresa, no puede ser nunca motivo de una renuncia u objeto de impunidad ante la aplicacion de los derechos que protegen al consumidor. A continuacién el Servicio Nacional del Consumidor funda su actuacién en interés general de los consumidores comprometido, sefialando que ha sido la ley la que declaré que es el Servicio Nacional del Consumidor, quien debe velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccion de los derechos de los consumidores (articulo 58 letra g), para tales efectos -sefiala la ley- SERNAC puede denunciar infracciones y hacerse parte en las causas en que esté comprometido tal interés general de los consumidores. Que en la actualidad varios son los mercados que operan incipientemente o ya de manera mas sistematica en el llamado comercio electrénico. Esta actividad supone enormes grados de confianza por parte de los consumidores en la medida que operan y dialogan a la distancia con una contraparte automatizada; confianza y la fe publica puesta en el comercio electrénico, que ha sido puesta en tela de juicio con los 3 hechos ocurridos a partir de la falta de profesionalidad de la empresa. Normas infringidas. De conformidad con los hechos descritos en su libelo, el Servicio considera que la empresa DELL ha infringido los siguientes articulos: Articulo 23 “Comete infraccién a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacién de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.”Esto en la medida que fruto de la falta de cuidado y profesionalidad en la prestacién de su servicio de comercio electrénico, se ha afectado el interés general de los consumidores, particularmente en la confianza y en el derecho a la seguridad en los servicios de contratacién a distancia. Articulo 12.- “Todo proveedor de bienes o servicios estaré obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o Ia prestacién del servicio”. Esta infraccién en la medida que la negativa de la empresa a respetar el precio ofrecido a los consumidores, constituye un ilicito sancionado por la ley. Articulo 13.- “Los proveedores no podrén _negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacién de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas’. Esta infraccién en la medida que la empresa justificé su negativa a vender los distintos productos, en los 3 eventos ocurridos, debido a que habria sufrido fallas en sus sistemas informaticos. Este Servicio considera inaceptable y contrario al deber de profesionalidad esgrimir una justificacion de esa naturaleza, la que por cierto es reprochada por la propia ley a propésito de las clausulas consideradas abusivas en los contratos por adhesién, citando jurisprudencia en tal sentido del Primer Juzgado de Policia Local de Santiago en sentencia que luego fue confirmada por la cuarta sala de la Corte de Apelaciones de Santiago. Articulo 3 “Son derechos y deberes basicos del consumidor: b) El derecho a una informacién veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacién y otras caracteristicas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos". Existe infraccién del proveedor DELL en la medida, que conculcé el derecho de los consumidores, afectando el interés general de estos, segtin se sostiene, cuando informé un precio errado indicando de manera inoportuna el supuesto verdadero precio. La afeccién a este derecho provocé la enorme confusién que se ha descrito anteriormente. Articulo 33 “La informacién que se consigne en los productos, etiquetas y envases, empaques o en la publicidad y difusién de los bienes y servicios deberé ser susceptible de comprobacién y no contendra expresiones que induzcan a error o engafio al consumidor’. Existiria, también alega el Sernac, infraccién a este articulo en la medida que la informacién detallada del servicio que presta la empresa, indujo a creer en el precio de un producto que posteriormente fue comprado. Articulo 3 letra d) “Son derechos y deberes basicos del consumidor: La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccién de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles”. Existiria infraccin a este derecho de los consumidores en la medida que la seguridad invocada por el legislador como derecho de los consumidores importa uno de los fines mas consustanciales de los derechos, a saber la certeza como contrapartida de la incertidumbre que menoscaba al consumidor. Ello se daria porque tal derecho de los consumidores fue afectado en la medida que luego de establecer una relacién formal de consumo, luego de nutrirse con la informacién que este entrega y realizar las gestiones necesarias para adquirir el producto (computadores en los 3 casos) la empresa desconoce lo ofrecido, provocando una enorme inseguridad en lo consumidores y clientes. La incertidumbre, la falta de seguridad en los servicios a distancia habria quedado instalada fruto de la falta de cuidado y profesionalidad de la empresa DELL. Articulo 18 “Constituye infraccién a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado” Existiria infraccién a esta disposicién toda vez que la empresa a continuacién del reconocimiento de su error, procedié a cobrar un precio superior al informado en su oportunidad. Cuestién que no vario aun con el 15% de rebaja que ofrecié posteriormente. Para terminar, se argumenta acerca de las sanciones aplicables solicitadas por las infracciones. Se dice que régimen general de sanciones aplicables a las normas infringidas por la denunciada se encuentra establecido en el articulo 24 de la Ley N° 19.496, el que dispone ‘Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serén sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sefialada una sancién diferente’. Este estatuto de sanciones es complementado, ademas, con lo dispuesto en la ley organica de juzgados de policia local numero 15.231, la que en su articulo 52 dispone “en los asuntos que conozcan y sin perjuicio de lo establecido en leyes especiales, podraén aplicar las siguientes sanciones: a) Prisién, en los casos que sefialen las leyes;b) Multa de hasta tres unidades tributarias; c) Comiso de las especies materia del denuncio, en los casos particulares que sefialen las leyes y las ordenanzas respectivas, yd) Clausura, hasta por treinta dias.“ Las disposiciones anteriores, se aduce que deben ser complementadas tanto con los criterios de calificacién que la propia ley sefiala como con la agravante especial que contiene ley en el articulo 24 inciso tercero. Que en cuanto a los criterios de calificacién y graduacién de las multas la ley sefiala en el inciso cuarto del articulo 24 lo siguiente “Para la aplicaci6n de las multas sefialadas en esta ley, el tribunal tendra especialmente en cuenta la cuantia de lo disputado, el grado de negligencia en que haya incurrido el infractor, la gravedad del dafio causado, el riesgo a que qued6 expuesta /a victima 0 la comunidad y la situaci6n econémica del infractor.” En cuanto a la agravante contemplada en la ley , se sostiene que esta se regula en el inciso tercero del mismo articulo 24 sefialando “El juez, en caso de reincidencia, podra elevar las multas antes ‘sefialadas al doble. Se consideraré reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces 0 mas dentro del mismo ajfio calendario.” Finalmente, se alega que la ley 19.496 en su articulo 50 indica las finalidades de las acciones que este cuerpo normativo tiene, entre, los cuales se sefiala de manera expresa obtener la reparacién que corresponda. Indica la norma “Articulo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejerceran frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores. El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dara lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurre en infraccién, anular las cléusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesi6n, obtener la prestacion de la obligacién incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnizacion de perjuicios o la reparacién que corresponda.” De acuerdo a todo lo expuesto, el Sernac solicita la aplicacién del maximo de las multas que en derecho corresponda, esto es, 2450 UTM (dos mil cuatrocientos cincuenta unidades tributarias mensuales). Sancién que desglosa de la siguiente manera; 350 UTM por las siete infracciones cometidas el dia 27 de junio, 700 UTM por la reiteracion de las infracciones cometidas el 5 de agosto, y 1400 UTM por la reiteracién de las infracciones cometidas el 3 de octubre del 2008.Sin perjuicio de las multas indicadas, solicita ademas, que se le ordene como medida de reparacién al interés general de los consumidores afectados, la publicacién a su costa, en dos diarios de circulacion nacional, de un inserto cuyo contenido autorizara el tribunal y que incluya referencias a lo ocurrido y la indicacién expresa del compromiso de la empresa para evitar la ocurrencia de nuevos hechos en el futuro. Esto ultimo teniendo en consideracién que la confianza, y seguridad componentes esenciales del interés general de los consumidores en sistemas de comercio electrénico, se ha visto afectado por la falta de profesionalidad demostrada por la empresa DELL.Lo anterior sin perjuicio de las respectivas indemnizaciones individuales que corresponda y que determine S.S, en este proceso o bien en aquel en que los consumidores hagan efectiva su derecho a ser indemnizados. SEGUNDO.- Que a fojas 151 y siguientes, don André Gay Schiffferli, abogado, por Dell Computer de Chile Limitada (“DELL”), formula los descargos y contesta la denuncia infraccional presentada en autos, solicitando que esta sea rechazada en todas sus partes, con expresa condenaci6n en costas, por las razones de hecho y de derecho que a continuacién se exponen. Se parte por plantear consideraciones preliminares respecto de la denuncia de autos, indicdndose que: 1.-Hay una clara confusion entre una accién en defensa de supuestos intereses colectivos y una denuncia infraccional . Se sostiene que esta parte se encuentra en.una situacion que puede determinar su real indefinicion, puesto que el Sernac interpuso una querella infraccional, imputando una serie de hechos a su representada_que supuestamente afectarian el interés general de los consumidores y, a partir de ello, intenta determinar alguna clase de responsabilidad de Dell Computer de Chile Ltda. Conforme a ello, la denunciada alega también una supuesta afectacién de derechos de consumidores en particular, a partir de lo cual pretende se apliquen multas a mi representada, tal como se desprende de fojas 16 de autos: “De acuerdo a todo lo expuesto, este Servicio solicita a aplicacién de el maximo de multas que en derecho corresponda, esto es, 2450 UTM (...) Sancién que se desglosa de la siguiente manera; 350 UTM por las siete infracciones cometidas el dia 27 de junio, 700 UTM por la reiteracién de las infracciones cometidas el 5 de agosto y 1400 UTM por la reiteracién de las infracciones cometidas el 3 de octubre de 2008.” Cabe preguntarse, dice la defensa: gde donde concluye el sernac que existieron 7 infracciones el 27 de junio, si no las menciona ni detalla de manera alguna en su denuncia? a qué infracciones especificas se refiere cuando habla de reiteracion de infracciones los dias 5 de agosto y 3 de octubre, si a dicho respecto nada desarrolla en su denuncia?. De hecho, s.s. revisa las personas que se hicieron parte en esta denuncia, podra verificar que ello tampoco se condice con las 7 personas referidas por sernac, ni tampoco hay referencia alguna a las hechos del 27 de junio, 5 de agosto o 3 de octubre del afio 2008. Como se expuso en escrito de excepciones dilatorias, de acuerdo a la normativa legal aplicable y a los supuestos intereses que el sernac intenta proteger, ss. no es competente. Pero sin prejuicio de ello, y dado que esta parte debe formular sus descargos y contestar la denuncia del auto, se es enfatico en serialar que no hay desarrollo alguno que permita a esta parte defenderse de las supuestas infracciones imputadas y que la denuncia es contradictoria en si misma, puesto que se refiere exclusivamente a la supuesta afectacién de intereses generales de los consumidores, entendiendo estos como sujetos indeterminadas, pero solicita sin embargo que se apliquen multas por supuestas infracciones especificas. En dicho sentido, no se sabe si controvertir las supuestas afectaciones a los intereses generales de los consumidores 0 si debe referirse a todos los casos particulares que el servicio denunciante en nada detalla en su denuncia._Ello determina la mas absoluta indefension para su representada, obligandola a ponerse en todos los supuestos posibles, tratando de adivinar que se le esta imputando, cuestién que legalmente no le es exigible, pero a la que la imperfecta e improcedente denuncia formulada en autos la obliga. 2. Vulneraci6n flagrante del principio de buena fe: un organismo publico esta avalando el intento de algunos por aprovecharse de una situacion que se sabe errénea, Antes de analizar los hechos de la causa, se indica que los hechos se enmarcan en una realidad distinta a la que usualmente rodea a las relaciones entre proveedor y consumidor. Como se vera, se indica, los hechos acaecidos los dias 27 de junio, 5 de agosto, 3 de octubre del afio 2008 fueron situaciones excepcionales, andmalas limitadisimas en el tiempo y de las cuales sacaton inmediato_provecho un grupo _de_usuarios_calificados. quienes actuando bajo la absoluta conciencia de que su representada habia cometido un error, intentaron abusar de dicha situaci6n. Asi por ejemplo, respecto al dia 27 de junio de 2008, solo ello explica que a partir de un error en que incurrié su representada, y que se extendié por 4 horas, hubo en chile mas de 3.150 pedidos respecto del producto en particular sobre el que recay6 el error, con sus especiales configuraciones, lo que no guarda ninguna relacién con la situacién normal para este tipo de producto. Los pedidos diarios efectuados por interesados chilenos asciende a 7 ordenes en un dia completo y para todos los productos DELL. Asimismo, no es un dato irrelevante que del total del pedido generado en ese lapso de tiempo en todo Latinoamérica, y habiéndose producido en todos los paises el mismo error, el 98% de los pedidos provinieron de usuarios chilenos. Podra observar el Tribunal, se alega, que la forma en que ocurrieron estos hechos, y las solicitudes efectuadas al respecto, se hicieron a sabiendas que lo sefialado en la pagina web de DELL chile solo podria tratarse de un error del que se intento sacar provecho rapidamente. Lo anterior ocurrié_ porque tan pronto se supo del error, un numero importante de personas con conocimiento en el area de las tecnologias de la informacién y otro usuario asiduos de internet, difundieron masivamente la noticia a través de distintos medios de comunicacién, incluyendo foros, blogs y ademas espacios de encuentro online. Consecuencia de ello es que manifiestan que quienes se aprovecharon de este error lo hicieron con plena conciencia de que se trataba de solo un error. Esta difusion inmediata y masiva del error, y por ende su aprovechamiento, se produjo por diversas vias, como teléfono, mensaje del texto, mensajeria instantanea (Messenger, skype, etc.), correo electrénico y foros (tales como la shared.cl, la cueva, chilehardware, overclockers, el antro, entre otros).Por via ejemplar, se indica como en cuestién de pocos minutos, distintos blogs, dieron cuenta de la existencia del error informatico en el sitio web DELL chile, generandose una cobertura mediatica sin precedentes en la historia nacional periodistica en lo que concierne al comercio electrénico. Asimismo, en cuestion de horas se crearon distintos grupos en la red social facebook, con personas que tealizaron estos pedidos con pleno conocimiento de causa, todos los cuales buscaban aprovecharse del reconocimiento error e incluso mofarse de DELL. De hecho, en varios de estos sitios, se alega, se indicaba a las personas de qué forma particular debia accederse a la pagina web de Dell, elegir el equipo exacto y generar el error referido. Otro antecedentes revelador en cuanto al intento de aprovechamiento de los usuarios, es que éstos comenzaron a hacer pedidos por varios notebook, incluso para revenderlos, lo que no es usual en esta industria y escapa por completo la LPDC, por no ser destinatario finales de los mismos. En estas circunstancias, mas alla de las diversas razones que determinan la improcedencia de la denuncia formulada, hay una cuestién relevante que subyace a la discusi6n, cual es la necesaria aplicacién en la especie de la buena fe: en cuanto no puede pretenderse que determinadas personas busquen forzado asilo en la interpretacién aislada de ciertas normas juridicas para consumar una actuacién que sélo estuvo en vista de beneficio patrimonial de una parte a partir del caso del ejemplo una conducta en la que claramente no hubo participacién de la voluntad de la contraparte, generando resultados absurdos, irrisorio y respecto de los. cuales todos consisten en que no son concordantes con la realidad. Ejemplo paradigmatico a este respecto lo constituyen, segun dice la defensa, los dichos de uno de esos miles de solicitantes del dia 27 de junio, Sr. Alejandro Javier cisternas, cuyas copias se acompariaran al proceso. Cabria preguntarse si amerita proteccién juridica quien siempre supo que habia un error, que entendia perfectamente que nunca hubo una oferta de DELL chile y que, por el contrario, actué con el Unico propésito de aprovecharse del error y hacer un buen negocio di él. Este conocimiento de que se trataba de un error y no de una oferta real, es comuin a las demas personas que intentaron aprovecharse del error de su representada, quienes quizas no lo reflejaron de manera tan evidente como el caso del ejemplo, pero que fueron informados por multiples vias de la situacién y actuaron aceleradamente para aprovecharse. Por otra parte, surgié un movimiento también espontaneo de potenciales clientes y usuarios de internet tendiente a reconocer que estaba en presencia de un hecho andnimo, ilegitimo y del que era impresentable pretender lucrar. Al respecto se acompafiaran antecedentes probatorios. Lo que es mas grave aun y que esa parte no puede explicarse, es que un organismo del estado avale este tipo de conductas, llegando incluso a presenta no una sino al menos cuatro denuncias, exactamente iguales, en diversos tribunales del pais, para ver si en alguno de ellos puede obtener alguna sentencia favorable. Y lo mas cuestionable fuera del proceder procesal del Sernac, es que este estuvo siempre, en perfecto conocimiento de que se traté tan solo de u aprovechamiento que no admite proteccién juridica. Se sostiene que Sernac no ha actuado en forma que dispone la ley, ni la Constitucién Politica de la Republica, pues esta sujeto, al igual que cualquier organismo publico, al principio de legalidad y que su misién no slo es actuar con el plena sujecién al ordenamiento juridico vigente, sino que también velar y promover el respeto a los derechos que la constitucién politica garantiza. No hubo formacion del consentimiento en los hechos de los dias 27 de junio, 5 de agosto y 3 de octubre de 2008 — Varios Juzgados de Policia Local y la |. corte de Apelaciones de Santiago lo han