scopuri curs obiective obiectivele comunicarit SCOPURI GENERALE CURS: « Si familiarizeze participantii cu elementele de bazi ale comunicarit ‘ S& sprijine participanfii in insusirea unor tehnici si instrumente de impact, ce le pot imbunatagi procesul de comunicare zilnic gi si le ofere de asemenea ocazia de a folosi aceste instrumente si tehnici in activitatea de agent imobiliar. OBIECTIVE GENERALE CURS: La finalul modului, participantii vor putea sa: ‘+ Recunoases comunicarea verbal $i nonverbal * Foloseasci si si interpreteze componentele comunicirii eficiente © Ufilizeze céiteva instrumente eficiente in dezvoltarea abilititilor de comunicare ' COMUNICAREA Termenul comunicare este privit cu deosebiti atengie in literatura de afaceri. Se pare c& importan{a comunicirii fn afaceri nu poate fi sublinial& excesiv. In mod cert, toate etapele viefii de afaceri implica oameni care incearcd s4 transmit mesaje adeevate. Cénd indivizii incearcd st schimbe idei, pot apirea greseli de comunicare. in afaceri, greseala de comunicare ‘inseamna pierdere de timp gi bani; astfel, este acordati o mare atentie ‘infelegerii factorilor care faciliteazi comunicarea. fn activitatea imobiliard, comunicarea ofer’ sensurile prin care clientul poate fi motivat si cumpere. Importanfa sa pentru un agent imobiliar este evident’. Elfea trebuie si poati si comunice clientului beneficiile produsului pentru a-1 influenta pe acesta si acjioneze, Cea mai mare ‘greseald a unui agent imobiliar este s8 presupund cd are loc o comunicare. Cunostinfe legate de procesul comunicarit ajuti agentul imobiliar sa judece mai bine daca este atins& 0 comunicare eficienta, in acest sens Obiectivele Comuni Dea informa ¢ Dea conyinge ¢ Dea impresiona ¢ Dea provoca o actiune # Dea provoca o reactie ¢Deaamuza. # Dea fi receptati Dea fi injelesi @ Dea fi acceptati ii sunt:CE ESTE COMUNICAREA ? definijia UN PROCES comunicéirit © Comunicarea este un proces pentru c& fiecare stimul duce la un rispuns, ‘* Procesul implica mai muli participanti, un mediu gi un mesaj. * Procesu! este recurent — se poate repeta gi poate fi reprodus O MODALITATE : © Comunicarea este principala modalitate de a construi relafii © Comunicarea este 0 modalitate de a rezolva probleme si de a gisi solufii. O NECESITATE * Dezvoltarea armonioasa si, adaptarea la mediu a copiitor depinde de calitatea si cantitatea ‘stimulilor si comunicarii pe care le primese cei din jur. ‘i * Abilitatea de a comunica si de a reflecta asupra comunicarii diferentiaza fiingele umane de animale modelul general MODELUL GENERAL DE COMUNICARE de comunicare MESAJ EMITATOR RECEPTOR RASPUNS elementele. ELEMENTELE COMUNICARIL comunicarii emitator si Emifator si reeeptor. Oamenii se implica in comunicare pentru c& au receptor idei gi sentimente pe care vor s& le impartageasca, Procesul nu este unidirectional: pentru o buna comunicare o persoana trebuie sa fie atat emifator cat gi receptor. Aceasté conditie este posibila inclusiv in cazul comunicarii mediate. Specialistii in mass-media recurg in acest sens la 0 serie de modalitai de recepfionare a reacfiei publicului caruia i s-au adresat (chestionare, apeluri telefonice, scrisori ete.). Obiectivele urmarite de emifitor si receptor influenfeazi in mod semnificativ procesul comunicational. in situafia in care emifatorul ‘urméareste ca prin intermediul comunicarii sa adauge sau sa modifice ideile, opiniile, atitudinile receptorului in contextul in care acesta nu este : de acord cu ele, creste probabilitatea distorsiunilor si a neinfelegerilor. Cu cfit sunt mai mici diferenfele de ordin ideatic, valoric sau atitudinal, cu att creste probabilitatea derularii unei comunicar eficiente.mesajul bariere feedback canale comunicationale bariere in cornunicare ‘Mesajul include informatiile transmise precum si simbolurile codificate si prezinta continutul ideilor si al sentimentelor. Acestea pot fi impartasite doar daci sunt reprezentate prin simboluri verbale (abstracte) sau nonverbale (comunicare nonverbal). Comportamentul verbal si nonverbal nu poate fi controlat intotdeauna in intregime si adesea, indivizii emit informafiile pe care nu le-ar fi dorit . in acest sens trebuie ficuta distinctia dintre mesajele implicite, care rd a fi formulate direct, inserca7& confinutul urmarit a fi transmis si cele explicite, formulate amdinuntit, clar si specific. Mesajul ideal este cel receptionat exact cum a fost intenfia in momentul transmitei Bariere. in contextul procesulut comunicational interlocutorii trebuie s& fic constienfi de multitudinea factorilor cxistenfi care avand impact asupra clementelor comunicarii pot deteriora procesul. Dac in timpul procesului comunicafional vorbitorul expune o idee bazat& pe experienta sa, idee descrisé cu ajutorul sunetelor sia simbolurilor verbale gi nonverbale, ascultitorul reactioneaza in baza experienfei proprii. Masur in care ideea exprimata de vorbitor este preluatt corect de e8tre ascultitor depinde in cel mai mare grad de-barierele de comunicare. Feedback; interlocutorii igi dau raspuns unul celuilalt. Rolul stu este foarte important in procesul comunicafional pentru ¢& permite participantilor si observe daca mesajele transmise au fost receptionate in ‘modul in care s-a intentionat. Cea mai mare oportunitate pentru feedback © ofera pozifia fata in fafa intre emijator gi receptor. Cu cat sunt mai pufine persoane implicate in comunicare cu atat creste posibilitatea de a oferi feedback in mod eficient. Canale comunicafionale. Reprezinta traseele intre emifétor si receptor. Pentru comunicarea public sau pentru comunicarea de mas’, aparatura de emisie-recepfie indeplineste aceasta functic. In cazul comunicarii interpersonale sunt implicate unul sau mai multe simfuri (auditiv, vizwal, |, miros, gustatiy). Astfel transmiterea se poate desftisura atat pe cai verbale cat si nonverbale. Comunicarea fafa in fats reprezint& cel mai propice mediu, Interacfiunea de tip fafa-in-faja faciliteaza feedback-ul imediat, astfel incat receptorii sa poati verifica acuratefea infelegerii lor si si fact corecturi daca este nevoie. Acest mediu de comunicare permite atét emitatorului cat si receptorului sa observe simultan limbajul trupului, tonul vocii si expresia facial Bariere in comunicare in contextul procesului comunicafional interlocutorii trebuic sé fie constienfi de multitudinea factorilor existenti care avand impact asupra elementelor comunicirii, pot deteriora procesul. Dact in timpul procesului comunicational vorbitorul expune o idee bazati pe experienta sa, idee descrisi cu ajutorul sunciclor si a simbolurilor verbale sauEMITATOR nonverbale, ascultétorul reacfioneaz la aceasta in baza experientei proprii, Masura in care ideea exprimati de vorbitor este preluata cat mai ‘corect de citre ascultitor depinde in cel mai mare grad de barieicte de comunicare, Daca tehnicile de comunicare eficiente, desi cunoscute, nu sunt ‘intotdeauna aplicate, in momentul aprecierii deficienelor de comunicare, de cele mai multe ori, indivizii se lanseaza in explicafii mai mult sau mai putin argumentate. Clar este faptul ci toate aceste cauze ale comunicarii ineficiente decurg din nerespectarea tehnicilor de comunicare. BARIERE DBARIERE 5 | | MESAJ ly ———+| RECEPTOR exemple de bariere 1 FEED BACK : Clientul nu-si cunoaste propriile nevoi — De regulé, clienfit se asteapta ca tu sé le ingelegi nevoile sau problemele si sé le oferi solupi la situagiile lor particulare, Dacit nu vei reusi sii faci aceasta, comunicarea poate esua. Presiunea timpului— Agentii imobiliari sau clienfii sunt grabiti. Ascultare slabit— Uneori, clientul s-ar putea sti nu te asculte. Aceasta se intémplai adesea céind vorbesti tu in cea mai mare parte a timpului, fer a-i permiti $i lui sd participe la conversatie. Se poate intémpla si invers. ‘Surplus de informasii — Surplusul de informatii poate produce confucie si neinfelegere. Zgomotul — Uneori zgomotul are aspectul unei perturbafit sonore si poate atenua unda