ISSN 0080-2107

Desempenho organizacional e suas relaes

com competncias gerenciais, suporte
organizacional e treinamento

Hugo Pena Brando

Jairo Eduardo Borges-Andrade
Toms de Aquino Guimares

Recebido em 01/novembro/2010
Aprovado em 11/julho/2012
Sistema de Avaliao: Double Blind Review
Editor Cientfico: Nicolau Reinhard

RESUMO

DOI: 10.5700/rausp1056

Na pesquisa aqui relatada, objetivou-se verificar a existncia de

relaes preditivas entre as competncias expressas por gerentes
de agncias bancrias, a percepo deles sobre o suporte organizacional, o nmero de horas dedicadas por eles a treinamentos e o
desempenho das agncias em que atuam. Valeu-se de question
rios estruturados para coleta de dados primrios, sendo a amostra
constituda por 186 gerentes de agncias e 77 superintendentes
regionais do Banco do Brasil. Utilizaram-se, tambm, dados secundrios sobre o desempenho das agncias em seis dimenses:
resultado econmico, estratgia e operaes, sociedade, clientes,
processos e comportamento organizacional. Foram realizadas anlises de regresso padro para teste do modelo de investigao. As
competncias relativas gesto estratgica e gesto financeira
revelaram-se preditoras de diferentes dimenses do desempenho
das agncias. Outras competncias (gesto de processos e gesto
socioambiental), o nmero de horas dedicadas a treinamentos e a
percepo dos gestores acerca das prticas de gesto de desempenho da empresa (uma dimenso do suporte organizacional)
apresentaram efeitos menos abrangentes. Depois de isolados os
efeitos de variveis de controle, as varincias explicadas pelos
referidos preditores situaram-se entre 2,2% e 6,8%. Recaiu sobre o
desempenho da agncia na perspectiva clientes o menor percentual
de explicao e sobre o desempenho nas perspectivas resultado
econmico e estratgia e operaes a maior varincia explicada.
Ao final, so discutidas implicaes dos resultados e apresentadas
recomendaes prticas.

Palavras-chave: competncias gerenciais, percepo de suporte

organizacional, treinamento, desempenho
organizacional.

R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

Hugo Pena Brando, Mestre em Administrao

e Doutor em Psicologia do Trabalho e das
Organizaes pela Universidade de Braslia,
Gerente-Executivo da Universidade Corporativa
Banco do Brasil (UniBB) (CEP 70200-002
Braslia/DF, Brasil).
E-mail: hugo.pena.brandao@gmail.com
Endereo:
Universidade Corporativa Banco do Brasil UniBB
SCES Trecho 2, Lote 22, 1 andar
70200-002 Braslia DF
Jairo Eduardo Borges-Andrade, Graduado em
Psicologia pela Universidade de Braslia, Mestre e
Doutor em Sistemas Instrucionais pela Florida
State University, Estados Unidos, Estgios de Ps-Doutorado em International Food Policy Research
Institute, University of Sheffield, Rijksuniversiteit
Grningen e Instituto Superior de Cincias do
Trabalho e da Empres, Professor Titular do
Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da
Universidade de Braslia (CEP 70910-900
Braslia/DF, Brasil).
E-mail: jairo@unb.br
Toms de Aquino Guimares, Mestre em
Administrao pela Fundao Getulio Vargas,
Doutor em Sociologia pela Universidade de So
Paulo, Ps-Doutor emAdministraopela cole des
Hautes tudes Commerciales HEC de Montral,
Professor Titular e Diretor da Faculdade de
Economia, Administrao e Contabilidade (Face)
da Universidade de Braslia (CEP 70910-900
Braslia/DF, Brasil), Pesquisador do CNPq, nvel 1C.
E-mail: tomas@unb.br

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Hugo Pena Brando, Jairo Eduardo Borges-Andrade e Toms de Aquino Guimares

1. INTRODUO
Com a emergncia e a difuso, nos ltimos anos, da gesto
por competncias (CARBONE et al., 2009), a competncia e o
desempenho passaram a constituir temas sobre os quais parece
haver crescente interesse de pesquisadores e organizaes
(GONCZI, 1999). Apesar dos esforos realizados, sobretudo no
campo terico, para explicar as relaes entre esses construtos
e a influncia do contexto sobre eles, muitas questes perma
necem sem resposta. H suposies e construes tericas que
ainda carecem de sustentao emprica (BRANDO, 2008).
Apesar do pressuposto de que as competncias dos indiv
duos no trabalho condicionam o desempenho da organizao,
muitas vezes essa relao no devidamente articulada em
modelos tericos nem evidenciada em estudos empricos
(DENISI, 2000). As competncias so desenvolvidas por processos de aprendizagem (GONCZI, 1999) e gerenciadas na
expectativa de que influenciem os resultados de equipes e organizaes (CARBONE et al., 2009), mas h relativamente pouca
orientao sobre como examinar tais relaes (DENISI, 2000)
e carncia de investigaes empricas dedicadas a test-las.
Na presente pesquisa, teve-se o objetivo de verificar empiricamente a existncia de relaes preditivas entre as competncias
expressas por gerentes de agncias bancrias, a percepo deles
sobre o suporte oferecido pela organizao, o nmero de horas
dedicadas por eles a atividades de treinamento e o desempe
nho das agncias em que atuam. Buscou-se identificar valores
preditivos das competncias dos gestores sobre o desempenho
das unidades que gerenciam, bem como verificar se tais competncias mediavam as relaes entre, de um lado, o nmero de
horas de treinamento e a percepo dos gerentes sobre o suporte
organizacional e, de outro lado, o desempenho das agncias.
O artigo est estruturado em quatro partes, alm desta introduo. Na primeira, expe-se o referencial terico que fundamentou a elaborao do modelo de investigao. Na segunda,
discorre-se sobre as caractersticas da empresa estudada e os
procedimentos metodolgicos adotados na pesquisa. Na terceira parte descrevem-se os resultados das anlises, enquanto na
ltima so discutidos tais resultados e apresentadas concluses
e sugestes para futuros estudos.
2. REFERENCIAL TERICO
2.1. Competncias no trabalho
Embora a competncia(1) constitua um conceito complexo
e multifacetado (RUAS, 2005), tradicionalmente definida
como a ao ou atuao do indivduo em determinado contexto
profissional (GILBERT, 1978; GONCZI, 1999). derivada de
atributos pessoais, em geral classificados como conhecimentos,
habilidades e atitudes (DURAND, 2000; DUTRA, 2004), que
representam as dimenses cognitiva, psicomotora e afetiva
do trabalho. Tais atributos so, por sua vez, evidenciados pela
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forma como o indivduo se comporta no trabalho (CARBONE

et al., 2009).
A competncia revelada quando a pessoa age ante as
situaes profissionais com as quais se depara. Agrega valor,
seja econmico, seja social, tanto pessoa quanto organizao (ZARIFIAN, 1999), posto que contribui para o alcance de
objetivos organizacionais e expressa o reconhecimento social
sobre a capacidade de indivduos e organizaes (BRANDO
e GUIMARES, 2001).
As competncias geralmente so descritas em termos
de padres comportamentais, que representam expectativas
da organizao em relao ao desempenho de seus empregados (GONCZI, 1999). Comportamentos requeridos dos
que exercem funes de direo so comumente chamados
competncias gerenciais (COCKERILL, 1994). Estudos sobre
essa categoria de competncias tm despertado interesse de
organizaes e pesquisadores (SPENCER e SPENCER, 1993),
talvez em razo do pressuposto de que as competncias do
gestor exercem influncia sobre o desempenho de seus subordinados e sobre os resultados organizacionais (FERNANDES,
FLEURY e MILLS, 2006).
Alguns autores tm se dedicado identificao de compe
tncias gerenciais relevantes a determinados contextos, profisses e organizaes (BOAK e COOLICAN, 2001; WALKER
e WEBSTER, 2006; entre outros). Brando et al. (2010), por
exemplo, desenvolveram uma escala de medida de competncias gerenciais composta por seis dimenses: gesto estratgica,
gesto financeira, relacionamento com o cliente, gesto de
pessoas, gesto de processos e gesto socioambiental. Cockerill (1994), por sua vez, em pesquisa realizada em um banco
britnico, identificou e testou a validade de 11 competncias
gerenciais, como flexibilidade conceitual, gesto de equipes,
apresentao de ideias e orientao para realizaes, entre
outras.
2.1.1. Aprendizagem e desenvolvimento de competncias
O desenvolvimento de competncias ocorre por meio da
aprendizagem (SONNENTAG, NIESSEN e OHLY, 2004), envolvendo a aquisio de conhecimentos, habilidades e atitudes
(DURAND, 2000; ILLERIS, 2004). A aprendizagem pode
ser definida como uma mudana relativamente duradoura na
capacidade ou no comportamento da pessoa, transfervel para
novas situaes com as quais ela se depara (POZO, 2002).
Constitui o processo pelo qual se desenvolve a competncia
(LE BOTERF, 1999), enquanto a expresso de competncias
representa uma manifestao daquilo que a pessoa aprendeu
(FREITAS e BRANDO, 2006).
No contexto organizacional, o processo de aprendizagem
tem como finalidade promover mudanas nos domnios cognitivo, psicomotor e atitudinal (DURAND, 2000; SONNENTAG,
NIESSEN e OHLY, 2004), podendo ocorrer tanto para respon
der a necessidades correntes do trabalho como para desenvolver
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competncias relevantes para atividades futuras (FREITAS e