ratificado. Adicionalmente, y sin perjuicio de lo que se dira al respecto mas adelante, desde el punto de vista juridico, se afirma que no concurrié_en_la_ especie _un elemento _esencial_en todo vehiculo contractual, cual es la formacién del consentimiento. Como resulta suficientemente sabido, en los negocios juridicos bilaterales — por lo tanto en los contratos- la “declaracién de voluntad” a que se refiere el articulo 1.445 del cédigo civil toma el nombre de consentimiento, esto es el concurso de voluntades necesarias para que el acto se forme.Las voluntades que concurren a formar el consentimiento se plasman a través de la interaccién de dos negocios juridicos unilaterales. La oferta contractual y la aceptacién. Si no ha existido oferta o aceptacion, la concurrencia de voluntades necesaria no llega producir el consentimiento y, por lo tanto, el contrato no llega a existir. En el lenguaje de codigo civil, la falta de oferta contractual o de aceptacién determina, segun el articulo 1.444, que el contrato “no produzca efecto alguno”. Si, en cambio, ha existido oferta contractual y una aceptacion de la misma pura y simplemente, se forma el consentimiento, no es necesario formular nuevas declaraciones de voluntad, el contrato existe sin mas. Sin embargo, para que dicho efecto tenga lugar es necesario que lo aceptado sea una propuesta de celebracién de contrato que satisfaga dos requisitos: completitud precisin y seriedad o firmeza. Con respecto a la completitud o precision, se exige que la oferta contractual contenga los elementos esenciales del negocio proyectado. En lo que se refiere a la firmeza o seriedad de la oferta, el requisito se entiende cumplido cuando quien formula la proposicién de contrato lo hace con la intencién de quedar vinculado por su aceptacién. En el caso de autos, a partir de aquello que expresamente exigia la empresa, todo aquel que realizé un pedido a DELL Chile debia aceptar los denominados_términos_y condiciones _generales_de_venta (“términos y condiciones”), indicandosele, ademas, expresamente que ello contenia informacion muy importante respecto a la operacion comercial que se pretendia realizar. Pues bien, en dicho “términos y condiciones” DELL sefiala con todo claridad y precisién que solo una vez que la empresa emitira la denominada “confirmacion de pedido”, aceptando la oferta del interesado, esta seria vinculante para DELL chile. Se reitera que lo anterior emana no solo de las normas aplicables en la materia, sino que ademas de aquello que expresamente se informd a todas las personas que efectuaron solicitud de producto en los dias sefialados en los términos y condiciones generales de venta, antes que realizaran_su pedido,_lo que aceptaron de manera expresa. Se sabe que la ley sobre Proteccién de los Derechos del Consumidor (LPDC) exige a las empresas informar adecuadamente sobre los bienes y servicios que ofrece (articulo 3 letra b) y 12 a) pero de igual forma del consumidor que se informe _responsablemente. Mas atin, la propia LPDC Teconoce en su articulo 12 A da relevancia de la condiciones generales, en términos tales que han de ser conocidas por los usuarios y son obligatorias para los mismos. Asi se alega que, si bien el articulo 12 A. de la LPDC obliga al proveedor a entregar un “ acceso claro, comprensible e inequivoco de las condiciones generales”, también sefiala que el consumidor sdlo se obligara cuando exista la “aceptacién_inequivoca_de _la_condiciones enerales”. Si esto ha ocurrido, el posible cliente no puede ignorar el contenido de dichos términos y condiciones generales y abstraerse de su obligatoriedad. DELL, segtin se dice, tiene implementado en su pagina web un proceso claro respecto de la forma y procesos de la compra, por lo que no resulta comprensible que la denunciante pretenda hacer caso omiso de ellos, y se le acuse por hechos que sabe que no son ciertos. Si la empresa actu conforme a lo que informé, no se le puede sancionar por no haber actuado como el consumidor queria, pero si de acuerdo a la informacién transparente, clara y previamente le entrego, y que el consumidor conocié. A continuacién la defensa procede al analisis concreto de los hechos. Respecto de DELL _y _e!l__desarrollo__del__comercio electrénico. Se alude a que DELL chile es parte de la compafiia DELL inc. Compafia multinacional estadounidense establecida en round rock (Texas), que desde el afio 1984 desarrolla, manufactura, venta y entrega de soporte en computadores personales, servidores, programas informaticos, periférico y otros productos relacionados con la tecnologia; que DELL Inc. constituyé DELL chile para desarrollar su negocio en nuestro pais. El modelo de negocios de la empresa consiste principalmente en la venta en linea a consumidores, sin locales de verdad y con muy pocos distribuidores. La diferencia principal respecto de sus competidores es su modelo exclusivo de negocios basado en dos puntos fundamentales: un modelo de venta directa y una produccién bajo pedidos, con stocks minimos. Por un lado, este sistema de venta permite un contacto directo con el cliente, quien no se relaciona con una red de intermediarios ni con terceras pates, sino directamente con la empresa a través de la web. Esta comunicaci6n directa favorece una relacin estrecha e interactiva con los consumidores, que permite responder de forma rapida a sus necesidades tecnolégicas y de negocios. Por otro lado, fabricar bajo pedido con stocks minimos permite personalizar el producto, adaptandolo a las necesidades del cliente en cada momento, y, asimismo, ofrece antes que nadie las mas recientes mejoras tecnolégicas. Esto resulta fundamental en el sector de las nuevas tecnologias, en el que las mejoras (tanto como en prestaciones como en costo) se producen en un ritmo vertiginoso. Se destaca que en este modelo de negocios, el cliente configura a su medida el computador o equipo en linea, eligiendo este las opiniones que se despliegan en un menu o configurador del producto, afiadiendo funcionalidades al producto base, lo que, naturalmente, implica un incremento en el precio del producto base ofrecido. En resumen, se indica que DELL ofrece un servicio muy personalizado, que ha situado a la matriz de DELL como lider mundial de ventas por internet, representando desde el afio 2001 mas del 50% de la facturacion de la empresa. La actividad comercial de DELL ha ido aparejada a un incremento relevante en lo que se ha denominado “comercio electrénico”. En efecto, la tendencia mundial, incluido Chile, es el incremento exclusivo de las transacciones en linea, con un numero cada vez mayor de consumidores que compran por internet, y que “vitrinean” constantemente en la red buscando los mejores precios y productos, de acuerdo a sus propios gustos y necesidades. La CCS estima que el numero de usuario de Internet en chile actualmente supera 7,3 millones de personas, lo que presenta una penetracién del 43% de la poblacién. Del total de usuarios, alrededor del 20% realiza compras online, lo que equivale aproximadamente a 1,6 millones de consumidores de internet. En otras palabras, aproximadamente uno de cada 10 chilenos realiza compras de internet. Por su parte, un tema no menor , se sefiala, es que entre los productos mas demandados en internet se encuentran los articulos electrénicos, mencionados por el 51% de los ciberconsumidores, computadores y sus accesorios (15%), muebles (14%), software, libros (ambos con un 11%) DVD (10%), CD (9%) y pasaje de avion (9%). Sostiene la _defensa que el comercio electrénico_ha generado_un tipo de consumidor que difiere del consumidor medio. El derecho del consumidor parte de la idea a de que existe una necesidad de tutela del consumidor, por encontrarse este en una situacién de debilidad estructural (no coyuntural o circunstancial), siendo uno de sus suertes mas importantes, la asimetria de informacién en sentido negativo hacia el consumidor. Por lo mismo, en la base del derecho del consumidor se encuentra la idea de asegurar una adecuada y completa informacién del proveedor al potencial cliente, para acotar cualquier probabilidad de abuso 0 aprovechamiento. Sin embargo, el desarrollo del comercio electronico ha derivado un tipo de consumidor que difiere del tradicional, toda vez que la penetracién y masificacion del mismo ha venido de alguna forma a restablecer las condiciones de desequilibrio estructural que afecta a los consumidores, al entregarle de manera facil, expedita y sin costo, toda la informacion necesaria para realizar sus actos de consumo, creandose asi una nueva categoria de “consumidor medio”, mucho mas informado, avezado y en una relacién de mayor igualdad con los proveedores. Lo expresado habria sido confirmado por una serie de estudios sobre la materia, de entre los cuales destaca el informe titulado “desarrollo humano en chile’. Se afirma que este grupo de ciber-consumidores tiene, como consecuencia de su alto nivel de sofisticacién, a ser bastante reducido en comparacién con el numero de usuarios de internet en chile, sin prejuicios que los afios de uso de internet han llegado a que este grupo vaya en notable crecimiento. De lo anterior, cabe concluir que el consumidor chileno que compra en linea es un “nuevo consumidor medio”, reuniendo las siguientes caracteristicas: (i) cuenta con medios tecnoldgicos, (II) debe usar un computador, (Il) tiene cierto poder adquisitivo, (hiv) se comunica de manera permanente con otros consumidores, ya sea por correo electronico o foros o blogs; (v) compara constantemente precios y productos; (vi) por lo anterior, conoce bien los precios y sabe distinguir una oferta o promocién de aquello que no es una oferta o promocién; (VII) sabe también la forma en que se realizan las compras en linea, y que estas nunca son instanténeas, pues requieren de la configuracién de la solicitud de pedido por parte del proveedor; y, (Vill) cambia de proveedor segun su conveniencia. Todo lo anterior necesariamente, se alega, debe reflejarse en el andlisis e interpretacion que se puede realizar de los hechos y de las disposiciones legales aplicables. Tal es asi que las mismos hechos ocurridos particularmente el dia 27 de junio, y el 5 de agosto y 3 de octubre de! 2008, el increible numero de pedidos y la proliferacién casi inmediata de la noticia, es una prueba de que este tipo de consumidores cuentan con un nivel de informacion que difiere al consumidor promedio, revelando que, a lo menos en Chile, el comercio electrénico se compone de personas que no se estan viendo afectadas por la asimetria de la informacién en su reacci6n con los proveedores, sino que por el contrario, son altamente sofisticados, se encuentran conectados entre si y toman sus decisiones de compra con un abundante grado de informacién. Respecto a lo ocurrido el dia 27 de junio del afio 2008. Se sefiala que ese dia se produjo una situacién excepcional, andmala, limitadisima en el tiempo y de cual sacé inmediato provecho un grupo de usuarios, quienes actuando bajo la conciencia de que su representada habia cometido un error, intentaron abusar de dicha situacion en su exclusivo beneficio. Solo ello explicaria, como ya se sefialé, que a partir de un error en que incurrié su representada, y que se extendid por 4 horas, hubo en Chile mas de 3.150 pedidos, correspondientes a mas de 7.000 computadores, respecto de un producto en particular, que constituye uno entre 500 opciones de configuracién que tiene el potencial consumidor, lo que no guarda ninguna relacion con la situacién normal para este tiempo de produccién, cual es la de aproximadamente 75 pedidos en un dia completo y para todos los productos DELL. Se ‘podra comprobar que la forma en que ocurrieron estos hechos, y las solicitudes efectuadas al respecto, se hicieron a sabiendas que lo sefialado en la pagina Web de DELL Chile solo podria tratarse de un error y del que habia de sacar provecho rapidamente. En efecto, el dia lunes 27 de junio del afio 2008, a partir de las 08:59 A.m., los clientes que ingresaban al sitio Web de DELL Chile, particularmente a la seccién “portatiles” (www.dell.cl/portatiles) se encontraron con la pagina respectiva, en que habiendo seleccionado los portales DELL, se desplegaba un conjunto de alternativas de productos, la que permitia al cliente elegir entre tres distintos modelos de computadores notebook. De entre esas tres alternativas se encontraba el modelo DELL inspiron, seleccionando en particular la opcién inspiron 1525 que se ofrecia a un precio inicial base de $298.997.-, tal como se aprecia en la figura consignada en la contestacion. Se dice que el precio base indicado en el despliegue de esta pagina Web fue el primer precio referencia al que accedié el potencial cliente que deseaba hacer la compra del notebook, sin perjuicio de las posteriores adiciones y agregados que permitiran la configuracién personal del computador. Basados en esa primera informacién, el potencial comprador sabia o debia saber por evidente apreciacién que el_valor minimo que podria_tener_el computador que _voluntariamente _seleccionaba_era_de_$298.997. precio al que coloquial o informalmente se le denomina “precio desde” © “precio de entrada”. Asi, sdlo una vez que el cliente elegia el modelo. DELL inspiron 1525, ofrecido_a_un precio base de $298.997.-, quedaba recién en condiciones de comenzar el proceso obligatorio de “configurar y cotizar’. El vocablo ‘“configurar” tiene para los consumidores informaticos la clara acepcién de incluir adicionales caracteristicas tecnolégicas al computador que mejoraran su funcionalidad, capacidad y desempefio. De esta manera, al elegir la opcién de “configurar y cotizar” el potencial cliente estaba reconociendo de manera explicita que las sucesivas decisiones de “configuracién” que tome explicaran necesariamente mejorar el valor intrinseco del computador, y que es mayor redundancia natural aumento de su precio. Se afirma que en ningun caso el potencial consumidor podia disminuir las caracteristicas del producto base, toda vez que la pagina Web no lo permite, dado que la esencia misma del sistema online de DELL chile consiste en permitir a los potenciales consumidores el seleccionar libremente desde aquel producto base que elija, los afiadidos 0 elementos adicionales; el mejoramiento del rendimiento de las caracteristica del DELL inspiron 1525 se referia, entre otras cosas, al sistema operativo, a la resolucién de la pantalla, a la memoria, al disco duro, al color de cubierta, al procesador, etc., todo lo cual implicaba sélo agregar valor al producto, con su evidente efecto en el precio, por el mejoramiento de cada caracteristica del computador, practica operacional de toda légica comercial y de natural ocurrencia en la venta de miltiples productos.Por lo demas, todo potencial cliente que estaba considerando seleccionar el DELL inspiron 1525 contaba con la informacion de que cada elemento adicional implicaba agregar valor y precio. Asi lo demuestra la figura que sefialaba claramente en negrita en la respectiva pantalla el monto a agregar y que, ademas, estaba claramente sefialada en negrita en las respectiva pantalla al seftalar: [agregar $XXXXX pesos”].En el contexto de este esquema de ventana, y a partir de la agregacion del procesador seleccionado por el cliente, se produjo temporalmente un error informatico de orden aritmético. En efecto, el procesador basico incluido en el precio base de $298,997 era un procesador modelo Intel Celeron 550 (2. OGHz, 533Mhz, 1M L2 cache). Para mejorar el rendimiento del modelo DELL inspiron 1525, el cliente podria sustituir ese procesador por otro sustancialmente mas poderoso y mas caro, seleccionando el procesador Intel Pentium dual core 12390 (1.8GHz/533Mhz FSB/1MB cache), lo cual implicaba AGREGAR $221.258 al precio base, para asi llegar a la suma final de $520.255.No obstante lo anterior, pese a que claramente el mejoramiento del procesador implicaba agregar $221.258 pesos, como consecuencia del error referido al dia 27 de junio de 2008, el sistema_rest6 injustificadamente los $221.258 en vez de sumarlo_al precio base, mostrando automaticamente e inmediatamente un en términos tales que representa el 14,94% del valor real del computador con esa configuracién, y un claro error ante los ojos de cualquier consumidor medio. Este error se mantuvo en linea por un lapso de solo 4 horas, y una vez detectado, fue corregido de inmediato, volviéndose a la situacién normal, esto es, a una configuracion como la descrita, en la que el precio final era el que correctamente representaba el valor genuino del bien, esto es $520.255. Sin embargo, se afirma que en ese lapso de 4 horas, 3150 personas efectuaron “pedidos” por mas de 7.000 computadores con esta configuracion particular, la que constituye una entre 500 opciones de configuracién que tiene el potencial consumidor. Aunque esta situacién se suscito en todas las paginas Web de DELL en Latinoamérica, el 98% de los pedidos recibidos durante este periodo provinieron de Chile, en términos tales que el ntimero de ordenes enviadas desde Chile el 27 de junio del afio pasado fue 66 veces mas alto de lo normal en un dia de venta en este pais, y por todos los productos. Lo anterior ocurrié por que tan pronto se supo del error, un numero importante de personas con conocimientos en el area de la tecnologia de la informacién y otros usuarios asiduos de internet, difundieron masivamente la noticia a través de diversos_medios de comunicacién, incluyendo foros, blogs y demas espacio de encuentro online. Consecuencia de ello es que afirma la defensa que quienes se aprovecharon de este error lo hicieron con plena conciencia de que se trataba de eso, un error. Que esta difusion inmediata y masiva del error, y por ende su aprovechamiento, se produjo por diversas vias, como teléfono, mensajes de texto, mensajeria instantanea (Messenger, skype, etc.), correo electrénico y foros (tales como la sharade.cl, la cueva, chile hardware, Overlockers, el antro, entre otros), citandose ejemplos. Asimismo, en cuestién de horas se crearon una serie de grupos en la red social facebook, con personas que realizaron estos pedidos con pleno conocimiento de causa, los cuales buscaban aprovecharse del reconocido error e incluso mofarse de DELL, citandose las modalidades. Se sostiene asi que siempre supieron que el precio base o de entrada es aquel que solo puede verse incrementable al agregarle o mejorar la configuracién del mismo, lo que no ocurria en este caso. En suma, de una situacién generada a partir de un error y no de una voluntad consciente de la empresa, intentaron sacar provecho inmediato varias personas, y que el Servicio denunciante pretende amparar con su presentacién. En dicho sentido, simplemente no es efectivo lo sostenido por el servicio denunciante a fojas 1 de autos en sentido de que: “con fecha 27 de junio del afio en curso, la denuncia (...) puso a disposicién de los consumidores en su pagina Web informacién sobre un Notebook Marca Dell modelo Inspiron 1525 el (sic) en la suma final de $77.739.