purittoare de mesaj. Filtrare — Filtrarea se referdt la transmiterea, incomplett a informatiei de cattre client, pentru a prezenta agentului imobiliar o imagine favorabild. Pentru un agent imobiliar, pentru a putea evalua corect cerinfele clientului, este necesar un schimb deschis de idei intre agentul imobiliar si client. Dacet mesajele trimise de client agentului imobiliar au fost filtrate pentru indepartarea impresiilor negative, schimbul deschis mu poate avea loc. Filtrarea poate reduce eficienta comunicérri.feedback-ul cum sé oferi feedback Diferenje de percepie ~ Dact emifatorul si receptorul nu au un sistem comun de referinta asupra mesajului, comunicarea esueazd. Cu cat sunt mai apropiate perceptiile, atitudinile si concepfiile intre emifditor $i receptor, cu atat comunicarea dintre ei va fi mai eficienta Multi dintre noi am fost conditionafi, pant la un anumit punct, sd auzim ceea ce ne asleptim sd auzim, nu ceca ce se spune de fapt. Datorit varietd{ii de pregéitire, experienfd, educatie si personalitate oamenii dezvolti percepyii diferite ale modului in care cred ei ca stau lucrurile, Deoarece emifiorul unui mesaj poate avea o perceptie diferita de cea a receptorului, mesajul transmis nu va fi cel recepfionat. O persoand care a crescut Ia jard, de exemplu, poate avea o perceptie complet diferitdt de a unei persoane care totdeauna a iriit in oras, Atunci cud acesti oameni incearca sit comunice pot aparea dificultifi. Este nevoie de un efort din partea ambelor parti pentru asigurarea acuratefii comunicérii, Alegerea neinspiratit a locului sau! momentului se poate dovedi critica din punctul de vedere al eficienfe’ comunicdrit. Oamenit sunt tnfluengast de ambient $i sunt interesati st comunice doar intr-n anumit context Spatio-temporal. FEEDBACK Cum si oferi feedback ? Feedback-ul pozitiv este binevenit si di rezultate mai bune decat feedback-ul negativ. ‘Trebuie si fie exprimat in fraze specifice si clare care si incurajeze persoana respectivi. “Ai un zimbet cald, ar trebui si-l folosesti mai des, m& face si ma simt fericit doar ond te privesc” NU; “Nu este nimic in regula cu zambetul tau, dar. Concentreaz3-te pe comportament, nu pe persoani. Spune cuiva despre “ce face el”, nu despre “cum este el” “Intrerupdndu-ma la fiecare 5 minute ma faci si ma simt nelinistit” NU: “Esti o persoand dificila” Fil specific, nu general “Ultimele 3 rapoarte au fost neclare” - NU: “Cateodata esti conf‘cum sii primesti feedback Foloseste-te de observafii, nu de presupuneri. Spune ce ai vazut, auzit sau simtit . nu ce crezi ca s-2 intamplat “Ultimele trei dati cand am trecut pe aici te-am vizut certindu-te cu Stefan, Ce crezi despre asta?” NU: “Nu prea-{i place $tefan, nu-i asa?” Fa-i si ingeleaga ce efeet are asupra ta o atituuie specifica de-a lui “Cand te inerun{i la mine in acest fel, ma simt ca un copil rau” NU: “Nu imi place atitudinea ta autoritara” Feedback-ul trebuie si fie dat la timp seedback-ul trebuie si se refere la un amanunt specific “Punand toate aceste intrebari deschise intervievatilor, vei afi...” NU; “Ai facut un interviu bun” Fil clar efind te referi la motivele pentru care ai feedbacic “Cand ai pufin timp vreau s& discutim pufin despre ultimul tau raport” NU: “Am ceva siti spun gi nu e de bine” Cum si primesti feedback? Aseulta Nu intrerupe in timp ce primesti feedback gi ascult4 atent tot ce fi se spune. fn majoritatea cazurilor vor fi informatii care i}i fac munca mai soar’. “Bine ... mhmmm ... sigur” - nu spune “Nu”! Verified dae ai infeles Dupa ce persoana a terminat ce avea de spus, asiguri-te cf ai infeles ce a rut sa spun, parafrazand sau reludnd o parte din propozitia ei. “Daca am infeles eu bine...”