BRANDO, 2006).
Como o desenvolvimento de competncias ocorre por meio
da aprendizagem, criar novas formas de prover oportunidades
de aprendizagem constitui um desafio para as organizaes,
sobretudo porque a complexidade do ambiente faz surgir diversificadas demandas de competncias, aumentando a distncia
entre o que as pessoas sabem e o que elas precisam aprender
(POZO, 2002). Em decorrncia, as organizaes esto premidas
a disponibilizar a seus empregados oportunidades formais de
aprendizagem, que so genericamente denominadas treina
mento ou aes de treinamento, desenvolvimento e educao
(TD&E) (Borges-Andrade, Abbad e Mouro, 2006).
Em geral, o treinamento pode ser entendido como um
esforo deliberado e planejado da organizao para promover
a aquisio de conhecimentos, habilidades e atitudes relevantes
para o trabalho (WEXLEY, 1984), ou seja, o desenvolvimento
de competncias que o empregado necessita para o exerccio
de suas funes (SONNENTAG, NIESSEN e OHLY, 2004).
J a educao, no contexto do trabalho, diz respeito s oportunidades oferecidas pela empresa para que o empregado
tenha seu potencial ampliado, por meio da aprendizagem de
conhecimentos, habilidades e atitudes que o capacitem a exercer
novos papis ocupacionais (ABBAD e BORGES-ANDRADE,
2004). Destina-se a preparar o indivduo para o desempenho
de um trabalho determinado, distinto daquele que exercido
atualmente (NADLER, 1984). O desenvolvimento, por sua
vez, possui carter mais abrangente. Refere-se ao de aprendizagem que proporciona o crescimento pessoal do empregado,
sem relao direta com um trabalho especfico (ABBAD e
BORGES-ANDRADE, 2004).
Diversos estudos dedicaram-se a avaliar as contribuies
de aes de TD&E para o desenvolvimento de competncias
(BRANDO, 2008). o caso de Felix (2005) que, em uma
amostra de 470 gestores pblicos, procurou verificar se havia
diferenas no domnio de competncias gerenciais em razo
da quantidade de cursos ou de horas-aula frequentados pelos
gestores. Os resultados desse estudo indicaram que os gestores
que tinham realizado menos de 50 horas de treinamento domi
navam menos as competncias gerenciais requeridas em seu
trabalho, comparativamente queles que tinham realizado mais
de 50 horas de treinamento. Existem ainda estudos que buscaram verificar a existncia de relaes entre as competncias
desenvolvidas pelas pessoas e o desempenho da empresa em
que atuam, o que discutido adiante.
2.2. Desempenho organizacional

resultados por ela alcanados em certo perodo (FERNANDES,

FLEURY e MILLS, 2006), o que pode ser avaliado por meio de
parmetros quantificveis denominados indicadores.
Um indicador constitui uma varivel mensurvel, que tem
como funo indicar, utilizando escalas referenciais especficas,
um estgio de desenvolvimento desejvel para a organizao
ou parte dela (GUIMARES, 1998). Ao indicador associado
o conceito de meta, que designa um padro ou referncia a ser
alcanada. Assim, um indicador definido como, por exemplo,
a satisfao do cliente poderia ter como padro ou meta a ser
alcanada, hipoteticamente, elevar de 57% para 65% o percentual de clientes muito satisfeitos (CARBONE et al., 2009,
p.52). O desempenho organizacional mensurado compa
rando-se os resultados obtidos pela organizao com as metas
previamente estipuladas para cada indicador (BRANDO e
GUIMARES, 2001).
Diversos critrios de desempenho podem ser utilizados
para a definio de indicadores e metas, tendo em vista os
mltiplos efeitos que a atuao de uma organizao pode gerar
nos ambientes interno e externo. Lucratividade, produtividade,
qualidade e satisfao do cliente so critrios comumente utilizados (CARBONE et al., 2009).
Buscando aprimorar os mecanismos de gesto do desempenho, alguns autores tm proposto a utilizao de instrumentos
que procuram equilibrar a definio de indicadores e metas em
diferentes perspectivas ou dimenses. o caso do denominado
Balanced Scorecard (BSC), sistema que prope traduzir a estratgia organizacional em objetivos, aes e medidas, organizados segundo quatro perspectivas de desempenho (KAPLAN
e NORTON, 1997):
financeira indica os resultados econmico-financeiros,
normalmente expressos por medidas de lucratividade, ren
tabilidade e retorno sobre o patrimnio;
clientes direciona os esforos da organizao para a conquista e a manuteno de segmentos de clientes, a partir
de indicadores como satisfao do cliente, ndice de recla
maes, participao no mercado, imagem e reputao da organizao;
processos internos orienta o aperfeioamento de processos
crticos para o sucesso da organizao, a partir de indicadores
como produtividade, qualidade de produtos e servios, garantia (ndices de consertos e devoluo de produtos) e outros;
aprendizado e crescimento age sobre fatores que a empresa
deve considerar para gerar crescimento e melhoria no longo
prazo, utilizando indicadores como clima organizacional,
competncias dos funcionrios e reteno de funcionrios
qualificados, entre outros.

O desempenho constitui conceito associado consecuo de

resultados (SONNENTAG e FRESE, 2002). Expressa a ideia de
ao para alcance de objetivos, passvel de julgamento em termos
de adequao, eficincia e eficcia (ABBAD, 1999). O desempenho de uma organizao (ou de suas unidades) refere-se aos

Como a estratgia organizacional representa um conjunto

de hipteses sobre relaes de causa e efeito, o BSC assume o
pressuposto de que os objetivos e respectivos indicadores em
cada perspectiva de desempenho exercem influncia uns sobre
os outros, de tal forma que a consecuo de metas na perspec-

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tiva aprendizagem e crescimento, por exemplo, teria efeito

positivo sobre os resultados associados a processos internos,
e assim por diante (KAPLAN e NORTON, 1997).
Embora amplamente utilizado no Brasil e no exterior, inclusive pela empresa objeto do presente estudo (BRANDO et al.,
2008), o BSC possui algumas limitaes. Entre as crticas mais
comuns est a de que essa metodologia no pondera o horizonte
temporal de cada indicador, desconsiderando o fato de que os
resultados em cada perspectiva de desempenho e os efeitos de
um indicador sobre outros podem ocorrer em diferentes intervalos de tempo, limitao que poderia induzir a organizao a
interpretaes e decises equivocadas. Outra crtica diz respeito
assuno de linearidade das relaes causais indicadas no
mapa estratgico, negligenciando a possibilidade de o efeito
de um indicador sobre outros ocorrer de forma descontnua,
eventual e ser moderado por diversas outras variveis presentes
no ambiente organizacional (DENISI, 2000; COSTA, 2004).
A influncia de competncias sobre o desempenho organizacional nem sempre evidenciada em pesquisas empricas,
visto que resultados sobre essa relao ainda no so consistentes. Estudo feito por Levenson,Van Der Stede e Cohen
(2006), em uma empresa norte-americana do setor industrial,
por exemplo, identificou pequena relao positiva (R2 ajustado
= 0,05) entre as competncias dos gestores e o desempenho
de suas unidades produtivas, mas outras investigaes no
evidenciaram tal relao. o caso da pesquisa realizada por
Fernandes, Fleury e Mills (2006) em uma empresa de saneamento, cujos resultados no revelaram a existncia de relaes
significativas entre competncias dos empregados e indicadores
de desempenho das unidades de negcio em que atuavam.
Talvez essa relao nem sempre seja revelada em pesquisas
empricas porque o desempenho da organizao influenciado
no s por atributos de seus empregados (como suas competncias, por exemplo), mas tambm por diversos outros fatores, entre
os quais o prprio contexto de trabalho dos empregados, que pode
facilitar ou restringir a expresso de competncias e seus efeitos
sobre o desempenho (SONNENTAG e FRESE, 2002; ABBAD,
FREITAS e PILATI, 2006), conforme discutido a seguir.