-" Como ya se desarrollé, jamas se oferté un computador por el precio de _$77.739, sino que se llegaba a dicha suma al mejorar el procesador del modelo Inspiron 1525 (que implicaba agregar $221.258), ya que el sistema restaba injustificadamente los $221.258 en vez de sumarlos al precio base, mostrando automaticamente e inmediatamente un precio final erroneo de $77.739, siendo por todo ello engafiosa la denuncia. Respecto a lo ocurrido el dia 5 de Agosto del afio 2008.- En este caso se afirma por DELL que un grupo de personas recibié un correo electronico de DELL, en el cual se les informaba de un descuento en el precio de un modelo especifico de computador de escritorio marca DELL, el Inspiron 530; que el correo electrénico _sefialaba expresamente que el precio (con descuento incluido) del Inspiron 530 era de $569,000; que el problema surgié por el hecho de que cuando los usuarios ingresaban al link que contenia el mismo correo electrénico para que estos se redirigieran directamente a la pagina Web de DELL y a la seccién especifica en donde salian los detalles y especificaciones del Inspiron 530, por un error computacional_de cardcter aritmético, la pagina Web mostraba como precio del Inspiron 530, la irrisoria suma de $16.465. Se afirma que no hay computador nuevo en el mundo que se venda a un precio tan bajo como $16.465. y menos atin con las especificaciones que posee el Inspiron 530, por lo que sin lugar a duda se traté de un error que dio con un resultado un “precio” absolutamente irreal e irrisorio, mucho mas bajo que los costos en que mi representada ha incurrido al fabricar dicho modelo de computador. Durante la etapa probatoria del presente proceso SE acreditara cuales son los precios de venta mas bajos de computadores de escritorio en nuestro pais y asimismo cuales son los precios de computadores de escritorio con caracteristicas similares a las del Inspiron 530 y demostraremos que estos son sin excepcion notablemente superiores a $16.465.Por otro lado, el aprovechamiento y mala fe de los usuarios de la pagina Web es evidente, ya que aquellos que estan registrados en las bases de datos que posee DELL, y por medio del cual ésta efectiia parte de la promocién de sus productos, recibieron un e-mail en que se sefialaba expresa y claramente que el precio con descuento del Inspiron 530 era de $569,000, precio que ya seguramente les parecié atractivo, por lo que ingresaron al link que hemos sefialado, mostrando luego la pagina Web el evidente error numérico a que nos hemos referido. Asi las cosas, en perfecta conciencia de que el precio de! Inspiron 530 ascendia a $569,000, porque asi se les habia comunicado, decidieron aprovecharse_del _efror_aritmético_referido e intentar_adquirir_dicho modelo de computador por un “precio” que representaba menos de un 3% de su valor ya descontado. Nuevamente el Sernac se refiere a este hecho en particular de forma engafiosa, puesto que simplemente sefiala que DELL “puso a disposicién de los consumidores informacion que indicaba el precio de un computador modelo Inspiron 530 a $16.465.-", sin proporcionar detalle alguno en orden a explicar correctamente lo ocurrido. Respecto a lo ocurrido el dia 3 de Octubre del afio 2008. -La denuncia también menciona que los hechos ocurridos el dia 3 de Octubre del afio 2008 habrian afectado los intereses generales de los consumidores. Se indica que lo Unico que el Sernac expresa sobre la situacién es que habria habido una supuesta Oferta por un Notebook Dell Vostro 1510 a un precio de $158.001 y que posteriormente se habria sefialado por parte de DELL que ello se habria debido a un error y que el precio correcto debia ser $530. 000 como base. La “explicacién” que hace Sernac es somera e insuficiente, por lo que requiere de mayor detalle. A partir del dia 2 de octubre de 2008, en el sitio Web de DELL (www.dell.cl), especificamente en el Link destinado alas “Empresas Micro, Pequefias y medianas’, lo que la empresa demandada denomina “Small and Médium Business”, se presento una “oferta” tan solo para la adquisicién conjunta de dos computadores portatiles modelo Vostro 1510, con una determinada configuracién, a un precio base de oferta de $381.000 por cada uno, al cual se llegaba mediante una rebaja de $158.001, respecto del precio normal de venta, que ascendia a $539.001.Esta Oferta destinada_al_ambito empresarial era transitoria y sdlo se aplicaba a la compra simultanea de dos equipos, tal y como expresamente se sefialaba. De hecho, la referida Oferta fue expuesta en diversos medios, como periédicos y otros. En este contexto, entre las 23:15 horas del 2 de octubre y las 09:18 horas del dia 3 de octubre, como consecuencia de un error en el Portal Web, el descuento antes indicado ($158.001) aparecié como precio final de cada computador sujeto a la sefialada Oferta. En razon de lo anterior, y habiéndose destacado el error en cuestién, DELL Chile restablecié su pagina Web a los parametros correctos, arreglando la referencia existente. Asimismo, comunico a aquellos clientes que intentaron solicitar la compra de uno, dos o mas equipos Vostro 1510, que el valor de $158.001.- no era el correcto, y que los Pedidos no serian procesados. Para estos efectos, se envid a cada cliente la Comunicacién explicativa. Lamentablemente, un grupo de usuarios quiso hacer uso abusivo de la situacién. Tal asi que hubo 1.498 solicitudes en toda Latinoamérica, de las cuales 1.461 provinieron de Chile, 25 de México, 11 de Argentina, y 1 de Colombia. De acuerdo con Ia informacién que obra en nuestro poder, casi la totalidad de quienes intentaron colocar en Chile una solicitud de un computador Vostro 1510 al valor erréneo, lo hizo después de informarse del Error en distintos foros, blogs y portales especializados en informatica (Fayerwayer, Facebook, Chilehardware, Overlockers, etc.), en lo que se explicaba en detalle la naturaleza del error y se ensefiaba e incitaba a quienes forman parte de esos foros a “aprovecharlos”. Del relato anterior, puede apreciarse que estos hechos difieren de lo expuesto por el Sernac en su denuncia, pues este Organismo hace un analisis sesgado de lo que efectivamente ocurrié, soslayando aspectos relevantes para resolver la controversia. Solo modo de ejemplo, respecto de los hechos ocurridos el dia 3 de Octubre se sefialar que: (i) La oferta estaba dirigida a Empresas, Micro y Medianas, y no a consumidores en los términos definidos por la LPDC; y(II Esta oferta solo era aprovechable para quienes hicieran pedidos de dos computadores Vostro 1510.Ambos elementos son relevantes a la hora de determinar si esta parte vuinero 0 no las disposiciones de la citada LPDC, cuestién que la denunciante omite de toda consideracién y analisis. Expuestos asi los hechos, se hacen las siguientes Alegaciones y defensas. 41. Se reiterala Excepcién de incompetencia absoluta.-La defensa se fundamenta en el hecho evidente de que el Sernac ha planteado una denuncia en proteccién de los INTERESES GENERALES DE LOS CONSUMIDORES y no en defensa_de_consumidores particulares supuestamente_afectados. En dicho sentido, ha efectuado una denuncia en proteccion de los intereses colectivos o difusos de los consumidores, de acuerdo a lo sefialado por el articulo 50de la LPDC y como SS. Bien sabe, la Ley a contemplado un procedimiento especial para este tipo de acciones, siendo competente para conocer de dichas denuncias 0 demandas aquel tribunal ordinario que_corresponda de acuerdo a las reglas_generales, es decir, el Juzgado de Letras correspondiente _al_domicilio del_demandado_o denunciado. Ello sin perjuicio de que desde ya se niega actuacion imputable a DELL Chile Ltda. Que afecte los intereses generales de los consumidores, ya sean difusos o colectivos. En dicho sentido, se opone nuevamente la excepcién de incompetencia como defensa de fondo, simplemente en atenci6n a la forma como ha sido formulada la denuncia de autos y en los bienes juridicos que se sefiala como vulnerados, negando absolutamente que su representada haya afectado al interés general de los consumidores ni los derechos de los mismos. En toda la denuncia no hay mencién alguna a un consumidor particular, a su individualizacién o a la manera en que habrian sido afectados. Por el contrario, la denuncia se focaliza exclusivamente en la proteccién de los intereses generales de los consumidores, entendiendo estos como bienes juridicos que pertenecen a toda la comunidad, sin que su relacién admita alguna duda alguna al respecto. Por ejemplo: A fojas 44 de autos el Sernac sefiala: “Asi las cosas y estando comprometidos los intereses generales de los consumidores toda vez que este tipo de errores no pueden permitirse ‘en empresas de este rubro, es que el SERNAC ha decidido presentar la presente denuncia requiriendo segiin de indicara mas adelante, la més ejemplar de las sanciones para una empresa que ha faltado al deber de profesionalidad en la prestacién de sus servicios, afectando de paso, al propio mercado del comercio electrénico, y a los intereses_generales de los consumidores...” A fojas 47 vuelta agrega: “existe infraccién del proveedor DELL en la medida que conculcé el derecho de los consumidores, afectando_el_interés general _de éstos..."Aun mas decidor en el sentido sefialado es el punto 2. De la denuncia denominando “Facultades del SERNAC e intereses generales de los consumidores comprometido”, segun se lee de fojas 46 de autos y en el que se sefiala expresamente que se actua precisa y exclusivamente en defensa de un interés general: Ha sido la Ley la que declaré que es el Servicio Nacional del Consumidor, quien debe velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccién de los derechos de los consumidores (articulo 58 letra g), para tales efectos — sefiala la ley - SERNAC puede denunciar infracciones y hacerse parte en las causas en que este comprometido el interés general de los consumidores.” Que en directa relacién con |o anterior, los bienes juridicos que el Sernac estima que habrian sido afectados son por excelencia colectivos o difusos, pertenecen a los individuos como parte de una comunidad, resultando imposible determinar separadamente respecto de “consumidores” particulares, como por ejemplo: /a confianza y la fe publica puesta en el comercio electronico, ha sido puesta en tela de juicio con estos 3 hechos...’Asimismo, se desprende de fojas 45 de autos:“en el caso particular, el negocio de! comercio electrénico exige y requiere por sobre todas las cosas, calidad en la certeza de la informacion...” También de fojas 45 vuelta: “...en su oportunidad de comisién de economia entendid que estas disposiciones tienen como objetivo que el consentimiento del consumidor sea prestados sin riesgo.” Asimismo de fojas 47 vuelta, citando una sentencia judicial:“...la denuncia ha burlado él bien juridico protegido por la Ley 19.496, esto es, la seriedad del servicio que ofrece al publico..."°Y de fojas 48: Existe infraccién a este derecho de los consumidores en la medida que la seguridad invocada_por el legislador_como derecho _a los consumidores importa uno de los fines mas consustanciales de los derechos, a saber Ja_certeza_como contrapartida de la _incertidumbre que _menoscaba __al consumidor’ .La seguridad como derecho de los consumidores fue afectada (...) provocando una enorme inseguridad en los consumidores y clientes.’Que tal como se ha sefialado, se dice no hay parte alguna de la denuncia en que se detalle siquiera minimamente algun perjuicio sufrido por un “consumidor’ en particular respecto de alguin bien juridico que le sea solo propio. De acuerdo a todo lo anterior, no puede si no entenderse que la denuncia interpuesta por el Sernac ha sido deducida en exclusiva proteccién de ‘los intereses generales de los consumidores”, supuestamente afectados, como la misma se encarga de recalcar reiteradamente y no de los intereses de consumidores individualmente considerados. Ello tiene especial relevancia por cuanto la LPDC distingue expresamente entre las acciones que se deducen para obtener la proteccién de intereses individuales y aquellas que se deducen para obtener la proteccién de intereses generales, como son los colectivos y difusos. En efecto, el articulo 50 sefiala:"El ejercicio de las acciones puede realizarse a titulo individual o beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores. Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vinculo contractual. Son de interés difuso las acciones que promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en su derecho.” Se sefiala que_el articulo 50 de la LPDC, anteriormente citado, debe aplicarse a la denuncia por cuanto a la misma letra g) del articulo 58 de la citada Ley, enunciada por el Servicio denunciante_como _aquella que le otorgaria las facultades para interponer la referida denuncia, indica que dicha facultad del Sernac debe realizarse de acuerdo a ‘los procedimientos que _fijan_las_normas generales”:“Corresponderén especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccién de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores. Que la facultad de velar por el cumplimiento de las normas establecidas en leyes especiales que digan relacién con el Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos 0 instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que estén afectados los intereses generales de los consumidores, segtin los procedimientos que fijan las normas generales o los que se sefialen en esas leyes especiales.” Se formula la pregunta: Y cual es el procedimiento fijado en la Ley para la proteccion de las normas que el Sernac sefiala como vulneradas para sostener su denuncia? Se sostiene que son precisamente aquellos requlados por los articulos 50 y siguientes de la LPDC y que distinguen entre acciones para proteccién de intereses individuales y acciones para proteccién de intereses generales, difusos 0 colectivos, normas en que se confiere al Sernac la facultad expresa para iniciar acciones de defensa de los intereses colectivos 0 difusos, citando el articulo 51 de la ley del ramo. 2.- En subsidio, se opone la excepcién de_prescripci6n respecto de los hechos materia de estadenuncia. Se opone la excepcion de prescripcién respecto de los hechos materia de la denuncia de autos, toda vez que han transcurrido con creces los plazos dispuestos por la ley para ejercer las acciones materia de esta causa. En efecto, el articulo 26 de la LPDC dispone: “articulo 26.- “Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribiran en plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infraccién respectiva.” Se sefiala asi que del mérito de autos consta que la denuncia infraccional fue notificada a esta parte con fecha 2 de julio del _afio 2009, en circunstancias que los plazos_para_notificar_cualquier accién por los hechos materia de esta causa estaban vencidos. Se indica que respecto de los hechos ocurridos el dia 27 de Junio de 2008, el plazo para notificar la denuncia vencia indefectiblemente el dia 27 de Diciembre de 2008;E! plazo para notificar la denuncia respecto de los hechos ocurridos el dia 5 de Agosto del afio 2008 vencia el 5 de Febrero del afio 2009;yEI plazo para notificar la denuncia respecto de los hechos acaecidos el dia 3 de Octubre vencia impostergablemente el 3 de Abril _del_afio 2009. Por lo tanto, habiéndose cumplido el plazo de 6 meses prescrito por ley, la accion materia de autos se alega que se encuentra prescrita, debiendo asi declararlo el Tribunal. En subsidio, sea alega en el fondo, que en_la especie no existié el acto juridico que, segun el organismo denunciante, vincularia a las partes (compraventa). En subsidio de la excepcién de fondo anterior, por las razones que se desarrollan se dice que la denuncia es de todos modos improcedente, siendo la primera razon, el hecho de que jamas se formé el consentimiento en los hechos denunciados y, por tanto, no existié contrato de compraventa._Se indica que en la especie el Sernac acusa a esta parte de haber incumplido un contrato de compraventa, lo que, de paso, habria implicado la vulneracién de varias disposiciones contenidas en la LPDC, fundando dicha afirmacion principalmente en que en el sitio Web de DELL aparece la palabra “comprar” durante el proceso mediante el cual los usuarios realizan las configuraciones y pedidos de computadores. Sin embargo, se puede apreciar US. que dicho contrato de compraventa no existié, es decir, que nunca surgié a la vida del derecho, ya que: No se formd el consentimiento entre las partes respecto de la cosa y el precio. Dell Chile no formulé una Oferta. No hubo un precio real. El sentido de la palabra “comprar” que aparece durante el proceso no es el de manifestar el perfeccionamiento de una compraventa. Cada una de estas circunstancias queda en evidencia del analisis de los aspectos facticos y juridicos que someten a consideracién del Tribunal Respecto a la compraventa en el comercio electrénico, alega la defensa, que con el caso de autos adquiere especial relevancia analizar algunos puntos que correspondiendo a los aspectos generales de la formacion del consentimiento tienen ciertas particularidades en la contratacién electronica. En esta materia rigen, se dice, las normas generales en materia de contratacién, pero aceptando las peculiaridades del canal de comunicacién y medios a través de los cuales se desarrollan estas relaciones juridico-comerciales. Sobre el particular, se ha entendido, se afirma, que cuando ciertas empresas exhiben sus productos en la pagina Web, indicando sus precios y caracteristicas, mas atin cuando indican que se requiere una manifestacién de voluntad frente a la propuesta que pueda hacer el cliente, se esta frente a una invitacion de la empresa para que los interesados formulen sus ofertas de compra, no frente a una oferta en los términos que lo entiende el legislador. A modo ejemplar se cita la Convencién de Viena sobre compraventa internacional , en que sefiala expresamente en su articulo 14.2 que: “toda propuesta no dirigida a una o varias personas determinadas sera considerada como una simple invitacion a hacer ofertas, a menos que la persona que haga la propuesta indique claramente lo contrario”. Se dice asi, que la doctrina ha entendido que: “No foda /a amplia oferta de productos y servicios a la que es posible acceder por medio de las nuevas tecnologias principalmente via Internet por paginas Web puede ser considerada como una oferta de celebrar un contrato, en la gran mayoria de los casos nos encontramos con ofertas comerciales que no alcanzan a constituir oferta de celebrar contratos- sino que tendran el caracter de publicidad o la naturaleza juridica de invitaciones a ofrecer’;agregando que “como regla general, podemos entender que la oferta de productos y servicios en una homepage no constituye propiamente una oferta contractual, sino una simple invitatio ad offerendum, que es la tipica de la publicidad, y como tal, no es vinculante”. Se sostiene que comprendiendo las particularidades del comercio electrénico, nuestro legislador dispuso normas expresas sobre la contratacién electrénica, normas curiosamente omitidas por el organismo denunciante, y a las cuales ya nos referimos anteriormente, estos es, los articulos 14 A y 32 inciso final de la LPDC. Estas normas, ya analizadas demuestran que nos encontramos ante una categoria reconocida por la ley, revistiendo la importancia que destacaremos con posterioridad. Aplicacién de lo expuesto al caso de autos.