—sau - “Sa inteleg c&...” “Deci tu ai spus ci eu am zis...” Inceared si nu fii defensiv Cateodata feedback-ul poate rani si este foarte greu de primit, Chiar gi feedback-ul pozitiy poate fi céteodati greu acceptat. Controleazi-fi sentimentele. “Muljumese. Nimeni nu mi-a spus niciodati cd am un zimbet asa frumos” NU: “Sunt flatat” Cere exemple Cateodata se poate intampla ca cel care ifi da feedback-ul sa nu fie prea bine familiarizat cu regulile, dar nimic nu te opteste sa ceri exemple gi informatii care s& te ajute s% judeci lucrurile coreet. “Céind si cum I-am supairat pe John?” - NU: “John este tot timpul suparat”comunicarea verbalti formularea intrebarilor Alege ce vrei si faci cu acest feedback Poti alege sii schimbi in bine comportamentul. sau s& respingi in totalitate feedback-ul. Opfiuni: sa asculpi $i sét incerci sé te schimbiz sé asculti si sé ceri mai multe informatii; sd asculti si sd ignori Raporteazii-te la situafii din treeut Aminteste-fi situafii similare din trecut si gandeste-te la reaotiile celorlalti Ja feedback-ul dat de tine, Verified feedback-ul cu al Stai de vorbis intdlneste-te si cu alte persoane si verifica daca feedback-ul pe care Fai primit este acelasi Rispunde celui care fi-a dat feedhack Muttumeste-i pentru feedback si fa-l sa infeleaga care sunt sentimentele tale, { “fri muljumesc pentru informatiile despre limbajul meu la gedinga. Nu mi- am dat scama ci am supirat cdteva persoane si am calmat situatia in acelasi timp. O s& verific ceea ce ai spus tu cu Mihai, care era de fata, si care...” NU: “Asta e culmea! Cate persoane ai de gand sa mai insulti azi!” Comunicarea verbala Formularea intrebirilor In general, punem intrebari pentru c& avem nevoie de un raispuns. Pundand intrebari putem afla ce spune, ce gandeste sau ce simte interlocutorul nostru, completdndu-ne astfel informatiile in legatur’ cu avesta, Totodata este necesar s& punem intrebari pentru cd, in cele mai multe cazuri, exist o diferent’ intre informatia pe care o primim si cea de care avem nevoie pentru a realiza eficace o anumiti sarcin’ Pentru a fi siguri cd informafia pe care o primim este adecvata din punct de vedere cantitativ si calitativ si ca nu ne punem interlocutorul intr-o pozifie defensive datorita senzafiei ca este supus unui interogatoriu, este necesar si stépanim o tebnica constructiva de formulare a intrebarilor.Comunicare 8 INTREBARI tipuri de intrebari deschise inchise inversate alternative conducéitoare ‘Tipuri de intrebari Antrebari DESCHISE: “Ce parere avefi ?”, t Rerultat: Pareri si ispunsuri ample gi detaliate Avantaje: Multe informarii / inspira inoredere Dezavantaje: Fii atent la persoanele vorbaireje “Ce credeti despre apartamentul prezentat ?”, intrebari INCHISE: “Cine ?, Ce ?, Unde ?, Cand?” Rezultat: Fapte si raspunsuri scurte (“da, nu”) ‘Avantaje: Rapid si precis Dezavantaje: Posibilitatea de a pierde informatii intrebari INVERSATE: “Dar care este parerea dvs. despre ?”, “Dar dvs. ce credeti ?” Rezultat: Roluri inversate, te ajuta sA amAni raspunsul Avantaje: Informafii suplimentare, sprijind dialogul, te ajuti in evitarea obiectiilor Dezavantaje: Interlocutorul te-ar putea suspecta c& evifi un raspuns concret, c esti alunecos intrébari ALTERNATIVE: “Preferafi si .. sau... 2”, “Dorifi acum, sau. ?” Rezultat: Inchidere / Objinere acord Avantaje: Te influenteaza / ghideazt si faci o alegere, s’ iei o hotarare Dezavantaje: Refuz Intrebari CONDUCATOARE: “Stiafi ca? ", “Nu vi se pare c& ..?” Nuci asa ec ? Rezuiltat: Induce rispunsul (da, nu) Avantaje: Oportunitatea de a introduce argumente noi / avantaje Dezavantaje: Raspuns gresit / neasteptat / surprinzitor etc.pequaa Infequiyy myndnay jnfequry : yenzia jmovduy %og mnjnfesau jrjsvduy ae (g1vnUU0D) dILITUNMIOD op [e1otes [NPOPOLochii Limbajul trupului ‘Aproape toati Iumea este acum constienti ci e posibil sit citesti atitudinea cuiva din comportamentul siu. Cercettrile de inceput asupra Limbajului Trupului, precum si alte nenumarate studii efectuate de atunci au aratat ca, intr-o prezentare tata in fafa, impactul mesajului tau asupra ascultatorilor este imparfit dupa cum urmeaza: Cuvinte: 7% - din impactul total Vove: 38% din impactul total Limbajul ‘Trupului: 55% din impactul total Cand va prezentafi pentru prima data unui