contribuies e cuida de seu bem-estar (ABBAD-OC, PILATI

e BORGES-ANDRADE, 1999). Diz respeito a percepes do
trabalhador sobre o tratamento que ele recebe da organizao
em retribuio ao esforo despendido no trabalho (EISENBERGER et al., 1986).
De acordo com Abbad-OC, Pilati e Borges-Andrade (1999),
essas percepes originam-se de avaliaes formuladas pelo
empregado acerca da qualidade e da sinceridade do tratamento
que a organizao dispensa a ele e a seus colegas de trabalho.
So geradas a partir das interaes e relaes de troca estabelecidas entre o trabalhador e a organizao, as quais so
marcadas por expectativas de reciprocidade (EISENBERGER
et al., 1986; ABBAD-OC, PILATI e BORGES-ANDRADE,
1999). A organizao, de um lado, deseja o bom desempenho
do trabalhador, enquanto este, de outro lado, espera ter seu
esforo valorizado e recompensado pela organizao (ABBAD,
1999; ABBAD-OC, PILATI e BORGES-ANDRADE, 1999).
Ainda segundo Abbad-OC, Pilati e Borges-Andrade (1999),
tais opinies sobre o apoio da organizao podem ser classificadas em quatro dimenses do contexto de trabalho:
prticas de gesto de desempenho dizem respeito s aes
organizacionais relacionadas a melhoria dos processos de
trabalho, capacitao profissional, estmulo participao dos
empregados e disponibilidade de orientaes, entre outras;
carga de trabalho envolve metas e prazos estipulados,
jornada e volume de trabalho;
suporte material refere-se a disponibilidade, quantidade e
qualidade de materiais, equipamentos, ferramentas, mveis
e outros elementos necessrios ao trabalho;
prticas de promoo e recompensa envolvem polticas organizacionais de incentivo, ascenso profissional, retribuio
e valorizao do empregado.

2.2.1. Suporte organizacional

3.1. Organizao estudada

Caractersticas da organizao e do ambiente de trabalho

podem facilitar ou restringir o desenvolvimento de competncias e sua aplicao no trabalho, com provveis efeitos sobre os
resultados organizacionais (DENISI, 2000; ABBAD, FREITAS
e PILATI, 2006). Estudos indicam que a percepo do empregado sobre o suporte que a organizao lhe oferece como
apoio prestado pelos gestores, incentivos e oportunidades de
desenvolvimento pode predizer a expresso de competncias
no trabalho (ABBAD-OC, PILATI e BORGES-ANDRADE,
1999; RHOADES e EISENBERGER, 2002).
A percepo de suporte organizacional refere-se a opinies
dos empregados acerca do quanto a empresa valoriza suas

A presente pesquisa foi realizada no Banco do Brasil,

sociedade de economia mista estruturada sob a forma de conglomerado financeiro. Quando esta pesquisa foi realizada, em
2008, a empresa possua mais de R$ 500 bilhes de ativos,
cerca de 30 milhes de clientes correntistas, 4.052 agncias no
Pas, 42 unidades no exterior, 11.301 postos de atendimento,
39 mil terminais de autoatendimento, 81.855 funcionrios e
9.119 estagirios (BANCO DO BRASIL, 2008).
As agncias do Banco respondem pelo atendimento ao cliente e pela distribuio de produtos e servios. Para otimizar a
gesto de recursos, o Banco classifica suas agncias em cinco
nveis, em razo do porte e do potencial do mercado, do nmero

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So descritos a seguir a organizao em que foi realizada a

pesquisa e o mtodo adotado, cujo modelo de investigao se
fundamentou no referencial terico aqui apresentado.
3. MTODO

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de funcionrios, operaes e clientes, entre outras variveis.

Cada agncia administrada por funcionrio que exerce o
cargo de gerente-geral. Dependendo de seu nvel, uma agncia
pode possuir outros cargos gerenciais (gerentes de negcios e
de contas). Essas unidades de negcios esto subordinadas a
superintendentes regionais.
Baseando-se nas premissas do BSC, o Banco administra o
desempenho de suas agncias por meio da definio de objetivos, indicadores e metas, alinhados a sua estratgia organizacional, em seis diferentes perspectivas: resultado econmico,
estratgia e operaes, sociedade, clientes, processos internos,
e comportamento organizacional (BRANDO et al., 2008).
A perspectiva resultado econmico agrega indicadores e
metas relativos gerao de resultados econmico-financeiros,
visando fortalecer a rentabilidade, a estrutura patrimonial e o
valor da empresa, enquanto a estratgia e operaes avalia o
alinhamento das aes gerenciais a estratgias, planos e acordos
de trabalho do Banco, focalizando a criao de valor no longo
prazo. A perspectiva sociedade est relacionada promoo
do desenvolvimento regional sustentvel, responsabilidade
socioambiental e ao desenvolvimento econmico e social do
Pas, enquanto a clientes concentra medidas referentes ao
atendimento das expectativas dos clientes a partir de atributos
valorizados em cada segmento do mercado, visando ampliar
a base de clientes e sua satisfao. J a perspectiva processos
internos possui indicadores e metas afetos melhoria dos processos produtivos e de mecanismos de segurana e controle,
visando obter maior confiabilidade e excelncia no trabalho.
A comportamento organizacional, por fim, avalia o grau de
contribuio para o desenvolvimento profissional das pessoas,
a adequao da jornada de trabalho e a melhoria da sade ocupacional e da qualidade de vida, visando fortalecer a relao
entre o Banco e os seus funcionrios (BANCO DO BRASIL,
2008; BRANDO et al., 2008).
O desempenho de cada agncia avaliado em razo do
alcance de metas nas referidas perspectivas de desempenho.
Na perspectiva resultado econmico, por exemplo, indicadores
comumente utilizados so a rentabilidade de negcios da agncia
e a adequao de despesas a limites oramentrios, enquanto na
perspectiva clientes as metas esto associadas ao aumento da
base de clientes e melhoria de ndices de satisfao da clientela,
entre outros. Ao final de cada semestre, os resultados so aferidos pelo Banco, gerando um placar de desempenho para cada
unidade, o qual pondera pontuaes que podem variar de 100 a
600 em cada perspectiva. O resultado obtido pelas agncias em
seu placar de desempenho tem influncia sobre a Participao
nos Lucros e Resultados (PLR) distribudos a seus gerentes.
3.2. Objetivo da pesquisa, modelo terico de investigao
e instrumentos
O objetivo principal na pesquisa foi testar um modelo
terico que tem a expresso de competncias gerenciais como
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varivel mediadora da relao entre, de um lado, a percepo

de gerentes de agncias bancrias sobre o suporte oferecido
pela organizao e o nmero de horas dedicadas por eles a
atividades de treinamento e, de outro lado, o desempenho das
agncias em que atuam. Pelo teste desse modelo, procurou-se
identificar variveis preditoras do desempenho de agncias do
Banco do Brasil. As variveis estudadas e as relaes (diretas
e mediadoras) hipotetizadas entre elas encontram-se descritas
na figura 1.
As medidas utilizadas e seus pontos de referncia temporais
esto descritos a seguir.
Desempenho da agncia seis variveis critrio, que repre
sentam medidas do placar de desempenho de agncias do
Banco, variando de 100 a 600 pontos, em seis diferentes pers
pectivas de desempenho resultado econmico, estratgia
e operaes, sociedade, clientes, processos internos, e comportamento organizacional , conforme modelo descrito na
seo anterior. Tais dados foram obtidos por fonte secundria
(sistema de avaliao de desempenho do Banco). Para esta
pesquisa, foram considerados os resultados apurados em
setembro de 2008, relativos ao desempenho das agncias no
primeiro semestre de 2008.
Expresso de competncias gerenciais no trabalho
varivel mediadora, mensurada por meio de escala de
competncias gerenciais, desenvolvida por Brando et al.
(2010). Possui 29 itens, descritos sob a forma de comportamentos observveis (MAGER, 1990; CARBONE et al.,
2009), contemplando seis dimenses de competncias:
gesto financeira de negcios (4 itens, = 0,82), gesto estratgica (5 itens, = 0,84), gesto socioambiental (6 itens,
= 0,86), relacionamento com o cliente (5 itens, = 0,86),
gesto de processos (4 itens, = 0,80), e gesto de pessoas
(5 itens, = 0,83), associadas a uma escala de avaliao de
dez pontos, variando de 1 (no expressa a competncia) a
10 (expressa plenamente a competncia). Foram obtidas
medidas de autoavaliao e heteroavaliao dos gerentes,
sendo esta ltima estimada pelos superintendentes aos quais
estavam subordinados os gerentes. Tais dados foram coletados em maro e abril de 2008 e indicam o quanto o gerente
da agncia, segundo sua prpria percepo (autoavaliao)
e a de seu superior hierrquico (heteroavaliao), manifesta
as competncias gerenciais no trabalho. Essas duas medidas
(auto e heteroavaliao) foram tratadas isoladamente no teste
do modelo, posto que no havia correlao substancial entre
elas.
Tamanho da agncia varivel de controle, constituda por
dado objetivo apurado em fonte secundria (base de dados
da organizao). Representa o nmero de funcionrios da
agncia, conforme informao constante no cadastro da
empresa em janeiro de 2008.
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Hugo Pena Brando, Jairo Eduardo Borges-Andrade e Toms de Aquino Guimares