- Se sefiala que ninguno de los 3 casos invocados por el denunciante hubo del contrato, ya que: No se formé el consentimiento entre DELL Chile y los usuarios invocados por el Sernac sobre uno de los elementos esenciales de la compraventa, cual es el precio; nunca hubo una oferta de la empresa, sino que hubo una proposicion a hacer ofertas; nunca concurrié la aceptacién de la empresa al pedido u oferta formulada por el cliente. Se indica que no hubo un precio real, ya que la empresa entendié siempre que el precio real del producto era aquel que emanaba natural y légicamente de las operaciones que debia realizar el interesado al configurar su notebook a partir de un precio base; mientras que los usuarios, supuestamente entendieron que éste seria el valor irrisorio que emanaba de una operacién errada y temporal al configurar particularmente el notebook con las caracteristicas a que ya se ha referido. Seria, se agrega, contrario a derecho exigir a Dell Chile el cumplimiento de aquello respecto de lo cual nunca concurrié con su voluntad. De esta manera, encontrandose claramente establecido que el precio que pretenden los usuarios nunca fue el precio real de la cosa, admitir dicha posicién seria alterar o desviar el sentido del “acuerdo” a partir de una circunstancia anomala. A continuacion la defensa explicita como opera el sistema de ventas electrénicas de Dell, en fundamentacién a sus alegaciones. Se indica que para comprender la razonabilidad de los argumentos se considera necesario referirse al proceso por medio del cual se desarrollan los contratos de venta con consumidores a través de la pagina web de Dell Chile, procedimiento que es aplicable a los 3 casos invocados por el servicio denunciante. Se indica asi:(I) El sistema funciona siempre sobre la base de una configuracion base o minina a la que se le pueden agregar componentes, los que siempre suben el precio base. Se permite asi que los interesados, a partir de éste, vayan mejorando y adecuando el computador a sus propias necesidades, a partir de precios unitarios que se van agregando al producto. Que asi, sdlo una vez el cliente elige el modelo del computador, ofreciendo a un precio base determinado, queda en condiciones de comenzar a “configurar y cotizar” adiciones al mismo, lo cual supone necesariamente mejorar las caracteristicas y el rendimiento del computaros, aumentando por lo mismo su precio o valor, (Il) El usuario de la pagina web de Dell debe aceptar siempre expresamente los términos y condiciones de venta: los términos y condiciones de venta dejan en claro que el usuario es el que realiza la oferta. Por otra parte, una vez seleccionada la configuracion y caracteristicas del computador que el potencial consumidor desea adquirir, es necesario que sigan el proceso establecido en el sitio web, el cual en cumplimiento a las normas de la Ley de Proteccién a los Derechos del Consumidor, es debidamente informado al potencial cliente a través de los denominados “términos y condiciones generales de venta”. Que la lectura y aceptacién de dichos “términos y condiciones generales de venta” es una condicién previa y necesaria para enviar una solicitud de pedido a Dell Chile, pues de lo contrario, dicha solicitud ni siquiera se generaré. Con esto, se busca que el cliente cumpla con su deber legal de informarse de las condiciones y términos establecidos por Dell Chile para entender cerrada una transaccién o venta. Que los articulos 12 A y 32 de la Ley de Proteccién a los Derechos de! Consumidor, ponen de manifiesto que el legislador reconoce la existencia y relevancia de los “Términos y Condiciones Generales” que deben informar los proveedores, imponiendo para ambas partes una serie de consecuencias a partir de las mismas. En efecto, en tanto se informen adecuadamente éstos “terminos y condiciones generales”, el consumidor debe cumplir con su obligacién de informarse a partir de las mismas, sin que pueda entenderse que la obligacién del proveedor no tiene la consiguiente contraprestacién del consumidor. De hecho el articulo 12 A inciso 2° de la Ley de Proteccién a los Derechos del Consumidor lo establece expresamente; que adicionalmente esta obligacién de informarse responsablemente esta contemplada expresamente en el articulo 3 b) de la Ley de Proteccién a los Derechos del Consumidor, en los siguientes términos. Se indica que el término “responsablemente” utilizado en la citada norma legal implica actuar con sentido o conciencia de la propia responsabilidad” es decir, llevar a cabo un acto responsable, con plena conciencia de cuales son las consecuencias de dichos actos. Que por lo mismo, habiendo tenido un “acceso claro, comprensible e inequivoco de las condiciones generales” y habiendo aceptado las mismas, ningunos de los interesados puede ignorar el contenido de los términos y condiciones generales, debiendo regirse por ellos en la relacién que los vincule, tanto en sus tratativas como después de celebrado el contrato.(III)Acuse de recibo de pedido u oferta: nico documento enviado por Dell a los usuarios a raiz de los presentes hechos. Luego de enviada la solicitud, pedido u oferta por parte del cliente, Dell Chile acusa recibo del mismo, enviando un aviso que sefiala lo siguiente “su pedido Dell ha sido notificado”, agregandose que el pedido “esta siendo revisado y que, dentro de 48 horas, laborales, se remitiria la confirmacién de pedido” Al final del mismo documento Dell sefiala que “su orden esta sujeta a los términos y condiciones de ventas de Dell”, junto con incluir un nuevo hiperenlace a éstos. Que este habria sido el nico documento que recibieron las personas que el Sernac nombra en su denuncia, es decir, un simple aviso 0 “acuse de recibo”, dando cuenda del pedido, en donde se informaba que este estaba siendo revisado y que con posterioridad se emitiria la confirmacién del pedido. Sefiala que hay que notar que la empresa utiliz6 el término condicional “emitiria’, ya que sabido era que podia o no emitirla, dependiendo del andlisis de la oferta del interesado y ratificando, por lo demas que se trataba de un documento adicional y distinto al solo acuse de recibo del pedido. Sefiala que lo que ocurrié, en consecuencia, fue que Dell jamas envid a los usuarios de su pagina web algun correo de la “confirmacién de pedido, por lo cual jamas se formé el consentimiento. En suma, se sostiene que no puede sino entenderse que los usuarios comprendieron perfectamente los términos y condiciones de venta de Dell y que el consentimiento se formaba con el mail de confirmacién de pedido’, el cual nunca fue enviado por la empresa. Conclusiones: Se sostiene, en definitiva, que no hubo consentimiento y por tanto tampoco compraventa, pues los potenciales clientes siempre supieron que luego de enviar ellos su pedido, era necesario que la empresa manifestara expresamente su voluntad, aceptando dicha solicitud de pedido. Esta aceptacién sdlo se produce una vez que la compafifa en cuestién envia un documento, por fax o correo electrénico, denominado “confirmacién del pedido”. Se afirma que Dell no envié dicha “Confirmacién de Pedido” sino que informé a los interesados que no aceptaria las ofertas por tratarse de un precio irreal. Que tal es asi que Dell Chile no efectué cargo no cobro alguno a los interesados. Prueba de lo anterior es que Dell Chile no debito ninguna tarjeta de crédito, lo que hace cuando la compraventa ya se ha perfeccionado en los términos sefialados. De igual forma, no hubo emisién de boletas, facturas, ni ningun instrumento que pudiera dar cuenta de algtin acuerdo comercial. Se concluye que irrefutablemente no hubo consentimiento en cosa o precio, dado que nunca hubo confirmacién de pedido por parte de Dell Chile. Que también se alega, que jamas existid precio real y, por tanto, la “obligacién” de Dell carecié de causa y el supuesto contrato es inexistente. La inexistencia del contrato de venta se evidencia también a partir de la inexistencia de un elemento esencial, cual era el de un precio real, vinculante y que emana de la efectiva voluntad de los contratantes. En dicho sentido, al no haber existido un precio real, la obligacién de Dell carecié de causa, por lo que debe entenderse que el contrato es inexistente; que a este respecto sefiala; primero: que segun los términos y condiciones generales de venta aceptadas por cada una de las personas que formularon pedidos a Dell Chile, especificamente en su numero 1, el precio sdlo es el indicado en la confirmacién del pedido, documento que, como sabemos, no se emitidé. Que conforme a los documentos que integraban la relacién entre las partes, no se fij6 precio; segundo: en cualquier caso, si se hace el ejercicio hipotético de considerar que hay un precio, éste no es real, por cuanto aquel precio que pretenden exigir las personas que reclamaron ante el Sernac, fue un precio que no es serio, sino que irrisorio, y que por lo tanto, la palabra “compra” utilizado por su representada en su proceso de venta no es el que pretende el servicio denunciante. En efecto, si bien en la pagina web de Dell se sefiala “agregar a carrito de compras” y al terminar los usuarios de configurar su equipo se sefiala “comprar”, dicho término s6lo se utiliza en un sentido coloquial o de practica habitual en el comercio, pero no es un sentido estrictamente juridico. Sefiala que no se puede olvidar que el fin ultimo de todo el proceso on line relatado es la venta por parte del Dell y la compra por parte de los usuarios, proceso que se divide en multiples etapas, llegando a concretarse efectivamente una compraventa tan sdlo con la confirmacién de pedido. Que , de esta manera, se continua en la argumentaci6n, ninguno de los hechos invocados por el Sernac configuran infracciones, ni hubo un acto juridico oneroso, elemento esencial establecido en la Ley de Proteccién a los Derechos del Consumidor, segtin lo sefialado en el articulo 1, N° 1 de dicha disposicién legal; que aplicando la misma definicion legal, no podria entenderse que los actos realizados por las personas nombradas por el Sernac hayan sido actos onerosos, ya que este es un término legal definido por el articulo 1440 del Cédigo Civil. Se pregunta el apoderado de la denunciada {Qué utilidad o beneficio podria haber generado para Dell Chile vender un Notebook a un precio exageradamente bajo?. Indicando que el contrato de compraventa es un contrato conmutativo, calidad que sélo tiene los contratos onerosos y que entiende que las eaten reciprocas de las partes se consideran equivalentes entre si. Esta equivalencia se refiere principalmente a la intencién de las partes al celebrar el contrato. Es decir, la compraventa tiene como elemento fundamental de su existencia la intencién de las partes de que las obligaciones que genera sean entendidas por éstas como equivalentes, lo que claramente no ocurre en los casos analizados en autos. Que ésta falta de equivalencia fue de conocimiento de los demandantes, quienes, tal como lo sefiala anteriormente, obraron a partir de una verdadera “corrida informativa” respecto del error de Dell Chile, incluso mofandose del mismo. De otro lado, igualmente se argumenta violacion al principio de la buena fe, pues en ninguno de los 3 casos, invocados por el Sernac podia razonablemente entenderse que se trataba de una oferta o proporcién ni que se trataba del precio real del producto. La buena fe es un principio general de derecho, que ha de inspirar las distintas instituciones, y que recibe especial aplicacion en el Ambito contractual a través de lo dispuesto por el articulo 1546 del Cédigo Civil. Dicho precepto legal incorpora como una de las obligaciones propias de los contratos, la de cumplir 0 ejecutarlos de bueno fe, es decir, con rectitud, honorabilidad, procediendo en todo con lealtad y honestidad. Se afirma que los hechos ocurridos los dias 27 de junio, 5 de agosto y 3 de octubre del afio 2008 deben ser analizados a la luz del principio de la buena fe, la que no puede coneurrir por parte de los usuarios si éstos realizaron sus ofertas en perfecta conciencia de que se trataba de un error y de que el precio era irrisorio, y que es precisamente la aplicacién de este principio la que impide que se acoja la denuncia formulada por el Sernac, ya que se estaria forzando a Dell a actuar de una forma en la que jamas ha consentido. Alega que el servicio denunciante estaba en perfecta conciencia de que los hechos de autos ocurrieron debido a un mero error involuntario de Dell, puesto que lo reconoce en su denuncia; que de esto emanan dos aspectos relevantes a saber: a) el Sernac reconoce que hubo un error; b) el Sernac pretende soslayar la importancia en los hechos del animo que haya motivado a los usuarios, lo que es inaceptable, mas atin cuando se trata de un Organismo del Estado, el que no puede soslayar que en nuestro ordenamiento juridico una conducta llevada a cabo de mala fe no puede tener proteccién juridica Sefiala, ademas, que Dell no ha infringido ninguna de las normas de la Ley de Proteccién a los Derechos del Consumidor; y que sin perjuicio de las alegaciones expuestas en la presentacién debiera descartarse toda infraccién a las normas citadas. Las que analiza asi: A) Que Dell Chile no infringié el articulo 23 de la citada norma, alegando que Dell ha actuado diligentemente y los errores en cuestion corresponden a casos excepcionales, puntuales, acotados y limitadisimos en el tiempo, a los que les dio pronta solucién, apenas la empresa tomo conocimiento de los mismos; que ademas se comunicd personalmente a cada usuario que habia hecho pedidos respecto de lo que habia ocurrido, ofreciéndoles un 15% de descuento como cortesia.-A este respecto, S.S. debe tener presente que la misma LPDC considera la posi jad de que en un determinado proceso de produccién o de ventas se produzcan errores, entendiendo que estos incluso se pueden producir cuando el proveedor o productor ha actuado con diligencia, aludiéndose a la opcién que da el articulo 52 letra d) parte final de LPDC, refirindose a que uno de los requisitos de admisibilidad de las demandas colectivas o difusas, ello porque (al igual que toda su denuncia) en la supuesta infraccion de interés general, ya sea colectivo o difusos, como no pueden sino serlo la confianza y seguridad en los servicios de contrataci6n a distancia y en dicho sentido, la misma LPDC entiende que dichos intereses generales no se ven afectado cuando el porcentaje de fallas esta dentro de los estandares de la industria. Se afirma que en el caso de los autos y dado que el sistema de venta de DELL sdlo a sufrido los 3 errores relatados en todo el tiempo en que ha estado vigente, no puede caber duda alguna que esta dentro de los estandares de la industria. También se indica que el servicio denunciante no sefiala cual seria el supuesto menoscabo sufrido por los consumidores que dicen representar en su denuncia, el que ademas ha de ser como consecuencia de “falla o deficiencia en la calidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida de respectivo bien o servicio” En la especie, se sefiala que aun de considerarse que haya habido menoscabo a los usuarios, lo que niega la denunciada, no hay ningun efecto que pueda vincularse con los elementos que taxativamente sefiala el legislador, a saber, fallas 0 deficiencias en calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, , seguridad, peso o medida de respectivo bien o servicio, en este caso, equipo DELL inspiron 1525, DELL vostro1510 0 DELL inspiron 530.Esto se vincula con aquello que es objeto de la relacién juridica entre las partes, es decir, el respectivo bien o servicio que formaria parte de la misma, lo cual no concurre en la especie. De igual manera, esta norma exige que haya menoscabo efectivo al consumidor, el cual no concurre cuando solo hablamos del interés general, como ocurre en la especie. (B) DELL no infringié el articulo 12 de la LPDC. Se sostiene que llama la atencién que la denunciante nada sefiale respecto al articulo 12 letra a) de la LPDC, cuando es precisamente la norma que regula los contratos por medios electrénicos, tal vez porque es sabedora de que dicho texto legal expresamente contraria sus aspiraciones, ya que se refiere al obligatorio acceso a las condiciones generales de los contratos, las que en este caso sefialaban expresamente que DELL debia confirmar el pedido. Respecto al citado articulo 12, la infraccién se habria verificado “en la medida que la negativa de la empresa a respetar el precio ofrecido a los consumidores, constituye un ilicito sancionado por la ley. Se indica que tampoco se ha vulnerado esta disposicién, ya que nunca se cord6 u ofrecid a los demandantes notebooks Inspiron o Vostro 1510, en los valores y términos que estos dicen haber aceptado. Cuando la ley se refiere al termind “ofrecido’, lo vincula con la nocién juridica de oferta como parte necesaria del proceso de formacién del consentimiento; la cual, como ya hemos expresado, no concurrié en la especie. Se afirma que Dell Chile jamas ha ofrecido a sus clientes computadores en los valores que sefiala el servicio denunciante, ni menos ha pretendido inducir a los usuarios a engafio sobre los precios de sus equipos, sin que pueda estar forzada a respetar un contrato que no es tal, ya que no surgié a la vida del derecho. De igual forma, tampoco puede considerarse que Dell ha convenido términos, condiciones 0 modalidades, como exige la norma legal, ya que ello se relaciona indisolublemente con la existencia de un contrato, el que no existié en la especie. A mayor abundamiento, se aduce que los valores que la denunciante pretende se apliquen como mayor precio de las supuestas compraventas son los siguientes: a) para el computador notebook Dell Inspirion 1525, el precio $77.739; b) para el computador Delll inspiron 530, el precio de $16.465; yc) para el notebook vostro 1510, la suma de $158.000. Ninguno de los valores antes referidos puede considerarse como un “precio ofrecido” en palabras de la LPDC pues, como se ha explicado, el_precio de base seleccionado en cada caso era muy diverso al pretendido por los usuarios de la pagina Web, a saber: a) para el computador notebook Dell inspiron 1525, el precio base era de $298.997.-por cada equipo: b) para el computador Dell inspiron 530, el precio base ofrecido era de $569.000.-: y c) para el notebook vostro 1510, el precio base ofrecido por Dell era la suma de $381,000.-, pero, ademas, siempre y cuando se compraran dos equipos Se indica que la misma buena fe contractual exige que el usuario también respete los términos de la publicacion relativa en un producto, en el caso de los hechos del 3 de octubre importa reconocer que era una oferta dirigida a pequefias y medianas empresas, como también que era aplicable solo para el caso de pedidos por 2 unidades. De esta forma, las voluntades del consumidor y de DELL chile no concurrieron en todos los casos sefialados, toda vez que no hubo acuerdo sobre uno de los elementos esenciales del contrato de compraventa, cual es el precio. En consecuencia, falta a la supuesta compraventa un Tequisito de existencia (voluntad) que hace que este no exista y, por lo mismo, mal puede pretender el servicio denunciante que se culpa un contacto de compraventa que no existid. C) DELL no infringié el_articulo 13 de la LPDC.