client, impresia pe care o faceti din primul moment asupra acestuia este una de durata. Clientul igi forieazi prima impresie pornind de la limbajul dvs. corporal si are la baz’ atitudinea, migctrile, gesticulatia gi contaciul vizual cu Dvs., precum si toate caracteristicile “ambalajului” exterior, Limbajul Dvs. corporal poate s& comunice fic un mesaj de incredere in sing, fie unul de nepasare. Cand va mutafi intr-una greutatea de pe un picior pe altul, va tot jucati cu stiloul, mestecafi guma sau evitati contactul vizual cu interlocutorul, mesajul transmis este clar: “ vreau si fiu lsat in pace!”, Dac limbajul trupului si gesturile tradeaza neatentie sau ingrijorare, pufin probabil s& putefi stabili o legaitura adecvata cu clientul, © bund exprimare prin limbaj corporal presupune si avefi o finut& echilibrat’, s& mentineti contactul vizual, s8 afisa{io atitudine deschist si 0 expresie a fefei care sii denote interes Cercetirile stiinfifice intreprinse sugereazd c4, peste jumatate din impactul prezentarii de vanzare este determinat de contactul vizual, postura si gesturile prezentatorului si cam tot pe att de tonul gi inflexiunile yocii — ceca ce lasa foarte pufin loc pentru confinutul prezentirii! Evident, faptele vorbesc coplesitor mai tare decat orice cuvinte, Asadar un limbaj corect al trupului si folosirea corespunzaitoare a vocii sunt elemente esenfiale pentru succesul in tranzactiile imobiliare. Studiile arata c& doar 45% din comunicare este verbala si 55% este nonverbaki. Comunicarea poate fi imbunatafita printr-o comunicare nonverbal pozitivé sau ingreunata daci ceea ce exprimam nonverbal nu coincide cu mesajul verbal Ochi Ochii dezvaluie cel mai bine ceea ce simfim cu adevarat. incercarea de a evita contactul vizual este un semn cA persoana cu care vorbim este plictisita, se simte stdnjenita sau nu fi place interlocutorul sau mesajul pe care i-| transmitem. Pentru a construi o relafie de comunicare trebuie sa pistram contactul vizual cam 60% - 70% din timp.Sata brayele mdinile picioarele Pozitia corpului ‘Totusi, este important s& nu ne stanjenim interlocutorul printr-un contact ‘ual prelungit, deoarece ar putea fi.perceput ca'o tendinfa de intimidare. Fata Starile si sentimentele exprimate prin miscarile fefei sunt cel mai ugor de interpretat. Astfel ¢ Incruntarea sprancenelor = griji ‘¢ Sprancene ridicate = surpriza * Strambat din nas = dezgust / nu-i place ceva © Gura deschisa = soe / surpris * Zémbet (grimasa) = politefe, dar lipst de sinceritate + Zambet deschis = sinceritate Bratele f Miscarile brafelor sunt mai greu de interpretat dac& le wim separat © Pozitia deschis& a brafclor poate indica deschidere / sinceritate * Brafele incrucisate, uneori sprijinite pe genunchi inseamna respingere Brafcle incrucigate 1a ceafi pot anita un sentiment de superioritate © Brafele tinute Ia spate indica neliniste © Brafele finute peste sp&tarul scaunului pot arata lips de interes Mainile © Mainile deschise, relaxate, dezvaluie o atitudine pozitiva ‘© Mangdierea biirbiei arata c& ascultitorul evalucaza pozitiv cea ce aude Tragerea ugoara a lobului urechii este un semn de suspiciune ‘* Masarea cefei indica un sentiment de frustrare © Sprijinirea barbiei in palma tridcazi plictiseal’ # Palmele inclestate arata tensiune * Frecatea palmelor indica anticipate + Jocul cu pixul / stiloul este semn de nerabdare Picioarele Pozitia “picior peste picior® si brajele inerucisate; piciorul/picioarele peste braful scaunului; picioarele pe birou; Ieginarea sau batutul din picioare arata toate lipsa de interes. Totusi, cand picioarele sunt incrucisate, iar pozitia corpului este indreptat& spre interlocutor, este un semn de infelegere $i cooperare. Pozitia corpului ¢ inclinarea usoara a corpului inainte arata interes ¢ Inclinarea corpului spre spate indica lips de interes ¢ intoarcerea corpului intr-o parte in timp ce interlocutorul vorbeste indica dorinta de a incheia discutiarespiraia covects regulile citirii limbajului trupului © Afi curija fire de p&r sau scame, a te juca cu crayata sau mangetele in timp ce asculti sau vorbesti arati o atitudine negativa Sursa unei voci plicute si a lipsei de oboseala a tonului in timpul unei prezentiti sau discutii indelungi este o respirafie corect. Respirafia corecta este respiratia care antreneaza muschii stomacului la intervale regulate gi rare. O voce care este coordonata de o respirafie din stomac este mai adanca si mai cali. in plus, constientizind coordonarea respiratiei din stomac vefi observa c& va vine mai greu sé vorbifi tare sau pe un ton iritat, Observa| respirajia in timpul perioadelor de stres sau de iritare. Inspirarca si expirarea se realizeazi in partea superioari a toracelui la intervale foarte scurte si neregulate. Uncori chiar uita{i s& respirati gi numai cind oftafi realizati ca nu ati inhalat acr complet pentru o perioada de timp. Dac& nu respirati adane in mod constant, -singele nu se oxigeneazi corect gi cele mai freevente simptome sunt durerile de cap gi starea de oboseala. In consecinta, si calitatea vocii si lungimea suflului care sustine discursul se diminuaz8, deoarece puneti o presiune foarte mare asupra corzilot vocale si ragusiti: mult mai repede. ‘Cum citim Limbajul Trupului ? REGULA NUMARUL I: Citirea ansamblului Ca orice limbaj, limbajul trupului const in cuvinte, propozitii, fraze si Punctuafie. Fiecare gest este ca un cuvant si poate avea diferite semnificajii. Doar atunei cand pui cuvantul intr-0 fraza poti sti infelegi pe de-a-ntregul semnificatia. Gesturile se aduna in propozitii, pe care le numim “ansambluri” Nu incerca sa interpretezi vreodata un gest izolat. De exemplu scarpinatul in cap poate insemna o mulfime de lucruri: mitreafi, méncarime, transpiratic, nesiguranfa, un lapsus sau o minciuna, in functie de celelalte gesturi care apar in acelasi timp. Pentru o citire corecta, cauta intotdeauna ansambluri care sa conjindi cel pufin 3 gesturi, ‘Nu incerca niciodati si citesti un gest singula [Nu fneerca niciodati sX citesti un g poate este vorba de altceva deceit deo mAncarime anasului, REGULA NUMARUL 2: Ia in considerare contextul Ansamblurile de gesturi trebuie evaluate in contextul in care apar. Dac’, de exemplu, cineva sta intr-o statie de autobuz cu mainile si cu picioarele incrucisate gi cu barbia in piept, iar afara este o zi friguroasa, este mult mai probabil ca persoanei respective si Zi fie frig: nu este vorba neaparat dco poritie de aparare.cum st invefi sit citesti limbajul trupului ‘Spatiul in comunicare REGULA NUMARUL 3: Recunoaste diferenfele culturale Un gest care inseamna ceva intr-o fara poate avea un cu totul alt infeles In alta. De exemplu, gestul “inelului” este in general recunoscut in farile occidentale ca insemnand “OK” sau “bine”. Injelesul de “OK” este acum raspandit in toate farile care receptioneazi programele TV ale {atilor occidentale si desi semnificatia lui se rispandeste repede in toata iumea, are alte origini si infelesuri in alte locuri. De exemplu, in Franta, el inseamnd “zero” sau “nimic”, in Japonia inseamna “bani”, iar in unele xarri mediteraneene este o insultét sexual Multe dintre gesturile de baz ale limbajului trupului sunt aceleasi pretutindeni furiosi, se incrunta. Datul din cap de sus in jos este folosit aproape universal pentru a semnifica “da” sau afirmativul si, dup cum am mentionat deja, acest gest este o form de plecticiune a capului, Cand oamenii sunt fericiji, zambese, cand sunt Wigti sau betul este probabil inndscut, pentru ci si oamenii nascuti cu deficiente de vedere il foloseSc, desi n-au vazut cu adevarat pe nimeni zimbind. ‘Cum si inyeti si citesti Limbajul Trupului Stai deoparte un sfert de ora pe zi pentru a studia gi a citi gesturile altor oameni si pentru a dobandi o constiinfa treazii a propriilor tale gesturi. Un loc bun de citi gesturi este acela in care oamenii se intdlnesc si reacfioneaza. Un aeroport este un astfel de loc potrivit pentru a observa intreg spectrul gesturilor