Figura 1: Modelo da Expresso de Competncias Gerenciais como Varivel Mediadora da Relao entre
Caractersticas de Agncias Bancrias e seu Desempenho

Nvel da agncia varivel de controle, obtida por fonte

secundria (base de dados da empresa em janeiro de 2008).
Representa o nvel a que pertence a agncia, variando de 1
a 5, em razo de seu porte e complexidade administrativa,
conforme j comentado.
Participao nos lucros e resultados varivel de controle,
obtida por fonte secundria (base de dados da organizao
estudada), indicando o percentual de bnus de participao
nos lucros e resultados a que o gerente da agncia fez jus.
Referido bnus concedido semestralmente aos gestores de
agncias, em percentual (de 0% a 100%) definido em razo
do alcance de metas da unidade. Como se supe que essa
varivel constitua consequncia do desempenho passado
dos gestores e antecedente de seu desempenho futuro, foi
considerada, para incluso no modelo, a informao de
concesso de bnus em fevereiro de 2008 (em retribuio
ao desempenho das agncias no segundo semestre de 2007).
Em outras palavras, no modelo terico da pesquisa, essa
varivel foi controlada para isolar seu potencial efeito sobre
a posterior expresso de competncias pelos gestores e sobre
o desempenho da agncia no semestre seguinte.
Horas de TD&E varivel explicativa que indica o nmero de horas que os gestores das agncias dedicaram a ativida
des de treinamento, desenvolvimento e educao (TD&E).
Constitui dado objetivo, apurado por fonte secundria (base
de dados da organizao estudada), tendo sido considerados
os treinamentos realizados no ano de 2007.
528

Percepo de suporte organizacional varivel explicativa

que constitui medida da percepo dos funcionrios sobre o
tratamento que recebem da empresa em retribuio ao seu
esforo no trabalho (EISENBERGER et al., 1986). Para
esta pesquisa, a escala desenvolvida por Abbad-OC, Pilati
e Borges-Andrade (1999) foi aprimorada e revalidada. A
medida possui 28 itens distribudos em quatro dimenses:
suporte material (6 itens, = 0,91), prticas de gesto de
desempenho (7 itens, = 0,87), carga de trabalho (7 itens,
= 0,85), e prticas de promoo e recompensa (8 itens,
= 0,85), associados a uma escala de concordncia de dez
pontos, variando de 1 (discordo totalmente) a 10 (concordo
totalmente).
3.3. Procedimentos de coleta dos dados e amostra
Por ocasio da coleta de dados, o Banco possua 3.876 agncias de varejo (BANCO DO BRASIL, 2008), subordinadas a 94
superintendentes, cada um deles responsvel pela rede de atendimento em uma microrregio do Pas. Para compor a amostra,
foram selecionadas aleatoriamente 330 agncias localizadas nas
diversas regies. Esse nmero foi definido considerando-se a
necessidade de obter razovel representatividade da amostra
e de limitar a quatro a quantidade de agncias subordinadas a
cada superintendente, posto que nmero superior poderia inibir
a participao deles em razo da quantidade de instrumentos e
itens a serem respondidos.
Os dados primrios foram coletados por meio de questionrios estruturados, cujas escalas de medida foram preR.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

Desempenho organizacional e suas relaes com competncias gerenciais, suporte organizacional e treinamento

viamente submetidas a validaes semntica e estatstica.

Os questionrios foram distribudos e recolhidos pelo malote
interno do Banco, nos meses de maro e abril de 2008, em
envelope lacrado e endereado diretamente aos participantes,
sem contato direto com o pesquisador.
O questionrio de autoavaliao foi destinado aos gerentes
das 330 agncias selecionadas. Responderam ao instrumento
196 gerentes, o que equivale a cerca de 60% de taxa de retorno. Os participantes eram, em sua maioria, do sexo masculino
(90,2%), possuam graduao ou ps-graduao (96,4%),
e tinham em mdia 12 anos de experincia no exerccio de
funes gerenciais.
O questionrio de heteroavaliao foi destinado aos 94
superintendentes, para que eles avaliassem as competncias
expressas pelos gerentes de agncias sob sua superviso. Foram
obtidas respostas de 79 superintendentes, o que equivale a 84%
dessa populao. Os respondentes avaliaram as competncias
expressas por 229 gerentes de agncias, de forma que cada
superintendente preencheu em mdia trs questionrios de
heteroavaliao, um para cada gerente a ele subordinado.
Os dados foram coletados por meio de cooperao vo
luntria dos respondentes, sem desvantagem alguma para eles,
respeitando seu direito de privacidade e garantindo que as informaes prestadas no seriam utilizadas para outra finalidade.
3.4. Procedimentos de anlise dos dados
Utilizou-se a estatstica descritiva para extrair a mdia
aritmtica e o desvio padro dos itens dos questionrios,
visando descrever a percepo dos gestores acerca do suporte
organizacional oferecido pela empresa e a intensidade com que
expressam competncias no trabalho. Para testar as relaes
hipotetizadas, foram utilizadas anlises de regresso padro
(ordinary least squares). Para verificar a adequao dos dados
anlise de regresso e ao teste de efeitos mediadores, foram
feitas inicialmente anlises exploratrias e a verificao de
pressupostos para adoo dessa tcnica.
Como o modelo de investigao possui seis variveis cri
trio (as perspectivas de desempenho das agncias do Banco),
foram conduzidas seis anlises de regresso distintas, uma
para cada perspectiva de desempenho. Em cada anlise, as
variveis foram introduzidas em trs passos. No primeiro, foram
inseridas as variveis de controle (participao nos lucros e
resultados, tamanho e nvel da agncia). No segundo, foram
includas as variveis explicativas (horas de TD&E e fatores
da percepo de suporte organizacional). Depois, no terceiro
passo, foram introduzidos os fatores da heteroavaliao de
competncias gerenciais. Por fim, essa mesma sequncia de
passos foi repetida, utilizando-se, no terceiro passo, os fatores
da autoavaliao de competncias gerenciais, em substituio
heteroavaliao. Essas duas medidas (auto e heteroavaliao
de competncias) foram tratadas isoladamente nos testes dos
modelos, posto que no havia correlao substancial entre elas.
R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