- Respecto a articulo 16 letra c) a la cual se hace referencia a la hora de explicar la infraccién en analisis, se sefiala que dicha norma contempla una hipétesis absolutamente distinta, que no tiene ninguna relacién con la conducta imputada, y que se refiere a clausulas abusivas de un determinado contrato. En este caso, no hay clausula abusiva alguna en los “términos y condiciones” de DELL y el servicio denunciante asi lo ha reconocido, al no haber sefialado nada a dicho respecto. En cualquier evento, la norma citada se refiere especificamente a que sdlo son abusivas las clausulas que pongan de cargo del consumidor deficiencias o erréneos que no les sean imputables y en caso de autos estos no podrian sino saber que se trataba de un error, en atencion a la irrisoriedad del precio que pretende se les respete. La norma invocada se refiera a la negatividad injustificada de ventas y en dicho sentido DELL chile, y en este caso, la empresa nunca se ha negado a la venta de vienes propios de su giro. De hecho, resulta extrafio se indica que se acuse a DELL chile de negarse a vender sus productos, en “las condiciones ofrecidas”, cuando justamente esa parte ha sefialado que para formular su oferta los usuarios debieron, necesariamente, aceptar “los términos y condiciones de venta”, documento en el que se sefiala expresamente que para entender perfeccionada cualquier compra DELL chile debe haber enviado la “confirmacién de pedido”, lo que nunca ocurrid. Por lo demas, se formula que la actuacién de DELL chile en los casos en analisis fue plenamente justificada y asi lo informé desde el primer momento. DELL chile se sujet6 en todo momento a aquello que precisamente vinculaba a las partes, es decir, a los “términos y condiciones de venta’. (D) DELL no infringis el articulo 3, letra b) de la LPDC Tal como se indicé en el andlisis de los hechos preliminares, se arguye que es del todo manifiesto que la denunciada diera antes, durante y después de la emisién de solicitud de pedido de los usuarios, una informacion de caracter veraz y oportuna, sobre cada uno de los aspectos que dice relacién con los requisitos de esta disposicion legal, incluido el precio base de $298.997.- por el caso de inspiron 530 y de $381.000 en el caso del notebook vostro 1510. Aun mas, incluso durante el proceso de solicitud de pedido se les exigia expresamente al cliente que leyera atentamente los términos y condiciones generales de venta como _requisito_previo_y necesarios para enviar la solicitud de pedido, obteniéndose de dicha forma que este _se_informara_oportunamente de las condiciones que regian la venta de producto que intentaba adquirir. La informacién proporcionada por DELL chile el dia 27 de junio de 2008 se vinculaba, por una parte, con el valor base de $298.997 por cada equipo inspiron 1525, a partir de lo cual se podria cotizar y agregar otros elementos, todo lo cual implicaba, agregar o sumar mas componentes y, por supuesto, un mayor valor al equipo. En lo que respecta los hechos acaecidos el 5 de agosto, los usuarios recibieron el correo en el cual se incluia el precio real del producto, por lo que informo adecuadamente del valor de los mismos. Por ende, si en el correo referido se indicaba que el precio era de $569.000 y después, por un evidente error informatico, aparecido un precio de 16.475. Por qué se defiende una posicién en el cual el precio evidente era irrisorio? Se indica que ningun computador nuevo, por muy basico o barato que sea cuesta $ 16.475, ya que el solo costo de envid supera con creces esa cantidad. Que respecto_a lo ocurrido el dia 03 de Octubre, se agrega que entre la informacién veraz que se entreg6 por la pagina web, estaba que la oferta era aplicable para las pequefias y medianas empresas, como también que se aplicaba en los casos de pedidos por dos notebooks. ¢Por qué nada sefialan la denunciante a este respecto? (E) DELL Chile no infringio el articulo 33 de la LPDC.-Se cita por parte del servicio denunciante la supuesta infraccién al articulo 33 de la LPDC, en circunstancias que atendido lo sefialado en la denuncia, no se entiende como dicha disposicién podria tener cabida en esta accién. La citada norma , se afirma, se construye sobre la base de etiquetas, envase o empaque, producto a la vista del pUblico en el cual se contenga alguna informacion en el sentido de la norma citada, ni menos hubo marketing o publicidad de los notebooks a $77.000, $16.000 0 $158.000. Por el contrario, se sostiene que lo que si existid fue una informacion clara, con menciones que no dan lugar a dudas, como son los Términos y Condiciones Generales de Venta. De hecho, se afirma que la informacion contenida en la pagina web de Dell, a propdsito de las caracteristicas de los computadores que ofrece al publico, son absolutamente comprobables, al punto que esto determiné que se constatara rapidamente del error en su pagina web. Una vez efectuados los pedidos, DELL Chile revis6 y comprobo si lo que se estaba solicitando por los actores correspondia efectivamente a aquello ofrecido por DELL Chile, y al darse cuenta que no era asi, por supuesto, no confirmo los pedidos, dando los avisos correspondientes a los solicitantes. Lo que era mas claro aun, respecto a los hechos del 3 de Octubre, era que la informacion entregada en la pagina web de la empresa llevaba el inequivoco mensaje de que trataba de una Oferta dirigida a pequefias y medianas empresas, como también que era aplicable sdlo para el caso de pedidos por 2 unidades. A mayor abundamiento, aun en el evento que este supuesto precio hubiese sido “publicitado”, la jurisprudencia de nuestros Tribunales Superiores de Justicia ha resuelto que no existe publicidad engafiosa si el error en el monto del producto queda manifiesto con un calculo aritmético (como seria en nuestro caso). Asi, la Iitma. Corte de Apelaciones de Santiago ha sefialado que: Para que haya publicidad engafiosa, debe haber una actividad tendiente a engafiar al consumidor, es decir, alterar la realidad, para que el consumidor adquiera un bien. Se trata de una actividad dolosa, que como tal, debe contar con un elemento subjetivo, que este destinado a motivar para que el consumidor adquiera un determinado bien a partir de una publicidad que no sea efectiva. Se dice que claramente aquello no ocurrié en la especie. Que no se puede hablar de actividad alguna de la empresa dirigida a alterar la realidad, cuando esta acreditado que todo obedecid a un hecho involuntario, carente de toda involuta. Es mas, tampoco hubo un acto por medio del cual se pueda sefialar que DELL publicito un determinado precio, ya que el precio irrisorio s6lo resulto de la mezcla aleatoria de un elevado numero de elementos y accesorios. (F) DELL Chile no infringié el articulo 3 letra d) de la LPDC.- En primer término, se indica que ya se sefialaron las razones juridicas y morales por las que no se produjo una relacion formal de consumidor, como también que DELL jamas ofrecié computadores a los precios que pretende el Sernac, raz6n por la cual tampoco podria “desconocer lo ofrecido”. Ahora bien, en cuanto a que estos hechos habrian generado una enorme inseguridad en los consumidores, generando falta de seguridad e incertidumbre en los servicios a distancias, ello simplemente no tiene como ser efectivo. De la interpretacién de la norma, resulta claro que el término “seguridad” es utilizado por el legislador en un sentido distinto al que pretende el Semac, ya que se vincula con los posibles efectos en la salud o integridad de los consumidores; no asi en el sentido que pretende darle el érgano denunciante. Por otra parte, tampoco ha habido incertidumbre, ya que nuestra representada dio cabal y pronta explicacién respecto de lo que habia sucedido, pidiendo disculpas por los errores involuntarios ocurridos. (G) DELL no infringié el articulo 18 de la LPDC Dicha disposicién, se esgrime, establece que el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicado, constituye una infraccién a la LPDC. Al respecto, DELL no puede estar en infraccién a esta norma por un hecho muy simple: tal como la propia disposicion requiere, debe existir un cobro, cuestién que nunca se verifico. Se sostiene que en efecto, DELL jamas recibié ni compré suma alguna de dinero por la solicitudes efectuadas respecto de cada uno de los errores ya sefialados por ende, no es efectivo lo afirmado por la denunciante en cuanto a que esta parte “hab/a cobrado un precio superior en su oportunidad”, Esta afirmacién carece de todo sustento factico y debera ser acreditada por Sernac. Adicionalmente, dicha disposicién no esta contemplada para el caso de errores manifiestos, como el de autos, sin que para conductas de mala fe del proveedor del bien o del servicio, tendientes a engafiar al consumidor en el precio de las cosas que ofrece para la venta. Lo que no ocurre en este caso. Termina la defensa sustentando en lo que titula como “consideraciones finales”, que del mérito de autos, a partir de las consideraciones expuestas se puede sefialar por la misma que: - El caso de autos sera una sefial respecto al sentido que a de darse a las disposiciones legales, conjugando las normas de la LPDC con las disposiciones del cédigo civil atingente en esta materia y los principios juridicos que los sustentan. - Coherente con ello, este tribunal debe ser claro al manifestar que los tribunales de justicia no pueden ser la defensa de quien pretende obtener la consumacién de conductas orientadas por el “oportunismo” o por ejemplo abusivos de potenciales derechos. - Este proceso permitira responder preguntas tales como: -{ Qué tipo de consumidor queremos? -{.Qué tipo de relacién comercial queremos formar? -Zaquella en que todos intentamos aprovecharnos del otro 0 aquella en que se busca una relacién colaborativa, en la que reconociendo los roles de cada uno, aya un afan por arribar una relacién clara y transparente, sin aprovechamiento que solo conducen a relaciones oscuras? - la posicién del Sernac pretende desprender de las disposiciones de la LPDC un sistema de responsabilidad objetiva refiido con los principios basicos que inspiran nuestro ordenamiento juridico y muy en particular con los argumentos que sirven de base a la dictacién de la referida ley. - que como se ha sefialado por algunos autores, los hechos sindicados importan un aprovechamiento abusivo y que cuesta Se reflexiona indicando que cuesta creer que los tribunales chilenos amparen a aquellos que con pleno conocimiento pretendieron abusar de los que ellos mismos denominan la gran metida de pata o barata de DELL chile. Que hay 5 tribunales de la republica que, conociendo de estos hechos, han aplicado la ley en el sentido de nuestro juicio resulta justo y consistente con los hechos, la intencionalidades concurrentes y el espiritu y alcance que tiene nuestra legislacién. Que por las consideraciones antedichas, se solicita se niegue lugar a la denuncia, en todas sus partes, con costas. TERCERO.-_ A fojas 200 y siguientes se lleva a efecto el comparendo de contestacién y prueba, con la asistencia de la parte denunciante don GUIDO SAGREDO LEIVA, en representacion del SERNAC, y de la parte denunciada representada por su abogado don ANDRE GAY SCHIFFERLI. La parte denunciante ratifica en todas y cada una de sus partes la denuncia de autos, solicitando la aplicacién de las multas de la ley, con costas. La parte denunciada formula descargos y contesta la denuncia por minuta escrita que solicita se tenga como parte integrante de la audiencia y solicita que en definitiva se tengan por formulados los descargos y por contestada la denuncia infraccional, rechazandola en todas sus partes, con costas. CUARTO.- PRUEBA DOCUMENTAL DE LA _ PARTE DENUNCIANTE: La parte denunciante ratifica la documentacién ya acompafiada al proceso con la denuncia, agregada de fojas 1 a 41, consiste en: reclamo Administrative N° Caso 1919297 de 04 de julio de 2008, interpuesto ante la Direccién Regional del Sernac en contra de la empresa denunciada, por don LUCIANO MARDONES ARRIAGADA, C. I. N° 13.963.770-4, junto con toda la documentacion que lo integra, el que da cuenta de la comision de las infracciones materia del proceso; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 191945 de 01 de julio de 2008, interpuesto via Internet por dofia VERONICA ANDREA MELLADO FIERRO, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1912606 de 02 de julio de 2008, interpuesto via Internet por dofia NATHALIE MARAGANO HERNANDEZ, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 1913144 de 02 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don DANIEL AQUILES ACUNA ACUNA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 1915886 de 03 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don JOSE LUIS CANDIA MEZA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencion de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 1916201 de 03 de julio de 2008, interpuesto via Internet por dofia CARLA NATALIE GISELLE GIMPEL MUNOZ, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo ‘Administrative N° Caso 1917349 de 03 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don CRISTIAN RAUL GARATE DOMINGUEZ, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de PUblico del Reclamo Administrativo N° Caso 1918150 de 03 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don CRISTIAN EDUARDO ALISTER SANHUEZA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1920884 de 04 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don OCTAVIO NORBERTO CARO ESPARZA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1920897 de 04 de julio de 2008, interpuesto via Internet por dofia MARLENE IBARRA ZAPATA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico de! Reclamo Administrative N° Caso 1924549 de 08 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don MANUEL ALEJANDRO GARRIDO PARRA, por los mismos hechos del juicio, copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1925375 de 08 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don ROLANDO HECTOR ROST PERON, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 1930663 de 10 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don NELSON GASTON GALLEGOS POBLETE, por los mismos hechos del juicio; n) copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1933228 de 12 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don VICTOR MAURICIO PADILLA MONCADA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1933255 de 12 de julio de 2008, interpuesto via Internet por don LUIS MARCELO SAAVEDRA LEAL, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1938008 de 17 de julio de 2008, interpuesto via Internet por dofia GRACIELA HAYDEE GUAJARDO HERNANDEZ, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1981240 de 13 de agosto de 2008, interpuesto via Internet por don RODRIGO ALEJANDRO VENEGAS CONCHA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 1991408 de 21 de agosto de 2008, interpuesto via Internet por don NICOLAS FRANCISCO MENICH ABODIC, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 2044764 de 03 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don MATIAS PATRICIO TRAVIESO BENAVIDES, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2044875 de 03 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don RODRIGO ANDRES IBARRA SUAREZ, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2044960 de 03 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don CLAUDIO ALEXIS ESCUDERO TRAVIESO, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2045113 de 04 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don FRANCISCO JAVIER SAMAIN TRANCHINO, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2045204 de 04 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don RAUL ERNESTO CABEZAS DONGO, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 2045217 de 04 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don JONATHAN GARCIA GARAY, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 2045231 de 04 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don CRISTHIAN MARCELO BENARDOS ROZAS, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2045238 de 04 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don MAURICIO ANDRES AEDO SABUGAL, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2045356 de 05 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don JONATHAN GARCIA GARAY, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrative N° Caso 2045486 de 06 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don GUSTAVO LACOSTE ZUNIGA, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico de! Reclamo Administrative N° Caso 2054151 de 13 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don KLAUS SCHAUENBURG GOMEZ, por los mismos hechos del juicio; copia de Formulario Unico de Atencién de Publico del Reclamo Administrativo N° Caso 2055169 de 14 de octubre de 2008, interpuesto via Internet por don PATRICIO ALEJANDRO ALMONACID ZAMBRANO, por los mismos hechos del juicio. QUINTO.- PRUEBA DOCUMENTAL DE LA PARTE DENUNCIADA.- La parte denunciada acompafia la siguiente documental, la que se contiene en la integridad del cuaderno separado que se ordend trae ala vista al momento de resolver. |.