umane, pentru cd oamenii igi exprima deschis, prin gesturi, nerabdarea, furia, suferinta, fericirea gi multe alte emofii Indatoririle sociale, intalnirile de afaceri sau petrecerile sunt cAmpuri fertile pentru studiu si, de asemenea, privitul la televizor este un mijloc excelent pentru a invaja. Opreste sonorul si incearca si infelegi ce se intampli privind doar imaginea. Dand drumul Ia sonor peste cateva minute vei fi in stare s& verifici ct de corecta a fost citirea semnelor nonyerbale, iar peste un timp vei putea urmari un program intreg fire sonor si si infelegi ce se intémpla ~ Ia fel ca oamenii cu deficiente auditive, Foloseste 0 camera video pentru a te filma pe tine insufi ficand © prezentare, deruleazi inregistrarea cu sunetul inchis si roag’-i pe pricteni sau asociati s&-ti evalueze performanta. Spatiul in comunicare © Spafiul intim — 15-45 cm, sau la o distanf aproximativ de lungimea brafelor, deoarece este rezervat prietenilor apropiati gi iubiti. Incercarea uunei persoane straine de a intra in acest spajiu intim poate fi inacceptabila social si posibil jignitoare. Spatiul personal — 45-75 cm este cea mai mare apropiere permis in mod normal unei persoane straine sau om de afaceri. Barierele, cum ar fi un birou, sunt folosite deseori pentru a reduce amenintarea implicata cand cineva patrunde in aceasti zona.ascultarea * Spafiul social - 120-360 cm este distanfa normala intr-o prezentare. $i in acest caz se poate folosi biroul pentru a menjine aceasta distant © Spafiul public - ‘peste 3 m este distanta cel mai des folosita in efectuarea unei prezentiri unui grup de persoane * Spafiul ameninfittor - “impcrativul teritorial” le d& oamenilor senzatia cA trebuie si-si apere spatiul si teritoriul lor. Dact persoana care face prezentare isi trage scaunul prea aproape, ocupa partial sau in intregime biroul persoanei, se apleaca peste birou sau atinge obiecte de pe acest birou risca sa invadeze teritoriul persoanei respective. Aveti grija sit nu creafi bariere de apirare. Oricum, daca avefi o relatie prietenoasd atun uteti folosi spafiul teritorial in favoarea Dvs. ¢ Invadarea spatiului — persoana care-fi permite sA intri sau sa-i invadezi spatiul personal sau intim va spune: “Apropic-te, hai sa Prieteni!”. Acum puteti folosi spafiul in favoarea dumneavoastra. Ascultarea Ascultarea este 0 component vitala a procesului de comunicare Capacitatea de a asculta eficient poate fi una dintre cele mai importante calitati pe care agentul imobiliar o poate avea. Unii intervievatori acorda atat de multi importanté abilitajii de ascultare eficienté a unui agent imobiliar ineat © considera drept calitatea numérul unu necesara in succesul unei tranzactii imobiliare Ascultarea ne solicit o mare parte din timpul de lucru, Un studiu Sugereazi ci in comunicare o persoana consum’: 10% pentru scriere, 15% pentru citire, 35% pentru vorbire si 40% pentru ascultare, Se stie de asemenea cA, in timp ce oamenii pot vorbi cu o vitezt de 130-160 cuvinte / minut, ¢i pot asculta 800 cuvinte / minut. Datorita acestei diferentieri de vitezai, este greu sf asculfi eficient. Totusi, ascultarea este o abilitate ce poate fi invafata de catre persoanele care dorese acest lucru.eaised aieyjnosy BAneneAe aeyjnosy Rayoe aejinosy IMeByNISe aye ajaAlu fau} Bj99 :ascultarea activa Ascultarea activa inseamna stabilirea unei relalii directe in care: +» Receptafi sistemul de valori al interlocutorului * Vedeti Iucrurile asa cum le vede persoana in cauzi # Incercati sa intelegeti tot ce simte * Ascultati cu aténfie ca sa va dati seama de sentimentele pe care le are si de sensul atasat acestora * Il puteti face pe interlocutor s& se simt apreciat Ascultarea activa inseamn& mai mult decét simpla auzire a cuvintelor, Implic& participare activa cu vorbitorul. Prejudecéiile trebuie indepartate. Ascultitorul trebuie sii auda inflexiunile yocii si si fie constient de semnalele nonverbal ale vorbitorului, Unii agenti imobiliari intra in diferite situafii de