Para realizar as anlises estatsticas, foi utilizado o aplicativo

SPSS, em sua verso 13.0.
Na anlise exploratria dos dados, foram identificados dois
casos na autoavaliao de competncias e trs na heteroava
liao que possuam mais de 10% de respostas ausentes ou que
assinalaram a mesma resposta para todos os itens (respostas
invariadas), razo pela qual foram excludos das anlises posteriores. Verificou-se tambm que dois superintendentes estavam
h menos de trs meses em suas regionais. Foram excludas
as quatro heteroavaliaes que eles tinham feito, visto que se
consideraram quatro meses no cargo como prazo mnimo para
que o superintendente pudesse produzir estimativas confiveis
sobre as competncias de seus subordinados.
Utilizando a distncia de Mahalanobis (PASQUALI, 2006),
foram identificados oito casos extremos multivariados na
autoavaliao de competncias e dez na heteroavaliao. Em
anlises posteriores, verificou-se que tais respondentes produziam resduos elevados e prejudicavam o ajuste dos modelos,
razo pela qual tambm foram excludos das anlises, como
sugerem Abbad, Neiva e Trccoli (2007). Com essas excluses,
as amostras foram reduzidas para 186 sujeitos, no banco de
dados que continha a autoavaliao de competncias, e para
212, no banco que tinha a heteroavaliao.
Quanto ao atendimento de requisitos para teste dos modelos,
verificou-se que as duas amostras tinham o tamanho mnimo
sugerido por Tabachnick e Fidell (1989) para uso da regresso
mltipla: pelo menos 50 sujeitos acrescidos de mais oito res
pondentes para cada varivel preditora.
No que se refere normalidade das distribuies, verificou-se que a maioria das variveis possua pequenos desvios
de normalidade (assimetria e curtose inferiores a um), os
quais, segundo Miles e Shevlin (2001), causam pouco ou nenhum efeito sobre a preciso dos parmetros estimados.
Duas variveis critrio, no entanto, apresentavam ndices de
assimetria e curtose mais substanciais, o que poderia afetar
os parmetros, prejudicando a estabilidade dos resultados.
Verificou-se que a severidade desses desvios era provocada
pela presena de dois casos extremos univariados (outliers)
em cada uma dessas variveis. Como a excluso desses casos
no prejudicaria substancialmente o tamanho das amostras(2),
optou-se por elimin-los, o que reduziu a assimetria e a curtose
dessas variveis para valores inferiores a um, permitindo seguir
com as anlises.
Tratando-se de modelo que investigava a existncia de
efeitos mediadores exercidos pelas competncias gerenciais,
foi examinada tambm a necessidade de haver relao significante entre as variveis explicativas e mediadoras, explicativas
e critrio, mediadoras e critrio, o que constitui requisito para
caracterizar efeitos mediadores (VAN YPEREN, VAN DEN
BERG e WILLERING, 1999; ABBAD, NEIVA e TRCCOLI,
2007). A extrao de correlaes bivariadas entre tais variveis
demonstrou que para nenhuma das seis variveis critrio esse
requisito tinha sido satisfeito, na maioria dos casos porque no
529

Hugo Pena Brando, Jairo Eduardo Borges-Andrade e Toms de Aquino Guimares

havia relao significante entre as variveis hipotetizadas como

explicativas e as variveis critrio (perspectivas de desempenho
das agncias).
Em decorrncia, ficou prejudicada a investigao de efeitos
mediadores. Pde-se testar apenas a existncia de efeitos diretos
exercidos pelas variveis que revelaram relao significante
com as perspectivas de desempenho das agncias, conforme
indicado na figura 2.
Depois de testados os modelos de investigao, examinou-se ainda o atendimento aos pressupostos de distribuio
normal dos resduos de regresso, linearidade, homoscedasticidade e ausncia de multicolinearidade, seguindo as orientaes
de Pasquali (2006) e Abbad, Neiva e Trccoli (2007). A multicolinearidade foi examinada por meio das estatsticas VIF (fator
de inflao da varincia), que se revelaram inferiores a 2,0 para
todas as variveis, e pelos valores de tolerncia (TOL), que se
mostraram superiores a 0,5. Tais parmetros, de acordo com
os critrios sugeridos por Hair Jr. et al. (2005), confirmaram a
ausncia de multicolinearidade.
A verificao dos demais pressupostos foi feita por meio
de dois grficos: um mostrando as probabilidades acumuladas
dos resduos padronizados e, outro, os resduos padronizados
versus os valores preditos. O primeiro grfico mostrou que os
resduos padronizados, em cada modelo, se distribuam quase
linearmente sobre uma reta que atravessava as coordenadas
cartesianas num ngulo de 45 graus, sugerindo distribuio
aproximada da normal (PASQUALI, 2006). O segundo revelou
a ausncia de um padro sistemtico (em forma de U, reta ou

espaamento ascendente) na plotagem dos resduos de cada

modelo, indicando que os pressupostos de normalidade, linearidade e homoscedasticidade no foram violados (PASQUALI,
2006; ABBAD, NEIVA e TRCCOLI, 2007).
Alm de testados os seis modelos de investigao, um para
cada perspectiva de desempenho das agncias, foram extrados
a mdia aritmtica e o desvio padro das variveis, visando
identificar a intensidade com que se apresentavam na amostra
estudada, conforme exposto a seguir.
4. RESULTADOS
No que se refere aos resultados descritivos, pode-se verificar, na tabela 1, que a maior mdia e o menor desvio padro,
tanto na auto quanto na heteroavaliao, recaram sobre as
competncias de relacionamento com cliente. O fator competncias de gesto socioambiental, por outro lado, obteve as
menores mdias e maiores desvios padro, o que sugere maior
heterogeneidade entre os participantes. possvel observar,
tambm, que a avaliao realizada pelos gerentes-gerais das
agncias (autoavaliao) parece ser mais leniente que aquela
feita por seus superiores hierrquicos (heteroavaliao), embora
a percepo dos dois grupos seja semelhante em termos de quais
dimenses de competncias so mais e menos expressas pelos
gestores em seu trabalho.
Na tabela 2, mostram-se as mdias e os desvios padro
em cada dimenso da percepo de suporte organizacional.
As mdias esto dispostas na mesma direo do construto, ou

Figura 2: Modelo Ajustado de Variveis Preditoras do Desempenho de Agncias do Banco do Brasil

530

R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

Desempenho organizacional e suas relaes com competncias gerenciais, suporte organizacional e treinamento

Tabela 1
Mdias e Desvios Padro da Auto e da Heteroavaliao de Competncias Gerenciais
Competncias Gerenciais

Autoavaliao

Heteroavaliao

Mdia

Desvio Padro

Mdia

Desvio Padro

Relacionamento com o cliente

9,09

0,72

8,46

0,87

Gesto de pessoas

8,72

0,76

7,96

1,03

Gesto estratgica

8,59

0,80

7,73

1,19

Gesto financeira de negcios

8,52

0,88

7,73

1,01

Gesto de processos

8,07

0,99

7,60

1,04

Gesto socioambiental

7,59

1,27

7,47

1,13

Tabela 2
Mdias e Desvios Padro dos Fatores da Percepo de Suporte Organizacional
Mdia

Desvio Padro

Suporte material

Dimenses da Percepo de Suporte Organizacional

6,84

1,44

Prticas de promoo e recompensa

6,71

1,10

Prticas de gesto do desempenho

6,62

1,07

Carga de trabalho

3,91

1,27

seja, quanto maior a mdia, melhor a percepo dos gestores

a respeito do suporte. A percepo revelou-se razoavelmente
positiva em relao a trs dimenses (suporte material, prticas
de promoo e recompensa e prticas de gesto do desempe
nho), embora haja certa heterogeneidade nas respostas. O fator
carga de trabalho, no entanto, apresentou mdia inferior a
quatro, sugerindo que parcela dos participantes percebe como
inadequada sua carga de trabalho. A mdia de horas de TD&E
dos gerentes por agncia, por sua vez, revelou-se igual a 85,7,
com desvio padro de 41,5.
Quanto ao teste dos modelos, computou-se inicialmente o
modelo apenas com as variveis de controle, utilizando o banco
de dados que continha a heteroavaliao de competncias. Em
relao varivel critrio desempenho das agncias na pers
pectiva estratgia e operaes, revelaram efeitos significantes
o nvel da agncia e a participao nos lucros e resultados,
os quais, juntos, explicam 11% (R2 ajustado) da varincia do
desempenho. Depois, foram inseridas as variveis horas de
TD&E e os fatores da percepo de suporte organizacional.
S o nmero de horas de TD&E apresentou efeito significante, respondendo por pouco mais de 2% da varincia. Em
seguida, foram introduzidos os fatores da heteroavaliao de
R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

competncias. Revelaram efeitos significantes as competncias

de gesto estratgica e gesto socioambiental, as quais, juntas,
explicam 4,7% da varincia (R2 ajustado) do desempenho em
estratgia e operaes.
Todas as variveis apresentaram coeficientes de regresso
positivos, exceo das competncias de gesto socioambiental, que revelaram efeito negativo sobre o desempenho na
perspectiva em questo. Controlados os efeitos do nvel da
agncia e da participao nos lucros e resultados, as referidas
variveis explicativas so responsveis por aproximadamente
7% da varincia explicada (R2 ajustado) pelo modelo, conforme
mostra a tabela 3.
Esses mesmos trs passos foram ento repetidos em relao
varivel critrio desempenho das agncias na perspectiva
resultado econmico. Quando inseridas as variveis de controle, apenas o nvel da agncia apresentou efeito significante,
explicando aproximadamente 21% (R2 ajustado) da varincia
do desempenho. No segundo passo, apenas a percepo sobre
as prticas de gesto de desempenho da empresa, uma das dimenses do suporte organizacional, revelou efeito significante,
respondendo por cerca de 3% da varincia explicada. Por fim,
quando introduzidos os fatores da heteroavaliao de competn531