- RESPECTO DEL ERROR OCURRIDO EL DIA 27 DE JUNIO DEL ANO 2009 De fojas 1 a 35, 3 actas emitidas por el Notario Publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 10 de julio del afio 2008, respecto de parte de la discusion generada en el sitio Web www fayerwayer.com , el dia 27 de junio del mismo ajio, a propésito de los hechos materiales de esa causa; de fojas 36 a 67; 3 actas emitidas por el notario publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 10 de julio del afio 2008, respecto de la discusion generada en el sitio Web www.fayerwayer.com_, el dia 3 de junio del mismo afio, a propésito de los hechos materiales de esa causa; de fojas 68 a 71; 1 acta emitidas por el notario publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 10 de julio del afio 2008, respecto de parte de la discusion generada en el sitio Web de facebook, grupo "yo compre un computador Dell nuevo por $77.000", de fojas 74 a 90; 3 actas emitidas por el notario publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 10 de julio del ario 2008, respecto a la noticia publicada en el sitio Web www.antronio.com , el dia 27 de junio del afio 2008, a propésito de los hechos materiales de la causa, y de la discusién generada en dicho sitio por ello; de fojas 91 a 94; 1 acta emitidas por e! notario publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 11 de julio del afio 2008, respecto de parte de la discusion generada en el sitio Web de facebook, grupo “gse da cuenta de lo que esta haciendo?”; de fojas 95 a 106; 3 actas emitidas por el notario publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 10 de julio del afio 2008, respecto de parte de la discusién generada en el sitio Web de facebook, grupo “el muro de yo compre un Dell inspiron 1525 a 77 lukas”; a fojas 107 y 108; copia impresa de la declaracién de DELL chile, sobre “precios erréneos en computadoras DELL”, publicado en la direccién: http://spanish.direct2dell.com/archive/2008/07/08/aclaraci-n-dell-chile- precio: neos-en-computadoras-dell.aspx#comments aproposito del error existente en la pagina Web de dicha compariia el dia 27 de junio del 2008; a fojas 109 y 110; copia de la publicacién aparecida en el diario las ultimas noticias el dia 9 de julio del afio 2008, a propésito de las solicitudes de computadores el dia 27 de junio del mismo afio; a fojas 111 copia de la carta dirigida por el sefior Jorge Miguel Otero al director del diario mercurio, el dia 10 de julio del afio 2008, titulada “caso DELL y la picardia chilena”; a fojas 112; copia de carta dirigida por el sefior Reynaldo Ferrara C., copia de carta dirigida por el sefior titulada “los vivos de internet”; a fojas 113; copia de carta dirigida por el sefior tomas Langdon g. al director del diario mercurio, el dia 11 de julio del afio 2008, a la raiz de los hechos materia de autos; a fojas 114; copia del articulo publicado por el diario mercurio el dia domingo 13 de julio del afio 2008, titulado “abogados refutan al Sernac por defensa a consumidores en caso DELL”; a fojas 115 y 116; de la columna de opinion publicado por el diario la tercera el dia 15 de julio del afio 2008, titulado “el caso DELL y la buena fe” escrito por el decano de la facultad de derecho de la universidad de los andes, sefior Hernan Corral Talciani; a fojas 117, copia de carta dirigida por el sefior Juan Ignacio Donoso Steger al director del diario la tercera, el dia 13 de julio del afio 2008, a raiz de los hechos materia de autos; A fojas 118 copia de la columna de opinion publicado por el diario la tercera el dia 13 de julio del afio 2008, titulado “exijo que me regalen plata’, escrito por el periodista sefior Felipe Pumarino, a raiz de los hechos materia de esta causa; a fojas 119, copia de la carta dirigida por el abogado sefior Renato Jijena Leiva al director del diario el mercurio, el dia 12 de julio del afio 2008, a raiz de los hechos materia de autos; a fojas 120, copia de carta dirigida por el sefior Cristian Herrera Lanzarotti al director del diario el mercurio, el dia 18 de julio del ario 2008, a raiz de los hechos materia de autos, Il. RESPECTO A LOS HECHOS OCURRIDOS EL DIA 5 DE AGOSTO DEL ANO 2008 De fojas 121 a 123 impresién de correo electronico de fecha 5 de agosto del afio 2008, enviado a los clientes de DELL, en el cual se informaba de la oferta existente a propdsito de los computadores modelo inspiron; a fojas 124 y 125 copia de carta respuesta enviada por DELL al servicio nacional del consumidor, de fecha 25 de agosto del afio 2088, por los hechos ocurridos el dia 5 de ese mismo mes lll. sobre los hechos acaecidos el dia 3 de octubre del afio 2008 De fojas 126 a 138; 3 actas emitidas por el Notario Publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 5 de diciembre del afio 2008, respecto del sitio Web de facebook grupo “aguante!!! Sernac que quiero mi vostro de 150.000!!!”, a propdsito de los hechos ocurridos el dia 3 de octubre del afio 2008, y de la discusién generada en dicho sitio por ello; de fojas 139 a 148; 3 actas emitidas por el notario publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 9 de diciembre del afio 2008, respecto del sitio web de facebook grupo “y compre un vostro a 150 lukas!!!” , a propdsito de los hechos ocurridos el dia 3 de octubre del ario 2008, y de la discusién generada en dicho sitio por ello; de fojas 149 a 165; 2 actas emitidas por el Notario Publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 4 de diciembre del afio 2008, respecto del itio defayerwayer,direccién"http/www.Fayerwayer.com/2008/10/%C2%A1Il ame-ya-dell-vostro-1510-a-usd276/comment-page 8/#coments’, a propésito de los hechos ocurridos el dia 3 de octubre del afio 2008, y de la discusién generada en dicho sitio por ello; de fojas 168 a 195; 3 actas emitidas por el Notario Publico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 4 de diciembre del afio 2008, respecto del sitio web de chw.net, direccién “http//www.chw.net/foro/dell-pedidos-y-cotizaciones- 133/192979-vostro-1510-por-158-001-a.html", a propésito de los hechos ocurridos el dia 3 de octubre del afio 2008, y de la discusi6n generada en dicho sitio por ello; de fojas 196 a 225; 3 actas emitidas por el Notario Puiblico don Fernando Celis Urrutia, con fecha 4 de diciembre del afio 2008, respecto del sitio web de overclockers.cl, con motivo de los hechos ocurridos el dia 3 de octubre del afio 2008, a propésito del computador vostro, 1510, direcciénhttp/Awww. Overclockers. cl/foros/index.php?s=48*6dd10db862 a751fc0288b45b1d82f&showtopic=249284&hI=vostro&st=20", a fojas 26; copia de la carta de fecha 8 de octubre del ario 2008, enviada al sefior Sergio Corvalan Valenzuela, jefe de division juridica del servicio nacional del consumidor, informado sobre el error ocurrido el dia 3de octubre en la pagina web de DELL, a propdsito del computador vostro 1510; a fojas 227; impresion de la pagina web de DELL, del dia 3de octubre del afio 2008, respecto al error existente en la oferta en la oferta del computador vostro 1510, donde el precio que figuraba era muy inferior al que realmente correspondia; a fojas 228; copia de la respuesta enviada por DELL a sus clientes con motivo de error sucedido el dia 3 de octubre del afio 2008, a propésito del computador notebook vostro 1510; de fojas 229 a 234; acta protocolizada en la notaria de santiago de dofia Antonieta Mendoza escalas, el dia 3 de octubre del afio 2008, una vez se corrigié el error ocurrido en la pagina web de DELL, con respecto al computador vostro 1510, y donde costa el valor real que tenia este equipo, considerando la oferta existente a respecto.-IV.- Sobre el modo en que se vende a través del sitio Dell De fojas 235 a 237, copia de documento por medio del cual DELL acusa recibo del pedido efectuado por sus clientes; de fojas 238 a 240; copia de un formulario tipico de “confirmacién de pedido” enviado por Dell a sus clientes; de fojas 241 a 244; copia de correo electrénico de fecha 23 de octubre del afio 2003, enviado por Dell al sefior luis Felipe Merifio r. por el cual acusa recibo de la cursada, y se le indica que debe esperar un plazo de 48 horas antes de confirmarse la orden; a fojas 245 y 246; copia de correo electrénico de fecha 23 de octubre del afio 2003, enviado por Dell al sefior luis Felipe Merifio r. por el cual dicha confirma el pedido efectuado por el cliente e informa el embarque de la orden; de fojas 247 a 251, copia de correo electrénico de fecha 30 de mayo del afio 2005, enviado por Dell al sefior luis Felipe Merifio r. por el cual acusan recibo de la orden cursada, y se le indica que debe esperar un plazo de 48 horas antes de confirmarse la misma por parte de la empresa; de fojas 252 a 254, copia del aviso de “orden recibida” enviado por Dell a la empresa OPS ingenieria limitada, respecto al computador poweredge 1950, con fecha 8 de agoste del afio 2008; de fojas 255 a 257; copia del aviso de “confirmacién de orden” enviado por Dell a la empresa OPS ingenieria limitada, respecto al computador poweredge 1950, con fecha 8 de agoste del ario 2008; de fojas 258 a 259; copia del aviso de “pedido enviado” dirigida por Dell a la empresa OPS ingenieria limitada, respecto al computador poweredge 1950, con fecha 12 de agoste del afio 2008.V.- sobre las condiciones en que son ofrecidos los productos DellA fojas 260, copia de impresiones de la pagina web publicada por Dell; de fojas 261 a 266, copia de pagina web del sitio Dell, donde aparece la forma en que esta empresa promociona ofertas de computadores y diversos productos a quienes ingresan al sitio web referido; de fojas 267 a 269 y copia de diversas promociones publicadas por Dell en el diario mercurio; de fojas 270 a 273, acta notarial emitida por el notario de santiago don Ivan Tamargo Barros, con fecha 8 de abril del afio 2009, respecto a los “términos y condiciones de venta de Packard Bell a través de su tienda virtual”, existe en la pagina web www.packardbell.cl; de fojas 274 a 293, articulo escrito por el abogado sefior Ruperto Pinochet Olave, titulado “la formacién del consentimiento a través de las nuevas tecnologias de la informacion parte |: la oferta electronica “. Revista lus el praxis, 2004, vol. 10, no. 2, p.267-320. ISSN 0718-0012; a fojas 294, copia de fallo dictado por la Iitma. Corte de Apelaciones de Valparaiso, en la causa rol N° 266-2005, con fecha 22 de agosto de 2005; a fojas 295, copia de sentencia dictada por la ilustrisima Corte de apelaciones de santiago, en causa caratulada “Cluner Clavel con almacenes Paris S.A.”, rol 3.229-2007, de fecha 3 de octubre de 2007; a fojas 296 copia de sentencia dictada por la ilustrisima Corte de apelaciones de santiago, en causa caratulada “Carlos San Martin Camiruaga con La Dehesa store limitada (ripley)’, de fecha 23 de agosto de 2007, identificador microjuris N° MJJ15285; a fojas 297, copia de sentencia dictada por la ilustrisima Corte de apelaciones de santiago, en causa caratulada “Sernac con entel Internet”, de fecha 13 de septiembre de 2002, identificador microjuris N° MJJ7608; de fojas 299 a 303, copia de sentencia dictada por la Excma. Corte suprema, en causa caratulada “SF comercial limitada con Adexus S.A.”, de fecha 16 de abril de 2008; a fojas 304 y 305 copia de sentencia dictada por la Excma. Corte suprema, en causa caratulada “claudio Fernando Soto Camarena con Empresa Car S.A.", de fecha 20 de mayo de 2008, identificador microjuris N° MJJ17108; de fojas 306 a 314, copia de sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policia local Las Condes, en los autos caratulados “Fernandez con Dell”, rol N° 97.443-07-2008; de fojas 315 a 327 copia de sentencia dictada por el Segundo Juzgado de Policia local de Providencia, en los autos caratulados “Monti con Dell’, rol N° 23.938-2-2008; de fojas 328 a 335, copia de sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policia local las condes, en los autos caratulados “Roth con Dell”, rol N° 91.992-07-2008; de fojas 336 a 338, copia de sentencia dictada por el tercer juzgado de Policia local lo Barnechea, en los autos caratulados “navarro con Dell”, rol N° 106.816-2008; de fojas 339 a 346, copia de sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policia Local Las condes, en los autos caratulados “Mariangel rojas con Dell”, rol N° 1503-07-2009; de fojas 347 a , copia de sentencia dictada por el juzgado de Policia Local de los Andes, en los autos caratulados “Pfeifer olivares, Ricardo con Dell computer de Chile limitada’, rol N° 71-2008-D; de fojas 350 a 353, copia de sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policia local de quinta normal, en los autos caratulados “Maturana Salazar, Juan Pablo con Dell computer de chile limitada ", rol N° 771-09-5 SEXTO.- Que a fojas 225 corre audiencia decretada en autos en la que se procede a la exhibicion de documentos solicitada a la parte denunciada en la que se acompafia: 1.- El documento por medio del cual DELL confirma a los solicitantes la aceptacion del pedido; 2.- La boleta o factura que le habrian emitido DELL ; 3.- El estado de cuenta de las tarjetas de crédito 0 documento donde conste el descuento bancario, no existen en poder de ninguno de los consumidores afectados, en razén de que precisamente las infracciones de autos consisten en el irrespeto de los términos, condiciones y modalidades de lo ofrecido, la negativa injustificada de venta, y el cobro de un precio superior al exhibido informado o publicitado. SEPTIMO: Que a fojas 225 se procede a la audiencia en cuanto a la Inspeccién Personal del Tribunal a la pagina www.dell.c! se efectuaron los siguientes pasos, en cada uno de los cuales se imprimié la hoja respectiva, segun el siguiente detalle el cual consta de la enumeracién indicada en cada una de las hojas impresas en el siguiente orden: 4.- Pagina de inicio www.dell.cl 2.- Detalle del producto, Inspiron mini 10, precio desde $239.000. 3.- Mi carrito de compras, donde se detalla el precio del producto escogido, su subtotal: $172.174, gastos de entrega $26.880; impuestos de importacién $1.826,33 IVA $38.159,66, precio total $238.999,99. Este detalle de precio aparecié reflejado en todas las paginas siguientes durante el proceso de compra. En esta pagina Carrito de compra, se seleccioné la opcién “compre ahora”. 4.- Bienvenido a mi cuenta DELL, se escogié la opcién “continuar y completar el pedido”. 5.- PAGINA ENVIO, donde se solicitan los antecedentes personales del cliente. 6.- PAGINA PAGO, donde * especifican los datos que el cliente aporta como medio de pago. 7.- PAGINA VERIFICAR Y ENVIAR PEDIDO, donde el cliente verifica los datos del producto, sus antecedentes y el medio de pago. 8.- PAGINA PAGO, donde se activa el pago a través de tarjeta de crédito. 9.- PAGINA GRACIAS, donde DELL informa que se ha recibido el pedido y que la confirmacién de su orden sera enviada a su correo electrénico. Consta durante a diligencia que el correo confirmatorio fue enviado al cliente, el que es de similares caracteristicas al agregado a fojas 6 de autos. En todo caso para verificar tal similitud, dicho correo fue remitido al correo institucional de la magistrado, el que se encuentra agregado a fojas 227 y siguientes, el que contiene informacién sobre pedido, informacién de pago, informacién de envio, detalle de orden con descripcién del producto y al final la mencién que la orden se encuentra sujeta “a los términos y condiciones de ventas de Dell”, opcién que al ser seleccionada entrega el detalle de todos aquellos términos y condiciones. OCTAVO.- Que de acuerdo al mérito de los antecedentes se encuentra establecido y no controvertido que la empresa denunciada, Dell Computer Chile Ltda., en a lo menos 3 oportunidades distintas hizo promocién y oferta de algunos de sus productos, incurriendo, segun ella misma reconoce, consecutivamente en errores en el precio publicado. Que también aparece establecido que los consumidores ante las ofertas y promociones publicados por la compafiia denunciada, dieron curso a la operacién de compra, la que finalmente Dell nunca concreto excusandose en su error al digitar de los precios consignados en su propuesta. NOVENO.-_ EN CUANTO A LAS ALEGACIONES PRELIMINARES, ESPECIALMENTE LA INCOMPETENCIA DEL TRIBUNAL E INEPTITUD DEL LIBELO.- Que la empresa, en defensa de su actuaci6n reitera, en primer lugar, lo que latamente fue discutide y resuelto en la resolucion de fojas 123 y siguientes, en orden a que nos encontrariamos ante una situacién de interés colectivo o difuso, que estaria fuera de la esfera del conocimiento de la justicia local. Al efecto, esta sentenciadora debe remitirse a lo ya expresado en la referida resolucién, en que se negé lugar a esta excepcion de la defensa. Sin perjuicio de ello, se reitera que el interés general de los consumidores en que se funda el Sernac para accionar, y que se ha acogido en este caso por la Juzgadora para admitir a tramitacién su denunciaf radica en el hecho que se denuncian actuaciones que atentan contra principios generales del derecho del consumo, y que resultan especialmente sensibles en lo que se refiere al comercio electrénico. En efecto, como indica la parte denunciante, en éste Ambito la calidad en la certeza de la informacién tiene un nivel de exigencia mucho mayor que en el denominado comercio tradicional, puesto que trata de una cqmpra interactiva automatizada creada en su integridad por el proveedor| Debe considerarse a propdsito de los principios, que los contratos en nuestro ordenamiento juridico se rigen por la autonomia de la voluntad, donde ésta sigue siendo la base de todo acuerdo. Lo que se modifica por los avances tecnolégicos son las formas de manifestacién de la oferta y de la aceptacién, y la problematica que surge por el grado de seguridad que brindan dichos recursos y la aceptacién juridica de los mismos ante un supuesto de incumplimiento contractual. De este modo, la contratacién electronica por medios digitales, debe cumplir con los estandares generales que rigen en materia contractual tradicional, como al mismo tiempo con los propios de una forma de vinculacion sui géneris por sus caracteristicas y modalidad,que debe cumplirse desde la formacién del consentimiento hasta la ejecucion del contrato, mediante dispositivos de enlaces electrénicos que se comunican interactivamente por canales de red basados en el procesamiento y transmisién de datos digitalizados, con el fin de crear, modificar, transferir, conservar o aniquilar derechos, todo ello con total seguridad y certeza. Que, asi las cosas, el comercio electrénico exige, como ningun ‘otro contrato de consumo, seguridad juridica para quienes los celebran, siendo espiritu indiscutido del legislador que la modalidad de comercio en analisis se ejerza sin riesgo. En definitiva, es la confianza y fe publica lo que se estima en juego, por manera que estando en tela de juicio la conducta de la empresa en tales ambitos, corresponde sea tevisada desde este prisma su actuacién. Debemos igualmente indicar que si bien los hechos afectaron en la especie a un numero importante de consumidores, no es en beneficio de los mismos por quienes se reclama, sino que lo perseguido es la proteccién de un interés general que los engloba a ellos como a todo este nuevo desecho del consumo, para que sea respetado por los proveedores, no existiendo otro mecanismo para estos casos. Clamente no se persigue resarcir dafios, como cuando se recurre aduciendo vulneracién a intereses colectivos o difusos. De la manera sefialada, atento los términos de la denuncia, cuyo propdsito es obtener la condena por lo que se considera una conducta atentatoria contra los principios generales que inspiran el comercio electrénico, en resguardo de los consumidores, corresponde conocer de la denuncia. En definitiva no se trata aqui de una accion de interés colectivo o difuso, que como sabemos busca que por sentencia ejecutoriada el Juez civil disponga esencialmente, segun indica el articulo 53 c de la ley 19.496: declarar la forma en que tales hechos han afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores; o la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o reparaciones y el monto de la indemnizacién; 0 la reparacién a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, 0 disponer la devolucién de lo pagado en exceso, segun el caso. Ninguna de estas pretensiones persigue la denuncia, por lo que malamente se pudo hacer efectiva por medio de un procedimiento de interés colectivo 0 difuso. Al efecto, y para terminar con la pertinaz alegacién de la incompetencia absoluta opuesta en este procedimiento, nunca se ha buscado en esta causa el cumplimiento de los contratos que desconocié haber suscrito la denunciada, ni a reparar los consumidores afectados. Que es por el mismo razonamiento que se negara lugar a la excepcién sobre ineptitud del libelo, fundada en no sujetarse el procedimiento seguido en autos para acciones de interés colectivo o difuso, y en que no se menciona una conducta especifica atribuible a la denunciada, lo que la dejaria en la indefension. Claramente resulta, conforme al planteamiento por el cual se negd acoger la excepcién de incompetencia, denegar por iguales fundamentos estas excepciones. EN LA ESPECIE SE LITIGA SOBRE LOS INTERESES GENERALES DE LOS CONSUMIDORES ALEGANDOSE CONCULCADOS. TALES INTERESES ESTAN CONTENIDO EN LOS PRINCIPIOS QUE INFORMAN EL DERECHO DEL CONSUMO, COMO LOS SON LOS DERECHOS\Y DEBERES DE INFORMACION Y SEGURIDAD EN EL CONSUMO. ) DECIMO.