negociere creziind ci trebuie si vorbeascé mai mult decat clientul. Mai ales agentii imobiliari incepatori monopolizeazé conversafia, Ei sunt mandri de activitatea lor si doresc sii spun prospectului totul despre performangele lor. Totusi, 0 persoana care yorbeste tot timpul, nu are intotdeauna timp pentru gandire. Vorbirea excesiva si ascultarea slab nu plaseazi agentul imobiliar in cea mai buna pozific de solutionare eficient’ a problemelor clientilor. Cel mai important principiu implicat in activitatea imobiliard este sa lasi prospectul si vorbeasca cel mai mult, Cel mai potrivit rol al agentul imobiliar este sa asculte si si ghideze conversafia citre o eventuala acceptare a serviciului oferit, Avantajele unui bun ascultator sunt multiple. inainte de orice, ascultatorul {il complimenteazi pe yorbitor; ascultarea este o cale de a spune, “eu te aud ideile". Un agent imobiliar face o bund impresie ascultand ce are de spus clientul, Deoarece atat de pufini oameni chiar asculta, agenfii imobiliari care stiu cum si o fact se situeaz% intr-o pozitic care sporeste semnificativ sansele lor de succes. Alt aspect al ascultaii eficiente este c& agentul imobiliar obtine asistenta clientului in solufionarea problemei. Importanta ascultarii eficiente a fost demonstrat de un consultant managerial solicitat sa ajute la dezvoltarea unui nou sistem informational financiar intr-o firma. Primele céteva zile au fost consumate ascultand ceea ce spunea clientul despre problemele legate de sistemul actual. in multe puncte clientul chiar a solutionat propriile sale probleme pur si simplu vorbind despre ele cuun bun ascultitor. Aceasta ilustrare se aplict multor situafii din activitatea imobiliara. Daca agentul imobiliar doar va asculta eficient, clientii igi vor putea chiar rspunde la propriile obiectii privind apartamentul prezentat precum si sé-gi rezolve propriile lor probleme. Maicstria ascultarii ar trebui folosita ca instrument de tofi agentii imobiliari, Este 0 abilitate ce se poate invata care isi are potentialul in abilitatea semnificativ crescuta a agentului imobiliar de a-si servi clientularta de asculta hid de ascultare activa Agentul imobiliar profesionist trebuie s& dezvolte arta de a asculta cea e prospectul spune, Prospectul va fi impresionat de interesul tu fata de nevoile sale si-va fi mai bine pregatit sa prezinte solufia problemei sale. Ascultarea este o munci grea. Chiar si dintr-un motiv pur egoist, una dintre cele mai bune investifii pe care un agent imobiliar o poate face este atenfia fidela acordata punetelor discutate de prospect. Arta dea aseulta Ascultatorul eficient: Este motivat sa asculte © Mentine contactul vizual © Aratt interes * Evita actiunile perturbatoare ¢ Incearca sa-gi infeleaga interlocutorul © Pune intrebari * Parafrazeazi © Nu intrerupe Intelege ce s-a spus * Se foloseste de puterea tacerii (nu vorbeste tot timpul) © Realizeazi tranzifii usoare dintre rolul vorbitorului si ascultatorului Este natural Ghid de ascultare activat Fii atent si pereeptiv * Creeazi o atmosfera de incredere ‘© Mentine contactul vizual incurajeazi si aprobii ce fi se spune pentru a-ti ariita interesul sia determina persoana si continue si vorbeascx © “Interesant”, / “Uh-huh”. * Aprobari din cap. intareste sau parafrazeazi din cand in cénd ceea ce fi se spune pentru a verifica daci ai inteles si a ariita ea asculfi ¢ “Dupa cum am inteles deci, planul dvs. este...” ¢ “Din ceca ce spunefi, inteleg ci...” Adu in discutie teme care stirnese emofii, prin reflectarea sentimentelor, astfel ineat energia emotional si poat fi folosita pentru o gandire pozitiva, creativa si luarea deciziei: © “Cred ca simtiti si dvs. ...”/ “Infeleg ce simtiti si tocmai de aceea...” Recapituleazii ce {i s-a spus pentru a concentra si revizui subiectele discufiei si pentru a intensifica infelegerea reciproca. ‘* “Am impresia ci acestea sunt punctele cheie exprimate de dvs © “Haidefi sa vedem ce am stabilit...” /“In concluzie, putem spune ca...”