Hugo Pena Brando, Jairo Eduardo Borges-Andrade e Toms de Aquino Guimares

Tabela 3
Comparao entre os Modelos 1, 2 e 3 para o Desempenho das Agncias nas Perspectivas
Estratgia e Operaes e Resultado Econmico
(Amostra com Heteroavaliao de Competncias)

Variveis Explicativas

Modelo 1:
Incluso de
Variveis de
Controle

Modelo 2:
Incluso das Variveis
Horas de TD&E e
Percepo de Suporte

Modelo 3:
Incluso de Fatores
da Heteroavaliao
de Competncias

Variveis
Critrio

Coeficientes Padronizados (Beta) e Significncia

Nvel da agncia

0,31**

0,34**

0,33**

Participao nos lucros e resultados

0,24**

0,23**

0,19*

0,16*

0,14*

Horas de TD&E
Competncias de gesto estratgica

0,26**

Competncias de gesto socioambiental

-0,16*

R2 ajustado

0,109

0,130

-0,177

Mudana no R2

0,117**

0,025*

-0,054**

Nvel da agncia

0,46**

0,41**

0,40**

0,19*

0,19*

Prticas de gesto do desempenho

(dimenso da percepo de suporte)
Competncias de gesto socioambiental

-0,23**

Competncias de gesto financeira

0,19*

R2 ajustado

0,208

0,237

-0,276

Mudana no R2

0,212**

0,032*

-0,046**

Desempenho
da Agncia na
Perspectiva
Estratgia e
Operaes

Desempenho
da Agncia na
Perspectiva
Resultado
Econmico

Notas: * p < 0,05.

** p < 0,001.

cias gerenciais, revelaram efeitos significantes as competncias

de gesto financeira e de gesto socioambiental. Juntas, essas
duas dimenses de competncias explicam aproximadamente
4% da varincia (R2 ajustado) do resultado econmico.
Todas as variveis revelaram coeficientes de regresso po
sitivos, exceto as competncias de gesto socioambiental, que
apresentaram influncia negativa sobre o resultado econmico.
Controlado o efeito do nvel da agncia, as variveis com efeitos
significantes so responsveis por cerca de 7% da varincia explicada (R2 ajustado) pelo modelo, conforme mostra a tabela 3.
No que se refere ao desempenho das agncias nas demais
perspectivas (sociedade, clientes, processos internos e comportamento organizacional), nenhuma das variveis hipotetizadas
como explicativas revelou efeito significante, quando testados
os modelos no banco de dados que continha a heteroavaliao
de competncias.
Posteriormente, os mesmos trs passos foram repetidos
para todas as perspectivas de desempenho das agncias, desta
vez utilizando o banco de dados que continha a autoavaliao
532

de competncias. Em relao ao desempenho na perspectiva

estratgia e operaes, revelaram efeitos positivos significantes as variveis horas de TD&E e competncias de gesto
financeira que, juntas, respondem por pouco mais de 5% da
varincia explicada (R2 ajustado) pelo modelo, depois de
isolados os efeitos das variveis de controle, conforme pode
ser visto na tabela 4.
No que diz respeito ao desempenho na perspectiva resultado econmico, revelaram efeitos positivos significantes as
variveis prticas de gesto de desempenho e competncias
de gesto financeira, que, depois de isolados os efeitos das
variveis de controle, respondem por pouco mais de 4% da
varincia explicada (R2 ajustado) pelo modelo.
Quanto varivel critrio desempenho das agncias na pers
pectiva clientes, as horas de TD&E e os fatores da percepo
de suporte organizacional no apresentaram efeitos significantes (passo 2 do teste do modelo). Apenas as competncias de
gesto de processos revelaram-se preditoras do desempenho
da agncia nessa perspectiva. Controlado o efeito do nvel da
R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

Desempenho organizacional e suas relaes com competncias gerenciais, suporte organizacional e treinamento

Tabela 4
Comparao entre os Modelos 1, 2 e 3 para o Desempenho das Agncias nas Perspectivas
Estratgia e Operaes, Resultado Econmico, Clientes e Comportamento Organizacional
(Amostra com Autoavaliao de Competncias)

Variveis Explicativas

Modelo 1:
Incluso de
Variveis de
Controle

Modelo 2:
Incluso das Variveis
"Horas de TD&E" e
"Percepo de Suporte"

Modelo 3:
Incluso de Fatores
da Autoavaliao
de Competncias

Variveis
Critrio

Coeficientes Padronizados (Beta) e Significncia

Nvel da agncia

0,21*

0,24**

0,23*

Participao nos lucros e resultados

0,25**

0,22*

0,23**

0,19*

0,18*

Horas de TD&E
Competncias de gesto financeira

0,17*

R2 ajustado

0,066

0,096

-0,118

Mudana no R2

0,076**

0,034*

-0,027*

Nvel da agncia

0,40**

0,36**

0,35**

0,15*

0,14*

Prticas de gesto do desempenho

(dimenso da percepo de suporte)
Competncias de gesto financeira

0,18*

R2 ajustado

0,153

0,170

-0,196

Mudana no R2

0,158**

0,021*

-0,031*

Nvel da agncia

0,33**

Competncias de gesto de processos

R2 ajustado

0,32**
0,16*

0,101

-0,123

R2

0,106**

-0,026*

Nvel da agncia

-0,35**

-0,33**

Mudana no

Competncias de gesto estratgica

0,23*

Competncias de gesto financeira

-0,29*

R2 ajustado
Mudana no

R2

0,119

-0,156

0,124**

-0,047*

Desempenho
da Agncia na
Perspectiva
Estratgia e
Operaes

Desempenho
da Agncia na
Perspectiva
Resultado
Econmico

Desempenho
da Agncia na
Perspectiva
Clientes
Desempenho
da Agncia na
Perspectiva
Comportamento
Organizacional

Notas: * p < 0,05.

**
p < 0,001.

agncia, essa dimenso de competncias explica pouco mais

de 2% da varincia explicada (R2 ajustado) pelo modelo, como
consta na tabela 4.
Em relao varivel critrio desempenho das agncias
na perspectiva comportamento organizacional, nenhum fator da percepo de suporte organizacional nem as horas de
TD&E revelaram-se preditores do desempenho (passo 2 do
teste do modelo). Duas dimenses de competncias gerenciais revelaram efeitos significantes: competncias de gesto
R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

estratgica e de gesto financeira. Controlado o efeito do nvel

da agncia, essas duas dimenses de competncias gerenciais
explicam juntas aproximadamente 4% da varincia explicada
(R2 ajustado) pelo modelo.
Finalmente, no que se refere ao desempenho das agncias nas perspectivas sociedade e processos internos, as seis
dimenses de competncias, os quatro fatores da percepo
de suporte organizacional e o nmero de horas de TD&E no
revelaram efeitos significantes.
533

Hugo Pena Brando, Jairo Eduardo Borges-Andrade e Toms de Aquino Guimares

5. DISCUSSO E CONCLUSES
Foram testados modelos que tinham as seis perspectivas de
desempenho das agncias do Banco do Brasil como variveis
critrio. Objetivou-se identificar valores preditivos de variveis
explicativas (horas de TD&E, fatores da percepo de suporte
organizacional e expresso de competncias gerenciais) sobre
o desempenho das agncias nessas perspectivas.
Trs variveis (participao nos lucros e resultados, tamanho e nvel da agncia) foram utilizadas como controle.
No foram identificados efeitos significantes exercidos pelo
tamanho da agncia em nenhum dos modelos testados. A
participao nos lucros e resultados, por sua vez, revelou-se
preditora do desempenho das agncias apenas na perspectiva
estratgia e operaes. O nvel da agncia, por fim, revelou
efeitos significantes sobre todas as perspectivas de desempe
nho das agncias. A influncia exercida por essas variveis foi,
ento, isolada dos efeitos oriundos das variveis explicativas,
que constituam o objeto principal desta investigao.
Entre as variveis explicativas, o nmero de horas de TD&E
revelou efeito significante somente sobre uma das perspectivas de
desempenho: estratgia e operaes. Os coeficientes de regresso
positivos indicam que, quanto maior o nmero de horas dedicadas
a atividades de TD&E, melhor o desempenho da agncia nessa
perspectiva. No foram identificados, no entanto, efeitos dessa
varivel sobre as demais perspectivas de desempenho.
A quantidade de horas de TD&E constitui indicador de
aprendizagem formal, isto , aquela decorrente de aes planejadas e estruturadas em geral de iniciativa da organizao
para promover a aquisio de conhecimentos, habilidades e
atitudes (SONNENTAG, NIESSEN e OHLY, 2004). Pesquisa
anterior (FELIX, 2005) j havia identificado a influncia dessa
varivel sobre o domnio de competncias gerenciais, mas os
resultados aqui encontrados revelam que o nmero de horas
dedicadas a aes de TD&E pode influenciar tambm o desempenho organizacional. A relao positiva entre essa varivel e
o desempenho das agncias representa um indicativo de impacto do treinamento na eficincia ou na eficcia da empresa,
ou seja, de mudanas no comportamento ou nos resultados da
organizao em decorrncia da realizao de aes de TD&E
(HAMBLIN, 1978).
Esse impacto, no entanto, foi verificado apenas sobre o
desempenho das agncias na perspectiva estratgia e operaes,
que inclui resultados relacionados captao de recursos,
nmero de cartes de crdito ativados e volume de operaes
de crdito, por exemplo. A influncia dessa varivel sobre os
resultados organizacionais geralmente se caracteriza como
distal, isto , aquela que ocorre ocasionalmente, de modo des
contnuo (ABBAD, FREITAS e PILATI, 2006). Isso porque
as atividades de TD&E possuem como propsito principal
o desenvolvimento de competncias individuais, as quais
so evidenciadas pelo comportamento que os empregados
manifestam no trabalho. Aspectos relacionados aos resulta534