- EN CUANTO A LA ATRIBUCION DE MALA FE DE LOS CONSUMIDORES.- Que, en segundo lugar, se esgrime por la empresa denunciada, en un elocuente reconocimiento en las fallas de la publicidad de su oferta, que la errada informacién relativa a la misma y las promociones que contenia habria sido mal utilizada por los consumidores que denomina “ usuarios calificados “, aduciendo que intentaron abusar de la situacién. Al efecto, debe indicarse que la alegacién antedicha no es sino confirmacién de lo persuasiva que resulté ser la promocién u oferta desplegada y la mala fe que aduce , ademas de no haberse probado, carece de todo sustento, desde que por definicion la oferta , segun dispone el art. 1, nro.8 de la ley 19.496 es una “ practica comercial consistente en el ofrecimiento al publico de bienes 0 servicios a precios rebajados en forma transitoria, y en relacién con los habituales del respectivo establecimiento’. Como vemos, la defensa alega que los precios publicados eran distintos a los que usualmente expende sus productos, y atento el la voragine que existe en la venta electronica, por exiguo que apareciera alguno, claramente se encuentra en la practica de las ventas de este tipo la posibilidad de promociones que importen precios con mermas significativas. La mala fe de los usuarios aparece, a los ojos de esta sentenciadora, descartada cuando es la propia empresa quien se ufana de su experticia en la venta electronica, mas todavia cuando aparece resulta factible cualquier oferta, si estamos en el mercado de bienes y servicios, cuyo objetivo final es siempre acaparar compradores. UNDECIMO.- EN CUANTO A LA EXCEPCION DE PRESCRIPCION.- ‘Que, en tercer lugar, en cuanto a la excepcién de prescripcion, la parte denunciada alega la prescripcién de la accién para lo que se funda, en que la denuncia, por hechos ocurridos el 27 de junio de 2008 debié ser notificada el 27 de febrero; por los hechos ocurridos en agosto, el 5 de febrero; y por los de octubre, en abril de 2009; en circunstancia que por todos ellos fue emplazada su parte solo en julio de 2009. Pues bien, esta excepcién o defensa debera igualmente ser desechada, desde que como aparece del propio articulo 26 de la ley del ramo, la responsabilidad contravencional prescribe en el plazo de 6 meses, norma que debe complementarse con la especial que regula las materias de policia local, contemplada en el articulo 54, inc. final, de la ley 15.231, sobre Organizacién y Atribuciones de los Juzgados de Policia Local, en que se indica que dicho plazo se interrumpe por el solo hecho de deducirse la denuncia, querella o demanda, no exigiéndose la notificacidn de la misma como sostiene el proveedor querellado. De este modo, habiéndose interpuesto la denuncia antes del vencimiento de los 6 meses, contados desde la primera infraccién denunciada, no se dan los supuestos de la prescripcién, por lo que debera ser desechada. DECIMO_SEGUNDO.- EN CUANTO A LAS ALEGACIONES DE FONDO.- Que abordando ahora el aspecto sustantivo de la defensa, se sostiene que no hubo formacién del consentimiento, fundandose para ello en que la oferta carecia de sus requisitos, esto es, completitud o precisién y seriedad, por cuanto estaba condicionada, mediante la incorporacién en la modalidad de compra de la etapa que denomina “confirmacién de pedido’. Asi, es ésta la excusa ofrecida para no respetar el precio publicado en la pagina web. Vemos asi que la defensa confunde dos cosas; por un lado, el imperative que importa dar cumplimiento a la obligacién legalmente contraida; y de otro lado, la responsabilidad infraccional que surge para ella cada vez que exhibe y publica un precio y luego se retracta del mismo, negandose a respetarlo. Analizaremos cada uno de estos aspectos por separado. DECIMO TERCERO.- ALEGACION EN TORNO A QUE NO SE HA FORMADO EL CONSENTIMIENTO. La denunciada alega que no existia obligacion alguna para cumplir con el contrato en los términos primitivamente ofrecidos, en lo que al precio se refiere, basandose para ello en que su sistema de adquisicién de productos supone una “confirmacién de compra”, de tal manera que por mucho que el consumidor acepte la oferta formulada, el contrato nace a la vida del derecho solo y en la medida que manifieste su parte la “Confirmacién de Pedido”. Dice que el comercio que efecttia se encuentra sujeto a ciertas condiciones generales de contratacién que el consumidor esta obligado a conocer y de hecho asi se le exigiria al cursar el pedido. Su aserto fue probado en la causa, mediante la inspeccién personal efectuada por el Tribunal y es clara en la documentacién agregada al proceso, que contiene pantallazos que asi lo consignan. En cuanto a esta argumentacién, debemos primeramente sefialar que conforme a la legitimidad activa invocada para intentar la denuncia, estima esta sentenciadora que la determinacién del momento de la formacién del consentimiento y el cumplimiento contractual que ello exigiria a la denunciada para con los consumidores excede el andlisis del fallo, pues ellos no han comparecido para hacer efectivo su interés individual Sin embargo, el planteamiento de la denunciada, nos obliga a revisar las condiciones de contratacién que ofrece, y el momento de la formacién del consentimiento, para los efectos de determinar si modalidad de venta por comercio electrénico que usa se ajusta a las normas que resguardan los derechos de los consumidores y si se atenta o no también con ella, el interés general de los mismos, pues en ella funda la legalidad de su comportamiento. 1) MOMENTO EN QUE SE FORMA EL CONSENTIMIENTO TRATANDOSE DE COMERCIO ELECTRONICO.- Al efecto debemos partir sefialando que el tema esta lejos de estar resuelto en nuestro ordenamiento juridico. Asi, la ley naturalmente destinada a darnos luces en la materia, nada dice al respecto, nos referimos concretamente a la ley 19.799 sobre Documentos Electronicos y Firma Electronica. De esta manera debemos cefiirnos, en primer término, a las normas generales que bien sabemos estan dadas por los articulos 98 y ss del Cédigo de Comercio, normas especiales que hasta ahora nuestra legislacién contempla. También recordemos que en cuanto al momento en que se forma el consentimiento, segun las citadas normas y la interpretacién doctrinaria y jurisprudencial uniforme que se hace en derecho privado, las situaciones son diversas segun se trate de contratos entre presentes o entre personas ausentes. Siguiendo las reglas generales formuladas para la contratacién entre presentes, el consentimiento se entendera perfeccionado en el mismo momento en que se emita la aceptacion ya que éste sera el instante en que conocera la aceptacién el oferente, coincidiendo, en consecuencia, las diferentes fases en que puede encontrarse la aceptacién, esto es, nos referimos a las etapas de declaracién, emisin, recepcién y conocimiento. En lo que respecta a la formacién del consentimiento o perfeccionamiento del contrato entre personas distantes, existen diversas teorias, a saber: de la declaracién o emisién, de la remision, de la recepcién y de la cognicién o del conocimiento. Para la teoria de la declaracién o emision, la perfeccion del contrato tiene lugar desde el momento en que el aceptante emite su declaracién de voluntad de aceptacién; la teoria de la expedicién o remisién, no sdlo es necesario que el aceptante haya declarado su voluntad de aceptar sino que se requiere, ademas, que la haya dirigido a su destinatario con la intencién de que éste pueda conocerla. La teoria del conocimiento o de la cognicién, por su parte, agrega mas exigencias al requerir para la perfeccién del consentimiento no sdlo la declaracién de voluntad del aceptante sino ademas que ésta llegue efectivamente a conocimiento del oferente. Finalmente, la teoria de la recepcién, modalidad de la ultima, considera que no es necesario que el oferente haya tomado efectivo conocimiento de la aceptacién para que el contrato quede perfeccionado bastando para tal propésito que la aceptacién haya llegado al ambito o circulo de intereses del oferente. Pues bien, el momento y lugar del perfeccionamiento del contrato exige una nueva mirada, producto de que las nuevas tecnologias de la informacién han alterado algunos de los elementos usados tradicionalmente para el andlisis del proceso de formacién del contrato, tal es el caso de la nueva dimensién que han adquirido en Internet los conceptos de tiempo y espacio, aspectos que necesariamente han llevado a la revision de las soluciones que hasta antes de la aparicién de las nuevas tecnologias se consideraban suficientes. De este modo y haciéndonos cargo de esta parte de la defensa, no resulta tan facil fundar su alegacién, como lo hace, en el sentido que el consentimiento no se forma en tanto no haya dado su “confirmacién de pedido”, pues tal solucién no se ajusta a las reglas generales, y menos a las normas de solucién que da el derecho comparado y a las exigencias de la buena fe y seguridad juridica, tdpicos que son los que precisamente han llevado al Tribunal a pronunciarse sobre el asunto planteado en estos autos. Para estos efectos, nos basaremos en el extenso y completo trabajo que ha desarrollado el profesor de la Universidad de Talca, don Ruperto Pinochet Olave, en su secuencia de 4 articulos publicados en la pagina Web de Scielo, acerca de “LA FORMACION DEL CONSENTIMIENTO A TRAVES DE LAS NUEVAS TECNOLOGIiAS’, que recoge la publicacién de la Revista IUS ET PRAXIS de la misma Universidad ( www.scielo.cl). Conforme se desarrolla en los distintos articulos por el doctrinador citado, en el proceso de formacién del consentimiento electrénico sera necesario determinar, en primer lugar, cual ha sido, el criterio utilizado por el legislador en la distincién entre contratos entre presentes y ausentes. Se dice por el autor que si se realiza el esfuerzo de intentar determinar el momento de perfeccién del consentimiento electrénico a través del empleo de los principios tradicionales, la casi totalidad, de los medios electrénicos de transmisi6n de la voluntad pueden ser considerados una especie de contratacion , por constituir procesos inmediatos de formacién del consentimiento en los que no es posible apreciar espacios de tiempo juridicamente relevantes que aconsejen aplicar a tales procesos negociables la reglas formuladas antiguamente para la contratacion entre personas distantes, ello aunque las partes en la contratacién electronica se encuentren a miles de kilometros de distancia, circunstancia que evidenciaria, se sefiala por el autor citado, la incongruencia de la concepcién clasica de las categorias tiempo y espacio cuando son aplicadas a la realidad conformada por la formacion del consentimiento a través de las nuevas tecnologias de la informacion. Continda argumentando que, en todo caso, atento a las caracteristicas generales de simultaneidad y rapidez en los procesos comunicacionales mediante nuevas tecnologias, permiten como se dijo considerar que se estaria en presencia de una especie de contratacién entre presentes, ello para los efectos previstos en las leyes respecto a la perfeccién del negocio juridico. Lo anterior, como regla general que admite excepciones en atencién a las diversas caracteristicas de los diferentes medios pertenecientes a las tecnologias de la informacién. De este modo, los parametros clasicos de ausencia o presencia de las partes que la nueva realidad ofrece hacen esta materia sustancialmente diferente a la contratacion tradicional, por lo que las soluciones existentes en la actualidad se muestran insuficientes para una adecuada regulacién de la nueva realidad. Tal situacién lleva, segun el prof. Pinochet, a considerar que en este punto puede ser necesaria la introduccién en el ordenamiento juridico de soluciones que sean compatibles con la realidad electrénica, pues seguramente en pocos afios constituira la forma normal y mas generalizada de contrataci6n. Cita asi , como alternativa de orientacién para una solucién a las cuestiones planteadas, las normas generales que contempla sobre el punto, en el ambito de la legislacion comparada, la Directiva 2000/31/CE sobre Comercio Electrénico, que en su articulo 11.1, en lo que la Directiva denomina en su lenguaje mercantil , prescribe que el prestador de servicios debera acusar recibo del pedido del destinatario sin demora indebida y por via electronica, y que se considerara que se ha recibido el pedido y el acuse de recibo cuando las partes a las que se dirigen hayan podido tener acceso a los mismos, optando la mencionada Directiva por una solucién que puede ser adscrita dentro de la teoria de la recepcién. Lo interesante para nuestro andlisis es que la formula no se considera adecuada, ya que siendo el Ultimo acuse de recibo de resorte exclusivo del prestador de servicios, bien podria éste no hacerlo con el s6lo objeto de evitar un contrato que se ha vuelto inconveniente para sus intereses. A su turno, igualmente se cita en el ambito de la contratacion Internacional, la Convencién de Viena sobre compraventa Internacional de mercaderias que prescribe en su articulo 18.2, que la aceptacién de la oferta surtira efecto en el momento en que la indicacién de asenti nto llegue al oferente. De la manera indicada, la gran discusién que la doctrina trae a la palestra en el caso de marras no se da, desde que como la propia empresa denunciante sefiala, ella recibié y tomé conocimiento de la aceptacion del destinatario de su oferta, habiéndose formado el consentimiento, sea que consideremos se obré entre presentes o ausentes; sea cualquiera que fuere la teoria adoptada en este ultimo caso, pues se por todas las etapas, desde la emisién hasta el conocimiento del oferente. 2) LA SUPEDITACION DEL NEGOCIO A LA CONFIRMACION DE PEDIDO.- De esta manera, lo que hace la empresa denunciada es afiadir a su consentimiento un requisito que no contempla ni permite la legislacion nacional, ni comparada, cual es el de supeditar la perfeccién del contrato a su solo arbitrio o voluntad mediante la utilizacién de lo que denomina “confirmacién de pedido”, cayendo de esta manera en la ilegalidad. Efectivamente, como ya se dijo dicha formula no se considera adecuada, ya que, dependiendo la modalidad de la sola aquiescencia del proveedor, constituye un serio peligro para la seguridad juridica del comercio electrénico, que el legislador como bien reconoce la denunciada protege especialmente por la vulnerabilidad adicional que importa para los consumidores de los negocios celebrados via internet. Asi, y confirmada la practica que se reconoce aplicar en el procedimiento de compra, nos vemos enfrentados a la necesidad de analizarla.- DECIMO CUARTO.- Las condiciones generales de contratacién y en_especial_la_confirmacié6n_de_pedido_como_practica_en el comercio electrénico.- Hemos llegado de la manera indica a una punto mas Algido todavia cuando se procede a la alegacién de las condiciones generales de contratacién en que se escuda la denunciada para negarse a respetar el contrato en los términos ofrecidos. Debe indicarse que la Doctrina y el Derecho comparado consideran que al utilizarse clausulas generales en los contratos online, corresponde que ellos sean calificados como contratos de adhesién a condiciones generales de contratacién; y dependiendo de la naturaleza de las condiciones ellas pueden ser consideradas abusivas. En un analisis mas concreto, el mero uso de condicionados generales para la contratacién no es una practica en si misma abusiva, pues regula y dota de un contenido juridico a una multiplicidad de operaciones que, de otro modo, quedarian amparadas por el derecho dispositive. Sin embargo, al ser documentos unilateralmente preparados por las empresas, a través de sus servicios juridicos, consultoras u otros profesionales especializados, van a dotar a dichos condicionados de una posicién favorable para la empresa que los predispone; y si tal predisposicién es tal que vulnera algun derecho del consumidor en los términos legalmente previstos, incurrimos en las llamadas clausulas abusivas con las consecuencias que la Ley prevé para tal institucion. En la especie, y aunque la materia no se encuentra contemplada especialmente en nuestra ley del Consumidor para el comercio electrénico, conforme se observa del derecho comparado se estima que tienen tal caracter abusivo las clausulas que vinculen cualquier aspecto del contrato a la voluntad del empresario , como por ejemplo, las clausulas que reserven al empresario que contrata con el consumidor usuario un plazo excesivamente largo o insuficientemente determinado para aceptar o rechazar una oferta contractual o satisfacer la prestacion debida, las que supongan la supeditacion a una condicién cuya realizacién dependa Unicamente de la voluntad del empresario para el cumplimiento de las prestaciones, cuando al consumidor y usuario se le haya exigido un compromiso firme; las que supongan la concesién al empresario del derecho a determinar si el bien o servicio se ajusta a lo estipulado en el contrato; las declaraciones de recepcién o conformidad sobre hechos ficticios, y las declaraciones de adhesién del consumidor y usuario a clausulas de las cuales no ha tenido la oportunidad de tomar conocimiento real antes de la celebracion del contrato, entre otras. Vemos asi que han de considerarse abusivas, todas las que en definitiva producen un desequilibrio importante entre las prestaciones derivadas del contrato, de manera que uno de los contratantes obtiene una posicién de ventaja a costa o detrimento de otro, en contra de las exigencias de la buena fe. Este criterio que arroja el Derecho Comparado, resulta acorde con las normas generales que nuestra LPC contempla en materia de contratos de adhesion, cuando sefiala que no producen efecto alguno la clausula que “ en contra de las exigencias de la buena fe , atendiendo para estos efectos a parametros objetivos, causen perjuicio al consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato”. Para ello se atenderé a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen..” (art. 16, letra g) . Que de la manera indicada, puesto en contexto lo alegado por la denunciada que ha sostenido que en conforme SUS “términos y condiciones generales de contratacién” sdlo una vez que la empresa emita la denominada “confirmacién de pedido”, aceptando la oferta del interesado, la negociacién le seria vinculante, ella ha incurrido en infracciones a la ley del Consumidor como se pasara a analizar, vulnerando sus principios fundamentales establecidos en resguardo de los derechos generales de los consumidores. (Estima la juzgadora que estipulacién revela una elocuente clausula abusiva, puesto que si pese a que conforme las reglas generales del ordenamiento juridico que nos rige, el consentimiento se ha formado, la empresa deja entregado a su sola voluntad unilateral el cumplimiento del contrato, en términos poco claros, configurandose la modalidad en una estipulacién calificable de una clausula abusiva, que no puede producir efecto ‘alguro.) Mas todavia si concretamos el andlisis en la alegacion para no respetar lo convenido, en la circunstancia de un error en la digitaci6n de los precios, no resulta admisible la alegacién, pues atenta contra normas coneretas del ordenamiento juridico, y carece de la seriedad y seguridad en el consumo que el comercio electrénico que ofrece, exige en el ambito de este Derecho especial. Por lo sefialado, se desecharé la alegacién de falta de formacion del consentimiento conforme el analisis precedente. DECIMO QUINTO.