INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, IP

DELEGAO REGIONAL DO NORTE

CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE VIANA DO CASTELO

SERVIO DE FORMAO PROFISSIONAL

1602 Gesto de reclamaes e conflitos

com clientes/fornecedores

Exerccio
Data:

Grupo I
ASSERTIVIDADE
Classifique as atitudes A, B, C, e D em cada uma das seguintes situaes de acordo com as definies de
assertivo, manipulador, agressivo e passivo:
Situao 1:
Um aluno mal-educado com o professor. O professor responde:
A-

Reduza-se sua insignificncia, Sr. Joo.

B-

O Joo est mal disposto!

C-

Eu no falo contigo assim, Joo; Por isso, no

espero que me fales dessa maneira. No tornes a

D-

faz-lo.
Uma pessoa a quem apanhei a fumar na hora do
almoo e a quem desculpei corre o risco de ser
denunciada ao Conselho Executivo, se no tiver tento
na lngua.

Situao 2:
Um funcionrio est num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro deste ltimo. O chefe e o
funcionrio tm estado a beber bastante. So horas de sarem e o funcionrio verifica que nenhum dos dois
est em condies de conduzir com segurana.
O chefe insiste em dizer que se sente bem e em lev-los para casa.
O funcionrio responde:
A-

Obrigado. muita amabilidade sua.

B-

No seja ridculo! Bebeu demais! Que quer fazer,

C-

matar-me?
Prefiro ir a p. Venha comigo. Podemos continuar a

D-

conversa.
Acho que ambos bebemos demais para poder
conduzir. Vou chamar um txi e iremos juntos. Amanh
de manh vir buscar o carro.

Situao 3:
Um grupo de amigos saiu para jantar e esto com dificuldade em escolher o restaurante. Um dos seus amigos
insiste em ir a um onde o Joo esteve e que acha que no bom. O Joo diz:
A-

Nem pensar! No deves estar bom da cabea!

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B-

Eu no quero ir porque da ltima vez que l estive a

comida no prestou e alm disso foi caro. Vamos antes

C-

ao Assadinho que dizem ser bom. O que acham?

Eu no quero ir mas se tu insistes, no tenho outro
remdio. Se no prestar a culpa tua! Ento, pagas tu!

D-

Est bem, vamos a esse restaurante.

Situao 4:
A Ana gostaria que a me fizesse uma grande festa no dia do seu aniversrio, no ms seguinte, pois trata-se
de uma data de grande significado para ela (Faz 18 anos). Ela diz:
A- Gostava de celebrar condignamente o meu prximo
aniversrio. Gostava que organizasses a festa.
B- Temos alguma coisa em especial para o ms que vem?
C- Calculo que no te lembres mas fao anos para o
prximo ms. Porque que nunca fazes nada que me
d prazer, nem que seja uma s vez?
D- A Joana disse-me que quando fez 18 anos o pai
organizou uma coisa especial: passar um fim-desemana com os seus amigos. No foi bonito da parte
dele?

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Grupo II
O MEU POTENCIAL DE COMUNICAO
Preencha o seguinte questionrio, avaliando o potencial da sua comunicao com os clientes.
Utilize a seguinte escala:
1 = Nunca
2 = Algumas vezes
3 = Habitualmente
4 = Muitas vezes
5 = Sempre

1. Controlo a minha disposio.

2. Sou simptico(a) para pessoas que no so
simpticas ou desconhecidas.
3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
4. Gosto de ser til aos outros.
5. Assumo e peo desculpa por um erro que no
cometi quando confrontado com ele.
6. Tenho uma boa capacidade de comunicao verbal
com os outros.
7. Memorizo os nomes e rostos.
8. Sorrio naturalmente.
9. Tenho cuidado com o meu aspeto.
10. Sou simptico(a) e agradvel para com os outros.

Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os seus clientes.
Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras pessoas,

antes de trabalhar nesta rea.

Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao.

Bom trabalho!
DLIA S

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