dos organizacionais dependem, no entanto, no apenas das

competncias de indivduos, mas tambm de caractersticas
do contexto (que podem restringir ou anular essa relao),
como explicam Sonnentag e Frese (2002). Pode ocorrer, por
exemplo, de o empregado de um banco realizar treinamento
sobre operaes de crdito e, em decorrncia, passar a apresentar aos clientes, com segurana, as caractersticas de uma
linha de crdito, argumentando de maneira convincente sobre
as vantagens desse produto, o que hipoteticamente constituiria
um dos objetivos instrucionais do treinamento realizado. No
obstante o empregado manifestar esse comportamento desejado
no trabalho, pode ocorrer diminuio no volume de operaes
de crdito contratadas resultado contrrio ao esperado por
causa de variveis conjunturais, como uma retrao na demanda por crdito. Isso talvez explique o fato de a varivel horas
de TD&E ter revelado influncia apenas sobre uma das seis
perspectivas de desempenho.
No que se refere percepo de suporte organizacional,
s o fator prticas de gesto de desempenho revelou efeito
significante sobre o desempenho das agncias. Esse efeito,
no entanto, foi identificado apenas em relao perspectiva
resultado econmico, que inclui indicadores relacionados
inadimplncia, rentabilidade da carteira de crdito e cobertura de despesas, por exemplo. Os coeficientes de regresso
positivos indicam que, quanto melhor a percepo sobre essa
dimenso do suporte, melhor o resultado econmico da agncia.
Essa relao era esperada porque essa dimenso do suporte
influencia a expresso de competncias (ABBAD, FREITAS
e PILATI, 2006), o que, por sua vez, geralmente tem efeitos
sobre o desempenho de equipes (CARBONE et al., 2009).
As demais dimenses do suporte organizacional (suporte
material, carga de trabalho e prticas de recompensa), por outro
lado, no se revelaram preditoras de nenhuma das perspectivas
de desempenho das agncias. Pode ser que a percepo de
suporte organizacional exera influncia apenas distal (ocasional e descontnua) sobre os resultados organizacionais, o
que explicaria o fato de trs dimenses de suporte no terem
evidenciado influncia sobre o desempenho das agncias.
O suporte organizacional definido como uma varivel
contextual, que exerce influncia sobre o comportamento
do indivduo no trabalho, ou seja, sobre a expresso de suas
competncias (BRANDO e BORGES-ANDRADE, 2007).
Segundo Sonnentag e Frese (2002), no entanto, os resultados
organizacionais so condicionados no apenas pelas competncias de indivduos, mas tambm por outras variveis. Pode ser
que um empregado, influenciado por sua percepo acerca do
tratamento que recebe da empresa (suporte organizacional),
manifeste de forma exemplar as competncias requeridas
no trabalho. Isso, no entanto, nem sempre tem como efeito a
melhoria do desempenho de sua unidade, pois outras variveis
podem restringir ou anular essa relao.
No que diz respeito influncia da expresso de competncias gerenciais sobre o desempenho das agncias, pde-se
R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

Desempenho organizacional e suas relaes com competncias gerenciais, suporte organizacional e treinamento

verificar que a heteroavaliao de competncias de gesto

estratgica apresentou efeito significante sobre o desempenho
na perspectiva estratgia e operaes ( = 0,26). O coeficiente
de regresso indica relao positiva entre essas variveis, o que
era esperado, pois essa dimenso da escala de competncias foi
construda para representar a perspectiva estratgia e operaes
do modelo gerencial da organizao (BRANDO et al., 2010).
Da mesma forma, a heteroavaliao de competncias de gesto
financeira revelou-se preditora do resultado econmico das
agncias ( = 0,19), exatamente como era esperado, posto que
essa dimenso das competncias descreve comportamentos no
trabalho que buscam maximizar a rentabilidade e a lucratividade de negcios do Banco (BRANDO et al., 2010).
A heteroavaliao de competncias de gesto socioambiental, por sua vez, revelou efeito significante sobre o desempenho
das agncias em duas perspectivas: estratgia e operaes ( =
-0,16) e resultado econmico ( = -0,23). Os coeficientes de
regresso, no entanto, indicam que essa dimenso da escala de
competncias exerce influncia negativa sobre o desempenho
das agncias nessas perspectivas. Esse resultado deve ser analisado com cautela porque, embora parea contraditrio, ele pode
no o ser. O fator competncias de gesto socioambiental
composto por variveis como: ao realizar operaes de crdito,
direciona a aplicao de recursos para empresas que possuem
maior responsabilidade socioambiental e toma decises no
trabalho levando em considerao os impactos sobre o meio ambiente e a comunidade em que vive (BRANDO et al., 2010).
Tais comportamentos podem inibir a aplicao de recursos
em operaes que, embora muito rentveis, envolvem empresas
ou prticas que desrespeitam questes socioambientais. Ao
abster-se de realizar tais operaes, o Banco poderia ento
restringir seus resultados financeiros de curto prazo, conforme
parece evidenciado neste estudo. No mdio e longo prazos, no
entanto, esse comportamento tico de rejeitar operaes que
possam causar danos sociedade ou ao meio ambiente pode
gerar ganhos de imagem e de reputao da empresa perante
a sociedade e sua clientela, com possveis reflexos positivos
sobre seus negcios.
Esse resultado parece estar associado a uma crtica feita por
alguns ao uso do Balanced Scorecard, como j exposto: a de que
o BSC no considera o horizonte temporal de cada indicador,
ignorando que resultados em cada perspectiva de desempe
nho e efeitos de um indicador sobre outros podem ocorrer em
diferentes intervalos de tempo, limitao que poderia induzir
a empresa a decises e interpretaes equivocadas (COSTA,
2004). Pode ser que competncias de gesto socioambiental
restrinjam o desempenho financeiro da empresa no curto prazo, mas elevam a imagem e a reputao da organizao, com
consequncias sobre o prprio resultado financeiro no mdio
e longo prazos.
A autoavaliao de competncias de gesto financeira
revelou efeito significante positivo sobre o desempenho nas
perspectivas resultado econmico ( = 0,18) e estratgia e
R.Adm., So Paulo, v.47, n.4, p.523-539, out./nov./dez. 2012