- Analisis de las Infracciones cometidas, en especial el irrespeto al precio, especialmente cuando se consigna en una promocién u oferta; y la negligencia en la modalidad en la contratacion electronica que realizala compafiia denunciada DECIMO SEXTO .- Pasando al analisis concreto de la conducta que desplego la empresa denunciada, partiremos por sefialar que existen normas concretas y especiales en la ley del consumidor , como la contenida en su articulo 35 que dispone expresamente que la oferta dirigida al publico en general (consumidores _potenciales indeterminados) obliga a quien la emite. Esta disposicién, importa una modificacién tacita al articulo 105 del Cédigo de Comercio que establece que la oferta a persona indeterminada no obliga al oferente. Debido a que los ofertantes en Internet no saben ni pueden saber el numero de usuarios que responderan a sus ofrecimientos comerciales, se configuraria la propuesta de ofertas a personas indeterminadas que obligan al oferente ante la eventual aceptacion por parte del consumidor. DECIMO SEPTIMO.-_Debe vincularse a lo anterior que el derecho a la informacién del consumidor ha sido calificado como un subprincipio del Ordenamiento Juridico, convirtiéndose en una nota caracteristica del objeto de los contratos a la par de su licitud, su determinacién y su posibilidad de realizacién. En cuanto al contenido de la informacion, ha de ser cierta y objetiva, veraz, eficaz, detallada y suficiente, y recaer sobre las cosas y servicios ofrecidos. Asi lo dispone el articulo 1 3.- de la ley en analisis, que ordena que la informacién basica comercial, que naturalmente comprende el precio, debe ser suministrada al publico por medios que aseguren acceso claro, expedito y oportuno; mientras que el articulo 3, letra b), dispone que es un derecho basico del consumidor la “informacion veraz y oportuna sobre bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacién y otras caracteristicas relevantes de los mismos’. Se suma a ello que la obligacién de informar por parte del oferente comienza en la etapa precontractual, e incluso antes a través de la oferta publica del bien o servicio, en donde el precio constituye el objeto de la obligacién del consumidor, mas todavia, es sin lugar a dudas la causa principal del contrato. De esta manera, no debe perderse de vista en este analisis tan exhaustivo y acucioso de la defensa, que previo a cualquier otra cosa, la razén de la denuncia es no haberse respetado los términos o condiciones de la oferta contenida en la publicacién que de ella se hizo en la pagina web, pese a la meridiana claridad de las disposiciones que obligan al proveedor en tal sentido. Asi, mas alla de que el consentimiento se hubiese o no formado, aspecto al que ya nos referimos, debe indicarse que lo cuestionado es la negativa a respetar el precio de la oferta o promocién, y mas todavia cuando la razon esgrimida para no dar curso a las compras que se le hicieron mediante el correo fue el desdecirse de los precios publicados. En nada cambia que el consentimiento se forme o no para estimar vulnerada de la ley, si lo que se reprocha al proveedor es el irrespeto a las condiciones en que publica la venta de sus productos DECIMO_OCTAVO.- De esta manera el desconocer el precio consignado para el negocio que se ofrece, estima esta sentenciadora constituye infraccién por parte de la denunciada al articulo 18 de la ley 19.496, donde se indica textualmente “ Constituye infraccion a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado ”.Esta norma debe vincularse en la especie con lo dispuesto en el articulo 13 de la ley 19.496, donde se expresa que “Los proveedores no podran negar injustificadamente la venta de bienes o Ia prestacién de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas” No empecé a la contraparte en el contrato de consumo las razones del error en que dice haber incurrido, maxime cuando quien ofrece un producto a un precio determinado resulta creible atendida su presencia en el mercado y su experticia en el rubro del comercio electronico, no resultando plausible un error de digitacién como lo ha hecho, Debe considerar el proveedor querellado que el comercio electrénico, como ninguno, exige certeza y transparencia, vulnerando seriamente la normativa que analizamos, con la liviandad de su excusa en errores de digitacion del precio. DECIMO NOVENO .- Infracci6n al articulo 23 de la ley 19.496.- Que conjuntamente con la infraccién anterior y consecuencia de la misma, se considera igualmente que Dell ha incurrido en infraccién al articulo 23 de la ley 19.496 que dispone “comete infraccién a las disposiciones de la presente ley en proveedor que en la venta de un bien o en la prestacién de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas 0 deficiencias en la calidad , cantidad, identidad, sustancia, procedencia seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.- Para tal conclusién debe revisarse el comportamiento desarrollado por esta empresa en la especie. Para ello, bastenos con el relato que ella misma hace en la contestacion de la denuncia de su actuacion. Dice la denunciada, justificando su proceder en los -hechos acontecidos el 27 de junio, respecto de la promocién del modelo Dell Inspiron 1525 , y luego de relatar la modalidad en la compra que usa: “En el contexto de este esquema de ventana, y a partir de la agregacién del procesador seleccionado por el cliente, se produjo temporalmente un error informatico de orden aritmético. En efecto, el procesador basico incluido en el precio base de $298.997 era un procesador modelo Intel Celeron 550 (2. OGHz, 533Mhz, 1M L2 cache). Para mejorar el rendimiento del modelo DELL inspiron Seonede: el cliente podria sustituir ese procesador por otro sustancialmente mas poderoso y mas caro, seleccionando el procesador Intel Pentium dual core T2390 (1.8GHz/533Mhz FSB/1MB cache), lo cual implicaba AGREGAR $221.258 al precio base, para asi llegar a la suma final de $520.255.No obstante lo anterior, pese a que claramente el mejoramiento del procesador implicaba agregar $221.258 pesos, como consecuencia del error referido al dia 27 de junio de 2008, el sistema resté injustificadamente los $221.258 en vez de sumarlo al precio base, mostrando automaticamente e inmediatamente un en términos tales que representa el 14,94% del valor real del computador con esa configuracién, y un claro error ante los ojos de cualquier consumidor medio. Este error se mantuvo en linea por un lapso de solo 4 horas, y una vez detectado, fue corregido de inmediato, volviéndose a la situacion normal, esto es, a una configuracién como la descrita, en la que el precio final era el que correctamente representaba el valor genuino del bien, esto es $520.255. Tratandose del error acontecido el dia 5 de agosto de 2008, en relacién al modelo INSPIRON 530 relata : “ El problema surgié por el hecho de que cuando los usuarios ingresaban al link que contenia el mismo correo electrénico para que estos se redirigieran directamente a la pagina Web de DELL y a la seccién especifica en donde salian los detalles y especificaciones del Inspiron 530, _por_un_error computacional de caracter_aritmético, la pagina Web mostraba como precio del Inspiron 530, la irrisoria suma de $16.465.”. vy AGREGA “ recibieron un e-mail en que se sefialaba expresa y claramente que el precio con descuento del Inspiron 530 era de $569.000, precio que ya seguramente les parecié atractivo, por lo que ingresaron al link que hemos sefialado, mostrando luego la pagina Web el evidente error numérico a que nos hemos referido Finalmente, en relacion a la promocién del computador VOSTRO 1510 dirigido a las Empresa Micro, Pequefias y Medianas’, sefiala “en este contexto, entre las 23:15 horas del 2 de octubre y las 09:18 horas del dia 3 de octubre, como consecuencia de un error en el Portal Web, el descuento antes indicado ($158.001) aparecié como precio final de cada computador sujeto a la sefialada Oferta. En razon de lo anterior, y habiéndose destacado el error en cuestion, DELL Chile restablecid su pagina Web a los parametros correctos, arreglando la referencia existente. Asimismo, comunicd a aquellos clientes que intentaron solicitar la compra de uno, dos o mas equipos Vostro 1510, que el valor de $158.001.- no era el correcto, y que los Pedidos no serian procesados. Para estos efectos, se envid a cada cliente la Comunicacién explicativa. Aclara luego ante el Juzgado: “Ninguno de los valores antes Teferidos puede considerarse como un “precio ofrecido” en palabras de la LPDC pues, como hemos explicado, el precio de base seleccionado en cada caso era muy diverso al pretendido por los usuarios de la pagina Web, a saber: a) para el computador notebook Dell inspiron 1525, el precio base era de $298.997.-por cada equipo: b) para el computador Dell inspiron 530, el precio base ofrecido era de $569.000.-; y c) para el notebook vostro 1510, el precio base ofrecido por Dell era la suma de $381.000.-, pero, ademas. siempre y cuando se compraran dos equipo: De esta manera cumple sélo en instancias judiciales con su obligacién de brindar_una informacién completa, veraz y oportuna_sobre_la_ especies ofrecidas. Claramente su explicaci6n_de_ la _forma_en que se cometid su_error ineludible , importa al mismo tiempo una promocién incierta, compleja, inteligible_, que culmina finalmente con la consignacion_errénea_de los precios de los productos ofrecidos, CAUSANDO_DESCONCIERTO Y_QUITANDO SERIEDAD AL_COMERCIO ELECTRONICO DE LA QUE ES PROFESIONAL EN EL MERCADO, vulnerando los intereses generales de los consumidores. El contrato en nuestro ordenamiento juridico se rige por el principio de la autonomia de la voluntad. La voluntad humana sigue siendo la base de todo acuerdo. Lo que se modifica por los avances tecnolégicos son las formas de manifestacién de la oferta y de la aceptacion y la problematica surge en vista al grado de seguridad que brindan dichos recursos y la aceptacién juridica de los mismos ante un supuesto de incumplimiento contractual , que es lo que ahora nos preocupa. De considerarse que la contratacion electronica por medios digitales, es la que se lleva a cabo desde la formacion del consentimiento hasta la ejecucién del contrato, mediante dispositivos de enlaces electronicos que se comunican interactivamente por canales de red basados en el procesamiento y transmisién de datos digitalizados, con el fin de crear, modificar, transferir, conservar 0, como en este caso, aniquilar derechos. Que desde dicha perspectiva esta claro que la manera en que se despliega por la empresa denunciada su negocio desde una plataforma informatica, resulta altamente negligente y descuidado, generando incertidumbre y falsas expectativas en los consumidores, quienes obran sdlo como adherentes a los ofrecimientos de la su contraparte, no estando en condiciones de transar, ni negociar en nada, manteniendo aquella su poderio en la contratacién que rebasa cualquier limite de equilibrio contractual. Si en ese contexto de contratacion mediante el implemento de condiciones generales, como alega, se le permite sin reproche incurrir en tan gruesos errores de publicacién de precios que inciden en su promociones u ofertas, se esta causando un serio menoscabo al comercio electrénico, que como todos reconocen en autos preocupa especialmente al legislador en su certeza, en aras de la proteccién de los mismos consumidores. Asi, las normas que a él se refiere estan expresamente consagradas en proteccién del consumidor, que es la parte mas débil en esta forma negocial, y en ningin caso pueden invocarse por el proveedor que sustenta el monopolio absoluto del negocio, para excusar los errores que comete en la informacién que ofrece, por mucho que no sean finalmente equitativo para su fines comerciales. Lo anterior en raz6n de que por sobre su interés econémico ular, que hace predominar para justificar su irrespeto a la oferta, esta la certeza en el negocio informatico que la ley exige, protege y ampara a través de distintas figuras, sdlo y en beneficio de los consumidores. De la manera indicada si algin error comete este profesional del comercio informatico, como él mismo se distingue, debera asumir su costo en resguardo de los intereses generales de los consumidores, en especial, el de la informacién veraz y oportuna para evitar un menoscabo a la seguridad en el consumo, derechos basicos consagrados en el articulo 3 de la ley 19.496. De la manera indicada manejando el proveedor denunciado a su arbitrio todas las condiciones del contrato, irrogandose incluso la posibilidad de desconocer el acuerdo sin expresar otra causa, que no sea una error en los precios publicados, supone una actuacién negligente en el comercio electrénico que no puede sino causar menoscabo en los derechos de informacién y seguridad en el consumo de los consumidores destinatarios de la oferta, y del negocio informatico en general. Por muy desajustados que estime los precios que erradamente publicé, ha provocado el proveedor denunciado en el mercado electrénico inseguridad, derivada del desorden y desprolijo manejo de las publicaciones, causando, a lo menos, desconcierto y desorden , en una conducta que debe ser corregida y sancionada Que el desconcierto, la molestia y el menoscabo evidente que su actuacién ha producido en los consumidores, se encuentra ademas efectivamente establecida, como aparece de lo obrado por los mismos a fojas 257, 266 y 281 VIGESIMO.- Que de la manera sefialada y analizando los antecedentes de autos de acuerdo a las reglas de la sana critica, esta sentenciadora ha logrado conviccién en orden a que la conducta denunciada por Sernac respecto de Dell Computer Chile Ltda., constituye infracci6n a los articulos 3, letras b) y d), 18, 13, 35 y 23 de la ley 19.496 como se ha analizado, con la que ha vulnerado los intereses generales de los consumidores. VIGESIMO_PRIMERO.- Que debe considerase que las normas especiales citadas por la defensa en apoyo de sus descargos, contenidas en los articulos 12 A y 32, relativas al comercio electrénico no hacen sino confirmar el razonamiento que ha llevado a acoger la denuncia, pues las disposiciones s6lo persiguen la proteccién del consumidor, y no pueden ser invocadas por el proveedor ante el incumplimiento de la ley como excusa en una_ interpretacién impertinente. Este interés general se traduce, en los principios generales que protege y ampara la ley en estudio, cuyo propésito esencial es evitar los abusos de quien tiene la posicion dominante en el mercado, para evitar la elocuente asimetria que su condicién tiene respecto de su contraparte en la relacién de consumo. En la especie los intereses generales se traduce en el respeto a los principios esenciales sobre los que se construye este derecho y que concretamente en la especie exigen que las ofertas y difusion de productos, no contengan expresiones que induzcan a error a los consumidores, ya que ese error es precisamente la conducta poco profesional que el legislador sanciona. Como se indica en la denuncia, la confianza en las declaraciones, publicidades, ofertas y precios es por tanto, un elemento consustancial de todo negocio pero con mayor razon, en el negocio de comercio electrénio, que ha vulnerado con su actuacién recurrente y reiterada de errores en la informacién que acompafia a las ofertas que hace mediante soporte electronico la empresa denunciada. VIGESIMO_SEGUNDO- - Que de acuerdo a lo establecido en el articulo 24 de la ley 19.496, las infracciones a lo dispuesto en ella seran sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias. Agrega este articulo en su inciso final, que en la aplicacién de las multas sefialadas en esta ley, el tribunal tendra especialmente en cuenta la cuantia de lo disputado, los parametros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetria de informacion existente entre el infractor y la victima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccién , la gravedad del dafio causado, el riesgo a que quedé expuesta la victima o la comunidad o situacién econdmica del infractor. Que naturalmente tales parametros de determinacién de la sancién en el caso que nos ocupa resultan plenamente aplicables en lo que atarie a la asimetria entre las partes en cuanto a la informacion, y al descalabro en el mercado electrénico que su descuido ocasiond, por lo que se impondra el maximo de la pena Que no se accedera a considerar las reincidencias, en el entendido que su aplicacién supone sentencia condenatoria en cada caso de infraccién a la ley, lo que no se da en la especie. Por ultimo, tampoco se accederaé a las _ sanciones complementarias pedidas por la denunciante, por estimarse que no procede su aplicacién concreta en este procedimiento. Y vistos, ademas, lo establecido en los articulos 97 y ss. del Codigo de Comercio; articulos, 1445 y demas pertinentes del Cédigo Civil 3, 12, 13, 18, 23 , 35, 50 y ss y demas pertinentes de la ley 19.496; SE DECLARA: 1) Que no ha lugar a las excepciones de ineptitud del libelo opuestas por la denunciada a fojas 99, cuyo pronunciamiento se dejé para definitiva; 2) Que no ha lugar a la excepcién de prescripcién opuesta por la denunciante; 3) Que ha lugar a la denuncia formulada por el Servicio Nacional del Consumidor en contra de DELL COMPUTER CHILE LTDA, condenandole como autora de infraccién a la ley 19.496 al pago de una multa de 50 Unidades Tributarias Mensuales, con costas. Anétese, notifiquese y archivese en su oportunidad. Rol 198.568. Dicto, Rady Venegas Poblete, Juez Titular del Primer Juzgado de Policia Local de Temuco. CAL vistos: Atendido el mérito de los antecedentes, SE CONFIRMA la_sentencia apelada de fecha trece de octubre de dos mil once, escrita a fojas 313 a 369. Registrese y devuélvase. Policia Local N° 23-2012 (phs) Sr. Toro Sr. Grandén Sra, Roman Pronunciada por la Primera Sala Presidente Ministro Sr. Héctor Toro Carrasco, Ministro Sr. Julio Cesar Grandén Castro y la Fiscal Judicial Sra. Tatiana Roman Beltramin. Temuco, dieciséis de mayo de dos mil doce, notifiqué por el estado diario, la resolucién precedente a las partes. PRIMER JUZGADO DE POLICIA LOCAL TEMUCO, CALLE VARAS 631 En el proceso Rol 198.568-J caratulada “SERNAC con DELL”, notifico aUd., que se dicté resolucion afojas 404 de fecha 31-05-2012 Cumplase. Enviandole la presente carta expedida con esta fecha.- TEMUCO, 01 de Junio de 2012.- 01 JUN. 20 REGION DE LAARAUCANIA % SENOR: . GUIDO SAGREDO LEIVA Bulnes 52 8 Sasa erage TEMUCO “ ee Reonnegh SSR cS sea