operaes ( = 0,17) e negativo na perspectiva comportamento

organizacional ( = -0,29). Esse resultado parece sugerir certa
falta de equilbrio entre aes gerenciais. Ao que parece, a busca
por maximizar a realizao de negcios e sua rentabilidade o
que caracteriza as competncias de gesto financeira pode
influenciar a jornada e as relaes de trabalho, entre outros
aspectos que caracterizam a perspectiva comportamento organizacional.
O desempenho das agncias na perspectiva clientes, por
sua vez, revelou-se predito pela autoavaliao de competncias
de gesto de processos ( = 0,16). O coeficiente de regresso
positivo indica que, quanto mais o gerente expressa competncias de gesto de processos, melhor o desempenho da
agncia na perspectiva clientes. Esse resultado tambm era
esperado, visto que se pressupe que comportamentos como
implementa aes adequadas para corrigir problemas nos
processos de trabalho e organiza suas atividades para rea
liz-las no prazo (que caracterizam competncias de gesto de
processos) influenciem a qualidade dos processos produtivos
e, por conseguinte, o atendimento, a satisfao e a fidelizao
de clientes (CARBONE et al., 2009).
Por fim, a autoavaliao de competncias de gesto estratgica revelou efeito significante ( = 0,23) sobre o desempenho em comportamento organizacional, como esperado. Essa
dimenso de competncias constituda por itens como comunica sua equipe as metas definidas no Acordo de Trabalho
[...] e formula planos e estratgias para cumprir o Acordo
de Trabalho [...] (BRANDO et al., 2010), comportamentos
que podem influenciar resultados em diferentes perspectivas.
Diferente do que era esperado, nenhuma das seis dimenses
de competncias gerenciais revelou-se preditora do desempenho das agncias nas perspectivas sociedade e processos
internos. Tambm no foram identificados efeitos mediadores,
em geral porque no havia relao significante entre variveis
hipotetizadas como explicativas (horas de TD&E e percepo
de suporte organizacional) e as variveis critrio (perspectivas
de desempenho das agncias). Mesmo quando a associao
entre tais variveis revelou-se significante, essa relao era
de pequena magnitude, talvez porque as horas de TD&E e a
percepo de suporte organizacional exeram influncia apenas distal (ocasional e descontnua) sobre o desempenho das
agncias, conforme j mencionado.
Em sntese, foi possvel identificar valores preditivos de
atributos de gestores bancrios sobre os resultados de agncias
do Banco, o que constitua objetivo da presente investigao.
Isolados os efeitos das variveis de controle, as varincias explicadas pelos modelos situaram-se entre 2,2% e 6,8%, recaindo
sobre o desempenho na perspectiva clientes o menor percentual
de explicao e, sobre as perspectivas resultado econmico e
estratgia e operaes, a maior varincia explicada (6,8% em
ambos os modelos). Embora sejam relativamente pequenos
os percentuais de varincia explicada, estes se revestem de
razovel importncia prtica. que, em geral, recaiu sobre
535

Hugo Pena Brando, Jairo Eduardo Borges-Andrade e Toms de Aquino Guimares

e na organizao, ou seja, examinar como a competncia se

propaga da pessoa para outros nveis organizacionais.

notAs

Do ponto de vista prtico, os achados desta pesquisa suge

rem a importncia de o Banco dedicar ateno ao desenvolvimento de determinadas competncias gerenciais, sobretudo
aquelas relacionadas gesto estratgica e gesto financeira,
as quais se revelaram preditoras de duas ou mais perspectivas de
desempenho das agncias. Indicam tambm a relevncia da busca por equilbrio entre diferentes dimenses do comportamento
gerencial, posto que os resultados aqui apresentados sugerem
que o foco excessivo sobre certas competncias gerenciais pode
ter efeito positivo sobre uma perspectiva de desempenho e, ao
mesmo tempo, influncia negativa sobre outras.
Sob o aspecto terico, a investigao aqui relatada ao
revelar relaes preditivas de competncias gerenciais, horas
de TD&E e prticas de gesto de desempenho (suporte organizacional) sobre o desempenho de agncias bancrias oferece
evidncias empricas para pressupostos e relaes hipotetizadas por teorias psicolgicas e administrativas, trazendo contribuies queles que procuram explicar o desempenho de
pessoas e organizaes, bem como aos que desejam aprofundar
estudos sobre a natureza da competncia humana no trabalho.
Tratando-se de estudo sobre um tema em evidncia e que ainda
carece de investigaes empricas, espera-se ter contribudo
para o debate terico e prtico em torno do assunto, bem como
ensejado a realizao de novas pesquisas.

(1) H, na literatura, grande diversidade de conceitos

para definir a competncia no trabalho. No se pretende aqui discutir as diversas correntes tericas e
abordagens conceituais existentes, pois o assunto j
foi suficientemente tratado por muitos autores, como
Gonczi (1999), Ruas (2005) e Carbone et al. (2009),
entre outros.

(2) A excluso desses casos extremos univariados reduziu a amostra para 184 participantes no banco de
dados com a autoavaliao de competncias, e 210
participantes no banco que continha a heteroavaliao
de competncias. Isso, no entanto, ocorreu apenas
nos modelos que tinham como variveis critrio o
desempenho das agncias nas perspectivas clientes
e comportamento organizacional.

REFERncias

a expresso de competncias gerenciais a maior contribuio

relativa para explicao dos modelos. Em alguns deles, apenas
dimenses da escala de competncias revelaram-se preditoras
do desempenho das agncias. Como o desempenho de empresas
e unidades constitui fenmeno complexo e multideterminado,
ou seja, influenciado por diferentes variveis (DENISI, 2000),
tem muita relevncia prtica a evidncia de que certas competncias expressas por uma nica pessoa (o gerente-geral da
agncia) podem explicar at cerca de 5% dos resultados em
determinadas perspectivas de desempenho da agncia.
Pesquisas anteriores que procuraram examinar a existncia dessa relao entre as competncias e o desempenho or
ganizacional tambm revelaram efeitos pouco substanciais
(LEVENSON, VAN DER STEDE e COHEN, 2006) ou a ine
xistncia de relao preditora significante entre essas variveis
(FERNANDES, FLEURY e MILLS, 2006), conforme j comentado, o que sugere a necessidade de realizao de novos
estudos a respeito. Pesquisadores e organizaes poderiam
dedicar-se a, por exemplo:
verificar se os resultados obtidos nesta pesquisa so consistentes em outras profisses, organizaes e setores da
economia;
investigar que outras caractersticas do contexto de trabalho,
da equipe e da organizao podem facilitar ou restringir a
aplicao de competncias e o desempenho organizacional;
verificar como a expresso de competncias no trabalho, por
parte do indivduo, pode introduzir mudanas em sua equipe

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Organizational performance and its relation with management competencies, perceived

organizational support and training

This study aimed to verify the existence of predictive relationships among the competencies expressed by bank
managers, perceived organizational support, number of hours dedicated by the managers to training activities and
the performance of the bank branches where they work. Structured questionnaires were used for primary data collection. The sample consisted of 186 bank branch managers and 77 regional superintendents of the Bank of Brazil in
the banking retail segment. It also used secondary data on branch performance regarding six dimensions: financial
results, strategy and operations, society, customers, processes and organizational behavior. Standard regression
analyses were conducted to test the investigation model. The competencies relating to strategic management and
financial management turned out to be predictors of different dimensions of branch performance. Other competencies (process management and socio-environmental management), number of hours dedicated to training and
managers perceptions of the companys performance management practices (a dimension of organizational support)
appeared to have more modest effects. Once the effects of the control variables had been isolated, the percentage
of variance explained by these predictors ranged from 2.2% to 6.8%. Regarding branch performance, the lowest
percentage of explanation came from the customer perspective, whereas the greatest variance was explained by
the financial results, strategy and operations perspectives. The end of the article discusses the implications of the
results and offers practical recommendations.

Keywords: management competencies, perceived organizational support, training, organizational performance.

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RESUMEN

Desempenho organizacional e suas relaes com competncias gerenciais, suporte organizacional e treinamento

El desempeo organizacional y sus relaciones con competencias gerenciales, apoyo

organizacional y capacitacin
El objetivo en este estudio fue verificar la existencia de relaciones predictivas entre las competencias expresadas por
gerentes de sucursales bancarias, su percepcin del apoyo organizacional, el nmero de horas por ellos dedicadas a
actividades de capacitacin y el desempeo de las sucursales bancarias en que trabajan. Se utilizaron cuestionarios
estructurados para recolectar datos primarios con una muestra que consisti de 186 gerentes de sucursales y 77
superintendentes regionales del Banco do Brasil. Tambin se analizaron datos secundarios sobre el desempeo de
las sucursales con relacin a seis dimensiones: resultado econmico, estrategia y operaciones, sociedad, clientes,
procesos y comportamiento organizacional. Se realizaron anlisis de regresin estndar para probar el modelo de
investigacin. Las competencias relativas a la gestin estratgica y a la gestin financiera se mostraron predictivas
con relacin a diferentes dimensiones del desempeo de las sucursales. Otras competencias (gestin de procesos y
gestin socioambiental), el nmero de horas dedicadas a actividades de capacitacin y la percepcin de los gestores
con respecto a las prcticas de gestin de desempeo de la empresa (una dimensin del apoyo organizacional) presentaron efectos menos expresivos. Una vez aislados los efectos de las variables de control, las varianzas explicadas
por estos predictores se presentaron entre el 2,2% y el 6,8%. El desempeo de la sucursal en la perspectiva clientes
mostr el porcentaje ms bajo de explicacin, y el desempeo en las perspectivas resultado econmico y estrategia y
operaciones present la mayor varianza explicada. Por ltimo, se analizan las implicaciones de estos hallazgos y se
presentan recomendaciones prcticas.

Palabras clave: competencias gerenciales, percepcin de apoyo organizacional, capacitacin, desempeo organizacional.

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